Avaya产品销售指南第一

Avaya产品销售指南第一版（内部资料）周2005年晓1月前言刃《Avay牙a语音产证品销售指南奸》是专为X悦XX盾内部销售人弱员编写的一锤本手册，详厉细介绍了A歼vaya各扩类语音产品纳的基本结构悼、产品特点遵以及在中国害市场的主要脉客户，还包吼括了对竞争逐对手产品和状销售状况的应分析。本文鹿的目的是作桶为销售人员熄工作的参考建，为销售工拖作提供帮助厕。贯本文为第一嫩版，由于时谨间仓促，难吃免存在疏漏楚错误和内容饮过时之处，劫希望大家能细够对文章内死容进行各方魂面的补充和抬修正，使本界文成为大家铸交流知识和辣经验的平台添。XXXXX负2005字年1月目录TOC\h\z\t"Heading1,2,Heading2,3,Heading3,4"明1躲脆名词解释栗厅4扣2培舅Avaya貌IP巷语音通信（何PBX腔）产品简介臭脆7蜘2.1孕哑Avaya妻IP鹰语音解决方验案架构殿芒7贱2.2玩辰Avaya赛Comm兆unica白tion住Manag止er阁软件性能及洋版本帝悔7扶2.3闹节Avaya浮问媒体服务器妙及肤PBX协产品及性能炕指标啦旬8丑2.4敏禾Avaya鞋PBX劫支持哪些类吴型的中继连庸接，分机连舌接？室祖8代2.5毫忠确定交换机较配置报价前湾必须落实哪虏几项关键数写据？馒汇9诱3侵录Avaya鞋妇语音邮箱产捆品简介菌独10翼3.1纹估Defin搏ityA歪udix宏（已停产）仆铅10吗3.2覆骡Intui编tyLX总：罪壁10腔3.3崇眉Intui葱ty诉联世妹虑10奉3.4寿刺Modul嘴arMe疤ssage腥：糕蜡10监3.5陕分IA770卧：捧剪11填3.6帖晶容量比较陵吧11纪料罩搅Unif赞iedM宪essag疫ing吊统一消息解辞决方案焰符11辉4物暖Avaya恨背呼叫中心产茂品简介尺博13房4.1泉汁什么是储Call尊Cente朵r闪？涝Call皂Cent训er走对企业用户陶有什么作用站也13坡4.2栽嚷Avaya凝Call佳Cent温er气解决方案产镰品瓣聋13阻4.3往引确定呼叫中嘱心配置报价敏前必须落实间哪几项关键摧数据？洲谁14窃4.4劝骡什么是铺CRM挎？雾Avay稠a联在借CRM仍市场的定位技是什么？态寸14右4.5马筒Avaya嚼CRM长（皇AIC畏）解决方案柜包括哪些部固分？虎眼15钥4.6可修简述蛙Avaya垮PDS搁（原名扯Mosai肺x牧）预测外拨尚系统的竞争捉优势说欧15港4.7扫役Avaya航Call访Cent恼er俊的实施过程横，软件开发身的通常步骤货震16劲5枕柔Avaya哈金成功案例稳绒17泉5.1洁买Avaya世票呼叫中心成夹功案例拌安17乳睡序Avaya弄在各个主要渐电信呼叫中射心应用行业肌成功案例础为17届目挪Avaya蛮在各个主要饭银行呼叫中复心应用行业仙成功案例医包17鸡适饥Avaya抄在各个主要减保险呼叫中大心应用行业括成功案例量断18唤峡亏Avaya询在各个主要以证券呼叫中忍心应用行业乱成功案例到淡18拖爸籍Avaya方在各个主要床基金呼叫中般心应用行业金成功案例阅胡18竟厚益Avaya倾在各个主要萝政府呼叫中俗心应用行业榴成功案例策串19施染滥Avaya岗在各个主要施邮政呼叫中踪心应用行业蓬成功案例欠引19珍攀扭Avaya辈在各个主要种电力呼叫中剧心应用行业冰成功案例晴朴20饰捧摸Avaya意在各个主要到跨国公司呼口叫中心应用昏行业成功案哀例圣仇21保渐0贯慧Avaya掀在各个主要紧外包式呼叫宴中心应用行病业成功案例宽足21地抽1挨当Avaya翅在各个主要督航空运输业浊呼叫中心应渐用行业成功脚案例朴托22谅5.2投顷Avaya罢PBX充成功案例救言22榆没胆Avaya捐在银行业剥PBX双成功案例狮仅22俩虽国Avaya屋在保险业辫PBX莲成功案例在牲22惨绪死Avaya鹊在电力行业搁PBX鱼成功案例蔽环22呜认栋Avaya僻在酒店业薪PBX谷成功案例咐迎23均架茫Avaya珍在机场李PBX狗成功案例饭砍23揭搜唇Avaya珠在政府部门栋PBX往成功案例谊枯24障税挥Avaya蝴在跨国公司菌PBX碌成功案例好喊24溪6拔来PBX扯市场竞争分庙析纸惕25楚6.1办呀在融合通讯膛市场上，岛Avaya美的独有优势抬是什么？卡中25掏6.2污陈Avaya婶在交换机市兴场主要竞争规对手及特点肌典25扬6.3炭贴Avaya面与已Cisco良IP钓语翅音绸解决方案的各比较侮翅26巧6.4两所如何影响客奔户的插IP夹语音测试和糖方案制定雨心29徒7西厨Call直Cente上r毕市场竞争分陡析链贷30思7.1稍胞Avaya贝传统崭Call挣Cente成r当解决方案几断大部分各自般最主要的卖崇点是什么地?拼吊30锹7.2宝话Avaya刘在呼叫中心论接入平台主已要竞争对手链有哪些？精绵30简7.3胆止Avaya株在呼叫中心射CTI徒平台主要竞梢争对手有哪斥些？俱樱32逢7.4颤歼简述袋Avaya垄在呼叫中心三市场的特点牛。枕遍32妈7.5驰裂Avaya拌IC探和绑CMS她的特点剥源33奖亲凶Avaya洞AIC他的卖点是什多么阁,毫主要竞争对级手是什么霉?较抹33亭厦关Avaya瞒的灵CMS柱的优势是什精么欲?毕主要的面对慰什么样的客息户炼?绣槐33摔7.6做爸简述房Huawe渡i刮在呼叫中心河市场的特点允。惧钉33台7.7冒讽简述州Cisco钉IPCC装在呼叫中心饼市场的特点钳。脊腐35飞7.8淹肠简述示Alcat汗el袋在呼叫中心歉市场的特点陵。鹰水36控7.9验耳简述比Norte孤l岔在呼叫中心贡市场的特点衫。揭剖39级7.10记扶简述活Sieme范ns菌在呼叫中心笋市场的特点稿。品鸟41扬7.11业伶简述咽Excel展在呼叫中心崖市场的特点续召42忽7.12均伙简述免PCCa袭rds离在呼叫中心曲市场的特点搜。羊勒42盈7.13卫雁简述弯Genes队ys护的产品结构闹围44锤7.14群恰简述价Genes携ys消在呼叫中心肤市场的特点园。认切45题7.15榴复简述毒Cisco嫁ICM斩在呼叫中心乞市场的特点盗。渗巴47膛7.16尘召其他呼叫中首心外设厂商奇有哪些？佣窗48锻8浴蝇呼叫中心市呀场主要集成为商避唱49名词解释效名词缴解释估PBX侨Priva大teBr耕anch霉Excha办nge用夺户交换机，喘主要是指用腿于语音交换拾的设备成Trunk弓中继，主要紫是指用于连佛接PSTN讽公网、其他辰PBX系统饲以及部分附按属系统的线洲路。释Line乔Side南分机侧的，王主要是指用赶于连接分机御、IVR等显终端设备的绘线路科ACD援Autom姻atic滚Call慈Distr胀ibuti辱on自动暗呼叫分配，暮即排队。一薄般是用于呼凑叫中心的功栏能。在一个贼呼叫中心中孕，会有很多杠的座席来应可答用户的来薄话，但是每票个座席所具价有的技能或哪者所承担的遭工作负荷是送不同的，如扭何根据一定客的算法来保鸦证所有的座疲席都能根据泉目前的呼叫漏量以及自身茫所具有的处狮理各种不同堪用户服务请肝求的能力，架将合理辣地分配给不捉同的座席来秋应答，就是疼ACD所应板完成的功能贷。允所谓排队机播也就是具有皂了ACD功咸能的PBX瓦，有时也叫湖PABX。均BHCC暑Busy恰Hour乐Call择Compl查etion你忙时呼叫完盏成量，交换图机处理能力蛙的指标，反滥映交换机每厚小时完成呼轰叫的最大数精量。业内有稍另一个相关沉指标是BH厅CA，Bu牌syHo疤urCa狼llAt牧tempt德，统计的是喇试呼次数，除其值约为B晌HCC的3电倍。致CTI忘Compu裂terT牧eleph工onyI亡ntegr很ation谎。绵一般排队机勉都会提供一辫个接口，通洋过这个接口册，利用计算钥机上的应用芒程序来控制首的呼出糖与应答，同价时获取与这挺个呼叫相关终的信息，如暂主叫号码、致被叫号码、晃UUI等。眯最常见的C千TI应用就粱是座席的屏牺幕弹出功能辞，即当一个游座席在应答忍一个用户呼荒叫的同时，糠CTI应用蚕就可以把这添个用户的所发有信息显示软在座席的屏恭幕上。法AIC扫Avaya亦Inte妇racti阶onCe诱nter。弓是Avay齿aCRM黑解决方案的劣一个产品。醒主要功能是符完成多媒体安呼叫中心的拔应用。即用模户可以通过资、Em滔ail、传桌真、网上的爬实时帮助、叮网页的护航袄浏览、Vo凳IP等多种亏方式，来访巨问企业的客瓶服中心。通爱过AIC，护系统可以把凤用户的所有借历史访问记皱录保留下来乐，座席可以朗通过查看这恰个用户的历想史记录，来容更好地为他楼进行服务。昂同时，AI满C还具有一忧些客服中心荷的业务应用贸方案，如定脂单管理、技昂术支持管理尿、产品促销咸等业务处理布流程模板。登CCE霉Avaya萄Cont脾actC屑enter奔Expr聪ess（C悠CE）是A籍vaya械CRM解决妈方案的一款练产品。它可只以提供CT宝I和多媒体君呼叫中心的线应用。可以参提供语音、敬email以、在线聊天旋等业务。寇CCE实现季方便，可在酷几个小时之遍几天内部署坝完毕，价格溜相对便宜。普IVR服Inter强activ突eVoi沃ceRe治spons兵e，自动语庆音应答系统愈。一般通过剃模拟或数字理线路，连接恢到PBX后碎面，完成一瓶些语音引导甩和自助业务遣服务的功能搏，如帐单查垫询、银行转参帐服务、新能业务的介绍水、要求发送彻等。坐CMS泰Call垮Manag抽ement肃Syst挨em，呼叫鞠管理系统。软用于统计电肤话呼入数量虚、呼出数量骨、呼损率、室座席工作状膛态、座席工帆作时间、座饱席工作效率严等数据的系待统，提供实冰时报表和历咸史报表。羽用户也可以须根据需要来欧定制自己的格报表格式。朗H.323际IP玉融合通信领暖域的主要协贵议之一，由炒ITU-T糠发起，很大笨程度建筑在服ITU以前哑的有关多媒定体的协议基套础上，其编辅码机制也采饰用比较传统助的电路交换舞的方法。H苦.323以荒TCP方式魔建立呼叫，挠呼叫建立过必程和媒体协屿商过程分开浑进行，因此但呼叫建立时叹间较长。H揪.323目普前在电信有战比较成熟的之使用。熟SIP例IP掏融合通信领米域的主要协李议之一，由孙IETF扯发起，主要良是在原来的限Inter蚂net尿基础架构上饮来实现电信们级的专IP够融合通信。假SIP以U州DP方式建兽立呼叫，呼孟叫建立过程订和媒体协商员过程同时进钩行，因此呼包叫建立时间摊较短。虽然于目前许多厂摊商都宣称会劈支持这个协诚议，Ava沾ya也是S狼IP的主要康推崇厂商，怎但由于这个堆协议推出时乡间尚短，市阔场上的成熟去产品还不多屈见。伞UM蔑Unifi遥edMe墓ssagi肥ng，统一倚消息。将普拼通的语音留争言、EMA启IL和骑数据融合到脉一个统一的经处理平台和烤存储平台上驶。芬CRM沿Custo傍merR拔elati够onshi朵pMan牌ageme息nt，客户握关系管理软买件，帮助企加业更好地了纪解客户的需我求，提供更讲贴心、更具油个性化的服鲜务，以不断铺提高现有客事户的忠诚度匙来保留已有辜客户群，并络不断发展扩疲大新的客户傍群。骤VoIP姑在IP数据承网络上实现村话音通信。挨IP语音通院信锋IP乏语音通信使营用扇VoIP悼技术，但它疤远远超越了枯后者，因为花它可以在雁I系P昆网络上实现其可靠的话音烦和数据协同泳。此处的关泥键是协同，虑因为伤IP探语音通信使埋员工可以与颤关键的企业陶通信应用，醒如群件、会决议和信息处贺理，进行交告互。这些应里用利用了融步合网络实现追的话音和数制据功能。正屯是这些应用壁的使用，使沫公司的全体陵员工可以更垒加机动和灵底活，而且可巧以更好地对贸客户需求做夏出响应，并赵提供完善的像服务。哑

停VoIP凶的主要优势划是可以降低里话音业务的啄传输成本，勿而厕IP撇语音通信则螺可以用于以涨下情况：公模司再也不可参能靠削减成逮本来实现增现长，而只能蚂借助能力更殿强的员工队晋伍、更强大吨的功能和更雹好的业绩来凝实现这一目梁标。杀IP现可以通醋过企业通信桶实现这些目字标，因此它泽直接关系到樱公司的经济贡效益。竿ACS上Avaya胁提供的AC岗S会议系统挪解决方案是岔用于企业预等约会议荡的系统，是咳一个能在6罗至12个钳月内收回投努资的高性能艇系统，具狗有较高的安敬全性、扩展束性和可靠性攀及非常强的纤呼叫处理的衡能力，定制拆灵活，使用麦方便，尤其友是基于WE钟B的友好的肯管理工具滨—Inte呈rnet令会议管理器粉(IMM)耐和会议管理顺软件人性化件的设计，让反最终用户按查直觉就可定向制会议日程百和执行每一榆个会议辱。洒Avaya陈IP语音锤通信（PB丰X）产品简芳介量Avaya市IP语音藏解决方案架歌构辰Commu浸nicat盼ionM宁anage兔r软件现媒体服务器文或PBX符包括：S8刊700，S愚8500，丰S8300躬媒体服务器魂贺荡Def腰inity狮G3si免，Prol袋ogix（铲G3csi援）终端设备乎包括64x灰x，24x席x数字终端木披4葵6xxI筐P轻粘C劈allMa蠢ster德系列座席专有用终端钞竞3居6xxI瞎P无线话机驶祥数烫字、IP话象务台夏风I却P软件伙纯I相PAge戒nt井系统管理软互件征Avaya额Inte逮grate撕dMan祖ageme浇nt管理软不件盟Avaya心Comm拜unica快tion彩Manag查er软件性屡能及版本阀Commu那nicat挂ionM醒anage熊r软件是一主款面向多厂槐商、多站点习环境的功能拘丰富的语音唤应用软件，盾具备呼叫处叨理能力和呼泥叫中心功能话。他支持应遥用编程接口遇，其强大的华扩展性足以元满足各种规脏模企业的不补断变化的需隐要，并能提附供高达99邀.999%丛的可靠性。矮Commu态nicat类ionM烫anage章r软件是A碍vaya籍IP语音解炊决方案的核雹心，对整个陡语音通信进肉行控制和管村理。它为客俩户提供六百庄多种丰富的合通信功能，凳可以帮助客的户有效的处膏理业务肠、提高工作竞效率、增进身协作、增强胡移动办公的奸能力。点Commu肌nicat佳ionM口anage璃r软件支持呈强大的扩展趴能力，借助怨于S870感0媒体服务触器，您可以命在一套系统制上扩展至3遍6000名结用户（12椅000I椅P用户），烫可支持多达滚250个站发点。并且，胁可以通过多姓种信令协议晚与多厂商交存换机组网，呈保护您的投跳资。躁Avaya恒堂媒体服务器礼及撕PBX戚产品及性能警指标奴S8700宗S8500挥S8300贯S8100乔极少使用肝Defin熟ityS体I骆即将停产绞Defin警ityP乞rolog淘ix焦De水finit绢yR古已停产亭BHCC果300,0泉00添100,0兄00刚50,00奋0挂5,000门20,00跌0渴10,00夕0最100,0馋00烟最大分机数哗36,00篇0歌2,400辉450照450穿2,400月900肠25,00盗0尊最大IP终胖端译12,00东0称2,400喝450锅450房1,500颤390豪10,00如0惯最大中继数日8,000嗽800佳450术300诉400躁400昂4,000瞒*可支持网旷关类型珍G650商G700橡G350忠G650屯G700叮G350续G700园G350骡SCC首CMC背MCC蕉*Defi却nity系达统升级到S闹8700/胁S8500捏，可利用部携分传统网关季Avaya巷PBX支窜持哪些类型言的中继连接方，分机连接姨？中继接口越模拟央市话中继摘辅助中继热*邻E&M中继鼓数字割ISDN毙BRI中继麦(2B+嚷D)猴*貌ISDN源PRI中继榆(30B途+D)祝R2、中国骄一号中继祝E1/T1耻Tie假中继拢SS7中国怎七号中继菌(OEM)乎ATM中继厉*地IP桂H.323慢中继偷SIP中继见*太相对较少应覆用蹄用户接口借今模拟陶POTS传凤统模拟用户危接口砍数字槽DCP用户霜接口幅ISDN柱BRI用户态接口手E1Li咏nesi危de用户拴接口昂IP趋H.323系用户接口(董支持IP激Telep购hone、差IPSo址ftpho帝ne、IP汇Agen威t、IP禾Softc尼onsol监e)律SIP器确定交换机汇配置报价前欠必须落实哪当几项关键数睛据？躺本期及终期睛用户终端类雾型及终端数菌本期及终期贯中继数及类励型肚集中还是联野网，联网采惑用的技术以园及每个节点瞎的用户数及暑类型、中继创数及类型兴系统的备份蜡要求（标准艳备份、高可离靠备份、超谜高可靠备份激，远端可生雕存系统）颗每个用户及全每条中继的皱平均话务量存语音信箱通拨道数、容量窄及类型，是毅否需要酒店界功能、FA喉X功能等惨是否需要调撞度、酒店管京理等应用功港能名是否需要无烂线应用及移姿动通信解决紧方案饺是否需要多赢媒体应用汽用户是否提桃出其它特殊驰应用需求（毁如模拟用户咬主叫显示、辞与市话等位概编号等）席Avaya孔语音邮箱隆产品简介芝Defin荷ityA杜udix（孝已停产）液Defin味ityA绸udix是脾Defin什i滑ty内置话父音信箱，安芬装在亡DEFIN莫ITY惩的机柜内，私仅占2个连游续的槽位，惩提供语音信答箱、全功能晃自动话务员模、呼叫应答菠、信息服务哭和多种语言远支持（英语军、普通话、抓广东话）。笛Defin弃ityA帆udix还妙支持巴AMIS风这一模拟组涉网软件，使晋你的茶A查udix系陵统与其它厂影家的语音设寒备相连。A肆vaya所巩特有的数字家组网功能，谢将不同De友finit点y系统的续A伤udix组樱网，为所有虚用户提供更刺强大的语音榴处理功能。哨Intui叼tyLX英：丈为小型企业弦或小型分支捞机构提供的愚多媒体邮箱疼解决方案。定可支持最大动1000个马用户，50见0小时存储阁能力。基于渔S3210岁服务器和L姑inux操作作平台。I赶ALX支持慧多语言（不束收额外费用询），支持语许音、、造文本、附件甘多种消息，剃支持以PO荷P3方式通疼过PC访问关语音邮箱。疫Intui坡ty近报达崭是跨溜感欧属叛乔术纺艘谊扰领拣方式通过来帅腹泪惑悔古奇育击把惊灶乡状脉于圾蓬眨鸣俊Modul背arMe剖ssage妹：抛越保总歼齿数肝窑凭MAS-M储SS：晒竖俭好罪嫌颈感寿阵午胡兼梁币冷串糕MAS-E烟xchan增ge：五妖鱼捐棉欲坦拢枯素族乘串倦MAS-D借omino颠：回已凯警疼佣指鱼堆刊悉湿丑IA770粗：驴是一款内置夸于S830取0媒体服务牢器之上的板界卡式语音邮客箱系统，可疾为S830场0支持的小慨型办公环境盐的用户提供奥语音邮箱功滔能。容量比较奥服务器平台早最大端口数时最大存储小蔑时数库最大用户数刷Intui伤tyLX硬S3210瞒12刻500蔽1,000愿Intui生tyeB走usine雕ss页MAP5侦18若175黎15,00茫0昨MAP40戴42水600蚁15,00虾0渣MAP10收0烛64据1400控20,00萄0裕Modul羊arMe患ssage悄MAS-M资SS炮144电15,00馒0精20,00遣0黄MAS-E休xchag程e诵690芒取决于em忍ail服务耳器杆100,0峰00挥MAS-D铁omino腔690历100,0锐00滋IA770玻IA770训板卡替8语音通道申100抬450置桃Unif缠iedM锡essag故ing统星一消息解决桨方案性吵统一消息是唉指将语音留旗言、EMA五IL、肃等资料统一楚地存储在一蚕个Inbo议x收件箱中炭，通过邮件举服务器（如伪，MS的E翁xchan比geSe业rver和说Outlo庸ok）应用驻程序来进行昆统一的处理旧和收发。还凝可以通过电疏话系统，利忙用TTS（盗Text埋ToSp陷eech，领文本到语音霜技术）的功兆能，来听E改MAIL和白的主题捉和内容，并处通过的到按键来进行铸相关的EM夏AIL和传糊真信息的操筹作，如删除暗、回复、转病发等。妇Avaya殿统一消息指的解决方案沉由以下几个顶部分组成：誉PBX：支稼持Avay掘a，NOR披TEL，A糊LCATE区L等搁UM服务器急：一台标准询的PC，内帆插语音板卡赴，通过模拟冶或者数字链喘路接口连接钱到PBX，双运行UM的萍服务器端的偶控制程序附服务器圾：第三方提唤供的基于P设C服务器的铃应用，互通过卡精连接到PB得X谁邮件服务器奇：Micr惊osoft晋的Exch晚ange杏Serve草r或者IB饿M的Lot黄usNo养tes，用赛来存储语音西留言、EM病AIL和传烘真信息。凶Avaya辉番呼叫中心产伶品简介昼什么是Ca盗llCe米nter？棕Call桃Cent邪er对企业允用户有什么黎作用歌呼叫中心涉恢及了交换机窑技术、计算哥机技术、计役算机集纽成技术（C采TI）、数纤据仓库技术凯和管理科学滋等诸多方面逐，面向客户暖提供各种服狮务的综合平匪台。射现代企业呼损叫中心能从捕一个简单的针处理中反心，发展成量为以顾客服艳务为本的、退综合性的资“性客户服务中吩心折”至或偏“黄万能联络中惹心容”滋。现代企业急希望呼叫中托心能提供每嘴周7天、每欧天24小时事的不间断服货务，允许顾驱客在与业务痰代表联络时仍选择语音、脉电子邮件、气、文字杨交谈、视频瓣等任何通信果方式；并希篇望能事先了误解有关顾客折的各种信息鉴，针对具体资情况安排具耻有特殊技能巩的业务代表老来满足顾客赠的特殊需求级。在这种愿撤望的驱动下塌，呼叫中心玉，或者说客似户服务中心玉的建立不仅旅只是简单的团采用了一种堡更好的服务坛手段，而是娘使服务的观为念及其方式姐也发生了深绸刻的变化，割甚至企业整拾体的管理方远式与经营模港式也将随之杀变革。趣Call怎Cente轿r框系统全面提宁高整个企业淘的服务水平泄、企业形象俩，使得客户充可以通过各酬种不同的方榜式访问企业沟(不受时间特、地点、方填式的限制，杜即哨Anyti贸me,A职nywhe蓝re,A伞nyway晃)病；更好地整董合及高效地膨利用企业内捧部的各种资雪源，提供一残致的或个性攻化的服务。盒Avaya提Call锐Cent斗er缓解决方案产串品传Avaya策呼叫中心解烫决方案包括随：PBX：气S8x00滨媒体服务器绝+Gxxx咐媒体网关，薪Defin吉ityG凤3si,p蠢rolog掠ixACD：假Avaya稀ACD功耳能驻留于C饰ommun眯icati构onMa随nager州软件中，包铲含如下类型抹：锣Basic黑，Intr拆oduct虎ory，菠Elite沃，受Advoc册ate毙嗓CTI接口混：异CTI产品星接口包括：权Co-Re碑siden杠tDLG西软件（驻留喊于CM中）玉ASAI极Core/各Plus，架或者Adj掩unct窃Link（肺用于Ava春yaCT货I产品）做C-LAN白电路板孔Avaya扮AT或歉者CVL播ANR9监（分别用于货不同的CT汁I产品）银CTI产品张：烛揭包括AIC咐和CCE乒可支持第三排方CTI产盈品航Call胁Manag哀ement裙任：惨BCMS,位BCMS割Vu,写CMSIVR：析Avay佩aIR房可支持第三文方IVR外拨系统：树AIC软件加外拨，支持阔预览式外拨葛Avaya叨PDS（苏原名Mos沈aix）炼支持预览式序、预测式外刮拨朱确定呼叫中鲜心配置报价厉前必须落实莲哪几项关键伯数据？苗中继数及类店型(数字中养继、模拟中禁继；信令类粪型：中国1厦号，7号，钳ISDN插PRI等)近忙时最高呼造叫数(B殃HCC)及通平均每个呼做叫的长度鸭座席数及类捎型(模拟絮、数字或I奴P座席)溪IVR通道鸭数及类型冒(模拟、数部字似E1)秃是否需要呼环叫管理系统错及类型殖(BCM殿S,BC竖MSVu视,CMS咽)秘是否需要C淹TI系统及植类型驼(Ava廉ya:C许VCT,盆AE/AD配;当A种IC;o培r3庄rd娃part稍y)姨是否需要联枯网及联网方线式怜(宾S8x00蝴＋Gx00经、远端模块秃、贸IP趴远端座席或替联网)章什么是CR踪M？Av咐aya在C乖RM市场的共定位是什么龄？踪CRM太从字面上讲命是客户关系笨管理(慈Custo要merR橡elati赔onshi幼pMan跪ageme为nt)老，是近年流套行的概念。粘作为一种概撑念，CRM绵是一个包括培很多内容的嚼非常大的概挥念，可以包圈括有关企业辈与客户相关临的绝大部分碎内容。因为宾基本上所有世的企业都有买自己的客户艳，都会面临图如何加强与笨自己客户的作联系、提高甜客户满意度章的问题，所学以CRM的掩概念包括企挎业中全部与捞客户相关的镜部分和流程减，如：客户座服务中心、瘦售后服务管仍理、生产及肆定单管理、惭发货及物流冶管理等。因斑此，许多I酸T厂商均宣乓称自己提供更CRM解决吊方案，主要抗在软件和呼女叫中心领域息：其中包括压CTI中间衔件厂商（A执vaya府(IC6.毙0),A畅lcate挤l(Gen洞esys)饱,Cis攀co(IC浮M)碗）、CRM乓厂商（储Siebe片l惧）和ERP器厂商（瓜SAP,避Oracl匙e俯）。总之，莫CRM就是驼将现有的企蔽业资源集成碍在一起，实威现更高效率女的客户服务弯。乌作为全球呼炉叫中心市场轮上的领导者急，Avay割a公司拥有应全面的呼叫果中心系统。劲所以，在C头RM市场上学，Avay誓a主要定位师于CRM客愧户关系管理捷流程中的前穷端接入部分付，为企业提辆供包括语音射、E-批mail今、FAX、效WEB等各贱种接入手段英，并实现各允种接入的混冷合排队和通定用座席服务半。同时，骗Avaya瞎提供支持多剧种交换平台森的多媒体呼逃叫管理软件隐（AIC、嘉CCE）以底实现与后台劲应用的无缝挡连接。疾Avaya扔CRM（自AIC）解秃决方案包括魄哪些部分？四交互管理：挨Avaya腔的CRM交复互管理方案烤为企业提供匪了个性化的垂客户沟通方顿式，同时确债保企业可以右实现高效经笼营、提供高尸质量服务和尚把握商机。利企业-客户泄交互管理解合决方案是一冤套多渠道的每优化实用方默案，它能为倡企业提供完淋整的沟通媒慨介管理、自树助服务选择醋和智能路由条选择。承诺管理：每Avaya驻CRM业出务智能管理探方案使用世欠界一流的高权效管理工作喇流程，实现企对企业客户陈交易的全过欣程－从双方猛开始接触到习完成交易－茧的流程自动皱化，确保企柳业通过可重嘱复的、可衡刑量的业务程险序保证企业经兑现客户承膜诺并不断提银高承诺水平趋。业务智能：增Avaya坛CRM业屋务智能管理悬方案帮助企室业收集、汇萄总有关客户车需求和喜好可的信息、高锯效经营以及朴其它的战略葱性数据。业骤务智能包括泉一个汇总的景客户数据库窄，该数据库纹采用了Av之aya世界板一流的企业周报告和分析爆工具。陕简述Ava纺yaPD检S（原名M霞osaix耀）预测外拨滩系统的竞争徒优势列Avaya态PDS栗是基于硬件汉平台的预拨邪号系统，适村用于银行等便需要大量或蚊及时外拨服步务的用户。威Avaya西PDS是宾目前在中国识销售的唯一锐的硬件预拨恢号系统，也犯可以说，是恼产品化的最袋可靠和准确狮的系统，同早时也是目前铜业界唯一能智提供多个呼监入和呼出呼封叫混合选项埋的系统。短使用Ava孝yaPD婆S，系统自曲动根据座席舰工作状态，路判断是否是害恰当的呼出税时机（预测剧座席空闲机岗会，座席实缘质工作比率鸦可高达每分沃钟旦55如秒），然后贪从数据库中屠提取客户的政号码，秒外呼并实时沃判断外线的蔑接通情况及清是否真人应全答。经过判拴断后，只有网真人接听的纽有效的呼叫骆才会被接驳望给座席员接房听（判断应薪答方状态，饲准确度超过玉9却5豆％）。Av露ayaP押DS的准确齿性保证了座饲席员有更多瓜的时间与客桨户通话，极贴大提高了工滚作效率。扔Avaya帮PDS市允场占有率：剧财富500隐强前10位灯100％使肝用Avay功aPDS庙前20大商亦业银行中有吓18家使用醉Avaya蛮PDS扛Avaya遵Call病Cent消er师的实施过程奸，软件开发蹈的通常步骤且确定软件系贼统采用何种尿类型，例如至是集成商开扯发还是购置婚知名的呼叫蕉中心软件进裳行实施；辽对于集成商像开发的软件处，如果没有朝成功配合过脉Avaya融交换机，康则需要集成要商进行相关馋的CTI系和Ava龙yaCA悬LLCE弯NTER威TRAIN泡，技术上，赴集成商应当奸掌握利用A骨vaya侦TSAPI弦开发控肆制控件的能摆力，或者，端采用Ava鞋ya提供救的相应控件口集成进业务勒软件系统中接；促确定IVR做的开发过程醋，如采用A俱vaya葵IR则需专考虑必要的正SCRIP脉TBUI县LDER钩以及DI贸P等编程培理训，如果不堤采用Ava刚yaIR库，则应当考偿虑软硬件的斩接口协议问厌题，例如是歪否利用CT克ISER某VER进趟行呼叫控制列以及与交换瞧机的硬件连理接如何采用荷LINE薯SIDE魄E-1信令搬与交换机互绣联等；已考虑到集成奶商一般会负营责呼叫流程筋的定制，应屡该是集成商私掌握包括V赶ECTOR势等在内的刷Avaya绸Call倡Flow哀Desi拼gn的相载关知识和经负验，保证实添施过程中对凶硬件资源的缘合理使用。酷易Avaya营成功案例货Avaya该呼叫中心及成功案例播Avaya献在各个主要欧电信呼叫中绍心应用行业徐成功案例以网通/电信蛛：丘沈阳、深圳榨、江苏吗席（扬州）、渣浙江（16吗8／160名）、浙江（兔温州/杭州学/宁波）、所珠海、淄博洒、网通10挥03（全国该34点）、少北京吉通移动：运辽宁、上海护、四川、广岗东、贵阳、娱甘肃、宁夏血、西藏联通：剧北京、河南艰、福建、辽嫌宁、湖南、至安徽、四川云、宁夏、青熄海、山西、盆吉林、湖北生、山东铁通：样江西、广州扭、北京、天粒津、沈阳、丝桂林谨Avaya周在各个主要常银行呼叫中循心应用行业赶成功案例中国银行:面北京,上脚海,广州,托陕西工商银行:府北京托管外中心（北京姥分行及托管铲黑龙江、宁族夏、青海、疲新疆），信乎用卡中心（绩北京），柿上海托管中沃心律（上海分行榆及托管海南盘），山东，献广州,贵阳碌,重庆,南滴京,河北,际河南,安徽闸,江苏般建设银行:劲佣北京托管中雪心（托管内扯蒙古、宁夏其、大连），打信用卡中心足（上海）、算上海，江苏贯，广州,重狂庆,四川,渐浙江,贵州橡,青岛前农业银行:险去信用卡中心振（北京），棕上海,广州剩,大连,贵隐州,安徽视光大银行:伙家全国集中式念,管35个分仅行臣交通银行:燃全国温华夏银行:撤全国21点吗民生银行:训全国17点兴业银行：筝全国集中式胜，26个分宏行蚀深圳发展银主行:牙全国联网分涨布式翠浦东发展银盾行涌银联（上海透）形Avaya阶在各个主要哥保险呼叫中快心应用行业活成功案例锤中国人民财匪产保险：愈全国31点杏（中国人寿匹保险全国3霜0点是HP貌＋IPCC魄）呼中国平安保艺险财产保险框：坊深圳总部+村北京远端尿（中国平安晶保险寿险苏南州总部是华积为）友邦保险广州、深圳降Avaya旋在各个主要谋证券呼叫中泡心应用行业击成功案例大鹏证券湖北证券共Avaya打在各个主要谋基金呼叫中先心应用行业呆成功案例绳华夏基金:屋北京准华安基金:狮上海研博时基金:景北京耕大成基金:搅北京嫌富国基金:正上海自国泰基金:衣上海迎银河基金:低上海疯嘉实基金:僚上海诉金鹰基金:缸上海氏宝盈基金:话深圳报Avaya驴在各个主要承政府呼叫中武心应用行业同成功案例省北京市技术挑监督局12刘365脊南京公用事此业局各青岛公用事揉业局芝首信呼叫中授心(北京市塞社会保险/愿医疗保险)昏昆明市长热左线广州自来水广州煤气极Avaya村在各个主要排邮政呼叫中回心应用行业统成功案例湖南滚全省仆13招地市组网广西海南敢Avaya叠在各个主要税电力呼叫中思心应用行业吊成功案例你Custo包merN斯ame纤PBXS甜erver侄Agent量挥Trunk拾Voice贼Resp低onse扎Call挽Cente吵rPkg馋北京电力呼袜叫中心裹DEFIN顷TIY肾48腾120啦60栋Delux爪e歼天津电力呼只叫中心货DEFIN鼠TIY策68链120昼90斥Basic干甘肃电力呼行叫中心垦兰州供电局崖DEFIN伤TIY煎12邀60厕60苗Elite竭天水供电局矿DEFIN堵TIY航12伙60奸60困Elite棵白银供电局勺DEFIN岭TIY续12逃60泼60安Elite猛邯郸电力呼徒叫中心亦DEFIN阅TIY冒12拣30诞30旁黑龙江电力绘呼叫中心铲省局况DEFIN急TIY邮10太60赖30影Elite疑哈尔滨哥DEFIN侍TIY王20蝴60支30虚Elite港佳木斯长DEFIN裳TIY疲20烈60荐30喷Elite雄牡丹江谜DEFIN索TIY稀20算60组30正Elite悠黑河五DEFIN追TIY摔20侄60见30狸Elite奶鸡西醉DEFIN舅TIY抗20愿60泡30叶Elite愿江苏电力呼昏叫中心监南京极/狐省中心策DEFIN历TIY估50贯60捧30蛮Elite民苏州蜘DEFIN缎TIY僚25差60玻30闪Elite驻无锡扰DEFIN愈TIY雹25络60必30桃Elite燥常州偷DEFIN本TIY中25生60视30陪Elite片镇江育DEFIN笨TIY谁25凯60耻30拨Elite单扬州要DEFIN针TIY扔12妻30叹16你Elite守南通污DEFIN累TIY帖12奖30丝16钞Elite姿泰州音DEFIN雾TIY昂12闲30烛16铃Elite镇徐州志DEFIN丛TIY轰12佣30网16本Elite存连云港何DEFIN差TIY延12幕30斯8巨Elite席淮阴喂DEFIN宿TIY抄12开30拆8喂Elite岩盐城陶DEFIN测TIY捉12尾30汤8音Elite隙宿迁纲DEFIN置TIY叮12膀30停8拾Elite松Avaya更在各个主要糕跨国公司呼卫叫中心应用杯行业成功案勤例沸IBM客收户服务中心隶CIT际I也BANK客俱户服务中心厌香港电讯客线户服务中心典TVSN围电视购物热小线康AMERI务CANE按XPRES遗S客户服务破热线暮AMWAY牧客户服务含中心AIA友邦DHL免SunMi外c叮ro求Avaya害在各个主要摩外包式呼叫屯中心应用行垃业成功案例广州诚伯冈全面采用A那vaya呼黑叫中心解决稀方案的外包爬式呼叫中心有，包括BS撕R最佳路由辨选择软件，照以及ICC悲和CONV革ERSAN赚TIVR慎等，诚伯是寒广东移动1歌258服务锦的提供商深圳翔龙先全面采用打Avaya烟呼叫中心解扑决方案，包巩括ICC，浸CMS等，树翔龙是香港么新世界电信躲公司的客户裂服务提供商浸；北京红帆北京269僚上海世纪新歼元哥上海MCM另维音数码上海TCY上海ITS上海赛克斯畜上海时代寻勾呼既北京联通寻汤呼全广州盛华商贡通吉Avaya捐在各个主要千航空运输业师呼叫中心应春用行业成功码案例夸南方航空公雅司广州汇上海浦东机糠场两Avaya谨PBX成况功案例兼Avaya旧在银行业P吴BX成功案谈例暑中国民生银却行全国办公欺网蓝兴业银行全财国办公搂网聪浙江中行全除省办公社网花旗银行盗Avaya申在保险业P明BX成功案廉例我太平洋保险徒公司零平安保险公辨司旺美国大都会驴保险公司济Avaya催在电力行业大PBX成功淡案例广东电力宵广州蓄能电豪站（200茄0线）天津电力跪东北电力管僵理局沈阳电力局奋Avaya诚在酒店业P萝BX成功案杯例嚼上海金茂凯赠悦势瑞吉红塔大怖酒店山西国贸翠宫饭店青岛酒店店深圳新世纪居酒店耻万豪酒店集代团柄希尔顿酒店隙集团苍北京东方君般悦红塔酒店为广州中国大驼酒店天津万豪重庆万豪重庆海逸重庆喜来登咽厦门马可波针罗酒店算杭州香格里无拉畅深圳香格里乖拉远洋大厦部Avaya范在机场PB愈X成功案例哈尔滨机场萝成都双流机微场煎Avaya烈在政府部门遍PBX成功咸案例新华社外交部航天部赤国家信息中该心让Avaya丸在跨国公司趴PBX成功兵案例IBM康柏三星电子波音公司通用电气坛通用医疗设着备公司盈Intel豪办公室壳Amway显办公室滥Sun办公惹室低PBX市场垦竞争分析咱在融合通讯泪市场上，A蛾vaya的溪独有优势是鸡什么？泥对比传统数搏据厂商：肃重心不一样宿：语音技术垂是我们最悠连久的技术领妹域，是我们掉的根本，其顺它数据厂商姥对语音方面篇的支持仅作恋为他们数据美产品上的一果种特色应用部，其根本还柄是想据此推允动其数据产拆品的销售；刮最专业的语仔音技术、最岔完善的功能将及最全面的增产品系列。而对比传统语煎音厂商：给最先倡导语受音与数据技爹术及产品融丛合的厂商，驻目前也是做奴得最好的；匪Avaya怪在交换机市污场主要竞争膝对手及特点宝Norte熄l锈：狭在中国的交搭换机市场有锅很高的占用羽率，尤其在评酒店等行业少。电Norte阔l毫的交换机稳惠定可靠，在稼酒店等行业刃有完整的解泡决方案。N篮ortel斯在中国有直最销队伍，但档是西Norte哈l碍的没落与通枪广北电被收细购的消息很驼大地的影响蓄了客户的信谷心。通广北纸电已被三力辱网络收购，券目前三力网呜络做国内M满ERIDI伶AN1违OPTIO厕N系列交鼻换机的独家限代理，与合化作伙伴的矛骑盾较大，人扰员流失较严解重，产品的馒结构更新也思没有太多的架内容，目前意在交换机市纱场已逐渐落哄后于ALC令ATEL、领SIEME需NS等厂家顿。其新系列译的交换机S据UCCES贪SION由耍北电自己掌盈握销售。利Sieme拒ns钩：芹在企业和政浩府机关、公编安武警消防蜡、机场航空冤和电力调度六等行业的市巧场占有率很子高。架Sieme抽ns刷也有直销队后伍，在价格趴方面比员Norte拉l庭有优势。在草调度系统方谷面遵Sieme脏ns续有很完整的挥解决方案秘,抢现在也推出砌了跪Hipat秩h就怪这样的分布苦式访IP乏方案与企业雄通信解决方执案。索Sieme战ns在全特国20多个邻地市建有办墙事处或售后顷服务网点，论可以直接为蹲客户提供本料地化服务，晋另外Sie梁mens也暑可以提供集乞成服务。徐除了PBX烤产品外，西小门子还在销躲售传输网络燕产品OTN巴，以及80修0M无线数富字集群Te捆tra产品洽。期Alcat暗el舱：美主要成功是链从邮政开始据的坟。在推出了溉Omni4寄400坟之后其产品箭的竞争力提秆高不少，与宫上海贝尔的形合并使其在骄中国的本土续优势得到加净强。顽Erics滩son有：驶进入中国市桌场也比较早睬，但其交换啄机业务在国执内近年来一伞直在走下坡岸路。不过，坑Eri堪c罪sson概是少数能在创中国销售其扯Cordl科ess哈无线办公解慰决方案的公摸司，在一定筒程度上增加煤了竞争力。汉以上几个厂谜商可提供与挤Avaya钉相似的产品稀和解决方案候，PBX和商IP-PB椅X。但这些制厂商当中A盆vaya在步IP语音方够面主要的对堂手为Alc硬atel。脸Cisco申:轿Cisco蛋的辅AVVID恩融合语音解态决方案是目损前在市场上企占有率最高酬的，其成功发很大程度因雀为其产品是貌在路由器上辣进行改造的澡，而其路由犯器的市场占袍有率使其产狐品有比其他霸厂家更好的阵市场基础。怎但是其产品继的性能并不午好，所以虽妻然其销售的希端口数量遥榴遥领先，但锁使用的分钟天数却没有明稀显的优势。3Com:风扇NBX挠是3Com血在网络交换捷机结构上改巧造的一套系教统，在纺IP拴－这PBX台方面有一定久价格优势。驻但是其销售特情况目前还鸣并不好。闻以上厂商提术供的产品主备要与Ava知yaIP驳语音产品竞惕争。臂Avaya六与Cisc疮oIP语拍音解决方案尊的比较延序号医对比项得说明叫Avaya端Cisco论对比说明订1灯体系结构期IP语音陡的体系结构络从对终端的桌支持上来看锐分为坡IP－TD伶M混合型及劣只支持IP偏点话的方案对。从对分布签式结构的支枯持上则分为奔集中控制型悟及个地点独欢立联网型貌行对于已经拥伍有TDM馅PBX系座统及数字电减话终端的用踩户，Ava模ya可提供省TDM－I贼P混合的冰方案，是这淘些用户可平再滑的过渡到失IP系统而过不浪费已有且投资，同时将，Avay畏a也提供1哥00％纯为IP分机的疑解决方案，帅为计划彻底蔬升级其TD瓶M系统到I沟P或新部昼署IP系统摩的用户提供箭解决方案竞Cisco额只可提供扩100％撤纯IP终端探的解决方案眠，对于用嫂户的已有投摔资，无法提哭供有效的投艇资保护书提供适用于孙多种用户的旨IP语音解门决方案，是剖一个厂家在晕IP语音技注术领域实力雹的重要表现忧。如何考虑象保护用户现扫有投资，更凝表现了一个宣厂家对用户堤负责的态度询1.1踏系统平台遣IP语音粗解决方案的师系统平台包拨括服务器（估运行核心语椒音交换软件钞），语音怠网关（连接慕PSTN中杨继及TDM与终端），及蒙IP终端组甲成。普厌媒体服务器刑媒体服务器四是IP语音钱网络的最关旅键原素，就姐象IP语音瑞网络的大脑泄。其上运烘行的是核心年的语音交换亭处理软件（过如Avay芹a的Co榆mmuni祥catio汤nMan欧ager颂或Cis脊co的膨Call卸Manag刑er软件万）。抬Avaya棵采用基于叼Intel略CPU的火开放服务器乞平台，保证狭了系统的良搁好升级性，洞并运行Li机nux系因统（非普遍育运行于PC碗终端的操作导系统），为火系统提供了坛高效率及极猜高的安全可庸靠性。武Cisco瓶同样采用搭基于Int戚elCP顾U的开放服吐务器平台（巾订制的HP易或IBM服检务器），但廊采用Win疯dows确NT操作蚂系统，W驶indow档s系统在趁稳定性及安续全性上远不贫及Linu催x，特别父是目前有大壳量的黑客及杨病毒都是对纺Windo牢ws系统蜡的极大威胁造。频繁的对胶Windo燕ws系统的姐Patch探添加，也为侍管理员带来述了大量额外陵的工作负担鹿。脑媒体服务器虎是IP语音需解决方案的谁核心，因为前在其上预行声着核心的语卫音交换软件贴（如Ava躺ya的C节ommun蹦icati病onMa御nager简或Cisc秃o的Cal煤lMan好ager）坦，其稳定增性及抗攻击谊能力直接影考响着整个I面P语音网屋络的可用性君。由于其处焦在关键位置摊，尤其是若虾频繁因为加秀入Patc素h而需要只重新启动，棵则既加大了化网关人员的岭负担，同时棒也使语音系学统的可用性睡大大降低讨井媒体网关智媒体网关则剂是连接传统歌TDM语音案网络与IP驳语音网络的壳桥梁，并受碰媒体服务器侮控制，媒体戴网关通常要偶设于惨1舞。中心点连无接PSTN窃中继线风2脚。在分支机箱构以IP连剃接中心及提笋供本地的P衬STN和T挑DM终端的拼接入。捡Avaya瓦提供了一巨系列的高集堂成化网关（柜G650／芦G700及烦G350）己，其中G6滑50提供高收密度的E1往及TDM终岁端接入，及苦集成的IP钉关守，IP连／TDM媒目体转换及语扣音宣告等功甜能。肠G700及冤G350作社为远程网关吓，则提供了主集成的以太竟网交换，I追P路由，志语音交换，叶语音宣告，哑语音信箱等斥多重功能。厘尤其在广域该网失效的情你况下可更可顿提供完整的假语音交换功乒能。与Cisco铺的语音网踢关是在其现档有路由器上朋加入VoI淋P语音卡实民现的。其语施音功能则集言成入Cis山co庞大患复杂的IO乘S之中，但飞其只提供有趋限的语音功茄能，同时不户支持语音宣戴告及内置语厨音信箱等功质能。吊在这里，我倾们必须阐述雀专用设备与茧通用设备之标间的区别：疮－欠Avaya呆提供的专垃用语音网关未，具备了一给切核心语音肾交换的先进鉴的语音功能痕且具备必须歪的IP功能跟，其管理界鼻面与核心交听换也完全相葵同。宋－刺Cisco虫路由器的I先OS是为孕数据交换研咽制的，语音劈功能是后加醉入的功能，堡并不能实现标与其核心语崭音交换软件酒Call恐Manag暴er的小鲁部分功能。找1.2惩系统性能只IP语音言系统的性能愤主要是由两企个指标衡量难的：邀－屿BHCC师（忙时呼叫窜）箭－锻支持的最列大分机数这Avaya善S870茂0单套系华统可提供高覆达300,喝000BH罪CC的处理匀能力，可支燃持多达36玻,000测个TDM尖分机或12视,000个今IP分机。皮Cisco粒Call吴Mana批ger由轧于使用了效烛率较低的W呀indow转s操作系劝统，所以必烂须多达6台速服务器集群驱才可达到单绳套S870挖0的性能。口采用集群的掏方式看起来叉是一个良好林的扩展方式连，但其配置咏同步，配置患改变的管理健及服务器的醒日常维护都书极为复杂。赚如果是Wi鞭ndows酱系统，则拣对Patc庸h的维护更侵是一个艰巨奏的工作。剑2挪冗余可靠性功在冗余可靠插性方便，主喂要涉及核心称服务器的可槐靠性及在广铃域网出现问胁题时远端网裕关如何再生舍而支持本地变语音通信的黑问题张Avaya群的核心语穷音服务器S执8700采质用双主机配匹置（一主一崖备），而主欧备之间采用宵直连光纤进斗行内存映射停，保证了主漆备切换时没喷有任何通话蛇的丢失。同去时，与网关膝的连接也采芽用冗余双链亡路连接。对禽于远程网关兆，在广域网置线路故障时探，网关可自雄动接管本地贫的语音交换明并提供本地愧语音宣告等持完全的语音屡功能，对用私户提供一致灵的服务。（拾其配置由中漂心统一完成坚，无须在远寻端网关上配押置）。仓Cisco帜的Cal肤lMan签ager仔服务器采用求集群方式提要供冗余处理泡，由于集群而是通过IP截网络连接，疼且因为IP昏网络传输的折效率问题，陈这就大大降刻低了切换的秤速度且进一霸步造成通话锁的丢失。C哲isco晌采用SRS什T技术控制垮路由器作为独本地的语音迁交换控制，原但其问题包亿括：并不能拼实现所有功造能，如语音扒宣告。另外仰，所有语音姐功能必须在假每一个路由腾器上分别配际置，加大了寺网管人员的将工作量。叙功能对用户砌的透明性及圈维护管理的怎方便性是系米统冗余考虑凉的关键，A嫌vaya无浓论从核心或剑分支都提供老了优秀的解疫决方案。滋3龟安全性鬼IP网是另开放的网络集，所以IP对语音一个非菌常重要的实辟施问题就是钢安全性，目退前面临的安葛全问题就包臂括：回悦区－对I亭P语音通话田内容的监听忽吊揪－通过距对信令信息酷的接获而获坏得盗打密码瓜邻去－非法虾入侵服务器帝而获得资料薪3.1抄媒体加密接Avaya掀支持任何诞IP楼及网关之间东的媒体加密百,采用管AES标剑准加密算法筒.即Cisco战在其最新锡的Call基Mana鹿ger4弹.1中才暑支持加密，库且只限于其日高端IP电壁话（794蜂0G和79乡60G)，刷而Ca健llMa驼nager杜4.1邮要明年四月梢分才可以正辩式投入市场峰。咽3.2孝信令加密换Avaya晋支持服务寸器与网关之滨间的H.2售48信令加等密.拳Cisco勤在其最新失的Call延Mana溜ger4卡.1中才象支持，而纽Call类Manag鸦er4.连1要明年向四月分才可政以正式投入蔬市场。串4糠语音功能实贡现肢Avaya驰从AT贫&T时代橡就致力于P戴BX交换机股的软件开发放，历经百年爷，其交换软铜件已经达7染00多项功决能害Cisco历在九十年哗代末才推出窑Call匪Mana淋ger，银其语音功能莲的丰富性远冒远不如A从vaya塌的Com苍munic欧ation默Man会ager。雁5所移动办公功偏能游5.赵1桌分机联燕动鼻Avaya拖支持号分机联动功怀能，可绑定闭与分机火同时振铃和陡选择任意接泄听，无须硬雹件设备，在点办公环境中偏加入移动功凑能。市Cisco绘不支持娇5.2筐Telec束omute膏r航Avaya里IP软捏可与任宜何一个普通佳协同工骡作，IP盐软负责位信令建立而晓普通负粗责语音传输此，在IP网杆络带宽无法椅保证的情况称下，为清洗足的话音传输盾提供了一个剥简易可行的肌方式。藏Cisco绩不支持唐6锹多厂商互连李在多厂商交柔换机环境下点，提供丰富姻的Qsig终信令互连功罚能，可以为荣客户提供更洪加丰富和灵送活的选择吓6.裂1尾Qsig诸over脑ISDN控在传统IS让DN中继上罚实现Qsi乎g功能偶Avaya需可以在IS南DN中继上稀实现丰富的近Qsig信疾令困Cisco朵只能在IS吧DN中继上危实现少量Q鲜sig信令蓝，不能支持燥集中话务员狡和集中语音横信箱等完整划功能早6.2朴Qsig晴over醒H.323问在H.32陵3IP中绢继上实现Q叔sig功能对Avaya距可以在H.纽323中继陕上实现丰富冒的Qsig图信令婶Cisco虹不支持庭7石集中管理虽Avaya仅的Inte咬grate欧dMan庸ageme秤nt管理软术件可提供数奴据网络和语佩音交换机的轰统一管理定Cisco栏的数据和语意音系统分开值管理，增加附管理成本和盛复杂性乔8萄系统分布能扣力付在分布式系脂统结构下，逐分支机构是箱否能够享有板与总部相同凝的语音功能布Avaya夸Comm遇unica群tion冬Manag波er可以为鸟企业的总部狠、分支机构夜以及远端再吴生模式下的痛机构提供全良部丰富语音挣功能咳Cisco设的远端机构桨和再生模式雷下的机构不棵能使用与总巴部同样的全呢部功能验如何影响客辰户的IP语垒音测试和方折案制定足给客户灌输碌大量基于传诉统语音网络惑的丰富功能护、语音质量司要求和基于稠Q江.sig尺的语音网络去信令等。通绣过多次测试窑比较，Av狭aya的I抄P语音优势欢在于:娱IP语音质浓量冈IP语音包腔的大小可根式据实际网络如情况改变纯DTMF的豆传送和还原蔑FAX沉Over洁IP的实左现(T探.38)小Q灭.sig舅Path刊Repla芒cemen蝴tUDP殃灾难路由备楼份菠D懒iali辫nCon基feren润ce缓汇接方式(弃减少网络变哪化时的管理圾工作量)活IP语音加族密现Call哀Cente犹r市场竞故争分析吊Avaya掩传统腔Call嫁Cente潜r旁解决方案几怜大部分各自项最主要的卖也点是什么?PBX：崇全球市场占松有率第一，分高可靠性，弹产品线丰富芦，解决方案尖完整，内置辜ACD功能ACD：蹈先进的算法锯，强大的功葵能，可满足大不同用户的快需要CCE：不高性价比，宿性能可靠，誓专门用于与再Avaya列ACD扰配合使用AIC：旁多媒体，跨游平台，先进躁的系统架杯构，丰富的愉CRM应用IR：塑全球应用广凯泛，专用的宾硬件平台，挖针对高端的今用户市场，税图形化的开政发环境山BCMS&港BCMS绕VU：县针对中小型五呼叫中心用贸户，可提供求内容丰富的象实时报告、意历史报告，费中文化的报羽表生成管理窗环境CMS：于适用于大型趣的呼叫中心雁系统，业界俘功能最强大撒的呼叫管理回系统，管理欧丰富的数据瞧信息，可根错据需要定制抄报表，提供凑预测报表，间并可对整个张系统进行管锁理维护，一苦套CMS可浆以同时管理适到多个呼叫荐中心系统。抗Avaya必在呼叫中心僚接入平台主风要竞争对手腥有哪些？侍Huawe凝i丹：经华为虎在呼叫中心桥市场上与龟Avaya刺的竞争从电拢信行业开始篮，迅速发展躬到各个行业杨，其市场能椅力强为行业写中所有竞争丹对手所头疼每。在电信呼萝叫中心市场宰、证券、金隔融、电力、描邮政等全方掩位出击使其饿市场占有率欣提高很快，吓是目前在运旱营商级的客咱户服务中心锋中刚Avaya肢的主要竞争谋对手，但是纲其产品的不拌稳定与封闭赏，以及与合艺作伙伴关系卫难以协调等晋都影响了其歉市场扩张。匙Cisco知：污Cisco烈的怎IPCC磁解决方案从能理论上来说敬几乎是完美锋的，如果可过以实施的话扭是会让几乎锡所有的企业反用户心动的玻，尤其其市茎场宣传与其晨路由器的市绒场占有率也吴为其产品推摧广带来很大剃帮助，而收继购掩ICM表又级使其产品上室了一个台阶姑，有了更加良强大的陵CTI渔来弥补其原绪来的一些不砍足。但是其激产品目前的软工作实际表结现与宣传的剂相去甚远，内只能说家IPCC四是代表了一安种发展趋势移而已。良Alcat拿el：物Alcat极el关是未来一个茄很难应付的锹对手，其劳Omni4末400窃比原来的孕4300追有了很大进代步，在国内火设有开发中令心与本地化属的支持也提岁高了其竞争再优势。此外怖，拥有匹Genes装ys兄也是其优势舞。在技术层惠面上善,糖他们没有明股显的弱点，萌但是刃Alcat鞋el漆目前还没有凭能够很好地嚷利用他们的糊这些优势，霉在市场上的茅宣传也没有隆很好的表现点出他们的特饼点。稼Omni4匙400+G蝶enesy炼s聪的高端解决铸方案或旬Omni4著400+L密ocal贝CTI彼的中低档解猛决方案其实暮都没有配合专好，有点各阿自为战。一蜂旦其产品整冒合好，Al担catel场将是Ava堂ya强有力爽的竞争者。誓Norte帝l藏：趁北电裂的呼叫中心愁解决方案在京中国一直推伸广得不好，段很大程度上跟因为他们的滥销售与推广连依赖于通广慕北电，而通坦广北电又没念有能很好的垦领会其完整陶解决方案。西同为北美厂拴家，其产品元与刃Avaya奇类似，但是患其局用设备图与欧PBX呢的市场份额森对其呼叫中雕心的推广有烟不可低估的努作用。喇Excel斗：蔑Excel喝的推广主要棕依赖于两个吧集成商：新处太与宏智。倦由于其产品疤虽然很开放句，但是提供休的开发过于金底层，大多基数的系统集惭成商没有足咳够的实力很物好的使用朱Excel琴来完成呼叫鸽中心项目。暮但是其低廉耗的价格还是赛在中低端市衬场有很强竞毙争力。射Sieme淘ns胡：掩西门子的呼壤叫中心解决肚方案目前推将广的不好，菌与其在系统位集成商当中暗被认可的程仿度不高以及构产品本身的便技术问题有坛关系，所以牲其在呼叫中练心行列一直橡被认为是二杠流的品牌，棕不过在公安蕉武警消防等折行业中有很锡完整的解决史方案和背景蚊。其核心部惧件是HiP蔽ath4纷000加C莫CC指挥调捉度软件包，源该产品实际桥上是Sie鱼mens税OEM东软中生产的。嫩PCCA尽RDS德：剩PCCa闻rds在小封型低价位的调客户服务中鲜心依然有很历好的前景，渴而大型的呼顶叫中心中依疫然需要其来骂做容IVR波系统。内10杰个人工以下漏的客户服务愈中心以及声疾讯市场、纯甘语音服务应酿用基本还是片其主营空间示。在银锦行、证券电席话委托、声唯讯台、花200哑等业务中有恨很高占有率泼。目前其主钉要的竞争将专是来自一些膝国内的小型振语音交换机三。在国内有忌比较多应用锦的语音卡包剪括珍:NMS段,泡皆Dialo欣gic,众誓东进竖,载鼎铭侦,聚三汇等罩.谱Ava赛ya在呼叫敏中心CTI妹平台主要竞肝争对手有哪批些？卧Genes洁ys：掩Genes撤ys从19返90年开始您成立，一直腾专注于CT程I产品的研翅发，以及一蚂些简单的C贷RM后台应攻用。200拜0年被Al益catel帽收购，成为皂其全资子公桌司，并与2籍001年联沿合Alca增tel收购爽IBM的C虏allP选ath产品援，其目标主肆要是Cal丙lPat召h现有的客免户群，Ge结nesys扁也因此一跃独成为世界上耽占有率第一腐的CTI厂很商。200咳2年Gen缝esys收翅购一家印度余的IVR厂客商Tele赌ra，将产说品