全面质量管理培训

全面质量管理培训第1页，共54页，2023年，2月20日，星期五第一章：质量管理概论

第一节质量的基本知识

一、质量的概念

质量：一组固有特性满足要求的程度。第2页，共54页，2023年，2月20日，星期五关于固有特性：特性指“可区分的特性”，可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；感官的特性（如：气味、噪音、色彩等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。第3页，共54页，2023年，2月20日，星期五特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如：螺栓的直径。赋予特性不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如：供货时间和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，对运输服务而言就是固有特性。第4页，共54页，2023年，2月20日，星期五要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”

“明示的”可以理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对顾客皮肤的保护性等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法。要求可以由不同的相关方提出。例如，对汽车来说，社会要求对环境不产生污染。第5页，共54页，2023年，2月20日，星期五与质量相关的概念

组织：指“职责、权限和和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如：公司、集团。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。产品：“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务；软件；硬件；流程性材料。顾客：指接受产品的组织或个人。可以是组织内部的或外部的。第6页，共54页，2023年，2月20日，星期五体系：指相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。要理解和区分“关键质量特性”、“重要质量特性”、“次要质量特性”。“关键质量特性”指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。“重要质量特性”指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。“次要质量特性”指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。第7页，共54页，2023年，2月20日，星期五二、质量概念的发展符合性质量：以符合现行资料的程度为衡量依据。也就是一致性质量。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。从使用要求和满足程度两个方面去理解。质量从“符合性”到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。广义质量的概念：包括符合性、适用性质量。广义质量概念与狭义质量概念的对比。第8页，共54页，2023年，2月20日，星期五第二节质量管理的基本知识

一、质量管理的概念

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调和活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第9页，共54页，2023年，2月20日，星期五质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

第10页，共54页，2023年，2月20日，星期五2007年至2010年工厂军品质量阶段性目标：军品成品一次交验合格率保持98%以上，关重件一次交验合格率保持98%以上，逐年有所上升；军品服务项目100%完成，顾客满意度值83分以上，逐年有所提高，产品在部队贮存及使用质量同行业第一。第11页，共54页，2023年，2月20日，星期五质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。第12页，共54页，2023年，2月20日，星期五质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系。第13页，共54页，2023年，2月20日，星期五二、质量管理的发展质量检验阶段：20世纪初，通过事后进行百分百之百检验来进行质量控制，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，检验费用大。不适宜大批量生产。统计质量控制阶段：第一次世界大战后期，将数理统计与质量管理结合，在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产品。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。统计质量管理过分强调质量控制的统计方法，在计算机和数理统计软件应有不广泛的情况下，运用困难。第14页，共54页，2023年，2月20日，星期五全面质量管理阶段：20世纪50年代以来，以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。系统工程的概念：实施全员、全过程、全企业的管理。第15页，共54页，2023年，2月20日，星期五第三节质量经济性

质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志，质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。在利益方面：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。第16页，共54页，2023年，2月20日，星期五质量成本预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用。一般包括：质量工作费、质量培训费、新产品评审费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费等。鉴定成本：指评定产品是否合格或时否存在质量缺陷所支付的费用。一般包括：进货检验费、工序检验费、质检部门办公费、检验设备维修费、产品质量认证费、产品试验费、检测设备的折旧费等。内部损失成本：指产品交货前因产品不合格或存在有质量缺陷所导致的费用或收益损失。一般包括：不合格品损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故分析处理费、积压损失费、责任损失费等。外部损失成本：指产品交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。一般包括：理赔费、退货损失费、折价损失费、保修费等。第17页，共54页，2023年，2月20日，星期五第四节质量信息管理

质量信息是有关质量方面有意义的数据。这些信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理中决策和采取行动的依据。信息源————传递————接受、处理——————反馈工厂的质量信息中心在质量管理处，各单位设有质量信息员第18页，共54页，2023年，2月20日，星期五第五节质量与标准化

质量管理与标准化虽然是两个不同的学科，但两者有着非常密切的关系。标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，标准与质量在循环过程中互相推动，共同提高。第19页，共54页，2023年，2月20日，星期五标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。标准分级国家标准GB、行业标准JB、地方标准DB、企业标准、推荐性国家标准GB/T工厂民品、军品质量管理体系分别依据GB/T19001-2000和GJB9001A-2001《质量管理体系要求》建立的。第20页，共54页，2023年，2月20日，星期五第二章质量管理体系

第一节概述一、质量管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系第21页，共54页，2023年，2月20日，星期五工厂军品按照中国人民解放军总装备部批准颁布的GJB9001A-2001《质量管理体系要求》、民品按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。工厂的质量管理体系文件主要有质量手册、质量控制程序、质量工作文件。第22页，共54页，2023年，2月20日，星期五二、质量管理八项原则：一个作用：领导的作用。（对质量管理和最终产品质量负责）两个核心：以顾客为关注焦点、持续改进。三个方法：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。一个参与：全员参与。一个关系：与供方的互利关系。第23页，共54页，2023年，2月20日，星期五“以顾客为关注焦点”

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。“领导作用”领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。“全员参与”各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。“过程方法”：PDCA将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第24页，共54页，2023年，2月20日，星期五“管理的系统方法”将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。“持续改进”持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。“基于事实的决策方法”有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。“与供方互利的关系”组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第25页，共54页，2023年，2月20日，星期五三、文件要求1、文件控制文件是组织的一个重要的信息系统，标准要求组织应编制形成文件的程序，并实施控制（含外来文件）。包括：a、文件的形成：包括策划、编制、审批、评审与更新、再批准。b、文件的使用和管理：包括复制、发放、更改及状态标识、归档保存、查阅。c、文件的作废：包括收回、销毁、作标识后保留。确保图样和技术文件按规定进行审签、工艺和质量会签、标准化检查确保图样和技术文件协调一致、现行有效。确保需要保存的文件及时归档。第26页，共54页，2023年，2月20日，星期五2、记录控制记录的作用：a、提供产品符合要求和QMS有效运行的证据。b、进行质量分析,制订纠正措施的基础。c、提供可追溯性的依据。对记录的控制要求：内容完整数据准确字迹清晰签章齐全记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。记录的保存时间应满足顾客和法律法规要求,与产品寿命周期相适应。第27页，共54页，2023年，2月20日，星期五第二节部份常用的质量控制程序

文件控制程序记录控制程序质量信息管理程序设计图样、文件审签控制程序设计与开发评审程序设计及工艺更改控制程序新产品试制过程控制程序工艺评审控制程序首件鉴定控制程序产品质量评审程序试制、试验前准备状态检查程序试验过程控制程序第28页，共54页，2023年，2月20日，星期五合格供方评价程序采购（协作）过程控制程序采购（协作）产品验证控制程序首件检验控制程序器材代用控制程序特殊过程的控制及确认程序标识和可追溯性控制程序批次管理控制程序产品防护过程控制程序关键过程控制程序产品交付控制程序内部质量审核程序不合格品控制程序纠正措施管理程序预防措施管理程序第29页，共54页，2023年，2月20日，星期五第三章QC小组活动

第一节：QC小组活动简介一、QC小组的概念和特点1、QC小组的概念：从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织进来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。2、QC小组的特点（1）明显的自主性（2）广泛的群众性（3）高度的民主性（4）严密的科学性第30页，共54页，2023年，2月20日，星期五二、QC小组活动程序：四个阶段十个步骤1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是第31页，共54页，2023年，2月20日，星期五第二节QC小组活动常用工具

1、老七种工具调查表分层法排列图因果图直方图控制图散布图2、新七种工具亲和图树图关联图矩阵图箭条图PDPC法（过程决策程序图法）矩阵数据分析法3、ISO9004·4《质量改进指南》推荐方法排列图散布图直方图控制图调查表亲和图树图因果图流程图水平对比头脑风暴法4、简易图表折线图柱状图饼分图雷达图

第32页，共54页，2023年，2月20日，星期五一、头脑风暴法又叫畅谈法、集思法，是由美国奥斯本博士于1941年提出来的，它采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。运用时应注意的问题：⑴明确会议中心议题；⑵与会者围绕中心议题各抒己见（自由奔放地思考）；⑶与会者可互相补充意见，步步深入，但严禁批评；⑷当场无遗漏地记录每个人的每条意见；⑸持续至无人发表意见为止，将记录的每条意见重读一遍；⑹去掉重复的、无关的观点后进行归纳整理。第33页，共54页，2023年，2月20日，星期五二、亲和图又称KJ法或A型图解法，是由日本学者川喜田二郎于1970年前后研究开发并加以推广的方法，是整理原始语言文字资料的方法之一。亲和图的主要用途：⑴认识事物；⑵打破常规；⑶归纳思想；⑷贯彻方针；第34页，共54页，2023年，2月20日，星期五1、运用步骤：⑴将每个人的每条意见制成一张卡片；⑵展开全部卡片，并反复阅读几遍；⑶将内容相近的卡片编成一组，并作出“标头卡”；⑷经几次亲和，便可将原始卡片归纳成亲和图形式。2、亲和图基本形式：如图所示：A1A1-1A1-2A1-3A2A2-1A2-2A3B1B2B3BA第35页，共54页，2023年，2月20日，星期五三、排列图1、应用排列图识别改进项目时应注意的问题⑴排列图依据的原理是“关键的少数，次要的多数”；⑵必须是属于同一分层标志的数据，才能在一张图上排列；⑶“频数”纵坐标可以用“件数”或“金额”等表示；⑷量值很小的项目较多时，可合并为“其他”项，排在横轴最后；⑸两个纵坐标的标度，应使频数总数与累计频率100%取等高。2、举例：XX不合格品缺陷统计表序号缺陷类别发生频数频率%累计频率%1顶部充不满10860602气孔4022.282.23成型不良147.8904表面疵点73.993.95色斑42.296.16变形31.797.87其它42.2100合计180100第36页，共54页，2023年，2月20日，星期五XX不合格品缺陷排列图

从排列图可以看出，“顶部充不满”缺陷是XX不合格品缺陷的症结所在，必须进一步分析其原因，并加以解决。020406080100120140160180080%60%40%20%100%顶部充不满气孔成型不良表面疵点色斑变形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%频数第37页，共54页，2023年，2月20日，星期五四、因果图1、应用因果图对要解决的问题分析原因时应注意的问题：⑴针对一个问题作一张因果图，分析其影响原因；⑵让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因；⑶将每人分析的每条原因，按因果关系用箭线连接，形成原因层级，直至可直接采取对策的末端原因；⑷应对分析出来的所有末端原因，逐个到现场加以确认。第38页，共54页，2023年，2月20日，星期五

2、举例：机器人测量材料方法执行工艺差未按规定换刀不知规定知道不执行未按规定自检知道不执行不知规定刀具夹具直径小磨损快刀片硬度低压不紧工件油压低回转工作台回转精度差锁不紧主轴窜动大量具不准未用标准环校验缸孔余量大硬度高切削用量进给快转速低间隙留量大切削液粘度大基座缸孔直径小第39页，共54页，2023年，2月20日，星期五五、直方图1、用途：⑴直观的显示过程质量状况；⑵帮助寻找可以改进的项目。2、作图应注意的问题：⑴样本容量n≥50，通常取100；⑵计算组距（h），取测量单位的整数倍；⑶确定分组界限，关键是计算第一组下限：-0.5；⑷各组频数根据频数分布表中各组的频数记号统计；频数记号应按数据表的顺序逐个数据“对号入座”进入相应的组；⑸作出直方图后，应在图上标出n、、S三个数值和TU、TL、M、四条线。第40页，共54页，2023年，2月20日，星期五与规格界限进行比较：是否满足设计规格要求：TLTUM图形对称分布，且两边有一定余量，是理想状态，此时，应采取控制和监督办法。图例TLTUM（A）理想型（B）偏心型调整分布中心，使分布中心与公差中心重合。M第41页，共54页，2023年，2月20日，星期五图例调整要点TLTUM（C）无富余型采取措施，减少标准偏差S。（D）能力富余型TLTUM过程能力出现过剩，经济性差。可考虑改变工艺，放宽加工精度或减少检验频次，以降低成本。第42页，共54页，2023年，2月20日，星期五（E）能力不足型图例调整要点已出现不合格品，应多方面采取措施，减少标准偏差S或放宽过严的公差范围。TLTUM第43页，共54页，2023年，2月20日，星期五六、控制图1、作用：⑴用于分析生产过程是否处于统计控制状态（稳定状态）；⑵用来确定何时需要对过程进行调整，以控制生产过程，保持相应的稳定状态；⑶用来确认某生产过程是否得到了改进。2、种类及其控制界限计算公式。见下表●●●●●●●质量特性值33UCL

CLLCL样本序号第44页，共54页，2023年，2月20日，星期五3、判断规则⑴判断生产过程处于受控状态（或称稳定状态）必须同时满足以下两个条件：没有跑出控制界限的点子；在控制界限内的点子无排列缺陷（或称随机排列）。⑵只要有以下两种情况之一就判断生产过程处于失控状态（或称不稳定状态）：点子出界；界限内的点子有排列缺陷（或称不随机排列）。⑶主要排列缺陷有以下几种情况：第45页，共54页，2023年，2月20日，星期五链状排列缺陷——连续9点落在中心线同一侧（如图）UCLCLLCL趋势排列缺陷——连续6点上升或下降（如图）UCLCLLCL