火锅店员工培训手册

火锅店员工培训手册目录一企业文化与发展史 1一公司概况 1二企业文化 1二礼仪规范的内容 1一操作礼节 4二微笑的训练 4三服务意识 8四服务心理及团队意识 10五服务语言 10六操作技能 12一托盘 12二摆台标准 15三撤换空盘与上菜划单 15四斟茶示洒斟酒 16五点菜 18六点烟及撤换烟灰缸 19七上锅底上菜 20八结帐 21九液化气灶操作规范 22七服务技巧与细节 24一什么是待客服务 24二集体的团结才能更好的体现出我们的服务 25三尊重客人以顾客为中心 28四三轻四勤五不取 30八流程 32一领位流程 32二传菜流程 34三保安流程 35四酒水员流程 36五收银流程 37九菜单酒水茶知识 38一练习填单 38二背菜谱份量数量 38三楼面注意事项 45四处理顾客投诉 48一企业文化与发展史一公司概况二企业文化二礼仪规范的内容1仪容仪容的塑造不断的提高自身修养修身养性陶冶情操提高审美能力同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心乐观的情绪在自信创新和进取中洋溢着神采和魅力1服务人员应保持微笑和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛女员工要化淡妆不准浓妆艳抹2男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢头屑女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后刘海不过眉不留怪异发型不染彩发3不留长指甲指甲缝内无污垢不涂有色指甲油4不戴任何首饰饰件不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带不允许抹擦气味浓郁的香水2仪表仪表是一个人的外表或外在形象仪表不仅仅是个人爱好的问题而且是一个人审美情趣精神状态文明程度文化修养的综合体现构成仪表的主要因素1天然因素指人体的自然资质包括五官脸型头发肤色身材四肢等也就是人们常说的长相它主要是由遗传因素决定的2外饰因素指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象如服装服饰美容化妆等所以我们的工装必须整洁统一规范3行为因素行为是人们在一定思维情感和意志支配下的活动它包括人的姿态表情举止与谈吐等4上班时须穿着统一规定的制服工作制服不得随意更改要保持干净整齐纽扣齐全口袋内不装过多的工具不装与工作无关的东西5上班时须佩戴工号牌男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处女士工号牌左边与背带里侧相齐上边与裙边相齐且端正完好6男女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋鞋须干净无污泥男员工穿深色袜子女员工穿肉色长筒丝袜袜子上端不低于裙子下摆3仪态1站姿体现挺拔抬头挺胸收腹提臀梗颈双目平视口微闭面带微笑双腿平直双脚自然分开与肩同宽略呈V字型双膝并拢脚后跟靠紧身体重心在两脚之间双臂自然下垂男员工双手背后交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手在上轻握满左手四指以保持随时为宾客服务的最佳状态2坐姿入座时要轻要稳动作不宜过大猛重入座后头部端正微抬面带微笑双目平视肩要平挺胸立腰收腹手臂自然下垂双手放在膝上掌心向下双腿自然弯曲双脚平落在地上身体端正不可前俯后仰双手不要漫不经心地拍打扶手坐入椅内三分之二为宜3走姿体现轻盈洒脱上身正直身体重心稍稍向前头部端正双目平视肩部放松端平手指自然弯曲双臂自然摆动幅度约35厘米外开不超过30度身体前倾重心落在双脚掌前部收腹提臀由大腿带动小腿前进脚尖略开脚跟先接触地面双脚内侧成一条直线步速约120步分步幅30厘米步步伐要轻稳娇健4行走路线在餐厅内服务人员一般靠右行走行进时如遇宾客应自然注视客人主动点头致意或问好并放慢行走速度以示礼让不要与客人抢道而行如因急事需超越前面客人时不可不声不响前行应先表示歉意对不起打搅一下再加快步伐超越绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人5取低处物品时不要撅臂部弯上身低垂头而是借助下蹲和屈膝动作以上膝微屈为支撑点将身体重心前移另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品6手势可以分为四大类1情感手势表达情感态度使其形象化具体化的手势2形象手势用来给具体东西的一种比量3象征手势为了某种抽象事物表达的更清晰4指示手势主要用手对具体方位高低尺寸加以指示A直臂式用于指引方向将手抬至胸高度四指伸直并拢掌心向上以肘关节为轴朝预指方向指示时身体侧向客人目光兼顾客人和所指方向直到客人清楚时方可放下手臂B横摆式用于迎宾五指并拢掌心斜向上45度手与前臂成一条直线手从腹部抬起向右摆动以肘关节为轴肘关节不可成直角也不要完全伸直不能将手臂摆在体侧或身后左手下垂同时脚呈丁字状面带微笑目视客人C曲臂式多用于迎客到房门口时右手五指并拢从身体侧前方从上向下伸出手臂上臂离身体45度左右以肘为轴手臂由身侧向左摆动成曲臂式脚呈丁字状D斜式用于请客入座手臂向前抬起以肘关节为轴前臂由上向下使手臂成向下斜线指向椅子双手扶椅背向后拉轻拖轻拿不可拍客人的肩服务人员在工作场所经常处于动态中注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需服务人员应注意平时不良习惯如皱眉眯眼咬唇咬物作怪脸挖鼻孔掏耳朵等动作站立时禁止双手环抱胸前伸懒腰驼背手叉腰手插入衣袋等一操作礼节二微笑的训练1微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上愉快热情情绪的一种特殊语言服务工作中的微笑应该发自内心的热爱情感的真实流露略带笑容不显著不出声热情亲切和蔼体现出人的本质美自然美1微笑是自信的象征2微笑是礼宾修养的充分表现3微笑是和睦相处的反应微笑是实现人际交往的通行证4微笑是心理健康的标志5微笑是商业职业道德的要求2领位1服务礼仪1接听礼仪两响后三前接洽您好××店为您服务请问您几位什么时间用餐请问您怎么称呼请留下您的联系方式好的您的餐位我已帮您订好我们最晚给您保留到630如果您有变动请及时与我们联系否则我们会视为自动取消欢迎您准时光临再见您能早一点来吗因为我们餐厅上客人比较早600就开始排队了我不能空着位子不让客人坐如果客人要坐我是拦不住的感谢您的理解您方便让您的朋友先来1位吗我把他带上去沏壶茶拿些报纸让他稍等您一会您看方便吗2业务知识欢迎光临XXX您好请随我来请问您几位有预订吗您看这个位子您喜欢吗您坐这里可以吗5位1位没到和服务员交接分台我建议您拼两张桌子来坐因为吃火锅本身就很热您人也较多而且锅底不易烧开您会吃的供不上分两张桌子拼在一起坐方便您的就餐同时会坐的舒服些A并台我建议我们还是坐一张圆台因为吃火锅人多热闹气氛好而且方便交流大家团团圆圆坐一桌好吗而且我们以前也坐过8位我帮您加几把椅子等位卡真抱歉我们座位已经满了给您一张等位卡您坐这边稍等一会儿一有空位我会马上通知您我们的座位周转率很高您请稍等一会儿我尽量在第一时间给您安排B遗物好的我马上帮您查一下请留下您的联系方式过后我给您回请问您怎么称呼好的我马上帮您查再见您好我是××店您的东西我已经帮您找到了您什么时间方便过来取一下真抱歉我们没有找到您再看看是不是您放错地方了或您的朋友拿错了您放心我已经留了您的了如果我们后来找到我会及时跟您联系3引领礼仪客人进入餐厅时迎宾员主动开门迎接微笑并致以欢迎光临XXX的问侯然后询问客人是否有预订及客人人数如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位引领客人时先轻声招呼请跟我来或请这边走同时伴以手势给客人指引方向目光也随之看去动作不宜过大过猛行走时迎宾员应走在客人左前方相距约⒈5米左右身体向右微侧约15度步速以每分钟90---100步为宜两眼平视同时用眼睛的余光观察客人的动态同时与客人保持联系如介绍一下餐厅的菜肴客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等到达台面时迎宾员伸手向客人示意并主动为客人拉椅让坐还要告诉值台服务员客人人数同时把值台服务员介绍给客人并向客人说希望您吃得满意或希望您在这里愉快然后立即返回工作岗位在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况4领位原则及均衡工作量1保安1指挥车辆手势2服务语言A用专业术语打轮靠边倒车停指挥车辆B为客人拉车门并致以欢迎光临XXXC提醒客人先生女士用您不要把您的包留在车里以防小偷D如客人拎取大包主动上前您好先生女士我帮您拎好吗E客人离去时主动说谢谢光临XXX慢走再见F先生您的车上有一道新的划痕您看到了吗2卫生间保洁1引导客人的语言您好这边请小心地滑协助服务的手势卫生标准及要求餐前A及时领取卫生间内所需物品不得出现断档纸洗手液B洁具完好清洁使用正常使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面墙面壁画天花板花草清洁完好E地面洗手台无水渍无碎纸F烟缸放置合理保持清洁G无异味保持清香H门锁冲水阀排风扇清洁使用正常I镜面铮亮无水迹无印花J专用拖布无异味用后洗干净并置于通风处K压水车内外清洁无污水L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品M在规定时间内做完卫生清洁餐中A及时续纸洗手液B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C抹布不离手随时擦拭洗手台保证清洁D随时清洗洗手池保证无污物E随时拖干净便池外的水迹F保证地面干净无纸屑G及时清理保证无异味H正式上客后不许挽起袖口裤腿敞领口若衣服过长应适当剪短I见客应主动问好在不忙的情况下应主动为客人打开水龙头并调节好水流速度J熟悉酒楼近期促销活动并能向客人简单介绍K主动向客人说再见并为其拉门L勤换烟缸烟头不超过两个M迅速清理客人呕吐物收尾A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B擦干净洗手台及地面C将拖布洗干净置于通风处D切断烘干器电源关闭部分灯光三服务意识1．点菜时注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品也就是介绍要随着客人目光的移动而改变转换2．当客人走到餐台前应主动拉椅子当客人脱掉外套时及时帮其套上椅套3．当茶壶倾斜45°茶杯倾斜有60°时要及时帮助续水4．随时注意客人的酒水饮料当客人所饮酒水饮料剩余最后一瓶且只有14时主动询问是否要添加跟进推销5．及时撤换空盘并主动把菜架下层的食品移到上层上层移至桌面以方便客人食用6．看到客人目光离开餐台四处寻望时主动上前询问请问我能帮您做些什么来捕捉服务需求7．若客人点小料应主动先向其介绍我们的特色是不蘸小料涮肥羊因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成它具有汤久涮不淡肉久涮不老的特点您不防先尝一下如果感觉淡我再给您加小料好吗8．看到客人洗手湿着回来要及时递送餐巾纸9．当用餐快结束时主动递送餐巾纸牙签10．看到客人招手距离远时要用目光看着客人先点头示意马上服务随后跟进11．保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次一餐共加汤至少保证5次12．客人用餐结束如有未打开的酒水要主动征询您有一瓶××未打开请问需要退掉吗13．对于未食用的菜品主动询问是否打包14．客人买单起座时主动帮客人撤椅套并提醒客人带好随身物品15．客人用餐完毕后适时推荐是否点个果盘清口16．路遇客人减速慢行问候礼让17．当看到客人落座后出现取烟的动作要及时为客人点烟同时适当增加烟缸18．遇到菜品出现质量问题或异物第一时间先把菜品撤离现场然后再解决19．听到看到客人筷子落地要先取新筷子给客人再捡起地下的筷子20．针对不同的宾客提供个性化的服务在不同场合可适当打破常规标准来提供服务四服务心理及团队意识1．人的心理过程2．你所认识的服务是什么3．怎样提高你的劳动价格4．如何实现5．服务质量的决定因素6．职业道德的基本要素7．团队意识训练五服务语言包括称呼问候征询道歉致谢上菜语迎宾语以及报工牌号语锅底介绍语吃法介绍建议品汤的语言等均要规范尽量统一口径体现管理规范化系统化1欢迎光临XXX请坐请问您喝些什么茶水我们这里有红茶绿茶花茶您喜欢哪一种2好的马上3您好我是××号服务员很高兴为您服务递菜牌4我向您推荐一些特色的爽口凉菜您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅5来滋补还是清真滋补里有大肉6您点的菜已差不多了若不够我们随时再加火锅很快的7您×位菜量稍小了点我建议您再加一盘肉再加2道蔬菜8请问您喜欢吃什么主食我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼您要不要品尝9几位来点什么酒水啤酒白酒10女士要点什么饮料我们有酸奶果汁还有鲜榨汁11我来复述一下我们的菜单我们点的是××锅肉共有×盘分别是×××菜有×盘分别是×××等预祝您午晚餐愉快12您好你点的啤酒请问全部打开吗13这是您点的××酒现在打开吗14打搅一下请问辣锅朝向那边15打搅一下这是您点的××菜请慢用16您的菜已上齐请慢用17各位您现在可以先涮肉了我们的正宗吃法是先涮肉再涮蔬菜因为肉可以使底料全部溶开再涮起蔬菜就会滋滋入味18打搅您一下我撤一下这个盘子打搅一下给您换一个盘子19请用餐巾纸20打搅一下加点汤21请问现在可以上主食吗22打搅一下各位请问要加点主食吗23请问现在可以关小火吗24各位来品尝一下我们的汤吗因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成再加上这么长时间涮营养全在汤里建议各位不妨尝一下在您喝的时候加一些葱花茉香菜茉再滴两点醋味道会更好25请问可以关火吗26请问哪位买单27这是您的帐目请过目28请问这些菜品需要打包吗29请带好您的随身物品30谢谢您的夸奖31感谢您的宝贵意见我们一定会努力改正32让您久等了真抱歉33诚恳您给我们一次改正机会我们会加强管理也希望您原谅我们的失误34欢迎您下次光临来检查我们是否有改进35欢迎您经常光临指导36提宝贵意见六操作技能一托盘托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托1轻托用于上菜斟酒操作或托送较轻的物品一般重量在5公斤以下1理盘根据所托物品选择托盘洗净擦干如选用的托盘比较光滑在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐2装盘根据物品的形状体积重量和使用的先后摆放重的高的后用的物品摆放在内侧靠近胸前轻的低的先用的物品放在外侧3托姿左手摆盘左手臂自然弯曲成90度角掌心向上五指尽量分开掌心自然成凹形用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡使托盘重心始终在掌心和掌根处盘缘距胸约15公分左右身体正直保持立正姿势侧托时双脚自然分开与肩平齐以左手肘为轴左手托盘向外侧缓慢平稳的转动使左手臂与身体成一平面4起托要求弯膝不弯腰左脚向前一步上体前倾将左手掌置于工作台面边缘掌心向上右手将托盘拉出台面23处然后用左手托住盘底在右手的帮助下将盘托起待左手掌握好重心后右手立即放开左脚收回成标准站立5托盘行走托盘行走时头正肩平两眼平视前方脚步轻盈左手手腕放松随着行走的节奏不断调整托盘的平衡右手随之自然摆动表情放松自然大方遇到紧急情况时需要护托盘时身体前倾低头含胸左手将托盘尽力靠近胸前左手手臂向外护住托盘右手向前将托盘包住从而防止意外事故的发生行走时的步伐可归纳为以下几种A常步步距均匀快慢适当此步伐用于餐厅日常服务工作B快步急行步步距加大步伐较快但不能跑此步伐多用于端送火候菜C碎步小快步步距小步速快上身保持平稳此步伐用于端送汤类菜肴D跑楼梯步身略向前倾重心前移用较大的步距上升速度要快而均匀E垫步当需要侧身通过时右脚侧一步左脚跟一步一步紧跟一步有时服务人员上菜送饭到桌也需要用垫步的方法F巧步托盘行走时突然走来宾客或遇到其他障碍需要临时停止或放慢脚步灵活躲闪避免发生冲撞6落托面向台面将身体调整为立正姿势然后左脚向前一步上身前倾双腿自然弯曲使左手掌与台面处于同一水平面上然后用右手扶住托盘左手慢慢向后收回使托盘全部平放于工作台上托盘下蹲时应头正肩平挺胸收腹两眼平视前方左脚向后退半步单腿自然蹲下另一条腿自然弯曲下蹲时身体和托盘应保持平衡2重托用于托载比较重的物品菜品酒水或盘碟等一般重量在5公斤以上1理盘使用前洗净擦干在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐2重托装盘常常重叠摆放上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上叠成金字塔形状3起托起托时左脚向前一步上体前倾右腿自然弯曲先用双手将托盘挪出台面23处用右手稳住托盘左手掌五指分开托住盘底待左手掌握好重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上同时左手向左后方转动手腕约180度左脚收回成标准站立托起后托盘应悬空托于左肩上方盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米前端稍向外侧以盘缘前不近嘴后不靠发为准4行走时右臂自然下垂随身体自然摆动或扶住托盘前内角随时准备防止他人的碰撞保持身体平稳表情自然摆台及增撤餐具餐桌的具体布置要根据餐厅的形状餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点以方便主宾出入活动和便于服务而且布局时要充分利用日光或灯光力求桌面光线明亮在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间二摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅检查桌椅餐具有无破损及卫生情况1摆放筷子筷子与桌边成直角并与桌边相距1厘米2筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯骨碟与桌边相距1厘米与筷子相距1厘米啤酒杯位于骨碟的正上方与骨碟相距1厘米3汤碗位于啤酒杯的左下方与之相距1厘米汤碗啤酒杯骨碟三者中心构成一个等边三角形4骨碟啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟啤酒杯的圆心在同一条直线上5所有餐具的徽记面向餐位66人8人10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6810等分点上三撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘站在客人的右侧征询客人同意后从台上收走骨碟放在托盘上同时用清台夹清理台面杂务再取干净的骨碟放在原来的位置上更换其它骨碟时应将骨渣倒入第一个脏骨碟中方法同上同时要及时更换有其它餐具如烟缸有赃物的汤碗菜盘等餐具撤盘及更换骨碟时应遵循女士优先先宾后主的原则注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上如有的客人将筷子放在餐具上调换或撤离时要将筷子放在干净的餐具上撤盘时要为上下一道菜做准备撤盘时要巡视台面有无其他杂物并把冷茶换为热茶看就餐是否快结束适时关小火或关掉火四斟茶示洒斟酒斟茶时将茶壶放在垫有口布的托盘上先说先生小姐对不起打扰一下然后左手托托盘右手执壶从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶杯中茶水以八分满为宜斟完后对客人说请用茶为客人斟完茶后将茶壶放回左手托的托盘上再将壶内添满茶水备用如果客人需要把茶壶放在餐桌上壶嘴不能对准客人就餐服务过程中应随时为客人斟茶斟时先从第一主宾开始先斟女主宾再斟男主宾接着为主人斟最后为客人斟茶斟时茶壶嘴离杯口约2厘米杯中茶水应区别第一杯礼貌茶服务员首先应熟悉酒水的品种品牌酒水产地饮用方法以及特点等以便准确及时应答客人的有关询问在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生酒水生产的日期及保质期检查酒水质量是否符合标准有无沉淀浑浊变色现象等同时检查杯具的洁净程度发现异常及时更换处理1准备工作依据酒水的品种客人人数及其特殊要求摆放相应数量的饮用酒具和配套用具如开瓶器冰桶冰夹口布等2斟酒斟酒服务前应示酒服务员站在客人右后侧左手托瓶底右手扶瓶颈倾斜与桌面成45度商标朝向客人让客人辨认对不起打扰一下这是您们点的××酒请问现在可以为您打开吗1站在客人右侧左手拿口布背在身后右手握在酒瓶23处食指指向瓶嘴中指与拇指分开约成60度角商标向外同掌心相对斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米先缓慢将酒倒入杯中斟酒中途可稍快些当快要斟满时放慢速度轻轻斟倒斟倒完毕后应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上然后快速提升酒瓶将酒瓶撤离桌面防止瓶口的酒滴落在桌面上用左手口布轻轻擦拭瓶口完成一次斟酒过程3斟酒量与斟酒方法1白酒米酒黄酒以八成满为宜也可以根据客人的要求灵活处理斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米从酒杯正中倒入酒水2啤酒八分酒二分沫泡沫与杯口持平斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出倒至六成时抬高酒瓶让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫但勿使啤酒溢出酒杯3红白葡萄酒约1223杯4香槟酒约23杯第一次斟约13杯待泡沫平息后再往杯中斟倒5白兰地威士忌一盎司约15杯即将酒杯横放时杯中酒液与杯口齐平6饮料矿泉水约34杯如加入冰块则只斟12杯4斟酒注意事项1斟酒前应调整好酒杯的摆放位置以方便斟酒一般应将酒杯放在桌上斟除非客人较多斟酒不方便时才可把酒杯拿在手上斟2斟酒时身体不得紧贴客人也不宜离得太远右脚伸入两椅之间或呈T字型站立姿势在每一位客人的右边斟酒酒的商标始终朝向客人若客人要求自己斟倒时应将酒水放于客人的右侧3斟酒时应从客人右侧的主宾开始然后是主人左边的第一位客人或依据女士优先先主宾后主人原则按顺时针方向绕桌服务点酒的客人和主人的酒最后斟倒4在宴会上斟酒宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动端正站立主人讲话即将结束时服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒主人离位给来宾敬酒时服务员应托住酒跟随其后以便给主人或来宾斟酒在就餐过程中服务员应随时注意主人和客人的酒杯及时为客人斟酒另外每斟一次酒应注意用口布擦拭瓶口5如果客人同时饮用两种酒时不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒如果客人坚持要求混合饮用应先斟烈性酒或基酒然后再斟辅酒或饮料五点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱点菜单及菜夹是否干净整洁无缺页在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单酒水单及便笺纸了解当日沽清菜品及酒水以备点菜时准确无误点菜前应先察看客人的年龄性别态度举止情绪听说话口音判断其国籍或省份地区对宾客进行了解然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品并配合询问客人的具体要求1迎宾引领客人入座后茶水服务结束时或在恰当时机走上前点头示意询问客人打搅一下请问哪位点菜确定后走到客人右侧打开菜谱第一页左手拿菜谱左下角将菜谱传递给客人当客人接过菜谱后及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人2点菜时双脚分开与肩同宽呈T型站立站在客人旁边身体微倾成75度左右不能离客人太近或太远左手大拇指扶住点菜夹边缘其余四指翻转扣住点菜夹将点菜夹靠在小臂上平稳拿住点菜夹距眼睛约20厘米左右在客人看菜谱时应先填写好单据日期台号人数等说明项目当客人看菜谱约一分钟后询问客人先生小姐请问现在可以点菜了吗在点菜过程中应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水并大概介绍其特点3当客人盲目翻动菜谱无从下手时应及时介绍菜品酒水和菜谱上相对应的排列位置推荐菜品指点菜品时应五指并拢简洁明快干净利落地指点菜谱上的菜品不能用笔指点菜谱不能指在两行字体之间手指不能遮挡菜谱上相应的文字同时询问客人您看××菜怎么样然后立即对该项菜品做出简要介绍4当客人询问菜品时应及时介绍菜品所属类别口味特点出品规范烫食方法功效及原由等并从不同类别相近口味相近功效或不同类别互补品味互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销5当客人要求点菜员推荐菜品时注意把握技巧应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯饮食习惯消费标准特殊爱好和口味要求然后推荐能满足客人需求的菜品再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案向客人推荐菜品搭配方案时要注意荤素搭配比例推销时察言观色当客人犹豫不定或众多客人意见不一时应及时认定客人的需求此时不宜过多推销其它菜品6当客人点要的菜品过多或数量过大时应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加点菜完毕后应询问客人对酒水饮料的喜好适时推销相应的酒水饮料将所点的菜品酒水复述一遍得到客人的确认后将菜谱收回请客人稍候并点头示意祝愿客人进餐愉快然后完整填写单据将单据分送给相关人员六点烟及撤换烟灰缸1点烟当客人要抽烟时应立即上前站到客人右侧为客人点烟首先用右手将打火机点燃待火苗稳定后用左手围着火苗为客人点烟同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸如没有则及时放上烟灰缸2更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时则必须更换烟灰缸用托盘托一个干净的烟灰缸从客人的右侧用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂如必须用手捡完后要立即洗手在撤换时烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟须向客人询问后方可更换同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸七上锅底上菜1上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底麻辣锅底还是鸳鸯锅底另外是否有其他的要求1上锅底时在客人桌前稍停顿示意提醒请客人注意并说对不起打扰一下这是您们点的××锅然后从客人右侧端上锅底如果是鸳鸯锅底需询问客人根据客人的口味摆放锅底的方向同时向客人介绍我们的锅底均由草果桂圆当归白蔻等六十多种调味料经专家精心调配而成其特点为不沾小料肉久涮不老汤久涮不淡2检查锅底是否平稳端正然后点燃煤气灶将火力调节至最大并用汤勺搅清汤锅漏勺搅麻辣锅3向客人说明第一道菜是羊肉然后是其他产品如遇客人要求马上加汤应向客人说明汤水量是按比例配制而成的在汤未煲开底料未完全溶解之前加汤会冲淡锅底影响口味2上菜服务员先选好上菜口一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧或根据客人座位情况和台面情况选择客人座椅间隔较大的位置上菜方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜1服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面将台面整理好为上菜做好准备2当传菜员在桌前停留示意时服务员应再次整理台面空出摆盘位置依据上菜顺序依次摆放菜品报上菜名并作简要介绍若菜品过多台面摆不下时应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层3上菜的顺序是凉菜---锅底---羊肉---荤菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食水果均为下单5分钟后上点心或小吃为30分钟4当菜品上齐后服务员应手持单据为客人报菜对单并用手势轻轻示意对应的菜品报菜时依据点菜顺序表情自然大方语言清晰地向全体客人报出菜名及份量酒水饮料的品种及数量说明菜品及酒水已上齐并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求然后祝愿客人就餐愉快点头示意各位请慢用如果有什么要求请随时吩咐5上菜注意事项A上菜前要观察菜肴的色泽新鲜程度检查菜肴的卫生有无灰尘飞虫或其它异物检查盘边有无水迹油迹或污迹严禁用手翻动或用嘴吹B上菜的操作位置一般在客人的右侧也可从客人的对面或侧面上但要选择客人间隔最大的位置上上菜一般用右手操作如菜品容器较大或较重时可用双手捧上C上菜时身体不能紧靠餐桌也不能紧靠客人不得越过锅底上菜上菜或撤盘时不能在主人和主宾身边进行拿放菜盘要平衡防止水迹油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果切忌从客人的头上或肩上端送也尽量避免从老人小孩子或正在交谈的客人之间上菜D高档或有风味的菜摆在主人和主宾之间当客人有特殊要求时应将相应的菜品摆放在客人要求的位置之前先检查桌面有无摆放位置并对桌面菜肴位置进行调整摆放时应注意荤素颜色口味来搭配和间隔八结帐结帐时要认真检查核对帐单台号人数是否正确检查食品项目规格数量和价格是否正确核对消费总数是否正确1将帐单放入收银夹内到台前轻声询问请问哪位买单待示意后在客人右侧服务打开收银夹右手持收银夹右上端左手轻托收银夹下端递给客人面前轻声报出帐单金额2在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后将钱和帐单送收银台唱交检查找零是否正确将找零用收银夹送回站在客人右后侧打开收银夹将找零递给客人3信用卡结帐把帐单和客人信用卡相关证件送去收银台检查收银员所开据的帐单数目是否正确用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人递上笔请客人核对金额并在信用卡签购单上签名把底单留给客人将签购单及帐单交回收银台用收银夹把信用卡相关证件交回给客人并致谢4支票结帐将支票及帐单送到收银台收银员填完支票后将支票及帐单送回请客人核对并在支票背面留下姓名地址号码等以备联系将支票交回给收银台支票存根用收银夹送回客人5如客人需要发票请客人稍等迅速返回收银台用收银夹带回递交给客人6如客人对帐单有疑问应主动查看解释如无法解决应及时报告上级7结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢如客人结帐后并未马上离开餐厅服务员应继续提供服务九液化气灶操作规范液化气灶是火锅店的基本必备条件之一一般由液化气罐灶具减压阀橡皮管管夹等组成1开市前例行检查1检查液化气罐内液化气是否充足2检查橡皮管是否老化开裂破损有无被烘烤的可能橡皮管两端接口是否松动管夹是否夹紧等3检查橡皮管减压阀等是否漏气如发现漏气应立即通风换气严禁各类火种靠近以避免发生火灾或爆炸事故4检查液化气灶眼是否堵塞5点火试验观察火焰是否正常2点火检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火逆时针旋转液化气罐上阀门打开液化气罐上阀门开关将点火枪伸入液化气灶内与喷气口距离适当然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开按动点火枪上按钮点燃液化气调整燃烧火焰质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色外焰呈橘红色内外火焰要清晰均匀火焰高度一般为15厘米3关火关火时应先关闭液化气罐上总阀门使管内的液化气燃烧完全后再关闭灶上阀门使管道中不留下余气防止橡皮管内有气压造成接口松动4常见故障及解决方法1打火器打不着火一般是由油烟污染电极所致可用软布擦去污迹或将电极距离扳近如还打不着火则需要更换打火器中的电压陶瓷2出现回火应立即关掉开关稍等一下再重新点火如仍有回火现象则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴3火头发黄虚弱主要是燃烧器偏离位置造成的应予以调整使扇形中心与喷嘴相对如火力仍很弱则可能是燃气压力不足需要更换液化气罐4灶具底部发黑主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故这时应把燃烧器拆下用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍再用铁丝逐个捅一捅在桌子轻轻扣一下去掉污物即可5每日应清洗炉灶表面油污定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物七服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流而不是一种固定的思维作为一名合格的服务员不能将服务的重点只放在自己的行动语言和态度上片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工其实不然一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能身体条件教育的平等基础条件而且要懂得怎样去了解客人从客人的一言一行甚至客人的一个眼神来了解客人需求服务的主动性在于动在客人想之前处处以无微不至无处不在的个性化服务其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务待客是针对有血有肉的人的一项工作只是进行简单的一些服务是不够的客户也不会满意的一什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴为了能心情舒畅的品茶饮酒愉快的用餐是通过美味的饭菜舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的如果待客服务的不当即使再高档再豪华的酒店再美味的饭菜客人也不会愉快的待客服务的好坏关系到客人对一个酒店的评价周到的待客服务会使进餐的气氛融洽使客人感到满意在客人的要求越来越多样化的今天我们要认清待客服务的重要性掌握其技巧并恰当地运用到实际中去也就是说无论接待者有多忙多累身体多么不适客人有多么的麻烦无论何时无论对谁在为客人提供服务时都应该一丝不苟如果你在上菜时客人不小心把自己的饮品碰倒了而且弄脏了客人的衣服作为服务员我们应该怎样做是首先停下工作向客人道歉然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍还是依照自己工作而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时何地我们的错还是客人的错只要在店面就是我们的失误哪怕我们不是直接造成的也脱不了间接责任因为客人是在我们店里就餐很简单的例子客人就餐时不小心摔倒了也不是地滑但是为什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权工作中善于倾听顾客的语言在客人不经意的谈话中你就可以捕捉到客人的某种需求信息如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有我想这次的推销一定成功思想交流是一项至关重要的待客技巧一件小事也是一种很平常的交流方式却能使服务的效果更佳接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客并吸引其成为店里的常客思想的交流使我们的待客服务更为容易服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来让客人满意另不满也可流露出来二集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的服务员10个15个或者更多无论多少团结是做好工作的基础否则情绪就会带到工作中去一个服务员作的不好那么关系到的就是整个店面整个群体1面带微笑的服务和表情冷淡的服务诚心的服务与漫不经心的服务它们的区别在哪里呢客人会怎样想他会说那家店的XX服务员很美吗不会的你所代表的是群体所谓一荣俱荣一损俱损每个服务员的服务品质应该统一不允许有我是新来的还不熟悉此类的现象你在接待客人时你就是XXX的代表客人从你的身上就能看到XXX的优与劣所以每个人都应树立我就是XXX的思想2一切从客人的角度出发为客人考虑从客人的角度去提供服务随时对客人保持热情认真的态度每个客人的思想是不一样的如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的根据这个店的类型风格自己的性格考虑对不同的客人要用不同的服务方法不要把自己的意愿强加给客人客人提出的合理的要求要热情周到的服务才是真正的服务如你不小心把客人的果汁弄洒了你意识到了失误转身走了客人认为你是一个很失礼的人过了一会儿你又端来了一杯新果汁重重的放在桌上表情冷淡完全是一副赔一杯果汁就行的态度其实你错了你带给客人的不快不是一杯果汁而是你的态度3从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时不要根据自己的思维去理解客人的语言每个人的知识面经验生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样会影响其对说话者的意思的判断例如你看到客人在喝一杯果汁快喝完了你走过去问您需要来一杯果汁吗客人好了你又端来一杯果汁客人我不是说不要了吗问您不是还要一杯吗这样你误解了客人好了的意思所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问4合适的寒暄寒暄只是一种简单的礼节可有可无它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流只有开好了这个头后面的一切才能谈得上寒暄表示你尊重对方可以赢得对方对你的好感并给你接近对方的机会要做好这一点声音的大小脸上的表情都有很大的影响如果你用很小很冷淡的声音说欢迎光临XXX那就不能表达对客人的尊重了客人就会想真是把我当作客人吗用餐也就不会愉快5迎送寒暄注意的地方1清楚洪亮的声音可以使客人感到心情舒畅会让客人对酒店有良好的第一印象2面带笑容无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的笑不是死板的笑而是发自内心自然和蔼的如果客人对饭店满意临走时会致谢的如果服务员没有意识到而草率的回答那么客人的满足感就会降低以至感到失望客人离开是最后提供服务的机会是为整个服务画上圆满的句号只要这个句号不圆满一切都不会完美6问侯语是生活中与写作中不可缺少的人与人的沟通一个简单的问侯能让对方有一种亲切的感觉7服务工作中的技巧服务员在提供服务时与客人交流的口头语言肢体语言会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛服务时要观察客人适时的提供服务比如客人谈得正开心手舞足蹈的这时你可能要上菜那么你是不声不响的直接上呢还是说一声对不起打扰一下呢或者等客人说完显然前者和后者都不太适用直接上的话会让客人感到你没有经验如果等客人谈完的话显然也不现实所以适时的提醒客人才是完美的服务8妙用情境语言接待客人时灵活的应用情境语言会让客人有一种更亲切的感觉寒暄过后的情境语言能够让客人感受到店里的亲和力如最近天气不好味道怎么样新出的菜怎么样客人离去时回家多小心慢走有没有东西忘拿了等等语言运用情境语言时顾及其它客人的影响根据不同的情景选择适当的语言散客多时如果只对熟客表现出过分的热情就会让其它客人感到不愉快如果熟客受到和其它客人一样的接待也不会十分满意9服务的态度许多服务员认为服务只要做到就行态度应该不会有什么其实不然如果客人一进店从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差自然就谈不上愉快消费了因此服务员必须注意自己的服务不能让客人感到有任何的不愉快时刻保持对客人热情认真的态度是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念三尊重客人以顾客为中心尊重客人态度被称作是心灵的表现行为是内心的表现只有在内心里尊重客人你才会与客人说话时面对着客人服务员不论什么时候都应对客人保持谦敬的态度说话时都要面对客人包括一些小动作虽然很微不足道但是客人会很不舒服比如蹭一下鼻子扭一下耳朵这让客人感到不卫生而且不礼貌就像打喷涕时对人一样尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应该是发自内心的尊敬就像自己希望别人尊敬自己一样1．亲切的笑笑是服务员的有利武器服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足2．注意服装仪表客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品还有感观上的享受如果服务员穿着脏衣服很不注意仪表即使服务得再周到客人也不会满意甚至不会需要你服务3．得体的举止标准的站行坐托等基础标准是每个服务员都应具备的在为客人服务时挺腹弓背手兜双手抱胸拖着脚走粗手粗脚的服务是你们酒店不充许的因为它损害了店面的形象也不尊重顾客4．服务不要因客人的态度改变而改变现在基本上服务员的服务行为已成既定模式就是客人让做什么就做什么端上点好的食物随听随到这种单纯化的服务模式反复运用成为了一种定律所以在遇到超出这个范围的问题时便感到自己被欺负了固定的模式一被扰乱便会导致不愉快的结局都不愿去做与自己意愿相违背的事客人是来店里享受服务的客人的态度不好就有我们店不足的原因所以服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度这才是你的服务工作到位的体现5．细节的处理更能体现对客人的尊重服务效率人人都有以自己为中心考虑事情的倾向客人走进饭店总是希望服务员能快点来为自己服务快点把自己的菜端上来因此服务必须讲究效率我们的店常常因为满客而忙不过来菜上的晚些是不可避免的事但客人却不会理解店里的情况客人着急服务员却是一副理所当然的表情那从客人肯定会厌烦并生气起来不论多忙也都要尽量提高效率菜上得晚了就应对客人说对不起服务员注意应有的服务顺序来得晚的客人应先去给他们服务有时点的是同样的菜服务员却先上给来的晚的客人那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序让自己等了很久而不愉快分情况和区别在餐中有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面如果客人看见是对着自己在笑就会认为是在议论嘲笑自己营业时间内禁止服务员看报杂志聊天会客等事因为像这样会影响你的工作6．及时为客人服务不要让客人久等7．尽量满足客人选择座位的要求8．提高服务效率合理安排客人就坐人数小的到座位少的台位人数多的到座位多的台位9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起10．客人来到店里可是店里已经满客切忌因为很忙而怠慢了客人这时更应态度诚肯语言得体11．预先告知客人大概要多少时间可以消除客人焦急的心情12．客人看过菜单后将菜单合上然后看四周这就表示要点菜了这时就应马上走过去从工作经验中可以发现很多这样的暗示13．不论有多忙都应面带微笑听客人的要求为了防止出错应养成将客人点的菜记在本子上的习惯14．需要较长时间做的菜应事先通知客人15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己一定要回答他们是马上来请稍等一下不要什么也不说16．上菜时不要从客人的头上肩上和前面将菜端上去不要给客人不愉快的感觉说话声音不要太大17．对给予帮助的客人道谢18．当客人要打包带回家时应先将找的钱交给客人等客人将找的钱放进钱包后再将包好的食物交给客人19．三个介绍必不可少1锅底2正宗吃法先涮肉3引导喝汤并配制第一碗20．保持台面清洁充分利用清台夹21．勤加汤并搅锅22．菜筐不可靠近锅圈23．及时撤空盘整理台面拼盘多用四三轻四勤五不取餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务要注意将服务人员应具有的三轻四勤五不取进一步具体化的运用到实际服务中去1三轻1说话轻服务人员在服务或交接工作时说话要轻2走路轻行走时要轻快敏捷不要发出沉重拖沓的脚步声或其他的异响3动作轻对客人的服务过程中要规范操作动作娴熟轻快反应敏捷2四勤1眼勤善于察言观色通过细心观察发现问题尽量服务在客人开口之前2嘴勤热情有礼问好和殷勤接待的语言不离口文明礼貌的语言不离口做到有问必答有呼必应不厌其烦有声服务3手勤操作娴熟得心应手地把随手要办的事情做好干净利索不拖泥带水不计较份内外工作4腿勤经常在自己的工作区域内走走看看以便能及时发现问题并做相应处理3五不取餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取1数量不足不取2温度不够不取3颜色不正不取4配料调料不全不取5器皿不洁破损和不合乎规格不取另外在餐厅内当着客人的面餐厅员工之间也养成相互问好打招呼的习惯因为在餐厅内服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹势必会影响服务工作的正常开展也意味着对客人的失礼这在管理和服务机制是不规范也是不允许的在餐厅内当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言切忌当着客人的面说悄悄话对客人应一律使用普通话在客人互相交谈时服务人员应做到不旁听不窥视更不能随便插嘴如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人可停在一旁目视客人待客人意识到有事时向客人道声对不起打扰了您的谈话然后再谈事情八流程一领位流程1准备工作1将等位卡订餐卡对讲机准备好2领位台摆放整齐区域卫生清洁完好3化淡妆上岗仪容仪表规范2预定包括当面二种预订方法1铃响二响后三响前接洽2用正确的礼仪受理预定3记录客人资料并重述确保无误4在预订记录本上将客人详细资料清楚记录5将客人资料写好订位卡以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上6若包房订满向客人表示歉意并解释建议客人订散台散台已满告诉客人需等候的时间或介绍客人到XXX其它分店勿让客人流失7当面预订的客人临走时送一张订餐卡方便其以后订位3迎宾1客人到达门口6秒内必须有招呼2招呼客人时与客人目光接触微笑并问侯客人欢迎光临XXX先生小姐请问有预定吗请问您贵姓您订的是X号您这边请3无预定客人当时给其安排4出现等位时安抚及服务等位客人5各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态以便尽快安排等位客人6咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况4引领入座1走到客人左前方15米处2引领过程中不时回头与客人沟通留意客人速度来调整自己步速3安排位置的次序先楼下再楼上再窗边再墙边若客人对餐位有要求则尊重客人的意愿4用正确的姿势引领客人到座位并征询这个位置您喜欢吗您坐这里可以吗5拉椅让座若客人脱掉外套及时帮其罩椅套6向服务员交接客人人数7迅速归位并做好以使用的记录8若服务较忙则协助其点茶水递菜牌5收尾工作1归整好等位卡订餐卡将椅摆好归位2将对讲机收回充电3做好交接班手续6服务程序点到→吃饭→班前会一定要着标准的装束→卫生清扫无死角→摆设餐具餐厅整体一条线制→自查→员工立岗领班主管检查记录→客到迎客微笑欢迎光临XXX要此起彼伏的这样问候→问好拉椅让座→厅房铺席巾拆筷套翻茶杯同时问茶水介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱报工牌号给客人→过两分钟询问是否点菜→点菜先点凉菜锅底肉蔬菜主食酒水饮料→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅锅环不要对着锅圈口开火搅锅底漏勺搅辣汤汤勺搅清汤→上菜肉一定要上桌菜筐不能靠近锅圈划单→开锅后介绍第一道先涮肉每隔十分钟加汤一次→上香菜茉葱花沫→餐中服务大盘换小盘勤换骨碟烟缸撤空盘勤加酒水→恭请喝汤客人不再进食时征询关小火→撤空盘整理台面询问打包只留下骨碟茶水锅底→再上果盘→打单结帐使用收银夹→提醒客人带好随身物品→送客谢谢光临XXX到楼梯口交于领位→迅速收餐先撤玻璃器皿撤大盘小件餐具餐巾纸杂物锅底→重新摆台二传菜流程1准备工作1托盘准备充分码放整齐2区域卫生干净彻底3煤气检查无漏气是否准备充足4餐前将保温桶的汤打好5凉菜车的凉菜摆放整齐清洁凉菜车完好2开餐中服务1正确的使用托盘的姿势上菜特殊情况除外谁上菜谁划单2上锅底时传菜员携带打火枪并向客人致歉对不起打扰一下请问辣锅朝向哪边3在第一时间内搅锅传完菜回去的时候捎带空盘4路遇客人减速慢行靠右侧行走微笑问好5听到顾客招呼一呼即应6当客人经过传菜员身边时说欢迎光临XXX走时说谢谢光临XXX7划单员通知传菜员最后一道时传菜员必须告知服务员8上菜完毕协助服务员清台做清理工作以便提高速度3收尾工作1做好交接班工作并做记录2分担区卫生打扫要彻底3将用过的拖布放于通风处4保持所有的用具清洁5将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员6划单员将划单箱交回财务三保安流程1准备工作1做好区域内卫生2将清洁工具放置指定位置3阴雨天准备好雨衣等雨具2餐中服务1用专业术语打轮靠边倒车停及标准的手势指挥车辆2为客人拉开车门并致以欢迎光临XXX3提醒客人不要把贵重物品留在车里以防被盗4如客人捡取大的物品应主动上前帮助客人拎取5客人用餐时保安应在车场走动巡视确保车辆安排6客人离去时跑步上前帮客人打开车门并致以谢谢光临XXX7安全指挥客人车辆离开立正目送客人3收尾工作1做好交接班记录对吧台不能收档的酒水进行盘点2做好安检工作检查煤气水电门窗是否关好3以保证酒店的财产安排4按标准接听礼仪接听夜用并做好记录写清接听人姓名做好次日交接四酒水员流程1餐前准备工作1做好区域内卫生保持地面干净2检查音响以确保背景音乐的开放3检查灯光是否有破损吧台4检查空调是否正常运转以确保开餐时温度适中5展示柜的酒瓶干净无污渍按规定摆放所有商标朝外6保证所供应酒水充足如不够事先申购2餐中服务1照单准确递送酒水2如遇客人主动问好礼让3如客人到酒水台点酒水做适当的讲解推销客人确认后与服务员做交接4熟悉酒水知识热情解答客人提出的疑问5接听吧台严格按照礼仪接听3收尾工作1盘点吧台剩余的酒水2做好酒水日报表次日开餐前交与财务五收银流程1餐前准备1做好区域卫生2准备好开餐时所需的收银纸发票单据3兑换好当日足够的零钱4熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限2餐中服务1收银员做到录入迅速快捷买单准确2未经允许不许他人签单挂帐从吧台借钱或挪用备用3能熟练的识别真假币4能正确的开发票加小单时必须加盖公章3收尾工作1做好日盘点做到帐目相符熟悉财务制度无错帐做好日报表2收银员将营业款点菜单代金券核对后送财务3看所有的打折卡宴请的菜单是否有批准人签字九菜单酒水茶知识一练习填单1重复确定菜单后需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间2小加单酒水抛饼鲜榨需写清台号产品名称数量服务员姓名及下单时间3菜单一式四份收银一份其他留给自己划单4小加单一式三份收银一份其他留给自己划单二背菜谱份量数量A茶茶作为一种古老而健康的饮品在我国己有数千年的历史现代科学研究表明茶叶中含有500多种化学成分很多都是有益于人体健康的营养成分和药效成分茶的保健功能是多方面的不同的茶类由于其加工方法的不同其保健功能是有侧重面的茶叶种类中国茶的种类根据其制法的不同可分为绿茶黄茶黑茶白茶乌龙茶红茶花茶速溶茶袋泡茶和保健茶等茶叶功效茶具有抗癌防癌抗突变杀菌抗病毒激活肠道有益菌增强免疫机能及抗机体衰老健齿及防龋齿降血压血糖及血脂清热明目抗辐射升高白细胞的作用1茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青揉捻后炒干烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶绿茶也叫不发酵茶具有清汤绿叶的品质风格绿茶具有较强的抗氧化作用具有防癌抗癌作用具有降脂作用具有防辐射作用饮用绿茶能够均衡维生素C的摄取量具有抗菌作用绿茶拥有清凉解毒的功效饮茶可以消除吸烟引起的部分危害2黄茶是鲜叶先经锅炒杀青揉捻初烘后经过一道特殊的加工工序闷黄再经烘干加工而成的黄茶实际上是由绿茶的加工工艺上增加一道闷黄演变而成的2黑茶是在绿茶加工的基础上在干燥前或后进行渥堆堆积促使茶叶中的多酚类充分进行自动氧化部分大分子化合物进行水解从而使原来应具有粗涩味的黑茶的香味变得更加醇和汤色变黄带红干茶和叶底都带暗褐色普洱茶是黑茶的一种具有降低血脂预防心血管疾病和降脂减肥的功效在法国日本西班牙等国有减肥茶美容茶益寿茶之美称3白茶是将鲜叶采下之后让其处在长时间的自然萎凋和阴干过程整个过程不揉不炒因此白茶具有外形呈自然态内质香味清新自然白茶要求鲜叶三白即嫩芽及两片嫩叶满披白色茸毛白茶性凉具有清凉降暑的作用4乌龙茶又称青茶乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长至一芽四五叶顶芽形成驻芽时采其二三叶俗称开面采鲜叶经晒青凉青做青使叶子在水筛或摇青机内通过手臂或机器的转动促使叶缘组织遭受磨擦破坏叶细胞使多酚类发生酶促氧化缩合生成茶黄素橙黄色和茶红素棕红色等物质而叶子中心细胞保持完整叶色不变形成绿叶红边的特征而且散发出一种特殊的芬芳香味再经高温炒青彻底破坏酶活性并且经过揉捻使青茶形成紧结粗壮的条索最后烘焙使茶香进一步发挥乌龙茶是一种半发酵茶乌龙茶具有降血脂预防心血管疾病的作用喝乌龙茶可以减肥喝乌龙茶可预防龋齿乌龙茶具有较强的抗炎作用喝乌龙茶可以改善人体内维生素C和维生素P作用乌龙茶具有抗氧化衰老作用5红茶是在初制时鲜叶先经萎凋减重约百分之三十至百分之四十五增强酶活性然后再经揉捻或揉切发酵和烘干形成红茶红汤红叶香味甜醇的品质特征红茶性温擅温中驱寒温胃驱寒能化痰消食开胃红茶宜脾胃虚弱者饮用6花茶又称熏制茶或称香片是采用加工好的茶叶与鲜花通过特殊的工艺混合窨制而成的花茶总的品质特征是芬芳的花香加上醇厚的茶味茶叶有于其自身的内在成分具有抗氧化抗衰老降血糖降血脂减肥消脂防止动脉硬化抑制细菌抗辐射等等功效花茶保留了茶叶的保健功能同时因与鲜花混合又具有鲜花的药理特性花茶的保健功能比单纯的茶叶更广泛玳玳花茶具有很好的健胃行气之功效对于有胃病患者老年消费者饮用玳玳花茶可以使气血疏畅健胃和脾玫瑰花茶具有理气止痛活血祛瘀的功能茉莉花具有理气开郁辟秽和中的功效金银花具有清热解毒的功效当急性热病的发热皮肤出现红色的斑点及热疹疔疮臃肿热毒咽喉肿痛等发作时均可煎服金银花栀子花具有清热解毒凉血止血等功能可用于治疗急性热病的发热胸中烦闷及风火赤眼黄疸吐血小便出血等症7袋泡茶是目前世界上消费最多的一类茶袋包茶源于20世纪初袋泡茶是由特种长纤维纸包装而成饮用方便卫生快速是办公娱乐场所的最佳选择8速溶茶又称萃取茶茶精20世纪40年代开始于英国我国20世纪70年代开始生产产量不高由于其加工工艺为茶叶中提取茶汁浓缩干燥产品外形呈颗粒状较易吸潮冲泡后无茶渣香味不及普通茶浓醇9保健茶又称药茶是指以茶为主要原料配佐其他药食同源的中草药精制而成的具有预防保健辅助治疗康复等多种功能的保健饮品泡茶的三大要素1茶叶用量根据不同的茶类加工方法和茶叶等级而定一般来讲细嫩的茶叶用量要稍多一点成熟的茶叶用量稍少一点加工时揉捻轻的茶叶用量稍多一点加工时揉捻重的茶叶用量稍少一点普通绿茶红茶花茶以１克茶叶冲开水6070毫升为宜容水量250毫升左右的茶杯或茶壶投放３４克茶叶乌龙茶习惯浓饮茶汤量少而味浓乌龙茶冲泡时用茶叶量要增加通常以干茶体积在茶壶中所占比例来衡量中小型壶400毫升以下茶叶用量约为茶壶体积的一半或三分之二视茶叶形状而定一般是１克乌龙茶冲2030毫升水普洱茶也习惯浓饮泡茶用量比普通红茶少绿茶多2开水温度泡茶的开水一般采取现沸现泡以100度的开水泡茶最为适宜高级绿茶和细嫩的名茶开水温度应适当的降低一般掌握在8090度较为适宜如温度太高会使茶叶泡熟变色香味俱减茶叶中对人体有益的营养成分如维生素Ｃ等也易遭到破坏如温度过低有效成分浸出速度慢等候时间太长白茶加开时为保毫香以文火干燥因此冲泡白茶的开水以70度较为适宜3冲泡时间对一般大众绿茶红茶来说冲泡３４分钟后饮用能获得最佳的味感乌龙茶多以小茶壶茶多水少和现沸开水冲泡冲泡时间宜短通常第一泡泡45分钟第二泡泡１分半第三泡泡２分钟左右白茶冲泡时要求冲泡水温度在70度左右一般４5分钟后浮在上面的茶叶才开始徐徐下沉10分钟后方可品饮茶汤细嫩名茶一般冲泡２3分钟就可以了做形用力小的茶叶冲泡时间要适当的延长茶水服务茶泡好后由低位慢慢倒出壶嘴最好贴近杯沿以免香气散失汤温降低续水应及时当茶汤饮去一半或三分之二时应添加开水如果把茶水全部饮尽再加水那么加水后的茶汤就会淡而无味续水通常２３次就够了B酒水中国白酒也称高梁酒白干烧酒它的科学名称叫蒸馏酒即通过蒸馏的方法取得的含酒精量较高无色透明的酒中国酒分类1按酿酒原料划分粮食酒薯类酒代用原料酒代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制而成的白酒例如甜菜糖蜜等2按酿酒工艺划分固态法白酒固液结合法白酒液态法白酒按糖化发酵剂划分大曲酒小曲酒麸曲酒混曲法白酒其它糖化剂法白酒3按酒的香型划分酱香型白酒浓香型白酒清香型白酒米香型白酒凤香型白酒兼香型白酒芝麻香型白酒豉香型白酒特香型白酒4按酒质划分国家名酒国家级优质酒省部级优质酒一般白酒5按酒度划分高度白酒低度白酒中国酒功效酒具有营养的诱惑力醇香的诱惑力药物的诱惑力生活的诱惑力酒具有驱寒作用酒可预防和治疗感冒酒具有舒筋活血的作用酒有杀菌解毒作用酒具有防疫作用酒具有安眠作用酒可制药酒和补酒适量一般一日饮40毫升以下乙醇为宜饮酒可开胃助消化适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白这对人的身体健康有益适量饮酒可减轻心脏负担预防各种心血管疾病适量饮酒可加速血液循环调节改善体内新陈代谢适量饮酒有益于人心身健康此外酒可助兴酒可成礼酒可解忧酒可出智酒可交友酒可助人行正义之举解酒方法许多水果都有解酒的功效可以解除或减轻中轻度醉酒所产生的兴奋烦躁头晕头胀恶心呕吐舌强行拙以及消化不良食滞口臭等症状另外蜜糖水也有解酒的作用解酒不宜喝浓茶和咖啡茅台酒属于大曲酱香型白酒又称为茅香酱香是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒酒度53度茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒属于一种烈性酒但它烈而不燥即使喝过量也不致头痛和呕吐入口醇香馥郁味感柔绵酵厚跻身于世界三大著名蒸馏白酒法国的科涅克白兰地中国的贵州茅台酒英国的苏格兰威士忌之列1汾酒是我国清香型白酒的典型代表亦称为汾型酒度60度汾酒产于山西省汾阳县杏花村汾酒没有一般白酒那种剧烈的刺激性饮后口留余香使人心悦神怡它的特点是清亮透明清香雅郁入口醇厚绵柔甘冽落口微甜余味净爽回味悠长2泸州老窖特曲是我国浓香型白酒的典型代表故又称为泸型酒度60度是泸州大曲酒中品级最高的一种其次为头曲四川名酒再次为二曲泸州老窑特曲洒具有浓香醇和味甜回味长的四大特色它浓郁的芳香极为突出尤其是饮后的回味有一股苹果的香气使饮者感到心神愉快3西凤酒是我国国家级名酒原产于陕西省的凤翔歧山宝鸡椰县一带而以凤翔城西柳林镇所产的最为有名酒精度高达65度酒味酸而不涩甜而不腻苦而不黏辣不刺喉香不刺鼻饮后有回甘似含橄榄之味有久而弥芳之妙4五粮液产于我国万里长江的起点金沙江与岷江的合流处四川省宜宾五粮液酒厂它在我国浓香型大曲酒中以酒味全面著称是一种香醇甘净四美皆备的白酒酒度60葡萄酒葡萄酒有各种分类方法按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度分为红葡萄酒玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒按酒液中糖分含量的高低可分为干半干半甜甜等若干等级按酒体来分有浓体和淡体之分葡萄酒功效葡萄酒中含有丰富的维生素特别是维生素B和C饮用后可以帮助消化促进内分泌使人的各种机能活力增强从医学的角度能上能来看葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料它还对贫血动脉硬化便秘腹泻肺炎肝病肾病胆病等有一定的疗效葡萄酒中还含有铁质和矿物质对人体十分有益经常饮用可以健康长寿此外葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用特别是红葡萄酒其中含有丰富的葡萄素这一点已被医学界证实了葡萄酒与食物搭配规律通常红葡萄酒配深色的肉类和野味白葡萄酒配浅色的肉类禽类和海鲜如何选择葡萄酒选择葡萄酒首先是品种和酒名然后是年份其次是含糖量葡萄酒饮用注意事项及标准温度对于葡萄酒是非常重要的各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮用才会使味道淋漓尽致地发挥出来1白葡萄酒10°至12°需冷却后饮用特别清新怡神2红葡萄酒16°至18°室温饮用一般提前一小时开瓶让酒与空气接触一下称为呼吸味道更佳3玫瑰红葡萄酒12°至14°稍微冷却一下饮用酒杯应使用各种葡萄酒杯红葡萄酒杯白葡萄酒杯等斟酒时白葡萄酒倒2／3杯红葡萄酒倒1／2杯留有一定的空间让酒挥发出来的气味同空气充分调和使人可以先欣赏酒香用嗅觉去分辨酒的品种和质量啤酒啤酒是用麦芽水酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒被人们称为液体面包含有酒精碳水化合物维生素蛋白质二氧化碳和多种矿物质营养丰富美味可口最为人们所喜爱啤酒是一种低酒度的饮料营养丰富既能消暑降温又能解渴1按口感分为淡啤黄啤和黑啤水是保证啤酒质量的主要因素2啤酒的酒度在1285之间啤酒的最佳饮用温度为810斟入酒中的泡沫厚约15cm为标准3瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个月左右生啤酒的保鲜期为115月三楼面注意事项1如何接待年幼的客人1对年幼的小客人要耐心愉快的照应并且帮助其父母使小朋友坐得舒适2如果小朋友在楼面玩耍如坐在地板上攀桌椅玩耍楼面各种工具和器具设备等或者打扰其他客人要向他们的父母建议让他们坐在桌边以免发生意外3如果不是很熟不要抱逗小孩或抚摸小孩的头没征得父母同意不要随便给小孩吃东西2如何接待有残疾的客人1应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁尽量避免将其安排在过道上有拐杖的也要放好以免绊倒他人2盲人需要更多的照顾但要适当不要过分的关照而引起客人的不愉快要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置3耳聋的客人要学会用手势示意3如何处理突然发病的客人1对突然发病的客人管理人员服务员要保持镇静若其没有同伴首先打通知急救部门再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施2对于突然昏厥过去而无同伴时不要因为这样不雅观而去挪动客人让其平躺在地上因为客人可能是发了常见的心脏病高血压脑溢血等病最好的作法是帮助客人解开领扣领带再打通知急救部门等待医生的到来3对于有些客人在