供应链中的库存管理与控制保证供给和需求的平衡

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档供应链中的库存管理与控制第1节、供应链中的库存第2节、供应商与客户的关系第3节、供货商管理库存（VIM）第4节、供应链中的配送计划（DRP）第5节、供应链中的库存管理的发展第1节、供应链中的库存一、供应链中的库存概述（一）、供应连的概念供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，并将供应商、制造商、批发商、零售商、指导最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。(二)、供应链中的库存供应链中的库存是指供应链中的所有原材料、在制品和成品。库存分布在整个供应链中。（三）、供应链中库存的作用（1）、供应链中存在库存是因为供给和需求的不匹配，库存管理最根本的目的是要保证供给和需求的平衡（2）、供应链中存在库存是为了满足计划和期望的需求，这是需要建立预期库存（3）、供应链中存在库存是为了有效地开拓市场（4）、供应链中存在库存与生产和劳动力的稳定性以及设施的有效使用密切相关（5）、供应链中存在库存还可以通过利用生产和销售过程中的经济规模来减少成本（6）、在供应链中，库存对供应链中的物流时间额有显著影响二、利用库存获得竞争优势（一）、物流环境变革与竞争焦点1、物流环境变革与物流管理重点竞争的增加意味着物流管理的重点应该放在以下4点问题上（1）、缩短时间（2）、客户服务期望（3）、生产的全球化（4）、供应商和客户的一体化2、竞争焦点成功的供应链应能够做到：更好的产品。按用户的要求进行定制化生产。更快，加快对顾客需求的响应速度。更便宜，实现低成本供货。3、库存管理系统面临的压力高库存的压力，也存在降低库存水平的压力4、产品特征（二）、发展集成供应链供应链的集成，其实就是将上下游的企业有机的连在一起，形成同步的网络体系，使企业与其上下游之间建立有形或无形的联系，对市场需求做出快速反应。供应链合作关系的出现产生了两个结果:一是基础供应商减少二是专业供应商倾向与从外部采购非核心的业务。（三）、库存在竞争中的作用决定收益率的5中力量：供应商、潜在的进入者、购买者、替代者、竞争者、长期的可持续竞争优势来源于是否具有下面两种竞争优势中的一种，其一是成本，其二是差异化在模型中，从库存管理角度来看有两类活动：基本活动和支持活动；基本活动包括：进货物流；作业；出货物流；营销和销售；服务。支持性活动包括：采购、技术开发、人力资源管理、基础管理（四）、库存在顾客服务方面的作用常用的服务水平目标有两种基本形式：库存满足需求的百分比和库存满足订货的百分比五、供应链中的生产库存（一）生产库存的地点在个流程之间会出现分界线，将导致库存的出现。（二）、减少进厂物料和零部件的库存输入物料的使用速度是以涉及每年使用价值的库存水平为基础的。例如：假定每年的产品价值为2500元，物料和零件的平均价值为500万元，每年的有效星期数为50周，则库存涵盖的星期数=（5/25）*50=10周(三)、减少生产过程中的半成品库存半成品库存的降低主要通过改善生产方式以及生产过程物料的流动方式来实现的（四）大批量定制在减低库存中的作用批量定制化生产是指左宗决定生产什么要言辞到客户订单到达为止。在库存管理中，通过批量定制生产方式采用言辞战略的好处有：消除成品库存、消除过时成品、过客获得更好的服务、过客直接和制造商交易，消除了相应的供应链库存。第2节供应商与客户的关系一、如何学则供应商建立供应商评价系统（一）、供应商选择标准（1）、质量（2）、配送（3）、能力（4）、财务的稳定（5）、供应地点（二）、选择供应上时的评价因素（1）、成长因素（2）、经营因素（3）、供应因素（4）、地理因素供应商评估方法，可以按计分系统进行。根据选定的标准分别对供应商打分，最后分别得出总分。常用的方法是加权评分法二、供应商一体化计划（一）、供应商一体化的特点在不同的行业中表现是不一样的（二）评价供应商一体化所带来的绩效改善（三）、供应商一体化的局限性（四）、供应商一体化效益评估供应商一体化可量化评估的方面有如下好处：一是减低库存成本，二是减少由于产品缺陷而产生的损失，三是减少报废的可能性，四十更严格地控制成本上升。三、客户链接（一）、客户链接的方式1、使用销售电子点（EPOS）数据使用从配送仓库运往各商店的运载量衡量需求相对更为准确2、供应商管理库存（VMI）（二）、客户链接的优点四、零售物流的发展（一）、零售物流改进的核心和途径1、时间是一个重要的竞争性变量，缩短时间是改善零售物流绩效的核心2、改进零售供应链的途径（1）、采用连续补货系统（2）、采用流动系统（3）、采用物流组织（4）、采用物流系统测量（二）、牛鞭效应在这种随着往供应链上游前进需求变动程度增大的现象称为“牛鞭效应”，或称“弗雷斯特效应”，它是有JayForrester发现的。（三）、快速响应物流1、快速响应（QR）2、有效客户响应（ECR）(四)、供应商和零售商的合作伙伴关系第3节、供应商管理库存（VMI）一、供应商管理库存的含义就是由供货商管理在用户处库存，或代表用户持有库存，当用户需要货时就运送过去。二、VMI的原则和形式（一）、VMI的原则1.合作精神（合作性原则）2、双方成本最小（互惠原则）3、框架协议（目标一致性原则）4、连续改进原则（二）、VMI的形式VMI经常基于寄售物品，这是一个过程，再次过程中供货商已知或估计数量然后保存在以下仓库的地点：供货商自己的仓库里专用的设施中用户的仓库里三、VMI的实施（一）、VMI的实施方法供应商管理库存的策略可以分几个步骤实施：第一、建立顾客情报信息系统第二、建立销售网络管理系统第三、建立供应商与分销商的合作框架协议第四、组织机构的变革（二）、VMI的实施结果1、逼近零库存2、规避风险四、联合管理库存（JMI）所谓联合管理库存是一种在VMI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权力责任平衡和风险共担的库存管理模式。第4节、供应链中的配送计划（DRP）一、配送网络（一）、配送网络的重要性（二）、配送网络设计导致网络重新设计的因素包括以下几个方面：一是可和服务需求的改变，二是由于供货商客户位置的改变；三是因为保持竞争优势的需要，四、因为公司所有者的改变二、配送网络的选址（一）、影响选址的因素1、支持运输和物流的基础设施2、劳动力的可用性及适应性3、激励的有效性4、供应商和客户的接近程度5、公司偏好6、土地和现场开发成本(二)、建模方法最优化法、模拟法和探索法三、多重配送系统中的库存第5节、供应链中的库存管理发展一、供应链的全球化（一）、全球化的动力：经济增长、供应链观念、地区化、技术发展以及解除管制（二）、全球化和库存管理1.全球性公司的战略组成部分（1）、技术（2）、市场营销（3）、制造（4）、物流四、全球化的未来联盟不拥有堆放公司的所有权，其目的是联合生产能力，有几种联盟：一是交易性联盟二是战略性供应源三是战略联盟试题：选择题：一、选择题：1、供货商管理库存的形式：A、B、C、D、EA、离用户近的供货商自己的仓库里B、专用的设施才C、用户的仓库里D、在供货商处的供货商自己的仓库里E、以上均可以2、供货商管理库存的原则有：A、B、C、DA、合作精神（合作原则）B、连续改进原则C、双方成本最小（互惠原则）D、框架协议（目标一致性原则）E、自己利益最大化原则3、合理的库存管理能够保障企业在竞争中利于不败之地，合理的库存管理应该具备的特点：A、B、C、D、EA、防止断档B、保证适当的库存量，节约库存费用C、降低物流成本D、保证生产的计划性、平稳性以消除或避免销售波动的影响E、具有储备功能，在价格下降时大量储存，减少损失，亦应灾害等之需。4、成功的供应链应该具备的特征有：A、B、C、DA、可以按照用户的需求生产产品B、快速对客户需求做出反映C、提高企业运作效率D、缩短产品的开发周期，降低产品的成本，为客户提供更加便宜的产品5、选择供应商的标准包括：A、B、C、D、EA、供应商提供的产品质量复核企业要求B、供应商具备按时按量交货的能力C、供应商具备维护和提高生产能力、技术能力和管理的能力D、供应商具有良好的财务状况E、供应商具备合理的供应地点。6、通过批量定制生产方式采用延迟战略的优点：A、B、C、DA、消除成品库存B、顾客获得更好的服务C、消除过时产品D、过客直接和制造商交易，消除了相应的供应链库存7、导致物流网络重新设置的因素有：A、B、C、DA、客户需求的改变B、保持竞争优势的需要C、供应和客户位置的改变D、公司所有者的改变8、影响选址的因素包括：A、B、C、D、EA、支持运输和物流的设施B、劳动力的可用性及相适应性C、激励的有效性D、公司的偏好以及供应商和客户的接近程度E、土地和现场的开发成本二、1.供应链中的库存：供应链中的库存是指供应链中的所有原材料、在制品和成品2、供货商管理库存：VMI就是由供货商管理在用户处的库存，或者代表用户持有库存，当用户需要时就运送过去。无论采用哪种方式，用户都可以有效的获得库存。3、联合库存管理（JMI）:联合库存管理JMI是在VMI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权力责任平和个和风险共担的库存管理模式。三、供应链中的库存的作用：1.可以随时满足客户的供货需求2、满足计划或期望的需求3、稳定生产、劳动力、有利于设备的有效利用4、为了有效的开拓市场5、通过利于生产和销售过程的经济规模来减少成本6、对物料进入供应连到物料留出供应链所话费的时间有显著影响，对产品销售速度也有着显著的影响精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档浅谈零售企业顾客投诉处理企业与顾客关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而顾客投诉的处理，则是顾客关系管理中的重要内容。处理好顾客投诉，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕顾客投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与顾客增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。一、处理好顾客投诉的意义任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客不满和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，顾客投诉具有积极的意义，妥善处理才能更加有效地做好服务工作。（一）处理好顾客投诉避免顾客流失维护好企业形象在服务过程中，顾客对产品或服务的不满或责难就是顾客投诉。一位不满的顾客会把她的投诉转告给10个人，而如果能当场处理好顾客的投诉，95%的顾客还会光顾商场，只有5%的顾客会流失；如果事后解决顾客的投诉，则会有70%的顾客会再度光顾商场，但同时也有30%的顾客流失；如果对顾客的投诉处理不当，不仅顾客本人不来购买，而且还会影响到周围的8—10个人不再光顾。当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作为零售企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的投诉怎样得到解决，但是那些被忽视、没有得到重视、甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，影响零售企业的潜在消费群体。（二）处理好顾客投诉留住老顾客发展新顾客扩大企业影响力老顾客是零售企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。如果一家企业始终给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，顾客信任就会带来重复购买，顾客重复购买又会增加零售企业的收入，老顾客保持的时间越长，购买量就会越大；因招揽顾客的费用减少，零售企业成本随之降低。争取一位新顾客要比促使老顾客进行重复购买多花费五倍的费用，而且在成熟的竞争性强的市场中，零售企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客——一个被周到服务的顾客，会把他的愉快经历告诉他的25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个会留下，这就是优质服务的延续；零售企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济。所以，零售企业的市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。因此，零售企业必须重视顾客投诉，并妥善予以解决，通过这些方式来留住老顾客，增加重复购买次数，否则就会影响零售企业的形象和销售额。（三）处理好顾客投诉提高顾客满意度进一步提高企业效益服务形象是零售企业品牌形象的核心内容，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。只有在顾客不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救和改正的机会。利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。这是因为前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损失，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性。同时顾客投诉还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些来自顾客及市场方面的讯息，充分利用顾客的不满来改善企业的服务，能够帮助零售企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。二顾客投诉的一般类型及处理分析（一）对服务质量与工作态度的投诉及处理分析1、投诉的案例顾客选择银座购物是基于对银座品牌的充分信赖，我们有责任有义务让顾客买到满意的商品，享受到满意的服务。有些员工服务不到位缺乏为顾客着想的服务意识，使顾客产生不满进行投诉。案例：顾客在某品牌选购牛仔裤，对当时两条有色差的裤子产生疑问，员工给顾客介绍时强调两条裤子色泽相同，色差的产生是由于灯光照射后形成的错觉，与顾客产生了矛盾，顾客以员工介绍商品不实事求是为由进行投诉。2、投诉的处理分析顾客接待室人员立即向顾客道歉，要求员工针对自己的服务过错进行诚恳地道歉和检讨，并就此事对员工进行严肃处理和教育。以此引以为戒，提高员工的工作质量，顾客慢慢消气接受员工道歉。员工在售货过程中离不开语言的使用，同样一句话说法不同效果也就不同。在接待顾客时要讲究语艺术言，以诚恳为前提为顾客服好务。（二）对商品质量的投诉及处理分析1、投诉的案例顾客在手机专柜购买一价值两千多元的诺基亚手机，使用不到一周发现外壳上有明显污渍迹象，影响美观且反复清洗无法去除，顾客认为此类现象属质量问题，到专柜要求退货。2、投诉的处理分析按照规定手机在三包期内，无质量问题不予退换货，但从大局出发，商场与诺基亚客服取得了联系，得知此种情况不属于商品质量问题，不在退货之列。但为了最大限度满足顾客，免费为其更换手机外壳，顾客满意离开。员工在销售商品时未应尽到应有的告知义务而引发投诉，在日常服务中，员工应深入学习商品知识及业务知识帮助顾客做出最适宜的购买决定，避免顾客选择不当而带来利益损失。（三）对商场设施安全的投诉及处理分析1、投诉的案例顾客在某品牌专柜选购一款T恤，欲试穿。顾客在试衣间试衣时，由于该试衣间内的门插销损坏，被其他要试衣的顾客误闯入，给该顾客造成了伤害，执意要求精神赔偿。2、投诉的处理分析员工认识到自己在工作中存在过时，对营业设施存在的安全隐患没有及时保修，通过多次向顾客表示歉意，取得顾客谅解，并反复协商，最终将过错转化为经济方式补偿给顾客。每一位员工都要担负起服务顾客的责任，树立安全服务意识，注重服务细节，有效规避企业经营风险，避免给顾客带来经济损失，确保购物环境的安全，为顾客提供安全放心的购物环境。三、处理顾客投诉的原则当顾客确实花费时间和精力来进行投诉时，一般都抱有很高的期望，希望能够迅速得到帮助，希望在服务过程中得到亲切的对待，同时希望商场能够对他的不幸遭遇及引起的不便进行补偿，这时，如果能够采取有效的措施进行补救，可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，能够使企业产生更好的声誉。所以，处理顾客投诉应遵循下述原则要求：（一）预防为主顾客投诉应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后弥补，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。为此，零售企业应防患于未然，应针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训员工如何避免失误，如何在失误发生时采取正确措施，如何正确处理人际关系，如何提高应变能力等，使员工面对服务失误能迅速补救，妥善解决。（二）迅速及时投诉处理应迅速及时。处理越及时，反应越迅速，行动越快捷，效果就越好。在出现顾客投诉后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现顾客投诉的情形。因此，零售企业及时处理投诉是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径，是提升服务质量、消除服务失误的重要措施。只有迅速及时的处理，才能带来较高的顾客满意度，使顾客对企业建立信心，产生依赖，带来后续购买，使企业的交易成本降低，经营利润上升，竞争能力增强。（三）主动真诚零售企业要树立“从顾客投诉中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。必须使所有员工树立问题意识，认识到妥善处理投诉弥补服务缺陷以换取客户忠诚是商场员工的责任和义务，只有这样，才能真正地做好投诉处理工作。一线员工应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，这样可以有效地平衡商场和顾客的利益，留住为此而可能流失的顾客。（四）现场解决投诉的顾客希望企业能够快速反应，并且希望受理投诉的人来解决他的问题，所以顾客投诉处理是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场及时处理，将问题就地解决，以免耽误服务补救的时机，让顾客以为商场缺乏诚意而使投诉升级。适度的授权，会让员工积极主动的采取措施，做他们认为必要而且是有道理的事情，以使顾客感到满意，而且一线员工可以根据情景和顾客的不同，灵活地为顾客提供得体服务，另外还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。四、有效处理顾客投诉光有良好的规章制度并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是有效处理顾客投诉关键。零售企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意，再到惊喜。（一）真诚的向顾客表示歉意不论引起顾客投诉的责任是否在企业，员工都应该真诚主动的向顾客道歉并感谢顾客提出问题，以平息顾客的不满情绪。处理人员要站在顾客的立场，设身处地为对方着想，对顾客的投诉要真心诚意的表示理解和同情，体会顾客的真正感受，从而有效的解决问题。（二）以良好的态度仔细聆听顾客的投诉处理顾客投诉要有良好的态度，这也是成功处理顾客投诉的必要条件，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，顾客对商场产生不满或投诉时，情绪一般比较激动，甚至带有不尊重的责骂等行为，这就要求零售企业员工要以冷静的心态，掌握好聆听的技巧，认真倾听顾客的不满，通过沟通平息顾客的投诉。（三）了解顾客投诉的真正原因处理顾客投诉，需要了解顾客不满的真正原因是什么，然后有针对性的采取措施，这样有助于按照顾客的希望去处理。例如顾客购买服装已穿着，以反面几处有线头为由，要求换货。经检查不属质量问题，但顾客仍坚持换货，双方达不成一致。后在与其沟通中发现，顾客是听从了别人的意见，认为面料怕勾，不想要这件衣服了，所以再与顾客讨论是否属于质量问题已经没有意义了。为满足顾客要求，商家收取一定干洗费用后给其退货，顾客满意。在这起投诉中，处理人员要善于把握顾客心理，了解顾客投诉背后的真正原因，才能达到顾客的满意。令人遗憾的是许多商场只听到了表面的投诉，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客。（四）用行动与顾客达成一致

顾客投诉的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，在切实把握了事情的真正原因后，要与顾客达成一