组织行为学组织沟通

组织行为学组织沟通第1页，共53页，2023年，2月20日，星期六

第一节人际沟通

1、人际关系

人际关系：人们在社会实践活动过程中，通过各种交往与联系，由相互认识和体验而产生的心理关系。人际关系反映了人们彼此之间在思想感情上的距离以及相互吸引或相互排斥的心理状态。第2页，共53页，2023年，2月20日，星期六六度分离(Six

Degrees

of

Separation)

1967年美国社会心理学家米尔格伦在人际交往的脉络中，任意两个陌生人都可以通过“亲友的亲友”建立联系，这中间最多只要通过五个朋友就能达到目的。

五百年前是一家；折子亲第3页，共53页，2023年，2月20日，星期六1967年，美国哈佛大学社会心理学教授斯坦利·米尔格伦对这个问题做了一个著名的实验，他从内布拉斯加州和堪萨斯州招募到一批志愿者，随机选择出其中的三百多名，请他们邮寄一个信函。信函的最终目标是米尔格兰姆指定的一名住在波士顿的股票经纪人。由于几乎可以肯定信函不会直接寄到目标，米尔格兰姆就让志愿者把信函发送给他们认为最有可能与目标建立联系的亲友，并要求每一个转寄信函的人都回发一个信件给米尔格兰姆本人。出人意料的是，有六十多封信最终到达了目标股票经济人手中，并且这些信函经过的中间人的数目平均只有5个。也就是说，陌生人之间建立联系的最远距离是6个人。1967年5月，米尔格兰姆在《今日心理学》杂志上发表了实验结果，并提出了著名的“六度分隔”假说。其数学解释如下：若每个人平均认识260人，其六度就是2606

＝1,188,137,600,000。消除一些节点重复，那也几乎复盖了整个地球人口若干多多倍。第4页，共53页，2023年，2月20日，星期六

1、人际关系群体中的人际关系是在群体成员相互交往的过程中产生的。

交往：人与人之间在心理和行为方面相互影响、相互作用的过程。特点：

1）相互交流信息，包括知识、经验、情感、需要、兴趣、意向等。

2）相互作用，即交往双方心理上的接触和行为上的相互影响。第5页，共53页，2023年，2月20日，星期六2、人际关系的影响因素主观因素1）成员的个性特点2）态度、观点的相似性3）需要的互补性4）嫉妒、成见等不良心理因素客观因素1）距离的远近2）交往的频率（收入理论）3）群体的社会地位与社会影响4）环境因素的变化5）代际关系第6页，共53页，2023年，2月20日，星期六3、人际需要的三维理论社会心理学家舒茨(W.Schutz,1958)人际需要三维理论三种基本的人际需要六种人际关系的行为模式

第7页，共53页，2023年，2月20日，星期六三种基本的人际需要●容纳的需要交往、沟通、容纳、归属、参与孤立、退缩、疏远、排斥、忽视●控制的需要影响、控制、支配、超越和领导别人受人支配、追随他人、抗拒权威、忽视秩序●情谊的需要喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾冷淡、厌恶、憎恨

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六种人际关系的行为模式每个人在人际关系需要方面的行为反应也有不同于别人的基本倾向，这就是基本人际关系倾向，又称为人际反应特质。第9页，共53页，2023年，2月20日，星期六表现需要EW主动（向别人发动行为）被动（宁愿别人发动行为）容纳I高：个体向别人主动交往低：个体不向别人主动发动交往高：个体期待别人接纳自己低；个体不期待别人接纳自己情谊A高：个体要求对别人表示亲密低：个体不愿对别人表示亲密高：个体期待别人对自己表示亲密低：个体不期待别人对自己表示亲密控制C高：个体要求支配别人低：个体不要求支配别人高：个体期待别人领导自己低：个体不期待别人领导自己第10页，共53页，2023年，2月20日，星期六4、人际交往理论●印象理论

世界大舞台舞台小世界社会＝大舞台人＝角色演出＝所有社会交往者的活动●符号互动

人与人之间通过语言的和非语言的、有声的和无声的符号而实现相互交流的活动。第11页，共53页，2023年，2月20日，星期六第12页，共53页，2023年，2月20日，星期六第13页，共53页，2023年，2月20日，星期六搓手掌说：“来，咱们开始干吧!”打牌掷骰子说：“看看我的运气怎么样?”

推销员对经理说：“咱们又搞到一笔好生意!”外国饭店里，服务员来到桌前，问：“先生，还想喝点什么吗?”

日常语言的理解工作前的“摩拳擦掌“，振奋精神：期待胜利；期待赞扬和奖励；期待小费的暗示。第14页，共53页，2023年，2月20日，星期六4、人际交往理论为什么银行服务柜台前面有条线？多大距离？●个人空间理论

社会交往中，人与人之间总有一定的空间距离＝Ｆ（社会关系、文化背景…）熟人、生人；有好感、无好感；外向、内向；男性、女性

亲密距离：小于０.４５Ｍ感情亲近个人距离：０.46―１.２２Ｍ较熟悉的人社会距离：１.２２―３.６５Ｍ非个人事务公共距离：大于３.６６Ｍ与较有名誉的人第15页，共53页，2023年，2月20日，星期六4、人际交往理论网络上的BT，电骡出发点什么？●交换理论

人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受）

你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友第16页，共53页，2023年，2月20日，星期六

●交换理论社会上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢他的人，讨厌那些他自认为讨厌他的人。敬尺还丈；滴水涌泉；以德报怨在善良人那里，我们常常得到羚羊式的报答；在强权的社会，我们常常得到狮子式的奖赏。第17页，共53页，2023年，2月20日，星期六

●刺猬理论

“侍奉君主过于亲密，就会招致侮辱；朋友相处过于亲密，就会导致疏远”

距离太近＝刺伤对方；距离太远＝感到寒冷相处适度＝不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚处事；不亲不疏交友

4、人际交往理论第18页，共53页，2023年，2月20日，星期六第二节信息沟通西蒙给沟通下的定义为：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。没有信息沟通，显然就不可能有组织了。因为没有信息沟通，集体就无法影响个人行为了。”第19页，共53页，2023年，2月20日，星期六沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。第20页，共53页，2023年，2月20日，星期六信息源信息接受人信息编码通道

反馈

障碍（噪声）

背景1、沟通的过程P379发送和接收信息的过程（设计图纸）信息编码第21页，共53页，2023年，2月20日，星期六(1)发讯者对信息表达的障碍●表述不清●语义的差异●传送形式不协调●社会环境与知识经验的局限(2)信息传递的障碍●不适时机●漏失和错传●干扰●空间距离信息沟通的障碍

第22页，共53页，2023年，2月20日，星期六讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响第23页，共53页，2023年，2月20日，星期六(3)信息接收和理解方面的障碍●知觉的选择性●受讯者的理解差异和曲解1）受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视。2）如果这个消息比原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视。3）如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。●信息过量●心理上的障碍●受讯者对信息的“过滤”第24页，共53页，2023年，2月20日，星期六1009081736659层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工100908173层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较第25页，共53页，2023年，2月20日，星期六2、沟通的分类从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通第26页，共53页，2023年，2月20日，星期六3、沟通的路径组织内正式沟通●由上而下沟通（下行沟通）●自下而上的沟通（上行沟通）●平行沟通与斜向沟通非正式途径“小道消息”第27页，共53页，2023年，2月20日，星期六经理副经理（生产）厂长车间主任班组长职工副经理（销售）副经理（财务）自上而下的沟通自下而上的沟通手谕报告通告公司内部刊物公司手册建议制度随时接纳职工的政策管理阶层听取职工的意见职工信件委员会议图3---8正式沟通路径第28页，共53页，2023年，2月20日，星期六链式(a)轮式(b)圆式(c)星式(d)五种信息沟通网络“Y”式(e)第29页，共53页，2023年，2月20日，星期六主管主管主管主管链式(a)轮式(b)圆式(c)倒“Y”式(d)组织中的信息沟通网络第30页，共53页，2023年，2月20日，星期六沟通网络轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的突出非常显著相当显著不发生士气非常低低高群体作业的组织化迅速产生组织化且组织稳定慢慢产生组织化，组织相当稳定不易产生组织化第31页，共53页，2023年，2月20日，星期六小道消息E=N（H－C）E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。第32页，共53页，2023年，2月20日，星期六大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。小道消息的特点

网上的空穴来风，未必不是真事

（美军轰炸南联盟中国大使馆）第33页，共53页，2023年，2月20日，星期六单线传播闲聊式随机式簇式非正式沟通的方式第34页，共53页，2023年，2月20日，星期六管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。如何控制小道消息第35页，共53页，2023年，2月20日，星期六课后思考：●你的人际关系如何？●在与他人的交往和沟通过程中，你遇到过那些障碍？●你有哪些涉交手段或沟通技巧？第36页，共53页，2023年，2月20日，星期六4、沟通技巧与设计

卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第37页，共53页，2023年，2月20日，星期六沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情各种沟通方式比较第38页，共53页，2023年，2月20日，星期六因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通与单项沟通的比较第39页，共53页，2023年，2月20日，星期六例1：入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀'难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

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例2：发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

李工服完问护士：“落了一种药吧，医生说服两种。”

护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。

第41页，共53页，2023年，2月20日，星期六例3：催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

第42页，共53页，2023年，2月20日，星期六例4：了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

第43页，共53页，2023年，2月20日，星期六相互作用分析

相互作用分析是贝尼尔（E.Berne）在其所著《大众的游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。

贝尼尔认为，每个人在心理和性格上有三种自我状态，这三种状态是在人的成长过程中逐步形成的，并成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，实质上就有6种状态进行相互作用。第44页，共53页，2023年，2月20日，星期六父母自我状态（P）原指父母对待其子女的态度及行为，常以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其它专制作风。用“权威的”和“教诲的”来描述这种状态。

成人自我状态（A）其特征是注意事实根据和理智的分析。以“理智的”和“逻辑的”来描述这种状态。

儿童自我状态（C）指儿童式的好奇、冲动、情感、喜爱和不加考虑。有时乱发脾气，有时也表现为服从与任人摆布。以“情感的”和“感觉的”来描述这种状态。第45页，共53页，2023年，2月20日，星期六PAC行为特征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人捧场和照顾高低低墨守陈规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性。是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱但不是称职的经理低高低客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。不同PAC结构的管理人员的行为特征第46页，共53页，2023年，2月20日，星期六APCPAC上级这任务一星期能完成吗？下级如果没有其它干扰的话我想是能够的互应性的交流沟通可以，回去吧，留下的工作明天再做好了下属主任主任，我不太舒服，想请假回去休息。ACPACP第47页，共53页，2023年，2月20日，星期六(b)上级下级老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。呀！今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？ACPACP(a)ACPACP下属主管任务都完成不好，还谈什么提级这次加薪我能否被提级？(c)甲这工作你怎么做得这样不好，这样不负责任，你要重做。你少来指手划脚，你自己管好就是了。ACPACP乙交叉性交流沟通第48页，共53页，2023年，2月20日，星期六

……在校内的一家餐厅里，张王李赵四人相继落座，并点了几个菜，要了几瓶啤酒，大家开始边喝边聊了起来，从学习感受到学校见闻，话题无所不及，酒桌上的气氛十分活跃。酒过三旬，菜过五味，小李提议让小赵与小王喝一杯。因为前面小王总是推说自己不能喝酒，即使喝了也不是十分痛快，所以小李想借机让小王多喝几杯。然而小赵不干了，反问一句：“我为