移动公司客户维系挽留培训教材

中国联通

移动业务客户维系挽留市场营销部主讲人：鲁东亮第一页，共一百二十五页。2前言开发增量是发展，维系存量也是发展。——常小兵董事长增量市场需要经营，存量市场也需要经营。——尚冰总裁客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。——目前公司的共识第二页，共一百二十五页。3目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核第三页，共一百二十五页。4目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核第四页，共一百二十五页。5一、客户维系挽留目的减少客户离网提升客户降低营销成本维系挽留目的第五页，共一百二十五页。6目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核第六页，共一百二十五页。7二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律第七页，共一百二十五页。8二、客户离网深度分析（一）客户离网现状：漏斗现象（二）客户离网原因：木桶理论客户入网客户流失（三）客户离网规律：紧螺丝钉端板长板入网点离网点客户消费行为综合变量（）生命周期客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期预防阶段维系阶段挽留阶段沉没点第八页，共一百二十五页。9二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律第九页，共一百二十五页。10、客户离网现状0%5%10%15%20%25%30%35%C网05年1－6月离网率C网04年1－6月离网率C网05年1－6月离网率5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C网04年1－6月离网率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%甘肃湖北陕西重庆广东海南吉林上海湖南云南天津浙江山西内蒙古全国河南四川贵州河北江苏安徽青海黑龙江广西山东西藏北京江西福建宁夏新疆辽宁去年上半年离网率今年上半年离网率网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。新疆第十页，共一百二十五页。11、客户离网现状（续）去年上半年离网率今年上半年离网率网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半年略有降低，省离网率超过。新疆第十一页，共一百二十五页。12（二）客户离网原因.离网原因调查：从各分公司调查情况看：网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到。其中很难控制的因素见下图说明：上表数据来自于八省离网率调研报告C网39％第十二页，共一百二十五页。13（二）客户离网原因(续).离网原因调查：从各分公司调查情况看：网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到。其中很难控制的因素见下图G网47％数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报第十三页，共一百二十五页。14竞争行为政策措施服务水平产品质量渠道行为客户行为客户离网终端售后

计费误差网络覆盖通话质量政策漏洞促销优惠诋毁策反服务缺位

用户不实流程/制度满意度降低经营投机市场区隔促销频次/力度消费替代手段/态度/效率机构/投入业务提供恶意倒网终端质量管理粗放品牌服务追逐优惠经营管理客户离网原因分布鱼刺图（二）客户离网原因（续）.离网原因分类－综合分类第十四页，共一百二十五页。15.离网原因分析－企业行为方面（二）客户离网原因（续）第十五页，共一百二十五页。16根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：（）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决；（）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。（）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；（）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。类别可控程度高中低责任类别内部产品质量政策措施服务水平经营管理外部渠道行为竞争行为客户行为客户离网原因分类表（二）客户离网原因（续）.离网原因分析－可控程度方面第十六页，共一百二十五页。17控制客户离网的紧迫性程度低中高、改善网络覆盖、提高通话质量、丰富业务提供、提高渠道服务能力、提高终端质量、缩小品牌服务差距、提升客户满意度、进行市场区隔、改善服务手段、完善终端售后服务、提高计费准确性、完善管理流程和制度、提高渠道管理水平、积极开展市场竞合、控制促销的力度频次、堵塞经营政策漏洞、防止代理商投机、提高用户真实性、防止用户恶意倒网、加强业务管理（二）客户离网原因（续）.离网原因分析－紧迫程度方面第十七页，共一百二十五页。18（三）客户离网规律（续）注：数据来源为信息系统部《网用户离网调查》.离网分布：第十八页，共一百二十五页。19CDMA用户离网去向GSM用户离网去向注：数据来源为分公司调查.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近的离网用户，在本公司内部各业务之间转换，说明资费设计存在漏洞。（三）客户离网规律（续）第十九页，共一百二十五页。20.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，离网用户以老客户为主；与此相反，离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。单位：月数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报客户的平均在网时间（三）客户离网规律（续）第二十页，共一百二十五页。21（三）客户离网规律（续）.离网特征：一般客户在“入网离网”的生命周期内，可分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。入网点离网点客户消费行为综合变量（c）生命周期客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期预防阶段维系阶段挽留阶段沉没点第二十一页，共一百二十五页。22.离网接触点：客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有效降低离网率。（三）客户离网规律（续）营业厅10010宣传媒体公司政策竞争动态分销渠道外呼电话俱乐部缴费渠道客服中心缴费渠道客服中心预防阶段维系阶段挽留阶段统一接触点生命周期个性接触点第二十二页，共一百二十五页。23目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核第二十三页，共一百二十五页。24二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留措施总体框架第二十四页，共一百二十五页。25二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留措施总体框架第二十五页，共一百二十五页。26（一）维系挽留总体思路.防控结合——实现全过程客户维系与挽留）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的；）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。第二十六页，共一百二十五页。27根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控——识别成长期稳定期预警期营销措施服务措施管理措施技术支撑预防措施维系措施挽留措施（一）维系挽留总体思路（续）第二十七页，共一百二十五页。28（一）维系挽留总体思路（续）时间（）入网点离网点生命周期以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作客户消费行为综合变量（）工作流（营销、服务、管理）客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期策略细分市场发展关系提升价值预警挽留措施预防措施维系措施挽留措施市场区隔、政策论证、宣传促销、责任确定、资料确认、客户回访、客户细分价值挖掘、规范服务、客户关怀、二次营销、客户积分、信用管理预警分析、判断原因、制订措施、危机公关、善后处理沉没点第二十八页，共一百二十五页。29.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降；）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。（一）维系挽留总体思路（续）第二十九页，共一百二十五页。30以客户价值和属性为标准的分类模型识别期稳定期预警期低价值中价值高价值新时空新势力世界风如意通集团客户品牌生命周期客户价值、根据对客户价值的判断，进行维系与挽留的成本决策。、根据对客户生命周期阶段的判断，确定维系与挽留的工作中重点。、根据客户价值和生命周期，判断不同品牌下客户群体的盈利性、健康程度，检讨品牌定位和市场操作的准确程度。（一）维系挽留总体思路（续）成长期第三十页，共一百二十五页。31（一）维系挽留总体思路（续）时间（t）入网点离网点生命周期以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作客户消费行为综合变量（c）工作流（营销、服务、管理）客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期生命周期识别期成长期稳定期预警期客户价值高、中、低、集团判断客户品牌客户四大品牌归属划分沉没点第三十一页，共一百二十五页。32.分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客户维系和挽留工作。）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。（一）维系挽留总体思路（续）第三十二页，共一百二十五页。33二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（三）维系挽留措施总体框架第三十三页，共一百二十五页。34（二）目标市场客户细分根据对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测定，利用决策树工具，判断客户所处的生命周期阶段。具体指标判断如下：、客户生命周期判断客户生命周期客户行为客户消费客户状态入网时间呼转/0次呼契约条款话务量变化话费变动投诉状况主/被叫比例呼叫号码数第三十四页，共一百二十五页。35（二）目标市场客户细分（续）指标类别指标客户成长期客户沉没期客户稳定期客户预警期客户状态入网时间在网时间小于个月大于个月大于个月，小于平均在网时间大于客户平均在网时间契约条款契约生效第一个月中间状态契约剩余消费时限少于个月或契约剩余消费金额为总金额的客户消费月平均消费额增加超低或波动突减月平均话务量增加超低或波动突减客户行为呼叫号码数增加缓增减少被叫主叫次数增大稳定增大呼叫转移呼叫前转比例偶尔使用呼叫后转网外移动号码月投诉次数极少偶然激增拨打第三十五页，共一百二十五页。36、客户价值判断业务分类判断指标高价值客户中价值客户低价值客户集团客户后付费准预付费近个月平均高于倍全网平均倍平均全网小于倍全网平均大于全网平均累计消费排名前排名中间排名后——客户性质特殊客户（如：党、政、军、集团联系人等管理群体）————移动业务客户数在人及以上（并有单位协议担保）的集团客户使用服务银行托收————一个内预付费用户——————默认——（二）目标市场客户细分（续）第三十六页，共一百二十五页。37二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（四）维系挽留措施总体框架第三十七页，共一百二十五页。38维系和挽留成本要根据目标客户的价值来决定，具体标准见下表：（三）维系挽留成本决策高价值客户中价值客户低价值客户集团客户月维系成本上限*％*％——**总挽留成本上限**——**—每月户均收入；—户均发展成本；—集团客户内个人客户数量第三十八页，共一百二十五页。39二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（三）维系挽留成本决策（四）维系挽留措施总体框架第三十九页，共一百二十五页。40（四）维系与挽留措施总体框架生命周期工作阶段工作措施营销措施服务措施管理措施客户预防阶段措施——市场区隔——规范政策——市场竞合——客户资料登记——及时客户回访——落实发展责任——黑名单的检索——加强促销管理——加强资费管理——加强渠道管理——加强终端管理——加强卡号管理客户维系阶段措施——积分绑定——协议绑定——业务绑定——话费绑定——群体绑定——客户关怀——理财服务——信用管理——特色服务——缴费服务——客户经理管理——俱乐部管理——服务渠道管理——信用度管理——客户资料管理客户挽留阶段措施——竞争优惠——协议挽留——业务挽留——复机奖励——一对一回访——离网点挽留——离网后回归——接触点挽留管理——客户预警管理——离网资料管理——欠费催停管理第四十页，共一百二十五页。41目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核第四十一页，共一百二十五页。42三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点第四十二页，共一百二十五页。43三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点第四十三页，共一百二十五页。44（三）客户预防阶段措施主旨：在客户尚处于生命周期的识别阶段和成长阶段时，对导致客户离网的各个环节和因素进行改善，从而在根源上消除各类有可能导致客户离网的潜在的因素。工作要点：弥补在追求客户快速发展过程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作。第四十四页，共一百二十五页。45（三）客户预防阶段措施工作流程：起点市场细分政策制定宣传推广YN竞合谈判客户入网客户咨询责任认定YN客户回访资料确认归档维系阶段NY第四十五页，共一百二十五页。46——合理进行市场区隔措施目的：避免市场冲突，稳定网上客户。执行方向：为了实现有效的市场区隔，在具体的市场操作方面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，避免相互冲突（具体如下表）。实施要求：）严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分和相关操作规定，分品牌制订销售政策；）合理调配渠道资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户；）合理安排宣传计划，做到资源集中、口径统一；）各级市场营销部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。（三）客户预防阶段措施—营销措施第四十六页，共一百二十五页。47品牌目标人群产品渠道终端资费如意通普通大众网话音╋联通在信╋短信营业厅、合作厅、卖场、代理点中低端手机标准资费╋大众套餐新时空中高端用户集团行业客户网话音╋╋行业应用营业厅、合作厅、卖场、直销各类网中高档手机大众套餐╋专用套餐世界风社会成功族话音╋营业厅、合作厅、店中店、直销双模手机专用套餐新势力岁年轻人网话音╋短信╋互动视界营业厅、合作厅、卖场、校园专属渠道中低端时尚手机基本套餐╋业务定制（三）客户预防阶段措施—营销措施以品牌为核心的市场区隔原则：第四十七页，共一百二十五页。48——规范政策及执行措施目的：设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。执行方向：主要对设置营销政策之间的转换壁垒和优惠条件进行规范。实施要求：）各类市场政策之间，必须设置一定的“壁垒”，限制客户在网内频繁转换优惠政策，彻底杜绝因新、旧政策优惠力度差距过大，而“鼓励”客户换号、转网的现象出现，要估计新政策对老客户的冲击；）避免任何形式的，以调整基本费率为手段的促销活动；）避免各种无入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的政策出台；）避免在短期内针对同一目标群体，采取力度不同的优惠措施。（三）客户预防阶段措施—营销措施第四十八页，共一百二十五页。49——开展市场竞合措施目的：稳定市场环境，消除客户离网动机。执行方向：同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。实施要求：）主动联合同业共同签订市场规范协议，相互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜绝恶性价格战的发生，避免引起客户大量波动的事件出现；）积极争取资费在一定程度上的回归，做好诸如：提升卡费、提高预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入网“门槛”。（三）客户预防阶段措施—营销措施第四十九页，共一百二十五页。50客户群措施编号措施名主要内容资料登记明确登记科目，保证真实记录高价值客户客户回访电话回访上门回访责任落实确定发展单位人黑名单检索系统自动检索中价值客户资料确认明确登记科目，保证记录真实客户回访电话回访责任落实确定发展单位人黑名单检索系统自动检索低价值客户黑名单检索系统检索集团客户资料确认明确登记科目，保证真实记录客户回访电话回访上门回访责任落实确定发展单位人（三）客户预防阶段措施—服务措施第五十页，共一百二十五页。51（三）客户预防阶段措施—服务措施——客户资料登记措施目的：核实客户身份，规范客户资料管理。执行方向：）严肃资料确认流程）有效开展客户回访）提高资料管理水平。实施要求：）用户入网登记的相关资料必须齐备，并由用户签名确认，通过代理渠道发展的客户，其登记资料必须由双方同时指定的渠道代理商检验人签字确认；）要通过各类形式的检查（如：电话回访、上门拜访），对客户资料进行确认。发现客户资料不实情况，要进行及时更正，对虚假的客户资料，应及时反馈到相关部门进行处理，并对有关责任人或责任单位进行处罚追究；）将经过核实的客户资料，通过系统进行统一归档。第五十一页，共一百二十五页。52——客户回访措施目的：确认客户身份，密切客户关系。执行方向：）电话回访）上门回访）信函回访实施要求：）客户回访需要达到，资料确认和再收集、建立客户联络，提供关怀和实施温情服务，适当推介增值业务的目的；）对回访工作以综合指标来进行考核，包括回访覆盖率（当月回访数当月新入网数*）；回访成功率（当月成功回访数当月新入网数*）≥；信息回馈率（当月信息回馈数当月回访数*）；（三）客户预防阶段措施—服务措施第五十二页，共一百二十五页。53——落实发展责任措施目的：明确发展责任，提高客户发展质量。执行方向：）明确发展责任）实行客户发展质量奖惩实施要求：）对新入网客户，需根据不同的渠道来源，明确责任单位或人员；）要根据客户的真实性或以后的离网情况，对相应责任人单位进行责任追究或处罚；）实行责任认定的电子化管理，提高客户发展责任认定的准确性和及时性。（三）客户预防阶段措施—服务措施第五十三页，共一百二十五页。54——黑名单检索措施目的：提高客户发展的质量，警示不良行为。执行方向：）建立不良客户名单）实施系统自动检索实施要求：）根据客户的不良消费记录，逐步建立和完善不良客户名单，并通过电子化的系统，对办理入网手续的客户，实行自动检索；）对具有不良消费记录的客户，采取拒绝办理相关业务或收取风险押金的办法，降低其二次入网的风险。（三）客户预防阶段措施—服务措施第五十四页，共一百二十五页。55（三）客户预防阶段措施—管理措施——加强促销管理措施目的：加强市场促销活动的计划性和针对性。执行方向：）推行促销活动计划管理）建立市场操作的责任人制度）加强促销政策的分析论证。实施要求：）全面推行促销活动计划管理，加强对各类市场促销活动的管控，降低促销活动的盲目性和随意性，实行总部、省分两级促销活动审批和报备制度；）在市场政策出台前，要经过相关部门统一论证分析，避免有可能导致用户大量离、转网的政策出台；）市场政策的出台，必须按照计划、执行、总结三阶段，做到资料完备，有据可查，对导致客户大面积离网等重大市场操作失误，要根据规定对责任人进行处罚。第五十五页，共一百二十五页。56（三）客户预防阶段措施—管理措施——加强资费管理措施目的：避免因资费变动，导致客户波动。执行方向：）严肃资费管理流程）简化、规范套餐模式。实施要求：）严格实行资费审批制度，新资费套餐（含现有资费套餐到期后的后续套餐）必须由省分公司统一报总部审批；）省分公司必须加强对市分公司的资费管理和整合力度，一方面研究制订简单明了、相对统一的资费框价，规范套餐模式，指导分公司经营活动；另一方面，通过制订规章制度和利用支撑系统，加强对市级分公司的资费监控力度，避免滥用资费手段简单盲目发展。第五十六页，共一百二十五页。57（三）客户预防阶段措施—管理措施——加强渠道考核管理措施目的：加强渠道管控，预防渠道投机。执行方向：）转变渠道考核办法）改善佣金结构）处罚违规操作。实施要求：）改变“重量轻质”的渠道管理模式，建立“发展性指标质保性指标”考核体系；）采用“一次性佣金分次佣金”的奖励模式，约束代理商销售行为）加大处罚力度，避免不法代理商，通过虚假用户“套机、套卡、套佣金”的现象出现，坚决打击内外勾结的行为。第五十七页，共一百二十五页。58（三）客户预防阶段措施—管理措施——加强终端管理措施目的：规避经营风险，避免因“套机”“套卡”现象导致虚假用户或客户恶意离网现象出现。执行方向：）技术限制）规范补贴政策）处罚违规操作。实施要求：）对采取补贴销售的终端，要通过锁网、串号登记等措施，加强监控管理；）降低一次性补贴额度，尽量采用分次话费补贴的办法，降低机、卡拆分的风险；）加大处罚力度，打击“套机、套卡”行为。第五十八页，共一百二十五页。59——加强卡、号管理措施目的：提高卡、号利用率，降低“虚号”用户比例。执行方向：）加强系统支撑）严肃业务规范实施要求：）利用电子化手段提高卡号管理水平，有效降低卡、号在代理渠道的滞留数量和比例；）减少以“活卡”的形式，向代理商批卡；）对于欠停、离网客户的号码，应严格按照拆机流程进行处理，不得根据考核需要，采取滞留网内或集中进行清理的做法。（三）客户预防阶段措施—管理措施第五十九页，共一百二十五页。60客户预防阶段的各类措施，需要利用系统提供相应的技术支撑。这个阶段，需要系统提供以下一些方面的支撑：（）政策分析功能要求支撑系统能够对即将推出的市场政策进行可行性论证，对新的营销政策对网上客户的影响程度进行模拟分析。（）政策管理功能能够实现上级分公司对下级公司出台的市场政策进行管理、监督和控制。（）虚假、违规客户发现对沉没客户或虚假、违规客户进行分析监控。（三）客户预防阶段措施—技术支撑第六十页，共一百二十五页。61（）渠道管控功能按照不同的代理渠道，区分客户来源，能够进行客户发展质量的责任认定。（）黑名单检索功能对入网登记的客户资料进行检索判断，判定用户是否具有不良信用记录。（）卡、号资源管理能够利用系统对卡、号进行有效管理，保证卡号资源在各类销售渠道中的合理分配，提高使用效率。（三）客户预防阶段措施—技术支撑第六十一页，共一百二十五页。62三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点第六十二页，共一百二十五页。63（三）客户维系阶段措施工作主旨：客户维系阶段主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。工作要点：提高客户地位、增加客户归属感、增加使用业务时长、增加使用业务次数、扩大使用业务范围、扩大使用服务范围、延伸使用人群范围、延长在网绑定时间第六十三页，共一百二十五页。64（三）客户维系阶段措施起点客户消费特点判断是预防/挽留阶段否政策因素客户价值判断服务因素管理因素高价值客户中价值客户低价值客户集团客户营销维系措施服务维系措施管理维系措施有效结束无效措施调整具体实施客户生命周期判断维系用户工作流程：第六十四页，共一百二十五页。65（三）客户维系阶段措施—营销措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户积分绑定客户积分计划协议绑定网租机协议业务绑定小额业务增值服务包中价值客户积分绑定客户积分计划协议绑定网租机协议话费绑定充值奖励群体绑定群体优惠计划、虚拟网业务绑定小额业务增值服务包低价值客户话费绑定充值奖励群体绑定群体套餐计划、虚拟网业务绑定小额业务增值服务包集团客户群体绑定群体优惠计划、虚拟网业务绑定行业应用类增值服务包第六十五页，共一百二十五页。66——积分绑定营销目的：利用消费积分鼓励用户长期在网，并为用户离网增加积分预估损失。目标用户：中高端个人用户营销方式：根据客户在网时长＋消费话费金额，按比例定期核算用户可得话费积分，根据积分高低给予不同话费或实物优惠。实施建议：）合理控制成本核算，将在网时长和话费消费有机结合，设定梯级递增的积分返还比例及公式。）可利用积分定制等方式减少积分享受用户基数，仅针对有积分需求的客户启用积分计划，减少积分成本支出，提高有效性。）利用积分计划做好服务宣传，将积分计划作为提升公司客户服务形象的宣传内容之一。（三）客户维系阶段措施—营销措施第六十六页，共一百二十五页。67——协议绑定目标用户：竞争赠机优惠力度大的中高端市场及集团市场营销方式：对有换机租机需求的用户进行网租机协议绑定；对租机将到期用户主动开展二次租机绑定；对网中高端用户逐步主动引导至网进行租机协议绑定。如：以旧换新、彩屏升级等促销活动。营销目的：利用租机协议对在网时长和最低消费金额的约束，长期绑定用户，并确保最低消费，削弱对手赠机优惠力度。实施建议：）合理核算租机及二次租机成本收益；）合理设定租机流程，严格信用把关，健全租机信息管理；）须设定最低月消费额度，确保成本回收。（三）客户维系阶段措施—营销措施第六十七页，共一百二十五页。68——业务绑定营销方式：归整增值业务和其他小额叠加类业务，可采用包年包季预缴月费引导个人客户叠加使用，以行业应用服务包引导集团客户叠加使用。营销目的：利用有吸引力的增值业务、小额叠加类业务，通过长期分月优惠，鼓励用户选用，增加用户业务使用范围和通信消费金额，挖掘用户在网价值，绑定用户在网。实施建议：)按用户群体不同需求设计归整增值业务、小额叠加类业务和行业应用类业务，做好优惠成本核算。)建立健全用户系统标识，方便统计与管理。)可通过电话营销渠道、短信受理渠道推广。（三）客户维系阶段措施—营销措施第六十八页，共一百二十五页。69——话费绑定目标用户：竞争优惠促销频繁，离网严重的低端大众市场营销方式：充值缴费抽奖促销、送话费、送实物，包年预缴月费等活动。享受优惠的充值话费及赠送话费必须按月分摊，分月时长可参考客户生命周期制定。营销目的：利用优惠鼓励用户增加预存话费，利用分月优惠返充、月费预缴绑定用户在网，削弱竞争对手频繁优惠促销力度，抢先稳固用户群。实施建议：)制定充值缴费优惠促销计划，核算控制成本，有计划循序开展实施。)建立健全已参加活动用户系统标识，做好实时经营统计分析，杜绝用户重复享受、超额享受优惠。)必须按月分摊优惠话费部分，杜绝一次性优惠。（三）客户维系阶段措施—营销措施第六十九页，共一百二十五页。70——群体绑定目标用户：中低端大众用户群、集团客户）家庭亲友类小范围个人用户群；）企事业类集团用户群营销方式：家庭、亲友类套餐计划，企事业单位虚拟网组建。针对有较强粘接性的用户群体，实施群体范围内优惠政策、以老带新优惠奖励措施等。营销目的：利用群体优惠圈定用户群，稳固并扩增关联用户，以新固老，开展圈地绑定。实施建议：)有重点地争取关键单位用户或关键个人，大力组建有一定存量市场基础的中小企业用户，通过虚拟网的组建稳定在网用户。)做好适合群体消费的服务后台支撑，如帐户类支撑，家庭类小范围用户群体采用主副帐户缴费类功能，集团虚拟网用户群体采用总帐户分帐户缴费类功能，方便单位报销、财务处理需求。（三）客户维系阶段措施—营销措施第七十页，共一百二十五页。71（三）客户维系阶段措施—服务措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户客户关怀星级客户服务、客户经理制理财服务个人通信理财信用管理信用等级与授权特色服务、双模升级中价值客户客户关怀星级客户服务、客户经理制缴费服务银行托收类稳固型缴费方式理财服务个人通信理财信用管理信用等级与授权特色服务、双模升级低价值客户缴费服务银行托收类稳固缴费方式、便利缴费理财服务个人通信理财集团客户客户关怀客户经理制理财服务集团通信理财缴费服务集团缴费便利第七十一页，共一百二十五页。72——客户关怀服务内容：以客户经理主动关怀实施为主要手段，通过星级客户服务中心、客户俱乐部等服务机构，为客户提供一对一个性化关怀服务，上门受理、定期回访，实时解决客户需求，培育客户专属服务感受。实施目的：利用关怀服务提升客户地位，增加客户情感维系，增强客户对联通服务依赖性，同时通过直接沟通及时了解和解决客户需求和异动。实施建议：)必须细分客户消费行为，划分不同需求用户群，针对性提供有区别的、符合用户需求的关怀服务。)建立健全关怀客户系统支持，利用系统功能及时反馈客户消费行为和需求。)注重关怀实施的有效性和针对性，如对集团客户关键个人应重点实施关怀服务。（三）客户维系阶段措施—服务措施第七十二页，共一百二十五页。73——理财服务服务内容：通过业务和套餐归整，引入通信理财服务，根据客户消费特色度身定制和推介合适的通信业务和套餐服务，为集团客户量身定制集团通信理财方案。服务目的：通过理财服务提升公司服务形象，同时通过业务和套餐整合推介，扩大用户业务使用范围，增加用户价值，并以清晰的业务和套餐类型，增强用户归属感。实施建议：)做好业务和套餐的归整，建立清晰完善的理财基础；)可将通信理财作为联通个性化服务的宣传亮点，提升联通整体服务形象；)注重客户理财直接接触点的完善，培育有良好素质的理财人员，建立良好理财形象；)充分利用推广增值小业务扩充理财业务和套餐内容。（三）客户维系阶段措施—服务措施第七十三页，共一百二十五页。74——信用管理服务内容：根据用户缴费记录、在网时长等消费历史记录，以及职业、收入等身份因素，设计和划分用户信用等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支额度、租机信用度、话费优惠额度等。服务目的：通过建立健全信息等级制度，为区别化地提供客户服务，有效控制服务风险，并为用户离网增加信用预估损失。实施建议：)建立健全信用系统支撑，细化用户信用指标，实时跟踪用户异动，随时掌控信用风险。)实施信用升级奖励措施，鼓励用户晋升信用等级。（三）客户维系阶段措施—服务措施第七十四页，共一百二十五页。75——特色服务服务内容：根据客户对卡容量、双模使用等消费需求，为客户开展换卡、卡升级服务。目标用户：对卡容量、双模功能有需求的中高端客户、商务客户服务目的：利用卡功能的升级和联通独有的双模功能应用，满足用户功能需求，从而吸引用户稳固在联通网内。实施建议：）可在成本合理范围内开展免费或优惠换卡、卡升级促销活动和服务提供；）建立健全换卡用户系统标识，方便统计与管理；）做好卡功能和活动宣传，突出联通特色服务。（三）客户维系阶段措施—服务措施第七十五页，共一百二十五页。76——缴费服务服务内容：方式一：鼓励银行托收类稳固缴费方式的推广，开展用户申请银行托收缴费进行奖励、抽奖等活动，吸引用户采用银行托收。方式二：开发多渠道便捷型缴费渠道，不断丰富银行合作内容，拓展电子商务渠道：网上缴费、电话银行、银联卡电话短信缴费、银行自动划帐系统等，鼓励和引导用户使用非代理缴费渠道。方式三：为集团客户提供便利缴费功能，如支撑总帐户分帐户缴费，方便单位报销、财务处理需求。服务目的：作为客户重要维系接触点的缴费渠道，是在网用户维系的关键点之一，目前对代理缴费点依赖性过高。由于缴费渠道单一，代理行为不规范而引发的用户流失占有相当的比重。通过缴费服务的引导和支撑，增加非代理缴费渠道，提高缴费便利性，避免缴费点用户的流失。（三）客户维系阶段措施—服务措施第七十六页，共一百二十五页。77（三）客户维系阶段措施—管理措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户客户经理管理规范星级管理与服务设计俱乐部管理规范俱乐部管理与服务设计服务渠道管理规范代理缴费渠道信用度管理信用等级授权管理与流程设计中价值客户客户经理管理规范星级管理与服务设计客户资料管理基础资料真实和完整性服务渠道管理规范代理缴费渠道信用度管理信用等级授权管理与流程设计低价值客户客户资料管理基础资料真实和完整性服务渠道管理规范代理缴费渠道集团客户客户经理管理规范集团服务管理与服务设计信用度管理信用等级授权管理与流程设计第七十七页，共一百二十五页。78——客户经理管理管理内容：加强客户经理服务机制和服务水平，根据客户类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感连结。目标用户：中高端个人客户、集团客户实施建议：）细化服务内容，完善流程设计。服务内容和服务流程设计以客户消费行为分析为基础，推出针对性服务，避免服务的盲目性和雷同化。）加强客户经理培训，提高服务素质，使客户在服务接触点感受高层次高素质的服务水平。）健全客户经理绩效考核制度，以考核推动服务水平的提升，激发客户经理积极性，强化服务工作的执行力。（三）客户维系阶段措施—管理措施第七十八页，共一百二十五页。79——俱乐部管理管理内容：通过加强管理充分发挥俱乐部的效应，以俱乐部形式为客户提供生活、工作、娱乐等特殊服务，体现尊贵，提供特权便利，提升客户情感维系，增强客户对联通的服务依赖度。目标用户群：高端个人客户、重要客户、集团客户关键个人实施建议：切合目标用户群的消费特点和需求，组织设计有俱乐部特色的服务内容，与普通星级客户服务建立区隔，体现俱乐部独有的尊贵和特权，培养客户的服务依赖度。（三）客户维系阶段措施—管理措施第七十九页，共一百二十五页。80——服务渠道管理管理内容：在网用户与代理渠道最主要的接触点即代理缴费渠道。通过加强代理缴费渠道管理，规范代理渠道缴费受理行为，避免因入网佣金高于缴费扣点、缴费不方便等问题引发用户流失。目标用户群：中低端大众客户实施建议：）以充值总额梯级奖励制度鼓励代理商推销充值卡；）提高用户长期在网绑定类充值卡扣点，鼓励代理点销售有绑定功能的充值卡；）加强对诱发用户流失的不规范代理行为的扣罚。（三）客户维系阶段措施—管理措施第八十页，共一百二十五页。81——信用度管理管理内容：加强对信用等级建立和信用授权管理，完善信用度管理流程。管理目的：充分发挥信用度对营销、服务措施的有效支撑，控制信用风险。实施建议：)建立科学的信用等级划分标准，健全信用系统支撑。)规范信用等级受理人员管理授权和客户信用服务范围授权，完善信用授权流程。（三）客户维系阶段措施—管理措施第八十一页，共一百二十五页。82（三）客户维系阶段措施—管理措施指标类别指标信用等级信用授权ⅠⅡⅢ客户状态客户资料完备完备完备、话费透支、业务试用、终端补贴、套餐优惠、充当担保、其他奖励收入身份综合考虑综合考虑综合考虑入网时间年年年以上有无担保无个人企业关联客户无个个以上生命周期成长阶段稳定阶段稳定阶段客户消费月平均消费额倍倍大于倍余存话费额度倍月均消费倍月均消费倍以上月均消费缴费方式现金现金银行托收客户行为欠费次数次次次欠费停机次数次次次客户信用度判断模型（举例）：第八十二页，共一百二十五页。83——客户资料管理管理内容：健全客户资料真实性和完整性，预防客户信用风险。管理目的：为根据客户特征实施个性服务提供可靠的客户信息基础。实施建议：）可通过服务回访、电话营销、营业厅客户受理点，主动核对填补用户资料；采用定期抽奖类活动鼓励用户填写真实完整的资料。）加强客户资料分析管理：在健全客户资料基础上，归档整理客户资料，加强资料分析，提高资料信息利用率。（三）客户维系阶段措施—管理措施第八十三页，共一百二十五页。84（）客户积分体系：积分查询、积分监控、积分晋降级（）建立信用等级体系：信用评级、查询、跟踪、晋降级（）客户资料分析体系：客户身份特征－职业、年龄、性别、收入、教育水平、社会层次、个人爱好、入网渠道等（）客户消费行为分析体系：在网时长、缴费历史、通话习惯（呼叫频次、呼叫时间、通话对方）、消费监控、营业厅业务受理特征（详单、帐单查询，业务变更）、客服电话咨询特征（咨询内容、频次）（）客户消费信息体系：租机协议信息、优惠信息、业务使用信息、业务变更信息、终端信息（三）客户维系阶段措施—技术支撑第八十四页，共一百二十五页。85三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点第八十五页，共一百二十五页。86（三）客户挽留阶段措施工作主旨：通过提前中止客户离网可能，有效降低离网率。工作要点：实时掌握客户消费动态、及时跟踪客户消费周期、设置客户离网障碍、提高客户离网门槛、增加客户情感挽留第八十六页，共一百二十五页。87（三）客户挽留阶段措施工作流程：起点客户消费特点离网原因判断是预防/维系阶段否政策因素客户价值判断服务因素管理因素高价值客户中价值客户低价值客户集团客户营销挽留措施服务挽留措施管理挽留措施有效结束无效措施调整具体实施客户生命周期判断预警用户第八十七页，共一百二十五页。88（三）客户挽留阶段措施—营销措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户竞争优惠以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网协议挽留以租机话费优惠协议约束挽留用户在网业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网中价值客户竞争优惠以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网协议挽留以租机话费优惠协议约束挽留用户在网业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网复机奖励对停机复机用户实施奖励低价值客户竞争优惠以竞争性套餐优惠吸引用户继续在网业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网复机奖励对停机复机用户实施奖励集团客户竞争优惠以竞争性赠机和套餐优惠吸引用户继续在网协议挽留以租机话费优惠协议约束挽留用户在网业务挽留以增值业务叠加捆绑优惠吸引用户继续在网第八十八页，共一百二十五页。89——竞争优惠营销方式：针对竞争对手赠机、套餐等优惠政策引发的用户预警离网采取相应优惠政策实施挽留。如采用竞争性套餐优惠、网租机政策应对等。适用用户群：可真实了解客户离网原因，并可实施一对一挽留的用户群。适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：）加强政策针对性和成本控制，根据客户价值高低区别化应对，避免竞争盲目性；）在合理竞争范围内，尽可能以现有优惠政策为基础，与用户沟通交流现有优惠信息，避免优惠扩大和无限制优惠竞争。（三）客户挽留阶段措施—营销措施第八十九页，共一百二十五页。90——协议挽留营销方式：以赠机、话费分月包年优惠等政策吸引预警离网用户与公司签订相关在网协议，利用协议的强制性约束特点，将有离网意向的用户以协议方式进行稳固挽留。适用用户群：对换机租机、话费优惠有较强需求的用户群，原协议到期用户适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：）竞争对手越来越多地利用包年优惠、赠机协议等方式吸引用户转网并长期进行稳固，对易出现离网意向的用户尽可能以协议方式开展挽留，抢先竞争对手进行稳固。）协议到期用户的离网占有相当比重。及时与此类用户直接沟通交流，传递新政策协议信息，尽早扼制离网意向，并通过再次签订协议约束用户继续长期在网。（三）客户挽留阶段措施—营销措施第九十页，共一百二十五页。91——业务挽留营销方式：针对网络、业务使用等其他问题引发的用户预警离网，采用、两网优势互补，增值业务服务功能优惠替代等营销政策实施挽留。如将网用户引导至网，解决网络和高速增值业务需求；以、双模功能服务解决客户应需求等。适用用户群：对业务、功能有较强需求的用户群。适用途径：营业厅预约退网受理点、客户经理回访。实施建议：更多地引导用户使用联通优势业务，以业务优势替代直接的话费、手机补贴，减少挽留成本支出。（三）客户挽留阶段措施—营销措施第九十一页，共一百二十五页。92——复机奖励营销方式：对已停机用户开展复机奖励优惠活动，鼓励用户复机重新启用。如预存话费优惠、复机抽奖等。适用用户群：无法真实了解客户离网原因，普通大众离网用户。适用途径：通过媒介开展广告宣传、促销活动进行挽留。实施建议：）抬高离网门槛和新入网门槛，如增加离网损失，收取新入网卡费，增加复机吸引力。）组织开展复机促销活动，扩大用户认知度，吸引更多用户复机。（三）客户挽留阶段措施—营销措施第九十二页，共一百二十五页。93（三）客户挽留阶段措施—服务措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户一对一回访通过客户经理电话上门回访开展一对一挽留离网点挽留营业厅等客户接触点离网关怀离网后回归离网后回访发放回归卡中价值客户一对一回访通过客户经理电话上门回访开展一对一挽留离网点挽留营业厅等客户接触点离网关怀离网后回归离网后回访发放回归卡低价值客户离网点挽留营业厅等客户接触点离网关怀离网后回归离网后回访发放回归卡集团客户一对一回访通过客户经理电话上门回访开展一对一挽留离网后回归离网后回访发放回归卡第九十三页，共一百二十五页。94——一对一回访服务内容：通过回访开展一对一离网关怀，了解客户真实离网原因，传递挽留政策信息，以利于针对性实施挽留政策，以面对面的沟通增强情感挽留。适用用户群：中高端客户、集团客户关怀途径：客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访（三）客户挽留阶段措施—服务措施第九十四页，共一百二十五页。95——离网点挽留服务内容：在客户办理离网手续、投诉、离网相关咨询等离网过程中，进行信息沟通和情感交流，了解客户真实离网原因，增强情感挽留，以针对性实施挽留政策中止客户离网行为。关怀途径：营业厅、投诉处理点、等咨询点是客户离网的重要接触点，由营业人员、投诉客服人员、话务员等对客户直接开展挽留。（三）客户挽留阶段措施—服务措施第九十五页，共一百二十五页。96——离网后回归服务内容：对已离网客户仍通过消费跟踪和回访进行关注和沟通，如发放离网回归卡给予一定优惠等，维系客户情感，掌握有利时机实施再次挽留的离网补救措施。适用用户群：中高端客户、集团客户关怀途径：客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访（三）客户挽留阶段措施—服务措施第九十六页，共一百二十五页。97（三）客户挽留阶段措施—管理措施客户群措施编号措施名主要内容高价值客户接触点挽留管理加强客户接触点管理挽留人员授权客户预警管理预警离网监控机制异动消费管理离网资料管理预约退网离网用户资料库欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次中价值客户接触点挽留管理加强客户接触点管理挽留人员授权客户预警管理预警离网监控机制异动消费管理离网资料管理预约退网离网用户资料库欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次低价值客户客户预警管理预警离网监控机制异动消费管理欠费催停管理合理设置欠费催停额度和频次集团客户接触点挽留管理加强客户接触点管理挽留人员授权离网资料管理预约退网离网用户资料库第九十七页，共一百二十五页。98——接触点挽留管理管理方式一：对星级客户服务中心、营业厅等实施挽留的客户接触点建立完善的挽留服务机构设置，设计科学的挽留流程，实施人员挽留素质技能培训，制定相应的挽留指标性考核奖惩机制。管理方式二：对挽留实施人员可适当授予不同等级的挽留权利，合理缩短和简化客户挽留政策审批流程，避免客户在等待挽留政策审批过程中的流失。（三）客户挽留阶段措施—管理措施第九十八页，共一百二十五页。99——客户预警管理管理方式一：利用预警离网系统、客户定期回访沟通、营业厅投诉咨询点客户沟通交流等途径建立完善的预警离网监控机制，实时监控客户离网意向，及时开展挽留服务。管理方式二：对有可能形成用户消费异动的业务变更设置相应受理壁垒，以了解用户异动原因，降低异动可能。如网外呼叫转移功能设置、高额套餐转低额套餐等，在用户办理业务变更时可增加变更手续、填写调查问卷，设置受理限制等。（三）客户挽留阶段措施—管理措施第九十九页，共一百二十五页。100——离网资料管理管理方式：用户预约退网等手续时应注重对用户基础信息、离网原因等资料的补全和查正，对预约退网、已离网用户资料实施统一归整管理，建立预约退网离网用户资料库。管理目的：利于离网分析研究；便于对已离网用户的实时关注，实施离网补救挽留。（三）客户挽留阶段措施—管理措施第一百页，共一百二十五页。101——欠费催停管理管理方式：根据客户信用等级和重要程度，合理设置系统欠费催停额度和频次，适当增加催费和停机间隔金额，给用户提供充足时间进行缴费，对高信誉度高价值用户可设立单独催停管理。目的：减少因系统过于频繁催停或催停不及时导致的客户流失。（三）客户挽留阶段措施—管理措施第一百零一页，共一百二十五页。102（三）客户挽留阶段措施—技术支撑（）建立离网预警模型：形成用户消费异动跟踪分析体系，包括因素：停机时长和频次套餐变更升降情况和频次异动呼转流向和频次通话号码增减异动（）建立离网用户资料库：用户基础信息离网原因挽留情况第一百零二页，共一百二十五页。103（三）客户挽留阶段措施—技术支撑（）信用度管理、用户缴费记录、在网时长记录、历史上消费额度记录、职业、收入等身份资料根据上述几方面条件，设计和划分用户信用等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支额度、租机信用度、话费优惠额度等。第一百零三页，共一百二十五页。104指标类别指标指标表现ⅠⅡⅢ客户状态资料核实资料不全难以联络虚假资料入网时间大于客户平均在网时间契约条款契约剩余消费时限少于个月或契约剩余消费金额为总金额的契约消费金额完毕各项契约约定到期客户消费月平均消费额大幅波动持续锐减极少无月平均话务量大幅波动持续锐减极少无超长话单交费月出现高额透支高结算比例增值业务消费比例持续高于话音额度持续增加频繁出现高额话单客户行为呼叫号码数持续减少少量极少无被叫主叫次数持续增大呼叫转移呼叫后转长期呼转呼转移动、小灵通号码停机报停欠停长期欠停投诉次数激增拨打网络、终端投诉重大投诉客户离网预警判断模型（举例）：（三）客户挽留阶段措施—技术支撑第一百零四页，共一百二十五页。105客户信用度判断模型（举例）：（三）客户挽留阶段措施—技术支撑指标类别指标信用等级信用授权ⅠⅡⅢ客户状态客户资料完备完备完备、话费透支、业务试用、终端补贴、套餐优惠、充当担保、其他奖励收入身份综合考虑综合考虑综合考虑入网时间年年年以上有无担保无个人企业关联客户无个个以上生命周期成长阶段稳定阶段稳定阶段客户消费月平均消费额倍倍大于倍余存话费额度倍月均消费倍月均消费倍以上月均消费缴费方式现金现金银行托收客户行为欠费次数次次次欠费停机次数次次次第一百零五页，共一百二十五页。106三、客户维系挽留具体措施（一）客户预防阶段措施（二）客户维系阶段措施（三）客户挽留阶段措施（四）当前维系挽留重点第一百零六页，共一百二十五页。107（四）当前维系挽留的重点重视并加强客户维系的基础工作充实的人员保证。各分公司应根据客户维系目标，建设完整的客户维系组织及人员队伍，统一培训上岗。有效的系统支撑。通过客户维系系统及积分管理系统等，能够充分找寻到目标对象，并要有完整的客户资料支持。合理的成本投入。本着全面预算管理和量入为出的原则，对不同价值的客户，以合理的成本投入确保维系工作的正常开展。严格的绩效考核。建立一整套完整的客户维系考核体系，通过收入保有率的考核，确保维系工作的实效性。第一百零七页，共一百二十五页。108（四）当前维系挽留的重点（续）严格规范导致客户离网的政策因素新老政策应保持一定的延续性，同一时期的政策应有合理区隔，大众客户和集团客户应严格界限，以防止本网用户网内跳转。积极引导客户延长在网时长，采取预存话费分月送话费或赠送礼品，签署在网协议额外优惠等形式，提高用户忠诚度。在入网过程中避免出现代理费大于