公立医院体检中心的建立与发展培训教材

公立医院体检中心

建立与发展广西中医药大学第一从属医院健康体检中心曾家耀公立医院体检中心的建立与发展培训教材第1页目录第一章体检中心建立1、政策依据2、资源配置3、设计与布局第二章体检中心发展1、打造关键竞争力2、三个转变公立医院体检中心的建立与发展培训教材第2页时代背景我国社会经济正在快速发展，人民群众生活水平日益提升，人们开始逐步重视关注本身健康。大众健康观念从看病转向保健，治病转向防病。定时健康体检成为防病主要方式。所以各医院越来越重视体检这项工作，纷纷成立体检科室，以满足人民日益增加健康需求。同时，医疗市场亦打破了原有垄断局面，体检市场空间不停扩大，越来越多外资与国内个资注入，体检市场竞争愈来愈激烈。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第3页第一章体检中心建立公立医院体检中心的建立与发展培训教材第4页1、政策依据中华人民共和国卫生部关于印发《健康体检管理暂行要求》通知（卫医政发〔〕77号）

公立医院体检中心的建立与发展培训教材第5页1、政策依据《健康体检管理暂行要求》第二章执业条件和许可

第四条

具备以下条件医疗机构，能够申请开展健康体检。

（一）含有相对独立健康体检场所及候检场所，建筑总面积不少于400平方米，每个独立检验室使用面积不少于6平方米；

（二）登记诊疗科目最少包含内科、外科、妇产科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、医学影像科和医学检验科；

（三）最少含有2名含有内科或外科副高以上专业技术职务任职资格执业医师，每个临床检验科室最少含有1名中级以上专业技术职务任职资格执业医师；

（四）最少含有10名注册护士；

（五）含有满足健康体检需要其它卫生技术人员；

（六）含有符合开展健康体检要求仪器设备。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第6页1、政策依据

第五条医疗机构向核发其《医疗机构执业许可证》卫生行政部门（以下简称登记机关）申请开展健康体检。

第六条登记机关应该按照第四条要求条件对申请开展健康体检医疗机构进行审核和评定，具备条件允许其开展健康体检，并在《医疗机构执业许可证》副本备注栏中给予登记。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第7页2、资源配置2.1、场地（一）含有相对独立健康体检场所及候检场所，建筑总面积不少于400平方米，每个独立检验室使用面积不少于6平方米；

公立医院体检中心的建立与发展培训教材第8页2、资源配置2.2、人员

（一）最少含有2名含有内科或外科副高以上专业技术职务任职资格执业医师，每个临床检验科室最少含有1名中级以上专业技术职务任职资格执业医师；

（二）最少含有10名注册护士；

（三）含有满足健康体检需要其它卫生技术人员；公立医院体检中心的建立与发展培训教材第9页2、资源配置2.3、设备含有符合开展健康体检要求仪器设备。（一）各类检验仪器：血压计、身高体重仪、超声检验仪、心电诊疗仪、DR机、CT机等（二）耗材：采血针、试管、橡胶手套等（三）办公设备：如电脑、条码枪、打印机、扫描仪等（四）体检管理软件系统及网络系统（内网、外网）公立医院体检中心的建立与发展培训教材第10页2、资源配置2.4、制度（一）各项岗位职责：前台岗、导检岗、抽血岗、总检岗等各岗位所负责工作（二）服务规范：怎样接待、怎样引导、怎样解读汇报等（三）技术操作规范：内科检验操作规范、外科检验操作规范、妇科检验操作规范、静脉采血操作规范等公立医院体检中心的建立与发展培训教材第11页3、设计与布局健康体检中心是否做到专业化、人性化、信息化表达着一个医院实力与医院服务理念。除了要做到布局合理化人员专业化服务人性化环境温馨化信息电子化还要一切从体检者心理需求出发，树立“以人为本”服务理念。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第12页3、设计与布局3.1、布局合理化公立医院专业划分细致，科室分布相对分散。多数医院在成立健康体检中心之初，为了节约成本，以及最大程度利用资源，基本上依靠医院现有设备与专业人员，体检业务都是在门诊各个科室完成，体检区与门诊区没有显著划分，受检者和患者一起检验。这种模式弊端很显著，体检人员与患者争抢场地，健康人群与患者共用设备，受检者需要在各个科室及检验室奔走。所以，医院建立健康体检中心，必须重视场所、布局、设备、人员合理化建设。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第13页3、设计与布局3.1.1、场所健康体检中心要有独立场所，科室设置要齐全，应设有外科、内科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、妇科，心电图、超声、检验、放射等检验室、咨询室和办公室等。另外能够增设特色科室，如中医养生咨询室。心理健康评定室等公立医院体检中心的建立与发展培训教材第14页3、设计与布局3.1.2、布局健康体检中心除了最主要体检功效区，还要有等候区、休息区。科学合理流程是健康体检有序、规范进行和确保质量基础。要使各个步骤愈加人性化、科学化，处处为受检者考虑。实施“一站式服务”，减轻受检者奔走劳累之苦，不出中心即可直接完成全部常规检验。等候休息区位于中央，可设引导提醒屏和语音提醒系统，方便受检者；检验功效区设在等候区四面，一科一室，男女分区，配置空调、窗帘、屏风等。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第15页公立医院体检中心的建立与发展培训教材第16页3、设计与布局公立医院体检中心的建立与发展培训教材第17页3、设计与布局3.1.3、设备标准上除大型设备如：DR、CT、钼靶、MRI、血液分析仪器、肠胃镜等与医院资源共享外，其它常规检验设备如彩超、心电图、血压计、身高体重秤等都应独立配置，专题专用。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第18页3、设计与布局3.2、人员专业化3.2.1专职体检医师选拔含有执业医师资格专业人员，要求有中级以上职称，专职从事体检工作。这是提升体检质量关键，也是健康体检中心专业水平表达。提升检验质量，预防漏诊、误诊。坚持以质量为关键，以质量求生存，以质量创信誉，以质量谋发展，以人为本，诚信服务。要想确保体检质量，专业技术人员是关键。针对体检中发觉疑难病症诊疗问题，建立体检服务支持系统，聘请内科、外科、妇科、肿瘤、影像及检验教授组成教授组，对体检中发觉疑难病症及主要阳性体征进行会诊，给出正规诊疗方案，确保体检质量。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第19页3、设计与布局3.2.2辅助人员在任何服务类机构中，除了专业技术人员之外，辅助人员也起到了很主要作用。辅助人员包含：导检护士、护理人员、后勤保洁员以及负责数据资料整理和管理计算机专业人员、办公室文员、接线员、客户回访员等等。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第20页3、设计与布局3.2.3市场营销/外联工作人员健康体检中心想要健康成熟地发展，需要有一定营销技巧、营销艺术和营销策略人才，以适应市场发展需要，不停开拓市场。因为服务质量好并不等于有充分服务对象，关键要看市场开拓得怎样、营销工作做得怎样。强有力组织、良好沟通、及时协调是做好各项体检工作前提。在体检过程中充分发挥主动性、能动性、时效性和灵活性。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第21页3、设计与布局营销人员主要职责：负责与相关参加健康体检部门保持亲密联络，建立良好协作关系，拓展健康体检巿场，扩大对外影响；负责体检中心体检项目标对外客户开发和管理工作；负责调查客户需求，分析竞争对手体检项目，制订健康体检项目标销售方案和策略，与相关有意向性单位进行谈判；按要求和计划对健康体检项目进行推广和宣传；维护巩固好原有客户，切实做好售后服务工作；加大巿场营销力度、挖掘巿场潜力、开发新客户、做大致检巿场份额；对参加健康体检单位，制订体检项目，按排体检时间，交待体检前注意事项及怎样配合体检中心园满完成健康体检工作；依据健康体检人群体检项目在价格上消费能力,分高、中、低等不一样层次体检套餐,

以市场竞争者价格水平作为医院定价依据,制订出高于、低于或相同价格以实施医院竞争战略定价方法。体检人群依据自己健康情况，在医生指导下自由选择体检项目。负责帮助单位体检销售和市场拓展工作，有良好行业客户基础。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第22页3、设计与布局3.3、服务人性化伴随体检机构不停增加，社会公众对体检服务质量要求越来越高，把健康体检作为人们把守健康第一道防线。怎样顺应体检市场发展，以良好服务，严格质量确保，适应不一样层次人员需要，做到服务人性化，使体检者慕名而来，满意而归，是管理者必须重视问题。在体检过程中应遵照关心客户、尊重客户、体贴客户标准。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第23页3、设计与布局3.3.1、心理需求当代医疗模式中“以人为本”宗旨是“以客户为中心，提倡人性化服务”。所以健康体检中，受检者心理需求就尤为主要。一些受检者担心查出疾病影响生活，畏惧手术；一些受检者怕招工受挫，尤其是单位体检；还有一些受检者担心查出传染性疾病，怕朋友同事冷落疏远。这都是正常心理反应，要给予充分了解、同情与关心。对查出问题受检者，在转诊后给予正确指导、治疗用药、保健康复同时，做好心理疏导及保密工作，在向家人和单位反馈病情时，要客观真实，并提出既通法理又通情理提议，同时又要在健康权力和劳动权力之间准确平衡。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第24页3、设计与布局3.3.2、套餐制订要依据职业、年纪、行业设计出含有针对性健康体检系列套餐，供受检者选择参考。除了提供大众服务，还要针对厂矿企业、学校师生、行政单位等设定不一样体检套餐。医务人员能够依据受检者需求选择适当套餐，及时从计算机内调出，节约开具检验单时间，同时严格把握各项检验适合和禁忌人群，防止重复无须要检验，注意预防滥用有创检验。还能够结合个人需要设置自助式，选择制订个性化体检套餐，以满足不一样人群需求。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第25页3、设计与布局3.3.3、后续服务要融检验、咨询、预防、治疗为一体，设置前面提到特色科室，为有需要受检者制订营养食谱、理疗计划、中医养生等方案。并追踪服务，转诊服务，预防治疗，建立个人体检档案等办法，为体检者提供后续服务。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第26页3、设计与布局3.3.4、保护隐私坚持保护性医疗制度，尊重和保护受检验者隐私，对体检汇报提供保密服务。尤其是女性客户一些检验项目如妇科、心电图、乳腺、超声等由女性医务工作者完成。3.3.5、全方位服务要以受检验者需要和满意为目标，合理安排体检流程和时间，双休日正常体检，方便受检者在不影响工作学习时间来接收体检。并提供无偿早点、饮水供给、派车接送、上门服务等全方位服务。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第27页3、设计与布局3.3.6、质与量关系处理好数量与质量关系，要依据健康体检中心本身接待能力，合理控制受检人数，以确保体检质量。不能盲目增加受检人数，降低体检质量，这么换来不是效益，而是丢失了口碑，得不偿失。3.3.7、科普宣传在体检中心候诊室、走廊等处设置健康教育橱窗，依据不一样季节对常见疾病、多发病、流行病预治保健知识进行通俗易懂、图文并茂宣传。还能够结合多媒体播放一些疾病相关知识视频、动画等。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第28页3、设计与布局3.4、环境温馨化“以人为本，以客户为中心”是新型医疗模式关键，当代管理理论认为，服务体系逻辑起点是人需求，逻辑终点是为人民服务。健康体检中心装修、装饰要得体、友好，做到优雅、舒适，标识引导系统要醒目，周围放置绿色植物和花卉，在检验室内可播放轻松背景音乐，洁净卫生间，让受检者在完全放松状态下完成全部检验。同时还能够设电视、网络、茶饮、餐点、报刊供受检者休闲，并提供停车服务，使客户感到方便，在优雅环境中享受体检。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第29页3、设计与布局3.5、信息电子化体检中心配置多台电脑，除了收费、引导、休闲娱乐等用途，还有检验结果输出、受检者信息录入、建立个人体检档案等用途。应用专业软件，实施计算机自动化管理，全部体检资料全部实现电子化，体检结论和汇报要正规、规范，体检汇报要出具各个项目正常参考值，方便受检验者对比分析。利用体检信息管理系统，不但防止了手工操作繁琐性、重复性，方便了医护操作，而且有利于客户体检资料永久保留、科室工作量统计。依据体检结果有针对性地提供健康处方，如：高血压、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、胆石症、胃肠炎等，给予通俗易懂健康指导。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第30页3、设计与布局3.6小结体检中心建设和管理是一项系统工程，采取“以用户为关注焦点，预防为主，重视过程方法，系统管理，连续改进”质量管理模式。只有坚持以人为本，以合理价格，完善设施，合理布局，专业人员，人性化服务，优美环境，先进系统为体检者提供可靠质量确保、非常到位服务，才能把平台建好，把服务做精，使管理到位。使得健康体检中心医务人员在思想上逐步从过去“以医疗为中心”转变到“以客户为中心”。经过改进服务程序和服务态度，做到让每一位体检者在体检全过程都能享受到高效、优质服务。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第31页第二章体检中心发展公立医院体检中心的建立与发展培训教材第32页当健康体检中心建立起来之后，就会加入到激烈市场竞争当中。怎样让用户在众多体检机构中选择前来体检，也是体检中心工作重点。此时，体检中心关键竞争力就会凸显：一些没有特色，服务差，收费不合理体检机构就会被市场所淘汰。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第33页1、打造关键竞争力2.1、从战略方向着手，实施全方面品牌战略规划品牌影响力是左右用户主要原因，是体检中心能够取得用户青睐，实现用户心理认知主要决议伎俩。实施品牌战略就需要我们真正把品牌放在首位。即使无差异性竞争(价格竞争)依然是当前健康体检中心竞争伎俩之一，不过差异性竞争才是体检中心主要竞争伎俩，是构建健康体检中心关键竞争力主要路径。实施差异性竞争，就需要定位我们服务与他人不一样之处，找出关键点，重点强化。所以，实施品牌化战略，才是体检中心长久发展最正确伎俩。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第34页1、打造关键竞争力2.2、从制度方面着手，规范员工行为准则制度就是规则，是全部员工行为准则。制订规章制度前提是必须有效执行，健康体检中心规范化管理必须经过有效规章制度来规范员工行为。对于体检中心来说，规章制度不但意味着整个体检活动有序开展，还意味着一定程度上品牌和服务提升。确保了体检高质量，这么才能得到客户认可和赞誉。这对于健康体检中心也是尤为主要。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第35页1、打造关键竞争力通常对规章制度认识误区是：规章制度越多越细越严格越处罚越好，不过假如规章制度泛滥又不能够真正执行，则结局适得其反，仅仅靠处罚并不能够有效处理问题。所以，制订合理规章制度对于约束员工行为有着很主要意义。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第36页1、打造关键竞争力2.3、从流程优化入手，真正实现体检无纸化、信息化因为体检中心业务量大，体检人数众多，所以采取人工手写登记、检验、贴单、结论操作方式，必定会加重医务人员负担，同时对于体检效率提升也是有很大限制。要实现体检无纸化、信息化，信息化体检系统不可少。以体检软件来说，灵活设置体检科室和体检项目，适应体检业务不停发展改变需求。同时全方面支持各种层次体检套餐设置，方便体检业务市场推广,含有强大模板功效,自动生成体检综述，这些功效都大大加紧了体检工作流程，简化了工作手续，真正意义上实现了体检无纸化、信息化。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第37页2、三个转变面对激烈竞争，公立医院体检中心，在机遇与挑战面前实现健康有序可连续发展，必须完成三个转变。由健康体检向健康管理转变由经营型向学科建设型转变由疾病检验向健康评定转变公立医院体检中心的建立与发展培训教材第38页2、三个转变2.1、由健康体检向健康管理转变2.1.1、什么是健康管理健康管理是对健康人群、亚健康人群、疾病人群健康危险原因进行全方面监测、分析、评定、预测、预防和维护全过程。健康管理就是要将科学健康生活方式传授给健康需求者，变被动健康维护为主动健康管理，愈加有效地保护和促进人类健康。体检中心健康管理是由健康管理师利用医学基础、医学临床、营养保健、中医养生、心理保健、康复医学、环境医学、运动医学以及安全用药等多方面知识，在进行健康信息管理基础上，针对不一样人群不一样特点，开展健康教育与健康促进，健康咨询与指导。使人群或个体在健康方面到达最正确情况，最终到达延长寿命，提升生活质量目标。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第39页2、三个转变2.1.2、由健康体检向健康管理转变是完善医院功效延伸和做好体检后服务需要。国家提出“关卡前移、重心下移”号召就是要以预防为主、从源头堵住疾病发生、降低医疗费用举措。医院办体检中心就是响应国家号召，从以治疗为中心向防病为中心转变。单纯健康体检造成局面是，首先体检中心检出患有疾病患者没人管；而另首先医院又存在病员不足和病员流失现象。所以，完成单纯健康体检向健康管理转变能够处理以上矛盾。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第40页2、三个转变2.1.3、完成健康体检向健康管理转变是体检中心摆脱经济压力出路之一。毋庸讳言，医院体检中心发展快速主要原因之一是健康体检中心已成为医院创收和新经济增加点，甚至已经有些人提出在很快未来，医疗、药械和健康体检将成为医院三足鼎立收入起源。而采取涨价、单纯增加体检人数、降低医护人员数量和降低试剂成本做法都是不可取。唯一出路是提升附加值，完善服务，实现体检全程收益。一个完整体检过程包含检前、检中、检后3个部分，只有这3个部分共同完成，才能实现体检过程全程收益。所以，医院体检中心不但应该开展以健康教育为关键检前服务，还能够开展大量检后服务工作，包含检出病后门诊治疗、预约跟踪服务、定时观察复检和绿色通道入院等服务。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第41页2、三个转变2.2、由经营型向学科建设型转变过去体检中心在医院中是一个不受重视科室，医生也往往不愿去体检中心工作，其中一个主要原因是体检中心在医院中没有学术地位。医院往往把体检中心仅作为一个单纯创收单位，而对从业人员学术发展不够重视，结果是体检中心工作人员专业发展和学术水平没有提升，甚至出现退步现象。由此可见，完成好体检中心由单纯经营型向学科建设型转变，是从根本上提升从业人员学术地位，从而稳定从业队伍、提升从业人员水平、实现体检中心可连续发展必要步骤。公立医院体检中心的建立与发展培训教材第42页体检中心能够开展以下科研工作（1）开展流行病学相关调查：体检中心拥有大量受检人员，能够开展流行病学大样本调查研究，尤其是对于特种行业、特殊人群体检结果还能够为国家制订相关政策提供依据。需要注意是，在开展课题研究前一定要征求流行病学教授意见，确保研究设计