连锁药店门店服务标准话术专家讲座

课程设计情景标准话术特殊情景应对话术动作、表情配合话术禁忌连锁药店门店服务标准话术专家讲座第1页海王星辰五大服务用语您好！请问有什么能够帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！情景一：迎送连锁药店门店服务标准话术专家讲座第2页情景一：迎送要求：1.语气----亲切、自然；2.表情----保持微笑，与用户有目光交流；3.动作----大方、端庄，可向用户略微点头问候。4.目标----让用户感觉到受到欢迎，受到尊重。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第3页情景一：迎送常见标准话术“您好”

“您慢走”“请走好”

连锁药店门店服务标准话术专家讲座第4页情景一：迎送特殊情景话术1.在用户不需要帮助时“您随便看看，需要时随时叫我

”2.在用户需要帮助时

“请问有什么能够帮到您？”

3.碰到老用户时，恰当称呼用户

“王经理/赵阿姨，您好！请问有什么能够帮到您”

4.招呼久未来店老用户，要象久别重逢朋友

“刘小姐您好，很久不见，您看起来气色不错！”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第5页情景一：迎送特殊情景话术5.假如老用户发型或衣饰有显著改变，适当

给予赞扬“您发型很时尚！”

“您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第6页脑力激荡1讨论：怎样赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、化浓妆妙龄少女？连锁药店门店服务标准话术专家讲座第7页情景一：迎送特殊情景话术6.假如用户带小孩进店，给予适当

关注“儿童好！”（蹲下来招呼）“您孩子长得真精神/真可爱！”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第8页脑力激荡2讨论1.

有位3岁多小孩，在店里边跑边用手摸货架，一途经去，货价上商品倒了一大片，你该怎样处理？连锁药店门店服务标准话术专家讲座第9页脑力激荡2讨论2.

啪！一瓶糖浆打坏了，一旁站着一位调皮小孩？

你怎样处理？连锁药店门店服务标准话术专家讲座第10页情景一：迎送特殊情景话术7.在用户离店时，靠近门口员工，礼貌送客。“小姐，请慢走/请走好

此次交易结束，是下次交易开始！连锁药店门店服务标准话术专家讲座第11页情景二：销售导购要求：1.语气----亲切、自信；2.表情----保持微笑，专注聆听；3.动作----快捷、到位，与用户有目光交流

可对用户讲述内容略微点头回应；4.目标----让用户感觉到受到尊重，企业商品

种类丰富；质量值得信赖。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第12页情景二：销售导购常见标准话术“小姐，您需要多少盒？”“您哪里不舒适？”

恰当地使用开放型问话，了解用户需求连锁药店门店服务标准话术专家讲座第13页情景二：销售导购特殊情景话术1.用户指明购置之一

我们有这种商品，马上拿给用户

“您需要多少？”

“好，请您稍等，我这就拿给您。”

注意，别忘了----扼要说明商品使用方法、用量、注意事项连锁药店门店服务标准话术专家讲座第14页情景二：销售导购特殊情景话术1.用户指明购置之二

即使有，不过库存不足

“小姐，您需要眼药水现有5只，假如能够等话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？”

婉转、必定语气通知用户，并与用户协商处理连锁药店门店服务标准话术专家讲座第15页情景二：销售导购特殊情景话术1.用户指明购置之二

即使有，不过库存不足

----（假如用户急需）

“我马上帮您组织调货，请您稍等”----（联络确认货源，然后告诉用户）

“请您下午*点左右过来，好吗？（小区内）假如需要送货话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第16页情景二：销售导购特殊情景话术1.用户指明购置之三

用户需要商品暂时缺货或没有经营

“先生/小姐：您需要***暂时没有，这里有跟它一样功效另一个产品***，我给您介绍一下，好吗？”

“先生/小姐，假如方便话，请您留下联络电话，方便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第17页情景二：销售导购特殊情景话术1.用户指明购置之三

用户需要商品暂时缺货或没有经营问询推介统计反馈用户为何……我们有什么……对用户…对企业…连锁药店门店服务标准话术专家讲座第18页情景二：销售导购特殊情景话术2.用户未指明购置先使用开放性问话，了解用户需要，推介适当药品，交代服用方法和注意事项“您哪里不舒适？”“有多久？”“服用过什么药品？”“疗效怎样？”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第19页脑力激荡3讨论：用户购置馈赠礼品时，我们该说什么？怎么说？连锁药店门店服务标准话术专家讲座第20页情景三：专业咨询要求：1.语气----关切、坚定、自信；2.表情----专注聆听，保持与用户目光交流；3.动作----主动问询，可对用户讲述内容略微点

头回应。4.目标----让用户感觉到受到尊重，所提供专业

服务值得信赖。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第21页情景三：专业咨询常见标准话术“先生，请问您哪里不舒适？”

“您做过哪些检验？”

“依据您病情，需要使用…

…”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第22页

药品推荐十部部曲第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒适？第三步，有没有看医生？第四部，用过什么药？第五部，有没有过敏史？第六步，关联用药（16字方针）。第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。第八步，促销介绍。第九部，会员介绍。第十部，多说一句话提升业绩。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第23页情景三：专业咨询特殊情景话术1.“三无”用户----无处方、无目标、无把握问询病情有没有医院诊疗

用药史

过敏史

提议

补充连锁药店门店服务标准话术专家讲座第24页情景三：专业咨询特殊情景话术2.拿处方购药用户细心按照处方调配

“王阿姨，医生有没有交代这些药品服用方法”“您能告诉我这药怎么服用吗？”

“服用中药期间，您要注意------”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第25页情景三：专业咨询特殊情景话术3.购置商品用后出现过敏或其它不良反应专心聆听自行分析

安抚

道歉

与用户共

同分析

结论

致谢连锁药店门店服务标准话术专家讲座第26页情景三：专业咨询特殊情景话术3.在星辰购置商品用后出现过敏或其它不良反应常见标准话术“对不起，让您多跑一趟！”

“先生，您从什么时候感觉这种不适？”“您以前有服用过这种药品吗？”“您在服用这种药品同时，还有服用什么药品？”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第27页3.在星辰购置商品用后出现过敏或其它不良反应常见标准话术“将您服用方法告诉我，好吗？”“最近在饮食方面，有什么特殊地方？”“您确实是对…药品过敏，从现在开始，停顿使用…，我提议您改用…”“同时，您需要服用…，以减轻这种不适”“谢谢您及时把这个信息告诉我们”情景三：专业咨询特殊情景话术连锁药店门店服务标准话术专家讲座第28页情景四：收银作业要求：1.语气----亲切、热情、尊重；2.表情----保持微笑；3.动作----快捷，准确，与用户有目光交流，

点头致谢；4.目标----让用户感觉到受到尊重，购物愉快。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第29页情景四：收银作业常见标准话术您好！请问阿姨有没有会员卡？总共***元，多谢，收您***元，找您***元，您小票，请查对一下并保留好。唱收唱付，附加推荐连锁药店门店服务标准话术专家讲座第30页情景四：收银作业这里有一些新到糖尿病食品，您需要话，我给您推介一下。我们现推出……促销活动，……我们药房提供无偿测量血压服务，假如需要，欢迎您随时过来测量。谢谢您，请慢走/请走好。唱收唱付，附加推荐连锁药店门店服务标准话术专家讲座第31页情景四：收银作业特殊情景话术会员购物

您消费累计是**元，会员折让**元。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第32页情景五：异议处理要求：1.语气----自然、平和；2.表情----镇静、保持微笑；3.动作----专注倾听，略微点头，与用户保持

目光交流；4.目标----了解用户异议背后真正含义，解

除用户顾虑。

连锁药店门店服务标准话术专家讲座第33页情景五：异议处理特殊情景话术1.用户埋怨价格太贵

感激用户“谢谢您提供信息，我将马上向总企业反应”“请问您跟一致、中联，还是其它药店比较？”

感激

阐述

适当解释

统计

访价

反馈倾听适当缄默连锁药店门店服务标准话术专家讲座第34页情景五：异议处理特殊情景话术1.用户埋怨价格太贵假如是老用户、购置大单用户，可适当给一些小赠品给予赔偿。最终将用户意见统计下来，做访价，向企业商品部反馈价格信息。“为了对您不满意表示歉意，送您一份小礼品，谢谢您对我们提议，欢迎您继续支持我们工作，不停提出宝贵意见。谢谢！”连锁药店门店服务标准话术专家讲座第35页情景五：异议处理特殊情景话术2.与同类商品比，价格较贵常见标准话术小姐，您是说这种药品比…贵，对吗？这种药品优点是……，服用后在血液中浓度比较平稳，药效能够维持……小时，天天只需要服用*次，很方便，不轻易漏服。也防止了病情重复和不稳定。这么多好处，您一定想试用一下，对吗？说明独到功效及为用户带来利益连锁药店门店服务标准话术专家讲座第36页情景五：异议处理特殊情景话术3.对待未购物用户连锁药店门店服务标准话术专家讲座第37页情景五：异议处理特殊情景话术3.对待未购物用户常见标准话术您不买没关系，欢迎您下次再来！

确实应该多考虑考虑，无须慌忙下决定，我们随时欢迎您！连锁药店门店服务标准话术专家讲座第38页情景五：异议处理特殊情景话术4.用户埋怨商品品项不全常见标准话术“很抱歉！给您造成不便，我将马上向总企业反应。表示歉意

感激用户

适当给予赔偿连锁药店门店服务标准话术专家讲座第39页情景六：电话话术要求：就象面谈一样1.语气----热情、关切；2.表情----自然、保持微笑；3.动作----专注倾听，详细统计，

后挂断电话；4.目标----了解用户心理，帮用户

处理问题。连锁药店门店服务标准话术专家讲座第40页情景六：电话话术常见标准话术“您好，海王星辰**店，请问有什么能够帮您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话”

“请问还有什么需要吗？谢谢您电话。再见”等对方先挂断电话，再轻放话筒连锁药店门店服务标准话术专家讲座第41页情景六：电话话术特殊情景话术1.用户订购商品统计1.商品名称

2.厂家

3.规格

4.数量

5.取/送货时间6.其它：姓名、地址、电话……尤其是？会员卡！复述连锁药店门店服务标准话术专家讲座第42页情景六：电话话术特殊情景话术2.打出电话“您好，王小姐，我是熙丰大药房，这时候给您打电话，您方便接听吗？”“我们需要