临床学术推广培训

专业医院造访计划与造访技巧

---市场呼唤专业化医药代表广州奇星药业有限企业学术推广部10月5日临床学术推广培训第1页引言专业：不但仅是指学术研究专业化，也包含学术推广专业化，销售管理流程专业化，操作执行专业化。在医院推广销售工作中，只有专业化平台，才有机会继续接下来谈服务。服务：服务就是销售，销售就是服务，绝大部分产品品质已没有太大区分，价格也不含有关键竞争力，那么。服务质量就是区分企业与企业之间，业务员与业务员之间，或者直接说产品与产品之间关键原因。临床学术推广培训第2页学术推广部将会带给销售同事指导和课程：专业医院造访计划与造访技巧医院招标工作要求第三方委托推广解读医院主管/经理怎样对代表辅导怎样开展专业地域学术活动及科内会医院主管/经理区域管理医院代表岗位技能认证（理论/实际操作）．．．．．．临床学术推广培训第3页分析统计修改策略情况分析造访计划设置造访目标/策略开场接触探询需求陈说利益成交和承诺处理反馈专业医院造访计划与造访技巧

使每一个call成为有影响力call造访前：造访后：造访中：临床学术推广培训第4页分析统计修改策略情况分析造访计划设置造访目标/策略开场接触探询需求陈说利益成交和承诺处理反馈专业医院造访计划与造访技巧

造访前：造访后：造访中：临床学术推广培训第5页

1、搜集/反馈市场信息

第一部分：造访前计划临床学术推广培训第6页为何要搜集市场信息？使你能够准确地了解到用户需求与顾虑，方便帮助 用户解除顾虑，并满足他们需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与用户讨 论他所需要信息。使你造访前计划有放矢，也更轻易一些。使你能够预见到用户潜在异议，方便事先准备好恰 当回答。临床学术推广培训第7页搜集市场信息路径

医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告竞争对手……临床学术推广培训第8页计划：对活动事先进行周密思索并做出对应安排 和准备。

2.造访前计划

临床学术推广培训第9页计划＝效率，有效资源管理，实现最大利润

计划表明：我们现实状况怎样我们想到达什么我们怎样实现目标计划有利于：提升工作效率防止无须要错误增强竞争力

临床学术推广培训第10页

预计会有何结果？SituationOpportunityResourceResourceActionAnalysisDefinitionGoalListingSelectionPlan情况分析确定机会设置目标现有资源资源选择行动计划Implementation实施制订计划步骤临床学术推广培训第11页S.W.O.T分析StrengthWeaknessOpportunitiesThreats制订计划方法：临床学术推广培训第12页强项（Strengths）：企业所拥有优点是成功基 础力量所在。竞争策略应建立在 此基础力量之上。弱项（Weakness）：注意去发觉企业弱点。如：人 员经验不足、促销费用担心、销 售产品本身劣势。临床学术推广培训第13页机会（Opportunities）：要主动去寻找可能机会,并识别 是否为真正机会，一旦机会出 `现，则应紧紧把握。威胁（Threats）：应确实了解威胁所在，并采取有效对策去 应对威胁。临床学术推广培训第14页目标使我们产生主动性目标使我们安排轻重缓急目标引导我们发挥潜能目标使我们有能力把握现在目标有利于评定进展目标使我们未雨绸缪

3.设置目标

临床学术推广培训第15页SMART标准Specific详细Measurable可衡量Ambitious富有挑战性Realistic现实Timetable有时间性临床学术推广培训第16页分析统计修改策略情况分析造访计划设置造访目标/策略开场接触探询需求陈说利益成交和承诺处理反馈专业医院造访计划与造访技巧

造访前：造访后：造访中：临床学术推广培训第17页第二部分：医院销售造访五大关键步骤5，处理反馈4，成交和承诺3，陈说利益2，探询需求1，开场接触临床学术推广培训第18页开场白时经常碰到哪些问题呢？因为与客户非常熟，把过程省略了；在一些医院中，感觉用开场白有点尴尬；开场白占用时间太长；有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪，寒暄太多，以至主题不明确。1，开场接触临床学术推广培训第19页与相关人员建立关系经过有吸引力开场白陈说引发客户兴趣从普通性对话转到以临床为中心交谈关键步骤临床学术推广培训第20页RecognizeRespectRequesthelp识别哪些人能够控制我们与客户见面尊重他们地位和知识水平请求帮助，他们能够提供给我们主要信息以及提醒给我们会见客户最正确时机和方法与全部相关人员建立关系临床学术推广培训第21页用有吸引力开场白引发客户兴趣每一个开场白陈说应该：介绍我们自己以及奇星企业并描述我们希望讨论主题承接上次造访说明客户从此次造访中将取得什么利益取得继续造访认可临床学术推广培训第22页我们可为客户带来什么利益？节约病人开支增加工作满意度提升病人对其信任度降低病人埋怨节约时间降低压力赢得病人以及同行尊重其它临床学术推广培训第23页问询一或二个跟进问题问题应是开放式问题应在我们治疗领域内描述患者详细情况从普通性对话转到围绕临床交谈临床学术推广培训第24页

你不会有第二次机会建立你第一印象。临床学术推广培训第25页

建立信誉临床学术推广培训第26页建立信誉礼节Propriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识用户地位等方面使自己迎合用户期望。技能Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为处理用户问题而装备自己程度。信誉由：礼节、技能、平易性和真挚四个要素组成。临床学术推广培训第27页建立信誉平易性Commonalty

平易性就是指找出与用户共同兴趣，共同价值观以及共同经验等。我们通常以问话或开放性叙述去探询用户普通性兴趣、背景、创意或期望等。信誉由：礼节、技能、平易性和真挚四个要素组成。临床学术推广培训第28页建立信誉真挚Intent真挚就是指医院代表对于造访有一个良好动机。从你谈话口气、语气、声音、词汇以及身体语言当中，用户会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。信誉由：礼节、技能、平易性和真挚四个要素组成。临床学术推广培训第29页

2，探询需求

临床学术推广培训第30页什么是客户/医生真正需求？临床学术推广培训第31页发觉需求方法问询有针对性问题－搜集需要信息－勉励客户重新评定处方习惯，并提升客户品牌关系级别主动聆听－控制交谈内容向着能实现造访目标方向进行临床学术推广培训第32页问询有针对性问题开放式问题勉励你客户自由回答。能够发觉相关客户现实状况、存在问题或需求普通性信息。5W2HWhoWhatWhereWhenWhyHowmanyHowto临床学术推广培训第33页使用开放式问题要注意：

切记：问题应简单明了复杂问题总是使人难于了解，而简练明了问题会使你用户更轻易了解并回答你问题。临床学术推广培训第34页问询有针对性问题封闭式问题得到客户“是”、“不是”或其它非常详细回答。用于关注详细需求、确认客户是否了解、或搜集特殊信息。临床学术推广培训第35页发觉需求问题：漏斗法上部：开放式问题－搜集信息底部：封闭式问题－确定或检验：品牌是否能满足客户需求（注：有时，客户未完全明确需求要由我们帮他们挖掘或强化！）临床学术推广培训第36页

探询事实问题

探询事实问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发觉事实。其目标在于区分出相关用户客观现实状况和客观事实。问题类型临床学术推广培训第37页

探询感觉问题

探询感觉问题是试图发觉用户主观需求、期待和关注事情。问询意见、邀请答话等方式经常能使得对方乐于吐露出他/她以为主要事情。问题类型临床学术推广培训第38页

直接探询感觉问题：当问敏感性问题时，会造成担心情绪。为了防止这种可能影响对话友好担心气氛，通常考虑用间接探询感觉问题。间接探询感觉问题，首先叙述他人看法或意见等，然后再邀请客户就此表示其看法。注意：临床学术推广培训第39页老天给我们两只耳朵一个嘴巴，原来就是让我们多听少说。——苏格拉底临床学术推广培训第40页聆听层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听主动聆听临床学术推广培训第41页主动聆听六个标准连续关注防止打断客户勉励客户参加适当解释拉回主题恰当回应临床学术推广培训第42页

3.陈说利益

临床学术推广培训第43页FAB定义

特征（FEATURE）定义是： 产品特征就是它物质、物理特征或事实。

优势（ADVANTAGE）定义是： 优势指产品特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）定义是： 利益就是找出消费者或用户能够从产品及其服务中获 得价值或好处。临床学术推广培训第44页特征、优势、利益相互关系怎样Feature特征Advantage优势Benefit利益我们销售是利益！临床学术推广培训第45页定位利益客户/患者能从品牌中详细得到什么特征品牌详细特点定位就是将特征转化为利益！特征、优势、利益相互关系怎样临床学术推广培训第46页注意：同一个产品各种特征………一个利益一个特征………各种利益不一样产品不一样特征……不一样利益具代表性特征最主要产品之外利益临床学术推广培训第47页确立我们品牌竞争优势高绩效销售代表经过以下方法将品牌

差异化：

－事实和证听说明品牌优势－邀请客户自己对品牌利益进行竞争性比较－满足已明确患者需求－用事实和数据支持品牌关键销售信息－经过使用已同意对照资料如DA和临床研究汇报来取得客户认同和加深了解但记住：永远不要攻击竞争对手或纵容对手负面批评！

临床学术推广培训第48页

4，成交和承诺临床学术推广培训第49页何时成交？发觉了客户需求；经过定位品牌利益满足客户需求；客户给了购置信号！

当客户试图拖延购置时，应深入探询以明确是否还有未发觉其它需求！临床学术推广培训第50页识别购置信号：客户给我们一个可

以要求行动承诺暗示口头：提出正面问题对我们品牌评价或称赞非口头：面部表情手势或姿势目光接触

要尤其注意负面购置信号临床学术推广培训第51页要求承诺－SACSSummarise：总结回用户户已接收产品利益为深入获取承诺打下基础为客户列出其接收你故事主要原因表示你已经认真聆听了客户谈话，并认为他们需求很主要提供一个契机，使你客户态度主动给予承诺临床学术推广培训第52页要求承诺－SACSAsk：提出行动计划，并要求客户承诺行动承诺对于客户和销售人员一样主要让客户看到你期望他或她有所行动让客户和销售人员提供衡量造访收获和造访目标达成一些标准How临床学术推广培训第53页要求承诺－SACSConfirm:与客户达成共识，确认下一步行动不但包含简单从客户处取得“是”或“不”回答更要注意观察一些主动信号，用以帮助我们判断客户准备进行承诺真实度临床学术推广培训第54页要求承诺－SACSSeek:寻求下一次造访为下次造访做准备保持造访连续性检验医生态度临床学术推广培训第55页

5.处理异议

临床学术推广培训第56页

处理步骤（APACT）Acknowledge了解Probe探询Answer回答Confirm

确认Transition转换处理挑战步骤临床学术推广培训第57页MILDMisunderstanding误解Indifference漠不关心Limitation不足Doubt怀疑探询与回答策略：挑战类型临床学术推广培训第58页处理误解误解原因客户了解信息不完全或从竞争对手那取得了错误信息他们相信了相关我们产品不真实讯息临床学术推广培训第59页处理误解防止直接对客户指出他或她错误经过探询了解误解背后需求针对客户观点，明确我们产品满足客户需求临床学术推广培训第60页处理漠不关心漠不关心原因客户可能对他正使用产品非常满意，你只不过是个竞争对手客户不需要改变他当前所用产品或服务客户以为不需要改变，因为他满足于现实状况临床学术推广培训第61页处理漠不关心经过探询并发觉客户需求勉励客户去了解品牌针对详细患者，定位品牌利益临床学术推广培训第62页处理不足大多数产品、企业和服务都有不足。处理方法：探询并完全了解不足认可存在不足把不足转化为未来期望强调该不足只是品牌一部分，能够被其它众多特征与利益所填补临床学术推广培训第63页处理怀疑原因客户不相信我们产品利益处理方法提供相关证据，包含被同意临床研究论文产品DA切记：太多资料会使客户感到混乱临床学术推广培训第64页销售造访程序图解需求明确需求不明确需求明确陈说利益异议处理异议缔结成功尝试缔结开场白探寻需求临床学术推广培训第65页处理异议练习无义务统计用量_药库库管

王药师，您心情我了解，您天天除了管理药库和向各个药房发药外，还要接待许多医院代表，工作实在是太忙了，我来统计用量确实比较麻烦，您看药房进了药也期望能够尽快用完，而且库存太多也会影响资金周转，妨碍医院用药情况，您想必也会发愁。而我们经过了解用量，就能够安排一些适当宣传方法，一起推进咱们医院用药，您说好吗？临床学术推广培训第66页处理异议练习总结

缓冲