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文档简介

创造卓越的顾客与病患服务创造卓越的顾客与病患服务100%顾客满意与顾客抱怨处理顾客招呼与接待用药指导与病患咨询会员营销与病患追踪创造卓越服务:迈向成功之路2021/3/102100%顾客满意

顾客抱怨之处理2021/3/103销售=满足顾客的需求首先:了解顾客的需求认识顾客需求的本质2021/3/104了解顾客的需求顾客对药房的需求:商品全价格低服务佳顾客对药品的需求:效果好副作用低价格便宜使用方便了解顾客需求的方法:历史的纪录/知识聆听问话(探索/发掘)2021/3/105顾客需求vs.

我们自我需求2021/3/106不一致的顾客需求顾客的需求商品全价格低服务佳效果好副作用低使用方便我们的自我需求2021/3/107顾客永远是对的

顾客是我们的上帝如果顾客是错的2021/3/108顾客永远是对的我们麻烦一点,顾客就简单一点我们吃亏一点,顾客就高兴一点2021/3/109100%顾客满意了解顾客需求满足顾客需求万一不能满足顾客需求时,怎么办2021/3/1010顾客抱怨(不满意)的处理价格抱怨(不满意)商品抱怨(不满意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用服务抱怨(不满意)等待/不方便2021/3/1011万一不能满足时,给予补偿补偿工具:

抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换2021/3/1012100%顾客满意保证任何时候,如果你对我们的产品,价格与服务有任何不满意,我们保证给你100%退换或补偿价格满意保证商品满意保证服务满意保证2021/3/1013实施100%顾客满意保证话术补偿工具执行指引/规范海报宣传书员工培训设订目标考核与激励2021/3/1014一切以顾客为中心人力資源部质管部营运部财务部仓储部培训部开发部采购部

人员价格

商品装修

陈列服务

顾客2021/3/1015建立”一切以顾客为中心”

的企业文化“企业文化”三要件认知与共识所有员工都认识其重要性作业与流程所有员工都知道如何去做奖惩与激励所有员工都乐意这样去做2021/3/1016顾客服务观念总结一切以顾客为中心“满足顾客需求”就是提升销售不一致的顾客需求,但顾客永远是对的万一不能满足顾客时,给予补偿顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件:100%顾客满意保证2021/3/1017顾客招呼与接待给予顾客与众不同的购物感受与体验!2021/3/1018前提100%顾客满意观念顾客抱怨(不满意)之处理作业良好的价格与商品组合充分的产品与疾病知识良好的店容店貌良好的人员外表仪容2021/3/1019没有顾客时做什么整理货架上产品陈列整理特别陈列阅读产品数据键入顾客资料产品打标上货架盘点订货团体/医师拜访清洁药店内部制作标示卡/POP检讨销售/毛利状况进行访价与区经理/总部连络计划营销活动之执行检视价格/商品不全抱怨记录表2021/3/1020愉悦的顾客招呼与

正确的顾客接触顾客进门时顾客接触提供产品顾客结帐前顾客结帐时顾客结帐后顾客离店时接听电话时2021/3/1021顾客进门时要不要打招呼如何打招呼“您好”,“欢迎光临”避免目光接触2021/3/1022顾客接触何时靠近顾客顾客来回走动时(寻找产品)顾客将产品拿上又放下时(比较产品)顾客在一定点停留许久时(考虑作决定)接触用语:需要我帮忙吗我可以为您服务吗接触距离:45公分以内:私密空间45-120公分:交际空间120公分以外:公众空间2021/3/1023提供产品充分的产品与疾病知识专业销售对谈(导购技巧)建立信任与关心的技巧2021/3/1024专业销售对谈引起好奇与注意创造兴趣与需要处理反对意见要求购买#问话是销售成功之要件:在你要告诉他前,先问!2021/3/1025对谈中善用你的身体语言注意聆听,抓住关键要点经常使用”表示性趣之语句”微笑/关怀眼睛看着顾客,注视他的反应2021/3/1026使用说明书来辅助销售对谈不要被顾客拿走,或让他自己看对说明书内容要充分了解用笔指引仅呈现所说明的那一页不用时,置于顾客看不到之处说明书仅是辅助工具,重要的是你的对谈2021/3/1027对谈中建立顾客信任与关系发掘顾客的需要与问题!在你要告诉他前,先问!在你要说之前,先听!关心,展现你的同理心!举止言行与谈吐符合顾客的期望!展现为他解决问题的能力!2021/3/1028顾客结帐前延长顾客滞留店内的时间提供用药指导尝试关联性销售告诉顾客目前进行的促销/健康活动请问是否有会员卡,如果没有:说明并办理会员卡2021/3/1029顾客结帐时说明总共多少钱收钱,收您xxx钱找钱,找您xxx钱将产品放入包装袋双手将产品/包装袋交给顾客2021/3/1030

顾客结帐后

给予顾客下次再来的理由或诱因请顾客推荐顾客提醒下次回来重复拿药的时间告知近期之促销/健康活动将近期活动传单置于包装袋内给予抵用劵谢谢顾客:“谢谢您”2021/3/1031顾客离店时亲自送至门口“请慢走”,“谢谢”2021/3/1032接听电话时因为看不到面孔,应对更需注意;不可有疲惫,焦虑,不理不睬之语调XX药房,您好!(不要说喂!)招呼问候:请问您那里请问有什么可以帮您的沉着正确地听,边听边记录要点复诵确认:让我再确认一下--------结尾问候:谢谢!再见顾客放下电话后,你再放下听筒2021/3/1033给与顾客”与众不同”的购物感受与体验

良好的价格形象

正确的商品组合

充分的产品与疾病知识

良好的店容店貌与人员外表仪容

顾客进门

顾客接触专业/建立信任的销售对谈

提供产品

愉悦的招呼与正确的接触

顾客结帐前

顾客结帐时

接听电话

顾客结帐后

顾客离店2021/3/1034用药指导

病患咨询2021/3/1035用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度指导用药知识确认病人了解清楚了没有2021/3/1036了解病人疾病与用药历史问话或检视其处方单/药历记录:有否药物过敏情形是否怀孕或准备怀孕是否正在喂母奶是否正服用其它药物目前疾病与用药情形最近有无准备动手术2021/3/1037询问三个问题(初次拿药或新病人):你的医师告诉你这些药是做什么用的你的医师告诉你这些药要如何服用你的医师告诉你服用这些药要注意什么情形了解病人对药物之认识程度2021/3/1038指导用药知识视需要与时间限制,指导下列内容:药物名称与用途如何与何时服用可能的副作用与注意事项药物/食物交互作用特殊储存要求鼓励病人提问题2021/3/1039确认病人了解清楚了没有问话:为了确定我没有遗漏告诉你任何事项,你是否能告诉我这些药应该如何服用服用时要注意什么事情2021/3/1040训练你自己的问话技巧良好的问话是用药指导之成功关键因素使用开放式问话发掘讯息,了解情况使用开放式问话后,病人回答得很少,再改用闭锁式问话2021/3/1041用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度指导用药知识确认病人了解清楚了没有2021/3/1042用药指导注意事项减少环境之干扰(隐私性,吵杂声,其它顾客)与病人维持适当距离(45-120公分)展现关心(诚恳微笑,眼光接触)简短扼要,明确,说话不要太快用书面数据辅助说明,将重点圈起来,让病患带回去若病患家属在场,也要教育他们2021/3/1043发掘程序---问话与聆听问话与聆听发掘与确认需要与期望发掘与确认问题,以及引起问题的原因发掘解决问题之方法与答案2021/3/1044取得承诺之问话策略问题的重要程度问题的成本(问题造成之成本,或解决方案之成本)对解决方案的想法(先问他的想法)如何与何时来解决问题解决方案之原则与条件改变之接受度决策之影响者内在与外在之因素2021/3/1045问话---药师咨询的成功关键药师咨询的目的---教导与改变病人/顾客之态度,知识,技巧与习性药师咨询的成功关键在于“善用问话技巧”,而非“你教给他多少东西”在你要说之前,先“问”在你要告诉他之前,先“问”2021/3/1046人际交流沟通父亲小孩成人2021/3/1047会员营销与病患追踪2021/3/1048会员营销工具与方式会员营销方式:新会员感谢顾客贺卡久未交易顾客追踪团体会员追踪定期会员通讯会员营销工具:邮寄手机短讯E-mail电话企业网站2021/3/1049新会员感谢每月针对新(初次)加入会员的顾客邮寄”新会员感谢”函附上抵用劵/小赠品2021/3/1050顾客贺卡生日卡感谢卡恭喜卡亲自用笔写贺词亲自签名附上抵用劵/小赠品2021/3/1051团体会员追踪定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物/免费药品/抵用劵):给予”会员通讯”,请他分发给团体成员给予季节商品促销/健康活动海报,请他张贴公告告知团体累计总积分情况告知团体成员使用会员利益之状况询问是否有新进成员,给予会员卡,建立会员数据文件讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容,时间与地点2021/3/1052久未交易客户追踪每六个月针对过去六个月皆未采购的客户邮寄”久未交易客户追踪”函附上抵用劵/近期会员通讯/季节商品促销传单/小赠品2021/3/1053顾客推荐活动新顾客在店内办完会员卡后旧顾客来店采购结帐后在定期”会员通讯”刊物中,附上顾客推荐函每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客2021/3/1054定期会员通讯本期间内预计举办,与定期/不定期会员利益相关的活动上一期间内企业的主要发展与动态本期间的季节商品促销活动会员长期利益的提醒告知会员推荐活动会员資料变更回函2021/3/1055专业健康照顾案依据“疾病暨疗效管理”独特发展之药房专业服务项目由专业医学/药学专家设计疗效管理准则针对慢性疾病/

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