饭店服务质量管理

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。因此饭店服务质量显得尤为重要。度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。是一种以设施、设备为依托所提供工参与服务质量的管理。2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。1）设备设施质量。具体表现形式是：服务项目的多少。设备设施的舒适程度。一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。设备设施的完好程度。2）菜食产品质量。菜食产品的生产质量。菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。菜食特色。特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。菜食品要丰富多样。菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。3）劳务质量。服务态度。服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、服务技巧。服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情具备灵活应变能力，才能把自己的聪明才智和饭店服务工作结合起来，体现在为客人服务的全过程之中，从而提供高质量、高效率的服务。其基本要求是掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的艺术性，包括接待艺术、语言艺术、动作表情、应变艺术等多方面的艺术，以提高服务质量。服务方式。服务方式指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便，服务方式是随饭店服务项目而变化。一类基本服务项目。即是在服务指南中明确规定的，对每位宾客几乎都要发生作用的帮助服务项目。另一类是附加服务项目，是指由宾客即时提出，不是每位宾客必定需要的服务项目。服务项目反映了饭店的功能和为宾客着想的程度。因此饭店服务管理必须结合各式等）个性提供服务。餐厅商场的营业时间；客房清扫的顺序和时间安排电传、复印的手续是否方便客人；宴会预定是否有利于客人接受预定等。服务效率。服务效率是服务工作的时间观念。饭店的服务要尽量减少等候，就要讲究服务效第一类是用工时定额来表示的固定服务效率。如打扫一间客房用2小时，宴会摆台用2小时等。第二类是用时限来表示服务效率，如总台在登记入住时不超过3分钟，客衣洗涤必须在若干时间内送回等，第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率，如在餐厅点菜后多长时间上菜，设备坏了报修后多服务效率不仅是饭店服务质量的组成部分，还涉及到店风和饭店的精神面貌，因而饭店对此应十分重视。礼节礼貌。礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。礼节礼貌反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了饭店员工对宾客的基本态度。清洁卫生。饭店清洁卫生工作要求高，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，部门不同，岗位不同，接待内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、食品饮料、个人卫生的卫生操作规程，并要健全检查保证制度。4）安全状况。安全状况是提高服务质量的严格重要环节，旅游者外出，考虑的首要问题是安全。饭保卫组织和制度，指定饭店的安全措施，切实作好安全保卫工作。因此，安全保卫工作是----侵犯骚扰事件的防止等。5）环境气氛。饭店的环境气氛是由建筑、装修、布置、色彩、设施、服务形象、服务、文字装饰等。二、饭店服务质量的特性1．饭店服务质量构成的综合性。要有系统观念。正确认识服务质量是有形性和无形性的结合。要有