金融机构信贷员电话核实贷款技巧

电核技巧电核时要采用一定技巧，虚实结合，沉着冷静，即要核实借款人真实情况，又要尽可能避免使借款人产生反感。提问方式综合不同借款人及申请表、证明文件等多方面因素，灵活运用开放式或封闭式提问方式，对电核对象进行电核。封闭式提问1.此种提问方式是指针对信审员提出的问题，借款人只需回答“是”或“不是”。如：“请问您的住宅地址是XX区XX街XX路XX小区X单元X门X室么？”2.优点：此种提问方式，借款人只需确认题干中反映的信息即可，不易使借款人反感，并且也容易使借款人比较信任信审人员的信用评估的身份。3.局限：此种提问方式由信审员提供给借款人关键信息，与借款人处于信息不对称的劣势地位，不利于有效甄别伪冒风险。开放式提问1.此种提问方式是指借款人必须对信审员的提问做出详细回答。如：“请问您以前的工作单位是？……..”“请问XXX先生您怎么称呼？”“请问您家里的电话是？……”在此类提问方式中，借款人不能从题干中获取关键信息，必须要由借款人本人回答出来。2.优点：此种提问方式是由借款人自行回答关键信息，信审员可将借款人的回答与手中已掌握的正确答案进行比对，假如比对无误，借款人身份的真实性可得到确认。3.局限：过多的采用此种提问方式容易使借款人产生反感，进而拒绝配合电核。多种提问方式配合使用的重要性在使用各种提问方式对借款人或其它联系人进行电核时，要综合各方面情况，随时关注电核过程中借款人态度的变化和反应，灵活调整提问方式，多种手段配合使用，做到即核实借款人信息，又做好对借款人的服务。提问技巧在采用开放式提问或者封闭式提问时，可使用不同提问技巧，以获得真实信息，或者辨别出虚假信息。试错提问法1.技巧描述：信审员故意将题干信息报错，试探借款人的反应。如：“请问您的家庭地址是在XX路22号203室么？”（实际上申请表中借款人填写的地址为303室）。“请问张三是你们单位的么？”（实际上张三只是信审部门某个同事的名字）2.优点：信审员在掌握正确答案的前提下，通过此种试错法提问可试探借款人的反应。假如借款人马上指出信审人员的错误，属于正常反映；假如借款人对此错误无甚反应，则借款人所留资料及身份的真实性值得怀疑。3.局限：过多采用此种提问方式容易使借款人对信审员的正常身份产生怀疑，进而拒绝配合电核。变换身份提问法为取得电核的主动地位，同时也是为了保护借款人隐私，在致电借款人本人之外的电核对象时，可不表明身份或采用其它身份进行迂回电核。电核家人时，可以公司同事、旧友、同学身份核实；电核公司前台或同事时，可以不表明身份或以借款人朋友、生意合作伙伴等身份要求转接到借款人本人；电核代办公司或伪冒集团时，可声称自己为想办卡的借款人，通过报纸上的广告或朋友的介绍致电过来，试探其反映。1.技巧描述：信审员隐藏身份，选择其他身份核实借款人信息，试探借款人反应。如：“是张三家里吗？我是某某快递公司的，有您的包裹，邮寄地址是XX路22号203室，请问半小时后派件家里有人取吗”（张三为借款人本人或者联系人，但所填地址为XX路52号303室）2.优点：信审员可以比对接电话者的反应或者回复，可核实其所留电话号码、姓名、地址是否真实。对方在接到快递员电话，一般会纠正快递员所报地址，从而得出结论。3.缺点：本方法针对同一人最多使用一次。电核礼仪电核时应遵守一定的礼仪规范，良好的电核礼仪可以提升服务品质，也可给信审员本身带来良好的心理暗示，增强自信心。形式：面带微笑，挺胸坐直;尽量配合对方，保持语速的一致;避免音量声调极端变化，一惊一乍;避免使用太多口头禅;使用规范话术。内容：语言使用简单明了的语句，但要让对方明白你的意思；说话口齿要清楚；提出问题看对方是不是真正明白；开放式和封闭式的提问灵活结合运用，注意控制谈话的内容和节奏；使用缓冲的词句给对方以回应，如：我明白、我了解、我能体会您的心情；适当提供协助，提供有用的资讯、做法供借款人选择；说明你会怎么做并切实执行。声音用声音表达你的语言和思想；要充满自信；最好能配合不同区域的借款人，适当调整你的声音。声调和缓亲切，让对方觉得容易接受；不要让对方认为是种干扰和不关心；要有专业精神，不要把私人的不开心不愉快带到工作上，造成借款人抱怨；应避免出现的做法一些平时习惯的小动作、坏毛病会在不经意中流露出来，从而造成电话礼仪的致命伤，并给了借款人，而自己还不自觉，故应引起注意：忽然改变谈话内容，经常中断对方谈话，或急于结束借款人电话；全力以赴的争辩，或不屈不挠的强求提供某些资料；大量使用“可能”“大概”“应该是的”等模棱两可的词语；急于纠正对方的错误概念；让借款人等待的时间过长；接听或对答电话的态度不端正，如趴着、嘴里吃东西、气喘吁吁等；过多的使用封闭式提问，或拿着申请书照本宣科的念给借款人听。处理抱怨借款人的技巧和原则在电核过程中可能遇到一些很麻烦的借款人，要么滔滔不绝，要么抱怨不停，对这样的借款人，要讲究方法，也要坚持原则：耐心倾听：多听借款人怎么说，对借