《民航服务沟通技巧》课程标准

《民航服务沟通技巧》课程标准【课程名称】民航服务沟通技巧 【课程编码】【课程类别】专业核心课 【适用专业】航空服务专业【授课单位】 【总学时】理论32+实训18【教材】《民航服务沟通技巧（第2版）》，王建辉，航空工业出版社【编写执笔人】 【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1课程性质本课程是航空服务专业的一门理实结合的专业核心课程。本课程旨在帮助学生了解沟通在民航服务中的重要作用，学习有效沟通的基本知识，并能灵活掌握民航服务沟通的实用技巧，从而提高有效表达、巧妙化解冲突和有效处理投诉等方面的能力，同时有意识地培养学生的爱国情怀和真情服务意识，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，增强“四个自信”，强化责任担当，提高学习能力，助力其成长为新时代合格的民航人。1.2课程设计思路（1）教学内容以“基本理论学习、经典案例讲解、虚拟情景训练”为主线进行设计，教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本从业规范和服务沟通能力，具有较强的职业性、实用性、人文性、训练性、可操作性特征。（2）贯彻“体验式教学”，构建“体验—理解—对话—反思”的教学模式，遵循“教师引导，学生思考，促进师生共同发展”的教学原则。（3）教学效果评价过程化，教学效果评价重点在于评价学生的综合职业能力。根据行动的过程和结果具有开放性的特征来制定具有多元项的课程评价标准，重视学生在典型工作情境中的案例学习、学生自我管理式学习及发现、分析、解决实际问题等方面的评价。二、课程目标1．知识目标（1）了解沟通的内涵和特点（2）了解沟通在民航服务中的重要作用（3）熟悉民航服务沟通的基本礼仪和注意事项（4）掌握民航服务沟通的基本原则（5）了解旅客的需求，同时掌握询问旅客需求的方法。（6）明白倾听的重要性，同时掌握倾听的技巧。（7）掌握有效表达的准则。（8）明白如何表达才能让旅客想听。（9）掌握传递坏消息和拒绝无理要求的沟通技巧。（10）了解冲突产生的原因并熟记化解冲突的步骤。（11）掌握处理投诉的原则和步骤。（12）了解特殊旅客的群体特征和服务需求。（13）了解民航服务工作中内部沟通的重要性、原则和形式。（14）知晓民航服务工作中上行沟通、下行沟通和平行沟通的内容。（15）掌握民航服务工作中上行沟通、下行沟通和平行沟通的要点。2．能力目标（1）能在实际沟通中遵循民航服务沟通的基本原则。（2）能灵活运用民航服务沟通基本礼仪。（3）能在实际沟通中有效避免文化差异、固有经验、情绪等带来的消极影响。（4）能在实际沟通中了解旅客的真实需求。（5）能在实际沟通中做到有效倾听。（6）能在实际沟通中做到有效表达。（7）能在实际沟通中巧妙化解冲突。（8）能在实际沟通中有效处理投诉。（9）能够在工作中为特殊旅客提供温暖、周到的服务。（10）能够在工作中熟练运用特殊旅客服务沟通技巧。（11）能灵活运用内部沟通技巧进行上行沟通、下行沟通和平行沟通。（12）能通过有效的内部沟通解决旅客的问题，进而提高服务质量。3．素质（思政）目标（1）培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神。（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀。（3）强化责任意识，培养“旅客至上”的服务理念。（4）培养吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神。（5）培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，增强服务意识。（6）深化真情服务理念，树立人文关怀意识。（7）树立高度责任意识，培养敢于担当的品质。（8）培养精湛的专业技能和严谨的工作作风。（9）培养集体荣誉感和团队协作精神，提升灵活应变能力。（10）培育“旅客至上”的服务理念，内化以“三个敬畏（敬畏岗位、敬畏职责、敬畏生命）”为内核的民航精神。三、课程内容与教学要求本课程内容包含认识民航服务沟通、掌握实用沟通技巧、做好冲突应对与投诉处理、做好特殊旅客服务沟通、做好内部沟通五大模块，其课时具体分配如表1所示。表1《民航服务沟通技巧》课程要求及课时分配表课程内容学时分配项目一认识民航服务沟通任务一认识沟通2450任务二认识民航服务沟通2项目二掌握实用沟通技巧任务一了解旅客需求26任务二学会倾听2任务三学会有效表达2项目三做好冲突应对与投诉处理任务一巧妙化解冲突24任务二有效处理投诉2项目四做好特殊旅客服务沟通任务一重要旅客服务沟通210任务二老年旅客服务沟通2任务三儿童旅客服务沟通2任务四孕妇旅客服务沟通2任务五病残旅客服务沟通2项目五做好内部沟通任务一内部沟通基础知识28任务二民航服务人员上行沟通的技巧2任务三民航服务人员下行沟通的技巧2任务四民航服务人员平行沟通的技巧2实训课程18四、课程实施4.1教学条件本课程既注重知识的传授，也注重技能的培养，是集理论课与实践课为一体的综合课程。教学中灵活运用多媒体技术、网络技术等现代教育手段，注重课程教学内容与实际应用的结合。教学中要进行多种教学方法的运用，多采用情景模拟的方法进行教学，注重职场氛围的营造。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识、实用沟通技巧等理论性较强的知识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（3）场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（5）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：1．形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核：本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核：本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。2．终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用5.1教材使用1．建议教材《民航服务沟通技巧（第2版）》，王建辉，航空工业出版社2．参考书目《民航服务沟通技巧》，安萍，