导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题

有效处理终端销售常见难题

——导购这么说才对低温营销中心培训部导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第1页目录1怎样处理导购销售过程中碰到常见问题2怎样处理用户对价格有异议情况3怎样处理用户对产品不满情绪內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.092内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第2页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD3目录1怎样处理导购销售过程中碰到常见问题2怎样处理用户对价格有异议情况3怎样处理用户对产品不满情绪导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第3页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD4导购顾客导购并非引导购置，而是主动引导用户朝购置方向前进导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第4页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD5怎样处理导购销售过程中碰到常见问题现象1：导购很热情；用户面无表情，埋头自己看处理提议：对产品有兴趣，需要提供帮助时：您是想要选购**吗？早上好；欢迎光临没关系，买东西是要多看看，您能够先了解一下我们产品靠近时机无压力招呼语言主动引导导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第5页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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（发觉用户一直在看酸奶类产品）您好，您是想要选购**酸奶吗？注：~~没有回应，埋头自己看，我看我看我看看看，就是不理你没关系，这里酸奶种类比较多，买时候是要多看看。您能够先了解一下我们产品导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第6页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD7怎样处理导购销售过程中碰到常见问题现象2：用户很喜欢我们产品，同伴表示感觉普通处理提议：引导答问、赞美用户、推荐体验、适当初候成交引导答问：经过提问引导用户例：开放式：请问您喜欢什么口味酸奶？封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？赞美用户：赞美是照在人心灵上阳光

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请问您是喜欢什么口味酸奶呢？黄桃，要有果粒，口感比较稠密……您说是我们优益乳酸奶吧？那您真很会选择呢，这个酸奶确实很符合您想要寻找口味和要求，您看，…（产品优点）…来，您能够先尝一下导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第8页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD9现象3：用户听取了我们介绍和提议，但还是转身离开了处理提议：找原因针对原因说明增加回头率直接巧妙问询原因：对用户感受表示了解，有认同感受心理，顺势介绍其它产品，取得信任，增加用户停留时间针对原因说明：施压力（促销时间快结束，数量有限等）；给诱惑（能够得到利益-价格上比较划算）；马上引导（处理完异议，用户确认满意时动作引导达成交易）增加回头率：用户依然决定去别家看看话，要给面子，给印象（用简练语言重复产品卖点）怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第9页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD10导购顾客适度施压可提升销售业绩，70%回头用户会产生购置行为导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第10页购置后或不购置购置时越来越好EG:消费者决定了购置某个产品，能够告诉消费者保留方法或最正确饮用时间等。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第11页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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好，我只是担心介绍不到位，想问一下您主要考虑是……我再看看吧哦，是这么啊，这种桶酸比较适合家庭饮用，而且今天是买赠活动最终一天，比较划算，您能够考虑一下。我只是以为这种大桶酸奶携带不太方便……最终一天啊，那我来一桶吧，反正家里也要喝好，我给您放推车里，提议您把酸奶放在冰箱冷藏室保留以保障产品品质。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第12页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD13现象4：用户不接收我们体验产品提议处理提议：▲▲▲▲▲14325把握时机真诚提议专业自信给出理由巧用肢体主动引导压力缓解探寻原因加深印象怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第13页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD14导购顾客不论用户是否购置，尽可能争取用户体验有经验导购都明白，假如用户接触甚至使用产品将消除陌生感并增加用户对产品好感。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第14页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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您好，您是想要选购谷物酸奶吗？这边有试饮，您能够品尝一下哪种口味比较喜欢。我没喝过这种酸奶现在我们企业谷物酸奶共有三种口味，大麦＋芦荟、燕麦＋黄桃、黑米＋草莓。我还没决定要不要买呢买不买都没关系，您能够先尝尝，就当做是先了解一下产品。这些都是精选大麦、燕麦、黑米等健康粗粮，为身体提供丰富膳食纤维和营养素导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第15页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD16现象5：用户怀疑特价产品质量问题处理提议：取得信任勇于负责行为坦诚语言真诚怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第16页导购顾客没有不能引导用户，只有不会引到用户导购內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD17零售终端最高境界是将商品与信任一并贩卖。不但要做用户今天生意，还要做他未来生意。导购顾客当用户不信任我们时，我们要做就是恢复信任导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第17页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD18

当用户说我们老王卖“瓜”自卖自夸时怎么办？说服认同用户心理安全感认同用户感受不意味着同意用户观点，认同是为了更加好说服他。认同用户感受能够使用户取得心理安全感。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第18页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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您这个顾虑我非常了解，不过您放心，不论是正价还是特价，产品品牌和质量都是一致，包含我们为您提供服务也一样，但价格却低些，所以现在购置真是非常划算。您完全能够放心选购。为何你们这个袋装只有红枣味特价？是不是质量不行啊？你说一样就一样啊？那要万一你是老王卖瓜呢？您放心，我们这么必定，是因为我们产品奶源全都是蒙牛牧场黄金奶源，而且使用无菌环境保护包装，全程低温冷链管理，品质绝对有确保。您完全能够放心购置。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第19页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD20现象6：用户认可产品，不过犹豫不决处理提议：引用案例故事有针对性打消疑虑引导语言探寻原因销售做是心理，成交靠是引导。怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第20页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD21引用其它用户案例故事能够增加用户信服度导购顾客优异导购人员很会讲故事（案例等）导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第21页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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我们这个大果粒酸奶确实很受欢迎，主要是它含有四种益生菌，水果果粒新鲜，营养不流失，富含膳食纤维。我想问一下您是考虑到什么需要问询啊？你们这个整颗草莓果粒酸奶还不错，不过我想再问问我朋友要不要买万一要是我买了没人喝不就浪费了吗是这么啊，之前也有用户有这种顾虑，不过以后都成了老用户了，主要还是喝完这个产品就喜欢上这个口感了，这边有试饮，您能够先尝一下，然后再做决定也不迟。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第22页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD23现象7：即将成功销售被闲逛客人顺口否决处理提议：调整重心树形象真诚感激巧转移镇静自如不失态1.任何失态语言动作都会误导用户产生疑问心理：产品要是没有问题导购为何要生气呢？所以要镇静自如2.真诚感激闲逛用户，并马上经过提问方式快速转移问题焦点，稍有压力提问能够使闲逛用户“知趣”离开：非常感激您提议，请问您想看哪种产品？一会我过来为您介绍。3.用户永远是我们工作重心，在不得罪闲逛用户情况下，经过提问引导用户思维，树立自己专业形象，让用户感觉到闲逛客观点其实不主要，主要是自己饮用产品感受。EG:生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，买东西也是一样道理……怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第23页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD24问比说多让用户参加引导用户思维导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第24页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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好，黄桃口味也很不错，有很多人购置。你帮我拿一个杯装黄桃味酸奶吧，还没尝过这种呢哎呀，我买过这个黄桃，感觉一点也不好喝很感激这位先生意见，您今天想选购哪种产品？一会我能够来帮您介绍。其实买东西就像生活中我们不可能让每个人都喜欢一样，主要还是看是否适合自己口味。假如喜欢这种口味话不妨一试。闲逛客用户导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第25页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD26现象8：用户以为产品类别少，选择性不强处理提议：顺势介绍产品优势简单说明理由认可用户话语VS怎样处理导购销售过程中碰到常见问题导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第26页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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你这儿酸奶种类不全啊，没什么可选……当前种类确实不是很全，但每一个口味都是很畅销。比如这款草莓口味冠益乳，除了草莓果粒，还添加了BB冠菌，有效补充肠道益生菌群……您能够尝试一下导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第27页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD28现象9：用户以为产品日期不够新处理提议：怎样处理导购销售过程中碰到常见问题态度真诚、谦逊说明理由，如主题促销活动导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第28页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD29现象10：用户以为口感不适合自己处理提议：怎样处理导购销售过程中碰到常见问题问询用户真实想法，有针对性说明或提议用户尝试新口感导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第29页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD30现象11：用户对促销临期产品品质有怀疑处理提议：怎样处理导购销售过程中碰到常见问题感激用户对品牌长久关注与支持，主动寻找产品优点导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第30页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD31现象12：用户拿同类产品作对比处理提议：怎样处理导购销售过程中碰到常见问题给予认同心理，突出本身产品优点，推荐体验导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第31页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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A:你们这个红豆椰果酸奶没有日期是这两天吗？怎么都是一个礼拜前啊B:很抱歉，当前有买赠活动这个产品保质期是21天，但确实没有这两天日期产品。A:我以为这个橘子椰果口感不好喝，不太适合我。B:您是喜欢什么口味酸奶？假如以为这个口感不适当，可是尝试一下其它口味产品，偶然换一下口味也是个不错选择啊。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第32页内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

dialogue10A:B:导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第33页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD34现象13：用户针对酸奶保留问题发问处理提议：怎样处理导购销售过程中碰到常见问题给予认同心理，突出本身产品优点，推荐体验EG：Q:这个酸奶保质期也就这么几天，会不会在保质期到之前就坏掉？A:您这个问题问得很好呢，我们以前也有用户提出过类似疑问，不过我能够负责任告诉您，只要按照正确保留方法，出现您所说这种情况可能性很小，所以您大可无须过于担心。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第34页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD35目录1怎样处理导购销售过程中碰到常见问题2怎样处理用户对价格有异议情况3怎样处理用户对产品不满情绪导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第35页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第36页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD37怎样处理用户对价格有异议情况现象1：用户表示有品牌商品与自己销售这种差不多，但价格相对廉价。处理提议：实事求是认同客户观点点明事实，购置群依然很多说明品牌优点，引导用户体验EG:是这么，我们优益C产品跟某品牌消费群体确实差不多，所以很多用户也在这两个品牌间作比较。即使我们在价格上可能比您刚才说那个品牌高一点，不过最终还是有许多用户选择我们，他们看重是我们产品除了每100ml含有100亿活LPC-37益生菌外，还含有72小时黄金发酵，口感上佳，0脂肪，贴心无负担优点。这么吧，您来品尝一下就知道了…导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第37页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD38导购顾客找到你优点并充分表示，飞驰车导购员绝不因为价格高而自暴自弃&与导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第38页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD39现象2：用户认为产品确实很好，不过单价相对贵一些。处理提议：怎样处理用户对价格有异议情况感激用户支持-简单说明企业定价策略—顺势引导用户需求，转移焦点研究表明：用户消费潜力能够激发到其购置预算150%EG:是啊，我知道您是我们老用户了，其实我也真很想做成您生意，只是真很抱歉，价格上我确实不能满足您，这点请您多包涵。其实您买东西最主要还是看产品是否适合自己，假如东西即使廉价但不适合自己，买了反而浪费，你说是吧？像这款产品，优点是……导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第39页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD40现象3：用户认为不需要功效性产品，比如冠益乳，价格相对又高。处理提议：怎样处理用户对价格有异议情况感激用户支持-简单说明企业定价策略—引导用户需求，转移适合用户产品焦点介绍冠益乳优点，若用户确实不需要能够转向其它适合对方产品，不要非得把某样产品卖给对方，语言要婉转导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第40页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD41现象4：用户表示自己一直一来就很支持蒙牛产品，希望价格廉价一些。处理提议：怎样处理用户对价格有异议情况感激用户支持-简单说明企业定价策略—感激用户提议并表示将提议转交企业—顺势引导用户需求，转移焦点真非常感激您长久以来对我们支持和厚爱，作为老用户我想您也一定知道我们价格一直都是实实在在，而且我们产品质量、售后服务绝对是有保障，其实这也是我们赢得众多老用户厚爱主要原因。因为我们更希望对老用户负责，这么您才会对我们品牌愈加满意，你说是吗？导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第41页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD42现象：是否有特价或者促销活动？购置量大是否有价格优惠？拿竞品作对比处理提议：怎样处理用户对价格有异议情况导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第42页介绍企业价格政策真诚感激用户支持侧重介绍产品优点维护企业利益尊重重视用户提议表示主动反馈信息有意推进购置欲望委婉拒绝不合理要求內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第43页用户对价格最敏感时候不在他喜欢或者不喜欢时候，而在他对一样东西可买可不买时候导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第44页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD45目录1怎样处理导购销售过程中碰到常见问题2怎样处理用户对价格有异议情况3怎样处理用户对产品不满情绪导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第45页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD46怎样处理用户对产品不满情绪现象1：怎么一样产品这里价格比别店高？关于价格导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第46页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD分析：用户埋怨原因？？OR怎样处理用户对产品不满情绪导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第47页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD处理问题态度与形式比处理问题本身主要得多用户心理——希望是得到我们真正重视而且取得一个好对待怎样处理用户对产品不满情绪导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第48页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD怎样处理用户对产品不满情绪说明优惠原因认同用户心理感受主动寻找马上购置好处EG:我能够了解您想法，要是我买完产品立马特价话心里确实也会不舒适。不过有一点您能够放心，企业基于对用户负责态度，在没有主题活动时候是不会有特价销售……导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第49页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD50怎样处理用户对产品不满情绪现象2：我只买**品牌酸奶，没买过你家产品关于品牌导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第50页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD51怎样处理用户对产品不满情绪引导用户了解产品说明本企业产品优势心平气和，不卑不亢简单必定竞品引导用户体验，达成购置目标EG：哦，是这么啊，是，**品牌这几点确实很吸引用户。其实这几点我们也做得很好，很多用户也对我们交口称赞，只是您以前可能没相关注到我们，真是挺可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也能够多了解一下我们品牌。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第51页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD52作为导购，我们对于竞争对手态度往往是用户看我们一面镜子。导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第52页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD53怎样处理用户对产品不满情绪现象1：保质期内非质量问题现象2：超出保质期关于退货现象3：无理退货导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第53页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD54怎样处理用户对产品不满情绪处理现象一：保质期内非质量问题任何时候导购人员都应该让用户感觉到我们愿意帮助他处理问题，即使问题不在于我们卖方身上。经过倾听来寻找用户退货真正原因。若是因误解而造成退货，要委婉说明。EG:您先不要着急，非常抱歉让您来往返回跑了这么多趟，请问一下您是对这个产品什么地方不满意，您能够详细说一下吗？我明白您意思了，其实这款产品优点是……您饮用时候需要注意……导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第54页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD55怎样处理用户对产品不满情绪处理现象二：超出保质期用户需要是导购帮助，他希望处理问题，而不是导购漠不关心与不负责任。此时导购态度往往比内容更主要。此时应基于以下方面考虑责任归属问题：1.在用户购置时是否详细通知用户产品储存等方面注意事项；2.用户是否有非主观原因造成产品过期。EG:小姐，出现这么事情我也非常遗憾。假如是我们责任，我们一定会负责到底，不过因为产品确实已经超出保质期限，所以我们也非常为难，这一点还请您多包涵。……导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题第55页內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限企业INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD56怎样处理用户对产品不满情绪处理现象三：无理退货

用户希望得到我们重视，经过沟通引导用户描述产品问题，确定责任归属。然后视情况帮助用户处理问题。安抚情绪，引导用户描述详细情况以确定责任归属。要用真诚、负责