心理学在销售中的应用

心理学在销售中应用－洞悉人性人心，人人都能成为销售教授讲师：朱华心理学在销售中的应用第1页购置真相与销售实质靠近客户、赢得客户信任心理技巧购置心理、动机分析与需求探寻介绍产品吸引买主注意力十种方法说服、成交与排除客户障碍（异议）客户投诉处置与客户关系维护肢体动作心理分析目录心理学在销售中的应用第2页第一单元：

购置真相与销售实质

心理学在销售中的应用第3页购置真相心理学在销售中的应用第4页销售实质1、功效理论2、需求满足论3、感觉论4、销售是信心传递和情绪转移心理学在销售中的应用第5页1、功效理论销售实质是产品功效。比如：想要买一张桌子，是因为桌子能够放东西也能够写字。心理学在销售中的应用第6页2、需求满足论销售实质是需求满足论。比如一件衬衫因为能够穿所以价格贵，不过客户需求是只要好看穿舒适就能够，不需要穿那么久。总结得出：有用不等于是有需求。功效强大不等于有需求。质量高不等于有需求。心理学在销售中的应用第7页3、感觉论销售实质是让客户有好感觉。比如养老保险，让老人有一个安定感。空姐找好看。4、销售是信心传递和情绪转移心理学在销售中的应用第8页第二单元：

靠近客户、赢得信任心理技巧心理学在销售中的应用第9页取得客户信任1、详细化效应2、ABC法3、大量展示客户证言4、军令状效应5、刻板效应（定型作用）心理学在销售中的应用第10页1、详细化效应具体化与细节化语言或文字描述产生信任感。例如：时间、地点、机构名称、形状、声音、颜色、人名、数字、位置等等细致描述都有利于增加信任感。心理学在销售中的应用第11页2、ABC法A为销售员，B为A助手，C为客户。经过B对A一系列尊敬与推崇，形成A为权威效应，再由A来说服C。普通而言，先由B与C接触，在接触中用十分尊敬口吻提到A，以后再由A来说服C。（即由B来提升A权威地位，最终再让A来说服Ｃ。）心理学在销售中的应用第12页3、大量展示客户证言大量客户证言能够产生信任，其关键是数量要大。

4、军令状效应作出对自己不利承诺或言行，能够产生信任。5、共同点效应。共同点越多，信任指数越高心理学在销售中的应用第13页6、刻板效应（定型作用）对某一类型人或事存在着先天评价，这种评价起源能够是个体偏见、后天教育、社会舆论。比如：律师、党支部书记、科学家。心理学在销售中的应用第14页怎样使他人喜欢你1、言谈投机心理技巧2、真诚微笑3、永远让对方以为主要4、小小求援会拉近双方心理距离5、记住他人姓名6、要谈论对方感兴趣东西心理学在销售中的应用第15页1、言谈投机心理技巧投机：你语言、表情、动作与对方说话内容高度一致。2、真诚微笑怎样微笑才是真诚？如婴儿笑，两边嘴角成对称。3、永远让对方以为主要每个人都渴望追求自己是最主要人。心理学在销售中的应用第16页4、小小求援会拉近双方心理距离栽花效应：个体参加投入会增加个体对被投入对象认同感。（即想方设法增加客户投入。）5、记住他人姓名每个人对自己姓名都有天然敏感度。一个人最重视是自己，而姓名则是本身代号。6、要谈论对方感兴趣东西每个人对自己所感兴趣东西充满好奇。心理学在销售中的应用第17页赞扬艺术1、赞扬与拍马区分2、增强赞扬效果方法3、赞扬误区4、赞扬伦理心理学在销售中的应用第18页1、赞扬与拍马区分赞扬：发觉对方优点。拍马：创造对方优点。2、增强赞扬效果方法赞扬详细化：用详细语言去描述，类似详细化效应。赞扬口头语言与肢体语言要一致。赞扬大优点时伴伴随小缺点。引入他人（话或旁证），增强真实感。用写信（发短信）方式表示淋漓尽致赞扬，以防止尴尬。递进式赞扬：不但。。。而且。。。更难得。。。。心理学在销售中的应用第19页3、赞扬误区创造优点，胡乱赞扬。赞扬用语笼统抽象。4、赞扬伦理人满足程度提升是社会进步标志。渴望被赏识是人天性。赞扬性社会更幸福。心理学在销售中的应用第20页迎合技巧表示心理学在销售中的应用第21页第三单元：

购置心理、动机分析与需求探寻

心理学在销售中的应用第22页购置心理与动机分析1、理智购置动机2、情绪购置动机3、马斯洛需求层次论生理需求安全需求交际与爱需求尊重需求自我实现需求心理学在销售中的应用第23页1、理智购置动机价格售后服务使用寿命性能安全性（可靠性）心理学在销售中的应用第24页2、情绪购置动机（偷懒）省力（赌博）需求美需求自尊效仿占有欲渴望与异性交往健康长寿好奇创造欲正义感及对他人爱恐惧心理学在销售中的应用第25页3、马斯洛需求层次论心理学在销售中的应用第26页用发问探寻需求开放式提问/闭锁式提问/确认式提问事实型提问/感觉型提问/铺垫引导式提问提问循环问句锁定及“1+1语言模式”心理学在销售中的应用第27页第四单元：

产品介绍吸引注意力十种方法

心理学在销售中的应用第28页介绍产品吸引买主注意十种方法1、语言介绍2、用产品开路3、点明买主利益4、诱发好奇心：5、引发惊慌6、提问7、小礼品吸引8、市场调查9、恭维10、演戏心理学在销售中的应用第29页1、相关原理动态东西易引发人们注意：丰富肢体语言。对比度大东西易引发注意：强烈反差。与常规相反言行。夸大（新奇）东西易引人注目。2、禁语生意怎样？财运亨通吗？买卖兴隆？不论生意多好，都会以为生意不是很好。我途经，顺便过来看看：会让对方以为自己虚伪，不够老实。心理学在销售中的应用第30页3、十种吸引注意力方法语言介绍:意料之外，情理之中。先提一些无关紧要却能够调整气氛语言。用产品开路：先展示产品，从而降低语言描述比重。通用产品应该比同行业优惠些，特殊产品可适当提升。点明买主利益：直接通知客户买了这个产品会取得什么利益。诱发好奇心。心理学在销售中的应用第31页引发惊慌：给其惊慌心理暗示。提问：迫使对方思索，抓住他人注意力。所提问题应该是对方感兴趣，而不是自己感兴趣。小礼品吸引：对摇摆不定客户，适当送一些客户感兴趣小礼品。（实用性精巧，有纪念意义，尤其。）市场调查：市场调查和产品销售要分开进行，切忌一起进行，不然会有反效果。恭维：拣些客户喜欢听话。演戏：制造戏剧效果，抓住对方注意力。引发其兴趣。心理学在销售中的应用第32页第五单元：

说服、成交与排除客户异议

心理学在销售中的应用第33页说服心理学1、说服总标准2、先升后抑法3、启发说服法4、说服之前先拉近双方心理距离5、价值说服法6、自信心感染法7、两个轻易犯错地方8、其它应注意心理问题心理学在销售中的应用第34页1、说服总标准说服人应从情、理、利三个方面综合入手。情：动之以情，引发对方同情之心，内疚之心，自尊之心等。理：晓之以理，告诉对方应该这么做。利：导之以利，告诉对方这么做有好处。2、先升后抑法先以动作、表情、语气给对方造成发生了大事印象，再提出你真实要求，较轻易说服对方。心理学在销售中的应用第35页3、启发说服法启发：向对方提问或提供恰当原始信息，让对方得出我方所需要结论。争论：把我方明确结论强加给对方。4、说服之前先拉近双方心理距离定律：当一个人考虑是否接收说服之前，他会先不知不觉地衡量说服者与他熟悉程度和亲善程度。5、价值说服法先建立判断是非对错好坏标准，这个标准应得到双方共识，再在这个标准基础上讨论双方立场对错，这种说服实际上是逐步递进劝说。心理学在销售中的应用第36页6、自信心感染法大量研究表明，饱满、自信、乐观情形能够感染他人。7、两个轻易犯错地方被劝说者一旦接纳你意见，你将会有什么样利益。错：我本人没利益或利益极少。对：双方互惠互利。被劝说者一旦接纳你意见，他将会有什么样利弊得失。错：对方有百利而无一弊。对：利弊都有，利大于弊。8、其它应注意心里问题先谈论轻易取得协议东西比先谈论争论东西好。强调立场一致比强调立场差异更加好。交谈结论应由你明确指出。心理学在销售中的应用第37页排除客户障碍（异议）心理技巧1、客户障碍本质2、分清真假障碍，应对方法不一样3、先发制人排除高频率障碍4、优先考虑启发，其次考虑争论5、重复对方话能够吸引对方注意力，并加深双方认同感。6、确实需要直接了当反驳时，也应该把矛头指向第三者，这个第三者甚至能够根本不存在，是这个可恶第三者向我们尊敬客户散布了谣言。7、放弃无购置力客户。8、不一样产品价格类比能够提升价格耐受力9、价格分解能够提升价格耐受力10、告诉对方改掉产品缺点是有代价心理学在销售中的应用第38页1、客户障碍本质客户有障碍表示他对你产品感兴趣；无任何障碍客户才是可怕客户；障碍是销售开始。2、分清真假障碍，应对方法不一样许多障碍是客户为杀价需要而准备假障碍假障碍应对标准：轻描淡写地粗略解释几句即可告诉对方降低价格难度很大加强排除价格障碍力度心理学在销售中的应用第39页3、先发制人排除高频率障碍先发制人排除高频率障碍原因在于这么更主动，更有真实感。4、优先考虑启发，其次考虑争论在排除障碍中优先采取启发方法，其次才用争论。启发：经过提问或提供充分信息，让对方自动得出我方需要结论。争论：把我方明确结论强加于对方。心理学在销售中的应用第40页5、重复对方话能够吸引对方注意力，并加深双方认同感。在你重复对方话时候，对方注意力和情绪就会被你吸引，而且能够加深双方认同感。6、确实需要直接了当反驳时，也应该把矛头指向第三者，这个第三者甚至能够根本不存在，是这个可恶第三者向我们尊敬客户散布了谣言。7、放弃无购置力客户。心理学在销售中的应用第41页8、不一样产品价格类比能够提升价格耐受力即找一个客户熟悉并能够接收价格产品和他不能接收价格产品进行类比。9、价格分解能够提升价格耐受力例如：一个童车140元，你女儿最少能够玩两年，平均下来天天就花2毛钱，一天电话都止两毛呢。你还以为贵么？10、告诉对方改掉产品缺点是有代价例如：这个童车要是有个框子就更加好。这个我们能够回答，这个童车加了框子确实很方便，不过一样价格必定会相对比较贵，我以为对孩子安全来讲，这个实用性不是非常大，完全能够不花这笔钱。心理学在销售中的应用第42页喊价与还价心理技巧1、喊价要留有较大余地2、让步要缓3、喊价时态度要果断，不应迟疑4、喊价时有时应考虑对方让步可能需要台阶5、喊价留有余地（购者低、售者高界限）6、喊价总标准：先喊价比后喊价有利心理学在销售中的应用第43页1、喊价要留有较大余地理由：喊价高能够调整对方预期。喊价高为自己留余地大，以备让步。对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高。我们在初时喊价会影响销售价格。心理学在销售中的应用第44页2、让步要缓理由：让步快会使人产生疑心。让步快会使对方认为产品质量有问题。让步快会使对方没有成就感。喊价价并不但仅指价格，而是泛指在谈判当中一切有价值东西或条件。不但要一步步让还要人对方以为这价格降万般不易。有理由让步：让步同时提些小要求，能够让对方以为之前让步有价值感。心理学在销售中的应用第45页3、喊价时态度要果断，不应迟疑喊价时绝对不能够沉思一会儿再喊价，也不可报价格幅度，更不能够犹豫，不然对方会认为你在现编价格或心虚。心理学在销售中的应用第46页4、喊价时有时应考虑对方让步可能需要台阶5、喊价留有余地（购者低、售者高界限）不要使对方误认为你不想做生意，换言之，你只要能找出理由来支撑你价格，对方认为你在杀价而不是在开玩笑，你就能够喊出这个价格。产品可比性低，则喊价留有余地要大，可比性高，则留有余地要小。心理学在销售中的应用第47页6、喊价总标准：先喊价比后喊价有利。在高度冲突谈判中，先喊价有利，在高度合作谈判中，谁先喊价都一样。假如对方是内行，我方是外行，但对方不知道我方式外行，应让对方先喊价。假如我方式内行，对方是外行，我方又知道对方是外行，按我方先喊价有利。假如双方都是资深教授或长久业务搭档，则谁先喊价都一样。价格可比性强商品，如大米，猪肉，食盐，谁先喊价都一样。假如两方都是外行，则能够回家睡觉了。心理学在销售中的应用第48页成交技术1、定义2、八种成交法3、其它辅助成交法4、成交法三大误区心理学在销售中的应用第49页1、定义：成交技术是指客户处于决议是否购置临界状态所利用技术。2、八种成交法直接成交法：直截了当地要求成交。（建立在客户已经有成交想法。）迫选成交法：给予两个或两个以上方案让对方选择。（灌输思想成交。）假定成交法：假定已经成交，讨论成交细节问题。（能够无形把客户带入成交状态，减轻营销压力。注意不要讲数量或价格等细节，而是直接讲成交后问题，比如售后服务等。)小点成交法：先成交小数额方案，再借此机会成交大数额方案。心理学在销售中的应用第50页优惠成交法：当场成交给予优惠（优惠不一定指降价）。比如：机会有限：机票优惠就剩最终一张了。无偿体验培训机会。期限成交法：设置一优惠期限，期限内成交享受优惠。(针对贪小廉价，优柔寡断客户。)比如：这个优惠要总经理签字同意，明天我们总经理就要出差去了，还不定什么时候回来呢。时间成交法：成交价格与成交时间挂钩。比如：培训机构：早报名比后报名优惠。还有飞机票淡季比旺季廉价。中介成交法：由共同认识第三方促使成交。以上八种方法是建立在客户心理已经调整到购置状态，切忌上来就使用成交法。心理学在销售中的应用第51页3、其它辅助成交法大量客户表彰信以坚定客户信念。（重点是大量。）重复向客户确保他是最优惠客户。计算迟成交对客户损失。设法增加客户对此项采购精力投入。（栽花效应）选择有利于成交地点。4、成交法三大误区提早使用成交技术。给客户突然增加压力。没有解除客户对产品或你个人怀疑。心理学在销售中的应用第52页第六单元：

客户投诉处置与客户关系维护

心理学在销售中的应用第53页客户投诉处理总标准：先处理情绪，后处理事情控制他人情绪6步法让对方低位坐下，或者重心下移反馈式倾听重复对方话转移场地做突然发生事情转移对方注意力认真处理(服务赔偿、寻求反馈)心理学在销售中的应用第54页客户关系维护客户分级分类管理建立客户联络分享结果和资讯心理学在销售中的应用第55页第七单元：

肢体动作心理分析

心理学在销售中的应用第56页肢体动作心理分析1、肢体语言主要性2、肢体语言影响是无意识。3、经典肢体动作心理分析心理学在销售中的应用第57页1、肢体语言主要性人主要沟通方式有两种：声音和视觉。（声音40%，视觉60%。）2、肢体语言影响是无意识。3、经典肢体动作心理分析双手抱于胸前，最大可能性是表示防卫、不安与怀疑；反之，双手放开轻易形成接纳印象。心理学在销售中的应用第58页手掌紧握成拳头，最大可能性是担心