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文档简介

烟草公司客户服务应急预案1.总则

.1目的

仔细践行“与客户共创胜利”的服务理念,努力实现“三个满足”,全面提升服务客户的实力,全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

.2编制依据

《**省局(公司)卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

.3工作原则

预防为主,常备不懈;统一领导、分工负责;反应灵敏,好用高效;诚信遵守法律,规范操作。

.4适用范围

本市范围内发生的,对卷烟销售网络正常运行某一环节(订货、结算、分拣和送货工作)产生影响的突发性事务,以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事务包括:网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障,恶劣性天气改变等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等缘由引发的客户临时补货。

2.组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构:

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组长:蒋银(局长、经理)

副组长:孙爱平

成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成

因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的,客户服务应急指挥领导小组要马上成立应急指挥部,由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担当总指挥、副总指挥,组长和副组长不在本市区域的,由组长或副组长依据突发性事务性质授权相关部门负责人担当临时总指挥,全权负责处理客户服务应急工作,尽快复原网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障,恶劣性天气改变等影响局部工作正常运行的,由组长或副组长指示相关部门依据本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等缘由引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求,由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组:

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资,指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对实行《客户服务应急预案》的状况进行检查督促,并通报相关状况。

2.1.2.2信息中心:

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护,对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商解除设备及系统故障,保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的平安备份,以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时,能依据需求快速进行数据复原。

2.1.2.3营销中心:

——刚好向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门(订单部、客户服务部、采供部)软、硬件系统运行过程中产生的故障,并协作信息中心及软、硬件系统供应服务商解除故障。

——按本预案规定,做好影响客户服务的突发事务发生后的货源安排、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定,协作其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部:

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法解除的,可干脆向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事务进行处理的指令。主动协作订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心:

——对仓储、分拣软件及设备故障刚好提报有关部门联系解除和复原。

——对送货车辆送货前或途中出现故障,按本预案规定进行处理,以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地削减延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行,按预案规定须要调整送货时间的,负责向相关部门提报协作工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事务进行处理的指令。主动协作相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处:

——对电子结算发生故障和差错的,按预案规定联系协调工商银行快速解除故障、订正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事务进行处理的指令。主动协作相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处:

——发生的客户服务应急事务属于平安事故的,对平安责任事故按相关平安应急处置方案处理。安保处和事发单位(部门)负责人要刚好赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他平安事故,影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的,在启动平安事故应急处置预案时,要刚好通报相关领导和部门负责人,启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备(如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆)定期或不定期进行重点平安检查,以确保支撑营销服务的基本资源(卷烟货源、信息技术、设备器具)处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心:

——依据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求,对相关部门落实《客户服务应急预案》状况进行督察考评、通报状况并责令整改。

——搜集信息,组织客户服务应急处置工作状况的沟通、阅历总结和推广。

3.客户服务突发性事务及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UPS供电,当发生断电时,UPS自动供电,保证运用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据刚好备份和数据复原机制,当网络设备损害或毁损时,重要数据能通过备份得以刚好复原。

3.1.3实行多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[:://]运用人员为第一层防线,发觉有害信息保留原始数据后刚好删除;信息中心为其次层防线,负责对全部网络进行监视及检查,发觉问题刚好解决。

3.1.4当网络线路发生故障,刚好自检确定故障缘由,通知电信部门、移动公司刚好维护。

3.1.5当网络设备发生故障,刚好通知维报单位及省公司,第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采纳本地冷备份方式,机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必需送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,实行双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心刚好联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以刚好更换,如发生语音板无法运用,则由信息中心刚好联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场修理并供应备板运用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采纳双机采集、多机扫描,确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机运用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火,并定期检查。

3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所,必需与本部门保持适时联系,以期在故障发生后,能刚好赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时,运用公司备用电脑(或其他办公场所电脑),故障电脑刚好联系修理,保证订货工作的正常进行。

3.1.13信息中心供应本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局(公司)信息中心负责人及技术服务人员的联系电话,以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气改变及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不行抗力的影响致使无法正常为零售客户供应货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾难的,无法对大多数客户供应货源供应服务的,由“客户服务应急指挥领导小组”探讨确定暂停、变更和复原服务的时间、区域,并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾难的,无法对少部分客户供应货源供应服务的,由相关部门将状况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室探讨确定暂停、变更和复原服务的时间、地点,并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严峻进水的,按《暴雨造成烟草仓库严峻进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天,因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响,客户无法到银行存款的,对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法供应货源供应服务的,一旦影响供应货源供应服务的状态消退,向该区域重点客户供应临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必需保证至少一辆送货服务应急(备用)车辆,并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必需备有本区域客户的具体档案(电子或书面),并有平安备份,以便在实施应急措施时刚好联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必需备有所属工作人员的全部通讯联系电话,以便相关应急措施得到刚好落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报,向员工发布,对恶劣性天气要重点做好提示工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障,送货(驾驶)员要马上通知部门负责人,说明送货车辆故障发生的具体地点,并随时保持通讯联系,配送中心要马上支配备用送货车辆快速前往接替,复原正常送货,并支配对故障车辆刚好进行修理,保证送货通道平安畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配运用,一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的,本区域备用车辆不足以替补故障车送货的,可以调用最邻近的营销部备用送货车辆,故障车辆要刚好送修。

3.3.3因发生交通事故,本单位没有替补故障车送货的,也可以依据市公司与有关部门统一签订的保险合同,向当地有关部门恳求支配送货车(要说明恳求的车辆类型)进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通平安事故造成的,未造成人员伤亡的,要马上派人前往处理交通事故,尽快复原对客户送货,如车辆损坏无法送货的,要同时支配替补车辆前往;如造成人员伤亡的,现场负责人员要马上组织抢救,并请示领导确定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形,原送货(驾驶)员无法参与送货的,熟识线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等缘由引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货,只对遵守法律、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源,紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同方法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求,有肯定的支配性,可通过客户经理的市场信息搜集,填写《客户应急货源报批表》,报客户服务部主任或营销部副经理批准(不同职级设置数量权限),在该客户订货日纳入正常的电话订货,尽量削减因此类状况造成的非正常供货;特别状况可由市场经理审核后报营销部副经理批准,作为临时补货。如是消费者提出的,由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者供应便利。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动,培育一批遵守法律、规范经营的忠诚客户,适当加大对其红白事用烟的供应力度,保持部分红白事用常用品牌卷烟(非紧俏烟)的库存量,满足特别消费群体的需求,缓解供需冲突。

3.5货源供需异样状况及处置

3.5.1货源供需异样状况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡;以及在货源调拨过程中由于种种缘由不能正常到货,造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡,对出现的货源供需异样状况实行如下措施:

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的状况,必需刚好进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应刚好向省局提出增加商流支配的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户看法较大的,则应刚好对前期调运支配适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的,要刚好联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟支配。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货,造成临时性货源短缺,因不同状况实行不同措施。如工业企业延迟生产支配造成临时性货源短缺的,则应刚好与工业企业驻地代表进行联系,催调货源,必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源;如因送货车辆发生故障不能刚好到货的状况,可刚好与烟厂或我公司配送中心联系,支配替补车辆前往完成送货任务,刚好满足货源供应。如某一品牌卷烟的确不能在规定发货周期到货的,则要刚好联系相关厂

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