职场礼仪培训教材

1职场礼仪培训第一页，共七十一页。2

培训目的礼仪文化概述

职业形象--仪态礼仪、仪表礼仪沟通礼仪培训议程第二页，共七十一页。3视线向下表现服从与任人摆布。视线向上表现权威感和优越感。视线水平表现客观和理智。大家来找碴（互动）第三页，共七十一页。4互动讨论:上面那种面部表情最能让人接受，其他两种表情欠缺在那里？第四页，共七十一页。5

提升个人素质

外塑单位形象

促进商务活动的顺利进行使企业文化更具竞争力第一篇礼仪文化---培训目的改变习惯第五页，共七十一页。6

礼仪文化概述第六页，共七十一页。7什么是礼仪礼

仪

=

礼

+

仪礼者,理也礼者,事之治也

——《礼记》

（六尺巷故事）第七页，共七十一页。8第二篇---礼仪概述

论语：不学礼无以立荀子：人无礼而不生事无礼而不成国无礼而不宁销售：若无礼而不专企业：若无礼而不文第八页，共七十一页。9

礼者——内在文化

敬是相互的尊敬的对象

“律己敬人”敬人者自被敬第九页，共七十一页。10仪

——

形式、仪式礼

者，养

也—荀子相（礼）由

心生第十页，共七十一页。11获得解放

完善自我服务内容礼仪体现细节，细节体现教养

礼仪作用

需要改进第十一页，共七十一页。12互动，做人的境界第十二页，共七十一页。13职业形象---仪态礼仪第十三页，共七十一页。14眼神目光

笑容

一个人脸上的表情比他穿着更重要第十四页，共七十一页。15形象内容宽广而丰富，它包含你的穿着、言行、举止修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、你的职业、和什么人交朋友等等。这些在清楚地为你下着定义——无声而准确地讲诉你的故事——你是谁、你的社会位置、你如何生活、你是否有发展前途…….

形象到底是什么：

（自我形象管理案例）第十五页，共七十一页。16

第三篇---个人职业形象

职业化第一印象这是一个二分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特。庞德（英国形象设计师）

（自我形象评判、领导、同事评判）第十六页，共七十一页。17

以貌取人无论我们认为以貌取人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断者你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作中影响者你的升迁，在商务上影响着你的交易，在生活中影响者你的人际关系和爱情关系，它无时无刻不在影响者你的自尊和自信最终影响者你的幸福感。

很多时候在你还没有开口之前，

你的体态无疑已经成为第一声问候的语言传递给了对方，

而人与人的交往印象或者第一

感觉可能就在这一瞬间形成了。第十七页，共七十一页。18

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容７秒决定对方对你的印象第十八页，共七十一页。19职业形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅第十九页，共七十一页。20美国著名形象设计师莫利曾对美国《财富》排名榜前300名公司的100名执行总裁进行调查：

为成功建立形象97%100%93%100%

认为能展示外表魅力对人，在公司有更多升迁机会;

认为有相关商务着装课程，他们会送子女去学;

会由于首次面试中面试者不合适的穿着而拒绝录用;

认为企业应该培训职业形象及有书供职员们阅读;第二十页，共七十一页。21良好的仪态-站姿、坐姿、走姿、蹲姿抬头挺胸展肩收腹夹臀并腿互动---看谁学的像第二十一页，共七十一页。22

领袖般的魅力西方国家为领导人开设的培训内容

自信的仪态平稳的目光悦耳的声音

友好的微笑

品位的穿着

握手的姿态

进门的仪态

交谈的愉悦第二十二页，共七十一页。23

像国家领导人那样站立和行走我相信一个站立很直的人的思想也是同样正直的第二十三页，共七十一页。24

成功形象的秘密是什么：

只有展示出一个与期待的职位相符的形象，展示出一个可信、有潜力、值得信任的形象，你才能有更大的发展空间，上司和同事才能相信你适合更高的位置。第二十四页，共七十一页。25

面部要求：

面部清洁

眉部修饰

眼部修饰

鼻部清洁

口腔卫生

发型要求：

男士

女士

手部要求：

指甲

妆容要求：

淡妆

职业

协调

别让细节出卖你第二十五页，共七十一页。26职业形象---仪表礼仪第二十六页，共七十一页。27

第四篇职业形象—仪表礼仪

Time:

时间

Place:

地点Object:

目的着装的TPO原则服装是视觉工具，传递你的权威、可信度、被喜爱度第二十七页，共七十一页。28

男士着装要求个人形象必须符合企业形象，企业形象要做到统一标准形象个案诊断第二十八页，共七十一页。29

西装、颜

色上

衣、西

裤衬

衣袜

子皮

鞋

腰

带拎

包手

表

男士着装要求—三、一色原则第二十九页，共七十一页。30

男士着装要求第三十页，共七十一页。31

男士休闲着装及饰品搭配要有领、有袖忌穿牛仔衣裤不要只穿毛衣忌穿花纹衬衫忌穿醒目颜色忌光脚穿凉鞋不要穿旅游鞋忌穿化纤布料学会色彩搭配不戴领带夹、领徽选金属表及链、皮链鞋、包、腰“三一色”放弃公文用“砖头包”忌肩背使用公文包杜绝用塑料圆珠笔忌戴线、布料手套第三十一页，共七十一页。32

套

装颜

色衬

衣丝

巾袜

子鞋子

女士着装要求女看头男看腰女看包男看表第三十二页，共七十一页。33

形象个案诊断

女性的“三跟”注意服装的整洁注意鞋袜的搭配注意首饰的佩戴注意妆面的协调忌有三截腿忌穿黑皮裙第三十三页，共七十一页。34沟通礼仪第三十四页，共七十一页。35问候早晨上班见面时，互相问候；遇到上司应主动问候上午10点钟前问：“早上好！”10点钟以后问。“好！”在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等办公礼仪第三十五页，共七十一页。36办公礼仪称呼的礼仪每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。应遵守其规则。

如果您的公司是一个"职称型"公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但是有其它人在场的话，也应该称呼其职称。

如果您的公司是一个"名字型"公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您"请叫我的名字"后方可称呼他的名字。第三十六页，共七十一页。37办公礼仪如何面对上司?进入他人(特别是上司)的办公室应先敲门,得到许可才可进入。进入房间后，用右手将门轻轻关上已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈离开房间时，应说“打扰了”等词语，并将门轻轻关上第三十七页，共七十一页。38办公礼仪如何面对上司?如何对上司说“不”要与上司同舟共济。不要站在上司的对立面。要以事实为依据，使上司做出新的正确的决定，而不是简单地试图让上司否定自己的上一决定。选择合适的对上司说“不”的场合。不要当众指出上司的错误，当众对上司说不。亦不要当场迫使上司表态。寻求与上司单独相处的机会并在适合做个人单独交谈的场合对上司提出你的不同意见。选择适当的时机。如果上司的方案或指示刚一出口，你就立即表示反对会使上司产生逆反心理。可以静观事态发展，等上司的错误使他陷入困境急于寻找出路时，提出你的意见。也可以在上司心情好的时候，把你的不同意见告诉他。第三十八页，共七十一页。39办公礼仪工作中的礼节和道德不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。第三十九页，共七十一页。40办公礼仪不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其它放松的事情。工作中的礼节和道德第四十页，共七十一页。41办公礼仪不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。不要把粗俗的话带到办公室里。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。工作中的礼节和道德第四十一页，共七十一页。42

第五篇沟通礼仪

尊

称

礼貌用语敬语听其言知其人第四十二页，共七十一页。43你的声音具有领导人的魅力？撒切尔夫人改变音质的故事里根总统的幸运—击败了民主党杜卡斯

声音是人类交流中最有力的乐器沉稳的声音让公司感到信誉和安全第四十三页，共七十一页。44

沟通时身体语言的信息

倾听时，手放在脸颊—评估和分析对方所说的话手放在下巴上—考虑你的意见双手指互对并指向上方—显示出自信双手掌互贴—说服你，请求你眼睛迅速向上挑—对你所讲的内容很兴奋双手互搓—对你所说的会积极参与第四十四页，共七十一页。45沟通的礼仪沟通的距离沟通环境交谈表情倾听的姿态回应与复述第四十五页，共七十一页。46沟通五不原则不

打

断

对

方不

质

疑

对

方不

补

充

对

方不

挖

苦

对

方不

纠

正

对

方第四十六页，共七十一页。47

职场成功的技巧不在任何场合讲任何人的坏话，不传播任何坏消息。即使是纽约世贸大厦被飞机撞毁的消息，也由新闻记者去传播;只谈带给人们快乐和他们感兴趣的话题;没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了，永远不要把别人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝;永远不要用消极的口吻议论任何人，永远不要把“黑色的悲伤”传递给任何人;做一个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不要专揭别人的痛处，不要乐不可支地传播黄色笑话;第四十七页，共七十一页。48什么样的话题能抺黑你的形象？对于成功阶层和中上阶层的人而言：你的话题应该与你的地位和你渴望地位相符合。

我每日都在与不同的人打交道，很多商业谈话是以闲谈开始以闲谈结束。我避免与任何持不同意见的人争论，我从不否认别人的意见。我寻找经济、政治、体育、天气等好消息与对方谈论，这种话题永远中立和安全，要相信别人也如同我们一样在闲谈中评判别人。

——世界银行投资部官员戴比说第四十八页，共七十一页。49礼仪不是表面形式，是敬天爱人的表现结束语

人有许多高尚的品格，但有一种高尚的品格

是人生的顶峰，这就是尊重别人

——苏霍姆林斯第四十九页，共七十一页。50

合作愉快！

Thank

you!

第五十页，共七十一页。51Backup第五十一页，共七十一页。52

职场规范用语

应当使用称呼语不被接受的称呼格调不高的称呼

恰

当

的

称

呼文明语——您

问候语——您好

请求语——请

致谢语——谢谢

道歉语——对不起

道别语——再见

应答语——是、好

征询语——可以吗

第五十二页，共七十一页。53

声如其人

音

由

心生

待客“五声”来有“迎声”-----问有“答声”-----去有“送声”-----麻烦客户有道歉声客户配合有致谢声语音语速语调第五十三页，共七十一页。54第三方介绍的顺序先把职位低者介绍给职位高者先将自己公司同事介绍给别家公司的同行先把个人介绍给团体将晚辈介绍给长辈将非官方人员介绍给官方人员将男士介绍给女士第五十四页，共七十一页。55

别握着“死鱼”般的手

手要洁净、干燥和温暖

先问候再握手，距离一臂间

目视对方、面带微笑

互握右手、五指并用、手呈垂直状力度七分、三秒结束、男女平等握手是陌生人的第一身体接触、这五秒钟意味着经济效益第五十五页，共七十一页。56谁先伸手？职位高与职位低着多人握手先长后幼、先女后男

与多人或团体握手时不可交叉握手位尊者与位卑着营销人员拜访客户时往往先伸出手第五十六页，共七十一页。57

递名片的礼仪

多人递交名片时由近而远确认名片、名片干净

递名片职位低者先递出名片面部表情、姿态

递名片位置如何递名片语言配合、名字有难读要说明第五十七页，共七十一页。58

接收名片礼仪同时递名片时

接收名片“双手”

身体姿态、语言配合先阅读后放名片

坐下交谈，收名片

忌在手中玩弄、忌在名片上做记录

自己没有名片或忘带名片的索

取

名

片

名

片的放置第五十八页，共七十一页。59行走位次礼仪

行走引领礼仪引领着在前，用手势主动帮客人拿东西主陪着平行主陪加引领

陪同着在后第五十九页，共七十一页。60陪同礼仪

陪同引领礼仪上下楼梯进出电梯进出房门座次礼仪送别礼仪末轮效应第六十页，共七十一页。61电话的

礼

仪“生意有二个入口，一个是大门、一个是电话”电话是商务工作中必不可少的重要工具，一次热情礼貌、专业的接听可能会将“准顾客”变成“顾客”，而一次失礼、不专业的接听可能会让顾客“投入到竞争者的怀抱”电话中“听”出了你的形象第六十一页，共七十一页。62

接打姿态

语言表达

接打态度

忌吃东西

选择时间

电话礼仪

三分钟原则

通话前问候

结束时道别

铃响二声接

通话中断？

良言一句三冬暖恶语伤人六月寒第六十二页，共七十一页。63移动电话的礼仪？

在商务活动中手机放置

开会、谈话或安静的公共场所手机放置

面与（用餐时）有重要他人会的电话才接

合公众场接打移动电话时

手机要注意工作保密谁先挂电话？第六十三页，共七十一页。64餐宴礼仪第六十四页，共七十一页。65餐宴礼仪

看请柬要求（时间、地点、配偶要求）看着装要求男西装、女套装女晚服、晚妆、饰品、手部守时、提前3分钟坐姿要求中

餐宴请

之

准

备第六十五页，共七十一页。66

餐宴服饰礼仪第六十六页，共七十一页。67

餐桌礼仪餐前递湿毛巾是擦手，餐后餐巾是擦嘴的忌擦鼻涕客人入坐听主人安排，应尊者先入座座次：礼让尊座、面向餐门、多桌用餐，餐桌靠里为上主人面门而坐，主宾在主人右侧每桌人数8人、10人或12人为一桌

进餐时斟茶从尊者开始依次，最后是