营业员国家职业标准

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营业员国家职业标准

1.职业概况

1.1职业名称

营业员。

1.2职业定义

在营业园地从事商品销售、效劳销售的人员。

1.3职业等级

本职业共设四个等级，分别为：初级〔国家职业资格五级〕、中级〔国家职业资格四级〕、高级〔国

家职业资格三级〕、技师〔国家职业资格二级〕。

1.4职业环境

室内、室外。

1.5职业能力特征

具有较强的言语表达、观察推断、计算能力；四肢灵敏；色觉、味觉、嗅觉正常。

1.6根本文化程度

初中毕业。

1.7培训要求

1.7.1培训期限

全日制职业学校教育，依据其培养目标和教学方案确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中

级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。

1.7.2培训教师

培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中、高级营业员的教师应具有本职

业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业

资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3培训场地设备

标准教室、实训教室或实习商场。

1.8适用对象

从事或打算从事本职业的人员。

1.8.2申报条件

——初级〔具备以下条件之一者〕

〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕在本职业连续实习工作2年以上。

〔3〕本职业学徒期满。

——中级〔具备以下条件之一者〕

〔1〕取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准

学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

〔3〕连续从事本职业工作6年以上。

〔4〕取得经劳动保证行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕

业证书。

——高级〔具备以下条件之一者〕

〔1〕取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准

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学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

〔3〕取得高级技工学校或经劳动保证行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业

〔专业〕毕业证书。

——技师〔具备以下条件之一者〕

〔1〕取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准

学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

〔3〕取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业〔专业〕毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

1.8.3鉴定方法

分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采纳闭卷笔试方法，技能操作考核采纳现场实际操

作方法。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评

审。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评

员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间

理论知识考试时间为60min；技能操作考核时间为30min。

1.8.6鉴定园地设备

理论知识考试园地为标准教室；技能操作考核园地应具有必备的工具和设备。

2.根本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德根本知识

2.1.2职业守则

〔1〕遵纪守法，爱岗敬业。

〔2〕尊重顾客，热情效劳。

〔3〕诚恳守信，文明经商。

2.2根底知识

相关法律、法规知识

〔1〕劳动法的相关知识。

〔2〕消费者合法权益爱护法的相关知识。

〔3〕反不正当竞争法的相关知识。

〔4〕广告法的相关知识。

〔5〕产品质量法的相关知识。

〔6〕价格法的相关知识。

〔7〕票据法的相关知识。

〔8〕食品卫生法的相关知识。

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别包含低级别的要求。

3.1初级

职业功

工作内容技能要求相关知识

能

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一、〔一〕整理仪表能够做到着装整洁、得体营业员服装服饰、仪容、仪表知识

准〔二〕打算用具能够备齐售货用品并放在指定位置卖场环境的知识

备1.能够完成上货任务

〔三〕商品打算商品摆放规则

工2.够够合理摆放商品

作〔四〕清洁卫生能够做到窗明几净、商品清洁齐整商品保洁方法

1.能够推断顾客来意

1.消费者心理分析

2.能够主动与有购置意向的顾客打招

〔一〕招呼顾客、询问2.商业文明用语

二、呼

需求3.效劳礼仪知识

接3.能够了解顾客的购物需求

4.接待礼仪知识

待4.能够正确答复顾客提出的问题

顾〔二〕展示商品能够展示商品全貌、突出商品特色商品展示方法

客商品产地、规格、价格、特点、性能、

〔三〕介绍商品能够正确无误地介绍商品

质量、条码知识

〔四〕拿放商品能够平安、正确地拿放商品不同类别商品的拿放

三、1.能够校验计量器具1.常用计量工具的使用方法

〔一〕计量商品

计2.能够精确称量商品2.计量商品操作标准

量

包〔二〕包装商品能够快捷、牢固地包装商品商品包装方法

装

能够工整、清楚、正确地填写各类票l.票据知识

〔一〕开票

据2.速算方法

四、

1.能够正确办理现金、支票的结算手1.收银程序及规则

结

续2.验钞机的使用方法

算〔二〕收款

2.能够使用验钞机3.识别假钞的方法

3.能够识别假钞4.信用卡知识

五、1.能够点清当日货位商品数

结〔一〕清理工作现场2.能够平安封存商品平安知识

束3.能够清理售货现场

工l.能够整理票据并完成交接程序

〔二〕交接手续现金收缴知识

作2.能够精确地完成现金的清缴

3.2中级

职业功

工作内容技能要求相关知识

能

一、1.能够正确无误的检查、整理柜台及

准〔一〕商品打算货架商品价格治理知识

备2.能够正确核对价签

工1.能够检查责任区的卫生

〔二〕环境打算广告知识

作2.能够整理责任区营销环境

二、l.能够搜集商品和效劳信息

1.沟通的根本方法、方法

接〔一〕沟通信息2.能够有针对性地向顾客提供商品和

2.顾客购置动机的类型

待效劳信息

顾〔二〕引导购置1.能够向顾客提供合理化建议促销效劳技巧

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客2.能够援助顾客选择商品

1.能够演示商品的性能、特征、用途、

成效及使用方法

1.演示方法和技巧

(三)演示商品2.能够客观、如实地向顾客介绍商品

2.商品演示工具的使用方法

的质地、性能

3.能够排解演示中的问题

四、〔一〕计量商品能够正确使用各种计量设备计量、度量器具知识

计

量能够对各种商品进行合理、标准、美

〔二〕包装商品商品包装的方法与技巧

包观和适用的包装

装

四、1.能够使用POS机、PCJ机1.计算机收银的原则

结开票收款2.能够正确识别、使用信用卡2.POS机的操作方法

算3.能够识别条形码3.条形码知识

3.3高级

职业功

工作内容技能要求相关知识

能

1.能够向顾客积极推举商品，并解答

问题

2.能够向顾客说明商品的使用、保

养、维护方法

一、〔一〕售中咨询

3.能够援助顾客选择恰当的信用结

咨1.商品学知识

算方法

询2.咨询、沟通知识

4.能够妥善处理售中咨询效劳

服3.消费心理知识

5.能够妥善处理柜台矛盾

务

1.能够提供售后咨询效劳

2.能够妥善处理售后矛盾

〔二〕售后咨询

3.能够向顾客说明各项效劳的内容

和范围

1.能够鉴别商品的质量等级和真伪1.商品鉴别知识

二、

〔一〕鉴别商品2.能够对商品的质量做出分析和说2.商品维修知识

推

明3.商品养护知识

介

1.能够比拟熟练地对商品进行组装

商1.商品组装方法

〔二〕组装调试商品2.能够迅速调试商品

品2.商品调试方法

3.能够使商品到达适用状态

三、〔一〕布局设计能够对商品进行分类设计、合理布局商品布局的方法

卖

场1.能够进行商品陈列设计

〔二〕陈列设计商品陈列知识

设2.能够编制商品陈列表

计

四、能够迅速、精确地进行盘点并填写盘

〔一〕商品盘点商品流转分析知识

过点表

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程〔二〕销售分析能够对所经营的商品结构进行分析

管

〔三〕商品调配能够编写商品调整配置方案

理

3.4技师

职业功

工作内容技能要求相关知识

能

一、〔一〕提供个性化效劳能够提供让顾客中意的个性化效劳顾客心理分析

咨

询能够应对现场出现的矛盾纠纷，并进

〔二〕现场协调卖场效劳知识

服行处理

务

1.能够从事和组织市场调查活动

二、〔一〕信息搜集与处理商品营销知识

2.能够编写市场调查汇报

促

1.能够制定促销方案

销

2.能够组织促销活动

设〔二〕商品促销筹划市场调查及促销方法

3.能够对促销方案完成情况进行分

计

析

〔一〕商品流转治理能够从事商品流转治理工作企业治理知识

三、1.能够对现场经营人员进行有效配

过〔二〕员工治理置人力资源治理知识

程2.能够对员工进行科学考核

管1.能够参与制定培训方案

理〔三〕员工培训2.能够参与组织实施教学活动编写教案的知识

3.能够适当承当一些专业培训课程

4.比重表

4.1理论知识

工程初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)

根本要职业道德5555

求相关法律法规知识10101010

整理仪表3———

打算用具3———

打算工作商品打算67——

清洁卫生3———

环境打算—7——

相

招呼顾客、询问需求8———

关

展示商品7———

知

演示商品—10——

识

接待顾客介绍商品7———

拿放商品6———

沟通信息—16——

引导购置—10——

咨询效劳售中咨询——12—

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售后咨询——12—

提供个性化效劳———20

现场协调———15

鉴别商品——10—

推介商品

组装调试商品——14—

计量商品79——

计量包装

包装商品79——

开票7——

结算17

收款7——

清理工作现场7———

结束工作

交接手续7———

布局设计——10—

卖场设计

陈列设计——10—

信息搜集与处理———15

促销设计

商品促销筹划———15

商品盘点——5—

销售分析——6—

商品调配——6—

过程治理

商品流转治理———10

员工治理———5

员工培训———5

合计100100100100

4.2技能操作

工程初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)

整理仪表5———

打算用具5———

打算工作商品打算712——

清洁卫生3———

环境打算—8——

招呼顾客、询问需求7———

展示商品8———

技

演示商品—15——

能

接待顾客介绍商品8———

要

拿放商品7———

求

沟通信息—10——

引导购置—10——

售中咨询——15—

咨询效劳售后咨询——15—

提供个性化效劳———20

咨询效劳现场协调———10

推介商品鉴别商品——15—

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