牡丹园景区运营部管理手册VIP

内部资料留意保密运营部管理手册（第1版第1册）钟祥红丹农业开发有限公司2017年3月15日制定书目关于景区活动策划管理制度规定…………………3关于旅游市场促销管理制度规定…………………6关于售票工作管理制度规定………9关于景区导视管理制度…………10营销主管岗位说明书……………12营销执行岗位说明书……………15售票员岗位说明书………………18附录1门票销售统计表…………22附录2促销品领取流程…………23附录3景区活动审批流程………24附录4活动宣扬支配申请表……25运营部管理制度名称关于景区活动策划管理制度规定适用范围景区编号编制部门运营部页码2/2制度内容：第一条总则1、通过景区活动的策划，确保景区开园活动有序进行，并最终满意游客需求。2、本制度适用于景区开园活动运营部的管理。其次条景区活动执行人员的素养要求1、熟识景区经营范围和工作内容，具备相应的旅游学问。2、对游客的需求有较强的识别实力。3、具有较强的策划实力和丰富的策划阅历。第三条活动策划的基本要求1、亲密结合景区特点，不脱离景区的主题。2、主题显明，专项性强，区分于景区常规活动内容。3、活动操作性强，有关部门易于执行。4、易于游客参加，体现活动的学问性、趣味性。5、活动费用的经济性。第四条工作程序1、活动支配的制定（1）运营部依据旅游市场状况、市场改变趋势及景区的实际，3月制定景区的《开园活动支配书》2、活动策划（1）活动策划应在正式开园活动前10天完成。（2）活动策划步骤：ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；ｃ.依据景区自身的特点、旅游和旅游市场的改变趋势，提出多个活动设想并进行选择；ｄ.跟有关部门广泛沟通，听取看法，吸取以往的阅历，对选定的初步方案进行可行性分析。（3）制定活动方案ａ.运营部依据《活动支配》制定《活动方案》，其主要内容包括：——活动简介；——活动名称、时间、地点；——责任分工；b.《活动方案》经景区总经理审批后，以文件形式将活动方案下发到各个部门，并由运营部经理指导各部门执行活动，各部门主动协作。c.相关部门组织实施。（4）活动策划的审查ａ.活动结束后，由运营部经理对活动的策划工作进行检查，提交活动总结并加以保存。ｂ.检查工作标准如下：——活动的新奇性、有效性；——主题的学问性、趣味性；——游客的参加性；——客流量的改变趋势；——不足及需改进之处。名称关于旅游市场促销管理制度规定适用范围运营部编号编制部门运营部页码2/2制度内容：第一章广告及对外宣扬1、开园活动支配的制定依据景区确定的《活动支配》，对景区的开园活动所需的宣扬广告费用作出预算分析和时间支配，拟定《景区对外宣扬（广告）支配》，报部门总经理审核，审批。2、广告（1）依据公司的活动、项目的内容和特点，明确广告目标，以提示游客关注。（2）依据景区的特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策，编制广告预算。（3）依据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。（4）编制活动的《对外宣扬（广告）支配》及相应的实施方案，广告《合同书》经批准后，帮助广告商在活动前5～10天完成广告制作。（5）广告完成后，报运营部经理审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣扬形式应与景区主题及活动内容相协调。（6）应刚好分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的改变等形式对广告效果进行分析和评价。3、宣扬（1）应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动常常地撰写宣扬稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣扬报道。（2）依据《公司对外宣扬支配》，联系印刷公司活动所需的宣扬品。（3）宣扬品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需部门负责人批准。其次章公关活动1、运营部帮助景区各部门筹办景区活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其供应景区的宣扬资料。2、主动参加公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。3、主动帮助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。4、外单位进入公司拍摄影视、商业广告片或婚礼照片，应按有关规定赐予办理入园手续。5、运营经理执行负责收集、整理和保存与景区有关的宣扬材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每星期向总经理报告。第三章景区推介及促销1、依据景区开园活动支配及市场预料，制定景区促销支配，报总经理审批。2、协作景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，制定营销活动并了解游客需求的改变。3、建立有效的推销渠道和网络，定期探望旅行社、酒店等机关单位，进行市场调查，收集旅游信息，主动找寻和发觉潜在的顾客。4、应刚好向总经理报告促销状况。名称关于售票工作管理制度规定适用范围景区编号编制部门运营部页码1/1制度内容：1、售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他嬉戏项目的票据。2、售票工作应实行规范化管理，保证热忱礼貌，售票快速精确。3、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。4、所售票据的价格，折扣状况，应在明显的地方予以标示，如价格变动，应刚好予以通告。5、售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。名称关于景区导游管理制度规定适用范围景区编号编制部门运营部页码2/2制度内容：第一章总则保障景区服务规范化，以满意不同游客的需求，便利游客巡游。其次章职责1、景区领导负责审批景区导向标识制作的申请。2、运营部负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责巡游图的设计、报批和制作。3、景区运营部负责员工的培训。4、现场部门负责公司导向标识的制作、安装及修理。5、景区运营部负责标识的检查。第三章工作程序1、巡游图管理（1）巡游图由运营部支配设计，报景区领导审批。（2）导游图的设计方案经批准后，由营销部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。2、导向询问服务管理（1）员工上岗前应经过充分培训，熟识景点状况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。（2）如有游客询问，员工应热忱、礼貌、精确地回答和供应服务。营销主管岗位说明书岗位名称营销部主管所在部门运营部干脆上级运营部经理干脆下级兼职人员、售票员业务概要：负责景区营销推广工作，统筹策划各项活动支配；主动推动工作任务，制定工作支配；负责兼职的员工的业务培训；依据实际完善管理，规范流程；提升员工服务意识，针对项目探究、开展特性化服务和营销活动；二、职责和任务一职责：帮助运营部经理制定景区营销推广支配，制定景区营销活动。任务：1、参加制定景区市场营销支配，带领团队完成目标；2、分解营销支配目标，提前制定好每周/每月的营销支配，确保景区目标的实现，负责景区宣扬策划活动；3、建立和拓展营销渠道，与旅行社及各种社会团队建立互惠互利的合作伙伴关系，不断提升景区市场影响力和占有率；4、接待大型团队订购团队票，并协商相关事宜；5、深化调研本区域及周边旅游产品，深化了解游客对旅游产品的倾向性，开发新的产品和路途；6、与旅游局、渠道商及本地区同行业单位、媒体建立广泛的联系；二职责：任务：1、负责营销执行与售票员的管理与培训。三职责：任务：1、做好销售数据的统计和分析工作，依据市场改变刚好调整营销策略；2、核算和统计营销活动费用，做好记录，每月定期向上级领导汇报本月的营销活动成果，做出总结。3、完成上级领导交办的其他工作任务；三、工作权限1、业务权限监督权：对公司员工工作内容的监督权检查权：对公司工作内容的检查权指导权：对公司工作内容的指导权建议权：营销活动的建议权2、费用权限审核权：预算内费用的审核权运营部经理干脆上级：协助协作：四、工作协作关系运营部经理干脆上级：协助协作：主要协作：主要协作：旅行社企事业单位旅行社企事业单位公司各部门本岗位干脆下级：干脆下级：兼职人员，各临时调配人员内容任职条件教化和培训高校专科以上学历，接受过企业经营管理专业培训。工作阅历具备3年以上大型企业经营管理工作阅历学问旅游企业管理学问、市场营销学问技能技巧管理实力强、具有良好的语言表达实力、沟通实力五、其他运用工具设备电话、电脑、网络、打印机、复印机、传真工作环境50%室内、50%室外工作时间特征综合计算工时制售票员岗位说明书岗位名称售票员所在部门运营部干脆上级运营部会计及经理业务概要：对景区门票进行售卖二、职责和任务一职责：任务：1、每天必需按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象，按时签到、签退；依据规定工作时间刚好上班；不迟到、早退、缺勤；2、遇到紧急状况无法按时上班时，需刚好向干脆上级报告；3、请假必需有正值的理由，批准后方可休息；4、每日上岗前必需仪表整齐，保持衣装整齐。保持正确的坐姿、站姿，不允许不穿制服5、各售票员无论做什么工作必需面对售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上岗前必需打算好足够的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗；7、在工作上岗时，不准随身带现金；8、每日需进行卫生清扫，保持售票处环境的整齐干净；9、售票员必需做到微笑服务，对客人要主动热忱；10、工作时间内严禁空岗，如有特别状况，请示主管领导处理；11、完成领导交办其他工作。二职责：与财务工作要求任务：仔细做好散客、团队游以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案售票回笼现金清点后刚好上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗个人担当责任遵守财务制度，私人不得挪用公款熟识售票流程熟识驾驭园内各类票价及折扣编制每日销售营业报表并填写交款单工作流程附1门票销售统计表统计条件统计范围：售票员：售票类型：付款方式：现金预存刷卡电子售票统计时间统计人员序号票种名称票价（元）人数上缴金额（元）散客票（正价）散客票（折扣）学生票小计免费导游票军人票老年票记者票小计合计总人数售票员出纳员附2促销品领取流程关联岗位业务标准流程流程描述营销主管售票员嬉戏引导员1、领取礼品需在出库单上注明活动时间及名称；2、营销执行，定期要进行整理，以备上级核查附3景区活动审批流程关联岗位业务标准流程流程描述营销执行营销部主管服务部经理运营部经理总经理1、活动的执行方案务必在活动起先一个月前做好活动方案。2、在活动2周之前与执行部门沟通好。3、1周之内与部门经理、总经理、集团副总沟通好。4、活动起先前，预留1周的活动打算时间。附4活动宣扬支配申请表制订人审批人核准人