售后服务方案范本下载可打印

—售后服务方案范本下载可打印售后服务方案（精选篇1）售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业一直处在竞争的领先地位，为企业完成可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、服务1、安装调试服务（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成装备安装、调试、启动、运行等工作；（2）我公司根据合同要求测试全部硬件、软件；（3）我公司带给技术培训；（4）我公司负责合同中全部产品的现场安装调试、现场验收测试。（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。（6）全部产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（7）服务人员对产品的运用、留意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员赐予一一解答。2、售后网络服务（1）顾客在运用本公司产品的过程中发现问题，可立刻登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线询问。（2）我公司的信息网站中，客户对产品的运用有疑问，网络服务人员应马上做出答复，提高顾客的售后满意度。（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应赐予快速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找一心一意为顾客服务为宗旨。运用网络询问的方式为顾客服务能够更好的节约我公司的人力资源本钱，更大效率的搜集客户看法和反应信息。网络服务是最好的沟通工具，在与顾客的沟通中，服务员人在服务公司规定和法律标准的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。3、售后电话服务（1）客户来电询问我公司的产品信息，服务人员接到电话后应赐予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接解决的问题，应立刻给客户解决。（3）若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立刻问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内务必与之处理。（4）在电话服务中，客户电话过来询问公司产品价格，电话人员不应立刻赐予正面答复。（5）不管是我公司的新顾客还是老顾客，购置我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购置产品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾客要求；上门服务人员的看法是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4、上门服务关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在运用本公司产品的过程中显现问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而运用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过沟通解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的光阴将任务分配到公司详细人员手中。第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立刻联系到顾客，与顾客商定上门光阴。第五步：上门服务人员在与顾客商定的光阴内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所显现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，询问顾客对于产品运用状况及用户在服务过程中的感受。上门服务人员需留意事项：（1）上门服务时出示“上岗资格证”。（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严峻惩罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署看法；（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常运用，并向顾客讲解运用学问到位。（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；（5）上门服务人员务必穿着干净、得体大方，与客户沟通务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。（6）上门服务人员上门务必严格根据我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，马虎大意。5、退货服务在我公司为你带给的产品，运用产品X天中假如你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些留意流程：（1）顾客对产品提出异议（2）公司售后服务人员赐予顾客合理的解释；产品不能运用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会运用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必需的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品根本状况、退货原因、看法）（5）售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。二、售后服务信息在市场经济高速兴旺的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时期的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够搜集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的搜集客户看法，了解客户需求信息，完善公司产品。1、信息搜集（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理看法表》，《产品质量处理单》，《售后信息反应看法表》，《客户服务处理单》及其他资料。全部资料需按时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户询问记录，服务需求记录等报表。（3）售后出差人员每次出差具体填写《售后信息反应看法表》，每次提交售后服务部。修理期间，透过视频，照片，电子文档等方法，具体记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行信息的搜集汇总。2、信息整理分析（1）由售后特地人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理看法表》，《产品质量处理单》，《售后信息反应看法表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部特地人员批阅。（2）对于本月、本季、本年度连续显现的问题进行层层重点预警分析显现此类问题的原因。（3）对客户看法进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。（4）归类我公司的产品客户运用过程中会显现哪些问题，针对某一类产品所显现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商商量，显现此类的问题要如何妥当解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。（5）对以上的全部问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理；一是对售后服务人员的学问培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟识；务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。售后服务方案（精选篇2）技术服务：1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完善的解决方案；2、施工技术指导：工程实施的过程中有特地的技术人员指导，确保工程质量；3、带给询问：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术询问；4、用户培训：工程实施后，对用户进行运用培训。售后服务：“制造时髦热水文化、享受绿色热水礼貌。”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：20__国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为便利用户，本公司施行三级售后服务体系，在全国各地均建立办事处。当系统运行显现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排解故障。独特说明：公司客服中心建立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能装备主机（水箱、太阳集热管（器）支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给修理服务。以下是我公司详细的保修范围：1、真空管显现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱显现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常运用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统修理，贵方需担当零部件本钱费及修理人工费，修理人员在修理前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施修理。收取的修理费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。3、售后服务工作布置（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；（2）应急修理。4、修理或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司施行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将施行收费服务：（1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求运用造成的损坏；（3）主要部件超过相应的保修期的；（4）因不行抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。对由上述状况发生的系统修理，贵方要担当零部件本钱费及修理人工费，一般配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，全部收取的修理费用，我方均出具发票或收据。5、人员培训布置安装调实验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，详细布置如下：光阴：工程验收合格后2日内；地点：详细地方需要贵方帮助布置；对象：装备管理人员、水电工及相关用户资料：（1）本太阳能热水器的运行原理及掌握过程；（2）太阳能热水器各装备大体结构和工作原理；（3）掌握系统的参数设置及操作；（4）太阳能热水器运行及运用过程中的留意事项；（5）系统常见的故障及解决方法。目标：（1）运用户能够正确运用太阳能热水器，防止在运用热水时造成损伤；（2）运用户能够正确运用太阳能热水器，防止对太阳能热水器造成破坏；（3）使装备管理人员及水电工能够具体了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简洁故障进行修理。售后服务方案（精选篇3）一、工作目标学问准备关键点掌握细化执行流程图1、明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作2、按时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度3、塑造公司品牌，维护客户忠诚1．把握售后服务的根本理论学问4、熟识国家售后服务相关的法律法规5、把握服务的方法、技巧、礼仪等1．明确售后服务目标二、客户服务部依据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作1、分析客户需求客户服务部依据公司产品的特点以及客户反应的信息，对客户需求进行分析《客户需求分析表》2、竞争对手售后服务调研客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息《市场调研管理制度》3、编制《售后服务方案》（1）客户服务部对搜集到的竞争对手信息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的根本内容（2）客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的详细内容、方式和标准等（3）《售后服务方案》经总经理审批通过后生效4、执行《售后服务方案》客户服务部将《售后服务方案》传达给相关部门，并对售后服务人员进行培训，确保《售后服务方案》被认真贯彻执行5、执行效果评价客户服务部定期向售后服务人员、客户等搜集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价6、改善《售后服务方案》客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量《售后服务管理制度》售后服务方案（精选篇4）一、售后服务承诺1、本工程的全部软、硬件产品提供完好、齐全的技术资料；2、企业方能保证提供按时、快速、优质的服务，硬件系统显现故障后，承诺7X24电话服务，24小时内到现场服务，提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。3、随时接受客户对硬件操作的技术询问和技术沟通，按时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，帮助客户对系统进行维护。4、在工程验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回忆与评审、系统互操作回忆与评审等。5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消退系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、强化系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软／硬件兼容性问题以及常常发生问题的解决方法等。6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术支持服务二、售后服务方式1、运行维护支持运行维护支持主要包括以下内容：1）定期每月电话巡检系统运行状态。2）按时解决巡检过程中显现的问题。3）巡检结果按时呈报相关各方负责人。2、常规类服务支持问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员担当，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，强化沟通、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。电话询问：企业方备有服务专线询问电话，向贵州省电教馆提供商务及突发大事询问。培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展现，我们有义务按时向用户发出邀请。3、工程类服务支持●安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，详细程序如下：XX向贵州省电教馆提出安装地点、环境的详细要求XX确认安装目标（电话/书面）XX安装时间，工具及双方人力资源确实认（书面）XX安装工程的实施●修理：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场修理。详细程序如下：XX用户系统故障现象的了解及电话指导XX用户故障的预测及相应人员调拨XX修理环境，工具及双方资源确实认（书面）XX修理工程的实施●检测及诊断：依据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。●工作辅助：企业方可对触及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。三、工程培训方案课程培训包括：1）安装培训；2）运用培训；3）维护培训。由企业方负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的详细时间和参与培训的人员。依据工程实施方案企业方将制定具体的培训计划，并提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训：1、一线业务人员培训企业主要针对一线业务人员培训，如：授课老师、班主任等。使其对工程的软硬件装备有充足的认识，把握如何利用工程软硬件系统应用到实际工作上来。2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先要求具有肯定的计算机基础学问。我们将依据其把握的程度，主要以软硬件装备的操作运用、简洁故障分析排查方法等进行培训，在条件答应的情况下可以布置到企业方或原厂商进行培训，使其具有肯定的维护力量。售后服务方案（精选篇5）一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供应客户，本身就是最正确服务，把客户放在第一位，充足关注我们的客户是公司经营的动身点。3、做售后服务工作，是为了最大限度地爱护客户的权益，按时搜集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。3、听取客户看法和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满意客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用恳切、热忱的服务看法，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务按时，快捷，精确。3、对售前，售中，售后中的客户，要热忱，礼貌，看法和气。4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责按时把客户的各种信息反应给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其搜集客户反应的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，具体记录客户名称，详细地址、联系电话、商品等级、购置日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清晰后，依据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。四、客户看法和投拆处理方法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务询问、看法反应和投拆等。接待过程要热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满意回复，对有价值的看法和建议要综合整理，送交公司参考采纳。2、根据“顾客第一”的观念，常常开展各种形式的客户看法调查活动，与顾客沟通联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。3、对产品触及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同商定的检验机构检定并最终认定。售后服务方案（精选篇6）为强化公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，依据《消费者权益爱护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。一、顺应范围本方法顺应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，情愿严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障修理，处理；解答技术询问；履行三包相关手续。2、公司技术部负责非常态的`机械故障修理；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。3、销售业务员负责外协选购产品的三包服务工作；负责催促、清回三包旧件和库存积压产品。三、三包要求（一）公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包修理的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司建立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）看法搜集、投诉受理、退货换货、三包修理任务转送布置等工作。2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，具体记录来电、来信、来访和事故处理结果。3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品修理学问和运用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。（二）经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。2、经销商销售产品必需填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不担当责任，不对用户及经销商的特别、意外或间接损失负责。4、经销商应当主动主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不担当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的修理，可以施行有偿服务，在人员和时间布置按正常售后服务程序办理，有偿服务费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。6、经销商填写《产品售后服务登记表》具体记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出布置，并告之用户，同时报公司技术部备案，不答应将三包用户直接推给公司。7、经销商必需按公司要求在销售前30天提出配件储藏计划，选购充足的三包件和易损件，拒不协作造成三包不按时者，责任由经销商负责。8、经销商根据公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，赐予肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后服务工作显现严峻问题，影响公司形象的，按《__机械有限公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持管理方法》规定予以降级。9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司担当退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商担当全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商担当运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应当初步了解产品显现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内赐予布置，紧急大事应按时上报并做出布置，接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好详细布置。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行催促检查。检查发现未予落实的，应当上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。3、经销商实施三包服务时，必需填写《三包修理记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包修理记录》在每年X月__日和__月__日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。4、业务员及公司派出的修理人员在实施“三包”服务时，也必需填写《三包修理记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和不行利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包修理进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应当持经销商的《三包修理记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。售后服务方案（精选篇7）一、故障和服务级别定义我公司会严格根据招标人定义的故障和服务级实行相应的服务措施：1、故障等级划分。一级故障（重大故障）指装备或软件在运行中显现系统瘫痪或服务中断，导致装备的根本功能不能完成；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丧失的故障。二级故障（主要故障）指装备或软件在运行中显现的直接影响服务，导致系统性能或服务力量部分丧失的故障；装备或软件