中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析

中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析摘要随着金融全球化和电子商务的迅速发展、外资银行的全面进入以及国内商业银行纷纷改制上市，银行业的竞争已进入白热化。在当前发达国家和地区的商业银行，零售银行业务收入构成了银行收入的重要来源。随着经济发展，零售业务也将成为国内商业银行主要的利润增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间非常广阔。零售银行业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点，业务的执行需要精细策划的渠道策略，营销渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力所在。因此，在国内商业银行的战略转型中，零售银行业务的重要性与日俱增，零售银行业务的营销渠道策略（拓展及管理）成为金融业目前最具活力和最具发展潜力的领域之一。从广东省韶关工行的实际经营情况来看，在2021年股份制改革剥离不良资产之后，广东省韶关工商行重新获得了生机与活力，为今后稳健经营和可持续发展奠定了基础，创造了条件。近年来，广东省韶关工行高度重视渠道竞争力的建设，持续地对渠道进行整合、优化，并在诸多方面取得了显著进步。但随着业务的发展，一些问题和矛盾也暴露出来，笔者通过实证分析得出广东省韶关工行零售银行业务营销渠道存在以下五个问题：网点分层次实施困难、网点渠道协同运行尚未形成、自助银行和网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要、网点员工欠缺积极性和主动性。关键词：工商银行；零售银行；渠道策略AbstractWiththerapiddevelopmentoffinancialglobalizationande-commerce,aswellasforeignbanksenteredthedomesticcommercialbankshaverestructuredmarket,bankingcompetitionisheating.Inthecommercialbanksindevelopedcountriesandregions,thecurrentretailbankingincomeconstitutesanimportantsourceofbankrevenue.Witheconomicdevelopment,retailbusinesswillalsobecomeamajordomesticcommercialbankprofitgrowth.Becausetheretailbankingbusinessrelatedtolifeoftheresidents,consumption,investmentandotheraspects,securities,insurance,fundandotherfinancialmarkethasaverystrongcrossandcomplementarybusinessinnovationspaceisverybroad.Retailbankingclientshavescattered,limitedamountofsinglebusiness,largebusinessscalefeatures,executivebusinesschannelstrategyrequiresmeticulousplanning,marketingchannelsbothretailbankingmarketingsupport,retailbankingisthecorecompetitivenesslies.Thus,inthestrategictransformationofthedomesticcommercialbanks,thegrowingimportanceofretailbanking,retailbankingmarketingchannelstrategy(developmentandmanagement)becomeoneofthemostdynamicareasofthefinancialsectorandthemostdevelopmentpotential.TheactualoperationofJilinProvincefromICBC,theshareholdingsystemreformafterthe2021non-performingassets,JilinProvince,ICBCregainvigorandvitality,laidthefoundationforfuturesoundoperationandsustainabledevelopment,andtocreatetheconditions.Inrecentyears,JilinKeywords:ICBC;retailbanking;channelstrategy目录TOC\o"1-3"\h\u11106一、绪论 621757（一）研究目的和意义 65475（二）国内外研究现状 671041、国外研究现状 6298062、国内研究现状 78129二、论文基本理论概述 821409（一）零售银行业务 8216671、零售银行业务的划分和概念 82942、零售银行业务的内容 97351（二）商业银行零售银行业务的营销渠道 960601、商业银行营销渠道基本概念 10273922、零售银行业务营销渠道类型 1023772三、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道的现状分析 1223158（一）中国工商银行广东省韶关分行简介 1225613（二）工行广东省韶关分行零售银行业务发展现状 133142（三）工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道存在的问题 1382031、网点分层次服务实施困难 13279352、网点渠道协同运行尚未形成 1491353、自助银行、网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥 14168384、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要 1442485、网点员工欠缺积极性、主动性，影响网点渠道竞争力的发挥 157570四、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道策略 1527716（一）银行网点策略 15147171、改进网点服务设施与布局 1559762、增加显性服务价值 1663703、按服务价值链改进顾客接触管理 16163554、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理 1643985、管理网点操作风险 1611987（二）自助渠道策略 17133191、自助银行推广系统化 1745982、增加离行自助服务终端 1722453（三）电子渠道策略 17121031、非传统金融业务融入电子渠道 1860992、启动无线网络的应用 184947（四）客户经理策略 18144871、扩大客户经理队伍 1871522、构建“客户经理＋产品经理”的营销体系 1926920（五）渠道整合和保障策略 1924731、把握商机适时进行渠道创新 1915012、开展渠道品牌营销 20218953、构建和谐的企业文化 2016743总结 2013854参考文献 21一、绪论（一）研究目的和意义渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。随着市场竞争的加剧与技术进步，零售银行业务的渠道逐渐变得丰富起来，使得同一产品可以通过多种渠道传递给客户，因此让零售银行业务有了更多的市场渗透手段。“工欲善其事，必先利其器。”商业银行营销产品、服务客户都是通过各种客户服务渠道完成的，渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。在网络化与电子金融蓬勃发展、客户需求与市场信息瞬息万变的今天，零售银行要获得新的飞跃与进步，零售银行业需要在网络时代下更好的发展。随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道逐步向多样化服务渠道发展，是我国商业银行发展的必由之路。从广东省韶关工商行的实际经营情况来看，2021年实现股份制改革剥离不良资产后，广东省韶关工商行重新获得了发展的生机与活力，为今后经营的稳定性和发展的可持续性展奠定了基础、创造了条件。然而，我们必须清醒地认识到，在实现不良资产的剥离后、卸下历史包袱后，人均资产较少、人均盈利水平较低、经营结构存在不合理方面等深层次问题也相继暴露了出来。因此，对当前渠道进行详尽、全面的分析，并结合下一步业务开展和竞争的趋势，提出改进策略，对中国工商银行广东省韶关分行如何在趋于饱和的市场环境中确立竞争优势、提高核心竞争能力、有效保持和扩大市场份额等方面有重要的意义，将会对其未来的发展起到至关重要的作用。（二）国内外研究现状1、国外研究现状美国著名学者菲利普·科特勒（2021）[1]指出：巴塞尔协议框架指出商业银行的利率风险可以分为四类：重新定价风险、收益曲线风险、基差风险和选择性期权风险。利率风险管理体制的落后也是利率风险产生的主要形式之一。近些年来随着商业银行金融创新的进行及利率市场化改革进程的加快，央行对利率的管制逐渐放松，银行承担的利率风险越来越大,利率风险已成为商业银行面临的最主要的风险之一。庄贵军，周筱连，王桂林（2021）[2]全球财富资本市场执行总裁指出：目前的银行正越来越多地参与衍生品交易。我们注意到了这个趋势，而且也反映在我们的系统里，一是能够快速地处理衍生品交易，二是能够对衍生品交易所带来的风险在系统里进行很好的监控，最后，该系统还能够很灵活便捷地设计新的结构性产品。相对于全球的银行来说，中国的银行有很丰富的资金和实力，他们参与到全球衍生品交易将对这个市场产生很重要的影响。美国著名管理学家DieterBartmann.（2021）[3]则干脆提出了世界优秀银行业者所应具备的九项基本职业素质，即“善于做明天的计划，建树明天的成就；注意力能集中于组织价值方面；有效调节并保证公司行为符合规律；用系统方案解决系统问题；做到公司资源的合理配置；敢于制定令人不快的决策并能承担起这方面的责任；保证精神振奋和领先地位；善于解决通情达理和不通情达理的人们之间的冲突”。2、国内研究现状我国著名学者周建波，刘志梅（2021）[4]指出：我国农村商业银行的金融创新还存在很大差距，主要表现在：一是缺乏自主创新能力，吸收性创新多、原创性创新少，金融创新主要表现为数量扩张，品种少、规模小、手段单一、同质化现象严重；二是金融创新主要靠外力推动，内部驱动不足，很大程度上是受金融体制改革推动而产生，而不像西方发达国家一般受市场因素推动而自发产生；三是缺乏良好的外部环境，金融创新的广度和深度受到了严格的限制，如实行分业管理，在利率水平、市场准入条件、信贷规模、业务范围等方面都存在严格的金融管制，金融市场立法不完善，金融创新缺乏法律保障等。赵萍（2021）[6]在分析农村商业银行内部控制目标管理的基础上，提出了加强对商业银行内部控制实施审计的要求；重点对国有商业银行的内部控制进行了分析，提出了构建要素式内部控制系统的初步设想。SimsJ．T．,J．R．FosterandA．G．Woodside．（2021）[5]分析了《农村商业银行内部控制评价试行办法》，强调了商业银行实施内部控制时进行评价的重要性。经过几年来理论与实践界的研究，已经明确了我国商业银行进行内部控制制度建设的方向是要根据COSO报告以及ERM框架的要求建立要素式的内部控制模式，并且要打破传统的平面式结构，构建多维内部控制框架。虽然许多专家、学者已经进行了深入的探讨，但应如何构建这一模式到目前为止尚没有一致的意见，需要进一步地探究[8]。二、论文基本理论概述（一）零售银行业务从历史发展看，商业银行在很长一段时期内是以大企业为主要服务对象并主营批发业务的。但20世纪70年代以来，特别是进入二十世纪九十代以来，由于社会经济条件的变化和自身特有的优势——运营能力的提高，零售银行业务逐渐受到国际银行业的普遍重视并得以迅速发展[9]。1、零售银行业务的划分和概念零售银行业务应是指银行通过各种服务渠道，直接向居民个人销售金融产品或服务，其客户具有分散化、需求差异大且不断变化、交易频率高的特点。零售银行是相对于批发银行而言的，是从市场营销学的角度、根据服务对象和业务规模的不同对商业银行业务进行的规划[10]。在西方的商业银行中，零售银行业务对象不仅包括指个人和家庭，还包括小生产者、小经营者和小型企业。而在我国，考虑法律的约束和金融监管的要求，针对业务对象是小生产者、小经营者和小型企业的商业银行的业务属于批发业务，即零售银行业务和批发业务是截然分开的，也就是说即使公司是法人独立拥有的，公司在商业银行所办理的业务仍属于批发业务，而公司老板以个人名义办理的业务属于零售银行业务。所以，从服务对象来说，零售银行业务就是市民银行、老百姓的银行[11]。更完整地说，在中国，零售银行业务是指商业银行以客户为中心，并运用现代经营的理念、依托高科技的手段，向个人或家庭提供的综合性、针对性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务[12]。2、零售银行业务的内容按上文所述，零售银行业务不是某项具体业务的简称，而是许多业务的总称。零售银行业务是多样性的，是银行围绕客户的多样性需求提供满足老百姓多样性需求的各种各样的品种和服务。它有着宽泛的业务领域，既可以是传统业务，也可以是新兴业务；既可以是资产业务（客户贷款，银行卡、信用卡贷款、透支等），也可以是负债业务（负债各种各样，比如活期存款、银行卡存款、金融债券），中间业务；可以是传统渠道，还可以是网上银行业务等等。而且，国际零售银行的业务内容要比国内银行丰富得多。下表具体列出了中国零售银行业务的分类和内容[13]：（二）商业银行零售银行业务的营销渠道商业银行零售银行业务的营销渠道是与金融服务和金融产品紧密相关的，不同的营销渠道用来传递不同的金融服务和金融产品；不同的渠道也发挥着不同的功能。同时，从商业银行的角度，所选的渠道资源的优劣也直接影响了商业银行的市场渗透率，影响着商业银行的经营成本[14]。1、商业银行营销渠道基本概念所谓商业银行的营销渠道，就是商业银行把产品和服务传递给客户的手段和途径，即客户接触到银行的产品和金融服务的媒介。渠道是商业银行市场营销的载体,关系到商业银行品牌形象的树立、客户关系的维护和各项业务的顺利开展,因此渠道代表着银行的核心竞争力,是增强商业银行价值创造能力的基础[15]。商业银行的营销渠道既包括商业银行金融产品和服务从生产领域流出来并向消费领域留进沿途经过的所有通道种类；当然，商业银行营销渠道也包括在金融产品和服务传递的过程中，商业银行为满足不同客户的多样化需求，利用和运用信息技术、基于信息技术而发展起来的网络终端，将各种金融服务提供给目标市场客户。学者亚瑟·梅丹也认为，营销渠道不仅使金融服务变得更加便利和易得，也增加了商业银行对现有客户以及潜在客户的服务范围[16]。2、零售银行业务营销渠道类型渠道为王是现代营销理论的重要观点，强调通过营造良好的营销渠道来赢得客户，抢占市场先机的基本理念。零售银行业务营销渠道分为银行网点、自助渠道、电子渠道、客户经理四个大的交易渠道，这四个渠道互为补充，各有自身的优势。从长远发展来看，商业银行将会结合最新的技术和不断变化的需求，创新性地推出与其合作伙伴联合的销售渠道、中心渠道以及第三方渠道等[17]。1、银行网点银行网点银行对外营业的地方，一般分为分行，支行、分理处、储蓄所等,即由柜员、销售人员提供服务，是传统产品营销渠道，在中国目前阶段仍然是主渠道，目前大多数金融交易活动仍然在银行网点完成；零售银行网点是个人金融业务发展的最小物理单位，也是个人金融业务发展的重要利润中心。随着经济的快速发展，银行网点纷纷由核算交易主导型向提供高附加值营销及咨询服务的金融中心转变，以理财和个人贷款为核心的一系列业务已逐渐成为银行主要的利润来源[18]。银行网点的选址主要是以布局规划确定的城市功能区的不同金融服务需求为依据，在进行充分调研的基础上，优先考虑重点经济区域，选取经济环境好、市场潜力大、地理位置优越、交通便利的地区设置网点[19]。2、自助渠道自助渠道，是由银行或营销渠道合作伙伴在特定的场所提供的自动存/取款机、自助终端以及POS等设备以供客户进行自助服务；主要由ATM自动取款机和CRS自动存取款机两种银行终端组成。可办理存款、取款、转帐、缴费、查询和修改密码等多项业务。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成[20]。目前工行的银行自助设备主要有三种：一是自动取款机ATM，具备取款、转账、查询、修改密码等功能；二是自动存取款一体机CRS，可提供存款、取款、转账、查询、修改密码等服务功能，进一步完善了自助设备的功能；三是多媒体自助终端，提供除了现金之外的全面自助服务，包括查询、转账、第三方存管、基金、缴费、卡密码修改、打印对账簿（单）及存折补登等多种金融服务。利用自助银行和自助设备，客户可以不必再跑银行，免受排队等候之苦，可自助办理80%的柜面业务。同时自助银行可提供7×24小时全天候、全方位的服务，是银行网点服务的有效延伸和扩展，银行服务不再受时间和空间的限制。目前自助银行主要有两种形式，一种是混合式自助银行，一种是离行式自助银行。所谓的混合式自助银行，指的是在现有的银行分支机构的营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助式电子设备[21]。该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通，能够分担网点的部分银行业务，缓解柜台压力。在柜台营业时间外，营业大厅关门，该区域被人为地与营业大厅隔离，又变成了独立的自助银行；离行式自动银行又称全自动自助银行，这种形式的自助银行与银行分支机构和营业网点完全独立。一般是设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内，也是全天候开放[22]。3、电子渠道电子渠道，即银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等向客户提供各种离柜金融服务，不但可实现查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股、个人外汇实盘买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务。电子渠道是金融创新与科技创新相结合的产物[23]。4、客户经理客户经理渠道由来很早，是银行与客户交流的桥梁，既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，职责是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同事协调和组织有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。一方面，他们需要花大量的时间去接触潜在客户，以自己的服务吸引客户，同时他们又要为已有的客户提供一对一的个性化服务[24]。一名出色的银行客户经理有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务[25]。三、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道的现状分析（一）中国工商银行广东省韶关分行简介中国工商银行广东省韶关分行成立于1984年4月28日，原名长春市分行，其作为长春市内最大的国有独资商业银行，主要是为客户提供公司金融业务、个人金融业务、机构金融业务、投资银行业务、结算业务、外汇业务和托管服务等全方位金融服务[26]。中国工商银行广东省韶关分行下设1个营业部和8个二级分行，辖内364个营业机构网点，员工1万多人，截至2021年末，全行总资产达1640亿元，各项存款余额达1539亿元。广东省韶关工行开办了外汇、银行卡，代理发行、代理兑付、代理收付款项、代理保险业务，承销政府债券、信用证服务及担保、保管箱服务、住房、汽车消费信贷等各类综合业务，因此具备了为客户提供综合性、多功能、全方位金融服务的基础[27]。广东省韶关分行主要的业务经营部门是个人金融业务部、公司业务部，随着业务的发展，为加强网上银行管理，成立了电子银行部，专门负责与网上银行相关的业务。（二）工行广东省韶关分行零售银行业务发展现状2021年开始，广东省韶关工行撤销个人金融部和住房金融部，合并成立零售银行业务部，同时各级分支行也将相应进行调整。广东省韶关工行牢固树立打造域内“第一零售银行”的目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”，以维护和发展优质客户为重点，稳步推进零售银行业务综合改革战略。近年来，广东省韶关工行正着力打造“以存款为基础、以贷款为支柱、以中间业务为收入”的多角度、全方位的利润增长模式。2021年和2021年取得的成绩如下表[28]：图为广东省韶关工行2021年和2021年业务成绩由上表可见，零售银行业务中的三大内容（负债业务、资产业务和中间业务）近年来稳步发展，增长速度较快。（三）工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道存在的问题上文介绍了广东省韶关工行零售银行业务开展情况和业绩，同时也有一些应进一步提高和完善的地方，中国工商银行广东省韶关分行的零售银行业务营销渠道存在一些问题[29]。1、网点分层次服务实施困难前文指出，广东省韶关工行提出“定位中端、竞争高端、培养潜力”的个人客户发展战略，也符合“二八”最优化理论。同时，广东省韶关工行已按照客户资产、收入、风险偏好等综合因素建立了统一的客户视图，将客户细分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户和普通客户[30]。加上大量的低端客户挤占和消耗了大部分的服务资源，优质客户不能得到有效维护，分层次服务不能得到有效落实，依然在重复着不分客户、不分渠道、不分产品的低层次销售[31]。2、网点渠道协同运行尚未形成从营销渠道的运行状况来看，多渠道、协同运营的模式尚未真正形成。主要表现在零售银行业务营销服务体系和工作流程仍然以各产品部门为中心，自成体系、相互割裂，缺乏统一规划和有效联动，造成客户信息分割、多头营销以及资源浪费，使得客户无所适从，不但影响了服务质量和营销效果，而且大大削弱了内部管理和运营效率[32]。3、自助银行、网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥自助银行渠道建设与网上银行渠道建设的一项重要使命，就是通过电子渠道的建设，把大量的业务从传统渠道引至电子渠道，从而把网点资源充分利用起来，进行销售性业务。广东省韶关工行2021年离柜业务（本行ATM的结算交易量/柜面、电子银行、本跨行POS、本跨行ATM的结算交易量）占比虽已提升至55%，但与发达国家银行的70%-80%还有一定差距。工商银行推出的品牌“金融@家”个人网上银行，通过网上银行渠道客户可以行账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12类、60多项业务，但对比招行完备的银行和通信功能、交行完善的代收代付功能、兴业银行网上自助贷款服务等，工行自助和电子渠道的业务需进一步增加和完善。4、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要尽管工商银行在培养专业理财人员方面保持同业领先，但相对于1664万优质存款客户和424万个人贷款客户来说，专业理财人员的数量可谓杯水车薪，许多优质客户得不到及时的维护，更谈不上竞争优质客户。客户经理渠道虽然效率问题值得探讨，但对于人性化服务效果最佳，上门的面对面服务有着很好的优势，在开发并稳定客户显得十分重要，所以应越来越重视对客户经理的培养和激励。对客户经理的培养和激励，是一个长期、循环渐进的工作，广东省韶关工行应进一步健全和完善客户经理管理考核办法，发挥客户经理绩效合约和绩效积分作用。5、网点员工欠缺积极性、主动性，影响网点渠道竞争力的发挥银行网点渠道资源能否发挥作用关键在于银行网点员工的能动因素，银行营业网点员工的素质、能力、观念以及行为方式等因素决定了网点渠道竞争力的发挥。并且没有形成良好的企业文化，员工对网点的职业认同度低，造成网点渠道竞争力发挥受到影响。四、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道策略上章针对广东省韶关工行在零售银行业务和其营销渠道发展中存在的问题，对广东省韶关工行零售售业务及销渠道进行了分析，本章在上述分析的基础上分别对广东省韶关工行零售银行业务的四种营销渠道提出具体的对策并对保障营销渠道发展的其他方面提出建议。（一）银行网点策略虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理银行网点在零售银行业务的各种营销渠道中仍然具有难以取代的地位，在渠道组合中执行着许多关键性的功能。1、改进网点服务设施与布局前文提到，根据2021年工行总行下发的《关于全行营业网点升级装修改造的实施意见》和《贵宾理财中心内部分区及建设规范》，广东省韶关总行对营业网点进行装修改造，对网点进行统一规划和设计，对财富管理中心和贵宾理财中心进行装修改造，但银行网点的改造和建设不是一朝一夕的事情，需要长期的投入，广东省韶关工行需进一步立足于现实的银行网点建设，把银行网点美化、亮化工程作为广东省韶关工行付出最少、收效最好的宣传手段。2、增加显性服务价值顾客光顾银行的基本目的是获得有价值的显性服务，即顾客自身资产状态的合意改变与优化。广东省韶关工行在做好营业网点物理设施及布局工作的同时，还应根据客户需求积极创新业务体系、完善服务方式、丰富业务品种，为客户提供辐射银行、保险、证券等金融服务领域的综合性、全方位、一体化的金融服务。3、按服务价值链改进顾客接触管理服务价值链是从服务组织到一线员工再到顾客的价值传递过程。按服务价值链进行顾客接触管理，意味着服务组织把一线员工作为内部顾客，一线员工再把增加了的价值传递给外部顾客。在与客户高度互动的网点渠道服务过程中，与客户直接接触的一线员工是影响客户服务感知的重要甚至是决定因素。使得客户与员工交流的信息会以最低的失真程度传递给管理决策层，使他们能准确的把握客户的真实需求，从而采取有针对性的决策4、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理在客户心理因素中，对于银行网点渠道的服务来说，以客户的等待心理对网点服务感知的影响最明显、最常见。因此，在网点渠道的区域人员配备、排除系统设置和业务流程设计的细节上必须充分细致地契合客户的等候心理。5、管理网点操作风险网点操作风险的防范对广东省韶关工行网点渠道竞争力有着深远影响。一方面，网点业务出现操作风险会对银行产生声誉影响，会使整个银行的经营管理产生负面效应。另一方面，网点操作风险会给银行带来很大的管理成本。因此，广东省韶关工行要高度重视网点风险的控制，在风险控制方面要加大成本投入，狠抓管理，稳定员工队伍，维护正常的工作秩序，使网点渠道竞争力提升的同时得到安全保障。（二）自助渠道策略通过自助渠道的建设，把大量简单的业务从传统渠道引至自助渠道，把大量的低端客户从银行网点引至自助渠道，能够有效实施客户分流，从而把网点资源充分利用起来，全力开展销售性业务。1、自助银行推广系统化对广东省韶关工行新投入的自助设备进行整体规划：首先认真研究、合理选点布放自助设备。大力宣传，积极引导客户在自助设备办理业务，一是营业网点大堂经理积极引导客户在自助设备办理业务，二是在LED上进行字幕宣传，三是分行统一印制宣传单，由营业网点及时分发给自助设备附近的企事业单位人员，提高宣传覆盖面。2、增加离行自助服务终端广东省韶关工行应大规模增加自助银行服务终端，进一步提高自助设备覆盖率，特别是离行式自助银行的建设上应加大力度，即设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内的离行式自助银行（单台自动取款机ATM、自动存取款机CRS和多媒体自助终端等），这些自助设备不仅能使客户以最快的速度和最方便的地点办理所需的银行业务，提升银行的运营效率、降低运维成本，同时也能提升客户满意度。（三）电子渠道策略商业银行之间的竞争越来越激烈，为了占领一定的市场和客户，各家银行相继降低各项成本上尝试，因为只有降低产品和服务的成本，商业银行才能保持持续地盈利。如今，产品逐渐同质和信息开放的前提下，哪一家银行的成本越低，那家银行盈利的可能性就越大。1、非传统金融业务融入电子渠道从数量上看，我国网络用户数量庞大，通过网络交易无时无刻不在进行，交易的类型也早已超出实物范围，更趋向于民间交易，例如话费缴纳、游戏密码、知识产权物品、电子货币等在内的非实物性买卖交易，商业银行往往忽略这些交易，认为这些交易不存在获利空间，其实不然，如果能在现有的电子银行业务中融入这些非传统金融业务，商业银行将会因此获得巨大的利益。2、启动无线网络的应用《2021中国银行用户调研报告》调查结果显示，对不同人群最常使用银行功能的指数分析表明，在校学生更倾向于经常使用银行支付功能，较少使用理财功能；行政事业单位、国企干部更倾向于使用银行的转账汇款功能、缴费功能、信用卡功能和理财功能，尤其是理财功能；行政事业单位、国企职工经常使用信用卡功能和理财功能的倾向性也非常明显；外企和民企中高级主管则更倾向于经常使用信用卡功能。因此，作为广东省韶关工行必须进一步洞察发展，针对客户特性和不同的需要、大力开拓无线网络的应用，如调查中超过一半的用户希望银行能够提供完善的商城购物服务，这表明用户对商城购物有较大的潜在需求，广东省韶关工行可以着力打造专属于工行的商城购物服务。（四）客户经理策略1、扩大客户经理队伍作为长春同业中最先成立理财师团队的商业银行，广东省韶关工行客户经理队伍建设取得了一定的成绩。但绝大部分网点员工都在从事主要服务于普通客户的操作性工作，真正为中高端客户工作的网点负责人、客户经理人数有限，这种人力资源配置结构与“定位中端，竞争高端，培育潜力”的市场定位是极不相称的。面对这一状况，广东省韶关工行必须加快完善个人客户经理制度，尽快组建一支专家型的专职个人客户经理队伍。要建立个人客户经理认证准入、培训指导、职务序列、考核激励等管理体系，增强个人客户经理岗位的吸引力和稳定性，并按照业务发展需要配备足够数量和质量的客户经理，以满足中高端客户资产管理的需要。2、构建“客户经理＋产品经理”的营销体系客户经理着重于了解和掌握客户需求，产品经理则集中研究客户的需求并在此基础上开发产品，为客户经理提供营销支持。形成一个从内到外的相互支持、反应灵敏的产品开发和客户营销网络，提高资源使用效率，提升广东省韶关工行对市场需求的响应速度和应变能力，切实改变多头营销的局面。（五）渠道整合和保障策略1、把握商机适时进行渠道创新随着经济全球化和信息化，新的交易方式不断涌现，对于银行服务的要求也不断更新，既有的渠道无论多么完善，总是无法适应顾客需求的变化，因此必须不断地进行渠道创新和重组。目前，国外的CtoC交易已经成为相当有规模的交易类型，CtoC交易的范围涉及广泛，包括地产、交通、航空、私人物品等各个领域，而且国外的商业银行也相继推出针对CtoC交易的金融产品和服务，比如交易中介、担保、验收等功能，但这些业务在我国国内的银行业中还是空白，所以广东省韶关工行的渠道设计和开发人员可以研究国内外金融业新型电子商务模式与金融产品渠道创新工作的发展动态，充分吸取经验，适时把握商机。由此可见，准确把握业务发展动向、努力开展渠道创新是广东省韶关工行需重视的问题。2、开展渠道品牌营销品牌是一种信誉，是产品品质、商标、企业标志、广告语、公共关系的相互融合，其目的是借以辨别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。工商银行一直极力打造系列化的渠道品牌，如“95588”银行品牌、“金融e通道”电子银行品牌、“金融@家”个人网上银行品牌和“工行财e通”企业网上银行品牌等，在此基础上，广东省韶关工行可以结合地域特色、与客户的合作、渠道创新等推出更多的品牌营销。3、构建和谐的企业文化企业文化的涵义是一种价值观念，和社会道德是同一范畴，属于企业制度的组成部分。打造现代商业银行企业文化，可以激发员工的使命感、责任感，最大限度发挥每一位员工的潜能，提高工行的渠道竞争力。体育锻炼可以帮助银行员工明显地减轻工作压力，提升员工的团队协作能力。总结本文运用市场营销和营销渠道的基本理论和方法，以中国工商银行股份广东省韶关分行零售银行业务的营销渠道为研究对象，进行了深入的研究和分析。在实地考察后，简要分析了广东省韶关工行零售银行业务和其营销渠道的现状之上，结合现状提出了适合广东省韶关工行零售银行业务和其营销渠道发展的目标。最后从营销方案的各项实施方法入手，提出了确保方案能够落实到位的体制、机制和改进措施。参考文献[1]菲利普·科特勒等著，何志毅译.市场营销原理（亚洲版）[M].北京：机械工业出版社，2021.[2]庄贵军，周筱连，王桂林.营销渠道管理[M].北京：北京大学出版社，2021.[3]DieterBartmann.零售银行业务创新[M].经济科学出版社，2021.5[4]周建波，刘志梅．金融服务营销学[M]．北京：中国金融出版社，2021．[5]SimsJ．T．,J．R．FosterandA．G．Woodside．MarketingChannels：SystemsandStrategy[M]．Harper＆Row，2021：129-152.[6]赵萍.中国零售银行的理论与实践[M].北京：中国社会科学出版社，2021.[7]邹亚生.银行营销导论[M].北京:对外经济贸易大学出版社,2021.[8]张一兵.广东省韶关工商行电子银行业务营销策略研究[D].吉林大学，2021.[9]薛鸿健.零售银行的渠道挑战与多渠道集成[J].金融论坛，2021(4):38-42.[10]崔敬东.我国商业银行渠道多元化环境下的客户行为研究[J].国际金融研究，2021(8):69-73.[11]马蔚华.零售银行业：现代商业银行发展的战略重点[J].当代银行家，2021(2):30-35..[12]张成虎，于洪玉.我国商业银行客户服务渠道的整合策略[J].金融论坛，2021(1):24-27.[13]韩丽娇，范国勇.营销渠道评价指标体系的构建[J].企业研究，2021(8):20-21.[14]张丽杰.中国工商银行广东省韶关分行营业部开展投资银行业务存在的问题及对策[D].吉林大学，2021.[15]张金斌.促进我国商业银行零售业务发展五项基本对策［J］.价值中国网.2021[16]赵幼力.国际银行业零售业务发展趋势及启示［N］.中国经济时报，2021－12－14.46[17]张成虎，于洪玉.我国商业银行客户服务渠道的整合策略［J］.金融论坛，2021，（1）.[18]牟龄.转变发展导向：股份制银行寻求内生性增长［N］.金融时报，2021－07-06.[19]吴志峰.我国商业银行零售业务:组织结构模式比较与设计［J］.上海金融，2021(4).[20]黄春铃.我国私人银行业务的发展态势及对策［J］.新金融，2021(11):51-54.[21]张颖，于海龙.中国信用卡业务现状和前景的综合分析［J］.经济师，2021(5):256-257.[22]潘弘.商业银行开展零售业务探讨［J］.经济师，2021(3):260-261.[23]沈以天,杨洪海,马海林,闫立涛.逆境砥砺谋发展破茧化蝶焕新生［J］.经营管理，2021(6)：35-37.[24]傅巧灵.国际零售银行业交叉销售策略研究［J］.国际银行业,2021(5):77-82.[25]吕晓.我国商业银行开发零售银行市场的战略选择[D].复旦大学，2021.[26]杨振江.商业银行零售业务存在的问题与发展策略［J］.经营管理，2021(9):41-43.[27]农行天门市支行课题组.县域农行零售业务品质提升和可持续发展渠道研究［J］.湖北农村金融研究，2021（9）：49-52.[28]邓飞飏.现代商业银行营销渠道扩展［J］.现代商业，2021（24）:48.[29]中国工商银行宁波分行课题组．构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式[J]．金融论坛，2021(6)：45—50．[30]李桂琴，仲伟俊.渠道管理：提升国有商业银行核心竞争力的重要途径［J］.南京航空航天大学学报（社会科学版）,2021(12):33-37.[31]张清.如何提升零售银行网点渠道的竞争力［J］.中国信用卡，2021（4）：60-62.[32]谭尚伟.国内商业银行零售业务渠道发展初探［J］.科技信息,2021(1):200致谢在本论文的写作过程中，我的导师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关、循循善诱。在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。从论文选题到搜集资料，从写稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨。在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文的最终成稿，复杂的心情烟消云散，自己甚至还有一点成就感。这篇毕业论文的就是我的舞台，以下的言语便是有点成就感后在舞台上发表的发自肺腑的诚挚谢意与感想：我要感谢，非常感谢我的导师。她为人随和热情，治学严谨细心。在闲聊中她总是能像知心朋友一样鼓励你，在论文的写作和措辞等方面她也总会以“专业标准”严格要求你。从选题、定题开始，一直到最后论文的反复修改、润色老师始终认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。正是老师的无私帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成。谢谢许老师。我要感谢，非常感谢我的学长。正在撰写硕士研究生毕业论文的他，在百忙之中抽出时间帮助我搜集文献资料，帮助我理清论文写作思路，对我的论文提出了诸多宝贵的意见和建议。对学长的帮助表示真挚的感谢。我要感谢，非常感谢我隔壁宿舍的舍友们。他们为我提供了写作论文的重要工具——电脑。甚至为了让我方便进出他们的寝室专门为我配备了一把钥匙，而且四台电脑的密码也都一一告知于我，任我选用，让很非常感动。对舍友们的支持和帮助表示万分感谢。

社会实践报告系别：班级：学号：姓名：作为祖国未来的事业的继承人，我们这些大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的唯一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进天源休闲餐厅。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在