电网公司供电服务质量标准考试

电网公司供电服务质量标准考试1.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括（）。电能产品和服务合格的电能产品供电产品提供和供电客户服务(正确答案)满意的服务2.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为（）Hz；电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为（）Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过（）Hz。±0．2，±0．5，±1．0±0．5，±0．2，±1．0(正确答案)±1．0，±0．2，±0．5±1．0，±1．0，±1．03.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统非正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为（）Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为（）Hz。±0．2，±0．5±0．5，±0．2±1．0，±0．2±1．0，±1．0(正确答案)4.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，电网装机容量为200万kW的，供电频率的允许偏差为（）Hz。±0．2±0．5(正确答案)±1．0以上都不是5.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：380V三相供电的，为标称电压的（）。10%±7％(正确答案)＋7％，-10％±10％6.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统非正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：220V单相供电的，为标称电压的（）。10%±7％＋7％，-10％±10％(正确答案)7.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为（），短时不得超过（）。1％，2％2％，4％(正确答案)3％，4％2％，5％8.《国家电网公司供电服务质量标准》：0．4kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。2.00%3.00%4.00%5.00%(正确答案)9.《国家电网公司供电服务质量标准》：10kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。2.00%3.00%4.00%(正确答案)5.00%10.《国家电网公司供电服务质量标准》：35kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。2.00%3.00%(正确答案)4.00%5.00%11.《国家电网公司供电服务质量标准》：110kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。2.00%(正确答案)3.00%4.00%5.00%12.《国家电网公司供电服务质量标准》：220kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为（）。2.00%(正确答案)3.00%4.00%5.00%13.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，城市客户年平均停电时间不超过37．5小时，对应供电可靠率（）。99.60%不低于99．6％(正确答案)99.70%不低于99．7%14.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其（）。收费标准和依据收费方式和时间(正确答案)收费范围和方式收费范围和方式15.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（）内与客户确认。24小时1个工作日(正确答案)3天3个工作日16.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电方案答复期限：居民客户不超过（）个工作日，低压电力客户不超过（）个工作日，高压双电源客户不超过（）个工作日，高压单电源客户不超过（）个工作日。3，7，15，303，7，30，15(正确答案)3，7，20，403，10，20，4017.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，低压供电的不超过（）个工作日；高压供电的不超过（）个工作日。20，815，78，20(正确答案)7，1518.《国家电网公司供电服务质量标准》中，下列哪个不属于向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（）。电费结算协议调度协议调控协议(正确答案)并网协议19.《国家电网公司供电服务质量标准》：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过（）个工作日。357(正确答案)1520.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（）个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（）个工作日内送电。3，5(正确答案)5，55，73，721.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（）个工作日内答复客户。135(正确答案)722.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户投诉后，（）个工作日内联系客户，（）个工作日内答复客户。1，51，7(正确答案)2，71，1023.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户举报、建议、意见业务后，应在（）个工作日内答复客户。5710(正确答案)2024.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户服务申请后，电器损坏核损业务（）内到达现场；电能表异常业务（）内处理；抄表数据异常业务（）内核实；其他服务申请类业务（）内处理完毕。1个工作日，5个工作日，7个工作日，10个工作日1个工作日，5个工作日，7个工作日，6个工作日24小时，7个工作日，7个工作日，10个工作日24小时，5个工作日，7个工作日，6个工作日(正确答案)25.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（）送达停电通知书，费用结清后（）内恢复供电。7天，24小时(正确答案)7个工作日，1个工作日7个工作日，24小时7天，1个工作日26.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户计费电能表校验申请后，应在（）个工作日内书面提供检测结果。35(正确答案)71027.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过（）个工作日，高压供电客户不超过（）个工作日。3，53，75，55，7(正确答案)28.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（）个工作日内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（）个工作日内办理完毕。3，35，5(正确答案)3，75，729.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源项目不超过（）个工作日。203040(正确答案)6030.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过（）个工作日。20304060(正确答案)31.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过（）个工作日。20304060(正确答案)32.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目受理并网验收及并网调试申请后，（）个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装服务。10(正确答案)20306033.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，（）个工作日内组织并网验收及并网调试。10(正确答案)20306034.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应至少在变更前（）个工作日告知客户。3(正确答案)571035.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放（）个抄表或电费结算周期。1(正确答案)23536.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户要求订阅电费信息的，应至少在交费截止日前（）提供。3个工作日3天5个工作日5天(正确答案)37.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于（）个工作日内将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于（）个工作日内完成。5，77，77，57，10(正确答案)38.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供（）和（）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。合格的电能产品(正确答案)易获取的渠道专业的服务满意的服务(正确答案)39.《国家电网公司供电服务质量标准》：电子渠道是供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括（）等。95598智能互动网网(正确答案)APP（移动客户端）(正确答案)供电服务微信公众号(正确答案)数字电视媒体(正确答案)40.《国家电网公司供电服务质量标准》：0．4kV～220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0．4kV为（），6kV～10kV为（），35kV～66kV为（），110kV～220kV为（）。2.00%(正确答案)3.00%(正确答案)4.00%(正确答案)5.00%(正确答案)41.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：供电营业厅应准确公示（）。服务项目(正确答案)服务承诺(正确答案)业务办理流程(正确答案)电价和收费标准E．投诉监督电话(正确答案)42.《国家电网公司供电服务质量标准》5．1：供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、（）。咨询电话收费项目和标准电价和收费标准(正确答案)投诉监督电话(正确答案)43.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：居民客户收费办理时间一般每件不超过（）分钟，用电业务办理时间一般每件不超过（）分钟。5(正确答案)1020(正确答案)3044.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：服务人员进入客户现场时，应（）。统一着装(正确答案)佩戴工号牌(正确答案)主动表明身份、出示证件(正确答案)出示有效证明45.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：在客户受电工程办理过程中，应对客户哪些情况和意见，以书面形式一次性完整告知（）并由双方签字确认并存档。用电申请资料的缺件情况(正确答案)受电工程设计文件的审核意见(正确答案)中间检查的整改意见(正确答案)竣工检验的整改意见(正确答案)46.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围（）；农村地区（）；特殊边远地区（）。45分钟(正确答案)90分钟(正确答案)100分钟120分钟(正确答案)47.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户（）业务后，应在10个工作日内答复客户。投诉举报(正确答案)建议(正确答案)意见(正确答案)48.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过（）个工作日，高压供电客户不超过（）个工作日。3(正确答案)5(正确答案)7849.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：下列哪种情况下的分布式电源项目受理其接入申请后，接入系统方案时限不能超过60个工作日？（）10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的(正确答案)10kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的(正确答案)50.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电（）。方式区域(正确答案)线路(正确答案)时间(正确答案)51.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户（）等信息发生变更时，应至少在变更前3个工作日告知客户。交费方式交费地点(正确答案)交费日期(正确答案)银行账号(正确答案)52.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：低压客户电能表换装前及拆回后，应做好哪些工作？（）换装前应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案；(正确答案)换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照；(正确答案)拆回的电能表应在表库至少存放1个月；拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。(正确答案)53.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．9．7：服务的有形特性是下列（）等服务资源的固有特性。服务人员(正确答案)服务设施(正确答案)服务用品(正确答案)服务环境(正确答案)54.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．9．7：服务的无形特性是下列（）等服务活动的固有特性。服务范围(正确答案)服务程序(正确答案)服务技巧(正确答案)服务礼仪(正确答案)55.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．9．7：下列哪些属于服务的无形特性中的内容？（）服务范围(正确答案)服务程序(正确答案)服务环境服务设施56.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A10．6：客户体验轨迹包括（）、结束服务、离开渠道等几个阶段。未入渠道(正确答案)进入渠道(正确答案)等待服务(正确答案)接受服务(正确答案)57.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．10．9：供电客户服务提供标准是供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括（）等。服务功能(正确答案)服务环境(正确答案)服务方式(正确答案)服务人员E．服务流程F．服务设施及用品(正确答案)58.《国家电网公司供电服务质量标准》对供电服务（Powersupplyservice）是如何定义的？()(答案：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。)59.《国家电网公司供电服务质量标准》对供电客户服务（PowerretailCustomerservice）是如何定义的？()(答案：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。)60.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电营业厅服务渠道的质量标准有哪些？()(答案：（1）供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价和收费标准。（2）居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。)61.《国家电网公司供电服务质量标准》：95598供电服务热线及电子渠道服务渠道的质量标准有哪些？()(答案：（1）95598服务热线应24小时保持畅通。（2）95598客服代表应在振铃3声（12秒）内接听，使用标准欢迎语。外呼时应首先问候，自我介绍，确认客户身份；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。（3）电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在1个工作日内与客户确认。)62.《国家电网公司供电服务质量标准》：服务渠道的质量标准中对于客户现场服务的标准有哪些？()(答案：（1）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装。（2）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。)63.《国家电网公司供电服务质量标准》中，关于新装、增容及变更用电服务项目质量标准包含哪些内容？()(答案：（1）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，其他低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。（2）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。（3）向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。（4）城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。（5）对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表100％回访客户。（6）严禁为客户指定设计、施工、供货单位。（7）对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。（8）对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。（9）对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。（10）居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，5个工作日内办理完毕。)64.《国家电网公司供电服务质量标准》中，关于分布式电源并网服务项目质量标准包含哪些内容？()(答案：（1）分布式电源项目接入系统方案时限：a）受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源项目不超过40个工作日；b）受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日；c）受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。（2）分布式电源项目受理并网验收及并网调试申请后，10个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装服务。（3）分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，10个工作日内组织并网验收及并网调试。)65.《国家电网公司供电服务质量标准》中，关于停送电服务项目的质量标准包含哪些内容？()(答案：（1）因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。（2）供电设施计划检修停电时，应提前7天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前24小时通知重要客户。（3）当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。（4）对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。（5）客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。)66.《国家电网公司供电服务质量标准》规定了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。（）对(正确答案)错67.《国家电网公司供电服务质量标准》不等同于向客户的承诺。（）对(正确答案)错68.国家电网公司供电服务质量标准等同于电力企业向客户的承诺。（）对错(正确答案)答案解析：国家电网公司供电服务质量标准不等同于向客户的承诺。69.《国家电网公司供电服务质量标准》：客户指的是已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。（）对错(正确答案)答案解析：客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。70.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实的用电需求的活动过程。（）对错(正确答案)答案解析：应为实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。71.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电客户服务渠道指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”。（）对(正确答案)错72.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。简称“服务项目”。对错(正确答案)答案解析：在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。73.《国家电网公司供电服务质量标准》：电子渠道是供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号等。数字电视媒体不属于电子渠道。（）对错(正确答案)答案解析：电子渠道也包括数字电视媒体。74.《国家电网公司供电服务质量标准》：电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过3％。（）对错(正确答案)答案解析：应为短时不得超过4％。75.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0．2Hz；电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0．5Hz。（）对错(正确答案)答案解析：电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0．5Hz；电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0．2Hz。76.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1．0Hz。（）对(正确答案)错77.《国家电网公司供电服务质量标准》：35kV公用电网电压（相电压）总谐波畸变率为3．0％。（）对(正确答案)错78.《国家电网公司供电服务质量标准》4．4：35kV～66kV公用电网电压（线电压）总谐波畸变率是3．0％。（）对错(正确答案)答案解析：应为相电压79.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，城市客户年平均停电时间不超过37．5小时，对应供电可靠率不低于96％。（）对错(正确答案)答案解析：应为对应供电可靠率不低于99．6％80.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，城市客户年平均停电时间不超过37．5小时，对应供电可靠率不低于99．7％。（）对错(正确答案)答案解析：应为对应供电可靠率不低于99．6％81.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电设备计划检修时，对0．4kV供电的用户，每年停电不应超过三次。（）对错(正确答案)答案解析：应为10kV供电的用户82.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电设备计划检修时，对10kV及以下供电的用户，每年停电不应超过三次。（）对错(正确答案)答案解析：应为10kV供电的用户83.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌（工作牌），并主动表明身份、出示证件。（）对(正确答案)错84.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：居民客户办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟．（）对错(正确答案)答案解析：居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟85.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。（）对(正确答案)错86.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在24小时内与客户确认。（）对错(正确答案)答案解析：服务人员应在1个工作日内与客户确认。87.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。（）对(正确答案)错88.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。（）对错(正确答案)答案解析：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。89.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：95598客服代表应在振铃3声（12秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应首先问候，自我介绍，确认客户身份；不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。（）对错(正确答案)答案解析：一般情况下不得先于客户挂断电话90.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，其他低压电力客户不超过8个工作日，高压单电源客户不超过20个工作日，高压双电源客户不超过45个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：其他低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。91.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，低压供电的不超过20个工作日；高压供电的不超过8个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。92.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自供电方案答复后，不超过7个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。93.《国家电网公司供电服务质量标准》6．3：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受理客户用电申请后，不超过7个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。94.《国家电网公司供电服务质量标准》：城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格后，5个工作日内送电。（）对错(正确答案)答案解析：受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。95.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表100％回访客户。（）对(正确答案)错96.《国家电网公司供电服务质量标准》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见应当面告知，对中间检查和竣工检验的整改意见应出具书面报告告知，由双方签字确认并存档。（）对错(正确答案)答案解析：均应以书面形式一次性完整告知。97.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电抢修若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，并尽快到达现场。（）对错(正确答案)答案解析：经客户同意后按预约时间到达现场。98.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。（）对(正确答案)错99.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内答复客户。（）对错(正确答案)答案解析：在5个工作日内答复客户。100.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户投诉举报、建议、意见业务后，应在10个工作日内答复客户。（）对错(正确答案)答案解析：投诉应在7个工作日内答复客户。101.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户电器损坏核损业务申请后应在1个工作日内到达现场。（）对错(正确答案)答案解析：应在24小时内到达现场。102.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户电能表异常业务申请后应在5个工作日内处理。（）对(正确答案)错103.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户抄表数据异常业务申请后应在5个工作日内核实。（）对错(正确答案)答案解析：应在7个工作日内核实。104.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户其他服务申请类业务应在6个工作日内处理完毕。（）对(正确答案)错105.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书，费用结清后1个工作日内恢复供电。（）对错(正确答案)答案解析：费用结清后24小时内恢复供电。106.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户计费电能表校验申请后，应在5个工作日内提供检测结果。（）对(正确答案)错107.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：应为自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起108.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：正式受理居民用户更名、过户业务后，5个工作日内办理完毕。（）对错(正确答案)答案解析：应为居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后109.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。（）对(正确答案)错110.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过40个工作日。（）对错(正确答案)答案解析：应为不超过60个工作日111.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，10个工作日内组织并网验收及并网调试。（）对(正确答案)错112.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应至少在变更前3个工作日告知客户。（）对(正确答案)错113.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电设施计划检修停电时，应提前7天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前24小时通知重要客户。（）对(正确答案)错114.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：高压客户计量装置换装应提前预约，并在约定时间内到达现场。换装后，应请客户核对表计底数。（）对错(正确答案)答案解析：换装后，应请客户核对表计底数并签字确认。115.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放1个月。（）对错(正确答案)答案解析：拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。116.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对专线进行停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。（）对错(正确答案)答案解析：应为对专线进行计划停电117.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户要求订阅电费信息的，应至少在交费截止日前5天提供。（）对(正确答案)错118.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于7个工作日内将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于10个工作日内完成。（）对(正确答案)错119.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A：服务资源是为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。其中，人力资源指服务人员，物质资源指服务设施、服务用品和服务环境。（）对(正确答案)错120.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A：服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。（）对(正确答案)错121.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．9．7服务特性是指接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。（）对(正确答案)错122.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．9．8：服务质量是指一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。（）对(正确答案)错123.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．10．7：服务流程是为实现服务项目的标准提供，以客户要求服务为触发点，以客户需求得到满足为结束，描述各环节服务提供者在提供一系列服务活动时应遵循的有序程序。（）对(正确答案)错124.《国家电网公司供电服务质量标准》附录A．10．10：供电客户服务质量标准是指供电企业对所提供的服务活动和结果应满足客户用电需求的程度，而规定的质量目标及相应的各项质量指标。（）对(正确答案)错125.《国家电网公司供电服务质量标准》规定了电网经营企业和供电企业在——中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。______空1答案：电力供应经营活动126.《国家电网公司供电服务质量标准》规定了——和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。______空1答案：电网经营企业127.《国家电网公司供电服务质量标准》：客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的——。______空1答案：组织或个人128.《国家电网公司供电服务质量标准》：客户指的是——与供电企业建立供用电关系的组织或个人。______空1答案：可能或已经129.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供——和——来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。______空1答案：标准和规范，合格的电能产品，满意的服务130.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户——的用电需求的活动过程。______空1答案：标准和规范，现实或者潜在131.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电服务包括——和——。______空1答案：供电产品提供，供电客户服务132.《国家电网公司供电服务质量标准》：——是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。______空1答案：供电客户服务133.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电客户服务是指——过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。______空1答案：电力供应134.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户——和——电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。______空1答案：获得，使用135.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电客户服务渠道指供电企业与客户进行——、——的具体途径。简称“服务渠道”。______空1答案：交互，提供服务136.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电客户服务项目指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的——，在一定周期内按照规范的——和——提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。______空1答案：服务渠道，服务流程，内容137.《国家电网公司供电服务质量标准》：——是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。______空1答案：供电客户服务渠道138.《国家电网公司供电服务质量标准》：电子渠道是供电企业通过——与客户进行交互、提供服务的途径，包括95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号、数字电视媒体等。______空1答案：网络139.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为——Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过——Hz。______空1答案：±0．2，±0．5，±1．0140.《国家电网公司供电服务质量标准》4．1：在电力系统正常状况下，电网装机容量在——的，供电频率的允许偏差为±0．5Hz；在电力系统——下，供电频率允许偏差不应超过±1．0Hz。______空1答案：300万kW以下，非正常状况141.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的——；10kV及以下三相供电的，为标称电压的——；220V单相供电的，为标称电压的——。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的——。______空1答案：10％，±7％，＋7％、-10％，±10％142.《国家电网公司供电服务质量标准》：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：——供电的，为标称电压的±7％；——供电的，为标称电压的＋7％，-10％。______空1答案：10kV及以下三相，220V单相143.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为——，短时不得超过——。______空1答案：2％，4％144.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，电网正常运行时，电力系统公共连接点——允许值为2％，短时不得超过4％。______空1答案：负序电压不平衡度145.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电产品质量标准规定，城市客户年平均停电时间不超过——，对应供电可靠率——。______空1答案：37．5小时，不低于99．6％146.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电设备计划检修时，对——电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对——供电的用户，每年停电不应超过三次。______空1答案：35kV及以上，10kV147.《国家电网公司供电服务质量标准》：供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过——次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过——次。______空1答案：一，三148.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：供电营业厅应准确公示服务承诺、——、——、——、——。______空1答案：服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价和收费标准149.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：居民客户收费办理时间一般每件不超过——，用电业务办理时间一般每件不超过——。______空1答案：5分钟，20分钟150.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：95598客服代表应在振铃——内接听，使用标准欢迎语；外呼时应——，——，确认客户身份；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用——。______空1答案：3声（12秒），首先问候，自我介绍，标准结束语151.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：电子渠道应——受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在——内与客户确认。______空1答案：24小时，1个工作日152.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：进入客户现场时，服务人员应——、佩戴工号牌（工作牌），并主动——、——。协作人员应——。______空1答案：统一着装，表明身份，出示证件，统一着装153.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：现场工作结束后应——，不能——，做到设备、场地整洁。______空1答案：立即清理，遗留废弃物154.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其——。______空1答案：收费方式和时间155.《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂——标识，并明确告知客户其收费方式和时间。______空1答案：委托代收电费156.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电方案答复期限：居民客户不超过——个工作日，其他低压电力客户不超过——个工作日，高压单电源客户不超过——个工作日，高压双电源客户不超过——个工作日。______空1答案：3，7，15，30157.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过——工作日；低压供电的不超过——工作日。______空1答案：20个，8个158.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本包括——、——、——。______空1答案：电费结算协议，调度协议，并网协议159.《国家电网公司供电服务质量标准》：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过——。______空1答案：7个工作日160.《国家电网公司供电服务质量标准》：城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，——送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，——送电。______空1答案：3个工作日内5个工作日内161.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：严禁为客户指定——、——、——单位。______空1答案：设计，施工，供货162.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户用电申请资料的——、受电工程设计文件的——、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式——，由双方签字确认并——。______空1答案：缺件情况，审核意见，一次性完整告知，存档163.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户——的缺件情况、受电工程——的审核意见、——的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。______空1答案：用电申请资料，设计文件，中间检查和竣工检验164.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：供电抢修人员若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在——内与客户联系、——并——到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。______空1答案：规定时限，说明情况，预约165.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前——或——。______空1答案：抢修进度，抢修结果166.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应——，并在——内答复客户。______空1答案：说明原因，5个工作日167.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户投诉后，——内联系客户，——内答复客户。______空1答案：1个工作日，7个工作日168.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户举报、建议、意见业务后，应在——内答复客户。______空1答案：10个工作日169.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户——、——、——业务后，应在10个工作日内答复客户。______空1答案：举报，建议，意见170.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务——内到达现场，电能表异常业务——内处理，抄表数据异常业务——内核实，其他服务申请类业务——内处理完毕。______空1答案：24小时，5个工作日，7个工作日，6个工作日171.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前——送达停电通知书，费用结清后——恢复供电。受理客户计费电能表校验申请后，应在——提供检测结果。______空1答案：7天，24小时内，5个工作日内172.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过——，高压供电客户不超过——。______空1答案：3个工作日，5个工作日173.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过——，高压供电客户不超过——。______空1答案：5个工作日，7个工作日174.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户——和——之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。______空1答案：受电装置竣工报告，检验申请175.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，——内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，——内办理完毕。______空1答案：5个工作日，5个工作日176.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：居民用户更名、过户业务在——且——后，5个工作日内办理完毕。______空1答案：正式受理，费用结清177.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源项目不超过——。______空1答案：40个工作日178.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，——电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过——的分布式电源项目不超过40个工作日。______空1答案：10kV及以下，6MW179.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过——。______空1答案：60个工作日180.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，——电压等级接入、年自发自用电量——的分布式电源项目不超过60个工作日。______空1答案：35kV，大于50%181.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过——。______空1答案：60个工作日182.《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：分布式电源项目接入系统方案时限为，受理