浅谈如何构建健康和谐的医患关系专家讲座

浅谈怎样构建健康友好医患关系黄山市人民医院汪德钧-3-17浅谈如何构建健康和谐的医患关系第1页近年来，医患关系问题一直是社会各界关注热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提升医疗质量为主题”医院管理年活动，把建立医患沟通制度作为主要内容之一。当前很多医疗机构管理者把怎样改进日趋担心医患关系，维护正常医疗秩序作为一项严峻而又刻不容缓课题进行研究和探讨。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第2页一、什么叫医患关系医患关系是指在特定条件下，医务人员经过医疗活动与病人建立起一个工作性人际关系。医患关系在医疗活动中，由技术性关系和非技术关系两大部分组成。技术性医患关系在医疗过程中以病人诊治利益为准则，对医疗效果起着主要作用。非技术性关系是指求医过程中，医务人员与病员社会、心理等方面关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形作用。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第3页二、当前医患关系现实状况据资料报道，中华医院管理学会曾对全国326所医院进行了问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率高达98.4%。发生了医疗纠纷后，73.5%病人及家眷曾发生扰乱医院工作秩序过激行为，其中40%发展成打砸医院。造成医务人员受伤有34%。在326所医院中有90%医院发生过因医疗纠纷造成病人滞留医院、不交纳医疗费现象，此种现象已成为很多医院面临非常迷惑和棘手问题。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第4页二、当前医患关系现实状况有些人对华东地域30家医院进行医患关系调研结果表明，患者对医务人员表示信任仅为10%左右，医务人员认为医患之间相互信任只有25%。中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为；良好为7.1％，普通43.5％，较差37.3％，极差11.1％。尽管数字略有改变，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很不理想。介绍几个案例:浅谈如何构建健康和谐的医患关系第5页深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家眷闹事

患者死亡家眷索偿遭拒扬言“铲平医院”，院方为防意外严加戒备头戴钢盔迎宾人员

浅谈如何构建健康和谐的医患关系第6页深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家眷事保安持棒球棍

浅谈如何构建健康和谐的医患关系第7页深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家眷闹事

护士戴头盔浅谈如何构建健康和谐的医患关系第8页深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家眷事安全受到威胁只好戴钢盔保护自己浅谈如何构建健康和谐的医患关系第9页深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家眷事产科护士戴着钢盔

产科护士戴着钢盔抱小孩

浅谈如何构建健康和谐的医患关系第10页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第11页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第12页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第13页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第14页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第15页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第16页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第17页浅谈如何构建健康和谐的医患关系第18页三、医患关系不友好主要原因1.社会方面原因：①患者权力意识增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方权利—义务不对等；②患者将就医行为简单了解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有很多不确定原因一门科学；③对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人负担医疗费用加大不满意；④经过行政伎俩处理纠纷逐步降低和寻求法律伎俩处理纠纷逐步增多，其中不乏高额赔偿案例，起了相当导向作用。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第19页三、医患关系不友好主要原因⑤现有法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中因为各个方面原因，给执法人员带来了一定难度，对无理取闹者极难做到果断处理，不能有效地将事件扼杀在萌芽状态。⑥少数媒体不实炒作，激化了医患矛盾。

浅谈如何构建健康和谐的医患关系第20页三、医患关系不友好主要原因2．医院方面原因。①医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不友好主要原因。有统计表明：在已经发生医疗纠纷中，因医患关系不友好造成纠纷约占总量70%以上。比如：临床医师往往忙于手术、治疗，忽略病人心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家眷，不重视与病人沟通检验治疗方案，通知治疗目标、意义和可能发生医疗风险等，病人被动接收治疗，一旦发生风险、并发症，即使是当前医学所不可防止合理并发症，患者也经常不能了解而与院方发生争论。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第21页三、医患关系不友好主要原因②交待疾病愈后不客观：

交代预后不可将话说太满。假如只将有效结果告诉病人和家眷，无效可能及并发症没有通知，甚至夸大疗效，增加病人和家眷对治疗期望值，而对一但发生并发症没有思想准备，可能由此就引发医疗纠纷。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第22页三、医患关系不友好主要原因③服务态度方面问题：医务人员面对繁重日常医疗工作，往往心情压抑、身心疲惫，对患者提问和疑虑草率附言，解释病情不详细，甚至“生、冷、硬、顶”，直接造成医患双方关系不融洽。④医疗质量存在微弱步骤，如：规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；⑤行风建设方面问题：红包等；浅谈如何构建健康和谐的医患关系第23页三、医患关系不友好主要原因3.患者方面原因。①患者作为医疗服务对象，对医疗服务需求也伴随生活水准提升而趋于多样化，除了技术性需求外，还需要人文性医疗服务，不过，医师在频繁担心诊疗过程中，难以满足这些需求。②因为保健知识普及和健康意识增强，使人们对疾病预防和早期诊疗更为重视，对医师工作实际效果寄予过高期望，而实际上人类在现阶段仍有许多疾病是无法医治。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第24页三、医患关系不友好主要原因③因为患者维权和参加医疗过程意识不停增强，从而要求更多了解本身疾病情况、治疗方案、用药过程及预后情况，当医务人员如实相告时，往往引发患者忧虑和家眷不满。使患者对医疗服务满意度降低而产生不友好医患关系。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第25页四、怎样构建友好医患关系

（一）加强医师行为建设以建立理想医患关系1、职业精神建设：医师要在医患关系中发挥主动作用，就必须加强职业道德、职业责任、职业纪律、职业荣誉教育。“纯化”、“净化”职业动机。

浅谈如何构建健康和谐的医患关系第26页四、怎样构建友好医患关系2、专业技能建设：医师必须加强学习，不但要坚持学习新知识、新技术，还必须提升知识层次，丰富知识积累。另外，还要学习利专心理疏导、心理干预技术、处理患者心理障碍、消除妨碍治疗消极情绪（如血液病肿瘤患者）。3、心理素养建设：在市场经济负面原因影响下，医务人员要经得住考验，不受各种诱惑而出现心理与行为偏差。才能确保忠于职守、忘我贡献精神，赢得患者尊重和信赖。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第27页四、怎样构建友好医患关系（二）实施有效医患沟通制度以缓解医患关系：卫生部在《医院管理评价指南》中明确指出：“病历书写基本规范与管理制度是医疗质量和医疗安全关键制度，医患沟通制度是医院服务中维护患者正当权益评价指标，二者均为衡量医院管理水平高低主要尺度”。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第28页四、怎样构建友好医患关系

卫生部曾经在四川召开了一次全国医患沟通现场交流会，就建立友好医患关系进行了交流和探讨，并重点介绍了重庆医大学附院推行医患沟通制经验和做法，并在全国推行“医患沟通制度”。他们做法是：“一个要求、二个技巧、三个掌握、四个留心、五个防止和六个方式”，这种沟通模式当前已在多家医院推广，值得借鉴。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第29页四、怎样构建友好医患关系一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：①倾听——就是多听患者或家眷说几句话；②介绍——就是多对患者或家眷说几句话；三个掌握：①掌握患者病情、治疗情况和检验结果；②掌握医疗费用情况；③掌握患者及家眷社会心理原因。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第30页四、怎样构建友好医患关系四个留心：①留心沟通对象受教育程度及对沟通感受；②留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；③留心自己情绪反应，学会自我控制；④留心沟通对象情绪状态。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第31页四、怎样构建友好医患关系五个防止：①防止强求沟通对象即时接收事实；②防止使用轻易刺激对方语气和语言；③防止过多使用对方不易听懂专业词汇；④防止刻意改变对方观点；⑤防止压抑对方情绪。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第32页四、怎样构建友好医患关系六个方式：①预防为主针对性沟通：②交换对象沟通：③集体沟通：④书面沟通：⑤协调统一沟通：⑥实物对照沟通。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第33页四、怎样构建友好医患关系（三）充分发挥医疗知情同意书在构建友好医患关系中作用：1、实施医疗知情同意书意义和目标：医疗同意书是医患沟通桥梁，是患者知情同意在病案管理中书面表达。其目标在于：明确患者是否同意选择某项医疗办法，通知患者实施该项医疗办法必要性和可能出现危险，说明患者同意该项医疗办法所产生后果负担。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第34页四、怎样构建友好医患关系2、在检验、治疗方面，哪些情况需要推行知情同意：当前多数医院在以下10项可能情况必须推行知情同意：①病情出现改变需要特殊抢救时；②医保和新农合患者使用自费药品；③使用高价值医用耗材和珍贵医疗仪器检验时；④需要采取对身体有创伤特殊检验、特殊操作时；浅谈如何构建健康和谐的医患关系第35页四、怎样构建友好医患关系⑤需要输注血液及血液制品时；⑥需要手术治疗，决定手术方案时；⑦抢救或者手术过程中发生意外情况，需要改变预定手术方案、摘除器官、切除较大组织、结扎主要血管时；⑧需要接收器官移植时；⑨需要植入人工器官或其它医用生物材料时；⑩手术麻醉及诊治需要其它情况。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第36页四、怎样构建友好医患关系3、推行医疗知情同意应注意几个方面：①对于新入院患者，经治医生应及时与患者方沟通，确定知情内容被通知者。即患者本人、法定监护人或委托代理人。②如患者本人不能推行，尽可能选择由患者配偶或一级家眷（父母或儿女）担任患者全权代理人，确保全权代理人意见及署名在医疗文书中含有较高法律效力。③如被通知者是患者委托其它人员，则需签署患者授权（委托）书。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第37页四、怎样构建友好医患关系（四）以人性化服务为中心，寻找服务创新点。怎样将人性化理念融入医疗服务与医院管理全过程，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”当代医学模式，将是当代化医院建设和管理主要课题，值得认真思索和探索。医院应就怎样尊重、了解、关心病人等方面采取办法，寻求服务创新点，经过人性化服务不停提升群众对医院满意度。浅谈如何构建健康和谐的医患关系第38页四、怎样构建友好医患关系（五）坚持社会效益为准则，打造诚信医院。坚持合理检验、合理用药、合理治疗。努力降低患者医药费用，建立医疗费用清单查询制