护士服务规范和礼仪培训专家讲座

护士服务规范与礼仪培训外科：马珍护士服务规范和礼仪培训专家讲座第1页序言PREFACE

我国自古就是礼仪之邦，源远流长礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而形成，子曰：不学礼，无以立，伴随当今社会不停发展，人们之间交往越来越广泛，各行业间交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家重视，成为各行业打造本身品牌有效伎俩，护理人员礼仪水平反应了医疗队伍整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存必备条件，医疗工作不但需要精湛业务技术和良好思想品德，还需要医务人员含有较高综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，假如护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。为了塑造全新护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基础礼仪规范。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第2页护士仪表礼仪01护士举止礼仪02护士语言礼仪03护士日常工作礼仪04目录CONTENTS护士必须有一颗同情心和一双愿意工作手!护士服务规范和礼仪培训专家讲座第3页01.护士仪表礼仪您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中护士服务规范和礼仪培训专家讲座第4页护士仪容自然美仪容美先天条件好，天生丽质。修饰美依据个人条件，对仪容进行必要修饰，扬其长，避其短。内在美您秀外慧中，表里如一。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第5页仪容美基本标准适度性标准仪容与素质统一标准协调性标准表现个性标准护士服务规范和礼仪培训专家讲座第6页护士工作发式发型要求头发长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子要求熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第7页护士工作发式短发佩正面戴护士帽短发后面佩戴护士帽护士服务规范和礼仪培训专家讲座第8页护士工作发式长发佩戴护士帽（后位）护士佩戴圆帽（正位）护士服务规范和礼仪培训专家讲座第9页护士口罩佩戴要求01保持清洁美观02不可露出鼻孔03不使用时不宜挂于胸前护士服务规范和礼仪培训专家讲座第10页护士鞋要求01样式简练,以平跟或浅坡跟软底为宜02鞋颜色应该以白色或乳白色为佳03鞋要注意防滑而且，确保舒适洁净护士服务规范和礼仪培训专家讲座第11页手部清洁指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；经常擦拭护手霜以保护手细腻、光泽和无干裂护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；不能在公众场所或病人面前修剪指甲；护士服务规范和礼仪培训专家讲座第12页微笑服务010203护士良好形象对自己对病人都含有主动意义；而正确目光交流与微笑更是以、医务人员本职员作主要内容护士职业微笑很主要，医务工作者天天面对在病中挣扎病人，护士更应该比其它行业更知道微笑在病人身上能起到什么样作用。微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一个很主要劳动方式。微笑能够拉近与病人距离。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第13页护士化装-淡妆上岗护理人员淡妆上岗既能使她本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病，回归社会信心。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活直接表达，能创造和挖掘本身魅力，表达主动健康人生态度。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第14页护士化装禁忌02勿化比较浓妆04勿借用他人化装品06防止异味：过浓香水等01勿在患者面前化装03勿使妆面出现残缺05勿评论他人化装护士服务规范和礼仪培训专家讲座第15页02.护士举止礼仪您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中护士服务规范和礼仪培训专家讲座第16页护士基本手势010203原地指路适合用于护士站或导医伴随引路适合用于陪同患者检验或引导检验团体近距离提醒适合用于请患者签字或就坐等护士服务规范和礼仪培训专家讲座第17页护士站姿禁忌您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中站姿禁忌全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫护士服务规范和礼仪培训专家讲座第18页护士坐姿和蹲姿护士坐姿取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。护士蹲姿下蹲姿势，多用于拾物、帮助他人或照料自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开护士服务规范和礼仪培训专家讲座第19页护士行姿以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。双眼平视背放松跟落掌接趾推送提髋提膝小腿迈以胸领动肩轴摆01020403护士服务规范和礼仪培训专家讲座第20页护士标准持物姿势护士标准持物姿势您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中01双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。02双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室03持文件夹或统计本，左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本右下角。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第21页03.护士语言礼仪您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中护士服务规范和礼仪培训专家讲座第22页工作中言谈礼仪01使用礼貌准确语言02选择恰当谈话内容03利用有效沟通技巧护士服务规范和礼仪培训专家讲座第23页使用礼貌准确语言语言文明、得体尊重患者，注意语言艺术谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重语言准确、规范语言清楚、声调柔和语言准确、言简意赅语法正确、合乎逻辑注意保密性标准对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第24页护理专业性交谈考究分寸感谈话有侧重表达专业性了解患者心理谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。即使都是患者，但因为患者年纪、文化背景、患病时间长短不一样，对疾病认识和知识需求也不尽相同。护士在给患者做宣传教育时要区分对待，有所侧重，不能千篇一律。加强互通信息交谈和治疗性交谈，但要使用通俗易懂语言，尽可能少使用医学术语。护士要了解患者基本需求、特殊需求，有针正确给予必要帮助和支持，设法满足患者需求。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第25页互通信息交谈和治疗性交谈主要目标是获取或提供信息

为患者处理健康问题，是护士向患者提供健康服务主要伎俩。

互通信息交谈

治疗性交谈指导性交谈非指导性交谈护士服务规范和礼仪培训专家讲座第26页文明服务五声01患者初到有迎声02进行治疗有问询声03操作失误有道歉声04接电话时有问候声05患者出院有告别声护士服务规范和礼仪培训专家讲座第27页04.护士日常工作礼仪您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您内容打在这里，或者经过复制您文本后，在此框中护士服务规范和礼仪培训专家讲座第28页病房护士要做到“八个一”一张真诚笑脸一壶新鲜开水

一次周到耐心入院介绍一次准确规范健康评定一张整齐病床一个亲切称呼护士服务规范和礼仪培训专家讲座第29页使新入院病人有归宿感01入院后，责任护士应在第一时间内探望病人，安排病人衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当日相关检验治疗，以满足病人归属需求。02在护患交谈中，假如病人取坐位，护士要取站位；患者假如取卧位，护士要取坐位，用基本平行视线，这么更能表达护士亲切和彼此尊重。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第30页一切从病人需求出发01新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候。02责任护士不应在护士站问询病史、测血压和查体。03病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第31页护士首问负责制不推脱当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应找借口推脱。热心接待作为被病人首次问到护士，应该做到人心接待，应设法把结果通知病人。关心病人坚定护理首要理念：真心关心病人，坚持以病人为中心。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第32页操作治疗礼仪治疗礼仪1护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分表达对病人尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。2操作前，耐心地给病人做好解释抚慰工作，以取得病人配合。3输液前周到细致解释礼仪。4上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。5操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。护士服务规范和礼仪培训专家讲座第33页处理护患纠纷中礼仪01护患纠纷中，对方失态失礼时候，能够适当应用缄默来表示不一样意对方观点。02护患发生纠纷时候，同事之间应该是互补礼仪。03领导者调停填补纠纷礼仪。护士服务规