一汽－大众供应商内审员

一汽－大众供应商内审员第一期培训班（FormelQ第四版）欢迎各位的到来一汽－大众质保部外协件质量保证科第一页，共一百二十二页。HAN

岳蓬勃(评审员)

H.YuePengbo(Auditor)一汽-大众/质保部/外协件质量保证科FAW-VolkswagenQualitaetessicherungKaufteileFAW-VWQA-PP2008.11

第二页，共一百二十二页。HAN第三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQA：产品诞生过程B：批量生产质量管理体系－要求潜在供应商评价D/TLD-零件验证过程审核产品审核质量能力产品开发过程开发原材料/外购件生产顾客关怀/满意度第四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.对制造零件的要求/重要特性的满足

供应商提供某种产品的资格，从根本上讲取决于其能否满足对该产品的具体要求，如在设计任务书、技术文件(技术条件)中所规定的那些要求。重要特性能否被满足可以从专门的生产工艺、质量管理过程中了解，可能情况下，对比其提供给其他竞争对手的产品情况。例如，要重视下述要点：能力分析(Cpk-值)设计和过程的FMEA可靠性指标必要的试验、实验室和测量设备必要的核心技术(KnowHow)潜在供应商评价第五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.经验/各种评价的参考供应商资格的重要标志是，生产相似产品的经验和熟悉汽车工业的特殊要求，包括按照VDA6.1建立有效的质量管理体系，并通过认证(或其它具有可比性的认证)。人员的素质以及他们在开发和制造阶段所负的责任是特别重要的。要点:相似零件的经验增值的主要部分和潜在供应商内部制造过程对产品主要特性的影响。即时供货方案的实现(内部/外部)-内部:一体化的合同/供货批量控制，JIT-外部:JIT,供应商的就近仓储，直送

第六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ有效的、被评价过的质量管理体系-VDA6.1认证-第三方审核-内审，过程质量的评价-VDA6.3内审和外审-其他过程审核第七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.过程开发的可能性/项目规划对于一个成功的项目开发，供应商在项目管理方面的经验具有决定性的意义。对此的评价可以针对已经进行过的项目，供应商的项目管理的标准化程序以及按照大众集团的要求已经开展起来的活动，如产品可行性研究来进行：要点：-项目负责人的任命、接口的规定-目标明确的项目阶段

-确定的时间计划

现有的能力

-人员素质-计算机辅助制造(CAM)

-原材料-计算机辅助质量管理(CAQ)

-厂房

-设备、工装模具，检测设备

-运输器具第八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ-满足产品的特殊要求-确保分供方也做到上述要点：

-顾客要求/法规要求-项目阶段

-搬运-目标-包装-生产能力

-工作和检验场所的设置-产品要求

-FMEA-批量前试生产

-设备能力证明-信息交换

-工装模具

-检测设备-信息交换的可能性

-文件的翻译

-数据传递

-电子数据处理接口第九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ4.质量方法/质量技术为了确保竞争能力，根据顾客的愿望对产品质量进行不断地改进是必要的。大众集团的供应商们参与了持续改进的过程。因此，是否适合作为大众集团的供应商取决于供应商的创新能力以及系统化改进的能力。为此，质量方法和质量技术的应用是重要的前提条件。同时，对于零部件以及缺陷分析所需的技术手段也是前提条件。要点：-预防性措施

-QFD

-试验规划，DOE

-FMEA

-试制，试验

-“故障树”分析第十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ-为提高效率和质量的促进措施

-持续改进计划(KVP)

-精益生产(Lean-Production)

-合理化建议的系统

-质量小组-针对质量改进正在实施的措施

-质量目标

-质量成本

-问题分析-内部的检验可能性(实验室,测量设备)

-原材料/外购件

-生产

-顾客关怀/顾客满意度(服务)

第十一页，共一百二十二页。5.原材料/外购件为确保顾客满意，供应商不仅将自己内部的生产置于有效的控制之下，还要根据产品的要求对分供方的生产过程进行评价并提高其质量能力。只有考虑了分供方的运营，才能保证对顾客供货的可靠性和产品的可追溯性。要点：-仓库状态

-一体化的仓库管理系统

-防损伤的仓储条件

-先进先出(FIFO)

-存储时间

-有序，清洁

-标识-能力证明/过程优化

-

Cmk,Cpk

-持续改进HAN汽车工业质量管理

FormelQ－供应商评审-

质量能力

-质量业绩

-物流能力第十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ6.顾客关怀/顾客满意度(服务)为了保证发货质量必须使用合适的手段，例如，对问题处理的情况和采取的纠正措施进行跟踪，通过确定的紧急情况和故障情况的应急战略措施来保证给顾客的批量供货，通过产品检验和发货审核来监督发货质量和物流要求的执行情况。要点：-不断地和顾客保持联系

-与顾客的开发合作

-信息交流的可能性

-语言能力

-产品使用的知识-紧急情况和故障情况应急战略

-制造中断和运输中断

-发货问题

-

PPS-故障(计划－生产－控制系统的故障)-DFUE-故障(数据远程传递的故障)第十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ-实施产品审核，自我检验可能性

-半成品检验

-分总成

-试装

-包装

-标识-实施可靠性检验-问题处理

-缺陷分析

-查明原因

-改进计划

-授权的、有能力处理问题的联络人-发货运输

-运输器具的控制和保养

-发货文件

-零件/运输器具的标识第十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ7.生产要素“生产”中的每一个问题的评价是基于对所有必须重视的各道工序的整体效果的。就是说，如果某一道工序的某个不足之处对整个产品产生严重的不良影响，就会导致所涉及的问题/要点的明显的丢分。7.1 各道工序(正在使用的各道工序)

要评价对将来提供的产品有重要影响的各道工序。在必要的情况下，还要重视提供外部加工工序质量保证的证据和措施。如果提供给大众集团的产品是使用已有的设备进行制造的，那么这些设备将纳入评价之中。如果已计划采购新设备，那么已有的具有可比性的工艺过程将被评价。除此之外，审核员将检查文件资料，如待采购设备的期限计划或者采购设备要求说明书。第十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ要点：-合适的机器/设备

-能力证明

-强迫控制功能

-调整

-工艺参数保证

-设备保养状态

-生产能力-柔性制造/检验系统-缺陷单元/纠正措施-工作岗位符合人机工程学的设置-人员培训/自我负责范围/任务分配第十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ7.2

工艺规定/工艺质量明确的工艺控制是产品保持高质量的前提条件。在评价中不仅要考虑产品特性的监控，还要考虑工艺参数和操作规程的制定和遵守情况。要点：-作业指导书和检验指导书、参考样件-生产认可-SPC/缺陷收集卡/带有变化趋势的原始数据卡-工作日志第十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ7.3物流

要对零件质量在内部转运中可能受到的损伤进行评价。因此，为防止错误的安装、使用不合格零件以及由于零件搬运和周转器具不当造成质量上的损坏，实施零件控制措施是特别重要的。要点：-标识/合格品的交付-零件在生产线上的准备

-JIT

-看板管理

-近距离转运，无交叉运输-隔离仓库-零件搬运

-合适的运输设备/周转箱-超装

-包装第十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ在产品诞生过程中的产品/过程开发遵循产品质量规划循环的四个步骤(计划、落实、分析、改进)。产品诞生的各个阶段中的各相关部门的合作和目标明确的各项活动是落实产品批量生产起动前的全部要求的必要条件。在产品诞生过程开始之时，必须对全部的顾客要求、市场发展趋势、标准和法规有所了解和掌握，并且考虑产品诞生过程期间不断发生的变化。上述这些要求和特点应在核心过程和所有支持性过程中体现出来。在按照规定的时间间隔进行评审时，要对已确定的过程进展和目标进行跟踪。出现偏差和必须更改时，往往也会造成目标的改变。A：产品诞生过程第十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ在产品诞生过程中，坚持并正确地使用风险分析和评价方法，可及时识别偏差和采取必要的纠正措施。这是成本优化和控制成本的重要因素。

对所有参与开发项目的员工要求有高的业务素质和办事能力。他们在产品诞生全部过程中的富有成果的各项工作是满足顾客所有要求和以高质量水准批量投产的先决条件。注释：VDA1,2,4.1,4.2,4.3具有同等效力，可以参考。第二十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1产品开发(设计)1.1策划在报价阶段就必须根据顾客要求，须遵守的法规和公司的主要条件，制定新产品的策划纲要，这要在合同接收后具体化并纳入产品开发计划中去。在产品开发计划中必须明确列出所有必须的任务，要列出可达到的目标和期限。对产品的要求常常是高于顾客要求，必须由供应商详细地分析和有针对性的具体化，通过对所有要求的不断地思考和研究，可能引起策划过程中的必要的更改。第二十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.1是否已具有了顾客的要求？要求/说明对开发的产品必须了解全部的顾客要求，并将其汇入开发过程之中。考虑要点，例如：-图纸、标准、技术要求、产品设计任务书-物流运输方案-技术供货要求(TL)，检验规范-质量协议，目标协议-重要的产品特性、过程特性-订货文件，包括零件清单和交付时间表-法规/规定-用后处置计划，环保观点-重要信息传至分供方第二十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.2是否已有产品开发计划并遵守了给定的目标?要求/说明产品开发计划是项目计划的一部分，并与过程开发计划相关联。所有活动，包括与分供方有关的所有活动必须在批量投产前明确规定。必须根据要求确定各项活动的目标，并和已制定的项目各阶段相一致。考虑要点，例如：-顾客要求-必要时应考虑分供方的开发计划-成本-期限：规划认可/采购认可，更改停止-样车/试生产，批量生产启动-最大生产能力研究-目标确定与监控-定期向企业领导通报信息-同步工程小组(SET)第二十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.3是否规划了实现产品开发所需的能力和资源?要求/说明所要求的能力在报价阶段已经调查和考虑了，在签定合同后这些数据必须精确化。在要求发生更改时，如有必要，须对能力进行再次研究。必需的资源需规划并备齐。考虑要点，例如：-顾客要求-CAD,CAM,CAE-有素质的人员-缺勤时间-单件全过程生产时间-厂房、场地(用于试验/制造样件)-工装模具/设备-试验/检验/实验室设备第二十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.4是否考虑并掌握了产品的要求?要求/说明通过有关部门间的合作/行业水准比较(Benchmarking)可以了解产品的要求，对此，QFD和DOE是可以采用的方法。必须考虑至今已有的经验和对未来的期望。对产品的要求必须适应于市场要求和顾客期望，产品必须具有竞争力。考虑要点，例如：-顾客要求-安装尺寸-企业目标-材料-同步工程(SE)-耐用的设计/可靠的过程-定期的顾客会谈/分供方会谈-重要特性，法规要求-功能尺寸第二十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.5是否进行了以现有要求为基础的产品开发可行性研究?要求/说明已经明确的要求必须通过各相关部门的合作检查其可行性，顾客的要求在此具有重要意义。考虑要点，例如：-造形设计/设计-质量-生产过程设备，设备能力-特殊产品特性-企业目标-规定、标准、法规-环境污染-期限/时间规定(考虑顾客/分供方的期限规划)第二十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.6是否规划了/已具备了项目进展所需的人员和技术的必备条件？要求/说明 对人员素质和必备资源的要求必须在项目开始之前了解清楚，并在项目计划中体现。考虑要点，例如：-项目领导，项目规划小组/职责(也包括分供方)-有素质的人员-信息交流可能性(数据远程传递)-规划期间与顾客的相互信息交流(定期碰头、会议)-工装模具/设备-试验/检验/实验设备-CAD,CAM,CAE第二十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1.7是否分供方也进行了相应的策划活动并能为此提供证据?要求/说明

完整的项目管理必须也包括外购件和可获得的各种有偿服务。为此供应商的活动要和各个分供方的活动相互一致。供应商的项目管理必须考虑分供方的任务。职责必须明确地固定下来。供应商必须在项目开始之前就已经对分供方的项目开发能力进行了评价。在项目开始之时，供应商就能确，分供方的规划活动已全面进行。在项目进行期间要定期检查项目规划的即时更新情况考虑要点，例如：-审核报告-访问纪录-分供方方面的证据文件、认可文件、项目报告-协商会谈的纪录、专题工作小组、同步工程小组-里程碑检查，供应商在分供方处进行的里程碑检查报告第二十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2落实在产品开发的落实阶段要实施产品规划时所确定的各项任务，并了解和考虑可能出现的更改情况。项目负责人/项目领导担负的一项非常重要的任务，就是及早地把各接口部门与各项任务联系起来，出现的问题尽快地向管理层汇报，必要时也要向顾客通报。与分供方之间的紧密合作和协调也是必需的。与分供方间的合作和联系可以以同步工程的方式进行。在落实阶段中，要在规定的时间段中进行审核。在没有到达预期目标时，要制定纠正措施，付之落实并监督其有效性。第二十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2.1是否进行了设计-

FMEA并确定了改进措施?要求/说明通过有关部门间的合作以及与顾客和分供方厂的合作，产品风险(即可能出现的会导致损失的不良的设计结果)会越发清楚，要用合适的措施不断地降低这些风险。对于复杂零件或完整的功能总成，运用系统-FMEA很有意义(参见VDA4.1，4.2)。其它类似的分析技术的应用，可以和顾客商定。考虑要点，例如：-顾客要求/设计任务书-功能、安全、可靠性、维修方便性、重要特性-环保观点-各相关部门的介入-试验结果-由过程-FMEA导出的针对产品的措施(还要重视分供方所涉及到的上述各要点)第三十页，共一百二十二页。HAN1.2.2是否对设计-FMEA在项目进展中即时更新，已确定的措施是否已落实？要求/说明产品和过程的更改必须由项目负责人进行评定。在与FMEA小组商定之后，必要时应该进行新的分析。设计评审制定的措施实现之后也要对FMEA进行更新。考虑要点，例如：-顾客要求-重要参数/重要特性，法规要求-功能、装配尺寸-材料-环保观点-运输(内部/外部)-由过程FMEA导出的针对产品的措施(还要考虑分供方所涉及到的上述要点)汽车工业质量管理

FormelQ第三十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2.3是否制定了质量管理计划?要求/说明质量管理计划必须包括总成、分总成、零件和材料，包括属于这些零部件在试制阶段和小批量阶段的制造过程。质量管理计划是一个动态文件，必须对应于新产品/更改的产品制定和更新。质量管理计划一般地可针对以下阶段来制订：-样件阶段质量管理计划描述了在样件阶段必须进行的(如果顾客要求)尺寸、材料和功能检验。-小批量阶段/过程开发的接口质量管理计划描述了样件阶段之后批量生产之前必须进行的尺寸、材料和功能检验。第三十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ质量管理计划必须说明下列内容：-确定和标识重要的特性-制订检验流程-配置设备和装置-适时地、预先地配备各检测设备-有针对性地在产品实现中的不同阶段进行检验-澄清验收规则-外购件的认可第三十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2.4是否已获得各阶段所要求的认可/合格证明?要求/说明对单个零件，总成及外购件都要进行认可，并能提供合格证据。考虑要点，例如：-产品试验(如：装车试验、功能试验、寿命试验、环境模拟试验)-样件状况-批量前样件-试制时的制造设备、检测设备/检测手段-分供方提供零件的认可/试验状况第三十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2.5是否已具备必需的开发能力和资源?要求/说明所要求的开发能力和资源可以从报价核算和预算规划中获知。这些能力和资源必须已经具备或对应于已确定的期限进行了规划和作好了准备。所需的资源必须在项目中到位。考虑要点，例如：-顾客要求-试验/检验/实验室设备-有资格的人员-对有偿服务的规划(期限/范围)-缺勤时间-单件全过程生产时间-厂房、场地-试制品制造-样件制造-工装模具/设备第三十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2.6是否检查了分供方相应的活动并能提供证据?要求/说明

供应商必须通过定期审核，确信分供方的项目落实情况取得了进展。为了确保跟踪分供方的有关活动，供应商要将合适的里程碑和检查提问表用于项目管理之中，以便能及早发现偏差和采取适宜的针对性措施。考虑要点，例如：-审核报告-访问记录-访问分供方的证据文件、认可文件、项目报告-协商会谈的记录、专题工作小组、同步工程小组-供应商在分供方处的里程碑检查及检查报告第三十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.过程开发2.1 策划在报价时，就必须根据顾客要求对产品的制造过程进行基本规划，并在签定合同后将其细化并纳入到过程开发计划。现有的技术能力和人员能力必须予以考虑，扩展能力规模要预先规划。在对所有的任务、目标和期限进行具体化时，要通过各部门之间的合作将全部接口部门联系起来，各项任务和职责要明确确定下来。在生产过程的规划和落实期间，由于顾客要求的变化或法规的变更，原有策划可能需要更改，甚至重新考虑。

第三十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.1是否已具有了产品的要求?要求/说明必须了解待生产产品的所有要求，并将其纳入规划中去。考虑要点，例如：-顾客要求-法规、标准、规定-物流运输方案-技术供货条件(TL)-质量协议/目标协议-重要特性-材料-用后处置、环境保护-必须将有关的要求传达到分供方第三十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.2是否已有过程开发计划并遵守了给定的目标?要求/说明过程开发计划是项目计划的一部分，并与产品开发计划相关联。批量投产前的所有活动必须明确规定，各项活动的目标必须从要求中推导出，并要和已定的项目各阶段相一致。考虑要点，例如：-顾客要求-成本-期限：规划认可/采购认可、试制/小批、批量生产起动(SOP)-生产能力研究-生产设备/检测设备、软件、包装设备的落实-更改保障方案(对SOP起动的影响等等)-物流供货方案-定期向企业领导通报信息-目标确定与监控-必要时应考虑分供方的开发计划第三十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.3是否规划了实现批量生产所需的能力和资源?要求/说明所要求的能力在报价阶段已经调查和考虑了，在签定合同之后，这些数据必须精确化。在出现更改的要求时，如果必要，须对最大能力进行再次研究。必需的资源要规划并备齐。考虑要点，例如：-顾客要求-原材料/外购件的可用性-有素质的人员-缺勤时间/停机时间-单件全过程生产时间/单机产量-厂房、场地-设备、工装模具、生产设备、检测设备、辅助工具、实验室设备-运输设备、周转箱、仓库-CAM,CAQ第四十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.4是否考虑并掌握了过程的要求?要求/说明通过有关部门间的合作，可以得出对过程的要求，对此，QFD和DOE是可以采用的方法。至今已有的经验和对未来的期望必须包括进考虑之中。考虑要点，例如：-顾客要求-法规要求-能力证明-设备、工装模具、检测设备的适合性-工作岗位和检验岗位的布置-搬运、包装、贮存、标识第四十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.5是否规划了/已具备了项目进展所需的人员和技术的必备条件?要求/说明对人员素质和必备资源的要求要在项目开始之前了解清楚，并在项目计划中予以规定。考虑要点，例如：-项目领导、项目规划小组/职责-有素质的人员-设备、工装模具、生产装置、检验装置、辅助工具、实验室设备-信息交换可能性(如，数据远程传递)-规划期间与顾客间的相互信息交流(定期碰头、会议)-CAM,CAQ第四十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.6是否进行了过程FMEA，并确定了改进措施?要求/说明通过有关部门间的合作以及与顾客和分供方的合作，过程风险会越发清楚，要用合适的措施不断地降低这些风险，对于复杂的零件或完整的功能总成，使用系统-FMEA很有意义(参见VDA4.1,4.2)。考虑要点，例如：-全部的制造步骤，也包括分供方处-顾客要求、功能-重要参数/重要特性-可追溯性、环保观点-运输(内部/外部)-各相关部门的介入-由设计-FMEA导出的针对过程的措施第四十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.7是否分供方也进行了相应的规划活动并能为此提供证据?

完整的项目管理必须也包括外购件和可获得的各种有偿服务。为此供应商的活动要和各个分供方的活动相互一致。供应商的项目管理必须重视分供方的任务。职责必须明确地固定下来。供应商必须在项目开始之前就已经对分供方项目开展的能力进行了评价。在项目开始之时，供应商就能确信，分供方的规划活动已全面进行。在项目进行期间要定期检查项目规划的即时更新情况。考虑要点，例如：-审核报告-访问记录-分供方的证据文件、认可文件、项目报告-协商会谈的记录、专题工作小组、同步工程小组-里程碑检查、供应商在分供方处进行的里程碑检查报告第四十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2落实在过程开发的落实阶段要实施过程规划时所确定的各项任务，并了解和重视已经出现的更改情况。为了管理项目/项目跟踪，项目负责人必须及早地把各接口部门与各项任务联系起来，出现的问题尽快地向管理层汇报，必要时也要向顾客通报。在落实阶段中，要在规定的时间段中进行评审，在没有达到预期目标时，要制定纠正措施，付之落实并监督其有效性。第四十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.1在项目进行中发生变化时，是否对过程-FMEA进行了更新，已确定的措施是否已落实?要求

/说明产品和过程的更改必须由项目负责人进行评定，在与FMEA小组商定之后，必要时要进行新的分析，在措施实现之后也要对FMEA进行更新。考虑要点，例如：-顾客要求-由设计-FMEA导出的针对过程的措施-全部的制造步骤,也包括分供方处-重要参数/重要特性、法规要求-装配尺寸-材料-可追溯性、环保观点-运输(内部/外部)第四十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.2是否制定了质量管理计划?要求/说明质量管理计划必须包括总成、分总成、零件和材料，包括属于这些零部件的制造过程。质量管理计划是一个动态文件，必须对应于新过程/更改的过程/产品，制定和更新。质量管理计划一般地可针对以下阶段来制订：-批量前阶段(产品开发的接口)质量管理计划描述了在批量生产前必须进行的尺寸的、材料的和功能的检验。-批量生产阶段的准备

质量管理计划是一个汇总性文件，即批量生产必须注意的产品特性、过程特性、过程控制措施、检验和测量系统。第四十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ质量管理计划必须说明下列内容(例如)-确定和标识重要的特性-制订检验流程(包括与分供方的接口)-配置设备和装置-适时地、预先地配备检测设备-有针对性地在产品实现过程中的不同阶段进行检验-澄清验收规则第四十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.3是否已获得各阶段所要求的认可/合格证明?要求/说明对单个零件、总成、配套件、生产设备和检测设备都要进行认可/合格验证。考虑要点，例如：-产品试验(如装车试验、功能试验、寿命试验、环境模拟试验)-预批量零件、零批量零件-首批样件-重要产品特性和过程特性的能力证明-物流运输方案(如通过试发货运输了解包装的适宜性、各种专用包装的选择)-工装模具、机器、设备、检测设备-所涉及到的外购件/分供方的有关证据第四十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.4为批量生产认可而进行的试生产是否在批量生产条件下进行的?要求/说明试生产是需要的，这样可以对所有生产要素的影响进行评价，出现问题时可加以纠正。应避免瓶颈和质量损失在批量生产中出现。考虑要点，例如：-顾客要求-对分供方试生产的验收-确定最小生产数量-过程能力、检测设备能力-生产设备/装置的批量生产成熟性(测量记录)-首批样件检验-搬运、包装、标识、贮存-人员素质-工作指导书/检验指导书-工作岗位布置/检验工位布置第五十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.5生产文件和检验文件是否已具备，是否齐全？要求/说明过程参数/检验特性原则上都要注明公差，生产文件和检验文件必须位于生产岗位/检验岗位。出现偏差时，要清楚地记录所采取的措施。要说明以下内容，例如：-过程参数(如压力、温度、时间、速度)-机器/工装模具/辅助器具的数据-检验规范(重要特性、检测设备、方法、检验频次)-过程控制图的控制限-机器能力和过程能力的证明-设备操作说明-工作指导书，检验指导书-缺陷发生的最新信息。第五十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.6是否已具备必需的生产能力和资源？要求/说明所要求的最大生产能力要从报价核算和当前的过程开发中获知。考虑要点，例如：-顾客要求-原材料/外购件的可用性-有素质的人员-缺勤时间/停机时间-单件全过程生产时间/单台设备产量-厂房、场地-设备、工装模具、生产设备/检测设备、辅助工具、实验室设备-运输设备，周转箱、仓库第五十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.7 是否检查了分供方相应的活动并能提供证据?供应商自己必须对分供方的项目落实进展情况有规律地进行检验性证实。为了确保跟踪分供方的有关活动，供应商要将合适的里程碑和检查提问表用于项目管理之中，以能早期发现偏差和采取适宜的针对性措施。为此，供应商要根据轻重缓急在分供方处有规律地进行实际状态的验收和记录。对生产手段(设备、工装模具、检具)的真实状态进行评价，也是评价项目进展的重要内容。考虑要点，例如：-审核报告、访问记录-生产设备状态评价、工装模具验收-分供方的证明文件、认可文件、项目报告-协商会谈的记录、专题工作小组、同步工程小组-供应商在分供方处的里程碑检查及检查报告第五十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ

具备过程能力的批量生产的前提条件是,坚持不懈地落实来自产品诞生过程的所要求的全部措施。考虑到顾客的要求，要对分供方的生产过程、产品交付和产品使用状况经常地进行评价和改进。在所有过程中以顾客为中心进行活动是让顾客在质量、价格、服务和创新方面满意的基础。企业的领导层必须为此创造前提条件。供货质量业绩是由人、机、料、法、环、精益生产、低仓储量和高员工素质来决定的。员工的职责必须通过自己识别产品和过程中的缺陷来表现出来，在这种情况下要自己主动采取或者提出改进措施。要运用合适的方法对过程和工艺流程不断地进行评价，分析缺陷和采取适宜的纠正措施，以保持和改进过程能力，为达到顾客的零缺陷目标而满足所有的要求。为了保持和改善顾客满意度，供应商具有这样的义务，即在生产之后还要关心自己的产品。主动和顾客合作，及早发现故障和缺陷，是长期充满信任的合作的基础。B：批量生产第五十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.分供方/原材料缩短给顾客的供货时间(如即时供货)和减少单件全过程生产时间会对采购周期产生影响，并要求在生产过程中采取特别的措施。这就要求一个无故障系统，因为产品缺陷或供货问题通常无法通过采用替换其它零件或材料的方法来弥补了。当中间库存量小或没有中间库存量时，数量问题或物流问题会直接导致停产。供应商有责任和义务，与每一种外购件/材料的分供方一起保证生产过程和工艺的稳定，确保对顾客关系重大的重要特性的过程能力。对此，根据风险的考虑进行过程审核和产品审核是必需的。分供方质量能力的证据也可通过第一方或第三方审核来获得。要对已制定的质量保证措施的有效性和持续改进提供证据。如果采用模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。第五十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.1是否仅允许已认可的且有质量能力的分供方供货?要求/说明在确定分供方之前，必须有质量管理体系的评价结果(认证/审核)。在进入批量生产前必须确保只从合适的分供方采购。必须考虑以往的供货质量业绩评价的结果。考虑要点，例如：-分供方会谈/定期服务-质量能力评价，如过程/产品审核的结果、认证证书-按供货质量业绩(质量/价格/服务)评价结果进行选择-D/TLD-分供方的特别认可第五十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.2是否确保了采购件质量符合要求?

要求/说明供应商应具备重要检验的可能性(实验室和测量设备)(自己的专业知识，出现问题时快速反应时间)。供应商自己的实验室要满足SO/IEC17025。外部可利用的实验室按照ISO/IEC17025(或者具有可比性的国家标准)进行过认可。考虑要点，例如：-足够的检验可能性(实验室和测量设备)-内部/外部检验-顾客提供的检具/样架-图纸/订货规定/技术规范-质量保证协议-确定检验方法、检验流程、检验频次-分析重点缺陷-能力证明(特别是针对产品和过程的关键特性)第五十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.3是否对供货质量业绩进行了评价，出现与要求有偏差时是否采取了措施?要求/说明应该在规定的时间内检查分供方的质量能力和供货质量业绩，按照零件列表(供应商清单)并进行分析评价。在绩效不佳时要制订能力提高计划。其落实情况要进行验证。如果是模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。考虑要点，例如：-质量会谈的记录-改进计划的商定与跟踪-改进后零件的检验和测量记录-分析缺陷重点/有问题的分供方-评价供货质量业绩(质量/成本/服务)第五十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.4是否与分供方就产品与过程的持续改进商定了质量目标并付之落实?要求/说明这一任务对于模块供货是非常重要的，供应商对其分供方的持续改进负有全部的责任。考虑要点，例如：-专题工作小组(有组织的工作组)-确定质量、成本优化和服务的定量目标，如 °在提高过程可靠性的同时降低检验成本 °减少废品(内部/外部) °减少周转量 °提高顾客满意度第五十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.5已供货的批量产品是否得到所要求的认可，并落实了所要求的改进措施?要求/说明分供方新的/更改过的产品，新的/更改过的过程在批产前必须进行认可。如果是模块供货，则该供应商负有对所有单一部件进行质量监督的责任。考虑要点，例如：-顾客信息(技术规范/标准/检验规程)-工程样件认可、试制样件认可-按VDA进行的首批样件认可报告-重要特性的能力证明-注意安全数据表，EG标准-可靠性分析评定-例行认可检验报告第六十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.6针对顾客提供的产品，是否遵守了与顾客事先商定的方法?要求/说明对顾客提供的产品的要求从质量协议中获取，并贯彻落实。顾客提供的产品可以是：-服务-工具、模具、检具-包装-产品考虑要点，例如：-控制、验证、贮存、运输、质量和性能的保持(失效期)-出现产品有缺陷或丢失时的信息通报-质量文件(质量现状、质量历史)第六十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.7原材料库存量是否适合于生产要求?要求/说明在过程规划时必须测算和考虑了所要求的库存量。在要求有更改时，在必要的情况下要重新进行需求分析。考虑要点，例如：-顾客要求-看板/JIT-贮存成本-针对原材料和外购件瓶颈的应急战略-FIFO(先进先出)第六十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.8原材料/内部剩余料是否按照要求发送/存放?要求/说明发送的原材料和生产返回的剩余料须按照验收状态进行存放，防止损坏，防止混放和混用。有疑问的/隔离的产品须存放在隔离库内。考虑要点，例如：-包装-仓库管理系统-FIFO(先进先出)/按照批次投入使用-有序和清洁-气候条件-防损防污防锈-标识(可追溯性/检验状态/加工工序/使用状态)-确保防止混放和混用-隔离库(设置并使用)第六十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ1.9员工素质是否满足了相应的岗位要求?要求/说明要重视，例如对下述过程的职责：-分供方的选择、评价和素质提高-产品检验-贮存/运输-物流拥有必须具备的知识，例如：-产品/技术规范/特殊的顾客要求-评价方法(如审核、统计)-模块中的零部件的产品特性和加-质量技术(如8D方法，因果图)工过程的专业知识-外国语-标准/法规-包装-加工第六十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.生产(每一道工序)产品制造的每一道工序，无论是在技术上还是人员上都必须保持所规划的/已经落实的工艺和流程，必须对其进行监控并从经济性观点出发进行不断改进。员工素质、生产和检测设备的适宜性和改进，以及专门适用于每种要生产的零件的运输和产品贮存是这一章节的重点。顾客对每一种产品及其生产过程的要求是所有活动的基础。产品生产期内，顾客要求的任何变化要反映在供应商所有的活动之中。必须尽早了解顾客要求的变化并转化到生产过程中。顾客的零－缺陷要求必须作为一条主线贯穿于所有的工序，企业管理者要为此创造必需的前提条件。企业内部各过程间的顾客/供方关系也具有特殊的意义。这必须通过质量小组和团队工作体现出来，要赋予每一道工序的员工高度的自我负责的职责。产品制造中的任何更改必须通知顾客，顾客从其角度决定，需要为此采取哪些补充性的提高措施或重新认可（见VDA2)。第六十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1人员/素质根据所从事工作的素质要求选择员工，保持员工的素质并扩展其适应其它工作的素质，这是管理者的任务。针对员工在产品和过程中所承担的任务，他们的素质必须得到验证。必须让员工了解顾客的要求和质量目标，必须使他们认识到对所承担任务的质量责任。对所有的生产过程必须通过考虑能力规模来获得和配备足够的有素质的员工。每一生产过程必须有所需的顶岗人员，他们也必须是有素质的。第六十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.1是否授予员工监控产品质量/过程质量的职责?要求/说明考虑要点，例如：-参与改进活动-自检-过程认可(设备点检/首件检验/末件检验)-过程控制(理解控制图)-隔离权第六十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.2是否授予员工对生产设备/生产环境所负的责任?要求/说明考虑要点，例如：-有序和清洁-进行/报请维修与保养，TPM(预测的/预防性的)-零件准备/存放-进行/报请对检验/测量器具的标定和校准第六十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.3员工是否适合完成所交付的任务，并保持其素质?要求/说明考虑要点，例如：-对过程的指导/培训和素质证明-产品知识、可能的/已出现的缺陷-安全生产/环保知识的教育-对存档责任件管理方法的培训-资格证明(如，焊工证书、视力检查、厂内机动车驾驶证)第六十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.4是否有包含顶岗安排的人员配置计划?要求/说明在制定人员配置计划时要考虑缺勤因素(病假/休假/培训)。对顶岗人员也要确保所需的素质。考虑要点，例如：-翻班计划(针对生产计划)-素质证明(素质矩阵表)-工作分析/时间核算第七十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.1.5是否建立并有效地运用了员工的激励机制?要求/说明必须通过有针对性的信息来提高员工的工作热情，以此加强员工的质量意识。考虑要点，例如：-质量信息(目标值/实际值)-改进建议-自愿的特别行动(培训，质量小组)-低的病假率-对质量改进的贡献-自我评定说明:此提问也与2.4.6有关第七十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2生产设备/工装模具投入使用的生产设备必须能够满足产品的质量要求，必须达到并保持过程能力。检测设备也必须满足这些要求。每次开工时要遵守一些特别的规定，要根据所生产的产品布置生产工位和检验工位，要在生产开始之前对产品和过程进行认可。必须知道此生产工序之前的质量信息和过程信息，所有制订的改进措施必须得到落实。第七十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.1生产设备/工装模具是否能确保产品特定的质量要求? 要求/说明对于选定的重要产品特性/过程特性，要测算其过程能力并不断进行验证。对于短期过程能力MFU或临时过程能力PFU，Cmk/PpK值必须至少达到1.67。长期过程能力CPK必须至少为1.33，并对其进行持续改进。考虑要点，例如：-针对重要产品特性/过程参数的机器能力/过程能力的证明-重要过程参数的强制性控制/调整-超出控制界限时的报警(如灯光、喇叭、自动断闸)-上/下料装置-工装模具/设备/机器的保养和维修状态(包括有计划的维修)第七十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.2在批量生产中使用的测量和检验设备能否有效地监控质量要求?要求/说明考虑要点，例如：-可靠性试验、功能试验和耐腐蚀试验-测量精度/检测设备能力-数据采集和可评价性-检测设备的校准证明第七十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.3生产工位和检验工位是否符合要求?要求/说明工作环境(包括返工返修工位)要与工作内容和产品相适应，以防污、防损和由于环境不当造成的错拿误放/误解。考虑要点，例如：-人机工程学-照明-有序清洁-环境保护-工作环境/零件搬运-安全生产第七十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.4在生产文件和检验文件中是否标出全部的重要事项并得到遵守?要求/说明过程参数和检验特性必须标明公差。生产文件和检验文件必须位于生产岗位和检验岗位。对偏差和由此采取的措施要进行记录保存。考虑要点，例如：-过程参数(如压力、温度、时间、速度)-机器/工装模具/辅助器具的数据-检验规范(重要的特性、检验器具、方法、检验频次)-过程控制图中的控制限-机器能力和过程能力的证明-设备操作指导-作业指导书-检验指导书-反映最新缺陷状况的信息第七十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.5对于调整工作是否配备了必需的辅助器具?要求/说明考虑要点，例如：-调整计划-调整辅助装置/比较辅助装置-灵活的工具模具更换装置-极限标样第七十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.2.6是否在生产开始时进行了生产认可，并记录调整数据和偏差情况?要求/说明生产认可是针对每批生产任务开工时的认可(首次/再次认可)。这种认可对产品和过程是必须的，必须由被授权人员依据验收条款，以书面的方式进行。此外，在产品规划/过程规划中及/或在以前的批量生产中所发现的问题必须已得到解决。认可检查必须依据叙述准确清楚的检查指导书进行，确保可重复性。对此需要使用检查清单。在抽取检验样件之后，如果生产还在继续进行，在检验样件被认可之前，生产出来的产品必须被隔离。返工返修件也要按照此认可程序进行。第七十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ考虑要点，例如：-新的、更改过的产品-设备停机/过程中断-修理，更换工装模具-材料更换(如更换炉/批号)-更改生产参数-首件检验、记录-过程参数的现时有效性-生产工位有序和清洁-包装-工装模具和检验器具的认可/更改状态第七十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.3运输/搬运/贮存/包装生产流程之间应该是一直相互协调的，只根据顾客确认的需求来生产。要避免未制成品的中间库存。零件的加工状态和检验状态必须通过符合规定的标识易于识别。对调整件、废品和返工返修件则要求给予特别的注意和标识。仓库设施和运输工具必须在整个生产链的范围内，针对每一种产品，和顾客商定好，这些设施和工具不允许对产品造成损坏。工装模具、生产和检测设备在较长时间不使用的情况下，必须进行足够的防护和无损伤的贮存。必须确保其能够重新和立即投入使用而又无需费时的准备工作。第八十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.3.1生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的地运往下一道工序?要求/说明考虑要点，例如：-足够的、合适的运输器具-定置库位-最小的/无中间库存-看板(KANBAN)-JIT-先进先出(FIFO)-仓库管理-更改状态-向下道工序只供给合格件-产量记录/分析-信息流说明:直接向生产设备运送材料/外购件时，也按要求1.7第八十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ

2.3.2 产品/零件是否按要求存放，运输器具/包装设备是否与产品/零件的特点相适应?要求/说明考虑要点，例如：-贮存量-防损伤-零件定置-有序，清洁、不超装(仓库库位，周转箱)-监控贮存时间-环境影响，空气调节说明:直接向生产设备运送材料/外购件时，也按要求1.7和1.8。第八十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.3.3废品、返工返修件和调整零件以及车间里的余料是否坚持分开存放和标识?要求/说明考虑要点，例如：-隔离库、隔离区-标识明显的废品箱，返工返修件箱和调整件箱-有缺陷的产品和有缺陷的特性-认可状态-生产区中规定明确的不合格品分选工位/返修工位第八十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.3.4整个物流是否保证了不混批/不错料，并确保了可追溯性?要求/说明针对产品风险，必须确保从分供方至顾客间整个过程链的可追溯性。考虑要点，例如：-零件标识-加工状态，检验状态和使用状态的标识-炉号标识-失效日期-去除无效标识-带有零件/生产数据的加工卡第八十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.3.5工装模具、设备和检测设备是否合适地存放？

要求/说明不使用的和未认可的工装模具、设备和检测设也必须合适地存放与管理。考虑要点，例如：-防损伤的存放-有序清洁-定置存放区-有管理的发放-环境影响-标识-明确的认可状态和更改状态第八十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4缺陷分析、纠正措施、持续改进(KVP)

供应商有义务，通过连续不断地对产品和过程进行检查和监控，以了解那些偏离了顾客要求和顾客期望的偏差，并采取合适的措施加以消除。在所有的过程中采取预防手段并重视统计技术的应用，通过持续改进满足顾客的零缺陷要求。每一改进的前提是详细的缺陷分析，以了解真实的缺陷原因并且能够找到合适的纠正措施。已实施的纠正措施的有效性必须始终加以验证。在持续改进和消除缺陷时，过程的负责人和负责部门要参加，他们对顾客满意程度负有责任。第八十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.1 质量数据/过程数据是否被完整地采集并具有可评价性？要求/说明必须获取完整的质量数据和过程数据，以证实满足要求。必须确保可评价性。异常情况须记录下来(工作日志)。考虑要点，例如：-原始数据记录卡-缺陷收集卡-控制图-数据采集-过程参数的记录装置(如温度、时间、压力)-设备停机-参数更改-停电第八十七页，共一百二十二页。汽车工业质量管理

FormelQ2.4.2质量数据/过程数据是否用统计技术进行了分析，并导出了改进计划？要求/说明了解到的情况和问题要由负责部门进行整理，由此分析和总结出改进计划并加以落实。考虑要点，例如：能够应用的方法，如：-过程能力-SPC-缺陷种类/缺陷频次-排列图-缺陷成本(不符合性成本)-因果图-过程参数-废品/返工返修-隔离通知/分选行动-生产节拍/单件全过程生产时间-可靠性/失效模式-功能HAN第八十八页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.3与产品和过程要求有偏离时，是否分析了原因，并制订了纠正措施？要求/说明在出现产品/过程的缺陷时，一直到消除缺陷原因和证实采取的纠正措施的有效性之前，要实施合适的紧急措施(如隔离、分选、信息通报)以遵循零缺陷的要求

。考虑要点，例如：-补充的尺寸、原材料、功能检验和耐久试验-因果图-田口方法,夏宁方法-FMEA/缺陷分析-过程能力分析-质量小组-8D-方法第八十九页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.4是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？要求/说明纠正措施涉及了从原材料到顾客使用这一整个过程链。在实施了纠正措施之后必须就其有效性进行检查和验证。考虑要点，例如：-风险分析(过程-FMEA)/缺陷分析-审核报告提出的改进计划-来自保养/维修的结论/措施-通知缺陷责任人-内部/外部的接口部门会谈-内部抱怨-顾客抱怨-顾客征询第九十页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.5是否定期对过程和产品进行审核？要求/说明必须制订产品和该产品制造过程的审核计划。审核原由是，例如：-新项目/新过程/新产品-未满足质量要求(内部/外部)-对遵循质量要求的验证-揭示改进的潜能-要向负责人/部门提交偏差报告，对改进措施必须进行跟踪。考虑要点，例如：-顾客要求-过程能力-重要特性-功能 -包装第九十一页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.6是否对产品和过程进行持续改进?要求/说明必须从至今积累的与质量、成本优化和服务有关的知识中获取改进潜能。考虑要点，例如：-成本优化-减少浪费(如：废品和返工返修)-提高过程可靠性(如：工艺流程分析)-优化调整时间，提高设备利用率-减少单件全过程生产时间-减少库存量第九十二页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ2.4.7．是否确定了产品和过程的目标，并对目标的完成情况进行了监控？要求/说明必须确定目标值，目标值必须是可实现的，要确保反映现时状态。必要时要制定必需的特殊措施并加以落实。考虑要点，例如：-人员出勤率、缺勤率-生产数量-质量指数(如：缺陷率、审核结果)-单件全过程生产时间-不符合性成本(缺陷成本)-过程指数(如过程能力)第九十三页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.顾客关怀/顾客满意度(服务)顾客期望的是无缺陷的产品，产品要满足进一步加工和使用方面的所有要求。供应商在供货之后的关怀(服务)也是以此为目的，以便能尽早地了解未满足顾客要求和期望的偏差，通过适宜的改进措施来保持或者再次获得顾客的满意。所以，顾客关怀的作用是衡量顾客满意度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员来承担，并能够使供应商的所有部门和层次都得到改进。供应商必须保证，在出现质量问题时快速反应，确保符合顾客质量要求的产品供货。满足顾客的物流运输方面的要求也是获得顾客满意的一个方面。对此必须重视从包装到交付至顾客处的整个过程。供应商和顾客双方负责物流的部门必须对包装类型，包装范围及物流数据的传递作出规定并执行。第九十四页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.1是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？要求/说明须考虑全部的要求，特别是涉及到与顾客对供应商评价有关的要求(如交付质量、加工质量和使用质量)。考虑要点，例如：-质量管理体系按照VDA6.1或等效的标准-质量协议-针对零缺陷要求的目标协议-交付审核-耐久试验(调查失效模式)-贮存/订单处理/零件准备/发货-功能检验-检验设备/测量设备的适宜性-和规定相一致的检验方法-技术规范的现时有效性第九十五页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.2顾客关怀是否得到了保证，是否收集和处理了顾客抱怨？要求/说明必须确保对应于顾客不同职能部门要安排有能力的对口人员。顾客关怀也是衡量积极合作的一个尺度。供应商有义务对其产品从诞生到使用的各个阶段进行关注，并在必要时进行改进。考虑要点，例如：-顾客访问的记录，必要时制订出措施-产品使用的知识-产品故障的知识，运输方面的抱怨-落实新的要求-通报改进措施-通报产品和过程的更改/易地生产(也包括分供方)-首批样件送检/重新送检(试制样品/批量样品)-出现偏差时的信息(也包括包装和运输方面的)-物流数据的质量(如针对周转箱数量的通知单)第九十六页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.3对抱怨是否快速反应，确保了产品供货？要求/说明在过程策划时就要对意外事件制定方案，以确保零件供货。在批量生产时要确保方案的现时有效性。考虑要点，例如：-紧急情况应急计划(如可选择的制造、分供方、包装和运输方面的可能性)-分选处理的能力和反应时间-对设备、特种生产设备以及工装模具的改动可能性-借用外部能力第九十七页，共一百二十二页。HAN汽车工业质量管理

FormelQ3.4与质量要求有偏离时，是否进行了缺陷分析并实施了改进措施？要求/说明考虑要点，例如：-分析的可能性(实验室、检验和试验设施、人员)-企业内进