现代谈判学课件和谈判秘笈

现代谈判学第一章一、选择题古代谈判的主要形式（议事会、会议、会盟）文献中能查找到的最早的谈判出现在（黄炎帝时期）与谈判含义最接近的（洽谈）《谈判的艺术》出版与（1968）年，作者（尼尔伦伯格）谈判的互动性特点涉及（信息交流、思想沟通、利益互换）方面。谈判成功的基础（信息交流、思想沟通）谈判的前提（存在尚未满足的需求）谈判的本质（满足需要）谈判学的研究对象包括哪些方面？介绍谈判的基本常识揭示谈判的一般规律探讨策略技巧的应用借鉴成果，总结经验谈判学的相关学科有哪些？历史学、社会学、经济学、管理学、思维学、决策权、语言学、逻辑学历史上最早的谈判是（民间事务）内容的谈判奴隶社会产生的谈判形式（军事、政治）古代谈判有哪些特点？谈判是统治者的专利个人作用至关重要谈判的仪式比较简单相互欺骗是常见手段谈判属于（第四/服务）产业二、名词解释现代谈判学：介绍谈判的基本常识，揭示谈判的一般规律，探索谈判策略技巧应用的一门综合性边缘学科三、简答题如何理解谈判实践的含义答题如下：P3谈判实践是人们出于某种欲望、需求，彼此阐述自我意愿，为取得一致，达到各自目的所进行的语言交流活动。谈判必须在两个以上参与者之间进行谈判的前提主要存在某种分歧谈判的目的是谋求合作，满足需求谈判主要凭借语言交流来实现简述谈判的一般特征答题如下：P8谈判是人的理性行为谈判是参与者的互动谈判是参与者的合作谈判是参与者的竞争谈判是复杂的活动谈判有哪些作用答题如下：P14谈判是解决争议的手段谈判是平息争端的途径谈判是调整利益的方法谈判是发展经济的桥梁谈判是改善环境的措施简述谈判事业的现状（新的趋势）答题如下：P32谈判的应用范围越来越广泛谈判所起的作用越来越重要谈判的策略技巧越来越正规谈判的专业人才越来越

第二章一、选择题谈判的基本要素，分别指哪些内容谈判主体：行为主体（多方或双方谈判参与者）；关系主体（双方或多方谈判组织领导）谈判客体：妙的或议题谈判媒介：语言（信息）谈判目的：满足某种某些需要谈判的主要方式有哪些横向谈判，纵向谈判，从属式谈判，独立式谈判，软式谈判，硬式谈判，原则式谈判，电话谈判，电函谈判谈判的平等互利原则适用于（各个层次、各种类型）谈判谈判的正义原则适用于（政治军事谈判）谈判真诚与守信是什么关系真诚是守信的前提条件或思想基础，守信是真诚的外在表现谈判的遵规守法的原则适用于（经济和科技谈判）谈判正规大型谈判分几个阶段谈判准备阶段谈判开局阶段交流探测阶段磋商交锋阶段协议签约阶段谈判的开局阶段有哪些作用形成第一印象建立洽谈气氛决定谈判态度确定谈判方式形成等级观念谈判的交流探测阶段以（谈）为主谈判的主体阶段是（磋商交锋）阶段谈判的命脉是（对立与交锋）契约分（协约公报类契约，合同类契约）二、名词解释：横向谈判：将确定的各项议题综合起来，齐头并进，循环往复的讨论每一项议题的谈判方式纵向谈判：对确定的议题按先后顺序依次进行商讨的谈判方式从属谈判：针对单方主体提出的议题而展开讨论的谈判方式独立式谈判：针对双方主体各自提出的议题而展开讨论的谈判方式软式谈判：一方有求于另一方，希望避免冲突，顺利达成协议而采用的谈判方式硬式谈判：一方主体自认为实力强大并企图压倒对方，而采用的以强欺弱的谈判方式原则式谈判（哈佛谈判术）：强调谈判中人与事区别对待，应该重点讨论利益问题，事先拟定多种方案，应坚持使用客观标准契约：用文字结果形成记录协商结果，规定合作各方权利与义务的法效性条文三、简答题简述谈判主体和客体的关系组合两个主体与一个客体两个主体与多个客体多个主体与多个客体简述电话谈判的优缺点优点：使对方迅速，明确地表达态度；能够避免地位差异的消极心理的影响；控制对方说话的时间缺点：不能充分考虑对方或自己的意见；来不及查阅有关资料；容易误解对方的本意；不能全神贯注，忘记重要内容谈判的基本原则平等互利原则坚持正义原则谋求一致原则依据标准原则真诚守信原则确定灵活原则时间效率原则遵规守法原则谈判的准备阶段需要做好哪些工作收集有关信息制定谈判决策拟定谈判计划做好物质准备谈判的开局阶段需要做好哪些工作确定谈判人员通过谈判议程提出谈判方案谈判的协议签约阶段做好哪些工作通过谈判记录审阅背景材料讨论契约初稿各方代表签字第三章一、选择题：经贸谈判有哪些特点谈判主体的多层次性主体之间的可选择性主体地位的平等性谈判方式的灵活性最低层次是（个人）之间的，最高层次（国家）之间的，最普遍（企业/组织）之间的经贸谈判经贸谈判有哪些类型买卖谈判，供用电谈判，赠与谈判，借款谈判，租赁谈判，融资租赁谈判，承揽谈判，建设工程谈判，运输谈判，保管谈判，仓储谈判，委托谈判涉及内容最多，范围最广的经济谈判是（买卖）谈判。买卖谈判的内容包括（标的物，数量，质量，价款，履行期限，履行地点，履行方式，违约与索赔，包装，检验，结算，装运，保险，不可抗拒，仲裁，合同实用的文字及其效力）科技谈判有哪些特点？主体客体的多样性标的价格的复杂性权益关系的持续性准备工作的严谨性谈判原则的特殊性科技谈判应遵循哪些原则有利于科学技术进步的原则和加速科技成果的转化，应用和推广原则科技谈判有哪些作用促进科技成果的转化调动科研人员积极性促进横向联合与协作科技谈判有哪些类型技术开发谈判技术转让谈判技术咨询谈判技术服务谈判政治军事谈判有哪些特点谈判主体的对等性谈判客体的多样性相关因素的复杂性策略技巧的灵活性谈判历程的艰难性谈判原则的特殊性政治军事谈判应遵循哪些原则坚持正义原则，平等互利原则，真诚原则，以战取胜原则二、名词解释经济贸易谈判：人们伟了寻求和实现各自的经济利益目标，相互明确权利和义务而进行的谈判货物买卖谈判：出卖方与买受方当事人就转移标的物的所有权和支付价款问题而进行的谈判建设工程谈判：承包方与发包方就完成工程建设任务和支付价款等问题而进行的谈判承揽定做谈判：承揽方与定做方就完成工作的 要求，工作成果的交付和给付报酬问题而进行的谈判融资租赁谈判：出租方，承租方与出卖方就租赁物的选择，购买和提供以及支付租金等问题而进行的谈判科技谈判：当事人就技术开发，技术转让，技术咨询或服务等问题确立相互之间权利和义务而进行的谈判政治谈判：政府，政党，社会团体之间就内政及国际关系等方面的问题为确定各自利益，改善相互关系，协调行为尺度而进行的谈判军事谈判：军事组织之间就宣传，停战以及协调武装冲突中的各方关系，限制武装力量等问题而进行的谈判三、简答题简述经贸谈判的重要意义促进市场经济发展利于开展正当竞争提高决策的科学性利于加强经济联系利于实现经济目标利于发展对外贸易政治军事谈判的功能为实现政治军事目标服务简历改善关系，协调行为尺度优化社会环境，促进和平发展第四章一、选择题：谈判成功和失败的决定性因素是（个体素质）谈判人员的道德修养包括哪些方面的要求？1．立场坚定；2.法纪严明；3.作用民主；4.廉洁正直；5.坦诚守信；6.勇于奉献谈判人员的知识结构包括哪些方面的内容谈判的基础理论知识谈判的主要实务知识相关的基础学科知识相关行业的基础知识谈判人员的能力结构包括哪些方面交际能力；表达能力；推断能力；决策能力；应变能力；自控能力；创新能力；自制能力；组织能力；分析问题和解决问题的能力谈判人员培养和提高能力应遵循哪些方面？服务原则动态原则特长原则创新原则层次原则大型谈判（12-20）人，中型谈判（4-12）人，小型谈判（少于4）人完成谈判任务的组织保证是（谈判班子）谈判班子负责人的最佳管理幅度是（3-5）人谈判班子需要有（领导、助手、翻译人、专家、工作人员）组成能够提供代理的服务机构主要有（律师事务所、会计事务所、咨询策划公司、信息服务公司）二、名词解释谈判人员素质：谈判人员围绕谈判工作需要在道德修养，知识结构，能力结构和气质性格等方面应该具备职业特点和总和谈判人员知识结构：根据谈判的主要工作内容和谈判活动的基本特点为了适应工作而应该掌握的知识系统三、简答题探讨谈判人员的气质性格问题具有什么意义？组建优势互补的谈判群体扬长避短加强自身的修养根据对手特点“对症下药”培养和提高谈判人员的能力有哪些途径和方法正视现实，充满信心提高认识，热爱职业循序渐进，驾驽知识理论指导，勤奋实践谈判人员为什么要少而精保证谈判班子的工作效率适合管理指挥的有效幅度满足谈判需要的专业知识适时调换谈判班子的成员将成员分成专业谈判小组谈判领导的职责是什么？挑选成员制定谈判计划做主要发言协调内部意见招集会议或决定休会做出决策签订契约请示与汇报谈判助手的职责是什么？补充发音提出建议洽谈具体问题协助审阅，修改谈判文书谈判代理人有哪些特点？熟悉谈判业务富有实践经验具有一定社会影响比较诚实可靠便于利用谈判形势第五章一、选择题：需要有哪些特点（对象性，周期性，条件性）动机有哪些特点（对象性，周期性，条件性）最重要最强烈的需要是（优势需要）动机对行为的作用表现在哪些方向？启动作用，引导作用，促进作用，调整作用谈判主体的行为有哪些特征主动性，因果性，目的性，持久性，外显性，合理性影响谈判行为的主要因素有哪些价值观念，个体意识。群体规范，心理防御，角色扮演个体意识对行为的影响表现在哪些方面影响行为选择，影响行为监督，影响行为控制影响谈判人员的心理预防行为有哪些文饰对行为的影响反向对行为的影响投射对行为的影响移置对行为的影响压抑对行为的影响激励理论分哪些种类需要型激励理论过程型激励理论状态型激励理论需要型激励理论的代表是（马斯洛的需要型激励理论）过程型激励理论的代表是（弗鲁姆的期望理论，洛克的目标理论，斯金钠的强化理论）状态型激励理论的代表是（亚当斯的公平理论，挫折理论）期望理论的基本观点是（激发力量=目标价值*期望概率）对谈判主体实施激励应遵循哪些原则针对的原则结合的原则强化的原则谈判主体的能动作用体现在哪些方面自由选择，以我为主一丝不苟，减少失误掌握信息，通晓规律抓住关键，提高效率利用时机，随机应变有胆有识，努力进取二、问答简述产生谈判动机的因素内部动力：谈判人员自身的迫切的需要，强烈的兴趣，坚定的理想，必胜的信念，牢固的世界观等外部条件：1.目标引力，2.外界压力外界压力：职责，上级的督促，批评简述群体规范对谈判行为的影响群体规范影响整体观念群体规范影响认识标准群体规范影响行为定向群体规范影响从众行为预测谈判主体的动机有哪些途径通过内部动力预测动机通过外界压力预测动机通过目标引力预测动机通过言谈举止预测动机如何预测谈判主体的行为根据行为的共同特征预测行为根据影响行动的因素预测行为根据预测动机的结果预测行为根据对方的自我意象预测行为根据群体与个体的关系预测行为根据群体行为的统计概念预测行为简述目标理论的基本内容目标理论：目标是引起行为的最直接的动机，设置合适目标会使人产生实现目标的成就需要，从而产生激励作用目标的3个要求：目标的具体性，目标的难度，目标的可接受性具体的难度较大的，能够被认同的目标，对激励作用最大激励理论运用于谈判实践应注意哪些问题激励的主体和对象影响激励的外部条件激发力量的基本含义实施激励的目的与效果激励谈判人员主要有哪些途径兼顾相关方面的需要或利益满足谈判主体的客观需要提高谈判主体对满足需要的认识确立适宜的谈判目标使谈判主体明确目标将工作成绩与利益相联系第六章一、选择题：谈判需要理论的代表（尼尔伦伯格）代表作（《谈判的艺术》）原则谈判理论的代表人物（雷法，费希尔，尤瑞）其主要著作（《谈判技巧——利益、选择、标准》）衡量谈判方法的标准有哪些？P168原则谈判法强调的客观标准有哪些特点？P182二、名词解释：谈判需要理论：P159谈判技巧理论：P186代表人物，代表著作，观点谈判实力理论：P188代表人物，代表著作，观点谈判结构理论：P190代表人物，代表著作，观点三、问答简述需要理论在谈判过程中的运用P160简述需要理论在谈判策略中的运用P161～162原则谈判法的基本内容是什么P168～182五个大标题原则谈判法与传统谈判法有哪些不同P171原则谈判法认为应该如何寻求解决问题的方法P179第七章一、选择题：谈判决策的前提或基础是什么？P198决策在谈判中的作用体现在哪些方面？P200谈判决策的思维起点是（问题）？形成问题的原因包括哪些方面？P206谈判决策需要掌握哪些信息？P211影响谈判的关键信息分为哪两类？P214在谈判决策中整理信息应注意哪些要求？P222在谈判决策中审核信息应注意哪些要求？P224在谈判决策中，分析信息应遵循哪些原则？P228确定谈判目标应遵循哪些原则？P237制定谈判方案有哪些依据？“P240谈判方案分为哪三种？P241制定谈判方案应遵循哪些原则？P242评估谈判方案涉及哪些内容P244谈判计划有哪些内容构成？谈判目标实施条件活动措施二、名词解释：决策：P195常规性问题：P204非常规性问题：P204谈判目标：P246三、问答谈判决策的思维程度P198在谈判决策过程中分析信息主要有哪些方法P229简述谈判目标的规则P239第八章一、选择题：谋略有哪些特点P251谋略在谈判中成功与否主要取决于什么？P253谈判谋略分为哪集中？P254策略的构成要素有哪些？P255在谈判中理性对抗奉行（反常）原则，运用（逆向）思维？提出谈判方案有哪些方式？P269在谈判中让步应注意的要求？P2835点在谈判中让步的方式有？P2868种优缺点终局让步的策略技巧有？P2934点二、名词解释：谋略：P251谈判策略：P255谈判技巧：P255三、问答简述谈判策略技巧的作用P256-2585点简述谈判策略技巧的应用规律P2603点简述创造洽谈气氛的策略技巧P2676点简述谈判让步的一般原则P283-2841-5第九章一、选择题：谈判主要应用什么语言P296口头语言有哪些特点？P296-297体态语言有哪些特点？P300-301解释体态语言应遵循哪些原则？P303-305在谈判中发问技巧有哪些？P310-311谈判的辨说有哪些类型？P319在谈判的辨说应遵循哪些原则？P324谈判中口头语言的应用策略有哪些？委婉含蓄的策略，转移话题的策略，反向立意的策略第十章一、选择题：谈判常用的逻辑方法有哪些？P335-34010种正名法的含义是什么，包括哪几种形式？P337-338喻证法包括哪几种？P336谈判中常见的诡辩手法有哪些？P342-34710种逻辑在谈判中有哪些作用？P348-3523大点实践证明和逻辑证明是怎样的关系？P355复杂问语是什么意思？P357二、名词解释：逻辑方法：P355狭义的反证法：P339条件法：P340二难法：P340诡辩：P341三、问答简述诡辩的逻辑特征P341简述逻辑在谈判中的纽带作用P348-350把逻辑证明的规则运用到谈判中，归纳出哪些要求P349-350简述逻辑在谈判中的推断作用P352-353“判”包括接受信息，做出推测和决断，这实质上就是逻辑推理过程从逻辑的角度来讲，要想使推理的结论（决断）真实，其前提必须真实从逻辑的角度来说，要想获得真实可靠的结论，还必须遵守推理规则谈判需要创造和利用气势，源于逻辑思维的准确、严密第十一章一、选择题：文化习俗对谈判的影响表现在哪些方面？P362-3675大点法国人，美国人和日本人分别愿意采用什么样的谈判方式？P364群体观念最强的谈判班子是（日本人）？美国人的谈判风格是什么？P369-370日本人的谈判风格是什么？P371-372英国人的谈判风格是什么？P372-373德国人的谈判风格是什么？P373-374法国人的谈判风格是什么？P374-375韩国人的谈判风格是什么？P376二、问答如何理解谈判风格的含义P368中国人的谈判风格是什么？P382-383

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature-----产品或者解决方法的特点Function-----因特点而带来的功能Adrantage-----这些功能的优点Benefits------这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪一家公司的，是来谈合作事宜的还是开展促销的，是来签订合同的，还是查询信息的，需要对方提供哪些方面的支持与配合。突出自我，赢得关注多认识除老板以外的员工以已操作成功的案例的名牌效应引起客户的关注适时的表现出已有的合作客户所说的一些看法及对产品的评价察言观色，投其所好明辨身份，找准对象宣传优势，诱之以利告诉客户我们能给他带来什么好处以点带面，各个击破建立友善关系的五个要素恰当得体的语言令人愉快的肢体语言受人尊敬的举止行为善于聆听和诚实守信四种基本的客户类型领导型：领导型的人具有领导的风范，喜欢做主，控制局面，速战速决，直奔主题解决方法：要聚精会神，积极主动，充满自信，这种客户会主动提问问题的分析型：分析型的人工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容，在对事物所有信息没有进行缜密的分析前，不会草草决定，做事谨慎解决方法：准备好充足的证据，谈话时有足够的书面材料，谈话要步步为营，循序渐进，有理持证据，重点介绍产品或者服务影响型：影响型的人对新事物充满兴趣，相信直觉，易冲动，善交际，说起话来充满自信，滔滔不绝，喜欢标新立异，在意自己和他人的感受解决方法：保持他和一样的语速和风格，同时向他说明你的产品有可靠的质量保证关系型：关系型的人好沟通，善于非语言交流，不喜欢变化，不会很快作出决定。解决方法：保持足够的耐心，要留下好印象提高信任，这样的只需要讲一两点他感兴趣的服务就可以了。谈判应注意的几点说话要真诚给客户一个购买的理由。客户购买产品的出发点是正好他需要这款产品让客户知道并不是他一个人购买这款产品。人都有从众心理，告诉他会让他信心大增，增加他购买的欲望以最简短的方式解释产品或服务。以简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分的了解这款产品。不要在客户面前自以为是让客户觉得自己很特别，提高客户的信任和关系注意聆听客户的话。切合客户的需要将使销售更加的顺利明确可以给客户提供的良好服务。不要在客户面前诋毁别人，这样会使客户产生逆反心理。合理进退，当客户无意购买时，不要向他施加压力，以退为进，可以转移话题聊点客户感兴趣的话题，或者寻找机会再次拜访。给客户一个购买的心理过程。如何建立和维持客户的关系要不断收集最新的、准确的客户信息对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要在每次接触客户时，为客户提供价值与客户建立“双赢”的服务伙伴关系奖励客户的忠诚经常与客户沟通交流。在与客户交流中发现客户的需求、爱好、兴趣、不断的迎合他，寻找共同的话题，为客户提供有价值的信息客户对产品的反应分四类接受：客户对产品表示满意冷淡：客户因为不需要此产品表示兴趣很小怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是不是真的具备这个优点异议：不接受产品如何处理客户的冷淡、怀疑、异议应对表示冷淡的客户客户表示冷淡的原因是因为他对目前使用的产品感到满意，不想换购，或者是他目前不需要这款产品。解决方法：可以采用闭锁式调查问话法，找出客户的需要到底是什么应对表示怀疑的客户当客户表示怀疑的态度时，应立即举出案例，来证明产品的优点的确属实。解决方法：一半次序发掘客户的需要——客户的需求被挖出——介绍产品的特性及服务——表示怀疑——提出实证实证拿出来以后可以用“所以”“因此”“你可以发现~~~~”等字句来开头，表示你正在做一个结论应对表示异议的客户当客户表示异议的时候，应该立刻处理。客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解产品必须澄清误解对方认为产品有缺点，因为产品并不具备他需要的优点，或者他不喜欢你的产品的一部分解决方法：可以着重介绍其他的优点。客户分为几种类型鄙视型。要厚着脸皮喽怀疑型。只要有足够的实证来说服对方观望型。可以用激将法促使他们早点拿下主意知晓型。碰到这种客户完全是运气，捣糨糊型。发掘他的需求和利益点，说不定就会成交。综合型。对付这种人要善于变通，根据情况巧妙应对客户应该带给客户的几点信息有什么产品。要东产品、懂市场、很懂销售有什么服务让客户随时的都能找到我