护理电话礼仪专家讲座

电话礼仪护理电话礼仪专家讲座第1页课堂目标1、掌握接打电话礼仪2、接打电话中，学会用语礼貌、态度亲切、举止文明3、养成正确使用电话良好行为习惯护理电话礼仪专家讲座第2页“魔鬼细节”

台大医院召开新闻公布会公开道歉护理电话礼仪专家讲座第3页电话礼仪--概念

接打电话时应该遵照行为规范护理电话礼仪专家讲座第4页打电话礼仪--通话时间上班时间公务预约、方便私人时间适宜通话时长三分钟标准护理电话礼仪专家讲座第5页打电话礼仪--内容简练事先准备适可而止简明扼要护理电话礼仪专家讲座第6页打电话礼仪--自报家门你好+个人姓名+职务+个人姓名+单位你好+科室你好，我是从属医院儿科护士**你好，我是**工作交往个人交往你好，我是从属医院儿科你好，儿科护理电话礼仪专家讲座第7页铃响不过三接电话礼仪--及时接听护理电话礼仪专家讲座第8页接电话礼仪--重复确认不随意打断对方认真倾听统计并确认血液检测艾滋病结果

non-reactive(阴性)

reactive(阳性)护理电话礼仪专家讲座第9页通话结束，谁先挂电话上级主叫尊者平级接电话礼仪--长辈同辈挂断有礼护理电话礼仪专家讲座第10页找一找护理电话礼仪专家讲座第11页你好！再见！用语礼貌护理电话礼仪专家讲座第12页

用语礼貌“请”、“谢谢”、

“对不起”、

“不好意思”护理电话礼仪专家讲座第13页应对特殊事件自己打错了听不清对方话语

碰到自己不知道事对不起，我打错了对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话不适当时间打电话不好意思，打搅你了，事情紧急护理电话礼仪专家讲座第14页用语礼貌--说话方式护理电话礼仪专家讲座第15页用语礼貌--说话方式

甲：“请问护士长在吗？”乙：“对不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你说吧。”乙：“对不起，你呆会儿再打吧！”

甲：“怎么会不在？！”？甲：“请问护士长在吗”？乙：“对不起，她不在。”

甲：“请问她去哪儿了？”乙：“她开会去了”甲：“哦，那我跟你说一样……”乙：“好，请说吧。”甲：“请问她去哪儿了？”护理电话礼仪专家讲座第16页诚恳、热情态度亲切护理电话礼仪专家讲座第17页举止文明声音不能太大也不能过小

不能边吃东西边打电话

不能边聊天儿边打电话

不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放护理电话礼仪专家讲座第18页一、判断正误1、接电话时，如对方说事情很主要，应该统计并重复确认。（）2、私人电话什么时候打都能够。（）3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一般不超出3分钟。（）

做一做√√√护理电话礼仪专家讲座第19页做一做4、假如电话响了许多声才接，接起时向对方说第一句话应该是你好。（）

5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（）二、视频纠错

√√护理电话礼仪专家讲座第20页练一练情景模拟

120抢救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报护理电话礼仪专家讲座第21页电话礼仪--小结拨电话问候并自报家门说明去电事项

结束电话挂电话简单准备打电话礼仪

铃声响起接起电话挂电话

结束电话统计并确认接电话礼仪

用语礼貌态度亲切举止文明护理电话礼仪专家讲座第22页电话礼仪—记忆口诀拨打电话选时间电话铃响及时接你好在先讲礼貌报上姓名说清事声音高低要