护理工作与沟通培训教材

护理工作与沟通护理工作与沟通培训教材第1页

护理工作离不开人际之间交流与沟通，护士除了与同事、医生及其它人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人每一个步骤中需要与病人进行沟通，有效沟通能促进护患间相互了解，提升信任度；降低护患矛盾。所以护理人员掌握一些惯用沟通技巧并合理应用十分必要。护理工作与沟通培训教材第2页一、沟通概念及基本过程。二、护患沟通必要性。三、造成信息歪曲和改变原因。四、治疗性沟通和普通性沟通区分。五、语言沟通和非语言沟通。六、沟通层次。七、沟通技巧。八、沟通中轻易出现问题。护理工作与沟通培训教材第3页一、沟通概念及基本过程

沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）过程。包含五个方面：（1）发出者：要想发出信息人，是沟经过程中主动原因。（2）信息：发出者要传达思想、知识、情感和观点。是沟通基本原因。（3）媒介：信息传达方式和路径。（4）接收者:信息接收人，解读信息意义。（5）反馈：是接收者接收信息后所做出反应。是沟通能否继续进行主要原因。护理工作与沟通培训教材第4页二、护患沟通主要性

有调查显示：30%护士不知道或完全不知道怎样采取沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%临床护理纠纷因为沟通不良或沟通障碍造成。

护理工作与沟通培训教材第5页三、造成信息歪曲和改变原因一、个人原因：致使沟通一方或双方认识范围变得狭窄。（1）情绪原因：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。（2）生理原因：疲惫、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。(3)智力和知识原因，如智力差异，语言不一样，知识水平差异等。（4）社会原因：如文化，社会经济地位，种族和专业不一样等。护理工作与沟通培训教材第6页二、环境原因：影响沟通双方情绪或造成担心气氛。（1）位置、距离、病人卧位或姿势不舒适，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。（2）场所时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其它人陪同。护理工作与沟通培训教材第7页四、治疗性沟通与普通性沟通区分

治疗性沟通是将沟通普通理论应用于护理工作实践中过程。普通性沟通是无预定计划，其目标是相互交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格要求。列表：护理工作与沟通培训教材第8页治疗性沟通普通性沟通目标搜集信息，确立护理诊疗，制订与实施护理计划，抵达优良护理效应建立关系，促进情谊，洽谈事宜，相互了解。地位以病人为中心双方是平等。时间有特定主题内容，有较严格时间限制常不受时间限制结果建立良好护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想护理效果可能抵达一定目标或没有结果护理工作与沟通培训教材第9页五、语言沟通和非语言沟通

语言沟通是人际间交流最常见、最主要形式。包含口头表示和文字表示两种形式，注意所用符号应是发出者和接收者都能准确了解，采取相同语系是必要，双方对所用词含意要有一样了解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清楚，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表示有困难病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采取书面表示或手语交流信息。护理工作与沟通培训教材第10页

主动良性语言能够治病，消极恶性语言能够致病。护士要学会在沟通中依据不一样对象、不一样环境，不一样时间，利用不一样语言有效表示自己意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通主动作用，护士必须加强语言涵养，使用规范语言，培养良好语言习惯，恰当使用解释性语言，勉励性语言和主动暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表示信息与对方接收信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧：护理工作与沟通培训教材第11页一、取得好感说话技巧：（1）多提一些善意提议，（2）记住对方所说话，（3）及时发觉对方微小改变，（4）记住对方名字。二、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应他人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等候人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。护理工作与沟通培训教材第12页三、文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商议口吻，防止用命令式语气；（3）病人喧华或不配合时，给予耐心抚慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。护理工作与沟通培训教材第13页四、准确规范用语：（1）语言清楚，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。五、语言交流中禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式语言。（4）虚假式抚慰。（5）态度欠佳。护理工作与沟通培训教材第14页六、服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这么，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没方法打，打针是痛，喊什么。（5）家眷陪着干啥，叫家眷做。（6）又来病人了，真倒霉。护理工作与沟通培训教材第15页非语言沟通

是伴随沟通一些非语言行为，影响沟通效果。是一个不很清楚信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它主要性甚至超出语言沟通。护士应注意自己非语言行为影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：一、体态语言：包含眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。1、目光接触：眼神是心灵窗户，它能够表示和传递情感。目光反馈有利于谈话双方语言协调，目光接触多少能够反应听者注意程度。护理工作与沟通培训教材第16页2、面部表情：脸面是心灵镜子，面部表情能快速真实地反应复杂内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情，护士在与病人交流时尽可能使自己面部表情自然可亲，同时观察病人面部表情改变。护理工作与沟通培训教材第17页3、身体运动姿势：肢体语言用手势配合语言提升表现力和感染力，也是护理工作惯用技巧。身体运动提供是情绪强度，而面部表情提供是情绪本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人体质和心理状态。以上三方面是亲密相关，护士在与病人交流时；最惯用和最有效是微笑，真诚微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一个抚慰。护理工作与沟通培训教材第18页二、朝向和距离：护患交谈中，应依据不一样对象掌握有利于沟通距离和朝向。检验护理时，普通在0.5米以内，表示友好，亲密，进行引导和启发性谈话。介绍检验、治疗目标，商讨病情和护理方案时，采取面对病人方式，在0.5-1米表示对病人尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包含语言、语气、速度和流畅性，同一句话，采取不一样副语言可能有不一样含义。所以，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士能够从副语言中获取相关病人情绪状态及担心程度信息。护理工作与沟通培训教材第19页四、触摸：适当触摸能够起到治疗作用，表示关心、了解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍患者进行有效沟通主要方法。利用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸形式与双方关系。护士应慎重应用这一沟通方式。护理工作与沟通培训教材第20页六、沟通层次一、普通交谈，指社交应酬开始语，如您好，谢谢您之类话，短时间内有利于打开局面和建立良好首次效应。二、陈说事实：汇报客观事实，不参加个人意见、或牵涉人与人之间关系。由对方叙说，护士或其它人注意倾听，不宜用本身行为影响对方继续说下去。三、交流各身意见和判断：双方各自畅谈自己看法，交流各身对某问题看法，护士不能流露不一样意或嘲笑表情，以免影响病人对护士信任感。护理工作与沟通培训教材第21页四、沟通地高峰：是一个短暂，相互完全一致感觉。护患关系中，能够出现沟通各种层次，护士尽可能在最舒适层次进行沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评定自己沟通方式，防止因为自己行为关系，使治疗性沟通停留在低层次上。护理工作与沟通培训教材第22页七、沟通技巧一、交谈前准备：1、了解病人普通情况，如姓名、性别、年纪、职业、文化程度、以及病人病史、诊疗、治疗等相关资料。2、明确交谈目标：准备好要谈问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。3、选择适当时间及环境：预计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好环境，选择平静、适合谈话环境和场所。护理工作与沟通培训教材第23页4、含有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发觉病人存在或潜在健康问题”为主题进行。5、交谈应因人而异：因为其信仰、文化背景，价值观、个性心理及生理情况不一样，传递接收和了解信息各有差异。护士有针对性选择适宜沟通方式。护理工作与沟通培训教材第24页二、听技巧：护患沟通包含听、说两方面1、倾听：护士首先是一个好倾听者，注意患者说话声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，了解患者所传递全部信息。①安排一定时间、环境去倾听患者说话；②全神贯注聆听；③进行适时、适度提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；④体会弦外之音；⑤注意非语言信息。护理工作与沟通培训教材第25页2、复述：包含语言复述和意述。复述是将患者话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价;意述是对患者话用自己语言复述，保持原意。沟通中，护士应全神贯注并恰当重复可使患者增强对护士信任。护理工作与沟通培训教材第26页3、反应：帮助患者控制自己情感技巧。除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感词句，应用引导性谈话，焦点是将交谈者“音外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方深入明确自己真实情感。护理工作与沟通培训教材第27页4、澄清和说明：澄清是将一些模棱两可、含糊不清不够完整陈说搞清楚，有利于找出问题症结所在，增强沟通中准确性。说明是护理人员对患者表示问题进行解释过程，目标是为患者提供一个新观点。护理工作与沟通培训教材第28页三、提问技巧交谈中通常包括提问和回答，护士能否提出适当问题是有效沟通主要技巧。提问形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较以下：开放式提问:允许病人主动不限制回答，有利于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正需要，交谈时间较长。护理工作与沟通培训教材第29页封闭式提问：只要病人作出是是否回答，效率较高，不允许病人解释自己思想，情感或提供额外信息。直接提问：针对所要了解问题提问，可能是开放，也可能是封闭。间接提问：经过病人叙述，间接地了解到所需要资料，多用开放式提问。护理工作与沟通培训教材第30页提问技巧：1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提问，内容少而精，适合了解水平，将术语解释清楚，把问题说简单明了，不要同时提出一连串问题，尽可能使用通俗易懂语言，不宜使用为何来提问。2、注意提问时机：某问题未取得明确解释，应在等候对方充分表示基础上再提出问题，不要过早打断思绪而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。护理工作与沟通培训教材第31页3、注意提问语气、语气和句式：话说得过快，语言生硬，语气过高，句式不协调，轻易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。4、防止诱导式、暗示性提问：防止提问一些不愉快问题。不可借助提问，强迫患者同意自已观点。护理工作与沟通培训教材第32页四、其它技巧：

1、缄默：缄默本身也是一个信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地利用缄默，可起促进沟通作用。它给患者思索时间，也给护士观察患者和调适自己机会。适当缄默有意想不到效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他心情。尽管缄默有一定主动作用，但不宜长时间或过多使用，因为缄默，可使双方情感分离。2、小结：护士在得到所需要信息后，要对搜集资料进行回顾，有目标、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对此次沟通评价意见。护理工作与沟通培训教材第33页八、沟通中易出现问题1、未站在病人立场考虑问题。2、护士指导不明确。3、忽略病人享受知情权。4、护士语言使用不妥。5、未重视沟通效果。护理工作与沟通培训教材第34页

沟通技巧对护士来说是一门必修技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动