客户价值取向及性格特征

客户价值的取向与行为特征整理ppt授课大纲•家庭生命周期•个人生涯规划•理财价值观•风险属性•理财性格•客户理财价值观与行为特性：案例2整理ppt一.家庭生命周期•家庭生命周期•不同家庭生命周期的理财重点•家庭生命周期在理财上的运用3整理ppt成长期单身期家庭形成期家庭成长 期家庭成熟 期家庭衰 老期时间工作前0-25岁工作后结婚前18-30岁结婚生育期25-35岁子女成人前30-55岁孩子成人后退休前50-65岁退休后60岁以后个人特征上学,没有工作，无固定收入刚刚工作还不稳定,生活方式空间也不稳定工作蒸蒸日上，家庭成员形成工作要发展子女受教育老人要赡养工作稳定孩子独立没有工作有更多闲暇1.1家庭生命周期4整理ppt成长期单身期家庭形成期家庭成长 期家庭成 熟期老年期理财目标提升个人价值养成好的消费习惯.为结婚和置业储蓄资金事业方向的确定与发展完成结婚生育的人生大事供房和保险成为重要支出孩子教育费用安排和退休养老储蓄.保障安排养老资金的储备安度晚年遗产规划理财考虑职业生涯规划良好消费习惯学习理财知识职业发展,储蓄投资的理财实践,良好消费和理财习惯形成.现金流管理合理消费与保障安排.债务控制.置业.建立长期目标和规划,管理风险积极长期投资储蓄提高,投资渐趋稳健.保险减低追求安全和现金收入,享受一生成果1.2家庭生命周期的理财重点整理ppt1.3家庭生命周期在理财上的运用•根据家庭周期设计适合的保险、信托、信贷理财套餐。•根据家庭生命周期的流动性、收益性与安全性需求做资产配置建议。•如流动性需求在子女很小与自己很老时较大，流动性好的 存款或货币基金基金比重可以高一些。由形成期至衰老期， 随着年龄增加，投资在股票等风险性资产的比重应降低， 衰老期收益性的需求大，债券比重应最高。6整理ppt二.个人生涯规划•根据生涯规划制定一生的理财计划•生涯规划与理财活动•案例•案例评析7整理ppt2.1根据生涯规划制定一生的理财计划退休事业节税投资生涯规划居住家庭理财目标理财保险计贷款划

8整理ppt2.2生涯规划与理财活动期18-24期25-34人-期间探索期1824岁建立期2534岁稳定期35-44岁维持期45-54岁高原期55-64岁退休期65岁后学业事业升学或就业转业抉择在职进修，确定反向提升管理技能，进行创业评估中层管理，建立专业声誉高层管理，偏重指导组织名誉顾问，传承经验家庭形态以父母家庭为生活重心择偶结婚，有学前小孩小孩上小学中学小孩上大学或出国深造小孩已独立就业儿女成家，含饴弄孙理财活动提升专业提高收入量入节出，攒首付款偿还房贷，筹教育金收入增加，筹退休金负担减轻，准备退休享受生活，规划遗产投资工具活存定存基金定投活存定存基金定投自用房地股票基金建立多元投资组合降低投资组合风险固定收益投资为主保险计划意外险，寿险，受益人-父母寿险，子女教育险，受益人配偶依房贷余额，保险递减的寿险养老险或投资型保单养老险或长期看护险领终身年金至终老9整理ppt2.3案例•赵先生今年32岁，已婚，妻30岁，儿子两岁。家庭年收入

10万元，支出6万元，资产有存款20万元，有购房计划。 从家庭生命周期与赵先生的生涯规划来看，金融理财师为 其家庭的规划架构重点是什么？10整理ppt2.4案例评析•赵先生家庭处于家庭成长期在支出方面子女养育与教育负担将逐渐增加，但同时随着收入的提高也应增加储蓄额，来应对此时多数家庭会有的购房计划与购车计划。•赵先生的生涯阶段属于建立期家庭形态为新婚五年内，有学前小孩。事业上已经有几年的工作经验，应该在职进修充实自己，同时拟定生涯计划，确定往后的工作方向，目标是使家庭收入稳定的增加。11整理ppt2.4案例评析•在理财活动上，此阶段的可累积的资产不高，通常以存款机基金定投为主

赵先生目前20万资产均为银行存款，目前存款利率偏低，赵先生可以保留半年的支出3万元放存款，当做紧急备用金即可。其它部分可投资与投资收益率较高的基金。

每年4万元的储蓄（购房后扣除月供额，可投资额可能降低），建议以基金定投的方式运用，投资股票型基金，以较高的预期报酬率来进行中长期的子女高等教育金规划与长期的退休规划。保险方面此时夫妻应该互以对方为受益人买保险，可以被保险人五年的收入额为适当的保额。12整理ppt三.人生价值取向和理财价值观•人生价值取向•理财价值观13整理ppt3.1人生价值取向•每个人都希望有个幸福快乐的人生，幸福快乐是一种感觉，我们可以将之细分为：•富足感•受偿感•安全感•我们以三个简单的公式来定义这三个指标，从广义的理财角度来讨论人生的价值取向。14整理ppt3.1.1富足感：衡量理财积极程度的指标富足感=财富欲望富足感=已积累的财富净资产 数据化的理财目标15整理ppt富足感在理财方面的运用•理财的目的与其说是在追求财富，还不如说是在求取一个 富足感。富足感可以用财富除以欲望来衡量。如果欲望是 一个常数，则财富累积得越多，富足感就越高。•然而欲望不是固定的，当财富越多时，欲望也会随之提升， 并成为追求更多财富的原动力。若欲望增加的速度大于财 富增加的速度，则富足感降低，这就是有钱人未必觉得幸 福快乐的主要原因。•若你的客户已届中年，富足指数仍远小于1时，很可能他 的欲望超过他能力所及，若不修正欲望，只会让自己在后 半辈子更加不满意，过着更不快乐的生活。16整理ppt3.1.2受偿感：平衡事业成就感的指标受偿感=报偿贡献受偿感=

薪酬收入或事业报酬个人附加价值或生产力17整理ppt受偿感在理财方面的运用•受偿感，是求职、转工作或创业时极重要的考虑因素之一。•因为竞争的关系，同一行业首场水准应趋于一致，不同行 业则会根据短期供需的不同而有所差异。因此若有选择职 业的弹性，应先从不同职业中选择受偿感较高的行业，在 就同一个行业中选择受偿感较高的公司，才不会在就职时 有被亏待的感觉。18整理ppt3.1.3安全感：衡量保险需求强度的指标安全感=保障危险安全感=

保额损失额或收入减少额19整理ppt安全感在理财方面的运用••安全的需要

•不受物理危害的侵害。例如：火灾或意外事件对生命的危害。

•经济的保障。如失去工作能力或生命，而使自己或遗属无法维持生 理需求时，可以藉保险的机能来满足此需要。

•期待一个有秩序且可预知的环境。例如：不希望社会、政治或经济 发生重大变化，使自己面临失业或财产减损的危机。危险的计量有三种方式：

•危险发生后导致的损失额；

•危险发生后导致的收入减少额；

•危险发生后，负责人的赔偿额。

20整理ppt危险的客观计量与危险的主观评价••危险的客观计量

•一个危险事件发生的概率，可以利用大数法则进行客观的计量， 并由此计算出可能的损失。危险的主观评价

•景观危险的计量存在客观的结果，然而不同的人对于危险的主 观评价存在很大差异。

•安全意识低的人会把百分之一的概率视同零，认为这些不幸的 事情不会发生在自己身上，任你苦口婆心，也很难让这种人买 保险；安全意识高的人会把百分之一的概率视同百分之五，甚 至更高，来强化透过保险提升安全感的合理性。

21整理ppt3.1.4构架理想人生•根据我们对上述三项人生价值的理解，可以归纳出其相互关系：•富足感-财富/欲望，藉由欲望决定累积财富的目标•受偿感=报偿/贡献，藉由报偿累积财富•安全感=保险/危险，藉由保险保障收入能力（报偿）与已累积的财富22整理ppt3.2理财价值观•在理财规划上，人们对个别理财目标间的相对重要性或实现顺序的主观选择，称为理财价值观。•资源有限，欲望无穷，因此必须要做选择，决定资源的分配顺序。•经济学就是探讨如何选择的科学，决定的标准就再没一个 选择项目可带来的效用高低。然而效用对每个不同的个人 来说并不是常数，是相当主观的。•价值观因人而异，没有对错标准，金融理财师的责任不在 扭转客户的价值观，而是让客户了解在坚持极端价值观下 所花的代价。23整理ppt3.2.1义务性支出与选择性支出•在家庭理财上，最应优先满足的现金流量有三项：•日常生活基本开销。•已有负债的本利摊还支出。一旦有了负债，应有的本利摊还还应列为优先支出的项目。•已有保险的续期保费支出。是否投保与个人安全感的 认定有关，愿意支付保费来换取心安也是一种用钱的 价值观。已有的保费负担也是优先要考虑的项目。24整理ppt3.2.1义务性支出与选择性支出•••以上三种支出合计为目前的义务性支出，连生活费都无法支应的人，生活缺乏根本保障。贷款违约可能导致房屋遭拍卖或个人信用破产，停缴保费可能导致保单失效，有违当初保险原意，都是尽量要避免的。收入高于义务性支出的部分就是选择性支出，哪些支出给个人带来的效用较高就会偏向该项目，这是以现金流量方向衡量的理财价值观。对大多属于中产阶级的家庭而言，所得已超过维持生活的基本需求与应缴的贷款本息保费，但能力仍然有限，可供选择性支出的部分又无法同时满足所有想要的欲望，此时便要依个人不同的价值观，评断各目标对家庭的主要效用，做出抉择。

25整理ppt3.2.2主要的理财目标与理财价值观•人生四大理财目标：退休、目前生活水准、购房、子女教育•四中典型的理财价值观：偏退休型、偏目前享受型、偏购房型、偏子女型26整理ppt100偏退休族（蚂蚁族）的理财图示

金额 偏当前享受族特点：储蓄率低90

工作期储蓄工作期生活支出

最重要目标-当前消 费先享受后牺牲5020

年龄退休后须依赖他人救济退休后自储可供应

806020整理ppt偏当前享受族（蟋蟀族）的理财图示

金额

偏当前享受族工作期储蓄10090特点：储蓄率低最重要目标-当前消费先享受后牺牲工作期生活支出退休后须依赖他人救济退休后自储可供应5020

年龄80602028整理ppt偏购房族（蜗牛族）的理财图示金额偏购房族10080特点：购房本息支出在收入30%以上，牺牲当前与未来的享受换得拥有自己工作期储蓄

的房子工作期购房支出4050工作期生活支出年龄806020退休后生活支出29整理ppt偏子女族（慈乌族）的理财图示金额偏子女族100特点：子女教育支出占一生总所得10%以上，牺牲当工作期储蓄前与未来消费，自己不用，留给子女当遗产拟留给子女的遗产退休后80506050工作期子女教育支出年龄生活支出工作期子女教育支出80602030整理ppt偏退休族-先牺牲后享受优先安排退休规划投资-本国基金投资组合保险-养老险或投资型保单偏当前享受族-先享受后牺牲，设置强迫储蓄目标投资-单一平衡型基金保险-基本需求养老险偏购房族-优先安排购房规划投资-中短期较看好的基金保险-短期储蓄险或房贷寿险偏子女族-优先安排子女教育规划-中长期表现稳定基金保险-子女教育年金3.2.3理财价值观与理财规划31整理ppt四.风险属性•客户的客观风险承受能力•客户的主观风险容忍态度•风险矩阵与资产组合安排•理财金字塔32整理ppt客户的风险属性•客户的风险属性可以从客户的客观风险承受能力和主观风险容忍态度两个维度加以刻画。33整理ppt4.1.1影响客户客观风险承受能力的因素客观风险承受能力与年龄呈反向关系客观风险承受能力与资金可用时间呈正向关系客观风险承受能力与家庭的财富收入呈正向关系客观风险承受能力与理财目标弹性呈正向关系过去储蓄未来储蓄景气循环复利效应统计归纳金额弹性时间弹性财富收入34整理ppt4.1.2投资者客观风险承受能力的影响因素•投资者及其家庭工作收入情况及其工作的稳定性、其他收入来源；•投资者年龄、健康、家庭情况及其负担情况；•任何可能的继承财产；•任何对投资本金的支出计划，如教育支出、退休支出或任何其他的大宗支出计划；•生活费用支出对投资收益的依赖程度等。35整理ppt4.1.3客观风险承受度简易量化分析•••年龄与投资股票比例：以100-年龄来计算。如20岁可以投资股票70%，存款20%。50岁可以投资股票50%，存款50% •冒险型投资者可以依照年龄算出的股票比率再加上20% •积极型投资者可以依照年龄算出的股票比率再加上10% •稳健者则维持依照年龄算出的股票比率

•消极型投资者可以依照年龄算出的股票比率再减去10% •保守投资者可以依照年龄算出的股票比率再减去20%如20岁的积极投资者可以90%投资股票，80岁的保守投资者资产应该100%放存款。风险习性可以问卷或客户自己表明来确定。可以画出年龄与适当的股票投资比例图如下：40岁的积极投资者，应当投资股票=（100%-40%*1%）+10%=70%

36整理ppt年龄与适合投资的股票参考比率股票投资比重100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%20岁40岁60岁80岁100岁年龄37整理ppt4.1.4客观风险承受能力的定量化（RiskCapacity）•客观风险承受能力，可依年龄、就业状况、家庭负担、置 产状况、投资经验与知识估算出。可定义影响客观风险承 受能力的因素如下：•A.年龄-总分50分，25岁以下者50分，每多一岁少1分，75岁以上者0分•B.其它因素：总分50分38整理ppt分数10分8分6分4分2分就业状况公教人员上班族佣金收入者自营失业者失业家庭负担未婚双薪无子女双薪有子女单薪有子女单薪养三 代置产状况投资不动产自用住宅无 房贷房贷<50%房贷>50%无自宅投资经验10年以上6-10年2-5年1年以内无投资知识有专业证照财经专业毕 业自修有心得懂一些一片空白4.1.5客观风险承受能力评分表39整理ppt4.2.1客户的主观风险容忍态度（RiskAttitude）•根据客户对于零期望收益博弈的态度，将客户划分为：•风险中性型；•风险厌恶型；•风险爱好型。40整理ppt4.2.2客户主观风险容忍态度的定量化•主观风险容忍态度，可以依客户对本金损失可容忍的损失 幅度及其它心理测验估算出来。可定义影响主观风险容忍 态度的因素如下：A.对本金损失的容忍态度：可承受亏损的百分比（以一年的时间为基准）•总分50，不能容忍任何损失为0分，每增加一个百分点加2分，可容忍25%以上损失者为满分50分B.其它心理因素：总分50分41整理ppt分数10分8分6分4分2分首要考虑因素短期价差长期利得年现金收益抗通膨报纸保本保息过去投资绩效只赚不赔赚多赔少损益两平赚少赔多只赚不赔赔钱心理状态学习经验照常过日子影响情绪小影响情绪难以成寐目前主要投资期货股票房地产债券存款未来希望避免投资 的工具无期货股票房地产债券4.2.3主观风险容忍态度评分表42整理ppt风险承受风险容忍工具

低能力<20中低能 力

20-39中等能 力

40-59中高能 力

60-79高能力80-100低态度<20

货币 债券 股票预期报酬率 标准差

70% 20% 10%3.4%4.2%

50% 40% 10%4.0%3.5%

40% 40% 20%4.8%8.2%

20% 50% 30% 5.9%11.7%

0% 50% 50% 7.5%17.5%中低态度

20-39

货币 债券 股票预期报酬率 标准差

50% 40% 10%4.0%5.5%

40% 40% 20%4.8%8.2%

20% 50% 30% 5.9%11.7%

0% 50% 50% 7.5%17.5%0%40% 60% 8.0% 20.0%中等态度

40-59

货币 债券 股票预期报酬率 标准差

40% 40% 20%4.8%8.2%

20% 50% 30% 5.9%11.7%

0% 50% 50% 7.5%17.5%

0% 40% 60% 8.0%20.0%0%30% 70% 8.5% 2222.4%4%4.3风险矩阵与资产组合安排43整理ppt4.4理财金字塔

赙彩 收藏期货

股票 基金 基金定投银行存款

房产 投资 投资理财型 保险分红、保障型保 险整理ppt五.客户理财性格•对待财富的态度•客户的学习类型•客户对于金融理财的认知程度•客户的个人性格•客户的性别影响•客户的宗教背景•客户的文化背景45整理ppt客户类型对财富的态度特性应如何应对此种客户hoarder储藏者1量入为出，买东西会精打细算2从不向人借钱也不用循环信用3有储蓄习惯，仔细分析投资方案1提供选择性解决方案2分析利弊得失，供其评估3收入-储蓄目标=支出预算Amasser积累者1担心财富不够用，致力积累财富2量出为入，开源重于节流3有赚钱机会时不排斥借钱滚钱1慎选投资标的，分散风险2评估开源渠道，提供建议3支出+储蓄目标=收入预算monk修道士1嫌铜臭，不让金钱左右人生2命运论者，不担心财务保障3缺乏规划概念，不量出不量入1争取信任，认同规划是有用的2从记账开始，逐步引导规划3收入-支出=储蓄，做财务诊断spender挥霍者1喜欢花钱的感觉，花的比赚多2常常借钱或用信用卡循环额度3透支未来，冲动型消费者1让其认知透支挥霍了不长久2剪掉信用卡，停止透支失血3收入-还债额=支出，限期还债avoider逃避者1讨厌处理钱的事也不求助专家2不借钱不用信用卡，理财单纯化3除存钱外不做其他投资，烦恼少1以例证说明理财的必要性2由简单的产品切入较易被接受3收入-基金定投=支出，可先试 行5.1根据对待财富的态度划分客户类型46整理ppt假使你的客户表现如下：信息接受类型应如何与客户沟通1.善用口语表达情感与陈述状况2.可倾听但等不及要发言3.看书时会动嘴唇或逐字念出来听觉型客户1提供口语指示2反复说明谘商内容3录音音CD学习效果佳1喜欢看展示的图标2可辨识抽象的视觉讯信息3在听讲时会做详细笔记4会随处晃晃， 观察周遭环境5对于长时间听讲感到不 耐烦视觉型客户1提供书面信息2注重图表与照片显示3书籍与录像CD效果佳1看书时坐立不安2如果无法移动，思想无法集中3以跳跃或手势表现情感4难专心听讲， 喜欢实地感触学习5咨商面谈时需要多 次休息触觉型客户1提供实际操作的演练2分派任务让其可表现3游戏型学习效果佳5.2客户的学习类型与沟通方式47整理ppt客户的思考阶段该阶段所表现出来的现象应该如何引导客户初级阶段客户的想法单纯，以赚钱为理财目标，且认为找到方法或找对人当顾问就可以实现此目标，只要赚到足够的钱其他目标皆可实现告诉客户赚钱的目的为何会影响赚钱的方法，帮助客户设定真正理财目标，帮助客户正确认识风险和收益矛盾思考阶段（多数客户于此阶段才开始寻找理财师的协助）客户开始拟定整个理财目标，发现有限资源无法同时达到目标的矛盾，期望高获利又无法冒风险的矛盾，客户困惑对自己无信心说明矛盾为普遍想象，探询客户的价值取向与风险习性，说明一个好的理财计划可以克服这种矛盾理性认知阶段客户开始整合理财方案到日常生活之中，明确目前的消费与储蓄如何影响中长期理财计划，客户对达成理财目标的信心提高协助客户制订记账程序与消费预算，制订投资，风险与税务规划方案，并且拟定追踪执行成效的方式高认知思考阶段客户在整个理财规划过程中受到启发，落实理财行动计划，不仅对各阶段理财目标的实现深具信心，也会将其成功经验用在非财务的其他生活层面获得成就感，并请客户介绍其他客户，让理财师可以帮更多人克服矛盾，解决问题5.3客户对于金融理财的认知程度及引导方式与客户分享其理财成功的经验，48整理ppt5.4客户的个人性格•私密性•依赖性•冲动性•纪律性49整理ppt5.4.1私密性•对大多数人而言，个人或家庭的财务状况，是非常私密的事，不会轻易向他人表露。•金融理财师应先取得咨询者的信任，由简单的问题着手， 以有限的数据先做大方向的分析建议。一旦引起客户的兴 趣，为了获得更深入的诊断与建议，他们自然会提供进一 步的财务信息，请金融理财师协助他们解决问题。50•私密性与个人关系不见得成正比，大部分的人反而宁愿与 专业但无亲友关系的金融理财师打交道，因为一方面较客 观，另一方面也较能保守秘密。所以若能秉持专业为客户 解决问题，坚持为客户守密的原则，私密性并不会成为金 融理财业务发展的障碍。整理ppt5.4.2依赖性•由自己做理财决策，或请教他人，这跟是否有时间或自己是否专业并无必然联系，主要还是理财个性使然•独立性强的人在理财决策上事必躬亲，再忙也不放心别人 理财。有些人不了解基本分析或技术分析，但凭感觉理财， 只要是自己做的决策，亏钱也认了•依赖性强的人就会请教他人意见，但大多数是以某个特定 的投资时机或选股为问题，请教亲戚朋友。不过当有机会 接触到专业的投资顾问，所提供的建议确能增进其理财效 益时，他们会更信赖专家。•所有私密性低而依赖性高的人，是理财或投资顾问最好的51客户。整理ppt5.4.3冲动性•做专业决策或投资决策时，有些人会因一时冲动就提辞呈， 或听到一点风吹草动就赶紧出清股票；另有些人会按捺住 一时的不满或恐慌，深思熟虑或查证后再采取行动。•冲动型高的人对突发事件的反应快，但不见得适当，直觉 成分比理性判断的成分高。依赖性高、冲动性也高的人就 是典型随波逐流的散户，多数人走的方向就是他们依赖的 方向，最容易追高杀低。•这种人若能委托专家以独立冷静的态度操作在多数的情况下应能改进投资绩效。52整理ppt5.4.4纪律性•同样都制订家计预算，有些人比较能按照计划，不打折扣 的来执行。很多人会因为市场短期的波动而改变自己长期 的投资策略规划。有好的规划却没有意志力去执行，与没 有规划的结果差不多，因此纪律性可以说是理财成功的关 键因素。•金融理财师只是站在一个顾问的角色，辅导被规划者解决 问题达到目标。因此规划后的成效如何还是有赖客户自己 执行力才行动方案的决心与纪律性而定。53整理ppt精打细算型费率打折+折 高附加价值服务投资

-多元化基金投资组合 保险-精算保额需求节 约保费赌徒型信息提供+资供 产配置建议投资-高 收益高风险型基金 保险-投资型保单自 负风险保本至上型固定配息+

强势货币投资-平衡 型或债券型基金保险

-投保两全保险获得 满期给付赶流行型强调过去 绩效+最多申购投资-资 最热门的基金保险-

最多人买的险种5.4.5客户理财性格与理财规划重点

果断谨慎犹豫冲动

54整理ppt追踪式理财顾问代客操作交互式理财服务专线面对面理财诊断服务 提供选择性方案邮寄基金手册加强 自动传真，语音电 话，网站等媒体的 信息提供5.4.6客户类型与沟通方式

依赖公开私密独立55整理ppt5.5理财的性别差异——女性理财的特点•女性平均寿命较长，退休年龄比男性早，需要准备的退休金比男性多•同年龄的女性投保寿险费率比男性低