职场人士的商务礼仪

职场人士的商务礼仪第1页/共162页知礼-学礼-懂礼-用礼严以律己勿以善小而不为勿以恶小而为之三放宽以待人第2页/共162页

礼仪之忌讳装腔作势卖弄教养浮而不实盲目模仿不懂装懂崇洋媚外最忌过份教条！！“礼仪不必教条化，最高的境界就是双方都不拘礼，感受不到礼的存在，却能深深感受到双方融洽的关系。”第3页/共162页我们不奢望一节课改变您但我们希望可以影响您第4页/共162页5共识篇第5页/共162页6礼仪是尊重自己和他人的行为规范

——尊重为本礼仪概念礼仪是愉悦双方的行为准则第6页/共162页仪仪容仪表仪态仪礼仪式仪态仪谈礼由心生仪由外表仪谈第7页/共162页今日课程预报仪礼礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪谈礼仪接待礼仪会议礼仪宴请礼仪交通礼仪第8页/共162页有所不为有所为有所不变有所变第9页/共162页女性的脸部要穿四件衣服男士着装12236？礼多人不怪&礼多人也怪客随主便&主随客便手指式握手&手套式握手买单&埋单第一印象&最后印象食不言睡勿语第10页/共162页接递名片七部曲喝（倒）洋酒的六部曲自驾车接客人八必问会谈、会议座次安排鼓掌礼仪知多少服务一定请讲普通话微笑服务一定要露出八颗牙齿交谈中七个问题一定都不能问第11页/共162页12仪礼篇1第12页/共162页132023/4/2413一、仪礼礼仪鼓掌介绍名片称呼送别签约电话乘车13握手拜访电梯第13页/共162页握手礼仪小口诀

一米阳光目视对方面带微笑双脚并拢弯腰欠身掌心相对力度适中时间恰当左手规范第14页/共162页六种握手的礼仪垂臂：尊敬郑重背臂：重视规范拍臂：夸奖祝贺抱握：感激嘱托按握：慰问告别捏握：男女之间第15页/共162页有所不为——握手的禁忌

（1）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手；（3）忌戴墨镜握手；（4）忌用双手握手；（5）忌以脏手握手（6）忌戴帽子握手；（7）忌不讲先后顺序；（8）忌握手心不在焉；（9）忌用力过重或过轻；（10）忌十字交叉握手；（11）忌握手时间过长（12）忌坐着与人握手。第16页/共162页称呼礼仪第17页/共162页工作中的称呼

（1）称呼行政职务（2）称呼技术职称（3）称呼职业名称（4）称呼通行尊称（5）称呼对方姓名第18页/共162页称呼礼仪的技巧职务类——处长、厅长、校长、老总、经理、主任学术类——教授、博士泛尊称——先生、女士第19页/共162页介绍礼仪第20页/共162页自我介绍牢记他人姓名真实简洁清晰流畅坦率自信一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣第21页/共162页自我介绍怎样才恰当？1、电话——自我介绍我是XX小姐我是XX先生2、您怎么称呼？小李、小王3、您贵姓？免贵姓X，我是……第22页/共162页自我介绍的六种方法（名人）联想法（明星）联想法（字体）拆解法（名字）来源法（名字）演绎法遣词造句法第23页/共162页

位卑者位尊者

年轻年长

同事客人

职位低职位高

男性女性

非官方人士官方人士

本国同事外籍同事介绍顺序第24页/共162页名片礼仪第25页/共162页名片递接七要素语言收放分类互动收藏眼神动作第26页/共162页鼓掌礼仪全掌者热烈虚掌者斯文半掌者引领分掌者幼稚第27页/共162页28仪礼篇2第28页/共162页拜访与接待礼仪第29页/共162页拜访礼仪口诀提前预约，注意时间；递送名片，自我介绍；言语谦和，克制吸烟；避免争论，及时告辞。第30页/共162页座次的安排1.面门为上2.以右为上3.以远为上4.居中为上5.佳座为上6.自由为上第31页/共162页正确的座位顺序123茶几451表示上位，通常是请主客上座第32页/共162页正确的座位顺序茶几4321第33页/共162页正确的座位顺序茶几432156第34页/共162页拜访时忌谈的主题

不要非议党和政府；不要涉及国家秘密和商业秘密；不能随便非议交往对象；不在背后议论领导、同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私问题。第35页/共162页和领导一起去拜访客户，接待人员把自己错认为领导，场面很尴尬，怎么处理比较好？

请您赶快说明：“我是某某（姓名），这位是我的领导XXX。”一般而言，职位高的人应该走在前面，除非路线或目的地不明确，下属才应该走在前面探路。但是一旦找到路了，特别是到门口了，还是应该让职位高的人走在前头。2023/4/2436第36页/共162页

接待礼仪接待三声：接待流程：安上治民，莫善于礼——孝经准备接待告辞预约

来有迎声问有答声去有送声文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见

热情三到：

眼到：目中有人口到：尽量讲普通话意到：有表情孙岚分享：那高跷的二郎腿究竟何意？第37页/共162页接待礼仪（1）使用接站牌（2）使用欢迎横幅（3）使用身份胸卡（4）自我介绍

（5）照片

（6）鲜花

留下美好第一印象第38页/共162页接待礼仪

会面礼仪（一）称呼礼仪

1.必须遵循四项规则：必须合乎常规必须区分场合必须考虑双方关系必须坚持入乡随俗第39页/共162页办公礼仪—5S管理第40页/共162页办公室5S活动表区分

活动内容十分钟5s活动1检查你的着装状况和清洁度2检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都检起来，如橡皮擦、文件、回形针等。3整理和彻底清洁桌面4用抹布擦干净电视、打印机、电话等办公设备5检查存放文件的位置，将文件放回他们应该放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品。7检查文件柜，衣物架及其他家具等，将放得不恰当的物品改正过来8固定可能脱落的标签9清洁地面10倾倒垃圾篓内的垃圾11检查电源开关、门窗、空调、饮水机是否已关上第41页/共162页宴请礼仪第42页/共162页

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。—莎士比亚

第43页/共162页宴请的方式

（1）宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴等。（2）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。（3）工作餐：第44页/共162页在菜单上安排来宾欢迎的菜肴

a.具有民族特色的菜肴

b.具有本地风味的菜肴

c.来宾本人偏好的菜肴客随主便？第45页/共162页公务宴请有哪些程序呢确定宴请目的、对象、范围与形式确定时间地点发请柬订菜席位安排

准备餐具

宴请现场的礼宾工作宴请的规格标准第46页/共162页赴宴的礼仪

◆应邀：接到宴会邀请后，能否出席要尽早答复对方。◆掌握出席时间：长者、贤者、女士可略晚些，其余宾客应准点到。◆抵达：前往主人迎宾处问好或祝贺。◆入座：有侍者或主人引宾客入席。◆坐姿：上身应与座椅位置适中，上身离餐桌一般为10-20公分。用餐时两手腕搁餐桌边沿，不用时两手可放膝盖上。第47页/共162页餐桌上交谈九“不”

不谈对方敏感忌讳的事

不谈对方的出身

不和对方开过分的玩笑

不要作讲演

不要与对方争论

不要坚持改变对方

不谈对方的隐私

不可忽视自己用餐的礼仪

不要讲大话,“吹牛皮”

第48页/共162页入座的礼仪门BADC第49页/共162页入座的礼仪ABCD门第50页/共162页餐宴礼仪——自助餐礼仪三大纪律时间地点食物八项注意排队取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外带送回餐具照顾他人恰当交流第51页/共162页一问二点三抬四旋五擦六收一端二说三碰四说五看六放第52页/共162页第53页/共162页餐桌筷子使用礼节A

死人筷。供奉祖先时把筷插在饭碗里。B

碗口筷。把筷子横放在碗上，渔民这样做，表示船要搁浅。D

截筷。指主人给客人夹菜，客人中间拿筷子去接，如碰了筷子，暗示双方碰在一起要吵架。E

泪筷。夹菜时汁滴下来。F

叮当筷。表示抗议。G移筷。将好吃的菜将筷子插上又移至自己面前H迷筷。举着筷子犹豫不决，不知夹什么。第54页/共162页馈赠礼仪“七佳”

1．对老人以实用为佳；2．对小孩以启智新颖为佳；3．对爱人恋人以纪念品为佳；4．对朋友以趣味性为佳；5．对外宾以特色为佳；6．对贫穷者以实惠为佳；7．对富裕者以精巧为佳；第55页/共162页

（一）选择－饱含深情时尚实用

（二）馈赠－礼轻意重情意绵长

（三）接受－却之不恭回赠有方

案例：为啥出钱不讨好

礼品－礼尚往来情深意长第56页/共162页送别礼仪

（一）送别的程序

1.确定送别规格

2.安排交通工具

3.赠送或交换纪念品

4.为宾客送行第57页/共162页送别礼仪

1.送行的需要2.送行的时间3.送行的地点4.送行的人员5.送行的安排6.送行的要求7.送行的仪式最后印象第58页/共162页第59页/共162页电梯里有哪些需要注意的礼仪？◆请勿正面对人：电梯的站法，在欧洲及美国的站法有所不同；在欧洲宜以身体侧身对人，而美国则以背面对人。在我国台湾，大多采取美国式的站法，也就是以背面对人。◆尽量不要碰到他人的身体：手提的东西，特别如湿的雨伞，请小心挪动，不要碰到其他人的身体。◆请勿在电梯里照镜子：不要在电梯里欣赏自己的仪表，特别是对着镜子做挖耳、剔牙等不雅的整理仪容的动作。◆电梯里三大不谈：不谈个人私事、不谈单位内幕也不谈他人的八卦。如果电梯里有人谈论私事(不管是自己的、别人的或是单位的私事)，建议您：看地上，把耳朵关起来！(或至少假装没听到。)◆电梯沉默是金2023/4/2460第60页/共162页交通礼仪第61页/共162页交通礼仪

遵守规定1.费用不得超标2.档次不得违规3.运作不许作假第62页/共162页乘坐五座轿车

孙岚分享：被下属夹在中间的老总第63页/共162页乘坐七座车第64页/共162页第65页/共162页66安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器盲点、后视镜、行李箱、搀扶自驾车十一大注意事项第66页/共162页67目的地同行者音乐空调安全带饮品休息座位驾驶员八必问第67页/共162页请演示女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？女士乘车礼仪第68页/共162页2023/4/2469出差的行李如何打理？商务旅行礼仪第69页/共162页选一个中性色看起来专业的拉杆箱，行李箱最好能够不挤压您的职业装，不晃动。您的化妆包所有液体不要超过100毫升您要必备一些必备药：感冒药、创可贴、维生素、钙片您应该准备两双鞋职业行政鞋、平底休闲鞋您应该准备的小工具：小熨斗、小螺丝刀、小吹风机2023/4/2470第70页/共162页

一个随身挎包，内装一个专门装护照、身份证、银行卡、会员卡的贴身包包，还有手机、摄（照）相机、润唇膏、面部喷雾水

第71页/共162页会议礼仪第72页/共162页会场礼仪“十不要”

1.不要在会场玩弄手机；2．不要在开会时交头接耳；3．不要在会场随意走动；4．不要在会场“闭目养神”；5．不要在座位上盘腿或抬脚；6．不要与邻座常谈；7.不要频繁请服务员倒水；视频会议不要有大声翻资料声音重要会议迟到不必现场打招呼中途公事离席不必打扰大家恰当留言第73页/共162页座次礼仪第74页/共162页正确的座位顺序会议桌1客方主方234512345第75页/共162页正确的座位顺序会议桌1234567810911第76页/共162页相对式排列座次

（2）公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。[原则]以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）桌子主人客人第77页/共162页并列式（并排式）排列座次平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。[原则]面门为上以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）客人主人第78页/共162页谈判的座次（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌第79页/共162页竖桌式

[原则]以右为上（动态的右）居中为上会谈桌主方客方5312442135第80页/共162页签字仪式[原则]面门为上以右为上居中为上以远为上前排为上签字桌客方签字人主方签字人1235412345客方随员主方随员第81页/共162页82仪谈篇1第82页/共162页832023/4/2483二、仪谈礼仪（沟通礼仪）望问说83闻第83页/共162页第84页/共162页仪容仪表肢体语言气质表情望之礼仪第85页/共162页望：识别人体N种肢体语言第86页/共162页谁能看懂英国女王包包的秘密第87页/共162页“假如对方的眼睛像下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下颚向前，则表示可能会考虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，笑得很轻松、很热情，你的这件事情就差不多了。”

第88页/共162页三个原则五个层次听的三步曲听之礼仪第89页/共162页倾听的三大原则一、耐心二、关心三、不能一开始就假设明白他的问题第90页/共162页听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解第91页/共162页听的五个层次

忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听第92页/共162页电话礼仪第93页/共162页在别人的办公室时，

有电话打进来，该回避吗？2023/4/2494第94页/共162页拨打电话礼仪电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。第95页/共162页接听电话——“铃响不过三”原则

问候——“您好”

报公司名称、部门、

报姓名（即自我介绍）

询问来电需要什么服务

认真倾听电话内容

通话结束后，以“再见”结束通话。第96页/共162页

请

=气质

谢谢=感恩对不起=修养您辛苦了=鼓舞电话礼仪金十字avi第97页/共162页98电话礼仪——通话告终

再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别第98页/共162页接听电话对话比较×您找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×您是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×您等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话第99页/共162页100仪谈篇2第100页/共162页开放式VS封闭式开场七问常用的提问问之礼仪静心与抽烟第101页/共162页一般社交的“七不问”1．不问年龄：尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2．不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。3．不问收入：与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4．不问地址：除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。5．不问经历：个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。6．不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7．不问身体：比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。第102页/共162页开场白七个问题W：谁告诉您的？谁会是决策人？W：您有什么建议？W：为何您这样认为？您为什么这么想？W：何时做决定？何时得到您的答复？W：您以前何地了解的？W：哪一个方案更好？H：您感觉如何？您认为如何改善？依您之见您认为如何？

—经典问句第103页/共162页直接性提问：“谁能解决这个问题？”这种提问具有限制性，回答是可以控制的。一般性提问：“您认为如何？”“您为什么这样做？”这种提问没有限制，回答难以控制。

诱导性提问：“这不就是事实吗？”这种回答也是可以控制的。

发现事实的提问：“何处”“何人”“何时”“何故”。

探询观点的提问：“是不是？”“您认为如何？”

描述性提问：“看来您很高兴，是不是遇上什么好事？”“我知道您为难，能想想办法吗？”

理解性提问：“是这个意思吗？……

求同式提问：“您怎么看？”“有什么想法？”

鼓励性提问：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定？”

持续性提问：“后来呢？”“那怎么办？”

追踪性提问：“为什么？”

冷场或僵局的提问：“您看，要不然这样好不好？”“只要您同意，其他都好商量，您说呢？”第104页/共162页办公与汇报问之礼仪在提问时，一般还须坚持如下的“六不”：（1）对提问不要加个人色彩；（2）对提问不要多做解释；（3）不要使提问与工作无关；（4）不要一次提出一连串问题；（5）不要提含有敌意的问题；（6）不要提指责对方个人的问题；第105页/共162页常用文明语说话四度七忌三不说之礼仪第106页/共162页交谈四度—热情有度

1.关心有度（1）不影响对方的个人自由。（2）不令对方感到不便。（3）不使对方勉为其难。第107页/共162页批评有度

（1）批评要讲究内容。（2）批评要讲究方式。（3）批评要讲究场合。第108页/共162页距离有度

（1）私人距离（2）交际距离（3）礼仪距离（4）公共距离第109页/共162页

交往有度

（1）不妨碍对方的工作。（2）不妨碍对方的生活。（3）不妨碍对方的休息。第110页/共162页交谈七忌◆忌一言不发◆忌喋喋不休◆忌矫揉造作◆忌骄傲自大◆忌讽刺挖苦◆忌四处诉苦◆忌只说方言第111页/共162页

交谈的技巧与三不

1.细语柔声2.双向共感3.尊重对方

a.不随意打断对方

b.不贸然补充对方

c.不马上纠正对方

d.不质疑对方第112页/共162页案例篇第113页/共162页

衡量一个企业是否优秀的标准，是看其是否有一批敢于说“不”的管理者第114页/共162页网络礼仪第115页/共162页网络的规则1.因公上网

2.择时而用

3.保守秘密

4.制止犯罪第116页/共162页网络的礼仪一、上网查询资料

1.目标明确

2.注重效率

3.用语规范

4.言语有度二、收发电子邮件三、回复邮件四、浏览网页的注意事项第117页/共162页下班前6件事金牌员工必做1、检查当日工作情况。最后这十分钟时间很短，所以毫无效率可言，那么你就更不要去做什么费脑子的工作。打开工作备忘录，看看今天要完成的工作还有没有什么遗漏。2、检查邮箱。最后再检查一次邮箱，看看有没有什么重要的邮件被自己错过了。3、记录工作备忘。回顾一下今天自己做过的工作，把工作内容简单地记录下来，以供以后需要的时候来查阅。4、整理一下今天新增的物品。例如别人递上来的新名片、新撰写的文档、别人传过来的重要文件等等，是否都放在了合适的地方，有没有做好备份？5、列出明天的待办事项。并按照紧急程度做好标识，防止明天早上来的时候再浪费时间做整理，而且下班回家空闲的时候也可以思考一下明天会议的发言。6、下班时间终于到达。这个时候你再关上电脑，确定显示器电源关闭，整理好自己的私人物品，再顺手把办公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人了。第118页/共162页119仪容篇第119页/共162页1202023/4/24120三仪容礼仪发型妆容笑容亲和式温馨式灿烂式表情120目光第120页/共162页发型发型标准：男生：干净整洁。前不过眉，侧不过耳，后不过领。☺女士：自然短发，长发须用发网盘起。☺女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡☺不染发，不留鬓角第121页/共162页女士盘发第122页/共162页妆容女人的脸部有四层衣服第123页/共162页女性化妆六大忌讳2011.11.27124（A）勿当众进行化妆（B）勿在异性面前化妆（C）勿使化妆防碍于人（D）勿使妆面出现残缺（E）勿使用他人化妆品（F）勿评论他人的化妆第124页/共162页目光－聚精会神真诚流露技巧训练：三秒钟转移法

目光礼仪“三不视”第125页/共162页126微笑是种智慧1被人误解时候微笑一下，是一种素养；2受委屈的时候坦然一笑，是一种大度；3吃亏的时候开心一笑，是一种豁达；4无奈的时候达观一笑，是一种境界；5危难的时候泰然一笑，是一种大气；6被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信；7失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧~第126页/共162页手部要求：干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm指甲油颜色：透明色

或肉色第127页/共162页看哪儿1第128页/共162页微笑训练方法第129页/共162页表情谦和随和温和第130页/共162页131仪表篇第131页/共162页1322023/4/24132四仪表礼仪服装鞋袜饰物服务流程营销礼仪132第132页/共162页您永远无法给对方留下第二次第一印象宁可穿破不可穿错第133页/共162页视觉信号(Visual)--衣服、形体、面部表情等（55%）声音信号(Vocal)--怎样运用声音（38%）语言信号(Vocal)--谴词造句（7%）职业形象55.38.7第134页/共162页着装制服标准：☺着统一规定制服☺制服干净整洁，熨烫平整☺衬衣领口、袖口干净整洁☺皮鞋干净，无灰尘污垢☺女士衬衣下摆扎入裙内☺女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋☺男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内☺男士穿深色袜子和黑皮鞋第135页/共162页要求：1）男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜2）女士不能佩戴款式和颜色过于夸张的耳环饰品3）女士所戴项链不置于衬衣领口以外4）男女都只能戴一枚戒指5）女士不得佩戴脚链6）男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张

饰物第136页/共162页1、三一定律：2、三白规则：3、三三常识：4、三件宝：5、服饰三要素6、整理三毛：7、清理三声：8、规避三味：第