营业厅咨询引导员岗位服务规范

营业厅咨询引导员服务规范培训课件服务科蔡亚琼一、引导员工作职责解读二、引导岗位标准服务规范三、场景示范四、引导礼仪五、结语课程索引（一）在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：1、主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。2、引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户,保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。3、解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。

一、引导员工作职责解读（二）维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席。（三）协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。（四）做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境、车辆停放的维护工作，见到垃圾、污渍主动即时清理，及时劝阻车辆乱停、乱放等不文明行为。（五）在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。一、引导员工作职责解读（六）做好营业厅文明宣传工作，负责营业现场的宣传单页、宣传册、宣传海报、宣传标识牌等物品的更换、补充、整理以及“LED电子屏”内容更新、开关管理。（七）业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作,可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。（八）主动关怀：保持关注正在等候的用户，提供“一杯水服务”。对待“老、弱、病、残、孕”等特服对象，可帮助用户向值班负责人申请临时增开旁席或适当代办。

一、引导员工作职责解读一、引导员工作职责解读

二、引导岗位标准服务规范三、场景示范四、引导礼仪五、结语课程索引引导员岗位操作概述现场管理早一：08:00~12:30早二：12:30~17:30流动咨询引导服务早一：08:00~12:30早二：12:30~17:30正确着装、配证，披挂绶带，佩戴文明标牌等；做好厅内及门前三包范围内的卫生清洁工作，“5S”定位规整，检查意见簿、便民设施、宣传资料、电子屏是否规范放置，并及时予以替换、添补或更新。岗前准备早一班：07:30~08:00文明宣传温馨服务其他客户接待、引导和咨询业务预处理维护公共环境卫生维持现场秩序突发事件应急处理实时了解行业动态熟练掌握业务知识及流程把握舆情导向，工作认真、负责帮扶“特服”，热情、真诚二、引导岗位标准服务规范1、主动迎送客户。工作要点：当引导人员位于营业厅门口时，应承担迎送客户、了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。具体如下：1）主动问候迎来送往，应答有声2）主动询问a询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件；b如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型移至相应台席排队等候业务办理，并按客户的不同需求引导客户；c如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，按用户提供的住址/办公地址主动推荐客户至就近的营业厅办理。3)引导客户a对于办理一般业务的客户(如交费、燃气开通等)，指引其至相应台席/排队；b对于办理缴费业务的客户，适当推荐其使用银行、移动代收点，网上交易平（支付宝、微信）等缴费渠道进行便捷支付，提醒索要发票或留存重要缴费记录信息；二、引导岗位标准服务规范c对于办理开通点火的客户，引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记，提高业务办理效率；d对于过户、信息补录、补卡等业务的客户，引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记，缩短业务办理时间；e对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给当班负责人。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决；f在客户咨询业务的过程中，可向客户了解燃气使用情况、燃气设施安全状况、根据用户需求，提供积极帮助或舒适引导服务；g当客户存在业务咨询时，应主动引导，可以使用现场各项资源，为其进行现场演示（IC卡表插卡充值、电池更换等简单操作），推荐客户亲自试用，保障有效解答。4)送别客户当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，行15度欠身礼，点头微笑，并同时送出道别语。2、缩短客户等候时间。工作要点：引导员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面的感知，具体如下：1）实施安抚引导员在客户等候区时，应承担维护、安抚客户的责任，避免客户因等待时间过长产生抱怨。工作要点包括：a当普通客户排队等候时间超过10分钟，应进行主动关怀和安抚；b注意客户是否经过引导至正确的台席前排队，如果没有应询问并提醒客户，避免产生无谓等待；c安抚的方式包括递送宣传资料、送水、报刊杂志以及告知需要等待时间等，并积极解答客户咨询，适当增开绿色通道或者推荐其他有效渠道办理业务；2）进行分流当厅内出现等候客户或者排队客户较多时，应积极通过引导分流、增开台席、推荐其他便捷渠道提示客户避开业务高峰等方式进行分流，以下是分流工作的几个要点：二、引导岗位标准服务规范A引导分流a引导员主动上前询问，并根据客户的实际需求引导顾客到所需的业务区，并提醒客户带齐相关证件；b当营业厅内出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办；c根据客户办理业务量大小和咨询时间进行引导。业务量过大或者咨询时间过长者应引导到客户接待室或“旁席”处理；d推荐客户到附近缴费网点或者通过其他渠道/时间进厅办理。B紧急处理如果营业厅出现非常紧急的用户，引导员可以记录其所需办理的业务，提前收缴现金，如有需要，复印身份证件，待闲时再为该客户办理相关业务。C增开台席若增开台席或者需将客户调节到其他台席维持营业厅内秩序时，引导员须协助安排，并维持秩序。二、引导岗位标准服务规范二、引导岗位标准服务规范3、维护营业厅内秩序。工作要点:秩序维护是营业厅日常工作中重要的一项。要做好秩序工作需要一定的现场经验积累。以下将指出了引导人员在维护营业厅秩序方面的一些要点。1）引导人员在厅内巡视，当营业厅出现秩序混乱时,应积极维护好营业厅内秩序，特别是当出现台席拥挤顾客超过3人的情况，要及时劝阻排队；2）当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置或者办理方式时，应主动上前指引客户；3）厅内客流量较大时，回答问题尽量简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理业务或者到休息区等候以免造成厅内的拥堵和秩序混乱；4）当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如移动代收点、电话咨询办理、网上交易平台等，并指导客户使用，实现客户分流及引导；5）当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅内的通路畅通；6）营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待；7）营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候；8）当出现一些意外状况，引导人员应马上采取行动，维护厅内秩序，避免由于行动延迟而发生混乱和给客户造成不便。例如遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理或者将客户引领至客户接待室，再行处理。（四）厅内巡视工作要点引导员在厅内的巡视是职责所在，巡视的内容包括：自助设备、饮水设备、资料架资料、环境卫生、需要帮助的顾客。厅内巡视的要求如下：1)引导员在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足时，须及时补足；二、引导岗位标准服务规范2)对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，须提示值班所长及时补足；3)遇电器设备出现故障（如电脑、网络、打印机故障，应立即在设施前摆放温馨提示，“设备升级/维护中，请移步至其他台席/营业点办理，给您带来不便，敬请谅解！”（提示要避免使用“故障”的字眼），并上报值班所长联系维护人员进行维修；4)在给打印机、pos机等设备装、换纸时，应礼貌地请客户在一旁稍候。当客户正在办理业务时，发现设备出现无法处理的故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，需要打印发票的客户，为其登记信息，告知可以之后补打或就近至其他营业点补打。二、引导岗位标准服务规范5)当发现客户在闲逛或张望时，左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引；6)巡视厅内环境状况，每日分频次、分时段巡检。检查内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施是否出现明显脏乱现象；临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前是否有不畅通等现象；地面、墙面及其他服务设施等有没有出现明显脏乱现象，若出现杂物3分钟内须有人打扫)。二、引导岗位标准服务规范一、引导员工作职责解读二、引导岗位标准服务规范三、场景示范四、引导礼仪五、结语课程索引当有客户在营业厅内拍照或摄影时只收集资料；问题提得非常专业旁观其它客户办理业务，自己不办理等异常客户时客户躺或卧在营业厅休息区座椅上小朋友在营业厅内奔跑玩耍客户手抱着婴儿在营业厅内大小便有客户在营业厅内吸烟时异常客户

……三、场景示范2）引导人员推荐其他营业厅分流分流引导引导员：“您好，先生/女士，现在厅内还有多位等候办理业务的客户。为了避免浪费您的时间，您可以到就近的移动缴费网点缴纳气费，如有业务咨询、办理需求，您可以通过拨打电话预约、咨询改日再来本营业厅办理业务。”客户：“好的。”引导员：“谢谢您对我们的支持。再见，请慢走。”注意：对于已经取号等待的客户，一定要把业务办理完才能下班。及时给予客户区域和营业网点的指引，节约客户时间，避免引发客户不满情绪的产生，注意在下班一段时间前做好提前通知。某客户在台席前办理的号码较多（多于5个），每个号码办理同样的业务。营业厅内等待的顾客很多，会造成后面等待的顾客等候时间过长。营业员可以跟该客户沟通，把该客户的手机和需要办理的业务情况记录下来，需要的钱收好，闲时由后台批量操作处理，处理好后，通知该客户。此外，如果客户不接受预约受理，可引导客户到客户接待室进行操作处理，或者引导到所长室处理。3）客户办理业务很多的分流处理三、场景示范三、场景示范维护营业厅内秩序场景示范引导员：先生，您好，请您排一下队，谢谢！客户：我要查询气费。引导员：好的，将会尽快为您办理，请按秩序排队。客户：查气费很快的啦，你就通融一下嘛！引导员：先生，很抱歉，请您配合一下，按顺序排队。我们的人员会尽快为您办理，或者您可以通过网络、电话自助查询，非常方便。注意点：客户希望能插队是常见的，但是不能因此而无视插队情况。只要插队成功，其他客户就会非常不满，导致秩序混乱。对于插队行为，无论是引导人员还是台席人员都应该坚决制止，不能纵容，必要时请其他职员协助。特殊情况时可以适当询问其他客户是否可以允许该客户插队，如果其他客户无异议，可以让该客户先办理。当其他客户有异议时，是非常好的理由拒绝为插队的客户办理。2）台席前客户陪同人员过多引导员：先生，您好，这几位是您的朋友吧，由于您办理业务需要一段时间，我建议您的朋友可以到休息区看一会报纸或喝点水。注意点： 尽力在客户与陪同者进入台席前劝阻。对于这种现象，无论是流动人员还是台席人员都应该再三劝阻，不能纵容，必要时请保安协助。3）客户不愿意排队或者秩序混乱营业厅办理业务的人很多，而且队伍很乱引导员：“请大家排一下队，这样会快一些的。”客户：“……,赶紧办理啊，不然投诉！”引导员：“由于今天客户特别多，致使各位耽误了很多时间，但为了保障大家的时间，请大家按秩序排队办理业务，这样我们也会很有效率的给大家受理业务，麻烦大家配合一下。”注意点：引导客户排队，首先要致歉，并督促客户维持好排队秩序。三、场景示范引导员：小朋友你好，一个人吗？小孩：跟爸爸来的，他在那边。引导员：哦，爸爸正在办业务呢，这里人好多，万一爸爸办完事找不到你肯定很着急，现在带你去找爸爸好吗？小孩：好的。引导员：先生，请问这是您家的小孩吗？客户：是的，怎么了？引导员：现在营业厅客户比较多，刚才我们注意到他一个人在那边玩，怕他磕到或者被撞到很危险，所以帮您带过来了。客户：好的，谢谢了。引导员：不用客气，谢谢你们的光临！注意点：首先用亲切友好的态度带领小孩子找到其家长，如果有小礼品更好，可以送给孩子分散其注意力。营业厅有小孩打闹或者走动三、场景示范体验区服务礼仪引导员：各位客户，非常报歉！因为现在办理业务的客户比较多，所以等候的时间会长一些。客户：怎么搞的，你们办业务的速度也太慢了，我都等了半个小时了（同时引起多位客户的抱怨）。引导员：在座各位需要办理点火、维修业务申请的可通过65133333直接办理。客户：我们都已经等了这么久了，又让我们回去打电话，太麻烦了吧。引导员：请大家谅解现在办理业务的客户比较多。赶时间的客户可以到我们附近某某路移动缴费点/XX营业厅，离这里很近，或采用电话预约、网上缴费等方式办理会节约很多时间。注意点:致歉并告知客户其他办理点和办理渠道，进行分流。客户数量剧增三、场景示范引导员:各位客户，你们好！我们的营业结束时间是下午五点半，需要办理业务的客户请根据号单上的提示检查您所带的证件和相关手续是否齐全，以免耽误您宝贵的时间。我们会一直把已经进入台席等候区的客户接待完毕才结束营业，如果证件齐全的话请耐心等待！尚未接待的客户:那我都到了，就顺便帮我办一下吧……引导员:非常报歉。如果您方便可以选择中午或者周末来。尚未接待的客户:那我怎么办呀？引导员:我建议您可以拨打65133333咨询能够直接办理哪些业务，直接通过电话办理，非常方便，又节约时间。我们这里还有其他营业点的详细地址和咨询电话。以后可就近办理。客户:那明天来就不用排队了吧？引导员:对不起，现场业务办理不便提供预约。一般早上10点之前，中午或者下午4点以后人都比较少，证件齐全办理起来其实很快的。注意点：等候客户较多时，最好提前通知前台劝说用户改时间办理，并且告知已经在等候的客户营业时间即将结束，提醒检查所需证件及手续等是否齐全，推荐其他营业时间或者办理方式。三、场景示范临近下班客户依然很多一、引导员工作职责解读二、引导岗位标准服务规范三、场景示