医患沟通技巧培训专家讲座

医患沟通技巧培训说明有效沟通技巧培训课程为定制式，假如您有这方面培训需求，请来定咨询，老师将依据您需要制作培训方案，充分发挥培训效果。医患沟通技巧培训专家讲座第1页医患沟通技巧培训讲师介绍沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国家著名职业培训师；美国路透社教授组员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训企业特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性实力派讲师”。程老师近10年企业实践，含有6年企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参加企业人员招聘、人员培训、人员考评、绩效管理等，积累了丰富实践经验。程老师在讲课过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例形式表达在课程当中，和学员一起分享讨论，吸收教训、增加经验。医患沟通技巧培训专家讲座第2页医患沟通技巧培训内容第一讲：医患沟通主要性1.医患沟通能够大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中作用案例：患白内障老大爷案例：看牙医高三学生第二讲：沟通基本知识1.沟通概念2.沟通过程3.沟通影响原因分析4.有效沟通基本标准医患沟通技巧培训专家讲座第3页第三讲：医务人员沟通能力要求1、沟通能力训练是医务人员必修课2、医学专业礼仪培训是沟通技能基础3、医务人员应具备沟通素质4、医务人员应具备赢得患者及家眷接纳与信任条件第四讲：医患沟通存在问题1.医护人员问题（对沟通认知、态度、行为、技巧方面）2.患者和家眷心理状态及对沟通影响3.社会环境对医患沟通影响案例：打包票医师医患沟通技巧培训专家讲座第4页第五讲、医患沟通基本标准1.树立真心为患者服务理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.了解对方、站在对方角度思索问题4.注意多渠道和沟通技巧使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第六讲：医患间非语言沟通1、非语言沟通概念和特点2、非语言沟通类型及其应用3、非语言交流技巧4、解读病人非语言信息医患沟通技巧培训专家讲座第5页第七讲：医患间语言沟通1、医疗服务语言2、语言沟通概述3、语言沟通方法4、倾听病人诉说5、感情重于技巧6、整理谈话内容7、考究谈话艺术8、赢得病人认同第八讲：医患沟通技巧提升1.听技巧（1）听技巧（2）听不好习惯（3）听好习惯2.说技巧（1）说话四诀（2）不一样对象沟通技巧（3）医患沟通场所选择（4）把握好医患沟通内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情医患沟通技巧培训专家讲座第6页第九讲：患者投诉补救办法1.树立对待投诉正确理念2.把握投诉者心理特征3.有效处理投诉标准4.有效处理投诉步骤第十讲：医患沟通艺术总结医患沟通技巧培训专家讲座第7页程子展老师部分客户摘录酒店行业中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。医疗行业河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。其它行业郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳衣饰有限企业、太平鸟衣饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限企业等。医患沟通技巧培训专家讲座第8页医患沟通技巧培训目录1.干扰倾听原因 2.什么是倾听2.倾听技巧3.

语言技巧 4.沟通技巧

5.服务规范用语 医患沟通技巧培训专家讲座第9页

为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议过程。一沟通定义医患沟通技巧培训专家讲座第10页干扰倾听原因医患沟通技巧培训专家讲座第11页防止干扰干扰倾听四大原因1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散医患沟通技巧培训专家讲座第12页周围影响产生原因详细表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其它座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打搅周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力一直集中在与客户沟通上

周围影响案例：医患沟通技巧培训专家讲座第13页迫不及待产生原因详细表现处理技巧在客户反应问题时，有些问题非常相象客户在说时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是统计相关内容，而没有真正倾听到客户意图每个客户都有自己特征，全部反应问题都有自己特征，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定防止打断客户讲话，客户表述完整后再表示自己提议和意见

迫不及待案例：医患沟通技巧培训专家讲座第14页情感过滤

详细表现

处理技巧

每个人对身边事物都有自己情感观，或喜欢或讨厌。以自己情感过滤客户声音，有些座席员会不自觉产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把自己情绪暂时放在一旁，不要喜欢声音就为他服务，不喜欢就不为他服务不以自己意志为转移，对每个客户都用最热情态度服务

情感过滤案例：医患沟通技巧培训专家讲座第15页精力分散

详细表现

处理技巧

精神不集中，一边听着客户说话，可自己脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检验设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把全部精力都集中在工作上

精力分散案例：医患沟通技巧培训专家讲座第16页什么是倾听医患沟通技巧培训专家讲座第17页倾听含义听认真听适当反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出提议（处理方法）医患沟通技巧培训专家讲座第18页倾听技巧医患沟通技巧培训专家讲座第19页主动倾听技巧归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式医患沟通技巧培训专家讲座第20页归纳客户问题归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式说明倾听时要主动，对于客户之前反应点滴信息，可说“是不是…”或“你说是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认了解一致以防止误解医患沟通技巧培训专家讲座第21页适度、适时打断归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式说明有些客户表示时没有重点或表示错误时，座席员在倾听时要在合理时间适度打断，结合“归纳客户问题”，把客户反应内容进行归纳医患沟通技巧培训专家讲座第22页适度统计信息归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式说明客户反应问题较多或表示过长时，座席员应作适度统计归纳，写下问题重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题医患沟通技巧培训专家讲座第23页案例归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式客户打进来，你现在怎么办？医患沟通技巧培训专家讲座第24页体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤恨等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度说“我也有一样感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反应内容快速表达出来，及时统计归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式医患沟通技巧培训专家讲座第25页注意客户表示方式说明在倾听时要尤其注意客户表示方式，有些客户性子急，说话速度尤其快，在倾听时要尤其集中精神，统计相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度尤其慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户问题适度适时打断适度统计信息体贴认同客户注意客户表示方式医患沟通技巧培训专家讲座第26页语言技巧医患沟通技巧培训专家讲座第27页坚持使用普通话使用普通话普通话是当前沟经过程中基本要求，一口标准普通话已经成为评判个人素质标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好医患沟通技巧培训专家讲座第28页声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速客户或慢语速客户都试图靠近他们语速音量标准音量太弱会令人以为呼叫中心座席员缺乏信心，从而造成客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防范心理，会让他以为呼叫中心座席员太强大了，不可靠近注意测试耳麦准确位置，然后调整适合自己音量吐字清楚发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会造成客户错误了解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234医患沟通技巧培训专家讲座第29页礼貌用语

应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等候，要表示感激客户表示感激时，要有回应用“您”代替“你”

作用意义礼貌用语是日常表示时涵养表示，也是座席员专不专业表示在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好印象

使用谢谢五种情况当客户与呼叫中心座席员合作时候当他们称赞你或你企业时候当他们提出意见或提议时候当他们尝试你企业新推出产品或服务时候当他们耐心地听你讲话时候

123医患沟通技巧培训专家讲座第30页案例分析

分享：1、普通话利用2、礼貌用语使用3、适当声音前台实际工作举例医患沟通技巧培训专家讲座第31页使用适当语言你找谁？有什么事？你是谁？假如你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这么，我没方法干不了这是企业政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么能够转告吗？对不起，我现在手头还没有相关信息对不起，可能需要向您澄清下……您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？对不起，可能我真帮不上您！很抱歉，这件事我们当前还难以胜任依据多数人情况，我们企业当前是这么要求……习惯用语专业表示医患沟通技巧培训专家讲座第32页客户服务忌语服务用语禁忌我不知道客户期望你对你所销售产品及服务有一定认识。别打搅我行为比语言更主要。假如你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你客户对不论是巧妙地还是公然地表示出“我不喜欢你”意思，都是敏感。我都知道了在客户还没有停顿解释所碰到问题时你就插进来提出提议或结论，也是不适当。你什么都不知道当客户对他们真正需要服务有了错误想法时，将会向别企业求援。别再打来了为客户提供良好服务目标是让客户以后继续从你企业进行购置。我是正确，你是错这是一个轻易与客户引发争吵问题。对客户而言，客户个人尊严比你专业服务更主要。快点儿/等会儿当你尊重客户时间时，你就会发觉他们也会尊重你。医患沟通技巧培训专家讲座第33页沟通技巧医患沟通技巧培训专家讲座第34页表示技巧重复关键信息，能够起到求证和强调作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不轻易掌握客户全方面观点，可能遗漏或歪曲客户意思打断客户说话首先是非常不礼貌行为要重复重点表示意思，和对方确认重点重音防止打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点比如：客户描述完问题时，归纳意思防止打断客户谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是”，这些都是有用表示语医患沟通技巧培训专家讲座第35页“问”分类*开放性问题*封闭性问题问技巧医患沟通技巧培训专家讲座第36页开放式封闭式益处防止自认为是；可取得足够信息；在对方不觉察情况下控制局面；让对方以为在主导谈话，给对方制造参加感；有利于气氛友好；有利于打破尴尬局面；很快了解对方想法；可用来锁定对方意图；可用来确认听到情况是否正确；医患沟通技巧培训专家讲座第37页案例讨论

案例讨论：怎样快速判断客户故障医患沟通技巧培训专家讲座第38页服务规范用语医患沟通技巧培训专家讲座第39页电话服务标准

语气语态音量、语速适中保持愉快音质普通话清楚标准语言组织良好1234医患沟通技巧培训专家讲座第40页电话服务标准

礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等候时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您资料对客户感激表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做!或无须客气，这是我们应该做!让客户等候之后表示感激标准用语：标准用语：感激您耐心等候！12345医患沟通技巧培训专家讲座第41页其它需要注意问题要服务于人，先学会关心他人想着尽可能不要给他人带来不便给他人带来感动和关心，影响他人沟通主动、自我总结主动医患沟通技巧培训专家讲座第42页二、沟通种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作医患沟通技巧培训专家讲座第43页

注意说话语气（）你在说什么

（）你是怎么说

（）你身体语言7％38％55％医患沟通技巧培训专家讲座第44页非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感医患沟通技巧培训专家讲座第45页

决定信息发送方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简练/强调重点/熟悉语言How?When?What?三、有效信息发送医患沟通技巧培训专家讲座第46页

有效信息发送

谁该接收信息？先取得接收者注意接收者观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否适当不被干扰

Who?Where?医患沟通技巧培训专家讲座第47页双向沟通传送者接收者信息反馈传送者与接收者角色不停相互转换。听，说，问医患沟通技巧培训专家讲座第48页沟通四大秘诀真诚（一次谈判经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里镜子）医患沟通技巧培训专家讲座第49页第二讲高效沟通步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施医患沟通技巧培训专家讲座第50页步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上准备医患沟通技巧培训专家讲座第51页步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：主动聆听第三步：及时确认医患沟通技巧培训专家讲座第52页问题类型开放式问题封闭式问题医患沟通技巧培训专家讲座第53页封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你工作哪些方面？会议是怎样结束？问题举例医患沟通技巧培训专家讲座第54页自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

医患沟通技巧培训专家讲座第55页聆听原则适应讲话者格调眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解勉励他人表示自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听医患沟通技巧培训专家讲座第56页步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求提议

描述细节

阐述你提议原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)医患沟通技巧培训专家讲座第57页步骤四：处理异议1．忽略法（理直气和服务员）2．转化法（每个人都是从天而降天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．问询法(TOM礼品）5．是----假如

医患沟通技巧培训专家讲座第58页步骤五：达成协议

感激

善于发觉他人支持，并表示感激对他人结果表示感激愿和合作搭档、同事分享工作结果主动转达内外部反馈意见对合作者出色工作给以回报赞美庆贺医患沟通技巧培训专家讲座第59页步骤六：共同实施

主动合作态度按既定方针处理发觉改变及时沟通医患沟通技巧培训专家讲座第60页第三讲人际格调沟通支配型和善型表现型分析型内向被动主动外向医患沟通技巧培训专家讲座第61页工作方式...

严厉认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实寡言缄默面部表情少动作慢准确语言,注意细节语气单一使用挂图分析型医患沟通技巧培训专家讲座第62页工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎,有作为.有目光接触,有目标,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型医患沟通技巧培训专家讲座第63页工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和善可亲频繁目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用勉励性语言办公室里有家人照片

和蔼型医患沟通技巧培训专家讲座第6