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文档简介

XXX汽车零部件有限公司文件编号XX-XX-XX-XX版本号04页版号B文件名称顾客投诉处理程序共3页第1页1目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。2适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。3职责3.1市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。3.2质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。4指标按质量目标对应要求。5流程图支持者输入活动输出负责衡量客户客户信息（开始）客户抱怨信息接受信息了解情况信息记录业务员业务员信息记录调查核实核实情况业务员业务员业务员业务员投诉核实情况非公司责任信息质量信息公司责非公司责任沟通*制定信息单客户认可记录信息处理业务员/市场经理业务员业务员业务员投诉信息质量问^OO业务员市场经理

支持者输入活动输出负责衡量业务员投诉信息Q9质量问题信息处理信息传递单纠正预防措施单业务员市场经理业务员投诉信息j市场责任判定额外费用申请单市场部业务员投诉信息其它信息制定客户投诉处理对策客户信息联络业务员市场经理3个工作日业务员信息传递单纠正预防措施单1F执行处理措施k调查/分析/处理原因及纠正措施质量部相关部门质量部相关部门调查/分析/处理情况信息回复客户信息回复纠正措施回复市场部质量部信息回复纠正措施回复提交改进纠正措施处理单改进要求相关部门质量部跟踪、验证改进实施跟踪、验证记录质量部r\1结束6补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。6.2制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。6.3执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。7相关记录

序号表单编号表单名称表单来源保存部门保存期限1信息传递单市场部3年2海伯额外承担费用汇总市场部3年3推进器维修信息反馈卡市场部3年4退货单市场

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