机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座

客户服务中心介绍机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第1页第一部分组织、宗旨与承诺机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第2页组织结构机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第3页服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第4页服务三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第5页服务承诺7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机无偿保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，无偿包修或更换简单维修立等可取，普通维修120分钟交付使用,当日无法修复提供周转机.机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第6页第二部分手机售后服务法律法规机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第7页1.消费者权益保护法人身、财产安全权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者权利机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第8页遵法义务接收监督义务确保消费者安全义务真实信息通知义务真实标识义务出具单据义务质量确保义务售后服务义务禁止经营者以通告免责禁止侵犯消费者人身权经营者义务机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第9页对国家要求或者经营者与消费者约定包修、包换、包退商品，经营者应该负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应该负责更换或退货。对包修、包换、包退大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货，经营者应该负担运输等合理费用。“三包”法律责任机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第10页2.移动电话商品修理、更换、退货责任要求（手机三包要求）

销售者应该负担责任和义务a、开箱检验、正确调试b、查对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者d、提供三包凭证、有效发票机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第11页修理者应该负担以下责任和义务a、维修人员应该经培训考评，持证上岗b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务c、应使用符合标准零配件，做好维修统计d、如实填写三包凭证上维修统计e、负担本身修理过失造成责任和损失f、妥善处理消费者投诉机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第12页生产者应该负担责任和义务a、进网许可b、标识清楚c、负责三包维修点指定及公告d、支付维修费用e、确保产品停产后二年内继续提供符合技术要求零配件f、提供维修技术资料、软件、培训g、处理投诉，提供咨询机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第13页名

称三包使用期（年）折旧率（日）备

注主机手持移动电话机10.5%(见后)车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电

池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1保修商品目录保修期及折旧率机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第14页a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间b、无发票需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供按出厂日期90日为三包使用期起始日期c、修理应该确保能够正常使用30日以上d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g、主机7日内不能修好,应无偿提供备用机h、30天内不能修好,应无偿更换同型号同规格产品I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价无偿退货J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按要求收取折旧费k、换货时按换货时间起重新计算三包期限l、赠予产品一样享受三包服务保修商品目录保修期及折旧率—说明机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第15页不属三包范围a、超三包期限b、三包凭证不符或涂改c、人为损坏d、非指定维修点修理造成损坏e、不可抗力造成损坏机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第16页3.其它相关法律法规中华人民共和国产品质量法

产品质量仲裁检验和产品质量判定管理方法:

产品质量申诉处理方法(针对行政机关)

相关消费争议商品送检要求

机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第17页第三部分服务机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第18页1.800无偿电话服务全国统一无偿服务电话800-8582071一站式服务,全部问题由电话中心统一负责联络处理.无法当即处理，在可处理后主动联络客户.对全部保修单进行回访,及时了解客户对维修服务满意程度及维修渠道服务情况.每个月进行客户满意度调查,对客户不满意项目跟踪改进.全部电话信息及回访信息统计数据库,供相关部门及领导分析决议.机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第19页电话中心业务流程简图机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第20页2.XX三包服务7天内出现故障，经授权网点判定后可予退换机服务.30天内出现故障经授权网点判定后可予换机处理.1年内非人为故障无偿保修.维修网点无法修复机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含XX客户服务中心），高级别维修网点（含XX客户服务中心）在3-7个工作日内完成维修并返回维修网点.对于人为故障,由维修网点（含XX客户服务中心）按统一维修价格报价,经客户同意确认后再行维修.机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第21页机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第22页第四部分维修服务渠道机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第23页专业渠道服务终端驻外服务渠道管理篇http//www.C机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第24页服务渠道管理部介绍10月服务渠道管理部成立。02月外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。03月设置客户支持专员岗位。05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第25页客服中心渠道管理部

组织架构渠道管理部责任人大区办事处客户支持专员省级办事处授权维修网点渠道管理专员换机中心授权换机网点机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第26页厦门XX客户服务中心大区办事处省级办事处授权服务网点XX服务渠道分级管理机制

销售大区办事处帮助管理机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第27页XX服务渠道分级管理流程图

XX销售部驻外大区办事处XX客户服务中心渠道管理部服务渠道驻外大区办事处服务渠道驻外省级办事处服务渠道驻外大区换机中心机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第28页XX服务渠道分级管理方法

1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考评激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办事处帮助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,帮助服务网点推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上级管理单位负责监督与协调工作.机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第29页驻外服务渠道区域划分(旧)机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第30页驻外服务渠道分区说明（旧）南大区东大区西大区北大区华南区（A）华东区（B）华中区（C）西南区（D）西北区（E）东北区（F）华北区（H）福建01湖南02江西03广东04广西05海南06浙江01上海02安徽03江苏04湖北01山西02河南03云南01贵州02西藏03四川04重庆05新疆01甘肃02青海03宁夏04陕西05辽宁01吉林02黑龙江03河北01山东02北京03天津04内蒙05各维修网点于每个月5日前上报上个月保修劳务费,保修配件费用及DOA/DAP换机费用和运输费用申请;客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作.机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第31页服务网点建设完成情况说明(7月前)

在企业销售人员及销售商大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域售后服务体系，各个维修网点工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。地域华南华东华中西南西北东北华北累计数量381232031115102机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第32页陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾

浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★厦门总部：服务办事处：早期规划在25个省市自治区设置售后服务办事处★★NSWM全国服务办事处网络分布厦门XX通讯设备有限企业广州大区北京大区南京大区成都大区西安大区沈阳大区★机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第33页新服务渠道分区调整（换机网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含省/直辖市及其代码报表上报期限华东区P-A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每个月5号之前华南区P-B广东01、海南02、湖南03、广西04每个月5号之前西南区P-C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每个月5号之前西北区P-D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每个月5号之前华北区P-E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每个月5号之前东北区P-F辽宁01、吉林02、黑龙江03每个月5号之前机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第34页新服务渠道分区调整（维修网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含省/直辖市及其代码报表上报期限华东区A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每个月5号之前华南区B广东01、海南02、湖南03、广西04每个月5号之前西南区C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每个月5号之前西北区D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每个月5号之前华北区E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每个月5号之前东北区F辽宁01、吉林02、黑龙江03每个月5号之前机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第35页服务渠道建设原则方便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。以客户满意，有效覆盖为标准，快速建立不一样等级服务网络，覆盖终端销售渠道。以快速换机为理念，设置对应换机网点，为客户提供最直接三包换机服务。机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第36页长久建立“XXCHABRIDGE”服务品牌。中立为主，关键客户优先，严格授权。完善服务网络并覆盖99%以上XX销售区域。短期结合新机型上市和区域消费者需求，建立对应专业维修网点和换机网点。提升XX服务网点服务质量与服务水平。协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固搭档关系。

服务渠道建设策略机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第37页省级专业维修网点关键客户区域维修网点维修代理区域网点三级维修网点三、四级销售网络区域维修网点自发授权县城搜集授权经销商搜集搜集点一站式维修服务OTC地市级专业维修网点XX代理商为主争取专业维修机构一级、二级维修网点换机中心授权服务网络服务网络授权方针厦门XX通讯设备有限企业机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第38页XX服务网点建设流程服务代理商提交申请驻外服务/销售办事处总企业客服中心审核试合作两个月考评合格后上报总企业考评不合格退回审核不合格，不同意授权，退回审核合格，同意授权完成最终授权工作开始结束机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第39页现有服务网络维修级别说明维修级别维修操作事项说眀维修网点应具备条件换机网点软件升级、DOA/DAP换机。保修机搜集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、586以上PC机(可上网)；工作场所需在15平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时能够受理其它品牌）；配置电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；含有完善内部管理制度。地市级以上包销商一级二级拆机维修，比如更换振铃器、听筒、送话器、LCD、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、586以上PC机(可上网)；工作场所需在30平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配置电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；含有完善内部管理制度，专员管理。三级维修主板除逻辑部分外其它电路，比如拆换PA、RF等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、586以上PC机(可上网)；工作场所需在50平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（最少三名工程师）；配置电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；含有完善内部管理制度，专员管理。机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第40页XX服务总目标客户服务满意率>90％换机网点城市1小时内换机服务二十四小时接收预约，48小时內服务到位服务网络覆盖率>99%，基本覆盖销售区域投诉处理能力：客户投诉当场受理，1个工作日内回复备件配送能力：配送时间<=2个工作日机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第41页XX服务速度目标机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第42页换机网点建设规划以“快速换机、直接升级”为目标，建立完善(代理商)换机网点。利用销售现有完善网络资源与备用机资源，选择有服务实力销售网络作为换机网点。经过销售服务渠道中换机网点,及时更新销售渠道库存旧版本机器及终端用户旧版本机器软件版本。机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第43页一/二级维修网点建设规划以“一站式、快速维修”为目标，建立规范一/二级维修网点（OTC）。利用现有网络资源，选择有服务实力专业维修机构作为一/二级维修网点。经过一/二级维修网点提供快速优质售后服务，提升XX品牌服务形象。机销售公司客