咨询师培训讲座

最重要的工作－咨询

讲师：王啸E-mail:

第一页，共三十九页。摘要咨询师基本素质咨询师必备知识咨询技巧－流程解释的好处/激发因素第二页，共三十九页。咨询师基本素质什么是咨询师？我们需要的咨询师不仅仅是一名推销员与信息提供者，更是一名会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。如何理解咨询行为？咨询不仅仅是一次性的接待来访者，或接听一次电话；咨询是一个系统的过程。第三页，共三十九页。咨询师基本素质？报名思考20%80%前期咨询咨询的三个阶段学员咨询过程第四页，共三十九页。咨询师基本素质咨询师的三个阶段80%？学员跟踪20%前期咨询咨询的三个阶段第五页，共三十九页。咨询师基本素质咨询师目的：把咨询者变成学员原则：不放过每一个有意向参加学习的学员，有1%的希望，尽100%的努力

学员50%成功率咨询者第六页，共三十九页。咨询师必备素质积极心态热爱事业：感动自己，才能感动他人；享受事业：享受招生工作的辛苦，享受完成工作的喜悦；培养积极心态，快乐的习惯，培养韧性，胜不骄、败不馁；行为主动主动学习知识：关注总部最新动态、培训产品行业动态；主动训练自己：训练自己养成良好的职业习惯；主动总结经验：总结经验、吸取教训、忘记失败；同类错误，只允许一次犯错；第七页，共三十九页。咨询师必备素质办公要求1、保持办公室通风良好，确保空气清新，不得在办公室内吃饭、零食等2、保持办公环境干净、卫生；其中包括：电脑卫生、办公桌面卫生、办公室清洁；重点：办公室死角卫生；3、个人着装体现职业化，举止、言谈、行为职业化，重视仪容仪表；4、训练微笑；第八页，共三十九页。咨询师必备知识课程背景：创始人物背景：第九页，共三十九页。咨询师必备知识了解相关开发技术第十页，共三十九页。咨询师必备知识技术总部相关网站：公司：康盛创想：强调：第十一页，共三十九页。咨询师必备知识产品知识组织机构：突出认证的权威性：毕业学员将获得由联合签署的权威认证；该认证是国内行业中最具价值的行业认证；课程性价比：学时优势学费优势教学优势师资优势就业优势背景优势证书优势第十二页，共三十九页。咨询师必备知识学时优势强调：足够多的课时，是保证教学品质的关键；学费优势总学费元；学费分解：元：授课学费元：证书实训费元：考试认证费；元：教材费；培训周期：个月理由：1、降低宣传成本，让利学员；2、比较各类IT培训收费，均在1万元－2万元学费注：不要诋毁其他培训学校，把判断的权利留给客户第十三页，共三十九页。咨询师必备知识教学优势第十四页，共三十九页。咨询师必备知识模块化教学方式第十五页，共三十九页。咨询师必备知识注：介绍师资的同时，向学员展示师资介绍的资料；第十六页，共三十九页。教学管理平台课程表软件下载个人空间在线视频答疑解惑教学投诉教学课件每日英文项目练习综合测验需求分析项目实战教学大纲实验手册网站设计考试、认证考前辅导第十七页，共三十九页。咨询师必备知识就业优势注：不做完全承诺，不做过分夸大，实事求是为本，坚持“诚信”原则（毕业后的薪资等敏感问题后述）第十八页，共三十九页。咨询师必备知识背景优势第十九页，共三十九页。咨询师必备知识证书优势解释：第二十页，共三十九页。咨询师必备知识咨询要点1、谈我们与竞争者的区别，不要随意批评竞争对手；2、不要否定其他技术；3、不要与客户争辩，肯定客户的观点；采取迂回方式处理；4、涉及到技术细节问题，不要不懂装懂；5、电话咨询的唯一目的就是约访上门；6、详细填写咨询表，并做好每次回访记录；7、1％的希望，做100％的努力；8、每位咨询的学员，至少回访5次；9、使用肯定的语气、语言，不使用也许、可能、大概吧之类的语言；第二十一页，共三十九页。咨询师必备知识10、精心策划咨询，言语简练，不使用过多的口头语；11、每天下班前，相互提问，训练咨询能力；（重要）12、当面咨询时间至少30分钟；（重要）第二十二页，共三十九页。咨询技巧－流程咨询前的准备：准备好微笑；准备培训资质（授权牌、证书样本、学校许可）准备好讲师相关介绍；准备宣传页；准备名片；准备记录学员信息；一个周密和有效的咨询流程是所有咨询技巧施展的平台和基础。第二十三页，共三十九页。咨询技巧－流程前期咨询－目的简单的问明来者意图，让学员填写咨询调查表，为下一步准确判断客户需求做好准备。自我准备仪容仪貌：我下意识的整理了着装吗？照照镜子？客户熟悉：我看了他的资料吗？我知道称呼吗？客户不熟:我准备好了客户资料表吗？带上笔！心态：我调整了心态和情绪吗？我怎么做？欢迎：简单却能让他感受得到重视；（不可过分）我的身份和名字，得到他的称呼；主动问第一个问题，掌握控制权。第二十四页，共三十九页。咨询技巧－流程好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯！自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会，让我更能得到信任，更有亲和力！第二十五页，共三十九页。咨询技巧－流程问候客户自然地流露出你对客户的真心问候。自我介绍问候客户以后要做自我介绍，介绍自己的全名介绍自己的公司介绍自己的职责。善意沟通——营造良好气氛营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。这时你需要与客户交谈一些轻松的话题。第二十六页，共三十九页。咨询技巧－流程一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及咨询本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。第二十七页，共三十九页。咨询技巧－流程调查了解（询问）提问问题，认真听取，从中提取必要信息。询问—了解需求/帮助客户分析需求/定位需求了解什么？为什么？姓名、联系方式我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名…。工作/求学兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？…职业/专业/地址期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访其它背景？期望值/为什么学/询问更有目的薪水/满意工作？期望值/考虑时间/学费贵吗准备做什么？若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人父母背景谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他……只要他配合，我何不多了解一些？这样我会更好的帮助他，学校也需要资料。媒体/渠道分析/选择合适媒体/降低成本第二十八页，共三十九页。咨询技巧－流程电话咨询的流程（例子）1、接听，自报家门：你好，开沅教育；2、介绍、询问：让询问者知道你的身份，并得到他的称呼；避开第一个敏感问题，营造气氛，让咨询者感受到你的热情、专业；3、咨询者：你们的java培训，学费多少钱？4、咨询师：很高兴为您提供咨询，我是咨询师XX，请问怎么称呼您？5、咨询者：我姓X；6、咨询师：你对我们的课程了解吗？7、咨询者：不是很了解8、咨询师：恩，我向您简单介绍一下我们的课程，可以吗？9、咨询者：好的10、咨询师：。。。。。介绍、询问解答、派生邀请、确认礼貌挂机接听总结、跟踪第二十九页，共三十九页。咨询技巧－流程敏感问题应对咨询者：你们的学费太贵了咨询师：从学费本身来看，是不算便宜了（表示认同，理解，配合面目表情），但是从行业内的其他培训收费的情况来看，我们的收费还是比较低的。参加培训最重要的还是质量，我们是厂商培训，教学质量是完全不用担心的。对学生来说，选择一个好的培训课程，不仅仅是学费的问题，一旦选择错误，所浪费的时间是无法用金钱来计算的。外地咨询者：你们的学费太贵了咨询师：是，比较行业的的其他培训，我们的收费还是比较低的，但是您从外地过来，还要支付生活成本（食宿问题），整个周期下来，学费也不算低了。找到说服点：1、大连是国家重点旅游城市，您来大连可以一边学习、一边旅游第三十页，共三十九页。咨询技巧－流程2、大连不仅生活环境好，而且软件环境也非常好，世界500强企业有许多都在大连成立分公司，例如IBM,DELL,HP……，您也可以借此机会在大连学习，毕业后，由我们帮忙推荐到大连的企业去工作；3、我们有专门的教务老师帮学员安排住宿等生活方面的事情，在学校附近住，一个月只需要150元住宿费（床位）咨询者：只有2个多月的培训时间，只有188学时，能学好吗？咨询师：我们培养的是LAMP领域的专才，而不是IT行业的全才，整个培训过程，都是围绕这门技术由浅入深的讲解，毕业后的学员工作去向也非常明确，就是进入相关企业从事Linux管理和PHP开发方面的工作。至今为止，我们已经成功培训了10几期LAMP学员，您完全不需要有任何担心。第三十一页，共三十九页。咨询技巧－流程根据咨询状况，可适当向学员灌输：IT领域涉及的范围很广，无论是LAMP、JAVA、还是.NET技术，我们都不可能做到样样精通的，目前培训行业中，有许多培训课程的设置都是什么课程都讲，最后的结果就是“样样通、样样松”。由于课程内容杂，所以学习周期就会比较长，学费一般都在1万－2万多不等；而实际上，无论您精通了哪一门技术，都足以找到一份很不错的工作，经过一段时间的经验积累后，都是可以拿到高薪的。一个好的学习方式是，选择一门技术学习，学习周期不会太久，毕业后从事这个领域的工作，在企业积累工作经验的同时，可以通过自学的方式去学习其他技术，编程语言都是相同的，您只要掌握一门技术，再去学习其他技术，都会更容易；第三十二页，共三十九页。咨询技巧－流程咨询者：毕业后，你们保证安排工作吗？咨询师：我们是推荐工作，如果您正常完成我们的课程，并且通过考试，工作是没有问题的。咨询者：进入企业的薪资待遇是多少？咨询师：刚刚毕业的学生，由于没有开发经验，薪资待遇不算高，一般能达到1500左右，拥有1年左右工作经验，待遇一般都在2－3千之间的，1年以上或2年工作经验，在大连基本都能达到5000左右。第三十三页，共三十九页。咨询技巧－流程异议处理停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。误解第一种异议是误解。如果教育产品很好，客户却说教育产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解咨询师的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。怀疑客户产生怀疑，很可能是我们缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。第三十四页，共三十九页。咨询技巧－流程冷漠冷漠、不关心，其实就说明了咨询师还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。举欠缺什么是举欠缺？就是客户指出了我们客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何东西都不是十全十美的。指出不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候咨询师可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益第三十五页，共三十九页。解释的好处/激发因素以咨询者所得到的利益作为沟通点，通过你清晰的交流手段满足咨询者的诉求。即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在咨询时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益第三十六页，共三十九页。解释的好处/激发因素举例：图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞