国际花园物业管理方案

一、项目概况：金地国际花园位于北京市朝阳区建国路郎家园15号，地处国贸商圈，西距中国国际贸易中心800米，南侧紧邻长安街（建国路段），扼守北京中央商务区（CBD）东大门，（在这个区域内汇集了数百家著名国际化公司和金融机构，拥有大量智能化写字楼、高档公寓、五星级酒店等设施，具有完善的市政交通与通讯条件，是未来首都乃至全国的商业和经济的绝对核心区域）项目总占地面积43，000平方米，由A区（南区）的金地国际金地国际花园和B区（北区）的金地国际公寓组成，其中B区（北区）由五栋高层公寓和一座中心会所组成，绿化率41%，总套数745户，车位配比1：1；地上面积约为12.8万平方米，最高达34层，100米高。是一个集国际标准的甲级写字楼、服务式公寓和高档外销公寓于一体的综合性地产项目。二、管理设想及目的作为北京CBD规划社区的一个重要组成部分，金地国际花园以其优越的地理位置，独具匠心的园区环境建设，特殊的业户群体组成，具有国际一流水准的卓越品质，和谐的融入整个大社区，又明显区别于其他区域的高贵风格；继而对后续的服务管理提出了更高、更深层次的规定。对此，在充足考虑到园区实际情况及大环境的整体状况下，结合金地物业的特点，对金地国际花园的管理工作思绪是：以完美体钞票地国际花园作为北京长安街尊贵起点、CBD财富之门的典范特质为指导原则，ISO9000质量管理体系为实行准则，充足发挥金地物业”人性化”管理优势，导入酒店式物业管理模式，实行分区而治；形成相对独立，和谐融入的管理格局，体现VIP服务理念，彰显尊贵。（一）管理设想：1、建设一支具有专业技术的管理队伍，训练并储备专业技能的物业管理人才；2、运用金地国际花园优越地理位置和硬件设施，营造具有金地特色的高品位的社区；3、在物业管理基本职能方面（涉及：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理及综合服务管理）全面导入ISO9001质量管理体系，通过职业管理标准化，结合金地国际花园的实际情况，全面贯彻达成“国优”物业量化管理标准。4、借鉴酒店业所独具的高水准服务模式结合金地物业数年发展形成的物业管理成熟经验在金地国际花园推行以“业户为中心”的酒店管理服务模式，积极、适时了解业户的表象需求及实质需求；最大限度的满足业户潜在需求，将是金地国际花园管理处整体工作核心。通过在物业管理范围内实行金地提倡的“以人为本”的全方位个性化服务，与业主建立良好的沟通渠道，共同营造“温馨家园”。在国际花园物业管理中，将导入金地物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。为金地国际花园每一户建立服务档案，对每一位业户通过多信息渠道进行资料积累和收集；基本资料涉及但不限于以下项目：区域、国籍、民族、宗教信仰、政治信仰、职业经历、社会地位、学历、血型、性格、爱好、习惯、生活基本规律、特殊嗜好、健康状况、家庭组成及相关资料等；在连续对社区业户的服务需求做全面、进一步、细致的了解的基础上，通过度析，针对性的拟定服务方案并跟踪反馈信息，及时改善和提高服务品质以求达成服务于业户开口之前，实现超前服务；关注服务细节亦将形成金地国际花园物业服务、管理的品质准则，服务产品自身的无形性、时效性以及科技含量低等特性决定了服务产品极易被克隆，因此不断创新和扩展服务产品内涵的能力，将直接决定服务品质的水准高低。在金地国际花园的管理中通过以国际酒店业通行的服务细节管理模式，保障金地物业所崇尚的服务创新能力，突显具有金地物业特性的微小服务特色。在金地国际花园，业户的满意度将成为检查金地物业整体服务品质的唯一标准，凡是业户所需要的就是我们将要作的。我们将通过成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的即时服务。“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时在视觉上则看不到有人在管理，从而形成虽看不到服务人员却可以感受到我们无处不在的服务；比如社区治安管理，只有固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，巡逻岗保安员在业户活动高峰期避开；社区的清洁工作在业户活动高峰期将严格避开业户活动区域，以免干扰影响业户在园区的正常生活等，充足尊重业户的私密空间。金地国际花园管理目的承诺：在全面接管社区后一年内使金地国际花园达成北京市物业管理优秀商住社区的管理标准，二年达成国家优秀物业管理标准。三、管理方式借金地物业“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式；结合金地国际花园物业的实际状况和业户需求，使金地国际花园物业管理专业化、规范化，树立北京市物业管理新典范。金地国际花园内部管理架构深圳市金地物业管理有限公司金地国际花园物业管理委员会北京金地房地产开发有限公司北京市、区房产主管部门录属关系计划目的管理业务指导金地国际花园管理处中央智能调度中心智能化网络平台房屋本体管理公用设施管理治安消防管理车辆道路管理社区文化管理档案资料管理行政事务管理财务后勤管理客户服务管理机电管理（二）、运作机制金地国际花园管理运作机制图 业主和上级业务机关物业公司业主和上级业务机关物业公司指指反标令馈管理处经理中央智能调度中心计算机辅助管理系统管理处经理中央智能调度中心计算机辅助管理系统服务地点命反服务地点令馈部门员工部门督导部门员工部门重大突发事件全面质量管理根据ISO9001质量保证国际标准的有关规定，全面推行质量管理，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过监督检查，使工作质量不断提高，达成业户满意的效果。计划目的管理按金地物业制定的各项管理指标，金地国际花园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实行过程中加强检查和控制，并将目的实行的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。——以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。——运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过岗位竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。——舆论促动力，因势利导运用舆论达成协调的目的——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区此后促进平常物业管理工作协调的核心力量。督导管理管理处拟采用金地物业管理公司成熟的督导管理方式，对各能职部门实行指挥和指导管理。——经济管理，通过制定员工考评和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证社区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督——业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系——过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证社区物业管理监督机制的有效实现 （四）、信息反馈控制方式：（1）中央控制室，通过投诉电话、闭路电视、巡更系统无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区内发生的情况。（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。（4）管理处经理、主管的每月（日）检查，通过总结评选获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评选，及时发现管理服务上的缺陷、盲点，以便改善工作，提高服务质量。（五）量化管理及标准化运作1、量化管理每年根据ISO9001质量方针，拟定年度质量目的，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患解决率等指标作出量化规定。1）实行目的经营管理责任制，对管理处管理目的进行细化和量化，作出具体规定。2）管理处对全体员工培训指标进行量化，拟定培训课程、内容及课时。3）财务运作量化，制定具体的年度财务预算方案，对管理处各项目采用计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2.运作标准化管理1）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作规定。2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。4）实行公司公司形象系统。5）运用酒店管理模式在金地国际花园的进行管理、服务工作。四、管理内容金地国际花园管理处将就下列事项进行管理。房屋的使用、维修、养护；区内公用设施、设备场合（场地）的使用、维修、养护和管理，涉及：消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车（摩托车）房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等；公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运；公共生活、治安秩序；住宅内所有文化娱乐场合、体育活动场合等公共场地进行管理、维护养护；区内车辆行驶及消防安全管理；社区文化活动；住宅区档案资料的管理；9、法律政策及协议规定的其事他项。（一）、安全管理安全工作是物业管理的一个重要方面。只有物业的安全有了切实有效的保证，业户才干放心地工作生活。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。治安管理治安管理运作流程： 管理处安保部部长、安全班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时解决做好记录紧急告知中央监控中心告知管理处领导视情况告知派出所、消防队等相关单位交安全事务主管编号、存档记录管理处安保部部长、安全班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时解决做好记录紧急告知中央监控中心告知管理处领导视情况告知派出所、消防队等相关单位交安全事务主管编号、存档记录治安工作的特点及重要任务特点：A、以防止为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻防止为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的主线目的，也是衡量保安工作绩效大小的重要标准。B、金地国际花园保安与社会治安紧密联系。一个社区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。金地国际花园保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好安全设施的管理，建立完善的保安系统和消防报警系统维护保养体系。重要任务：A、维持大门口区域内的秩序，疏导交通车辆，同时应注意防范进出人员中的人员，发现闲散人员及时告知巡逻岗保安员，防止事件的发生。B、安全巡检。定期和不定期地对金地国际花园内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时报告或解决；并随时为社区业户提供帮助，如提送行李等。C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、案件解决。对金地国际花园内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行现场保护及相关记录，按有关规定上报公安机关解决。E、消防工作。消防控制室值班人员定期检查，消防设备设施，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施（1）保安部的组织结构门卫岗机动巡逻岗大堂礼宾岗保安部中控室调度岗1、保安部一般的班组设立如下：门卫岗机动巡逻岗大堂礼宾岗保安部中控室调度岗（2）岗位设立安排a、智能监控中心三班倒24小时值班b、地下车库三班倒24小时值班 c、金地国际花园巡逻岗三班倒24小时值班d、金地国际花园入口大门岗三班倒24小时值班e、保安部长总体协调管理。（3）加强门岗的监控力度A.人流入区控制门岗值勤业户所带危险物品须经业户确认并记录在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其别人员放行物流出区控制图门岗值勤用户所带物品询问执用户证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其别人员确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反映解决。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣巡察、机动。（二）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做好这项工作，必须要加强停车场的制度建设。位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。假如各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区摩托车区汽车区非机动车区停车场库机动车区摩托车区汽车区非机动车区内部规定对于机动车，我们将根据金地国际花园的整体规划，实行以下管理措施：了解用户车辆情况，实行便捷停放区域道路设减速坡，限制车辆速度严禁无牌车进入停车场做好宣传工作，除在标记牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们数年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。宣传教育开展消防安全教育，贯彻“防止为主，防消结合”的工作方针，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采用多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。对于金地国际花园的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：金地国际花园防火工作的各项有关规定；手提式灭火器的放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：碰到紧急情况时自己的职责任务；重要物资（货币、文献等）的转移及办法。平常检查防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏；各种消防标记：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏；各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢固，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合规定。让业户参与金地国际花园的消防管理组织金地国际花园管理处人员和业户开展消防演习。组织专题消防知识讲座。成立义务消防检查队，邀请业户对金地国际花园消防设施进行检查。消防报警特殊解决程序义务消防队员调度中心义务消防队员调度中心值班人员火警扑救告知往现场消防119报警往现场消防119管理处经理往现场管理处经理报告公司领导掌握现场情况公司领导报告往现场出事用户告知出事用户（四）环境卫生管理清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。并且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在金地国际花园，我们将对金地国际花园的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实行ISO9001：2023质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实行ISO9001：2023质量保证体系是进行金地国际花园规范化管理的保证，建立和实行ISO14000环境管理体系则保证金地国际花园成为“三无”的生态绿色环保花园。2、环境部重要任务和组织结构（1）环境部重要任务：负责金地国际花园各个楼面和各部位公用用品，使其达成标准的清洁规定；负责制定清洁设备和清洁用品的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。（2）组织结构环境部部长部门主管部门领班用品保管清洁督查外墙清洁工楼面清洁工大堂清洁工广场清洁工机动清洁工环境部部长部门主管部门领班用品保管清洁督查外墙清洁工楼面清洁工大堂清洁工广场清洁工机动清洁工保洁管理流程：经理、部长、主管巡视检查发现问题，填写巡视检查登记表，提出整改意见，安排人员迅速解决保洁班长组织人员实行整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改登记表整理、归档经理、部长、主管巡视检查发现问题，填写巡视检查登记表，提出整改意见，安排人员迅速解决保洁班长组织人员实行整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改登记表整理、归档（3）16小时保洁制度金地国际花园实行16小时两班组保洁制度，上午7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证金地国际花园的卫生达成规定，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。建议进一步加强金地国际花园周边绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。进入金地国际花园区域车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。3、垃圾管理在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实行“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾解决无害化，从而实现有效的垃圾分流。废弃物品收购站集中解决环卫部门运出园区社区的垃圾垃圾分类收集箱可回收资源有害物无害物废弃物品收购站集中解决环卫部门运出园区社区的垃圾垃圾分类收集箱可回收资源有害物无害物（1）将在每层设立环保垃圾箱，便于业户倾倒垃圾。（2）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。（3）设立生活垃圾清运解决站。 （4）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收运用，避免资源浪费。4、环境消杀（1）根据季节定期对老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子进行消杀。（2）可聘请专业队伍进行消杀工作。（3）双方签订协议，明确各自的责任、义务、消杀范围、规定和标准。（4）花园区域内定期进行喷洒虫药、投放灭鼠药的工作。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部位（含餐厅厨房）以防鼠为主，其他公共设施和场合以杀虫为主。

金地国际花园清洁说明书场合作业内容实行次数平常清扫外围部分1正门前面及便门前面去污清扫2外围四周去污清扫3金属类用清洁剂擦拭0要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净0货品装卸场要在货品搬进搬出后进行检查清扫0室外烟灰筒、旗杆用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍2次/日1次/日1次/日随时随时1次/日【一楼】正门大厅电梯间各种门走廊楼梯0正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。0正门大厅的大理石地面打磨抛光。1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推动行地面保养。3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。3、3下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。0雨天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。当天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规定的地方。0对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。0关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件、内部电话、公用电话，应干抹。金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。0大堂接待台及其附属物清扫。0扣板墙面用中性洗剂去污。0大理石墙面及其周边的擦拭并注油保养。0踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。0消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。0开关盘用干（湿）毛巾去污。随时随时2次/日随时随时2次/日1次/日2次/日2次/日随时随时随时随时【各楼层】电梯间走廊附属房间楼梯1方格地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。同时要使倒状的绒毛挺立起来。2在楼内巡回进行方格地毯的去污工作。3根据方格地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢。4方格地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。3、0花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地推或毛巾保养。4、0腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。0楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。0金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。0踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭。0消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭。0涂料墙面用细砂布去污除渍。（含开关、按纽）1次/日1次/日随时随时2次/日随时随时随时随时1次/日2次/日1次/日随时卫生间0地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。0补充手纸及液体香皂。0清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。0陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。0清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。0门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。0墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。0不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。2次/日2次/日2次/日2次/日随时2次/日随时1次/日电梯0用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面上的碎纸屑等物。0雨天3M胶垫的清洗。0电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层表达灯要用干抹布擦拭，根据需要适当清洗剂擦拭干净。0电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用去尘布擦拭。0各层电梯沟槽，容易引起故障，要用真空吸尘器将尘土杂物清除干净。1次/日随时2次/日1次/日随时车场（涉及车道）0经常检查，发现有不干净情况随时清扫。0墙面去污。随时随时垃圾场厨房垃圾要清理好垃圾和厨房垃圾。（排运由环卫站负责）1次/日外围地面平常性清扫0用扫帚清扫。（泥沙、垃圾、树叶等）0脏污严重地方用水冲洗。1次/日随时院内绿化部分清除绿化地之落叶及杂物。1次/日标志扶手等标志、扶手要擦拭干净。1次/日其他暴风雨时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻。（涉及前面大道路面）下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水。迅速解决掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然。在楼宇外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫解决。（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）随时定期清扫屋顶阳台楼面0地面要清扫，玷污严重时用水冲洗。0清除排水沟之杂物泥沙，防止堵塞。（在下过大雨之后要随时检查）0有必要保持清洁的金属部分，要干抹及用清洗剂抹干净。1次/月1次/月1次/月停车场（涉及车道）0用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。0清除排水沟之泥沙杂物，防止堵塞。0在上下车地方周边的柱子，要用湿抹布抹干净。0墙面用细砂布去污。0天花、管道用干、湿毛巾擦拭。0灯具用干、湿毛巾擦拭。2次/月2次/月2次/月1次/半年1次/年1次/2月外墙玻璃窗户玻璃外面（室内可视部分，涉及花岗岩板），要运用吊篮或吊绳进行。作业时注意下列事项：0作业要在白天进行，在大风天、下雨天要避免室外作业。0作业中应留意不要影响室内业户，并注意不弄脏窗台和地面。遵守劳动安全规则及各项作业规则，以保证作业安全。高空作业要使用安全带。为了防止高空作业当中掉落所使用的工具和器材，必须设立防止栅栏。必要时派保安人员疏导过路人。移动作业地点时，必须确认安全之后才干行动。4次/年一楼大厅的照明器具把灯泡（灯管）取下来连同反光板一起用中性清洗剂去掉脏污，用湿抹布抹过之后，用干抹布擦干，安上灯泡（管）。对于塑料罩及塑料部分，洗干净后要涂上带电防止剂。2次/半年【一楼】正门大厅电梯间各种门走廊楼梯0天花、风口、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。0玻璃、高墙部分去污除尘。0电梯厅天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去除污渍。2次/年1次/月1次/月电梯0电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用适当清洗剂擦拭干净。0各层电梯沟槽用清洗剂擦拭。0天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洗剂去污。1次/周1次/周1次/月消防监控室0天花、灯具用干（湿）毛巾除尘。0沙发、椅子的去尘除污。1次/月1次/月其余各机房管道井地面、墙面、天花、设备、管道、桥架、灯具的清扫。（清洁方式同上）2次/年或按甲方规定对废弃物设施的清理（平常性质的）通用事项0清除墙壁灰尘。0清除照明器具的灰尘及擦拭灯泡。0各层机电设备房地面及墙面清扫。2次/半年2次/半年按需进行特别规定事项0楼内产生的废纸、废弃材料、含水分垃圾、厨房垃圾等废弃物品，要在保持卫生条件下迅速解决掉，以免散发臭气，发生火灾。要充足注意做到防患于未然。0关于废弃物之回收，应事先安排好回收顺序的路线，并作好相关记录。外围清扫外围地面0定期清扫1地面用水冲洗2墙面用水冲洗3石头、瓷砖铺垫部分用水冲洗干净4侧墙部分用水冲洗5排水口、侧沟要清除污泥0特别清扫：对照明器进行擦拭清扫外围部分，特别是正门前面大理石地面要用水冲洗。0地面除用洗涤剂冲洗以外，根据材质需要打蜡的打蜡。0应清除侧沟几排水口的垃圾、淤泥，不能有因其堵塞而发生溢水的现象。0楼宇外部、招牌、揭示板等要用湿抹布抹试，对有必要的物件要擦亮，消防连接送水口要用适当的清洁剂去污。0花岗岩墙台面用污渍剂擦拭。0雨天即时清洁。0室外绿地浇水。室外灯具用干（湿）毛巾擦拭。1次/月1次/月1次/月1次/月2次/月2次/年2次/周1次/周1次/周1次/周1次/周按需按需1次/月室外雨蓬用高空作业棚架及工具擦拭1次/月标志、扶手等除尘、湿擦、干抹。（玷污时，随时进行）

金地国际花园清洁工作检查标准和方法分类项目检查标准检查方法楼层公区卫生地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。抽查墙面理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。抽查电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘。抽查电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗涉及玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测风口百叶目视无明显灰尘，无污渍。抽查各种设施外表涉及大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘、无异味；适本地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查楼外卫生标准地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。全面检查（五）金地国际花园绿化管理：通过对国际花园实行专项系统的管理，建立科学、规范、有序、高效、低耗的绿化管理模式，营造出优美的绿化自然景观，提高社区管理品质，实现国际花园高品位的居住特色。一、绿化管理流程：环境部部长、园艺师巡视检查发现问题，填写绿化问题登记表，提出施工方案，安排人员施工、整改病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写登记表整理归档环境部部长、园艺师巡视检查发现问题，填写绿化问题登记表，提出施工方案，安排人员施工、整改病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写登记表整理归档（六）金地国际花园设施、设备的维修与维护高层物业对机电设备维护管理规定很高，为保障金地国际花园的设备运营的安全、高效，我们将结合金地国际花园的实际情况，建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将在金地国际花园的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在减少运作成本的同时，尽也许为用户发明一个舒适的绿色居住环境。为此，我们对金地国际花园设备管理与维护制定了以下管理方案。机电设备管理的基本原则金地国际花园设备设施的管理采用的管理模式A、建立完善的设备管理维护体系。使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其平常运营管理及定期检查维修。B、制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为平常保养和三级定期维修保养，设备设施的维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。C、实行高效的设备维修规程。建立完善的设施设备维修保养规范是管好设备的基础，我们对重要设备均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保存。对变、配电设备以及空调、电梯等特种设备进行专业化管理，对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜由公司工程部进行中修和大修以及年度保养。电梯的维护保养将聘请专业公司。建立完善的设备编码及标记系统根据金地国际花园图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》制定具有设备编码编号的《设备总览表》。依《设备总览表》设立设备管理卡《设备卡》执行设备负责人制度。将导入金地视觉标记系统。机电的编号编码由公司工程部统一进行。对供配电、给排水系统绘制相应系统平面图并悬贴于机房。重要设施设备将建账册、建立设备台账设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。运用公司推动的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效以工程部为核心辐射所有管理处的工程部门，接受公司的宏观调控和监管。工程部建立内部例会制度，发明学习、讨论．督促．建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。建立完善的质量记录体系适度储备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以保证各设备系统长期可靠运营。完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。技术资料的管理对于设备设施技术资料管理，遵守“二级制’’模式。资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。有关设备类钥匙的管理定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，按每栋分层管理好防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。设立与金地国际花园相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏。设施、设备的维护管理金地国际花园的公共设施、机电设备的维护管理采用金地成熟完善的管理模式。设备的平常运营和使用由服务使用部门负责，消防中心、监控中心、停车场及停车收费系统由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责平常的运营管理，并严格遵守各项制度和规程。设施、设备的维护保养分为平常保养、三级维护保养，设备设施的平常保养由使用单位和责任单位负责实行，三级保养则由工程部负责。并作好具体的维修养护记录。对电梯管理将聘请专业公司进行维护、保养。建立完善的设施、设备编码和标记方案。根据金地国际花园的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理负责人。对设施、设备及有关场合、通道等将导入金地CI视觉标示系统，充足显示金地的规范化管理。建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书规定，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。如：（1）、机电设备管理规定（2）、机电设备安全管理规定（3）、供配电房管理规定（4）、高压环网柜、低压配电柜等操作规程（5）、中央泵房管理规定（6）、各水泵系统操作规程（7）、电梯维修保养管理规定（8）、工程维修值班管理制度3、增收节支，不断提高管理水平（1）、增收节支措施A、加强成本管理，对材料采购入库出库进行严格控制，在保证服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。B、金地国际花园内外路灯、停车场照明采用控光措施，节约用电，减少公用电费支出。（2）、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。B、继续完善配件的供应商体系。C、配备用于高空作业的液压升降台。D、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优社区的标准进行运作。E、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。F、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。G、成立训练有素的专业技术应急小组，以解决紧急情况下的设备故障。H、建立三级巡视检查制度，并实行工程人员24小时值班，以保障设备完好率达97%以上。机电设备维修流程：平常巡视检查发申现报运维行修故障填写维修申报单组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修平常巡视检查发申现报运维行修故障填写维修申报单组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运营合格做好维修记录归档保存机电设备维修计划项目方式方案标准及实行效果检查周期内容变压器平常维护天天监控温度和电磁噪声达成绝缘规定、设备运营正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜平常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜平常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无端障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜平常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达成0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管平常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆公用水箱平常维护每周检漏和维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒软化水解决系统平常维护每周及时维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒生活泵平常维护天天检查水封是否渗水，电机同轴度和运营状态水泵机组使用正常，安全无端障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控平常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件和检测卫星天线平常维护天天及时维修使用正常、信号清楚定期维护半年检测信号输出音响设备平常维护天天及时维修输入无噪声、输出声音正常定期维护每季度检测功放和扬声器和话筒空调平常维护每日过滤网清洗、维修空调运营正常、达成温度设定规定。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防监控智能系统平常维护天天每月抽检烟感总数量的5%测试消防系统的烟感和温感达成规定，系统运营正常定期维护1年测试系统的联动功能和更换配件消防加压泵平常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无端障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统平常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警动作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试1211灭火系统平常维护每日检查气压、联动电路系统工作正常不误报定期维护半年测试联动功能电梯平常维护天天电梯运营正常无安全隐患轿厢监控完好求救对讲系统完好*保养时避开用梯高峰定期维护半月对照维保公司制度标准对安全回路运营部件检查、清洁，更换磨损部件，导轨加油中水系统平常维护天天检查解决站水泵运营状况化学解决池加药正常运营、安全无端障定期维护每季停机保养更换磨损件加润滑油清理水解决池杂物沉积物热互换系统平常维护天天互换泵有无渗漏，温度是否正常、清洁卫生正常运营、安全无端障定期维护每月停机保养加润滑油更换配件管道阀门防锈解决停车场管理系统平常维护天天检查系统运营状况天天清洁卫生故障及时解决系统运营可靠、灵敏、记费准确定期维护每月电器线路检测开箱内部紧固除尘机械活动部件加油调校更换磨损件红外线对射报警系统平常维护每周检查双？头，电路，清洁报警灵敏、系统可靠无端障定期维护半年更换配件、检测线路、调校灵敏度可视对讲系统平常维护天天检查电控门、主分机呼喊清洁卫生故障及时排除系统无安全隐患运营状态良好定期维护每月检测线路、主机状态、备用电源、门锁及更换公用密码、监视头公共照明系统平常维护天天维修更换灯头、灯泡、开关完好亮灯率98%定期维护一年对外围灯杆刷漆、楼内灯罩清洁检查测试电器线路房屋本体及公共设施维修保养计划和实行项目方式方案标准及实行效果检查周期内容外墙面平常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道平常维修天天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面平常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏定期保养2年翻新道路及绿化带平常维修天天路面修补（绿化带除草、修剪和浇灌绿化带整洁无损坏定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道平常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理五、人员配备和培训A、金地国际花园管理处组织机构图金地物业管理有限公司北京分公司经理肋理财务物业部长行政助理金地国际花园管理处经理保安员环境主管安全主管社区化主管客户服务主管维修主管工程主管运营管理员绿化员保洁员维修员工程主任金地物业管理有限公司北京分公司经理肋理财务物业部长行政助理金地国际花园管理处经理保安员环境主管安全主管社区化主管客户服务主管维修主管工程主管运营管理员绿化员保洁员维修员工程主任B、人员素质规定；鉴于金地国际花园为涉外销售楼盘的特点，业户组成趋于国际化；整体面向各大公司白领、金领等高收入、高素质家庭的市场定位；国际花园管理处人员组建指导思想：“一流的服务一方面要依靠具有一流服务素质的人来实现！”重要岗位人员素质规定：国际花园管理处经理具有大本或同等以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作五年以上或在涉外星级酒店从事服务管理工作至少三年以上，熟悉国家相关法律法规及北京地方性法规；熟悉物业及酒店服务流程、程序及标准，具有良好的组织、沟通、协调及决策能力，熟悉涉外酒店服务规程及具有相关服务技能，具有外语交流能力，具有主持全面工作的丰富经验和能力。国际花园管理处经理助理具有大专以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作三年以上或在涉外星级酒店从事服务管理工作两年以上,熟悉国家相关法律法规及北京地方性法规；熟悉ISO9001质量体系运作，熟悉物业及了解酒店服务流程、程序及标准，有良好的沟通能力，熟悉涉外服务规程及具有相关服务技能，具有外语交流能力和良好的管理、协调能力。国际花园管理处行政助理具有大专以上学历，有在大型企事业单位从事行政管理两年以上经验，具有良好的中英文写作功底，熟悉国家相关法律法规及北京地方性法规，熟悉ISO9001质量体系运作；具有良好的组织协调能力。国际花园客服部总监具有大专以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作二年以上或具有数年从事涉外星级酒店服务管理工作经验,具有中级以上相关服务等级证书，熟悉国家相关法律法规及北京地方性法规；熟悉物业及酒店服务流程、程序及标准，具有良好的沟通能力，熟悉涉外服务规程及具有相关服务技能，具有外语交流能力，具有良好的管理、协调能力。国际花园大堂助理具有中专以上学历，形象气质良好，性格温和，语言表达能力强，思维灵敏，观测力强；了解计算机基本操作，具有一定从事服务性工作经验。财务会计具有大专以上学历，财会或相关经济类专业毕业，取得会计从业资格证书，具有三年以上相关工作经验或具有会计师以上专业技术职务资格；熟悉国家财经法律、法规、方针、政策和制度，掌握现代化财务管理的有关知识；客观公正，坚持原则，廉洁奉公；有很强的组织协调能力。掌握计算机平常应用，纯熟运用OFFICE软件，纯熟使用财务软件。出纳员具有中专以上或同等文化限度，具有安全、防范意识，有较强的记忆力及应变能力。品德优良，不贪图私利，具有较好的心理素质，工作细致、责任心强。掌握基本的电脑操作方法。工程部经理具有大专学历或中级以上技术职称；从事水、电运营管理和设备管理五年以上，有较强的组织和协调能力。设备管理工程师具有大专以上学历或取得中级（含中级）以上职称；从事设备管理工作5年以上，对设备管理具有丰富的经验。保卫部长具有大专以上学历，从事物业管理治安保卫工作至少3年，熟悉并掌握安全管理的知识及有关条例、法规等。物业管理部长具有大专以上学历，有在大型企事业单位从同类工作三年以上经验，熟悉国家相关法律法规及北京地方性法规，熟悉ISO9001质量体系运作；具有良好的组织协调能力。C、金地国际花园人员配置及人工测算部门职位岗位年薪（万元）说明管理处经理110参照北京星级酒店相关岗位结合金地公司薪酬体系设立经理助理17均含计提三费和社会保险费行政部部长16会计13.5出纳23*2=6文秘13保安部部长16安全督察32.0*3=6保安员530.15*12*53=95.4环境管理部部长16园艺师21.8*2=3.6大堂保洁70.96*7=6.7保洁班长31．1*3=3.3外环境保洁80.96*8=7.68内环境保洁200.96*20=19.2地库保洁20.96*2=1.92工程部部长16消防中控室31.5*3=4.5强电工程师14弱电工程师14暖通工程师14平常维修62*6=12客服中心客服总监15客服接待71．5*7=10.5大堂助理201．8*20=36合计148282.8人员培训培训目的为充足体钞票地国际花园国际化、智能化、多功能的商务、生活环境和金地管理模式，培养和拥有一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的高水准物业管理队伍，保证金地国际花园物业管理目的的顺利实现。（1）确立员工年度培训在200课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作训练系统、网络。培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工运用业余时间参与与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班、学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，重要管理人员及服务人员选派参与行业主管部门组织的各项专业技能培训，结合金地国际花园涉外的特性运用北京星级酒店管理的服务品质优势寻求、开展业务合作及交流，选派员工骨干到涉外星级酒店接受专业服务培训、实习。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达成“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。 培训工作程序分析、比较、需求拟定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实行培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作计划为保证各项管理工作能按质量完毕，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训内容培训时间授课人参与人员培训方式考核方式培训目的1基础培训，涉及《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文献、作业指导书和公司规章制度等五天管理处经理管理处全体员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、公司文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天经理助理管理处全体新员工内部培训考核了解社区管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天经理助理管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和规定一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对社区物业管理有较深层次的结识5涉外酒店公关、前厅、客房等服务技能规范及礼仪规范连续各有关主管部门和协办单位管理处全体员工内外结合培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之规定6职业道德和职业礼仪培训三天物业经理管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领略基本操作方法为正式上岗提供经验8北京市物业管理法规条例及相关规定三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实行细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10市房产局和劳动局举办的物业管理专业培训六天市房产局需持物业管理证上岗的人员外派培训考核保证持证上岗率100%11社区管理目的及模式和管理方案有关内容二天管理处经理管理处全体人员内部培训考核明确各项工作规定、目的、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天工程经理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉社区管理、运营13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程经理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉社区管理、运营14房屋验收交接程序一天工程经理管理处全体人员内部培训考核规定掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程经理维修技术人员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法一天工程经理装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目的及作业程序一天保安主管保安人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目的18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目的19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目的20住户入住手续办理程序一天管理处经理管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、规定21一天管理处经理管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实行程序和急救常识一天工程经理管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天工程经理管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及规定24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天工程经理管理处全体人员内部培训考核保证业主、客户资料保密和熟记率达100%25国际通行语种培训连续外聘管理处全体人员内外结合培训考核满足外文交流基本需要26电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点平常管理期员工培训计划序号培训目的培训时间授课方参与人员培训方式考核方式培训目的1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系解决，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参与的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定规定以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训保证每年该类人员10%以上达成中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天北京市消防部门管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力 紧急事件解决培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对社区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件解决培训：火警应变；电力故障；上、下水管道爆破；雷暴和防风；盗窃与抢劫；解决可疑物体与恐吓电话；发生煤气中毒事件；解决违例或遗弃车辆；六、物资配备物资装备配置清单序号项目测算方法金额(万元)备注一办公设备1+2+…+920.11电脑16台9.6在每栋大堂设立电脑用于记录业户档案2打印机3台0.63传真机20.64复印机1台1.25小型中央空调机2台0.56照相机1部0.57资料柜10个0.88办公桌椅20套0.69会议桌椅1套1.2二治安消防管理装备1+26.75二年摊销1对讲机25部*2500元/部6.25按第一年规模配置2训练器材一批0.5综合估测三清洁、绿化设备1+2+…+118.48二年摊销1垃圾车4台0.48按第一年规模配置2清洁工具一批一批2按需要配备3剪草机1台*6000元0．64割灌机10.55绿篱机20.66机动喷雾器1部*2023元0.2洒药用7吸尘器1000元/台*4台0.48吸水机5000元/台*2台19打蜡机1110抛光机10000元/台*1台111洗地机3500元/台*2台0.7四维修器材、设备1+2+…+73二年摊销1电工工具12水工工具13长铝梯3把0.24疏通机1000元/台*1台0.15冲击钻500元/台*2台0.16电焊机1000元/台*1台0.17台钳0.5砂轮切割机铰丝机五社区文化设施1+22.51宣传设施一批1.52电视、音响一套1社区活动用六员工服装、生活设施17.2两年摊销1员工服装11.6两年摊销A保安员1000元/人*53人5.3含鞋、帽等整套B保洁员(含绿化工)500元/人*34人1.7C维修工500元/人*6人0.3D管理人员1000元/人*16人1.6E大堂助理1000元/人*27人2.72宿舍设施5.55二年摊销A双人铁床200元/张*60张1.2B单人木床500元/张*15张0.75C衣柜200元/柜*120人2.4D床上用品200元/套*60张1.23生活设施3.4二年摊销A电视(含电视柜)4000元/台*1台0.4B食堂设施一套合计58万元七、客户服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高社区业主商居质量的重要措施和保障。根据金地国际花园的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合金地物业开展客户服务的成功经验，充足考虑金地国际花园业主生活的每一细节，全面为金地国际花园提供更为完善的客户服务，并开拓丰富的客户服务项目，切实提高业主的商业、居住质量。金地国际花园信息反馈控制方式金地国际花园信息解决流程图市政府主管部门业户意见调查管理处员工客服管理中心（接受信息、分析解决）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令意见箱新闻媒介市政府主管部门业户意见调查管理处员工客服管理中心（接受信息、分析解决）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令意见箱新闻媒介1、客户投诉解决流程处理客户服务中心客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。管理处经理本部员工报告回访指令客户投诉责任主管处理客户服务中心客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。管理处经理本部员工报告回访指令客户投诉责任主管整理、分析投诉记录，绘制投诉登记表，分析管理上的盲点、缺陷。解决完毕，在投诉记录上注明完毕及情况。反馈、采用措施整理、分析投诉记录，绘制投诉登记表，分析管理上的盲点、缺陷。解决完毕，在投诉记录上注明完毕及情况。反馈、采用措施2、投诉解决（1）、值班人员接到用户口头/书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。（2）、投诉解决人应及时分析问题产生的因素，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉解决人应立即拟定解决措施，在顾客规定回复的时间内回复用户。（3）、对于用户没有明确回复时间的，投诉解决人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B、若投诉无效，投诉解决人应在1个工作日内，将投诉无效的因素知会顾客。C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。金地国际花园客户服务模式：A、方便业主入住所采用的客户服务1、指导管理处设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序更为便捷。2、入伙过程中采用电话预约和上门提供服务等特殊服务形式，真正为业主着想。3、开展银行代收代缴服务和开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。业主入住服务流程：入住告知单购房协议入住告知单购房协议业主身份证及复印件持有业主身份证及复印件工作证及复印件接待前台查验入住告知单、发放入住文献袋告知单盖“已领资料”章指定银行办妥的管理费托罢手续工作证及复印件接待前台查验入住告知单、发放入住文献袋告知单盖“已领资料”章指定银行办妥的管理费托罢手续完毕发放30分钟入住须知及住户手册回收业主填写的《业主公约》《家庭情况登记表》发放30分钟入住须知及住户手册回收业主填写的《业主公约》《家庭情况登记表》收费处凭已盖章的入住告知单收费，收回入住告知单完毕收费处凭已盖章的入住告知单收费，收回入住告知单专人协助业主验收房屋，确认水、电、气表读数；掌握智能系统操作方法；填写验收交接表（一式两份）。收楼小组凭入住缴费收据领取钥匙，业主在《钥匙发放登记表》中签收。专人协助业主验收房屋，确认水、电、气表读数；掌握智能系统操作方法；填写验收交接表（一式两份）。收楼小组凭入住缴费收据领取钥匙，业主在《钥匙发放登记表》中签收。完毕业主在《入住登记表》中签字。业主在《入住登记表》中签字。入住文献汇总、分类、装订、归档，核对钥匙，填写入住情况日报表归档。入住文献汇总、分类、装订、归档，核对钥匙，填写入住情况日报表归档。B、用户搬迁服务措施设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助用户在搬入社区时更方便、更快捷。具体涉及帮助联系车辆或搬家公司、帮助家具的搬运、帮助家居的摆设、设计、协助举行搬迁典礼等。如有特殊规定，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为用户提供搬迁服务。C、家居/办公家具、家居/办公用品展示服务。在搬迁期间管理处将联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处将组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的有偿清洁工作。入住后视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）平常期间业主服务A、4点半学校为了使业主更加安心的工作，协助业主解决子女的学习、安全问题，管理处将开设4点半钟学校，使学生放学后集中学习，并在假期组织社区学生举办各学科、年级的补习班。B、爱好班针对社区业主的爱好，指导管理处组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等各种爱好班。C、健康中心指导管理处建立社区健康中心，重要服务内容涉及健康征询、健身、医疗保健等综合性健康服务。D、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。E、信息征询服务指导餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货解决信息其它信息F、商务服务指导代订票务、酒店；邮件专递等服务。F、用品配送指导管理处将提供24小时方便业户的用品配送服务。（三）24小时业主服务热线管理处设立24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。（四）业户服务项目一览表：编号项目内容备注代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购票证代办旅游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶电话留言服务代订酒店客房、餐饮代办银行开户协办喜事庆典摄影、摄像协助社区内代购代送礼品、鲜花提供图书阅览组织图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游开设棋类活动场合邀请有关展览、小型表演队来社区服务宣传消防活动义务宣传家庭安全用电常识建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动编号项目内容备注墙面改造铺贴普通地砖洗手盆安装坐厕安装安装抽油烟机安装分体式空调安装热水器安装吊灯安装窗式空调家用电器检查、小修换门锁更换、检修开关、插座13空调加氟利昂修门、配锁查线、换线（电路）自行车、摩托车小修钟表维修换镇流器木门维修清洗排风扇清洗抽油烟机清洗空调过滤网安装音响与家用电器安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）修理、更换电表、水表等（不含材料）修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）修理窗帘、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）清洁卫生、买菜、做饭清洁卫生、买早餐清洁卫生木地板打蜡上门收洗衣服（洗衣费另计）接送小孩小学（社区内）开办家政培训家庭绿化、盆景造型钟点工快餐代购代售二手家私INTERNET电脑培训租售鲜花、盆景代接代送客人建立健康档案儿童计划免役档案其他医疗项目电话传真打字复印洗车车打蜡租车服务八、社区文化活动设想社区文化是社区成员涉及业户和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特性的社区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是发明社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实行物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的金地国际花园文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）金地国际花园社区文化的目的金地国际花园社区文化的目的是：用“人性化”的“金地物业管理模式”，营造中国二十一世纪、大都市文化的自然、文明、崇高、静雅、祥和的社区文化典范。金地物业管理有限公司，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合、雅俗教尚相结合、康乐美食相结合的原则，设立社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，开展多样化、多层次、多形式、全方位的活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动。社区文化活动开展流程：制定社区文化月度工作计划临时性活动活动方案策划实行组织、准备工作实行大型主题活动周边系列活动邀请新闻单位宣传报道内部协调配合邀请嘉宾出席活动总结、收集图片等资料建立活动档案归档保存制定社区文化月度工作计划临时性活动活动方案策划实行组织、准备工作实行大型主题活动周边系列活动邀请新闻单位宣传报道内部协调配合邀请嘉宾出席活动总结、收集图片等资料建立活动档案归档保存（四）社区文化的经费来源1、管理费中拨出部分经费；2、适当的酌情收费，如郊游、培训等；3、接受资助；4、其他合法来源。（五）社区文化活动场合1、社区中心广场；2、社区公共场合；3、借用学校体育场合；4、宣传栏；（六）社区文化活动计划1、金地国际花园社区文化活动原则根据金地国际花园文化居住区居民的特点，社区文化活动的开展，坚持以下几个原则：1）大、中、小、散相结合，即大型文化活动、中型文化活动、小型文化活动与分散文化活动相结合；2）老、中、青、少相结合，即老年人、中年人、青年人、少年人相结合；3）雅、俗、教、尚相结合，即高雅文化、通俗文化、教育文化、崇尚文化相结合；4）康、乐、美、食相结合，即运动健康文化、娱乐文化、美容、美食文化相结合。2、社区文化活动计划金地国际花园社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实行安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。金地国际花园的社区文化活动在内容上，既考虑全体业户多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据金地国际花园居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：1）秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是社区文化最重要的需求者，活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中老人在家庭、社会中处在很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少，老人们严重缺少心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采用一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场合，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会等。2）儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩快乐了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。3）金地国际花园业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流也是成年业主的重要需求，为此我们将定期固定组织一次业主主题演讲，邀请学有专长的业主演讲，还将邀请北京各大学思想活跃的专家、学者、大学生演讲，内容涉及时事报告、形势分析、学术研讨、商业信息、科技信息、生活理念等。4）金地国际花园家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次金地国际花园综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，尚有常规性的。5）固定性“业主活动站”。定期在社区固定的地方，引导、组织小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、戏曲票友活动等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。并且每月初要预告本月的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。金地国际花园社区文化重大活动一览表月份活动项目活动方式活动效果备注1月元旦联欢晚会集体参与联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评选、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月金地国际花园运动会个人、家庭和按楼宇区域组队增进了解，增进友谊两年一次6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参与消夏避暑，健身强体8月金地国际花园艺术节文