itss工程师试卷及答案

Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码

(分值:2)

A.流程

B.文档

C.工具

D.干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点

(分值:2)

A.大环带小环

B.阶梯式上升

C.科学管理方法的综合应用

D.利于解决问题

答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发觉该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应当是以下哪一项

(分值:2)

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满足答案

B.甲答应客户可以立刻处理，并依据自己的阅历和学习寻求解决方案

C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户举荐他在另一家公司的同行挚友可以处理该问题

D.甲应说明这不是我们公司应供应的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节约成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧

(分值:2)

A.利用团队成为学问和阅历共享的枢纽答案

B.每个团队成员英勇地面对并且开诚布公地处理不同看法

C.对于不行接受的团队行为，应刚好向团队领导汇报，刚好处理规避风险

D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项

(分值:2)

A.记录变更恳求

B.变更分类和确定优先级

C.配置项信息更新答案

D.评价和终止变更Q6.IT服务工程师在进行现场支持服务前必需带好以下哪项

(分值:2)

A.备品备件、工具、礼品

B.备品备件、相关单据、合同

C.工具、相关单据、合同

D.备品备件、工具、相关单据答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量限制的描述不正确的是

(分值:2)

A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果

B.测试是项目质量限制的方法之一

C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量限制方面答案

D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8.IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项

(分值:2)

A.服务工作的证明

B.服务工作的思路

C.服务质量的保证

D.加快服务的交付速度

答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密随意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式

(分值:2)

A.己知明文攻击

B.选择明文攻击

答案

C.选择密文攻击

D.选择文本攻击Q10.依据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计

(分值:2)

A.（1）（2）（3）（4）（5）

B.（1）（3）（4）

答案

C.（2）（3）（4）

D.（2）（3）（5）Q11.信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是

(分值:2)

A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一样

B.改进组织财务状况

C.提高客户对IT服务的满足度

D.通过增加技能降低成本答案Q12.下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的

(分值:2)

A.问题树是MECE方法的一个重要应用

B.问题树分析需按层次以一个中心绽开

C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的全部描述和内容

D.问题树可以进行相互关联的网状分析或绽开

答案Q13.下列关于配置管理数据库描述不正确的是

(分值:2)

A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的具体资料的数据库

B.记录配置项运行维护整个生命周期的全部运行信息

C.记录配置项从购买、选购 、入库、运用、维护、报废整个生命周期的信息

答案

D.记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（3）（4）（5）答案

C.（1）（2）（4）（5）

D.（1）（3）（4）（5）Q15.假如未最终确认问题产生的根本缘由，则应建议应急措施，同时应实行以下哪项措施

(分值:2)

A.关闭此问题

B.搁置此问题

C.接着查找根本缘由

答案

D.以上都不对Q16.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最精确地描述了头脑风暴法应遵循的原则(1)不指责别人的看法(2)欢迎奇思妙想(3)强调人人参与(4)注意数量而不是质量

(分值:2)

A.（2）（3）（4）

B.（1）（2）（3）（4）

C.（2）（3）

答案

D.（1）（4）Q17.在技术服务单中，事务基本信息不包含的内容是

(分值:2)

A.提交学问编号

答案

B.服务类型

C.事务编号

D.事务缘由Q18.以下哪一项关于平安技术的描述是不正确的

(分值:2)

A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码

B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重平安状态监控，注意平安审计

C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防卫，实时有效的阻断攻击；侧重访问限制，注意主动防卫

D.IPS可以解决整个OSI七层平安相关问题答案Q19.下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容

(分值:2)

A.依据实际状况及客户要求调整支持服务范围

B.确定合适的项目成员

C.协作新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作

答案

D.依据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20.在确认产生问题的根本缘由后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段

(分值:2)

A.未知错误，错误限制

B.未知错误，故障解决

C.已知错误，错误限制

答案

D.已知错误，故障解决Q21.质量管理是指在质量方面指挥和限制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和限制活动，通常包括下列哪些活动(1)制定质量方针和质量目标(2)质量限制(3)质量保证(4)质量改进

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

C.（1）（3）

D.（1）（2）（3）（4）答案Q22.下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的

(分值:2)

A.正确相识质量管理概念

B.建立服务质量意识

C.学习服务质量衡量方法

D.建立质量管理体系答案Q23.对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在

(分值:2)

A.与ITIL兼容

B.供应体系化的标准库答案

C.可以干脆实施

D.验收简洁Q24.关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的

(分值:2)

A.找到问题

B.找到问题相关联系

C.解决问题

D.须要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25.信息技术服务外包标准适用于(l)供应信息技术服务或支配供应信息技术服务的组织(2)讦价、选择信息技术服务供应方的服务发包方(3)评价、认定信息技术服务供应方实力水平的第三方(4)IT服务外包从业人员

(分值:2)

A.(1)

B.(1)(2)

C.(1)(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案Q26.在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入(2)输出(3)工具和技术(4)起先和结束

(分值:2)

A.(1)(2)(3)答案

B(2)(3)(4)

C.(1)(3)(4)

D.以上都是Q27.某一用户在一周内，向服务台投诉其运用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发觉是同一缘由导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理

(分值:2)

A.事务管理

B.问题管理

答案

C.变更管理

D.发布管理Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点

(分值:2)

A.“完整性”“独立性”答案

B.“开放性”“完整性”

C.“开放性”“独立性”

D.“独立性”“隐藏性”Q29.在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）平安系统

(分值:2)

A.（1）（2）（3）（4）

B.（1）（2）（3）（4）（5）

C.（1）（2）（4）（5）

答案

D.（1）（3）（4）（5）Q30.项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（4）

C.（1）（3）（4）答案

D.（2）（3）（4）Q31.以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容

(分值:2)

A.领导作用

B.管理的系统方

C.基于事实的决策方法

D.基于市场需求的导向原则答案Q32.为了解服务所需的技术细微环节，IT服务工程师须要阅读的文档是

(分值:2)

A.服务质量支配

B.服务改进方案

C.服务说明书

答案

D.服务级别协议Q33.IT服务工程师的专业实力中，不属于核心实力的是

(分值:2)

A.IT服务基本流程和工具

B.信息平安意识和技术

C.项目管理基本学问

D.IT服务成本管理实力答案Q34.下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施供应了参考依据

(分值:2)

A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》

B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》

C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》答案

D.《业务连续性管理》Q35.关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项

(分值:2)

A.预料、监控、发觉并刚好解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误

B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低

C.防止由其引发的事务的再次发生

D.预料、监控、发觉并刚好解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低答案Q36.关键路径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早起先时间（3）自由时差（4）最迟起先时间

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

答案

C.（1）（3）（4）

D.以上都是Q37.“一个或多个事务的未知根本缘由”是对下面哪一个术语的正确描述

(分值:2)

A.己知错误

B.问题

答案

C.故障

D.变更Q38.在事务录入规范中，不包含的内容是

(分值:2)

A.服务规范化执行状况

B.客户看法反馈及跟踪结果

C.事务缘由跟踪

答案

D.事务未达成SLA的缘由跟踪Q39.对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控（3）商务谈判（4）盈利状况

(分值:2)

A.（1）（2）答案

B.（3）（4）

C.（1）（3）

D.（2）（4）Q40.在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障缘由（5）实施操作

(分值:2)

A.（1）（2）

B.（1）（3）（4）

C.（1）（3）（4）（5）

D.（1）（2）（3）（4）（5）答案Q41.IT服务工程师在回复邮件时，可干脆在对方以前的随意邮件上回复。假如是加急邮件，在邮件上添加标签或干脆在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提示对方

(分值:1)

正确

错误答案Q42.假如一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中全部的成员就会合作和协作的很好

(分值:1)

正确

错误

答案Q43.工作群体的协作是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的协作则是主动的、有效的。

(分值:1)

正确答案

错误Q44.在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是刚好性和直观性

(分值:1)

正确答案

错误Q45.运行维护服务是指供方依据需方供应软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务

(分值:1)

正确

错误

答案Q46.在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避开的错误规划方式

(分值:1)

正确

错误

答案Q47.ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信任的IT服务。

(分值:1)

正确答案

错误Q48.信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值

(分值:1)

正确

错误答案Q49.IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS

(分值:1)

正确答案

错误Q50.通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，刚好了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。

(分值:1)

正确答案

错误Q51.蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散

(分值:1)

正确答案

错误Q52.IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以依据以往阅历找到故障设备进行维护工作

(分值:1)

正确

错误答案Q53.在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、运用的IT服务外包组织。

(分值:1)

正确

错误

答案Q54.问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的缘由→评估可能的缘由→找出可能影响问题的因素

(分值:1)

正确

错误Q55.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清晰地了解共同目标

(分值:1)

正确答案

错误Q56.IT服务是指供方为需方供应如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术供应支持需方业务流程的服务

(分值:1)

正确答案

错误Q57.从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必需履行的需求或期望。

(分值:1)

正确答案

错误Q58.组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息沟通，这样的沟通属于垂直沟通

(分值:1)

正确

错误答案Q59.IT服务管理工具的平安管理功能应当具有签权和访问限制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和复原

(分值:1)

正确

错误答案Q60.依据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术询问、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等

(分值:1)

正确答案

错误Q1.以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通

(分值:2)

A.持有相同的观点答案

B.具有相同的利益

C.降低预先感知障碍的实力

D.很好的解码技术Q2.IT服务工程师的专业实力中，不属于核心实力的是

(分值:2)

A.IT服务基本流程和工具

B.信息平安意识和技术

C.项目管理基本学问

D.IT服务成本管理实力答案Q3.服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是

(分值:2)

A.无需安装其他软件工具

B.获得服务器最精确、完整的各类信息

答案

C.不占用额外资源

D.响应快速Q4.IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、()、牢靠性、()、有形性和()

(分值:2)

A.平安性、便利性、响应性

B.便利性、平安性、可用性

C.平安性、响应性、友好性答案

D.无形性、可用性、平安性Q5.以下哪种不是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势

(分值:2)

A.可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击

B.检测速度快，通常能在微妙或秒级发觉问题，并做出更快的通知和响应

C.作为平安检测资源，与主机的操作系统无关

D.很简洁检测一些活动（比如对敏感文件、书目、程序或端口的存取），而这些活动很难在基于网络的线索中被发觉答案Q6.对服务恳求的响应速度、服务恳求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核

(分值:2)

A.平安性指标

B.响应性指标答案

C.有形性指标

D.友好性指标Q7.依据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务

(分值:2)

A.企业信息化建设规划和项目可行性探讨答案

B.信息技术治理

C.质量管理

D.计算机网络系统工程监理Q8.IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是

(分值:2)

A.IT服务流程执行实力

B.IT服务工具操作实力

C.沟通实力答案

D.专业文档撰写和管理实力Q9.一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现

(分值:2)

A.地址转换

B.包过滤

C.代理上网

D.漏洞扫描

答案Q10.ITSS是以下哪一个选项的简称

(分值:2)

A.IT服务管理

B.IT服务标准答案

C.IT服务的集合

D.IT服务产品Q11.对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在

(分值:2)

A.与ITIL兼容

B.供应体系化的标准库答案

C.可以干脆实施

D.验收简洁Q12.威逼识别的过程主要包括威逼源分析、()、实时入侵事务分析几个方面

(分值:2)

A.历史平安事务分析

答案

B.历史生产事故分析

C.历史变更分析

D.历史问题分析Q13.以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征

(分值:2)

A.全员参与的质量管理

B.全面审核的质量管理答案

C.全面方法的质量管理

D.全面结果的质量管理Q14.风险评估流程包括系统调研、()、威逼识别、脆弱性识别（包括现有限制措施确认）、风险综合分析以及风险限制支配六个阶段

(分值:2)

A.资产识别

答案

B.信息识别

C.设备识别

D.人员识别Q15.以下哪种加密算法不属于对称加密算法

(分值:2)

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH答案Q16.下面哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容

(分值:2)

A.依据实际状况及客户要求调整支持服务范围

B.确定合适的项目成员

C.协作新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案

D.依据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q17.下面哪一项不属于事务管理的处理范围

(分值:2)

A.故障处理

B.服务恳求处理

C.询问受理

D.服务器操作系统升级答案Q18.关于问题发觉流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的

(分值:2)

A.询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题

B.问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场

C.问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题

答案

D.询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题Q19.以下有关质量保证的叙述，错误的选项是哪一项

(分值:2)

A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准

答案

B.质量保证应当贯穿整个项目生命周期

C.质量保证给质量的持续改进过程供应识证

D.质量审计是质量保证的有效手段Q20.“将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，运用这种方法是为了避开备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐实力”，以上描述的是哪种备份方法

(分值:2)

A.合成备份

B.即时复原

C.映像备份答案

D.磁盘备份Q21.在事务录入规范中，不包含的内容是

(分值:2)

A.服务规范化执行状况

B.客户看法反馈及跟踪结果

C.事务缘由跟踪

答案

D.事务未达成SLA的缘由跟踪Q22.对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项(1)绩效评估(2)请示汇报(3)协调沟通(4)需求满足

(分值:2)

A.(1)(2)

B.(3)(4)答案

C.(1)(3)

D.(2)(4)Q23.关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的

(分值:2)

A.仪表

B.看法

C.操作技能

D.学历答案Q24.团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。团队应具备的技能体现在哪三种类别(1)专业领域的学问和技能(2)解决问题的技能和决策技能(3)人际关系的技能(4)资源管理和协调的技能

(分值:2)

A.(1)(2)(4)

B.(1)(2)(3)答案

C.(2)(3)(4)

D.(1)(3)(4)Q25.威逼识别的过程主要包括威逼源分析、（）、实时入侵事务分析几个方面

(分值:2)

A.历史平安事务分析

答案

B.历史生产事故分析

C.历史变更分析

D.历史问题分析Q26.一般来说，客户埋怨处理须要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项

(分值:2)

A.客户始终正确

B.不与客户争论

C.遵循合同约定范围答案

D.刚好处理客户埋怨Q27.下面哪一项不是项目的基本特点

(分值:2)

A.项目的独特性

B.项目的可行性答案

C.项目的组织性

D.项目的一次性Q28.“您看还有什么须要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形

(分值:2)

A.管理客户期望

B.在服务结束时确认客户对服务是否满足答案

C.同客户建立关系

D.向客户表示感谢Q29.以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容

(分值:2)

A.充分性

B.互动性答案

C.完备性

D.功能性的依从性Q30.以下哪一个选项不是了解客户满足度的基本目的

(分值:2)

A.确定影响满足度的关键确定因素

B.测定当前的顾客满足水平

C.发觉提升服务的机会

D.满足客户一切需求答案Q31.下列哪一个选项是最精确地描述了IT服务工程师应具备的行为实力

(分值:2)

A.人际沟通实力、客户服务意识、心理学运用实力

B.客户服务意识、团队合作意识、学习实力答案

C.学习实力、压力管理实力、项目管理实力

D.心情管理实力、人际沟通实力、忍耐力Q32.IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项

(分值:2)

A.供应特性化的服务

B.快速响应客户的需求

C.用良好的个人关系给项目带来便利答案

D.设身处地的为客户着想Q33.信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急打算、检测与预警、（）、总结改进

(分值:2)

A.风险规避

B.应急处置答案

C.紧急处理

D.风险接受Q34.在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项

(分值:2)

A.确认信息被接收答案

B.同意该信息

C.总能被接收到

D.无效的耗时的Q35.在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消退误会的目的

(分值:2)

A.运用不同的沟通媒介

答案

B.用不同的术语重述

C.完全不变地重复说过的话

D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人Q36.IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是

(分值:2)

A.IT服务流程执行实力

B.IT服务工具操作实力

C.沟通实力答案

D.专业文档撰写和管理实力Q37.在IT服务中，通过邮件供应支持的特点是

(分值:2)

A.不受时间的限制

B.时间约束性不强

C.问题处理打算充分

D.以上都是

答案Q38.对服务恳求的响应速度、服务恳求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核

(分值:2)

A.平安性指标

B.响应性指标答案

C.有形性指标

D.友好性指标Q39.以下哪个文档对IT服务组织能够供应应客户的服务内容进行了概要说明

(分值:2)

A.服务书目答案

B.服务改进方案

C.服务说明书

D.服务级别协议Q40.在线故障处理过程中，IT服务工程师须要填写的文档是

(分值:2)

A.故障处理报告答案

B,现场技术服务单

C.备件收货单

D.健康检查报告Q41.流程是依据一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动

(分值:1)

√答案

×Q42.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清晰地了解共同的目标。

(分值:1)

√答案

×Q43.IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS

(分值:1)

√答案

×Q44.问题树是MECE(MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive)方法的一个重要应用

(分值:1)

√答案

×Q45.IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析

(分值:1)

√

×

答案Q46.服务级别协议(SLA)是关于需方应当得到什么样的服务，而服务质量支配（SQP)是关于供方应当怎样供应这些服务

(分值:1)

√

×

答案Q47.在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避开的错误规划方式。

(分值:1)

√

×答案Q48.理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需确定的时间，而且备份总会或多或少地影响系统的性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再依据备份数据量计算所需的备份速度，若备份速度不能满足要求，则可考虑运用更高性能的备份设备

(分值:1)

√答案

×Q49.《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进

(分值:1)

√

×答案Q50.在某应用系统支持项目的执行过程组中，依据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键项目管理活动

(分值:1)

√

×

答案Q51.问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行

(分值:1)

√

×答案Q52.一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通

(分值:1)

√

×答案Q53.项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助

(分值:1)

√

×答案Q54.在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%

(分值:1)

√

×答案Q55.在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、运用的IT服务外包组织

(分值:1)

√

×

答案Q56.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消退问题的缘由，并实行正确的行动是必需的

(分值:1)

√答案

×Q57.IT服务工程师须要阅读的文档包括：事务监控状况通报、事务录入规范状况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类

(分值:1)

√

答案

×Q58.一张完备的客户信息表应当包括基础信息、设备硬件配置、软件配置

(分值:1)

√答案

×Q59.客户满足度是指客户对其明示的、隐含的或支配之外的需求或期望已被满足的程度的感受

(分值:1)

√

×

答案Q60.只有服务需方和第三方都可以依据自身的须要对服务质量做出评价以满足各自要求

(分值:1)

√答案

×IT服务工程师考试模拟题模拟题1：1.单选题Q1.IT服务工程师的专业实力中，不属于核心实力的是

(分值:2)DA．IT服务基本流程和工具B．信息平安意识和技术C．项目管理基本学问D．IT服务成本管理实力答案Q2.在IT服务过程中，客户服务人员应当具备的素养包括以下哪项(l)主动看法(2)敏捷性和足智多谋(3)较低的自尊心(4)技术实力

(分值:2)BA.(1)(2)(3)(4)B.(1)(2)(4)答案C.(1)(2)D.(3)(4)Q3.以下哪个文档对IT服务组织能够供应应客户的服务内容进行了概要说明

(分值:2)AA.服务书目答案B.服务改进方案C.服务说明书D.服务级别协议Q4.依据ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是

(分值:2)DA.人员B.流程C.技术D.资金答案Q5.下列哪一个选项是最精确地描述了IT服务工程师应具备的行为实力

(分值:2)BA.人际沟通实力、客户服务意识、心理学运用实力B.客户服务意识、团队合作意识、学习实力答案C.学习实力、压力管理实力、项目管理实力D.心情管理实力、人际沟通实力、忍耐力Q6.以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质最管理原则内容

(分值:2)DA.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则答案Q7.IT服务工程师在确认事务不能解决的状况下，可以实行的正确行动包括哪些(l)询问其他IT服务工程师(2)反馈给服务台(3)恳求升级事务(4)查询学问库(5)通知客户无法解决

(分值:2)CA．(1)(2)(4)(5)B．(1)(2)(3)(5)C．(1)(2)(3)(4)答案D．(1)(3)(4)(5)Q8.下列哪个说法是对配置基线最好的描述

(分值:2)DA．CMDB的标准配置B．对一个标准化配置顼的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚供应基础答案Q9.ITSS是以下哪一个选项的简称

(分值:2)BA.IT服务管理B.IT服务标准答案C.IT服务的集合D.IT服务产品Q10.信息平安风险评估可遵行以下哪项标准

(分值:2)AA.ISO/IEC27001:2008答案B.ISO/IEC27003:2008C.ISO/IEC27004:2008D.ISO／IEC27005:2008Q11.在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为

(分值:2)AA．人员、资源、技术、过程答案B.人员、工具、资金、流程C.组织、流程、工具、技术D.人员、资源、过程、项目Q12.以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈

(分值:2)DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Q13.以下哪一个选项不是了解客户满足度的基本目的

(分值:2)DA.确定影响满足度的关键确定因素B.测定当前的顾客满足水平C.发觉提升服务的机会D.满足客户一切需求答案Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括(1)PC(2)笔记本(3)POS机(4)打印机(5)电话

(分值:2)BA．(1)(2)(3)B．(1)(2)(3)(4)(5)答案C．(1)(2)(4)(5)D．(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容

(分值:2)CA．确定具体支持范围B.确定各项工作SLA要求C.制定初步工作说明书答案D.确定问题升级过程Q16.信息技术服务外包标准适用于(1)供应信息技术服务或支配供应信息技术服务的组织(2)评价、选择信息技术服务供应方的服务发包方(3)评价、认定信息技术服务供应方实力水平的第三方(4)IT服务外包从业人员

(分值:2)DA．(1)B．(1)(2)C．(1)(2)(3)D．(1)(2)(3)(4)答案Q17.某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键胜利因素包括下列哪些内容(l)足够的项目预算(2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理学问和阅历(3)IT服务工程师能够赐予项目经理良好的帮助和支持(4)良好的客户或内部客户沟通以获得足够的必要信息

(分值:2)BA．(1)(2)(3)B．(2)(3)(4)答案C．(1)(3)(4)D．以上都是Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点

(分值:2)AA．“完整性”“独立性”答案B．“开放性”“完整性”C．“开放性”“独立性”D．“独立性”“隐藏性”Q19.IT服务工程师须要阅读，但不负责编制和管理的文档是

(分值:2)DA．故障处理报告B．事务统计数据C．健康检查报告D．服务级别协议答案Q20.信息技术服务管理标准的运用者可以是全部组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面(l)适用于IT服务需方(2)适用于内部或外部服务供方(3)信息技术审计人员

(分值:2)DA．(1)(3)B．(2)(3)C．(1)(2)D．(1)(2)(3)答案Q21.项目管理中的“三约束”包含下列哪三项(1)范围(2)人员(3)时间(4)成本

(分值:2)CA．(1)(2)(3)B．(1)(2)(4)C．(1)(3)(4)答案D．(2)(3)(4)Q22.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发觉该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应当是以下哪一项

(分值:2)AA.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满足答案B.甲答应客户可以立刻处理，并依据自己的阅历和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户举荐他在另一家公司的同行挚友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应供应的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节约成本Q23.戴明环模型中第三阶段廷

(分值:2)DA．支配(Plan)B．处理(Act)C．执行(Do)D．检查(Check)答案Q24.随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中()的优势

(分值:2)AA.协作答案B.团队成员相互信任C.决策更合理D.生产效率提高Q25.服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难很多，所以在日常服务过程中，发觉小问题应当()

(分值:2)CA．不去理睬，完成服务目标最重要B．短暂忽视累积到确定数量后一次性解决C．即使是小问题，应将其马上消退答案D．先找到问题的缘由，等有条件时解决Q26.下述有关项目质量保证和项目质量限制的描述不正确的是()

(分值:2)CA．项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B．测试是项目质量限制的方法之一C．帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量限制方面答案D．项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一Q27.对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项(1)申请资源(2)过程管控(3)商务谈判(4)盈利状况

(分值:2)AA．(1)(2)答案B．(3)(4)C．(1)(3)D．(2)(4)Q28.学问库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是

(分值:2)CA.便于用户在学问库查找以往处理案例B.将事务处理过程记录下来C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维学问进行共享答案D.供应文档共享的平台Q29.特性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点(1)针对性(2)可指定性(3)主动性(4)智能性

(分值:2)DA．(1)(2)(3)B．(1)(3)(4)C．(2)(3)D．(1)(2)(3)(4)答案Q30.“将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，运用这种方法是为了避开备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐实力”，以上描述的是哪种备份方法

(分值:2)CA.合成备份B.即时复原C.映像备份答案D.磁盘备份Q31.对于客户的投诉，须要登记具体的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中

(分值:2)DA.投诉人B.投诉时间C.投诉对象D.投诉应对方案答案Q32.团队意识强调整体协作意识，应包括哪几个方面(1)团队目标(2)团队角色(3)团队关系(4)团队运作过程

(分值:2)DA.(1)(2)B.(1)(2)(3)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)答案Q33.软件支持服务中，典型的文档不包括的是

(分值:2)DA.安装配置方案B.补丁实施方案C.故障处理报告D.资产管理报告答案Q34.什么是“4W2H法”

(分值:2)BA.是4个W和2个H的方法B.4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及Howmuch答案C.告知你做什么的方法D.告知你怎样傲的方法Q35.在事务管理中以下哪一项不属于事务管理的主要活动

(分值:2)BA.事务的查明和记录B.在CMDB中更新受事务影响的配置项记录答案C.解决事务与复原服务D.事务调查与分析Q36.关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的

(分值:2)BA．资产名称、资产类别B．主机名、IP地址答案C．硬件型号、内存大小D．以上都是Q37.密码分析学就是探讨密码技术以下哪个方面

(分值:2)DA.脆弱性答案B.完整性C.不行否定性D.保密性Q38.针对IT基础架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能实行的预防措施

(分值:2)DA.提交变更恳求(RFC)B.改进相关的流程和程序C.对服务支持人员进行教化和培训D.执行提交的变更答案Q39.网络圈的组成元素包括(l)箭线(2)节点(3)线路（4）时长

(分值:2)AA．(1)(2)(3)答案B．(2)(3)(4)C．(1)(3)(4)D．以上都是Q40.高效率的完成沟通工作须要经过的环节不包括下列哪一项

(分值:2)DA.清晰的传达任务B.精确分析理解任务C.明白的接收任务D.完整地执行任务答案2.推断题Q41.问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行。

(分值:1)F正确错误答案Q42.全面质量管理(TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。

(分值:1)F正确错误答案Q43.团队是由拥有互补的技能、一样的绩效目标、共同担当责任的人组成的小规模团体。

(分值:1)T正确答案错误Q44.在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。

(分值:1)F正确错误答案Q45.技术问题分折、推断与解决基本框架是：问题分析→问题发觉→问题解决→问题固顾。

(分值:1)F正确错误答案Q46.一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。

(分值:1)F正确错误答案Q47.通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，刚好了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。

(分值:1)T正确答案错误Q48.在补丁安装过程中，须要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。

(分值:1)T正确答案错误Q49.《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。

(分值:1)F正确错误答案Q50.在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。

(分值:1)F正确错误答案Q51.项目管理就是在项目活动中运用一系列的学问、技能、工具和技术，以满足或超过项目于系人对项目的要求。

(分值:1)F正确错误答案Q52.ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。

(分值:1)T正确答案错误Q53.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清晰地了解共同的目标。

(分值:1)T正确答案错误Q54.在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%。

(分值:1)F正确错误答案Q55.信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值

(分值:1)F正确错误答案Q56.组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息沟通，这样的沟通属于垂直沟通。

(分值:1)F正确错误答案Q57.在整个服务流程中应当遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必需仔细负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

(分值:1)F正确错误答案Q58.处理客户埋怨的重要原则之一是“客户恒久是对的”。

(分值:1)T正确答案错误Q59.非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能依据加密密钥推算出来。

(分值:1)T正确答案错误Q60.运行维护服务是指供方依据需方供应软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。

(分值:1)F正确错误答案模拟题2：1.单选题Q1.IT服务质量涉及的方面包括（1）项目经理（2）人员（3）信息资源（4）技术支持（5）客户需求

(分值:2)BA.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）（5）D.（2）（3）（5）Q2.为了了解参与各方对所供应服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师须要阅读的文档是

(分值:2)DA.服务质量支配B.服务改进方案C.服务说明书D.服务级别协议答案Q3.“在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的说明

(分值:2)DA.理解B.沟通C.接收D.解码答案Q4.关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的（1）明确项目牵涉到的各项活动及任务（2）确定项目活动依靠关系刚好序进度（3）计算单项活动任务的工时量（4）确定单项活动任务的费用预算

(分值:2)BA.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）答案C.（1）（3）（4）D.（2）（3）（4）Q5.以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是

(分值:2)BA.全员参与的质量管理B.全面审核的质量管理答案C.全面方法的质量管理D.全面结果的质量管理Q6.下面哪一项不属于事务管理的处理范围

(分值:2)DA.故障处理B.服务恳求处理C.询问受理D.服务器操作系统升级答案Q7.关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最精确的

(分值:2)DA.时限、流程、适用性B.流程、预见性、客户反馈C.时限、适用性、客户反馈D.以上都是答案Q8.问题分析的目的在于

(分值:2)DA.找出“发生事实”B.找出“结果”C.找出“偏差”D.找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差答案Q9.一般而言，主动性沟通可以分为哪两类（1）工作进度状况沟通（2）工作打算动员沟通（3）工作问题沟通（4）工作结束审查沟通

(分值:2)BA.（1）（2）B.（1）（3）答案C.（2）（3）D.（2）（4）Q10.以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议

(分值:2)DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Q11.某公司因业务发展，数据量不断增加，而须要增加存储设备，下列哪一个IT服务流程负责实施该活动

(分值:2)CA.事务管理B.变更管理C.发布管理答案D.配置管理Q12.以下关于风险评估说法错误的是

(分值:2)DA.从信息平安的角度来讲，风险评估是对信息资产（即某事务或事物所具有的信息集）所面临的威逼、存在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估B.实际工作中常常运用的风险评估途径包括基线评估、具体评估和组合评估三者C.在风险评估过程中，可以采纳多种操作方法，包括基于学问的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D.风险处理方式只有规避、转移、降低三种方式答案Q13.在文档管理中，在文档更新之后，为了保证相关人员都可以运用最新版本文档，须要

(分值:2)AA.版本管理答案B.文件交换C.文件签收审批D.访客文件提前Q14.依据技术问题分析、推断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项

(分值:2)BA.问题分析→问题发觉→问题解决→问题回顾B.问题发觉→问题分析→问题解决→问题回顾答案C.问题分析→问题发觉→问题回顾→问题解决D.问题发觉→问题解决→问题分析→问题回顾Q15.在信息技术数据中心运维服务规范中，数据中心的服务类型包括例行操作、响应支持、（）和询问评估四类服务作业过程

(分值:2)BA.巡检B.优化改善答案C.故障处理D.现场支持Q16.以下关于VPN说法不正确的是

(分值:2)DA.降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资B.简洁扩展。网络路由设备配置简洁C.限制主动权。VPN上的设施和服务完全驾驭在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、平安性和网络改变管理等重要工作。D.不能对数据加密。答案Q17.下列哪些项是信息技术服务外包标准中威逼管理的内容（1）学问产权管理（2）平安管理（3）风险管理（4）合规性管理

(分值:2)DA.（1）（3）（4）B.（1）（2）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q18.IT服务工程师的专业实力中，不属于核心实力的是

(分值:2)DA.IT服务基本流程和工具B.信息平安意识和技术C.项目管理基本学问D.IT服务成本管理实力答案Q19.依据ITSS的IT服务分类，信息技术询问服务不包括以下哪一项

(分值:2)BA.信息化规划B.信息系统设计答案C.信息系统工程监理D.信息技术培训Q20.值班管理工具能够实现统一的电子化值班管理，规划值班管理制度。IT服务人员在值班管理工具中不能实现的是

(分值:2)BA.支配值班表B.巡检和监控操作答案C.交接班记录D.记录值班日记Q21.某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键胜利因素包括下列内容（1）足够的项目预算（2）项目经理具备足够的IT服务项目管理学问和阅历（3）IT服务工程师能够赐予项目经理良好的帮助和支持（4）良好的客户或内部客户沟通以获得足够的必要信息

(分值:2)DA.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）D.以上都是答案Q22.在线故障处理过程中，IT服务工程师须要填写的文档是

(分值:2)AA.故障处理报告答案B.现场技术服务单C.条件收货单D,健康检查报告Q23.脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别

(分值:2)AA.威逼答案B.风险C.网络攻击D.突发事务Q24.IT服务项目质量管理主要包括（）（）（）三个过程

(分值:2)AA.质量支配、质量保证、质量限制答案B.质量保证、质量限制、质量改进C.质量目标、质量检查、质量改进D.质量检查、质量保证、质量管理Q25.信息平安风险评估可遵行以下哪项标准

(分值:2)AA.ISO/IEC27001：2008答案B.ISO/IEC27003：2008C.ISO/IEC27004：2008D.ISO/IEC27005：2008Q26.服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难很多，所以在日常服务过程中，发觉小问题应当

(分值:2)CA.不去理睬，完成服务目标最重要B.短暂忽视累积到确定数量最终一次性解决C.即使是小问题，应将其马上消退答案D.先找到问题的缘由，等有条件时解决Q27.信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中供应指导和参考（1）IT服务供需双方（2）第三方信息技术工作人员、审计人员（3）IT服务管理人员（4）IT服务技术人员

(分值:2)DA.（1）（2）（4）B.（1）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q28.IT服务工程师依据客户要求预约到现场服务，必需按时到达。假如推迟时间较长，无法按时到达的，应实行以下哪项措施

(分值:2)BA.无需通知客户，干脆回家B.须要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间答案C.找个借口，搪塞客户D.须要提前与客户联系并致歉，自己确定上门时间Q29.信息技术服务运行维护应急响应规范中的4个环节，不包含的是

(分值:2)DA.应急打算B.检测与预警C.总结改进D.应用临时方案答案Q30.以下关于对客户埋怨的处理看法中，正确的选项是（1）有埋怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户（2）对于客户埋怨行为应当赐予确定，激励和感谢（3）尽可能地满足客户的要求（4）全面满足客户的要求

(分值:2)AA.（1）（2）（3）答案B.（1）（4）C.（1）（2）（4）D.（3）（4）Q31.下面哪种描述不是团队合作应实行的方法或技巧

(分值:2)BA.建立信任B.避开任何冲突答案C.强调行动执行力D.共同负责Q32.下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容

(分值:2)DA.确定具体支持范围B.确定各项工作SLA要求C.制定初步工作说明书D.确定问题升级过程答案Q33.团队的领导张总认为建立团队成员之间的公开性很重要。他通常为团队成员创建一些机会和环境，帮助他们增加团队成员之间的公开性。对公开性的建立不起作用的是以下哪一项

(分值:2)CA.面对每个成员说出自己真实的感受B.通过社交活动，帮助成员相互相识C.团队成员各自都有自己单独做事的方式答案D.观赏团队成员不同形式的贡献Q34.应用甘特图的第一步是

(分值:2)DA.确定各个活动的先后次序B.确定各个活动的时长C.确定各个活动相互之间的逻辑关系D.把项目分解成离散的活动答案Q35.下列哪一个选项是最精确地描述了IT服务工程师应具备的行为实力

(分值:2)BA.人际沟通实力、客户服务意识、心里学运用实力B.客户服务意识、团队合作意识、学习实力答案C.学习实力、压力管理实力、项目管理实力D.心情管理实力、人际沟通实力。忍耐力Q36.下列哪一项不是IT服务供方

(分值:2)CA.以IT询问主营业务的组织B.以设计开发为主营业务的组织C.以销售硬件产品为主营业务的组织答案D.以数据处理和运营为主营业务的组织Q37.ITSS在ISO/IEC20000的基础上进行了哪些扩充，使之更加符合我国的实际需求

(分值:2)DA.定义了如何实施服务管理B.突出以应用为导向，有效实现询问培训、软件系统开发、认证等产业中下游之间的连接C.规定了什么是优秀的服务管理D.有效的指导实施服务管理的路途图答案Q38.通常，在IT服务过程中产生客户投诉的缘由是哪一项

(分值:2)DA.客户希望他们的问题能够得到重视B.能得到相关人员的热忱接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上都是答案Q39.下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容

(分值:2)BA.实力和可用性管理B.问题管理C.服务书目管理D.业务规划和部署Q40.下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项

(分值:2)CA.团队产生的结果是主动的，比群体有更好的工作效率和成果B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一样的目标C.工作群体和工作团队的区分体现在目标不同答案D.工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人担当也是共同担当2.推断题Q41.在困难的计算机网络环境中，通常会涉及各自操作系统，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安装了各种应用系统，如ERP、OA系统、邮件系统等。因此，选用的备份软件须要支持各种操作系统、数据库和典型应用

(分值:1)T正确答案错误Q42.对IT服务工程师的培训可以提高企业竞争力、企业战斗力，帮助IT服务工程师提升解决问题的实力

(分值:1)T正确答案错误Q43.处理客户埋怨的重要原则之一是“客户恒久是对的”

(分值:1)T正确答案错误Q44.问题管理为变更管理制定变更方案供应有关事务的具体信息

(分值:1)F正确错误答案Q45.桌面管理工具能帮助各级IT服务工程师提高服务水平，简化IT服务任务

(分值:1)T正确答案错误Q46.信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值

(分值:1)F正确错误答案Q47.《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进

(分值:1)F正确错误答案Q48.沟通是一种信息的单向沟通，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程

(分值:1)F正确错误答案Q49.值守服务，须要供应的典型文档包括《现场值守工作报告》、《现场技术服务单》、《系统优化支配》

(分值:1)F正确错误答案Q50.在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色

(分值:1)F正确错误答案Q51.确定问题是将问题的特性用“4W2H”格式表示出来

(分值:1)T正确答案错误Q52.IT服务监控工具能够实现：告警发觉、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理

(分值:1)F正确错误答案Q53.IT服务工程师在回复邮件时，可干脆在对方以前的随意邮件上回复。假如是加急邮件，在邮件上添加标签或者干脆在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提示对方

(分值:1)F正确错误答案Q54.项目管理就是在项目活动中运用一系列的学问、技能、工具和技术，以满足或超过项目干系人对项目的要求

(分值:1)T正确答案错误Q55.假如一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中全部的成员就会合作和协作得很好

(分值:1)T正确答案错误Q56.优质服务就是给客户供应规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题

(分值:1)T正确答案错误Q57.戴明环或称PDCA循环是一个持续改进模型，它包括支配、实施、检查和改进四个持续改进与不断学习的步骤

(分值:1)T正确答案错误Q58.作为一个团队，团队负责人应激励进行更多人员参与的探讨和主动的解决问题的会议

(分值:1)T正确答案错误Q59.问题处理流程的基本步骤：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行

(分值:1)F正确错误答案Q60.ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学

(分值:1)T正确答案错误模拟题3：1.单选题Q1.下述有关项目质量保证和项目质量限制的描述不正确的是()

(分值:2)CA．项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B．测试是项目质量限制的方法之一C．帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量限制方面答案D．项目质量审汁是项日质量保证的技术和方法之一Q2.在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(1)输入(2)输出(3)工具和技术(4)起先和结束

(分值:2)AA.(1)(2)(3)答案B．(2)(3)(4)C．(1)(3)(4)D．以上都是Q3.IT服务工程师需填写的文档，不包括的是

(分值:2)DA.故障处理报告B.事务统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案Q4.以下哪一个选项不是服务质量模型中友好性模型中内容

(分值:2)CA.敏捷性B.礼貌性C.可视性答案D.友好性的依从性Q5.关于问题管理的目标，下列说法最正确的哪一项

(分值:2)AA．预料、监控、发觉并刚好解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误答案B．将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C．防止由其引发的事务的再次发生D．负责预料、监控、发觉并刚好斛决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事务的再次发生Q6.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码

(分值:2)DA.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q7.假如未最终解决问题产生的根本缘由，则应建议应急措施，同时应实行以下哪项措施

(分值:2)DA．关闭此问题B．搁置此问题C．接着查找根本缘由答案D．以上都不对Q8.服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比综合监控工具的最大优势是

(分值:2)CA．无需安装其他软件工具B．获得服务器最精确、完整的各类信息答案C．不占用额外资源D．响应快速Q9.信息技术服务外包标准包含三个层次，以下哪一个选项是不正确的

(分值:2)CA.信息技术服务外包通用要求B．信息技术服务外包专项规范C．信息技术服务外包从业人员实力规范答案D．信息技术服务外包业务规范Q10.以下哪种加密算法不属于对称加密算法

(分值:2)DA．DESB．3DESC．AESD．HASH答案Q11.以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是

(分值:2)CA．确定真正的缘由->评估可能的缘由->找出可能影响问题的因素B．确定真正的缘由->找出可能影响问题的因素->评估可能的缘由C．找出可能影响问题的因素->评估可能的缘由->确定真正的缘由答案D．评估可能的缘由->找出可能影响问题的因素->确定真正的缘由Q12.信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是

(分值:2)BA．IT系统规划保持与企业的远景和战略一样B．改进组织财务状况答案C．提高客户对IT服务的满足度D．通过增加技能降低成本Q13.关于项目状态报告的主要目的，比较完整的说法是哪一项

(分值:2)AA．组织和总结信息以便让全部的相关人员都知道答案B．让上级管理层知道项目存在的问题C．让客户了解已经完成的变更D．向职能经理供应信息Q14.下面哪种技术不能实现VPN隧道封装

(分值:2)DA．GREB．PPTPC．IPSECD．DES答案Q15.假如团队中存在大量的冲突，很可能是因为以下哪一项所描述的缘由

(分值:2)CA.团队成员参与不够B.团队成员的退出C.团队成员之间没有足够的信任答案D.成员不能共享感受与观点Q16.信息技术服务管理标准的运用者可以是全部组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下哪几个方面（1）适用于IT服务需方（2）适用于内部或外部服务供方（3）信息技术审计人员

(分值:2)DA、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）答案Q17.在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为

(分值:2)AA.人员、资源、技术、过程答案B.人员、工具、资金、流程C.组织、流程、工具、技术D.人员、资源、过程、项目Q18.下列哪一项不属于客户埋怨处理流程的基本活动

(分值:2)DA．分析客户埋怨缘由B．改善对策分析C．预防措施及标准作业制定D．追究具体责任答案Q19.下列哪些过程干脆影响到创建工作分解结构（WBS）

(分值:2)BA．范围定义、范围限制B．范围定义、需求收集答案C.范围限制、范围确认D．需求收集、范围确认Q20.以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不行否认性

(分值:2)DA.用户访问互联网时发觉网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器B.用户共享网络文件时被Windows防火墙阻挡，用户关闭防火墙并进行共享授权C.用户发送邮件时，用数字证书进行加密和签名，接收邮件者用私钥解密D.系统在发送数据包时，用MD5进行加密运算，将生成的信息摘要和数据一同发给接收方，接收方依据信息摘要和数据进行MD5运算，确认数据未被篡改Q21.依据ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段

(分值:2)DA．支配、执行、检查、实施B．人员、流程、技术C．服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D．规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理答案Q22.在实施了一项IT基础架构的变更之后，以下活动均与CMDB相关，其中哪一项活动应由变更管理负责

(分值:2)CA.检查该项变更是否已经记录在CMDB中B.调查CMDB中数据与实际状况的一样性C.为配置管理供应相关的信息以便更新CMDB中的记录答案D.更新CMDB中的记录并通知已经管理Q23.IT服务工程师须要阅读的文档，不包含的内容是

(分值:2)DA.CASE监控状况通报B.事务录入规范状况C．服务级别协议模扳D.服务项目管理日志答案Q24.IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术询问、设汁开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员

(分值:2)CA.管理类B.限制类C.操作类答案D.协助类Q25.以下哪个文档对IT服务组织能够供应应客户的服务内容进行了概要说明

(分值:2)AA．服务书目答案B．服务改进方案C．服务说明书D．服务级别协议Q26.以下说法不正确的是

(分值:2)DA.问题归类是静态的B．应急措施可以降低问题的紧迫性C．新出现的事故可能提高问题的影响度D.以上都正确答案Q27.下面哪一项不是项目的基本特点

(分值:2)BA．项目的独特性B．项目的可行性答案C．项目的组织性D．项目的一次性Q28.对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项

(分值:2)CA．提升IT服务质量B.优化IT服务成本C．增加IT服务需求答案D.降低IT服务风险Q29.下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的

(分值:2)DA.正确相识质量管理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D.建立质量管理体系答案Q30.网络图的组成元素包括(1