企业管理咨询与诊断讲义课件

企业管理咨询与诊疗企业管理咨询与诊断讲义课件第1页第一节企业管理咨询与诊疗起源和发展一、咨询含义咨询是经过一些人头脑中所贮备知识经验和经过对各种信息资料综合加工而进行综合性研究开发。企业管理咨询与诊断讲义课件第2页第一节企业管理咨询与诊疗起源和发展二、诊疗含义诊疗从医学角度对人们精神和体质状态作出判断。对正常人健康状态、劳能力和某一特定生理过程判断企业管理咨询与诊断讲义课件第3页第一节企业管理咨询与诊疗起源和发展三、企业管理咨询与诊疗内涵是由含有丰富经营理论知识和实践教授，与企业相关人员亲密配合，依据客户需求，利用科学方法，经过深入调查、分析，找出企业管理中存在问题及产生原因，有针对性地提出科学、切实可行处理方案，并指导方案实施，以提升企业绩效智力服务过程。企业管理咨询与诊断讲义课件第4页案例：XX电子有限企业老板给我们打来咨询电话，说他们企业管理人员罢工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感到很奇怪，这个企业前段时间新搬了厂房，开展了一些文化活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能力还不错，工作效率质量都在提升，几天前见面老板还说不错呢，为何突然会这么呢？

经过我们团体调查，企业在发展中，以前规模不大，老板也亲和，有些事亲力亲为，他对管理人员都以弟兄相当，有时安排大家加班原因是老板经常请他们吃饭，陪他们一起加班，新任副总来自一个规范企业，为完善企业管理制订了一些制度、流程，让大家按要求做事，大家很不适应，同时因为订单多，也会经常加班，加班时也没有照料大家情绪，请管理人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商议好一起罢工，决定要协老板干掉副总，造成了事态恶化！企业管理咨询与诊断讲义课件第5页案例分析：为何管理人员会对副总产生不满呢，企业加班实属正常现象，但因为之前老板做法让他们已习惯成自然，认为加班请吃饭是正常现象，不请是不够意思，经过调查，也发觉另外一个问题，其实大家对老板都很忠诚，但中间有位管理自认为功劳大，按资格他能够作副总，但老板认为他能力还不够，心胸也不足让他负担这个责任，于是引入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走一个伎俩，而他是这件事始作俑者。处理方法：于是由老板亲自找他谈话，让他处理此次问题，处理好从轻处理，处理不好从重处理。老板从另外一个方面也认识到企业到了规范时候，由副总牵头，管理教练介入，企业开展流程梳理、规范化制度建设，引入感恩心态培训、团体意识和执行力课程。企业管理咨询与诊断讲义课件第6页当今世界管理咨询业概况美国欧洲日本中国企业管理咨询与诊断讲义课件第7页美国一、起源

管理咨询起源于美国，20世纪30年代出现。二战之后快速发展。企业管理咨询与诊断讲义课件第8页美国二、现状

咨询机构随地可见，现有咨询企业2500余家。企业管理咨询与诊断讲义课件第9页美国三、特点1.提供咨询触角范围广；2.咨询师已由职能管理教授变成精通某一行业管理教授；3.由单一为个别企业服务扩展为主动推销定型高智力产品；4.咨询企业对专业人员资格晋升要求严格；5.收费上，普通不按诊疗产生收益分成。企业管理咨询与诊断讲义课件第10页二、欧洲欧洲各发达国家是最先引进美国管理咨询。(一)英国

在英国，利用咨询业务促进企业发展在企业家队伍中已成共识，有70%大中型企业常年雇佣一家或数家咨询企业为其进行战略、组织、生产、管理、信息技术等方面咨询服务。(二)法国

法国各种专业诊疗企业已经有多家，从业人员近3万人。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第11页三、日本(一)发展(二)经费日本咨询机构可分为营利性和非营利性两类。营利性咨询机构开展咨询活动就是要经过咨询研究来取得利润。而因为非营利性咨询机构是靠政府资助或基金、财团资助建立起来。(三)独立性(四)分类在日本，咨询市场供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第12页三、日本(一)发展(二)经费日本咨询机构可分为营利性和非营利性两类。(三)独立性(四)分类在日本，咨询市场供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第13页四、中国(一)发展现实状况中国于20世纪80年代引入管理咨询，即使起步晚，但发展越来越快，并逐步形成自己特色。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第14页

(二)存在问题

1.我国咨询业仍处于发展初级阶段；2.参业人员素质参差不齐；3.全行业缺乏统一理论认识及行业标准；4.缺乏监督考查机制；5.缺乏完整产业政策。企业管理咨询与诊断讲义课件第15页(三)中国管理咨询与外国管理咨询区分

1.理论分析型VS处理问题型2.文字型VS图表型3.信息起源企业管理咨询与诊断讲义课件第16页第二节企业管理咨询与诊疗内涵和分类企业管理咨询与诊断讲义课件第17页一、企业管理咨询与诊疗内涵

CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第18页二、企业管理咨询与诊疗分类

依据不一样基准，管理咨询能够有不一样分类:1、按咨询对象分，管理咨询能够分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询，而每个对象内部又有不一样类别，如企业里面有制造业、批发零售业、服务业、金融保险业等咨询。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第19页2、按咨询时间长短分，管理咨询能够分为中长久咨询和短期咨询。中长久咨询是指咨询机构对客户连续进行1年以上管理咨询，其它为短期咨询。3、按咨询人员和企业关系分，管理咨询能够分为外部教授咨询和企业自我咨询。4、按咨询包括业务广度分，管理咨询能够分为综合咨询、专题咨询和专题咨询。5、按企业内部价值链步骤分，管理咨询能够分为产品开发与设计、物资采购、生产加工、仓储储运、销售和服务等步骤咨询。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第20页第三节企业管理咨询与诊疗特点和作用一、企业管理咨询与诊疗特点1.科学性2.创新性3.有效性4.独立性5.合作性6.提议性CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第21页企业管理咨询与诊疗作用纠错作用改进作用预防作用创新作用企业管理咨询与诊断讲义课件第22页第四节企业管理咨询人员职业素质和道德规范企业管理咨询与诊断讲义课件第23页1、基本素质表示和沟通能力分析和判断能力快速学习能力创新工作能力承受压力能力企业管理咨询与诊断讲义课件第24页2、专业素质一是咨询专业知识与技能二是经营管理专业知识与技能。企业管理咨询与诊断讲义课件第25页二、企业管理咨询人员道德规范严格恪守国家相关法律、法规和政策不接收力不胜任咨询委托表达客户利益最大化保持咨询工作独立、客观、公正保守客户秘密保守既“授人以鱼”，又“授人以渔”。户秘密不做诋毁同行事守客户秘密企业管理咨询与诊断讲义课件第26页第二章企业管理咨询与诊疗程序与方法企业管理咨询与诊断讲义课件第27页第一节业务洽谈阶段CompanyLogo业务阶段是整个管理咨询活动起始阶段，是正式开展咨询活动前提。业务阶段工作步骤图企业管理咨询与诊断讲义课件第28页一、首次洽谈首次洽谈主要内容首次洽谈注意事项1.向来访者介绍内容2.了解客户3.确定预备调查判断意图、因势利导、希望成功、保持良好关系、保留统计企业管理咨询与诊断讲义课件第29页(二)落实预备调查事项

(1)选派预备调查人员。(2)预备调查人员技术准备。(3)和客户联络人约定预备调查要做工作，尤其要约好与客户单位领导或主管领导见面。(4)交通和生活准备。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第30页二、预备调查(一)预备调查主要任务和结果预备调查任务是：(1)依据客户要求和企业现实状况，判定咨询项目应处理主要问题。(2)把握咨询项目标范围和质量要求。(3)了解客户企业进行变革和有效处理问题潜力。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第31页(二)预备调查基本过程1.和客户企业领导或主管领导见面2.参观现场4.问询调查3.搜集必要资料5.资料整理、汇总、分析企业管理咨询与诊断讲义课件第32页(三)预备调查主要方法——现场参观

企业管理咨询与诊断讲义课件第33页

(四)预备调查中注意事项

1.咨询人员应具备较为全方面知识2.咨询人员要验证客户对本企业认识4.应妥善保留预备调查材料3.咨询人员要基于事实作出判断企业管理咨询与诊断讲义课件第34页三、确定项目提议书(一)项目提议书及其作用项目提议书主要作用是：(1)向客户展示咨询企业对其问题和需求把握程度。(2)向客户说明咨询企业将怎样完成咨询任务。(3)使客户相信本咨询企业有理由，也有能力完成任务。企业管理咨询与诊断讲义课件第35页1.项目标背景和目标(二)项目提议书主要内容

2.客户面临问题3.处理问题思绪方法4.项目内容和结果描述5.项目时间进程和计划6.项目小组活动方式和组员7.咨询企业介绍企业管理咨询与诊断讲义课件第36页(三)项目提议书编写要求

1.深度适当2.含有针对性3.含有可操作性4.含有体系性CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第37页四、展示项目提议书(一)项目提议书常规演示(二)咨询项目标招投标展示1.咨询项目标招投标过程管理咨询行业招投标程序包含招标、投标、开标、评标和中标五个过程。2.管理咨询企业实力展示(1)咨询企业介绍。(2)咨询企业规模和专长。(3)相关项目标案例经验。(4)知识贮备与专业研究。(5)重点客户评价反馈。(6)拟任项目经理能力。(7)售后服务承诺。(8)对项目标认识与解。(9)招投标过程现场表现。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第38页五、商务洽谈(一)管理咨询协议主要内容(1)订立协议甲乙双方，即委托方与受理方。(2)项目名称。(3)项目包括范围及主要内容。(4)项目结果、结果提交与验收方式。(5)项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑。(6)项目双方合作方式。(7)项目双方项目组组成人员及主要职责。(8)双方在管理咨询项目中各自负担主要工作、权限和义务。(9)保密与知识产权条款。(10)总体费用、支付方式、需单独付费项目以及付款条件和方式。(11)项目中止、延期处理，其它争议处理与违约责任。(12)协议附件。普通会将项目提议书作为管理咨询协议附件。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第39页(二)管理咨询报价方法

成本定价报价法企业增益报价法咨询人员工作时间报价法。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第40页六、签署咨询协议签署前需要注意以下两点：其一，由甲、乙双方法律教授，从法律角度对协议书草案文本，进行最终审核。其二，对双方单位名称和签字人法人和法人代表资格进行确认。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第41页诊疗准备客户单位准备咨询企业准备召开项目开启会。第二节诊疗阶段企业管理咨询与诊断讲义课件第42页CompanyLogo二、诊疗过程(一)诊疗过程任务

诊疗过程是利用各种调查分析伎俩，围绕咨询项目，找出客户存在问题及其问题产生原因，为制订改进方案提出方向和关键点工作过程。企业管理咨询与诊断讲义课件第43页

(二)诊疗过程要求

综合调查分析专题调查分析建立标准查清现实状况正确分析方法问题对客户影响每个咨询人员都参加查清问题产生原因处理问题方向和重点企业管理咨询与诊断讲义课件第44页三、诊疗过程运作(1)和客户领导见面。(2)了解客户主要业务流程。(3)参观业务现场。(4)对客户高、中层部分领导进行访谈。(5)进行问卷调查。(6)搜集和整理资料。(7)统计和分析数据。(8)在各人调查分析基础上，项目组全体人员共同分析、归纳，最终形成问题及其对客户经营影响。(9)分工进行专题调查，并再确定改进提议方向和重点。(10)项目组汇总各个专题结果，共同协商形成统一诊疗汇报提要，并分工撰写。(11)诊疗汇报形成。(12)诊疗汇报发表和确认。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第45页四、惯用调查方法访谈问卷调查现场参观资料搜集现场调查企业管理咨询与诊断讲义课件第46页趋势分析法百分比分析法模型分析法相关分析法因果分析法对比分析法分析方法五、常见分析方法企业管理咨询与诊断讲义课件第47页六、诊疗汇报确定(一)诊疗汇报应到达目标(二)诊疗汇报框架参考框架：(1)对诊疗阶段所做工作说明。(2)经过诊疗得出主要结论。(3)对每个需要说明专题问题加以论证。(4)行业或者其它企业先进经验借鉴。(5)提出针对问题框架性处理思绪。(三)诊疗汇报表示方式CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第48页第三节改进方案设计企业管理咨询与诊断讲义课件第49页一、改进方案设计(一)改进方案构思方案基本内容构思起源在原有做法基础上梳理和完善借鉴其它企业成功做法各种方案整合构思多套方案构思时让客户参加企业管理咨询与诊断讲义课件第50页(二)详细方案构思验证(三)详细方案文本草案形成1.咨询项目组内部讨论设计方案构思2.设计方案文本表示形式3.设计方案文本草案编写CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第51页二、改进方案研讨(一)方案研讨内容研讨内容主要是方案有效性和可行性。(二)方案研讨活动CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第52页三、改进方案汇报与确认(一)汇报前准备工作(二)方案演示和确认(三)详细设计汇报书完成(四)咨询汇报形式CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第53页第四节方案实施指导和总结实施指导阶段工作包含以下内容：(1)指导客户制订实施计划。(2)对客户进行相关培训。(3)对实施中重点步骤进行辅导。(4)依据实施中出现情况，对方案进行修改与完善。(5)对实施效果进行评定。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第54页一、变革类型与咨询方案实施(一)变革类型1.激进式变革

企业完全打破原来管理体系，在一个较短时间内完成管理体系更新，由新管理体系来取代原来管理体系，这种变革模式就是激进式变革。2.渐进式变革渐进式变革是指组织变革表现为一系列连续改进，它维持着组织活动普通平衡。渐进式变革通常只影响组织一部分，使变革过程比很好控制，不至于影响当期经营活动，但变革时间比较长。3.管理咨询中激进与渐进CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第55页(二)不一样变革类型下咨询方案实施1.激进式变革实施(1)企业一把手必须有魄力、有充分信心和决心。(2)要制订严密实施计划，尤其是针对实施情况制订奖惩办法。(3)必须要有充分资源支持。(4)加大培训力度。(5)要充分发挥咨询机构作用。2.渐进式变革实施企业在进行渐进式变革时，关键是要把握连续改进标准，因为渐进式变革是经过一系列小改变而最终积累到达质变，假如没有连续性改进，则全部工作都只能是中途而废、无功而返。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第56页二、指导客户制订实施计划

咨询人员在制订咨询方案实施计划安排时，一定要进行培训，提升各级人员对计划工作认识、学会计划编制方法并掌握统计计划执行情况要领。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第57页三、对客户进行相关培训

咨询方案实施过程培训一定要注意培训针对性和实用性，切忌泛泛而谈。培训内容包含对方案实施认识、对方案了解、方案实施困难、实施中各部门人员协调等。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第58页四、对实施中重点步骤进行辅导咨询方案实施时候，有些重点步骤需要咨询人员进行辅导。比如，指导各部门编制工作计划。能够先选出一两个含有代表性部门，由咨询人员和客户计划管理部门人员直接帮助选出部门编出计划并作为样板，依此指导其它部门。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第59页五、对方案进行修改与完善

咨询人员对于修改意见一定要认真地进行调查，同时还要思索原方案存在理由，在此基础上做出是否修改决定。对于不便修改地方，咨询人员一定要和提议者认真沟通，听取意见，耐心地说服对方，让原来方案得以实施。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第60页六、对实施效果进行评价(一)评价方法评价通常有两种方法：一是调查客户员工态度、想法和价值观转变。二是以项目结果好坏来评价成功是否。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第61页(二)评价普通步骤1.确定评价目标2.制订评价指标设定标准3.选择评价方法4.制订评价指标体系和标准5.确定评价指标权重6.确定评判依据7.进行综合评价并进行分析8.提出评价汇报和提议CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第62页七、进行正式项目总结(1)项目实施效果怎样，客户对项目标整体评价怎样。(2)项目运作管理是否完善，在项目运作过程中是否有值得固化和推广创新思绪与方法。(3)咨询项目组搭配是否合理，各咨询人员是否有能力完成工作，也需要认真总结。(4)项目详细咨询内容总结，包含对咨询项目形成内部培训体系案例、提交完整咨询汇报和主要过程文件、形成某一领域咨询指南等，这是一个咨询机构业务能力不停提升确保。(5)其它方面总结，如项目财务方面、项目运作中存在问题与提议等。CompanyLogo企业管理咨询与诊断讲义课件第63页Bye-Bye企业管理咨询与诊断讲义课件第64页二、个性组成

个人倾向个性心理特征

需要动机兴趣理想气质性格能力企业管理咨询与诊断讲义课件第65页三、消费者个性基本特征个性稳定性个性整体性个性独特征个性倾向性个性可塑性企业管理咨询与诊断讲义课件第66页三、消费者个性基本特征个性稳定性个性整体性个性独特征个性倾向性个性可塑性企业管理咨询与诊断讲义课件第67页第二节消费者气质企业管理咨询与诊断讲义课件第68页一、气质概述在当代心理学中，气质是指表现在人心理活动或行为动力方面稳定个性心理特征。

企业管理咨询与诊断讲义课件第69页二、气质类型1.胆汁质（兴奋型）2.多血质（活泼型）3.粘液质（平静型）4.抑郁质（弱型）企业管理咨询与诊断讲义课件第70页三、购置活动中消费者气质类型1．兴奋型消费者2.活泼型消费者3.平静型消费者4.弱型消费者企业管理咨询与诊断讲义课件第71页气质理论对营销活动意义企业管理咨询与诊断讲义课件第72页第三节消费者性格企业管理咨询与诊断讲义课件第73页性格含义及其形成性格是一个人心理特点综合反应。它是个人对客观现实态度和行为方式中经常表现出来稳定倾向。性格特征社会性情绪性意志性理智性企业管理咨询与诊断讲义课件第74页消费者性格类型从消费者态度方面分从消费者购置方式分节俭型保守型随意型习惯型理智型情感型挑剔型企业管理咨询与诊断讲义课件第75页性格理论对营销活动意义企业管理咨询与诊断讲义课件第76页第四节消费者能力能力含义及形成能力是一个为顺利完成某种活动所具备，而且影响活动效果个性心理特征。能力形成本身素质、实践活动企业管理咨询与诊断讲义课件第77页能力分类普通能力特殊能力企业管理咨询与诊断讲义课件第78页消费者能力类型依据消费者对商品认识程度分独立自主型不确定型盲目型知识型略知型无知型企业管理咨询与诊断讲义课件第79页能力理论对营销活动影响企业管理咨询与诊断讲义课件第80页消费者兴趣兴趣含义兴趣指人们主动地探究某种事物或兴趣某种活动一个认识倾向，是个性发展潜在动力。兴趣产生和发展企业管理咨询与诊断讲义课件第81页消费者兴趣消费者兴趣特点消费者兴趣类型倾向性、持久性、差异性效果性偏好型、固定型、广泛型、随意型企业管理咨询与诊断讲义课件第82页兴趣对消费者行为影响兴趣有利于消费者主动地认识商品，为未来购置活动做准备，从而促发其购置动机。兴趣能使消费者较快地作出购置决议而且尽快地付诸实施。兴趣能够刺激消费者对某种商品重复购置或长久地使用。企业管理咨询与诊断讲义课件第83页一、能力概念能力是直接影响活动效率，使活动得以顺利完成个性心理特征。1.能力与活动紧密相连。能力高低直接影响人活动效果。2.能力就是人们顺利完成某项活动直接有效主观条件，而不是顺利完成某项活动全部心理条件。企业管理咨询与诊断讲义课件第84页二、能力分类1.按照能力倾向性划分，可分为普通能力和特殊能力2.按照能力创造性程度划分，可分为模仿能力和创造能力3.按照能力功效划分，可分为认知能力、操作能力和社交能力企业管理咨询与诊断讲义课件第85页三、能力在购置中应用1.基本消费能力（1）感知区分商品能力（2）分析评价商品能力（3）购置决议能力（4）想象力和记忆力企业管理咨询与诊断讲义课件第86页2.特殊消费能力特殊消费能力是指消费者购置和使用一些专业性商品所含有能力，经常表现为以专业知识为基础消费技能。企业管理咨询与诊断讲义课件第87页第四节消费者需要与动机一、消费者需要二、消费者购置动机三、消费者购置决议与购置行为企业管理咨询与诊断讲义课件第88页一、消费者需要（一）消费者需要概念和特征消费者需要是指消费者生理和心理上匮乏状态，即感到缺乏些什么，从而形成与周围环境之间某种不平衡状态。企业管理咨询与诊断讲义课件第89页（二）消费者需要分类1.按需要层次划分，可分为：生理需要、安全需要、爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要。2.按需要对象划分，可分为：物质需要和精神需要。3.按需要起源划分，可分为：生理需要和心理需要。4.按需要形式划分，可分为：生存、享受和发展需要。企业管理咨询与诊断讲义课件第90页（三）消费者需要详细内容1.对商品使用价值要求。2.对商品时代特征要求。3.对商品社会象征性要求。4.对良好服务要求。5.对商品审美功效要求。企业管理咨询与诊断讲义课件第91页（四）需要层次理论1.生理需要（PhysiologicalNeed）。2.安全需要(SafetyNeed)。3.归属和爱需要(LoveandBelongingness)。4.自尊需要(SelfEsteem)。5.自我实现需要(SelfActualization)。企业管理咨询与诊断讲义课件第92页二、消费者购置动机（一）消费者购置动机概念动机是“引发个体活动，维持已引发活动，并促使活动朝向某一目标进行内在作用”。即动机是引发行为动力。企业管理咨询与诊断讲义课件第93页（二）消费者购置动机作用

1.始发作用。2.指向作用。3.维持作用。4.强化作用。5.终止作用。企业管理咨询与诊断讲义课件第94页（三）消费者购置动机类型

1.求实动机。

2.求新动机。

3.求廉动机。

4.求便动机。

5.求名动机。

6.模仿或从众动机。

7.好癖动机。

8.求美动机。

企业管理咨询与诊断讲义课件第95页三、消费者购置决议与购置行为（一）消费者购置决议概述1.消费者购置决议概念“消费者购置决议”是指消费者