息烽县妇幼保健院医患沟通技巧专家讲座

息烽县妇幼保健院

医患沟通讲座2013年6月28日息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第1页－.医疗情况二.医患沟通三.自我检测2息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第2页当前医患关系比较担心，全国有73.33％医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示3息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第3页

76.67％医院发生过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％医院发生过病人逝世后，病人家眷在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。4息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第4页

年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不但值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其它工作人员，包含杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者家眷发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

5息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第5页6息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第6页7息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第7页8息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第8页9息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第9页百余人围堵医院致门诊瘫痪

年12月4日早晨10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家眷，怀疑医生处置不妥造成患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼大门口，对前来就诊患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。10息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第10页11息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第11页12息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第12页13息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第13页14息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第14页15息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第15页16息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第16页17息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第17页

年，一个新“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们天天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序方式，向医院索取高额赔偿。在医疗纠纷当事人取得了医院赔偿后，他们再与其分红。18息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第18页广州市越秀区一家三甲医院碰到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.19息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第19页20息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第20页21息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第21页22息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第22页23息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第23页全国发生多起患者杀医生恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系担心原因是多方面，但主要有以下几个方面：24息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第24页1、因为患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应该能治好，治不好就是医院有过失。2、医疗费用自付百分比增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空感觉，医疗费用与期望疗效不相符。25息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第25页3、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不够引发纠纷情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过失，造成患者出现损害事实情况26息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第26页5、舆论和媒体报道偏重于患者，报道时武断认为医院存在过失，引发社会公众对医院信誉质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，经常出现医患双方对法律要求.了解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益驱动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为挣钱伎俩。27息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第27页有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业严重威胁，有一所医院整年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。尤其是政府举行农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.28息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第28页福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.年6月20日.一位肾积水并尿毒症重症患者急诊入院.29息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第29页30息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第30页31息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第31页32息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第32页33息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第33页34息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第34页陕西省博爱医院“医闹”五天.35息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第35页36息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第36页37息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第37页上述举例只是冰山一角.在当前社会风气.当前医疗环境下.我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!38息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第38页二、医患沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作39息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第39页医患沟通主要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。40息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第40页调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25%，75%决定于良好人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作搭档，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。41息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第41页医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家眷、全社会人协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷42息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第42页古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一个“救人生命”“活人性命”科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实施革命人道主义”，有病求医，传统生物医学模式。43息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第43页传统医患关系定位在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”44息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第44页生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。当代转变45息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第45页医患关系担心不信任表现患者█录音－医生谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生操作█隐满病情－考医生医生戒备█不主动突破旧方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流46息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第46页47息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第47页患者心态█1.求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好服务态度。█4.医疗费用不能太高。48息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第48页█5.尊重他们人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。49息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第49页医务人员心态1.患者不懂医学知识，应该听医生话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。50息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第50页5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。6.因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。51息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第51页精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

当代医生应具备要素52息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第52页患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。53息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第53页沟通内容系统性、全方面性、通俗性、及时性检验、治疗、手术、必要性、目标、预后可能发生问题应该注意事项、副作用费用54息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第54页沟通方式----通知口头通知谈话█患者本人█患者家眷书面---逐条解释-通俗语言-表示清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期关系可能发生情况55息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第55页沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最正确时机█环境隐密性█充分时间█谈心式█了解患者心情█对疾病反应和医生信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心探望56息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第56页沟通技巧注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼57息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第57页诊疗沟通换位思索-站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生风险治疗方案利弊怎样选择—防止风险预后-费用58息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第58页病重.病危病人沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通59息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第59页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行60息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第60页心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激61息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第61页书面沟通方式入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉62息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第62页医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间63息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第63页医德沟通恪守医学伦理六项基本标准。这是对医务人员道德标准基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效技能非渎职，防止伤害患者言行举止。自主，尊重患者独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。。保密，尊重患者隐私。老实，真实对待自己和患者。64息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第64页检验沟通效果医患双方是否满意医疗纠纷显著下降，不良投诉显著降低医疗质量稳步提升医院诚信、品牌、声誉、著名度是否高医院文化体系成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、是否有创新上进65息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第65页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。66息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第66页学习…..通知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”67息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第67页《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”68息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第68页《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”69息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第69页医疗机构在注意推行通知义务，实现患者知情同意权同时，应把握通知尽可能书面化标准，在紧急情况下无法实现书面通知时，医务人员或其它相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行统计并签字说明，作为医学证实材料。70息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第70页通知内容

入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行；转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知71息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第71页在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应该现行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如：■会使患者感到痛苦检验项目；■使用药品毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动；■需要对患者实施行为限制……。72息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第72页用药特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗是否、详细通知拒绝治疗后果;含有正当代理身份人签字;死亡时通知解剖查死因；解剖时通知解剖部位和解剖器官怎样处理家眷授权。73息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第73页所以要改变观念，时刻注意尊重患者人格尊严和正当权益，尊重患者知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中地位是平等，同时我们需加强沟通能力提升。

74息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第74页75息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第75页76息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第76页使用方法律武器净化医疗市场77息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第77页有效沟通首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。78息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第78页巧问+聆听怎样到达高效率沟通79息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第79页语言沟通技巧语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项……提问种类倾听、支持、共鸣方法说明、教育80息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第80页开放式提问“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。81息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第81页封闭式提问患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：搜集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。82息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第82页焦点式提问比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。83息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第83页案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。84息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第84页封闭式提问：护士：您小孩能服用粉剂吧？患者母亲：能，没问题。评论：护士开头提问“您小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，护士得到信息是“小孩能够服用粉剂”，但得到信息也就仅此一条；当然，护士和患者家眷交流也就到此结束了。85息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第85页开放式提问：护士：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？86息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第86页评论：上述对话中，护士以“您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？”这么一个开放式提问，从患者母亲答案来分析，护士能够获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；2、假如冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，护士就能够和患者进行有效沟通了。87息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第87页护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。经过上面谈话，药师能够搜集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；3、患者记得以前服用过相同药品；4、患者记忆中以为这个药不十分见效。护士能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例88息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第88页日常沟通行为百分比89息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第89页倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说服对方关键；倾听可使你取得情谊和信任。倾听主要性90息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第90页最有价值人，不是最能说人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，原来就是让我们多听少说！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样三樽金像，哪樽最有价值？老臣方法：用稻草插入金像耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。91息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第91页倾听者禁忌专心不专；急于讲话；排斥异议；心理定势；厌倦；消极身体语言。92息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第92页有效倾听听(listen)：对声波振动取得；

倾听(hear)：对信息了解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉怎样？展现赞许性点头、微笑及恰当面部表情。防止分心举动或手势。适当提问。复述对方意思。防止中间打断说话者。不要多说，但要勉励对方多说。使听者与说者角色顺利转换。93息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第93页反应患者感情站在患者角度去思索主动倾听两个要素94息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第94页案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这么小声嘀咕患者)护士：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧……护士表现出和患者一样情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表患者：药师：您很着急吧，您药马上就能够取。反应患者感情95息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第95页站在患者角度思索案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应该站在患者角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者感情，确保和患者有相同视点。96息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第96页倾听、支持、共鸣方法护士在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。方法：缄默→点头、附和→重复→明确化→反应→总结问题。97息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第97页沉默护士讲话时，患者有时极难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。98息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第98页点头、附和患者说话过程中，护士能够使用类似：“哦，这么啊。”或者是：“哦，哦，原来这么。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。99息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第99页重复“重复”是指使用和患者一样语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣感觉。100息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第100页明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：“也就是……这么，是吧？”101息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第101页反映“反应”是指看着患者表情，说出自己感觉。如，对患者说：“看您样子，很不舒适吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。102息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第102页总结问题最终把患者话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其它还有什么问题吗？”一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。103息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第103页非语言沟通技巧在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作缄默说话语气和语速104息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第104页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用90度角座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。105息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第105页身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表106息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第106页很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表107息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第107页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表确保洁净、整齐、规范108息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第108页决定人第一印象55387定律衣饰外表55%表情声音38%谈话内容7%109息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第109页对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表110息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第110页患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表111息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第111页说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。112息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第112页护士：××先生/女士，这是您今天药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这么啊。今天开药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好。护士：那么，还有其它问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药品说明书，请拿好。

护士沟通实例113息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第113页

患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通实例114息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第114页点评：

护士在沟通中，能够利用暗示方式来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。

115息烽县妇幼保健院医患沟通技巧第115页病人所希望医生（药师、护士