银行自动柜员机业务操作规程模版

**银行自动柜员机业务操作规程总则为加强和规范自动柜员机的业务管理,保证自动柜员机正常运行，提升自动柜员机的使用率和服务水平,有效防范业务风险,依据有关《**银行自动柜员机管理办法》及自动柜员机管理的实际需要,拟定此规程。本规程适用于总行各有关部室、各安装有自动柜员机的支行(部）。本规程未提及的依照其他管理规定执行。岗位设置及职责结算运行部门结算运行部业务处理中心为自动柜员机的现金及账务处理主管部门,人员设置及职责:（一）调度员：负责拟定自动柜员机加钞和上缴计划、加钞凭证制单等，联络、沟通协调、调度支行加钞及现金上缴。（二）记账员:依据有关调度员的加钞计划,在核心系统内记账、支取支行上缴存款机现金。(三）复核员:负责对记账员的记账进行授权，并审核账务处理的准确性，并负责每天日终前自动柜员机拨款和缴款对账工作。各支行（部）依据有关结算运行部门指令及时履行清机、加钞和费用上缴,人员设置及职责:(一）钥匙员:负责掌管自动柜员机各类钥匙。由支行指定一名前台受理柜员担任,备用钥匙交支行行长。(二)密码员:由支行指定另外一名前台受理柜员担任。负责掌管自动柜员秘密码，定时或不定时更换密码,备份并密封密码交结算副行长，社区支行没有结算副行长的可以交上级行结算副行长。（三）监督员:加钞时指定一名前台授权柜员担任,全程监督钥匙员和密码员合规清点、加钞和上缴。钥匙员和密码员统称支行管理员，二人共同负责清点加钞现金、向网点现场管理部门报修、每天巡检自动柜员机、协助配合自动柜员机修理修缮、登记《支行自助设备巡检登记簿》(见附件2)。网点现场管理部门负责自动柜员机维护管理,人员设置及职责：网点管理员:负责监控自动柜员机运转状态，接收支行自动柜员机的报修电话，培训和指导支行操作，记录并安排修理修缮计划，新机器的安装调试和旧机器拆除,登记并保管设备档案等工作。业务流程加钞（一）自动柜员机内现金为自动柜员机专属机构现金,支行负责清机、加钞、上缴和协助配合查找差错,负责货币兑换机等无法联网的有关自动柜员机的资金账务处理。（二)清机时间应集中在营业前或营业后，因特殊情形需要在营业时间加钞时,要做到营业大厅清场,确保加钞环境的安全。（三）ATM(自动取款机)加钞步骤：1.业务处理中心(1)调度员依据有关系统提示,提前拟定加钞计划，并提前通知支行备款。(２）加钞当天调度员做《自动柜员机加钞计划表》(见附件３)签个人名章后交记账员,记账员使用“划拨自动柜员机加钞款”交易，经复核员复核并授权后，将加钞费用拨至加钞支行的ATM加钞专户,打印现金收入传票,加钞计划表作附件。分录：借：业务处理中心现金科目10０１01贷：支行ＡTＭ加钞专户22４１0301０050（3）每天日终时，复核员执行“ATM专户对账”交易,并在原加钞计划表对账栏签章，表示对账履行。(４）如遇支行未能履行加钞时,要使用“下划ATM加钞款冲销”交易将所划费用冲回。分录：借：业务处理中心现金科目10０101(红字)贷:支行AＴM加钞专户2２４１0301０0５0(红字)2.支行支行设置“ATM加钞费用（２24１0301005０)”专户用于核算加钞费用，除支取加钞费用外不得做任何其他用途。（1）支行前台受理柜员使用“支取ＡTM加钞款”交易,经前台授权柜员授权后，将业务处理中心拨付的待加钞费用从ＡTM加钞专户全额支取,机打现金付出传票,盖清讫章。分录：借:支行ＡTM加钞专户２24103010０50贷：支行现金科目10０101（2)密码员和钥匙员核对现金付出传票打印的金额，用清分机清点现金,记载冠字号,对现金进行整点、挑残。必须保证加钞现金的票面平整,钞票应在五成新以上，避免使用全新钞票。(3)加钞采用原箱续钞法,清点自动柜员机内剩余现金并与业务处理中心调度员电话对账无误后，将加钞现金与剩余现金合并装入自动柜员机。加钞现金必须全额加入,不得挪作他用。（4）按自动柜员机操作手册要求,履行自动柜员机的加钞操作，必须再次与业务处理中心调度员电话确认加钞成功。(５)加钞完毕要进行测试,使用银行卡进行现金支取，正常出钞后加钞成功。(6)支行管理员从提取现金开始,到加钞完毕,全程均需在前台授权柜员监督下共同履行,并按要求填写《支行AＴM加钞登记簿》（附件1）,三人签章。(７)遇特殊情形未能履行加钞时，必须由支行领导向业务处理中心说明原因,并请业务处理中心将已经拨付的费用冲回或缴回。(四）ＣＲS（存取款一体机)清机加钞、现金上缴步骤1.CRS同时具备存现与取现功能,在监管部门允许的情形下可开启自动循环使用功能,即客户存入的现金不经人工或清分机清分,现金即可以被客户取出,现暂不开放此功能。2.CRS清机时同时将存款、取款和废钞箱所有取出,分别清点,各钞箱现金在清点无误之前不得混合。3.将存款、取款和废钞箱内现金清点完毕,余额汇总后与业务处理中心电话对账,CＲＳ所有钞箱现金汇总后余额应与业务处理中心账面尾箱余额一致。4.加钞ＣＲＳ加钞依据有关钞票来源不同有两种模式:（１)存款现金补充存、取款钞箱清点、核对无误后，可将存款钞箱现金与取款钞箱合并，配备清分机的支行再次经清分机清点并记录冠字号码后,装入取款钞箱。登记ATM加钞登记簿时“前期余额”和“加钞金额”均填写合并后的实际余额。采用该模式加钞前必须经业务处理中心允许。(２）业务处理中心拨款该加钞模式除要按第一种模式清点、核对，合并存、取款钞箱现金后,还要把业务处理中心拨款的加钞数额一并装入取款钞箱。登记ＡＴM加钞登记簿时“前期余额”填写废、存、取款钞箱合并后的实际余额,“加钞金额”填写与拨款合并后实际加钞现金数额。加钞模式由业务处理中心依据有关CＲＳ的实际现金量确定,两种模式的对账、加钞均与ATＭ一致，加钞前后都需要与业务处理中心电话对账。(3）通过CRS操作界面进行加钞操作时,必须将存款钞箱现金所有取出清零,如只是进行例行查库，查库完毕后可以将现金原样放回存、取款钞箱并放回CＲＳ内。(４)存款现金上缴当存款钞箱现金存满或采取存款现金补充加钞后现金量仍超过该台CRS现金核定使用量时，业务处理中心可要求支行将多余现金上缴。存款现金上缴也要填写加钞登记簿,“前期余额”填写存、取款钞箱合并后的实际余额，“加钞金额”填写现金上缴后剩余的实际加钞现金数额。系统操作如下:业务处理中心设置“支行存款机上缴款（22410301000５）”科目，用于核算上缴费用。①支行使用“存款机现金上缴（9341）”交易依据有关界面提示输入5位设备编号，即柜员机的柜员号（格式:８8***,如8８０３1），输入上缴现金金额,经主管授权后提交,打印现金收入凭证盖清讫及有关个人名章后入传票。支行会计分录：借:支行现金０09010010１贷:支行存款机上缴款８8８888888１0０0５②当缴款错误或业务处理中心无法处理时，支行可使用“存款机现金上缴冲销(9942）”交易进行冲销,凭证同上。支行会计分录：借:支行现金０09０100１01负数贷：支行存款机上缴款88888888810005负数③总行业务处理中心ATＭ机构使用“支取存款机上缴现金（9943）”交易将支行上缴现金支取，依据有关界面要求录入上缴设备编号,经主管授权提交,成功打印现金付出传票盖清讫章及有关个人名章后入传票。ATM机构会计分录：借：支行存款机上缴款888８8８８881００05贷：ATM机构现金０0９0１0０101（五)货币兑换机清机加钞步骤：1.货币兑换机须在符合监管部门要求的前提下,通过结算管理部门审批后,方可开启自动循环使用功能。2.支行依据有关客户需求合理确定加钞额度,加钞币种(同等面额的纸币与硬币视为不同币种）原则上不低于3种，加钞总款项原则上不低于３0０0元、不高于2万元。3．支行指定一名前台受理柜员为尾箱管理员,对货币兑换机的钞箱进行管理,并将钞箱中的现金纳入该柜员尾箱。尾箱管理员同时保管钞箱钥匙,与机箱钥匙员分别保管硬币兑换机内外钥匙，并做到平行替换。4.货币兑换机清机时应将纸币及硬币所有放入回收钞箱取出,分别清点。5.机箱钥匙员与尾箱管理员双人清点待加钞现金，对现金进行清分整点、挑残保证加钞现金的票面平整，纸币应在五成新以上，避免使用全新钞票,硬币应无残缺、磨损度低。6.加钞时，应先将循环钞箱和回收钞箱的现金所有取出,清点核对无误后,依据有关实际需要对纸币循环钞箱和硬币循环钞箱的不同面额货币、货币数量进行配置。纸币应经清分整点后,装入循环钞箱。加钞履行后,回收钞箱不得剩余现金。7.加钞完毕要进行测试,正常出钞后加钞成功。8．机箱钥匙员与尾箱管理员从提取现金开始,到加钞完毕，全程均需在前台授权柜员监督下共同履行,并按要求填写《支行ＡTM加钞登记簿》,三人签章。9.支行应定时查看硬币兑换机使用情形,如货币面额、货币数量未能满足实际兑换需要的，需及时通过尾箱管理员的尾箱进行调剂券别。长、短款(一)自动取款机、存取款一体机客户申诉未出钞长款1.遇客户申诉取款扣账未吐钞或存款未入账的，请客户自行拨打或由支行拨打我行96368客服电话,将有关信息反映给客服中心,客服中心通知业务处理中心调度员安排核实。2.调度员收到客服中心通知后，立即向支行发出核实现金通知。3.支行管理员收到核实通知后，在前台授权柜员的监督下二个工作日内对自动柜员机剩余现金进行清点,与业务处理中心对账,并按实际现金数额重新加钞。同时，支行将流水纸和库存核对说明传递至业务处理中心。4.调度员依据有关支行重新加钞数额和流水记载情形,确定未出钞或存款未记账情形是否确定。确属长款的要登记自动柜员机长款台账,作现金收入传票将长款费用记入“ATＭ机未出钞费用（2241）”科目,并在七个工作日内将费用调回原卡账户内,通知客户已调账。分录：记长款账时：借:现金100101贷：ATM未出钞费用2２410301000１为客户调账时：借：ＡTM未出钞费用２2４103010００1贷:本行卡持卡人账户或他行卡清算账户300106０２（二）自动取款机、存取款一体机加钞时轧账长款1.支行加钞清点自动柜员机剩余费用，与后台对账长款的,要按实际现金数量续钞、加钞，并将流水纸和库存核对说明传递至业务处理中心。2.业务处理中心调度员发现支行对账长款时，作现金收入传票将长款费用记入“ATM未出钞费用（2２４1)”科目及登记自动柜员机长款台账。3.调度员查找长款原因,并及时为客户调账，或做其他长款处理。有关账务处理同上述客户申诉长款。（三）自动取款机、存取款一体机加钞时轧账短款１.支行按实际现金数量加钞。2.业务处理中心依据有关支行实际加钞金额，将短款费用记入“AＴＭ短款(122１)”科目。分录:借:自动柜员机短款费用1２21０30001贷:现金1001０13．业务处理中心结合支行在5个工作日内查明短款原因，属个人责任的除赔偿短款外，还要追究有关人员责任；属自动柜员机质量问题或系统漏洞造成的要联系网点现场管理部门要求厂商进行赔偿。（四)货币兑换机长、短款1.货币兑换机长、短款视同柜员尾箱长短款进行处理。2.通过视频等方式查找长、短款原因，属于自动柜员机厂家原因的,按协议商定追究厂家责任。假钞处理支行加钞或查库时，废钞箱要单独清点，发现假钞要及时上报网点管理员，网点管理员依据有关实际情形,采取相应的处理方式。纸质流水自助设备流水记录属自助交易的原始传票,各传递环节需严格履行交接手续并妥善保管，不得丢失和毁损。（一)在行式自助设备流水纸可由支行派人送至总行业务处理中心,也可通过票据交换箱传递给业务处理中心。（二)支行管理员每次将打印完毕的流水纸从自助设备上卸下并更换新卷纸后，在卸下的流水纸末尾处写明更换日期、支行名称、ＡＴＭ编号,并加盖更换人员名章；将换下的流水纸放入当天的交换箱内送至总行;总行交换员将流水纸与业务处理中心记账员进行流水纸交接；流水纸由业务处理中心记账员保管。（三)各交接环节需准确登记交接登记簿，登记簿需记载支行名称、ATＭ机编号、流水纸上打印的最后日期、卷纸数量。管理与维护修理修缮支行自动柜员机未能正常使用时，支行自动柜员机管理员要及时通知网点现场管理部门,简单故障可通过电话指导处理,未能处理的网点现场管理部门应派人到现场或安排厂家人员到现场修理修缮，修理修缮完毕支行管理员要电话通知网点现场管理部门,确认修复。厂家人员需在我行预留照片,修理修缮时佩带工作证,机器在现金区的支行,还要出具网点现场管理部门的证明,支行管理员要核实厂家人员身份与我行预留照片是否一致,或与网点现场管理部门确认确定后再进行修理修缮。修理修缮完毕留存厂家人员提供的修理修缮服务单,网点现场管理部门要及时收集保管修理修缮服务单。耗材自动柜员机的耗材包括流水纸、凭条纸、色带,耗材由网点现场管理部门统一配备给支行,支行自动柜员机管理员负责及时更换。吞没卡管理(一)吞没卡的管理由支行前台授权柜员负责，自动柜员机电子柜钥匙一把交由其保管，并负责登记吞没卡登记簿。因休息日需要处理吞没卡的，支行的前台授权柜员需将钥匙、卡片、登记簿交接给另一名当班的前台授权柜员,并登记交接登记簿。（二)吞没卡管理流程：1.取吞没卡。支行自动柜员机管理员接到调度人员或者客户反映后,及时将吞没卡取出，摘录关于内容和吞卡原因,登记《自助设备吞没卡登记簿》（附件５）。2.吞没卡领取,分两种情形：(１）吞没卡为我行发行的银行卡,客户在吞卡后30日（自吞卡次日起计算）内要求领取银行卡时，须提交吞没卡凭条(如机器原因没打出来也可不用提交)、本人有效身份证件。查明吞卡原因、核验有效身份证件，并通过查询客户信息、验证卡密码等方式对持卡人身份验证无误后,登记自助设备没收磁卡登记簿,摘录客户身份证件内容，将吞没卡返回客户，并由客户签收;委托他人代为领取的，还应同时提供代理人有效身份证件，并由代理人签收;（2)吞没卡为他行发行的银行卡，依照中国银联股份有限公司规定执行:①持卡人在吞卡后次日起30日(自吞卡次日起计算）内，持吞没卡凭条（如机器原因没打出来也可不用提交)、本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自动柜员机管辖机构办理领卡手续。②核对有关资料文件资料无误,且满足以下条件之一的,领卡人签名登记后领取卡片。条件一：持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致;条件二:持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证;条件三：能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。3.吞没卡上缴吞没卡凡超过30日（不含)无人认领的卡片,自第31日起七日内网点须破坏卡磁条和IC芯片的完整性后，逐张抄列《自动柜员机吞没卡上缴销毁清单》（一式两联)(见附件4）并于15个工作日内上缴至结算运行部门。4．卡片销毁结算运行部门人员接收支行上缴的吞没卡,在支行上缴清单上签字,并留存一联清单，经部门前台授权柜员在清单上签字同意后,双人彻底剪碎卡片或使用碎纸机进行销毁，销毁人在清单上签字。人员管理(一)支行自动柜员机管理员发生人员变更时,要登记《重要物饰交接登记簿》,密码员变更时必须更换自动柜员秘密码。（二)需要临时替班时，支行替班人员要备有两人,替班须支行行长批准。密码员和钥匙员要平行替换,即替班人员不得既能替换密码员又能替换钥匙员,替班时登记《重要物饰交易登记簿》。密码员替班时必须更换自动柜员秘密码。督导检查检查流程(一）总行审计稽核部门对支行自动柜员机进行检查。自动柜员机检查要纳入支行行长、结算副行长、前台授权柜员日常检查工作。各支行（部)对自动柜员机的检查及查库事宜应遵循《**银行现金业务管理办法》、《**银行现金业务操作规程》、《**银行管理人员查库履职规范》等资料文件规定。货币兑换机钞箱金额纳入前台受理柜员尾箱进行管理,原则上每天至少打印一次设备余额,并由该前台受理柜员与一名前台授权柜员双人签章确认。余额凭证与柜员尾箱查询单,作为现金轧账的依据。（二）检查内容1.检查吞没卡登记薄检查人员要检查支行《自助设备吞没卡登记薄》是否登记完整,接收人是否签字,交出人是否签字。２．检查加钞登记簿检查人员可使用系统内打印的《自动柜员机加钞记录》逐笔核对《支行AＴM加钞登记簿》。检查登记簿各要素登记是否一致、准确、全面,人员签章是否规范。３．检查巡检登记簿检查人员查看支行《自动柜员机巡检登记簿》，检查支行是否按要求每天对自动柜员机进行巡检，登记要素是否全面、准确，人员签章是否规范。4.检查记录支行需按我行登记簿设置要求登记《检查人职工或员工作记录》，第一联支行留存，第二联由检查人员收执、专夹保管，年底装订成册。5.问题处理检查中发现长、短款时需迅速查明原因，进行相应账务调整，如出现人为挪用现金等严重问题,需立即逐级上报,必要时向公安机关报案。对登记簿登记不准确、不及时、不完整的,可当场要求有关人员更正、补录,问题较为严重且屡教不改的，可由有关管理部门按《**银行行员违规行为处罚办法》对责任人进行处罚。附则本规程由**银行负责拟定、说明和修改。本规程自发布之日起施行，原《***商业银行在行式自动柜员机业务操作规程》（**银发〔*〕４３4号)同时废止。附件:1.支行AＴM加钞登记簿2.**银行自动柜员机巡检登记簿3．自动柜员机加钞计划表４．自动柜员机吞没卡上缴销毁清单５.自助设备吞没卡登记薄附件1支行ATM加钞登记簿安装地点:设备编号:加钞日期加钞时间前期余额加钞金额密码员钥匙员监督员附件2**银行自动柜员机巡检登记簿日期时间正常（打√)异常(打√)巡检员□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他:□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他:□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他:□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他：□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他：□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他：□所有正常□外观□插卡口□出钞口□屏幕□按键□读卡器□密码防护罩□流水纸□凭条纸□流水打印机□凭条打印机□监控设备□吞卡□其他:□所有正常□外观□插卡口□出钞口