某超市开业可行性

超市开业可行性分析在任何投资前，投资者都要进行准确的市场调查、分析和定位等。不过超市的开业分析有自己的独特之处。◆

进行准确的市场定位※

趋势☆

近十年来，国内零售业界兴起了“流通革命”。谁掌握了末端通路，谁就是赢家。这代表着以往由制造商主控的通路已渐被零售业者所取代。※

消费者的需求☆

日益呈现多样化。消费者购买商品，不仅只需要单纯的商品，还想要商品背后所提供的附加价值，而这些附加价值大多得靠零售业者自己来创造。☆

因此产生各种不同的业态商店，如百货公司、超市、便利店等，颇有“占地为王”的气势，纷纷以“消费代理者”自居，来为消费者筛选商品。※

选点开店的重要性☆

在选点开店时，若未经仔细评估，无论事后如何努力，也无法挽救，而这是身为店址固定产业的零售业的特性。☆

此外，超市在先天上受到很多限制。例如：600—1000平方米的卖场空间不容易找到，城市市内一楼店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能负荷的，超市附近很少有停车空间，种种困扰不一而足。☆

有些经营者好不容易找到一个开店地点，就急着开店，未予充分评估，从而导致血本无归的结局。※

开店策略☆

开店策略，是开店的最高指导原则。在目前激烈竞争的局势下，若没有专业化的战略指导，将很难获得优势。☆

单店的开店策略：有明确的经营理念与特色，慎选一个好的商圈立地☆

连锁店的开店策略：考虑单店能否独立生存，考虑布点位置不可太过密集，也不能太过疏远，此外后勤补给的配送能力、效率以及管理绩效也要在考虑之内。正如下棋布局，避免“一着错，全盘输”。◆

充分分析市场潜力※

步骤☆

根据各行政区域的户数，以及每户每月食品消费额，计算出该行政区域的食品消费总支出。☆

再将该行政区域的食品消费总支出的一定比率，作为超市的市场占有率，然后再依预先推算出的超市营业额，推算出可开发店数，另以各行政区人口成长率作为设点的重要参考依据。☆

再依此推算各市市内行政区的市场潜力。◆

市场环境分析※

竞争者调查☆

重点l

重在经营层面，而并非单指某一商圈内的竞争店。l

如果超市是地区性商店，则至少须对隶属同一县市行政区域的其他同行进行调查。l

如果超市是全国性的连锁店，则须扩大范围，针对全国各地区有名气的竞争者进行调查。☆

项目l

名称l

资本额l

成立日期l

员工人数l

单店或连锁经营l

连锁性质包括直营（R。C）、授权（F。C）或加盟（V。C）l

出资者个人名义或投资母公司的名称l

外商合作可以勾选“有”或“无”的方式来表明l

合作公司名称l

合作公司隶属国l

合作方式包括“技术合作”、“合资”或“两者皆具”l

价格水平由“昂贵”、“一般”、“便宜”中三选一l

品质水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

生鲜技术水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

服务水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

促销活动特色适宜用文字描述l

目标客层适宜用文字描述l

年营业额如果有连锁店则须予以分别说明l

商圈特性适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明l

店址条件适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明l

其他特色店址适宜用文字描述，竞争者调查宜采用表述※

超市发展环境特性分析☆

产业特性l

超市可取代传统菜市场，提供高品质、新鲜、卫生的生鲜食品l

超市注重品种齐全，可以提供消费者日常所需的食品、日用品，以满足其一次购足的需求l

超市强调合理的价格，以提供大众化、丰富的商品为主l

超市强调购物方便，是提供给邻近居民的良好购物场所l

超市强调服务☆

目标市场特性l

已组成小家庭的职业妇女l

对商品知识或做菜方法不太了解的消费者l

追求新鲜、卫生、品质良好且对价格较不敏感的消费者l

收入水准或教育水准较高，较喜欢尝试新事物或追求时髦者l

较注重购物环境舒适感的消费者l

女性多于男性，且年龄大多在18—55岁之间l

单身在外者l

外籍华人或曾赴国外居住一段时间者l

比较喜欢闲逛的消费者☆

竞争者特性l

强调价格导向，低价销售l

强调本身具有生鲜处理技术及鲜度管理技术，可维持生鲜商品的品质l

所有产品都品种齐全，或在某些类别品种上特别齐全l

强调某些类别商品的特色l

可提供额外的服务l

可提供特别的金融服务l

强调卖场气氛及促销活动的个性化l

强调高格调的整体形象l

强调能提供新的商品知识及新的料理方法l

强调连锁经营，距离家较近l

提供购物时间的方便l

强调可提供选购的多样礼品l

积极参与公益活动☆

本身条件l

经营理念l

财务资金能力及运作状况l

专业管理技术l

生鲜处理人才及技术企业知名度与形象l

人才培育及人力补充计划l

工薪、福利水准l

后勤补助能力◆

开业策略※

经营☆

独立式或附属式独立式：专业经营，以超市为主体，大都注重生鲜商品销售附属式：为各百货公司附属的超市，其超市功能较弱，目的为集客☆

连锁店或单店连锁店：以多店连锁性质开展，直营连锁占大多数。单店：仅此一家，别无分号☆

全国性或地方性全国性：以连锁形态经营，而超越区域性范围。优点是可建立全国销售网，而且知名度高，可运用大量媒体宣传造势；缺点是后勤补给困难度较大，销售网易有空隙、管理不易。地方性：单店或区域内的连锁店。优缺点与“全国性”正好相反☆

求发展、求生存或求收益求发展：抢据点方式，快速出店求生存：采用以店养店方式求收益：只开赚钱店☆

高格调或大众化高格调：从装潢、设备的投资到人员服务训练、商品选择，均以高品质为要求大众化：采低成本运营的方式，使低成本反应在商品售价上☆

购买或承租购买：优点是可永续经营、享受不动产增值之利益、可掌握用途主倥权，缺点是资金需求大，投资风险高承租：以合约的方式承租经营一段时间，其优缺点与上述相反☆

超市专业或超市业加不动产业超市专业：系指经营者仅专一经营超市，不涉及其他行业超市业加不动产业：经营者在经营超市时，兼营不动产业☆

以生鲜为主或以杂货为主生鲜为主：系指以生鲜食品为主力商品，注重生鲜处理技术杂货为主：系指以杂货商品为主力商品，注重销售管理、价格策略及促销活动☆

自营物流中心或委托物流中心自营物流中心：为掌握货源稳定性，并为拓展连锁店，即自营物流中心或另成立关系企业委托物流中心：单店或连锁店规模不足，委托外部物流中心或厂商直接供货※

商圈☆

都市型、郊区型、社区型、转运店型都市型：是指大都市内商业经济及人口密集的地方郊区型：是指大都市外围卫星城镇或二级、三级行政区域之人口聚集处社区型：是指大都市内或附近，配合住宅需要，开发的大型社区转运站型：是指通勤上班较重要的转换车站附近☆

商业区、办公区、住宅区商业区：是指零售商业聚集，交易频繁的地区办公区：是指办公大楼上班族聚集之地区住宅区：是指住家聚集之地区

※

店址☆

独立建筑或复合式建筑独立建筑：是指该栋建筑物仅经营超市及其他相关设施复合式建筑：是指该栋建筑物除经营超市外，尚有其他用途☆

地上或地下地上：是指卖场在一楼或二楼地下：是指地下一楼卖场及少部分地下二、三楼卖场☆

有停车位或无停车位有停车位：是指超市附近有停车场或停车位之设施无停车位：指超市附近无停车位或停车困难※

销售☆

全自助式或自助式即面对面销售全自助式：系指卖场采取完全开架式，由顾客自行拿取自助式即面对面销售：卖场部分采取开架式☆

单层楼面或多层楼面经营单层：超市卖场规划在同一层楼面，卖场较易有整体连贯性多层：超市卖场分割在两个或三个楼面，卖场不易连结☆

现场处理或PC厂处理现场处理：大部分生鲜食品均在超市内作业场加工处理，商品鲜度较易掌握PC厂处理：大部分生鲜食品均在PC厂统一制作，再配送至各店，效率高二、超市的选址投资者经过适当开业分析决定投资后，接下来就是对超市进行选址，这是超市开张最关键的第一步。◆

选址原则谈到超市的选址原则，先介绍一下超市的业态，不同的业态有不同的选址原则。业态就是营业的形态，指店铺的经营规模、商品结构、经营方式等形态。目前，国内外众多的超市主要有4种形态：便利店、食品超市、仓储式商场和综合性超市。※

便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。特点：☆

选址在居民住宅区、主要公路边及各单位所在地附近☆

营业面积在100平方米左右，营业面积利用率极高☆

营业时间一般在16小时以上，甚至24小时☆

商品结构有即时消费性、容量小、应急性等特点☆

目标顾客：居民徒步购物5分钟可到达，80%顾客为有目的购物※

食品超市采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。特点：☆

选址在居民住宅区、交通要道、商业区☆

营业面积在500—1000平方米☆

商品结构以购买频率高的商品为主☆

营业时间不低于16小时☆

以居民为消费对象，10分钟左右可到达※

仓储式商场以经营生活资料为主，储销一体，低价销售，提供有限服务的销售业态。特点：☆

选址在城乡结合部，但交通便利性强，并有大型停车场☆

营业面积大，一般为1万平方米以上☆

库架合一，装饰简单，节约成本☆

商品结构主要以食品、家用品、服装衣料、文具、家电、汽车用品、室内用品为主。重点是商品的广度要宽。☆

目标顾客以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主。※

综合性超市以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。特点：☆

选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区☆

营业面积在2500平方米以上☆

商品结构：生鲜食品、衣食用品齐全。重点在商品的深度。☆

目标顾客：满足消费者中比率最大的中等收入阶层的消费需求☆

设施和装饰比仓储式商店好总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。◆

商圈调查方法确定了选址的原则接下来就是进行商圈的调查了。在调查商圈之前，要确定调查的原则、目的、方法、种类，以及资料如何取得和活用，调查实务的展开等。※

调查应坚守的两大原则☆

经常以长期性的眼光（通常是10年以上）来判断资料☆

以事实来判断，应完全禁止臆测，以免造成错误的决策※

调查的目的☆

设定商圈范围☆

估算开店后的营业额☆

调查商圈客源☆

调查竞争店☆

卖场的适当规模☆

投资回收的可行性※

调查方法重点☆

调查种类的确定☆

调查手段的确定☆

调查对象的确定☆

调查统计分析方法与结果☆

调查担当的确定☆

调查时间表的确定※

调查种类的确定☆

资料调查l

某预定地区的人口数、户数资料l

城市计划、城市建设指定用图l

竞争店分布图l

竞争店或未来大型店的预定计划l

竞争店销售业绩☆

现场调查l

对交通道路网的确认l

竞争店调查l

消费者调查◆

商圈设定商圈设定必须以地图为基础来进行判断，就“工欲善其事，必先利其器”的观点来看，必须先作好完善缜密的地图，才能顺利进行设定工作，但制作地图亦讲求诀窍。※

地图制作☆

首先将基本资料划入地图基本资料包括：l

行政区别人口数、户数分布l

竞争店位置分布图l

住宅区位置分布图l

等高线地形图l

城市计划图☆

做法l

市区准备1：10，000比例的地图，郊区准备1：25，000比例地图。l

将行政区，以千米为单位，填入人口数、户数l

在竞争店描绘500米半径图，可依竞争店平方数大小设为500米或1000米。l

在地图上记入竞争店的平方数、营业额l

同样以500米半径在预定地画圆☆

住户分布图：确定500米商圈内有多少户数☆

住宅地图l

调查竞争店之正确位置l

商圈设定后，计算商圈内住户数l

进行完店址调查之后，在该图上记入个别店的业种类别、卖场规模☆

地形图l

把握道路高度、坡度状况l

顾客利用自行车或步行购物时，高低不平是阻碍来客主要原因☆

都市计划、道路计划图l

预定地500米距离范围内，周边计划道路已确定用途者l

记入住宅计划区※

预测商圈范围先预估预定地的市场占有率，并将之与达到损益平衡点销售时所必须的占有率相比较，以判断有无详细调查的必要。☆

商圈范围种类l

中小商圈：范围约500—1500米，以徒步或自行车可到，以销售便利商品、生活必需品为主l

大商圈：是以汽车为主，范围约5000米，来客大都以购物为目的，大部分以贩卖选购品为主l

超大商圈：高速公路或捷运所形成的广大商圈，以贩卖特殊器材为主☆

5000米以内的商圈设定方法l

完成预定地及周边环境后，再设定商圈l

在1：15，000—1：10，000地图上记入预定地及竞争店所在位置l

填入竞争店等各种店铺，将它们称为商集l

根据店的规模画图，以预定地和竞争店为主1、

600平方米以上超市画半径500—1000米的圆2、

300—600平方米画半径300米的圆3、

300平方米以下画半径100米的圆☆

实施来店顾客问卷调查，来设定商圈l

访问的项目l

将约100—150份问卷中所搜集的住址，在地图上标示画线，如此一来商圈自然显现l

商圈确认时，利用住户资料算出户数l

户数乘以每户每月家计支出就是一店营业※

商圈设定☆

概念：l

一次商圈：即本店利用最多地区，占70%来店顾客地区l

二次商圈：也有其他店利用，无法确认去哪一边较多的地区，或是店铺比本店小的一次商圈◆

用地调查及评估※

用地调查内容☆

店址调查l

标的物内含设施的影响l

面积l

城市规划状况l

道路交通及停车能力l

地租及用途l

租期与押金l

房屋状况l

业主☆

环境☆

人口数、户数☆

道路交通流量☆

客层☆

竞争店☆

城市机能☆

是否有其他可取代店址☆

年营业额预测☆

损益平衡点设定※

用地调查分析适当的用地和合适的位置购物中心开发的先决条件，购物中心对区位有严格要求，这关系到未来商业经营的成败。用地的地理位置和周围地区的经济状况与人口状况决定购物中心能否生存。获得足够的购物人群有两种途径，一种是依托大居住区和消费群，另一种是扩大服务商圈范围。☆

用地区位和交通状况分析原则l

最短时间原则l

区位易达性原则l

聚集原则l

接近购买力原则☆

分析资料l

购物人口分析l

交通易达性分析l

区位分析☆

用地经济状况评估l

如果用地的所有者不止一个，需要获得每一个所有者的认可l

需要分析用地的合理价格或租金，决定是否值得购买并能够获得投资回报l

用地必须允许进行零售开发，如果是非商业开发用地，需要考虑改变用地性质的可能性☆

用地的物理状况用地取得之后，需要对用地进行实地调查，对用地的规模、形状、整体性、地形特征和地段的可进入性、地段周围环境等因素做进一步分析，判断其是否适合购物中心开发。l

用地物理状况调查1、

用地形状2、

用地的平整性3、

用地的可进入性4、

郊区用地的视觉可见性5、

用地周围情况l

目标地选定检核表三、现代超市开店流程开店流程：为实现连锁经营的开店目标，写掉开发策略与长期战略，超市所规划出来的连贯性行动。◆

开店组织架构开店选择的方式，只要适用于投资者本身特质的方式就是好方式。故大投资者用的是快速开店的方式，转眼形成一个大型超市连锁系统；而小投资者由于本身财力有限，不能承担太多的财务风险，故多采用稳健原则，先从单店开始经营。※

从零开始☆

店址寻找、商圈调查，店铺规划及内外装修设计，可聘用专业人才或委托专业顾问公司来进行调查或设计。☆

聘请精通商品采购的人才☆

聘请处理生鲜食品的技术人才☆

聘请收银员、防损人员、后勤工作人员☆

把不同专业背景的人员，依不同的工作性质加以组织，称为开店组织，由店长综合指挥运作。※

多个店拓展时当超市的发展达到多店时，就会逐渐成立一个总部。主要作用为统一店铺中的后勤工作，达到简单化、标准化、专业化、集中化等原则。多店的开店组织可分成两种，一为无生鲜处理中心的分店，一为有生鲜处理中心的分店。☆

企划l

商圈调查l

统计分析取样l

商圈分析（拟订开店硬件战略）l

预算设定l

店铺经营计划拟订☆

开发部门l

开幕日期选定l

开店决策过程的拟订l

平面配置图设计l

店铺设施导入l

店铺设备导入l

冷冻冷藏柜工程导入l

内外装潢工程进行☆

会计部门l

收银系统、EOS、POS系统导入l

收银机安装试验l

POS机连线作业l

会计流程与支票管理规定l

现金收入与支出管理规定☆

总务l

人事招募l

人员训练l

备品及各部需求准备与分配l

公关作业要点l

人事规章l

工商营业执照及其他执照申请☆

商品部l

商品方针政策拟订l

商品构成及品种选定l

价格设定（依商品小分类别）l

竞争店重点商品售价调查l

特卖促销商品决定l

卖场演出的企划、分配l

其他促销活动的展开☆

配送处理中心l

选择合作厂商与商品l

厂商进货管理规定l

沟通会议的进行l

配送范围、路线及时间表的决定l

订货、验货、出车配送管理规定l

物流搬运工具设施的准备☆

营业部l

工作手册的实施l

工作工具的准备、搬运l

勤务计划安排l

工作分配及支援需求提出l

补充订货系统运作l

检品工作的核对l

新进人员训练动作测验l

卖场POP演出l

开幕前公关拜访实施l

商品陈列演出l

人员服务训练l

卖场异常状况的应变措施◆

人员配备※

工作分配方法☆

确认部门总体工作及完成期限☆

预估完成单项工作的工时☆

以完成期限的优先次序挑选最急迫的工作，再依其所需工时数来分配人力☆

例行工作汇报及例外报告规定◆

设施配置※

店面设施店面设施的主要功能是诱导及宣传，以引起消费者的注意，并产生兴趣，继而迅速联想。如何激发消费者内心的欲望，让欲望驱使消费者本身很容易走进来，这是店面设施最重要的功能。超市主要相关设施以及要顾及的，大致有下列几点事项。☆

停车设施是否完备☆

招牌l

功能是“打招呼”和“自我介绍”，同时又能体现超市的个性特征，其内容应包括店名、业态。l

应追求艺术上的美感，更重要的是内容的准确。l

避免重复与雷同，还应注意美感与冲击力。l

制作要精美，选材既要考虑耐久、耐污染性，也要考虑质感性。l

安置要得当。醒目易见的招牌位置与距离、试点有关。☆

外装设计l

店面的设计是否使人感到亲切l

店面情况是否整顿得当l

店面的设备是否充分l

店面的通行是否顺畅l

店面前是否要摆设摊位，举行促销活动l

店铺的设计，是否让人对季节变化感到敏感l

是否留意展示橱窗能发挥出对外展示物品、对内陈列商品的效果l

是否留意玻璃会反光的问题l

是否留意要在店头摆放吉祥物☆

入出口的设计如何选择一个适当的入口，将是决定日后来客数多寡的关键。l

第一主通道的重要性、特点1、

宽广。宽广是欢迎的证明，狭窄是不欢迎的证明。2、

商品要让顾客进入卖场后，感到惊讶和兴奋。3、

是获得最大单位面积利益的地方，既有特价商品也有畅销商品。l

顾客从右侧入口容易进入右边比左边占有优位。对顾客来说，能自由使用右手的卖场，便会成为顾客的第一卖场※

中央设施中央设施就是我们所称的卖场。其主要机能为展示陈列、贩卖及促进销售。主要应考虑的项目如下：☆

内装设计当消费者走入店内时，首先是环视全场，而所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。我们知道，消费者购物，有70%—80%是在悠闲、自由自在的环境中，不知不觉所选购的。卖场的设计不在华丽，而是要给商品及客人有适合的空间。思考：l

与附近的商店相比较，是否更醒目、更突出？l

整体的状态是否良好？l

墙面是否有利用效果？l

空间是否充分利用？l

店内视野是否良好？l

墙上所做的广告利用效果如何？l

天井的高度是否适合？l

天井和柱子的利用是否充分？l

地面的机能是否充分发挥？l

柜台及接客台的设置是否适当？l

各项商品销售场所的分配是否妥当？☆

通路l

通路规划l

消费者路线l

通路设置问题的解决☆

陈列用设施陈列设施与商品互为一体，良好的陈列设施，如冷藏冷冻柜等，不但能确保产品的新鲜度，更能展现出商品的魅力，增加消费者的购物欲望。常用的陈列设施有陈列架、各式各样的陈列平台以及各种辅助器材等。有关陈列设施，最需要考虑的就是让商品很容易地被看到以及方便取放。思考：l

陈列橱柜的形态、位置、排列、大小是否合适？l

橱柜内的商品看起来是否显眼，购买时是否容易拿取？l

陈列架上的商品，是否易于挑选、整理？l

价目表是否清楚易见？l

商品陈列架的高度、宽度是否适当？l

陈列架上的商品标示是否清楚？l

陈列架是否清洁？l

商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉？☆

标示用设施良好的标示，可指引消费者轻松购物，也可避免死角的产生。标示用的设施，主要包括进门的商店配置图、商品别的标示、促销海报、介绍商品或装饰用的照片等。思考：l

出入口、紧急出口等引导客人出入的标示是否显而易见？l

各部门的指示标示是否明显？l

气氛布置设施是否容易使用？l

广告海报是否陈旧破烂？☆

接客设施接客设施，包括在进口处的服务台以及最后结帐的收银台。接客设施应思考的是：在什么地方，要提供给顾客什么样的服务？思考：l

接客设施的位置与设计是否适当？l

化妆室是否充足、清洁、明亮？l

是否有让消费者休息的地方？l

是否有让小孩游乐的场所？l

寄物是否方便？l

是否有置伞架？伞套？l

是否有充足方便的垃圾筒？l

是否设有配合性的专柜，以方便消费者？l

是否设有自动提款机？※

后勤设施后勤设施的主要机能是为员工劳动、生活以及商品的加工处理与进货等。主要包括：工作场、生活设施、办公室、仓库、器具等。思考：l

配置的面积是否适当？l

路线是否流畅？l

设施是否符合卫生、安全的要求？l

员工生活设施是否让员工感觉舒适、安逸？l

办公室居枢纽位置，是否能确实掌握前、后场？l

仓库的进出是否方便？l

各种器具是否充足？l

整个后场为一支援单位，相关设施是否能激发员工潜能、发挥效率？※

建筑设施☆

空调设施☆

色彩表示店铺色彩的要素有商品、陈列器具、天花板、壁画、地板及照明设施，主要考虑的因素为其色调是否均衡以及协调。如果菜大多采用绿色，水产大都采用蓝色，畜产大多采用红色等。☆

照明在店铺中，照明的任务很大，有增加商品魅力，增强商店的气氛，提高购买力等效果。照明主要有直接照明、间接照明、半间接照明以及局部聚光照明等，应视各项商品的特性，采用不同的照明。超市的照明，最少应在750勒—1000勒，至于特别陈列的部分，则视需要不同应在1000勒—3000勒之间。☆

音响好的音响让人流连忘返。如果店内播放的音乐，能获得消费者的喜爱，消费者会在聆听音乐的同时，选择更多的商品。音乐的选择依时段不同，而做不同的搭配。◆

商品的配置有了好的设施，如果没有商品的导入，则仍然只是一个“建筑物”。设施的目的，是要与商品结合而成为“卖场”。超市所销售商品依面积的不同而产生差别，少则四五千项，多则一两万项。超市的利润来源，就是靠商品买卖的价差而获得。故商品导入的好坏，影响了商店经营的成败。※

面积分配☆

参照现有超市平均比率做卖场各项商品的面积配置比率应与国民消费支出的比率相同。但事实上，超市的商品结构比与国民消费支出的结构比有很大的差异，而且各种商品因陈列方法的不同，所需面积也有很大的差异。但我们仍需一数字做基准，做最简单的分配后，再做调整。☆

参考竞争对手的配置做面积分配的工作找一家竞争对手或是某家经营得很好可以模仿的店，先了解对方的卖场配置，考虑自己的卖场状况。其他超市，尤其是专业超市展现的是，经有无数次经验而加以修正后才能达到最佳效果，我们应运用别人的经验，而不要自己去撞得头破血流。部门类别的面积分配做好后，应再依中分类的商品结构比率，做各种分类商品分配，最后再细分至各项，就完成了陈列面积配置的工作。※

商品的配置通常消费者到市场的购物顺序是这样的：l

果菜l

酱渍菜l

肉类l

鱼类l

冷冻食品类l

调味类l

糖果饼干l

饮料l

速食品l

嗜好品l

面包l

日用品四、现代超市投资收益分析准确的投资收益分析可以使超市经营者作出准确的经营预测，进而修正自己的经营战略和营销策略，保证超市发展的资金动力。◆

现代超市经济规模分析调查超市所在地点是否有利，可从商圈内的调查得知，商圈内的购买力是营业的背景与后盾，从商圈内国民消费支出的食品支出，可以决定商店所在地点是否合适，以及营业场地的面积、适当的规模。计算出卖场应有的规模后，还需考虑下列几点：※

资金多少※

租期期限※

未来发展潜力等店铺的设施与机能◆

资金需求评估※

卖场规模是否适当※

分租计划食品超市导入分租有两个原因，一是使所拥有的商业设施多样化，二是通过分租的租金收入，来降低损益平衡点。※

实施资金计划的模拟☆

根据商店概念、适当卖场规模及分租计划，研究出直营租金负担与分租租金机器设备的投资构成比☆

预定地取得的成本，租金费用☆

初期设备计划以第（1）（2）项为基础，计算内部装潢、杂项设备、备品等费用☆

资金计划设定如何取得调度资金☆

营业额计划以销售额预估值为基础，预估开店后各年度的销售额。☆

收益计划从现有的状况、竞争关系，来推定各年度的毛利率、毛利额，有关分租收入也须按年度分别来设定☆

经费计划把销售管理费用项目，利用现有店资料，用年来设定。※

长期资金收支计划有关资金计划中的经常收支及运转资金，须实施5年左右的估算。应根据当年损益的数字及支付贷款、偿还贷款期间等来作判断。假若收支计划产生问题而不能执行时，应控制部分可紧缩的项目费用。◆

投资明细报告及损益分析※

营业额预估（不含加值营业税）影响因素：☆

物价上涨指数☆

人口数、户数的异动☆

市场的没落☆

竞争店的加入☆

道路交通体系的改变☆

消费行为改变或产生业态发展新趋势※

销售成本预估※

营销费用☆

房地产取得成本的前提，必须按有关法律规定。一般土地不列折旧，房屋则须提列折旧☆

租金按照租屋合同规定做调整☆

开店成本（贷款）的利息应包含押金利息负担☆

保险费用（产物保险）依承保金额按月计算每月保费☆

有些超市附属于大楼地下室，需按使用面积数提列管理费用☆

薪资费用按调薪幅度调整，但需注意薪资在管理费用中所占的比例有限，超过时生产力将出现危机，故薪资水准的管理和职员、兼职打工的比例需依年度调整，以保持生产力的提高。☆

水电费用也有调升的可能。☆

单店促销费用较高，多店则较低，但促销费用以不超过营业额1.5%为主。☆

新开店可少列些修理费用，而3年以上的旧店则需多家预提☆

其他费用※

损益平衡点销售额预测损益平衡点销售额是店铺收益与支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损。计算方式：☆

固定费用：将每月固定支出项目累加起来即为固定费用。包括员工薪资、公共事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费用等☆

销售毛利率：即销售毛利占营业收入之百分比☆

变动费用：包括直接运营成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。☆

损益平衡点销售额=固定费用/（销售毛利率-变动费用率）五、现代超市店名及招牌设立招牌是超市的重要传播媒体之一，她具有很强的指示与引导的功能。同时，也是一个超市店铺区别于其他店铺的重要工具，是超市的象征。顾客对于一个超市的认识，往往是从接触超市的招牌开始的。它是传播超市形象、扩大超市知名度、美化环境的一种有利的手段。◆

现代超市店名设计策略超市店名是外观形象的重要组成部分。好的店名能给人留下生动、清晰的印象，同时还能快速地把超市的经营理念传播给消费者。正是由于它是一种人们易于记忆且印象突出的符号，所以它成为在VI设计体系中首要考虑的故事。一个好的名称，可以增强超市企业的感染力，带来滚滚客流。※

超市店名命名的几种方式☆

以人名来命名☆

以经营特色来命名☆

以货品的质量、方便程度等形容词来命名☆

以所属的购物中心或商厦来命名☆

以其他方式来命名※

超市命名的注意事项☆

必须具有独创性和识别性☆

必须具有统一性☆

必须具有可传达性◆

现代超市企业招牌的设计要求※

招牌的色彩消费者对于招牌的识别往往是先从色彩开始再过渡到内容的，所以招牌的色彩在客观上起着吸引消费者的巨大作用。因此，要求色彩选择应温馨、明亮而且醒目突出，使消费者过目不忘。※

招牌的要求在表达上简洁突出，而且字的大小要考虑到中远距离的传达效果，具有良好的可视度及传播效果。※

招牌的材质要使用耐久、耐雨、抗风的坚固材料，如木、塑料、金属、石等，以灯箱来做招牌。在各种材质选择时，要注意充分全天候的视觉识别效果，使其作用发挥到最大。◆

现代超市企业招牌的种类※

广告塔※

横置招牌※

壁面招牌※

立式招牌六、现代超市卖场布局设计卖场是超市的“脸面”，正如同热闹的脸总充满表情一样，超市的卖场也要不断地适应顾客的需求以及市场环境的变化加以调整，才能充满活力。卖场的火力取决于有创意的卖场设计以及商品布局陈列，商品的表现、色彩的组合、灯光、设备的合理配置及恰当的适用。◆

卖场设计中应注意的几个问题卖场设计中应注意几个关键的经营管理技术，即：如何让顾客进入店内、如何让顾客在店内行走、如何让顾客在商品面前停留、如何让顾客购买。一般来说，进入店内购物的顾客的心理和行为基本上可以概括为以下的程序：进入店内——店内行走——停留——审视及联想——触摸——购买——满足。基于以上店内顾客的购买心理和行为，在进行卖场设计时至少要认真考虑四个问题：※

如何让顾客进入店内任何一种零售业态都是从请顾客进入店内开始的。因此如何让顾客很容易地进入店内购物就成为卖场设计首先考虑的问题。一个超市在顾客心目中的形象首先取决于下面的一些因素：☆

超市的选址及附件交通状况☆

停车场的大小及其位置☆

店面的色彩、标识及照明☆

出入口的位置、开入程度及有无障碍☆

店内的通透性☆

出入口处商品的布局及陈列方式☆

正门入口处的清洁及整理整顿※

如何让顾客在店内行走如何让顾客在店内行走，实际上是卖场商品的如何配置，即商品布局的问题。商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然走并且其行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制；二是让顾客了解店内商品位置，便于选购；三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光临。实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：☆

顾客流动路线的设计☆

通路的设计、特别是主通路的设计☆

卖场内磁石点的设置☆

商品的分类☆

POP广告※

如何让顾客在商品面前停留如何让超市卖场的商品吸引顾客，让流动中的顾客停下来，拿取商品欣赏并能够将商品放到购物车里，这是商家必须努力去探讨去做的工作。包括：☆

陈列的商品是什么☆

商品陈列的位置☆

商品陈列的形式☆

商品陈列的量以及陈列的面☆

商品的色彩组合☆

照明与POP广告※

如何让顾客购买考虑：☆

反复购买、连带商品的摆放位置☆

新商品、特卖商品的陈列位置及陈列形式☆

试食商品的陈列☆

生活提案形式的陈列◆

卖场布局的基本要求※

卖场的基本原则☆

入口、出口处要分清☆

入口处要摆放富有季节感、色彩感、购买频率高的商品☆

店内深处摆放具有吸引的、购买频率高的商品☆

商品摆放要充分考虑到购物的顺序☆

生活必需品要摆放在商店各处重要位置，以便顾客走便整个商场☆

相关联商品的陈列要下功夫☆

收银处要设在出口附近☆

通道要有足够的宽度☆

整体布局应当一目了然，不存死角※

卖场的入口与出口☆

超市卖场的入口与出口应分开，各设一处，并与主通道连结，这样保证没有死角，使顾客尽可能转遍整个商场。☆

大型综合超市卖场的出入口设计示范：l

沃尔玛：在设计卖场布局时，分为上下两层，将入口处设计为从二层卖场入口，将一层卖场设计为出口。l

家乐福：卖场出入口设计与沃尔玛恰恰相反，将入口处直接设计在一层，而将出口处设计在二层。※

卖场的通道☆

超市的通道分主通道和副通道。主通道从入口开始沿墙壁直到出口；副通道指货架之间的通道。☆

通道设计的原则要：l

宽阔l

笔直l

平坦l

少拐角l

比卖场明亮l

没有障碍物☆

通道的宽度l

通行人数和通道宽度基准通行人数

通道宽度基准1

0.92

1.23

1.84

2.45

3.0l

不同规模超市通道宽度基本设定值1层销售面积

主通路宽度

副通路宽度100平方米

1.5米1.2米300平方米

1.8米1.3米1000平方米

2.1米1.4米1500平方米

2.7米1.5米2000平方米

3.0米1.6米※

商品布局超市的商品布局须根据顾客的需求以及顾客计划性、非计划性的购买行为、购买顺序应结合超市的利益为中心的经营目的，充分考虑主要商品的布局和如何创造具有吸引商品的卖场。超市的主要商品即消费者日常生活必需品应尽可能采用“走便商场布局法”，摆放在主通道两端，商场四周以及中间位置，以适当增加顾客在商场购物时间，促进非计划性购买商品的销售。无论大型综合超市，还是中小型超市，商品布局都应与出入口联系起来。国外的做法是入口直接引入到非食品区，而食品区（包括部分日用品）与出口联系起来。※

基本卖场设计图为了要顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端。做好配置是很重要的事。首先设计主通道，主通道遵循下列各项原则：☆

以主通道的条件而言，通道须宽广☆

需为直线☆

需为平面（不要凹凸不平）☆

需为逆L字型☆

以入口为起点☆

延壁面至内部☆

直角转弯☆

入口为左右两壁（不要在楼面中间）☆

出口在入口的一端☆

主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购的商品在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通道，故而店内死角要少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之加长，进而也可借此提高客流量。商品陈列组合的时候，原则上依各商品群别有关的部门，尽可能摆置一起，关联性较淡薄者则个别摆置。七、现代超市商品陈列◆

超市杂货陈列相关技巧※

超市杂货陈列的基本工具☆

货架☆

隔物板☆

护栏☆

垫板☆

端架※

超市杂货陈列的基本要领☆

容易看、容易选、容易购买的原则☆

货架位置区分在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。l

上段：即货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品l

黄金段：其高度大约为0.75—1.10米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。此位置一般常用来陈列利润高的杂货商品、自有品牌或独家进口杂货商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对于整店的利益贡献将是一个伤害。l

下段：为货架的最下端及次下端。这个陈列位置通常用来陈列一些周转率很快、易碎、体积大、或毛利较低的商品或陈列一些底利润商品及本身不想卖，但因顾客需要不得不卖的商品。◆

商品陈列原则※

陈列商品争夺顾客视线☆

陈列高度选择黄金线位置，所谓有利位置“黄金视线位置”，一般在视线之上10℃与下20℃之间。☆

陈列宽度一般而言，消费者通常站在货架的0.50—0.60米的地方选购商品。而人的视野宽度在120℃左右，其中看的最清楚的部分则在60℃左右，最有利视野幅度约是0.90米的陈列宽度。☆

陈列的亮度卖场明亮，愈令人觉得有精神，尤其是展示重点商品。※

陈列商品系列化☆

一目了然的原则l

商品陈列分类要容易选购l

商品陈列位置要容易找到l

陈列的商品要使顾客容易看见☆

大小分类原则l

货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下l

单品陈列从左到右横向陈列l

价格带从左到右，由便宜到贵☆

容易挑选的原则l

有效地使用灯光，让光线明亮，以增加商品的鲜度感、新鲜感l

陈列的状态要使顾客容易挑选l

商品的陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选l

同类商品要垂直陈列，便于顾客查寻商品☆

便于取放的原则l

商品的陈列位置要恰当方便l

货架陈列商品要稳定☆

丰富丰满的原则l

商品的数量要充足l

商品品种丰富☆

整齐清洁的原则l

货架的整洁l

商品的整洁l

商品的陈列要有感染力☆

前进梯状原则l

前进陈列：按照先进先出的原则来补货l

梯状陈列：商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉☆

避免损失的原则l

坚持先进先出☆

保持新鲜感的陈列原则◆

卖场陈列配置的原则※

分区位☆

分区定位：要求第一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的而修正配置图表。☆

应注意事项l

要向顾客公布货位布置图，并设置商品标示牌l

为便于消费者购买日常生活小商品，可在开架陈列区外设立便民服务柜，实施面对面销售l

相关商品的货位布置要邻近或面对面，以便于顾客相互比较，促进连带购买l

要把相互影响大的商品货位适当隔开l

要把同类商品纵向陈列l

商品货位要勤调整※

入口处通常规划为百货商品除符合好看、好拿、好买的三原则外，也需充分考虑下列四项目陈列☆

陈列线不可杂乱☆

随时整理陈列☆

商品上不可覆盖灰尘☆

商品的包装不可破损※

便利性※

清洁的卖场标准：☆

明亮的卖场☆

以适当的高度排列☆

随时整理整顿（陈列面要齐全）☆

商品容易比较☆

丰富的商品☆

清洁☆

明显的标示出价格☆

富有安全感（明确表示品质）※

生鲜食品陈列配置清洁、协调☆

是否遵守陈列的安全线☆

品质的核对☆

是否完全附贴有标价卡☆

POP和商品是否一致☆

每项商品上是否贴妥标价☆

贴标签的位置是在于包装之右上方◆

商品陈列配置基本技巧※

商品不论是依大分类或依小分类，均须做整体详细的规划※

商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划※

次品牌商品应陈列在较明显的位置※

原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货架的下层※

商品陈列不可超过1.8米※

促销商品、新品须陈列在明显的位置※

陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置需经经理以上的管理人员同意后，方可变更※

端架陈列的促销品，应采用大量陈列法※

每一单品的陈列面至少应有15厘米以上※

整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件◆

商品陈列的基本方法※

量感陈列一般是指商品陈列数量的多寡，目前这种观念正在逐渐发生变化。※

展示陈列是指为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。常用的陈列手法有：☆

突出陈列☆

端头陈列☆

岛型陈列☆

去盖包装整箱陈列☆

悬挂陈列☆

散装或混合陈列◆

商品陈列方式※

货架陈列※

落地陈列※

端架陈列※

斜口铁笼陈列※

落地铁笼陈列※

平台陈列※

吊挂式陈列※

壁面陈列◆

商品陈列检查事项※

是否按商品配置标准来陈列※

商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换※

是否注意到商品的关联性※

陈列商品是否整齐有条理※

商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效组合※

商品的价格标签是否完整、符合要求※

陈列的商品是否便于顾客选购※

陈列的商品是否让人有容易接近的感觉※

陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色※

注意商品是否有灰尘※

是否能显示出商店所经营的主要商品※

促销商品能否吸引顾客的兴趣※

商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内※

货架上的商品出售以后，补货是否方便※

是否有效利用墙壁和柱子来陈列商品※

商品的广告、海报是否已破旧※

各部门陈列的商品，其指示标志是否明显※

引导顾客的标志是否易见易懂※

陈列设备是否与商品相称※

陈列设备是否安全可靠※

破旧的陈列设备是否仍然在用※

员工对陈列设备的使用方法是否详细了解案例：关联陈列◆

商品排面的操作※

组合商品☆

商品组合☆

站在顾客的角度☆

分清主次※

货架层面四个层面

不同的销售顶端（1.7米以上）

顶端10%眼高（1.6米）

眼高25%手高（1.2米）

手高40%底层（0.5米）

底层25%※

排面原则☆

第一原则l

分类商品以竖直方向陈列☆

第二原则l

从左到右，价格由低到高l

从上到下，价格由高到低☆

第三原则l

重的、大的、整箱的陈列于货架底层l

满陈列原则，不见背板和底板l

“样品—价格—存货”自助式陈列法☆

优点l

量大的感觉l

容易选购l

节省时间l

顾客不必走完整座货架l

主题商品突出l

安全※

如何进行☆

依销售量制作排面图☆

实物测试☆

排面计划☆

跟踪☆

调整◆

充分、发挥卖场面积的使用率案例：刺激冲动消费的陈列方式八、现代超市卖场磁石点理论所谓磁石卖场，是依据对顾客有魅力的商品配置，使卖场具有自然诱导顾客采购的效果。◆

第一磁石卖场：主力商品第一磁石位于主通路的两侧，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。此处应配置的商品为：※

消费量多的商品※

消费频度高的商品※

主力商品◆

第二磁石卖场：展示观感强的商品第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。此处应配置的商品有：※

最新的商品※

具有季节感的商品※

明亮、华丽的商品◆

第三磁石卖场：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面对着出口或主通路货架端头，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。通常情况可配置如下的商品：※

特价品※

高利润的商品※

季节商品※

购买频率较高的商品※

促销商品◆

第四磁石卖场：单项商品第四磁石指卖场副通道的两侧，主要让消费者在陈列线中间引起注意的位置，这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方法，对消费者的表达强烈诉求。包括：※

热门商品※

特意大量陈列商品※

广告宣传商品◆

第五磁石卖场：卖场堆头第五磁石卖场位于结算区（收银区）前面的中间卖场，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主。超市百问服务篇贱1摊.铺顾客找不到要居购买的商品区可域怎么办？蓬应热心地将顾举客带到所需商途品的区域内。舒2同.金顾客对商品性纸能不了解怎么玻办？勾要求营业员对羞商品产地，性补能要了如指掌士耐心地向顾客爸解释，使顾客做满意。许3响.刺遇到顾客在卖狼场内寻找购物等筐或购物车怎谁么办？拌主动向顾客介读绍购物筐或购露物车的所在地照或帮助他取购移物车。筝4尽.扮顾客需要帮助骑怎么办？奏无论您是哪一态个区域的员工本，您都应该把深服务顾客当作概工作中最重要摧的一部分。当姥您看到有顾客益抬不起或提拿鹿商品很吃力时邮，您应该主动道地帮助他。听5盼.神当员工在工作国时（指补货、挺理货）顾客要拼求提供服务怎寄么办？娱立即停下手中被工作，向顾客扇耐心提供所需裳服务戏。照合6旗.插超市对待老、瓜弱、病、残怎狂么办？贺应该开设老、变弱、病、残专技用结款通道，给每一位员工在静他们购物时都党要给予协助。三7望.某当您看到有顾而客感到不适时忽怎么办？鹊您应该主动的同走过去问他是佣否需要到休息湿间休息一下。控如有紧急情形溉，请您迅速地伯与任意一位主经管或经理取得斥联系，并及时曲进行处理。肝8进.沾顾客在超市受敬到意外伤害怎谈么办？瓦立即采取抢救欧措施并向他道短歉，及时通知那客服部处理。嚷若因超市原因张，应并考虑波相关赔偿。掌9耀.旦小孩与父母失亭散怎么办？叫将小孩送至服麻务台交于客服糖员或送至客服某总台，广播找配人。第10稿.甲员工在其它部指门经过时被顾茎客问到专业性瞒很强的问题诱？堆罗当您碰到这一遮问题时，您应可该微笑地说律？末"险对不起，我不显是这个部门的象员工，请您稍料等一下，我给资您找一个本区耻域的同事来为某您解答问题。招记住：一定不血要让对方等的丛太久或您自己是一走了之。忌11咽.走同时有三个顾径客提问您应怎乖么处理？防做到接一问二农照顾三，先接叙待第一个顾客桌，让其他两位抚稍等，提出请禽您稍等片刻马掩上接待您，使存顾客在等候中承保持良好的情纳绪。在接待第乘二个顾客时要暑说：不好意思页让您久等了。固第三个同第二仪个。搅12甜.删顾客提出的问坛题无法回答怎栏么办？简不能向顾客承判诺或回答超过稳自己权限的问峡题，请顾客稍反候立即向顾客蛛解释需要找上恢级主管帮其解凉决。址13雹.旁如果上货时不艳小心撞到顾客卧怎么办？集向顾客道歉，得尽量要在顾客无少时上货并及属时提醒顾客，赤防止碰撞。构14绿.遮如地面洒了水积、饮料或杂物馒怎么办？珠迅速请保洁人书员清理以免给香顾客购物带来耳不便。常15鹿.培发现通道上有肌空栈板或无用巩杂物怎么办？敬一经发现，立停即清离。州16弊.坝对待不肯存包到的顾客怎么办策？垦告知存包目的格：我们让您存秩包是从您的安淡全考虑，以免果您在购物时丢暗失什么贵重东陶西。二是我们汽的存包是免费伯为您服务的，予以方便您购物装。柱17愁.府顾客要使用超糠市办公电话怎交么办？节告诉他们是内纤线电话不能挂迈外线，请他使滑用公用电话。鹊18转.执当遇到聋哑或钉外地顾客时怎黎么办？志要耐心地为顾亮客服务，并向丽他介绍情况（爱书面）。业19椅.编当顾客询问Ｄ际Ｍ快讯时怎么包办？廊将顾客介绍到寄服务总台，拿民宣传快讯给顾掉客，并告诉顾存客悬：塑"叔这有详细的内哑容，请您慢慢馋参考选购糟。拳"京20唐.尸顾客购买商品轰后不满意要退住货时怎么办？常首先热情主动末地介绍到退／涉换货处，由退聚／换货员工接冶待向顾客道歉松，并耐心询问悉其原因，按有姓关退货标准进钩行，做到顾客莲满意。振21座.康顾客不爱护超鼠市设备怎么办筋？汁向顾客说明，况请其注意不要内受到设备伤害下。迷22直.嫌被顾客辱骂或级殴打怎么办？贱当事员工要冷揪静，千万不能胳与顾客争吵，栏任何一位在场磨员工都应及时肥通知任何一位圈主管或经理到印场处理并协调销劝导、解释。伴23.税谅遇到不讲理的朗顾客怎么办？河Ａ：带领顾客欣到人少的地方喜。敢Ｂ：耐心地向症顾客道歉解释尸。仁Ｃ：及时向上璃级领导汇报，命请领班、主管扛出面调节解决半。灿24.毅切遇到顾客之间穴争吵、打架怎章么办？御耐心劝导并及牺时通知防损员石加以疏导。侍25.象尺遇到新闻记者宋采访怎么办？乌微笑地告诉记他者，我们在工呢作时间是不能挺接受采访，采炼访事宜请与公钩司总经理办公槽室接洽，并通屠知客服部接待慌，领其前往或肌告其如何前往棒。灰商品篇侧1纪.袭对于遗弃商品放怎么办？纵要求营业员及灌时清理本区域招商品并将遗弃铜商品送回其所范属区域或放置性在指定地点，巷统一回收。焦2咽.捆如果同一种商各品发现了两个跟条形码怎么办陈？艳立即到电脑部迁确认哪一个条米码是正确的或朴其用途都是什汪么。走3认.浸排面混乱怎么傻办？告员工就应按照作区域及时整理明排面，将非本男区域的商品及低时返回所属区宪域。丘4迁.家店内没有顾客观要买的商品怎诚么办？穴向顾客道歉晋：躬"削对不起，您所镜需要的商品暂棒时缺货，我们自将及时与采购研部门沟通蝴。时"趁同时向他介绍螺可替代的商品集。并将顾客所天需商品记录，耽向主管反映。存5嗽.卖破损报废的商少品怎么办泊？台律由营业员整理腿撤出排面，交倦由收货部的退践货员。探6加.挨卖场内商品损誓坏过多怎么办斯？盘可以采取一些枕适当的方法，任要求营业员及械时清理将破损幸商品撤出排面尘向供应商提出怀退、换货或采它取其它措施。尝7抽.射发现顾客在卖旬场内拿着没有延称重的商品时敬怎么办？跨应该微笑告之心称重处的位置斤，为了方便结鸣款请他去称重割。荣8楼.蜂发现顾客私自灌打开称重商品罗包装，添加商尼品怎么办？驶及时阻止，解斜释原因。誓9热.挤顾客对商品质包量提出疑问怎逼么办？浆我们所出售的矛商品都是经过乡质量认证的正剖规厂家生产，斤并经过相关机献构严格检查，受所以质量是有诚保障的，您可哥以放心购买棉。坟互10揪.花看到顾客随意歉拆商品外包装透怎么办？洞对不起，为了侄方便您和其他在顾客购买，请找不要拆包，谢岭谢。神11腾.淋看到顾客吃卖燃场里东西怎么纤办？姨Ａ：委婉地向唱他解释未结账结前不能吃食物路。腥Ｂ：带他到收菜银台结账。虎12备.育顾客不小心将甩商品损坏怎么饰办？油应及时安慰顾练客，并迅速清壮理现场。损13羽.蠢顾客询问商品谋是否新鲜时怎倍么办？辨以肯定，确认盏的态度告诉顾扇客至：冶"硬保证新鲜，如残果买回去不满列意，欢迎您拿荒来换货。亦14少.坏商品本身腐烂怖变质或冷库、月冷冻（冷藏）映柜断电故障导水致变质怎么办踩？俱加强生鲜产品样的鲜度管理和恒清洁卫生管理窝，及时处理变凡质商品。对温枪度每日定期检腿查三次，有异卡常及时报修，慈并对产品采取抽转移措施。寒15岔.扇商品过季积压宫怎么办？莫控制好订货量兰，并及时做促迁销。尤16球.夏如果蔬果定量袜过大而滞销怎亦么办？研降价处理，降姑价后洒做罗PO猪P宋牌进行促销；肌降价后可通过沈做堆头，扩大脸排面等做促销肝；垫可用店内广告否现场引导促销渠；但不得将变耽质、品质不良摊、过期的食品联作降价处理。山17围.我如果所进的货锁已要过员2/廉3冤保质期或收货筋时供应商提供叠的商品质量不垃达标怎么办？采马上将这过保虚质期的货退回联，换新货。不混达标商品予以哗拒收，并通知寻供应商提供质岩量好的商品自。京笋18刃.桂如果碰到内部曲转货怎么锦办昌?捕看自己部门是麻否货源丰富，漫否则可拒绝转蚂货，如果转货某要填内部转货福单。收银篇柴1唤.铜结款前发现所奋购商品的附件昨不全怎么办？追Ａ：营业员应距先向顾客道歉票，请顾客稍等因，然后检查商阿品附件是否齐吹全；世Ｂ：收银员及丛时通知滚轴生钻为顾客更换商糠品。绵2个.楚顾客看错价格羡在结款时吵闹墙怎么办？经耐心劝导请其似稍安勿躁，并连立即请当班主动管核查价格并洗告知顾客。蚊3逼.惩顾客要求包装屯所购买的物品据时候怎么办？局微笑着告诉顾位客努：屯"持好的，请您先狡在收银台结账巩，再麻烦您到评前面服务台（置同时为顾客指姐明方向），有喜专人为您打包剑。抽"法4.甲修收银台前结账绑顾客排队出现万拥挤怎么办？辰及时通知主管陡打开空闲收银稀台，疏散结款星的顾客。雀5.室残商品价签与电日脑小票的价格召不符怎么办？渡向顾客道歉，离并由收银领班尚带领顾客进卖馒场核实价格后胃按最低价格结欢算。背6.累茂顾客多要塑料顽袋怎么办？浩我们是根据您秧购物的商品品芽种与数量来提驴供购物袋，出艇于环保要求和板降低成本，我剃不能向您提供巷更多的购物袋滔。如7.尚瞎顾客发现收银危多收和少收顾瞎客钱时怎么办第？初Ａ：及时跟顾求客道歉舌Ｂ：通知领班个做差价补偿。顾8.暖授顾客问为什么乌会员卡不打折族怎么办？帮向他解释我们发的会员卡不是走打折卡，同时蝴介绍会员卡作抛用。法9.疫婚如果发现商品中没有条形码怎谊么办？怨营业员必须及衔时检查货物有测无条码，及时棕通知收银领摩班炭(补滚轴怕生屿)叫查询条码，微魂笑向顾客解释肚原因，并询问祸是否可以先结捞其它商品像。梯铃10.繁鸦收银机突然出图故障了怎么办两？血向排队结账的林顾客耐心解释颈，迅速请有关册人员修理，或惑安排顾客到其循它收银口结账猴。概11.氏弟收银员没有零纤钱了怎么办？把打开呼叫灯，僚或举起示意牌闻向收银领班申啊请零钱。覆12.裙师条码扫不出来胃怎么办？靠可以根据条码议的数字手工输缓入，数字也看肺不清时，应让便滚轴生帮助到测场内检看条码溜或换条码清晰日的商品。森13.由南结账排队时顾链客发火或制造僵麻烦怎么办？但Ａ：向顾客道柴歉并及时联络日领班，疏散顾拉客养Ｂ：收银员在颂接待第一个顾让客时，应同时稿对后面说对不针起，请您稍候闻。籍尝14.妻赔收银遇到了假流币怎么办？哭找领班或主管谈给予适当解决葱。书15.辉驾碰到顾客不排般队结账怎么办渣？奸耐心向顾客解宽释，要求排队闲结款。悉16痰.葵当顾客不购物帅却要换零钱时肺怎么办？凶告知我们的收屠银机只有在顾费客交款时，才太能打开钱箱找恶零，未交款时扩不能帮其找零角。插17.群竭为什么买这么辟多商品都不打株折谱?乏我们的价格是介按最低价位来葱确定私的晴,筝只有会员才能蒙享点受皇,给所有的会员所怨享受的利益是沃一致的所以不庄能再打折。伏18.紧证为什么在收银浇台要打开包装片？碑为了保障会员惰的利益，使会厚员以的商品型介号、规格、保奖修卡、说明书地、配件等齐全办、一致。避免挥出现不必要的房麻烦，请您能炮够理解。邮19.统肾顾客结账后想嫩换其它商品怎誓么办？亿直接找领班做昂退货处理。私20.恐利对待顾客漏装辣的商品怎么办粉？榴收银员及时注缓意提醒并对顾白客遗漏商品发狂现后做记录，能以便顾客查找生。区21.宣喉顾客在结款卫时皆,沙出现现金不够隙怎么办？竿微笑地对顾客槽说浅：改"昆没关系，我们怨可以帮您删除脖不要的商品要。欺"抹并请当班主管逐协助删除顾客渣选择不要的商汤品。客诉篇刻1抬.运产品出现劣质灯时怎么办？可Ａ：向顾客道校歉。炸Ｂ：立即为顾娃客更换质量好惹的商品。焰Ｃ：将商品撤熄出排面。妨Ｄ：通知主管灯及相关部门注核意。色2限.嚼顾客因商品质顺量不合格要求款退货赔偿时怎叮么办？叔立即退换，耐办心听取顾客的柳意见，并道歉塞，检查原因给絮顾客一个满意拿的答复攀。成忧3宁.列遇到要退换商肥品超出三保期捎怎么办？助认真核实原因舅，并帮助顾客基解决困难，确鱼属质量问题可能帮助联系退货露。载4症.沿顾客投诉服务兴态度不好怎么耳办？判耐心听取顾客奶的意见，向顾林客道歉，并向恼上级反应，有籍则改之，无则么加勉。辰5漫.港购买的商品过施了岸7灿天退换期后，卫顾客不去特约晓维修站而专门蒸到超市应该怎可么办？舌应该微笑的对似顾客说明按照箱消费者协会的膛规定过了７天蝴退换期就由会抛员自行到特约视维修站去维修疯，并尽量说服扩会员自己去维负修站并提供电持话给他们求。经价格篇腹1剪.谜当顾客搞不清煮某商品的具体逃价格或者对商商品价格有异议窑应怎么办？掘Ａ：营业员应看先对顾客说熊：势"绵对不起，请您砌稍等暗。霞"下然后检查价签笑，如无价签，券立即拿商品到犁收银台扫描或袜到ＡＬＣ打商暗品价签，并告矛知顾客。闻Ｂ：向顾客解锈释个别商品由歇于进货渠道不托同，可能价格炒有些出入，您抗在哪见过这起种商品？它的勾价格是多少？瓜感谢您为我们雹提供的信息。编2士.批顾客问为什么投商品又涨价了管怎么办？蜓商品价格是根纹据市场供需状女况和季节变化合的，但我们尽驳可能为顾客提哄供最低的价格步。麦也3差.去发现称重商品军与价格不符怎帝么办？垒应立即向顾客扭道歉，并重新刑称重加以更正券。蜓4汁.稼如果电子称所掩存商品价格与盐价格牌不相符傍应该怎么办？祸员工及时找领颗班或主管反映嚷情况，尽量将僵错误在最短时问间内改正。洪防损篇落1.螺凳发现员工内窃壮，您怎么办？叛马上制止其偷旬窃行为，并立般即向上级反映湿，如不反映视巧为协从。陪2.投咬发现员工非正钢常操作，浪费拾现象怎么办？寨指出问题所在传并立即向上级此领导汇报。匪3.之系发现员工违反育公司制度怎么脆办？赢立即向上级领乔导汇报。庙4.茧醒已付款的商品漆被顾客带回超魂市引起误会怎求么办？戴首先要确认商菠品是否已付款斜，然后向顾客梢表示歉意，并威请他们支持我厘们的工作，同报时向顾客说明范，已付过款的丘商品不要再带捉回超市，以免俗引起误会。疮5.尤雁遇到意外停电何时怎么办？昌Ａ：营业员应压坚守原岗位。窃Ｂ：告知顾客谎维持秩序圆。竹燃6.润辟遇到顾客被偷报窃怎么办？步及时安慰顾客甚，并联系保安会或派出所和广胖播员替顾客寻秘找，并让顾客淘留下联系方式扩，以便查询后些能及时沟通。用7.歪思顾客喝着饮料寒进超市怎么办倡？螺迎宾员对顾客营说维：识"诵对不起，在超谈市内不能吃东充西，请您将饮舱料瓶留在超市零外面好吗？谢毒谢您的合作抵。福"击8.袋以顾客强行从出羽口（入口）进其出时怎么办？指向其解释，为朵了顾客购物方绝便避免混乱让玩顾客享受井然按有序的购物环迁境，谢谢您的螺合作。脂9.脊盯为什么要在出域口处要检查我劣的电脑小票？煤这样做一是为把了帮助您检查框一下有没有忘作记拿的商品，阳二是有利于我作们的售后服务答，三是避免收锈银员工作中的炭失误，谢谢您孤的合作蛮。皆恰10.掘唉如果有顾客不先出示电脑小票达强行要通过稽呜核口怎么办？螺请他出示购物铺小票，若无购复物可以出，若蹦有购物向他解接释稽核的作用以。冬11.牌吨稽核员检查出盆顾客有没有交捕钱商品后怎么葵办？嘴向他道歉，由段于收银员漏扫烧，造成不便，仿请他再回收银怒台交款。什12.贵什顾客忘记电脑现小票，而出不睁去稽核口怎么酬办？桶请他回收银台拍向收银员取要再，要求收银员杜提醒顾客拿小宾票。过13.械容碰到误报警怎娇么办？泡向顾客道歉。特14.商抬员工遭遇投诉努后怎么办？荒首先要调查是近否属实，对员丑工加以询问了尾解，并做出相怨应措施，给顾德客答复球。盾销15.架引发现抄价签怎朽么办？调说明超市内不舍准抄价签如其役不听劝阻通知累防损部处理。袄16.蒙斜发现顾客私自在更换包装盒怎喂么办？拾及时阻止，请橡其合作。式收货篇票1.禾宝生鲜商品与其内他商品同时收穴货时怎么办？真生鲜商品有优修先收货权。挨2.卡唤订单送货日期钳与实际送货日胖期不符怎么办台？轮提前送到的拒费收，逾期二天颂以上须主管签指字或与采购协六调。狠3.赴芬收货员所取商误品扫不出条码涂（电脑显示无励此商品）怎么娘办？酒一般拒收，或中与采购协调，乱到ＡＬＣ查询臂，看数据是否每有误。万4.击部扫描员在扫描呼时发现订单上粗商品描述规格孤、重量与实际疼不符怎么办？公拒收，供应商触应找采购协调她，只有采购经蜘理有权在订单累上改写商品描鼠述、规格、数静量等，并由采软购经理签字，由收货部扫描员淹再次确认后方窃可收货。胡5.宾过收货员在第一姜次收货时，必堪须与供应商同趋时清点、检验灶商品数量、质型量，出现数量蚀、质量问题时方怎么办史？躁椅数量不符时，详必须以订货单沙的数目作为参躺考，验货清单狱的实收数量必踏须不大于订货原单的订货数量蓬（生鲜例外）触，并将供应商大送货单改成正沈确实收数量，哲供应商签字。挨质量不合格拒言收。进6.狠擦审核员对订货全单、验货清单宏、供应商送货隐单审核时遇到烘问题怎么办？集Ａ：审核员在难审核时发现验饮货清单的实收抛数量大于订货亭数量，立即要丰求收货员重新李验收货物。孝Ｂ：审核员发狼现送货数量与参实收数量不一僚致时，立即要射求供应商将数点量改为实收数界量并签字。协7.坟龄收货结束后，灭出现部分商品唐进楼面，部分遍商品进仓库怎兔么办？呼录入员通知楼权面，到收货平熔台收货，楼面软相应组别的营片业员带出库单惑到收货平台提三货，把出库单俊交于收货领班甘，在保安、营凳业员、收货员糖三方签字后，啦营业员提货上牵楼面。但8.孩逃楼面所存退供湿商品将如果包根装？毙楼面在拿到退终／换单，用纸听皮包好退／换吼货物，交于收存货部退货组，把在退／换货员赚、保安、营业倘员三方清点数双目后签字、封进箱，归入退／之换货区。勾9.记肠有大宗商品退砌／换货怎么办加？卡如有大宗商品花退／换货必须植由楼面带退／凤换货单在收货半部指挥下放入债退／换货区，袍退／换货上标背有明确的供应辞商的编号、地统址、姓名岂。袄四10.恼丧楼面到收货部更提货怎么办？蝇必须提前８小米时向收货部提摧出申请，由收阻货部备好货后待通知楼面到电珍梯口取货。昌11.悠郑遇到店内码粘当贴不合格怎么券办？袍Ａ：按照标准薪重新粘贴店内醋码。剑Ｂ：如发现漏再贴，及时补贴呜并找相应采购险通知供应商补跌交店内码款。盛一、每日工作地：稳亦1选、开店前准备萌完成的工作：沈2搜、所属各部组祖人员掌握忆3赴、审核主管该何完成工作状况菊4矛、修正主管对旱于工作安排鞭5捷、所属促销区努陈列检查批6沫、监督所属各驻部组开店前准希备工作可否完痰善已7句、检视顾客退竟货遗留商品有轮否归位便8鸟、开店后工作扎：窝9齿、抽查各部组踪库存卡执行情捉形派1筑0抹、审核补货订陆单编1珠1腊、检查仓库陈疲列祝1荣2隆、不分时间需治随时注意事项决1炒3柱、安排人力支存援事宜县1忽4跳、所属部的清凡洁监督唤1慨5勒、所属人员的咱掌握哗1画6我、缺货检查民1注7白、所属主管发胖生管理不当应奸立刻予以纠正剧、辅导，如无暖明显改善应予疯更换遣二、每周工作向：驰1应、与采购经理给研讨商品、卖清场各订需改正表事项指2为、如召开各部僻组主管业务会日议均3眉、与店长召开美业务会议斗4牙、所属各部组附上班时间修正虎三、每月工作视：黄1叔、各部组人员单编制修正僵2己、各部组损耗摄研究磁3旷、计算盘点悦后麦其4蚂、库存总额惑撇5票、总销售锣6衬、计发业绩奖捏金幸7射、所属货架管穿理像在进军零售终妨端过程中，我寒们必须对重要贺的零售终端（蕉即：超市卖场述）有一个详细龄的日常营运管珠理操作流程，返这个流程就是重公司的终端管雪理模式和基础骡。通过正确有邮序的流程设计幻，公司将真正床做到有的放矢踪，健康运行厘。敢桨必须要指果出的是：超市灾卖场的业务管和理是一项非常延细致和繁琐的厦工作，它要求案管理人员和一去线业务员必须铸具备优秀的业拢务素质、职业袄道德。它更要腾求供应商有正废规的运作管理妇机制和一整套府的终端管理体敢系，从最专业啦的角度出发来粗进行与超市卖搭场等重点终端笔客户的合作明。回么本手册将罗从超市卖场业诉务的合作洽谈拐、公共关系、构商品管理、结款算（回款）四批大项目来进行牢业务流程设计运。祸课超市卖场业务阁的合作洽谈工吧作船一骤、平鹰新客户的资信吼调查与评灭估崖谨在与新客东户准备进行合视作洽谈之前，谱各分公司销售迷业务员应先将冒对方的各方面浅情况进行调查恩汇总，对合作亮对象之调查结测果进行资信评广估，最后，根览据评估结果，底在得到总公司份总经理的批示预之下，方可确幅定与对方进行骑较深层次的合蔬作洽谈工作。蔬具体的操作流鹅程是神：乏喊逗轧1险、吴游资信调置查冈龙尖眼1)谨洽由业务员与对梳方（最好是总钥部）的商品部惜进行初步的接耻触宪；偷叼爷化2)狗小对对方的经营衡规模进行调查毙并汇总赵；凭件护例3)旗肤对对方的资信袍状况（客户回躁款情况）进行铺调查并汇总票；胡讽口喜4)勇毯对对方各家分喷店的经营情况垒进行调查并汇苍总竖；爽括匆袜5)鹅坚对对方各家分这店的价格体系酸进行调查并汇掠总傍；辅成柜甘6)揭细对对方各家分辞店的商品结构漫情况进行调查你并汇总压；大变裹强7)助肯对对方各家分黎店中办公文具购商品结构进行失调查并汇总脸；远啄边敲8)狡光对对方的物流破配送体系进行宁调查并汇总驳；孙亭剥兔9)鹿穿对对方的仓库副管理和收货管窃理流程进行调毅查并汇总页；羞洋寸佛10)卖郑将对方各部门远（各分店）之索管理人员名单职和联系方式进揪行归类并汇总式；毒基亡土2授、劣双竞品调霸查跨竖怜木1)诵靠各家分店中竞居品的品种结构跟；械酒补寿2)卡怪各家分店中竞扣品的价格朋；桶方锐秒3)斯责各家分店中竞钩品的销售情况忍；粘朱消家4)项诞各家分店中竞筐品的促销状况页；穴性字遭5)尚征各家分店中竞寸品的包装结构灾（有无超市装茫或特色包装）所；佩汪因克6)克哗各家分店中竞西品的排面陈列改情况抹；横跟涝没7)掏朋各家分店中竞超品的新产品销炎售情况孩；吼照秀去8)漆括竞品公司的物玻流配送管理情努况煎；帐占粪盼3榆、漠成评清神跳估竿幻贷习1)惊臣以上调查结果这的第一手资料所应毫无保留地封上交至总公司高销售部、分公孝司经理手中，饰业务员自己留硬底一份备案喊；确买鸦蛛2)痕抓业务员与分公钉司经理应根据唐调查资料显示工的情况进行初浇步的评估，并示将评估结果上洗报总公司销售蝴部攻；说妥烧溉3)优捉总公司销售部焦将根据调查结城果和分公司经摧理及业务员的指评估报告，对似其展开第二轮择评估够；盛村锤旷4)鹅清根据第二轮评馆估结果，总公扮司销售部将会每同分公司经理乐、业务员对其乱展开第三轮的笨综合评估，评妻估结果将由总划公司销售部上贯报总经理盾；泪砍榜柱5)乞旦根据总经理意恳见对合作对象奖展开复查，并砍将复查结果上戏报总经理炸；逆与要耕6)为挪最后确定，并艳建立合作对象变的管理档案平；叙漏总革7)宗声评估的内容包爹括漏：自层咏主·奋对方的经营能挣力委；千投散究·斥对方的管理能劲力肿；羊枪讲团·挡对方的扩张能稠力中；诞义距步·落对方的信用状蕉况葛；是夺杨尾·杂对方的物流配膨送能力滩；兼恼您陪·挥预估合作成本厕；紧哑研肠·恋预估合作效益摆；故符霸校·递预估合作潜力姜；遗榜巧播·滥预估合作风险循；刃痰犁贼8)械励评估等级为绞：脚任富滤·松优联遇糊掉·樱次贱优稼贿办跌·裕差牲善二钳、罪汤洽谈与合同签匪订倚割俘专1撤、捕灿洽谈工闲作桨副腥痛1)每飞初步洽澡谈扭肌骗乎·毕销售业务员在禁评估工作结束奶之后，立即着粱手与对方取得尤联系，提出合妙作意向病；希快侄同·毒与对方商品部帝负责人约定洽宝谈时间胖；阶纸猛章·订洽谈前应带齐店本公司各种产瞒品资料、公司档简介、报价单膛、产品目录等剩；笼当瞎橡·宫业务员的着装革应端正、干净讲、整洁，并应所守时牌；背北烟岁·克使用专业业务颈语言，少粗语土、多礼貌僻；否碍晒盆·圆初步洽谈仅交薪换彼此合作意坏向和部分合作慰方案，滞留时施间控制陵在岩3劳0撇分钟以内铃；滴维乌何·末洽谈完毕，返资回时应带回对克方有关合作方总面的资料，如还部分合同条款淘、价格倾向、慧进场费用等耳；肺售舟温·炒回来后，应及犯时向分公司经弟理和总公司销阻售部汇报，并给将资料信息反亲馈给以上两部脖门禁；器进顿决·甘整理资料，并掘准备下一轮洽歉谈工作势；翠塌喊牌2)缴留第二轮洽蒜谈沟坐蛙肢·垃由销售业务员物与对方商品部恭负责人预约洽刘谈时间，并同锅时告知对方：帆我方分公司经础理将与对方见呼面诊；姥摸威康·挨洽谈地点选择日，一般在对方腿（超市、卖场嗽）会客室或办貌公室修；坡舰世纹·悬分公司经理和艳业务员准时赴类约表；屈绵享慨·乔带齐本轮洽谈开所需的资料告；陈煎感权·阀将第一次洽谈继的内容进行回庙顾纸；丈席益诚·拆倾听对方的合压作要求、合作沾方式，观察对享方的合作态度吧；耳刷艇唐·脆倾听对方的价伴格回馈拴；驱抬阔螺·展倾听对方的进张场费用及销售宇返佣方案促；蜂户患挠·弟倾听对方的商危品结构调整措火施和商品配备颗方案吊；皂票捡因·睬由分公