手术室服务行为规范标准专家讲座

护理基本概念护理最早由拉丁文演绎而来，含有养育、照料、辅助和保护意思。“护理是科学和艺术结合”，护理专业是一门科学，又是一门艺术。当代护了解释为：护理既是高技术含量知识密集型行业，又是一项最具人性、最富人情工作，它必须是科技性和人文性完美结合和统一。因护理对象是人，所以“关心和照料永远是护理工作本质和关键”。护理是对他人一个有知识关爱和照料。手术室服务行为规范标准专家讲座第1页人际吸引法则你想得到他人喜欢，就得先表示你喜欢他人。你想得到他人尊重，那你一定表现出来你很尊重对方。你想得到他人了解，就得先了解他人。你想得到他人认同，就得先认同他人。你想得到他人微笑，就得先展示自己微笑。你想得到他人友善，就得你先对他人友善。你想了解对方，就得先开放自己。手术室服务行为规范标准专家讲座第2页品质吸引即人格魅力令人喜欢品质：

热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强等。令人讨厌品质：

自私、不尊重人、嫉妒、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠诚等。手术室服务行为规范标准专家讲座第3页1、护患沟通主要性与技巧2、手术室语言行为规范3、怎样提升护士服务意识手术室服务行为规范标准专家讲座第4页护士语言沟通好言语能够使患者感到放心和宽慰，能够舒缓手术患者担心、焦虑甚至恐惧情绪,所以手术室护士不但要善于使用美好语言，防止伤害性语言，还要考究与患者沟通技巧，护士语言美源于心灵美基础，语言是心灵外在表现，语言美可起到塑造美护士形象。美好语言是一首诗，给人美享受，不但让人听了心情愉快，感到非常亲切温暖，而且还有利于疾病恢复。发挥语言主动作用，将有利于患者心身健康。同时有利于提升护理质量。手术室服务行为规范标准专家讲座第5页基本要求使用文明礼貌用语，耐心诚恳。提出请求，“请”字在先；取得帮助，及时致谢；打搅他人，诚心道歉；首问负责，及时解答。与患者交流时基本用语为：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。对患者态度诚恳、和善、热情、解释耐心，利用文明语言，有问心答，不与患者争吵，与患者发生矛盾时，要自我抑制经过转移，防止矛盾激化，并努力消除患者误会和疑虑。与患者沟通要使用礼貌性、解释性、抚慰性语言，要通俗，防止使用医学术语，不训斥患者，经过良好语言接触，减轻患者心理负担，增强患者对治疗信心。手术室服务行为规范标准专家讲座第6页护理用语要求1.语言规范性：内容严谨、规范，复合伦理道德标准，含有科学性；语言清楚、温和、措辞适中；语言简练，通俗易懂。2.语言情感性：表达爱心、同情心和真诚相助情感。3.语言保密性：既要尊重患者知情权，但又要恪守保密性医疗标准；同时还要尊重患者隐私权。手术室服务行为规范标准专家讲座第7页亲切语言解释性语言抚慰性语言勉励性语言指令性语言美好祝福语言禁忌语手术室服务行为规范标准专家讲座第8页护士非语言行为

什么是非语言行为？手术室服务行为规范标准专家讲座第9页非语言行为特点及作用非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、无声语言等，含有增强又生语言表示能力和感染力意义非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人仪表、衣饰、姿态、动作、神情等行为沟通媒介进行信息传递手术室服务行为规范标准专家讲座第10页手术室服务行为规范标准专家讲座第11页表示情感意愿吐露情感意愿渠道，也是观察情感意愿门户验证信息患者对医务人员非语言重视与关注医务人员对患者非语言观察手术室服务行为规范标准专家讲座第12页仪容仪表仪表是指人外表姿容，包含人衣饰、仪容、姿态、风度。是内秀见之于外表最直接表现。手术室服务行为规范标准专家讲座第13页仪表修饰功效实用功效美化功效表示功效角色区分功效印象形成功效改变自我概念功效手术室服务行为规范标准专家讲座第14页仪表修饰基本标准性别容貌肤色身体造型个性气质职业身份手术室服务行为规范标准专家讲座第15页职业姿势基本要求符合职业特色、美标准及节力标准手术室服务行为规范标准专家讲座第16页手术室服务行为规范标准专家讲座第17页下蹲要求手术室服务行为规范标准专家讲座第18页走姿要求在站立姿势基础上，双手臂自然摆动30度左右，双脚落地在一条直线上，不要扭动臀部要求抬足有力，柔步无声手术室服务行为规范标准专家讲座第19页推车行进要求护士位于车后，双手扶把手，双臂均匀用力，重心集中于前臂行进，推车行进时步调快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，停放平稳。手术室服务行为规范标准专家讲座第20页目光表情手术室服务行为规范标准专家讲座第21页护理专业体触常规性体触关爱性体触保护性体触必须做无选择性躁动、受约束手术室服务行为规范标准专家讲座第22页

手术室语言行为规范手术室服务行为规范标准专家讲座第23页接患者进行查对时：（亲切称呼）您好！我是手术室护士××，请问您叫什么名字？行为规范：摘下口罩微笑着向病人问好，手持病历与病房护士查对患者交接单，一起认真查对病人信息。手术室服务行为规范标准专家讲座第24页请问，您从什么时候开始没有吃东西、没有喝水？有没有能够摘下假牙？现在我为您检验一下皮肤情况，谢谢您合作!行为规范：轻轻解开患者衣被，检验输液皮肤及其它术前准备情况接患者检验患者时手术室服务行为规范标准专家讲座第25页接患者入手术室途中现在我们接您去手术间，有什么不舒适告诉我们。等会儿先输液，然后打麻醉，等您没有疼痛感觉后才开始手术。立起推车侧档，站在患者头部，注意观察患者，推车速度不能太快，预防患者坠床，简单介绍手术流程。手术室服务行为规范标准专家讲座第26页接患者入手术室亲切称呼）您好！我是您巡回护士ＸＸ，今天我将配合手术医生为您做手术，手术期间我将一直在您身边，有不舒适时请您告诉我，我将尽可能处理。昨晚睡得好吗？巡回护士在手术间门口迎接手术患者。查对无误后将患者送入手术间，语言亲切，动作轻柔。手术室服务行为规范标准专家讲座第27页接患者进入手术间我们将帮助您移到手术床上，手术床比较窄，为了您安全，我们用安全带固定您肢体。手术间已开了空调，您以为适当吗？您有什么不舒适，请告诉我们。（输液前）现在我们要为您输液，穿刺时会有点疼，请您配合一下。（输液后）谢谢合作！麻醉师马上给您麻醉了，等麻醉起效了感觉不疼时再做手术。您别担心，请尽可能放松。固定病人，预防坠床，动作轻柔，操作规范。手术室服务行为规范标准专家讲座第28页硬膜外麻醉前护理亲切称呼），现在麻醉医生要给您做麻醉了，需要在背部扎针，我帮您侧身，尽可能抱拢成虾状，消毒时有点凉，扎针时有点疼，请您配合一下。麻醉前三方核查患者。患者需要时帮助松解裤带，帮助摆好麻醉体位，注意保暖，打麻醉过程注意解释和抚慰患者，确保安全。手术室服务行为规范标准专家讲座第29页全麻前护理亲切称呼）现在麻醉医生要给您麻醉了，药品是从静脉注入，您一会儿就睡着了，所以整个手术过程中您不会以为疼。放松点，现在开始用药了。站在患者身边，以勉励目光支持患者。手术室服务行为规范标准专家讲座第30页清醒患者手术前摆体位现在我们要为您摆放体位，为了您安全，需要固定好您肢体，假如以为不舒适，请告诉我们，我们再进行调整，好吗？语言亲切，动作轻柔。手术开始前，不要过早暴露患者身体。手术室服务行为规范标准专家讲座第31页手术区域皮肤消毒时（对清醒患者）现在要进行皮肤消毒了，消毒液有点凉，消毒后马上为您盖上消毒巾，请不用担心。手术开始前三方核查患者。注意调整室温，必要时站在患者身边适当使用拍拍或握住患者手等动作，使患者放松，以示勉励。手术室服务行为规范标准专家讲座第32页手术中患者躁动请您不要动，不然会影响手术，请告诉我您哪里不舒适，我会尽可能给您处理，手术很顺利，请放心。及时告诉麻醉医生，并轻抚患者头部，给患者安全和信任感，及时检验肢体，处理不适。手术室服务行为规范标准专家讲座第33页手术结束（亲切称呼）您好！手术结束了，谢谢您配合，手术很顺利，您放心，我们现在送您回病房。结束后三方核查患者。帮助患者整理衣裤，注意保护各种管道，动作轻柔，并注意保暖。手术室服务行为规范标准专家讲座第34页送回病房途中您有什么不舒适吗？谢谢合作，好好休息，祝您早日康复。送患者回病房途中，推车动作要轻，观察患者面色。到病房后与病房护士一起将患者移到病床上，动作轻柔，并与病房护士做好交接班工作，与患者及家眷交代注意事项。手术室服务行为规范标准专家讲座第35页对待接台手术等候患者您好！里面手术就要结束了，请您不要着急，再耐心等一会儿。有什么不舒适请您告诉我们。及时帮助患者盖好被子保暖，态度和善，要有些人陪同，随时问询患者情况。手术室服务行为规范标准专家讲座第36页等候电梯时间长您别着急，可能用电梯患者太多了，请麻醉医生照看一下患者，我去看看，处理一下。动作快速，及时处理。安抚患者，告诉家眷不要在电梯内跳动、喊叫或扒电梯门。发觉患者或家眷吸烟您好！吸烟有害健康，请您不要吸烟。谢谢您配合。面带微笑，耐心解释。手术室服务行为规范标准专家讲座第37页

怎样提升服务意识手术室服务行为规范标准专家讲座第38页严格执行各项规章制度这是预防差错、事故与纠纷根本保障手术室护士应认真对待每台手术，不论大、中、小手术都应保持清醒头脑和责任心，严格执行各项规章制度，不论手术多、时间长、工作量大等各种问题。手术室护士应把安全问题放在首位，认真无菌操作，认真执行查对制度，做好消毒隔离工作，并做好相互监督工作。手术室服务行为规范标准专家讲座第39页提升业务能力，加强责任心手术室护士熟练、准确配合手术室确保手术顺利完成准确无误主要条件，熟练准确配合手术，能使手术在最短时间内完成，消除因护士准备不充分，手术步骤不熟练，延长手术时间潜在事故隐患。手术室服务行为规范标准专家讲座第40页认真做好术前术中各项统计这是确保手术患者安全级自我保护依据。术前手术室护士一定要做好术前访视工作，提前了解患者病情，做好充分准备并与患者沟通，得到患者更加好地配合和了解，认真查对患者、准确填写手术配合统计单，真正了解手术统计单意义和作用。清楚、完整、真实手术配合统计单是患者术中真实统计，是主要法律依据。手术室服务行为规范标准专家讲座第41页加强职业道德规范提升本身素质，加强职业道德规范，是确保安全护理最主要依据，工作中差错事故及护患纠纷发生，往往与护士素质及能力有着直接关系。手术室护士术中可能忽略病人存在，谈论一些与手术无关话题，或谈论病人病情，一旦出现医疗纠纷，患者会将这些不规范言行，作为维护本身权益依据，同事因为不专心，往往轻易出现差错。手术室服务行为规范标准专家讲座第42页以病人为中心，提升服务意识手术过程中护着与护士接触时间即使不长，但对于护士而言，要在不长手术过程中，以病人为中心，服务热情、周到，各项操作准确无误，应做到术前访视、术后随访，掌握手术患者心里改变特点，是心理护理贯通于手术一直。在思想上、观念上、行为上处处为患者着想，提升患者满意度。手术室服务行为规范标准专家讲座第43页强化法律意识，维护医院及个人正常权益学习法律知识，使每位护士在工作中碰到纠纷，可正确运使用方法律知识维护自己正常权益。病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐从医如临深渊、如覆薄冰——北京协和医院老前辈张孝骞名言手术室服务行为规范标准专家讲座第44页案例1：“唤醒护理”中：一位做过手术女士，又一次我们偶遇聊起这个话题。期间她说道假如再生病绝不想做手术了。我好奇地问道：“怎么了，那次手术没做成功？”她否定了我推测，然后声情并茂地讲述她不想再做手术原因：“当初进了手术室，打好麻药，往那一趟，全身脱光，周围人来人往，真是惭愧难当，恨不得跳下手术台，找个地缝钻进去。可是那时已被注射麻醉药品，根本无法动弹。总之，就是感觉在场医护人员似乎没有把我当成