(WORD)-加油站管理案例选编

加油站管理案例选编

人力资源部

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目录

第一章加油站站长如何做好工作

1、坏事变好事5

2、站长加油员打架双双受罚6

3、细微之处做服务7

4、学会怎样处理

5、窗口服务很重要

6、服务期间看电视

7、红运车队的到来

8、以情育人

9、站长要以身作则、严于自律，廉洁奉公

第二章加油站怎样做好服务

1、顾客就是上帝

2、特殊顾客，要服务取胜

3、怎能态度冷淡

4、一句口头语引起的纠纷

5、用“心”去服务

6、一次特殊的服务

7、顾客求援之后

8、主动帮助顾客

9、解顾客燃眉之急、屡教不改终后悔

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11、热情为司机师傅排忧解难22

12、公司要满足顾客的必要需求22

13、每个人的服务态度都很重要23

14、出发点虽好，但要讲方法24

15、优质服务的重要性25

16、让顾客信赖

17、小毛病，我来修

18、金主任亲自为顾客送油

19、服务态度恶劣，必将被淘汰

20、厚积薄发，游刃有余

21、每事必清，消除隐患

第三章加油站如何做好油品销售工作

1、累积卡的问题不可忽视

2、公司与中海车队的真诚合作

第四章加油站安全管理

1、注意工作流程

2、隐患险于明火

3、未雨绸缪

4、油库重地，要重点防范

5、雪中送炭

6、灭火及时

7、水火无情

8、一次灭火-2-26262728293031323233343536363737

9、押油员安全意识淡薄38

10、安全问题，马虎不得39

第五章加油站设备管理

1、牌匾被刮之后39

2、保护公司财产不受损失40

第六章保安处理问题的准确性

1、保安不应野蛮处理问题

2、保安不能随便打人

3、保安好样的

第七章对突发事件的处理

1、一场有预谋的破坏

2、司机打人怎么办

3、工作要认真负责

4、处理问题要头脑灵活

5、救助及时，转危为安

第八章公司员工的职业道德

1、捡包事件

2、服务禁区

3、拾金不昧，高尚情操

4、加油员没有错

5、一封表扬信

第九章加油站日常管理

1、提高警惕-3-4142434344454646474949505152

2、保安队长擅自留宿52

3、遇到事情要冷静53

4、处理问题要耐心得当54

5、公车私用54

6、厕所就是门面55

7、工作服问题

8、保安队长行为恶劣

9、杜绝浪费、要加强学习、聚众赌博，行为恶劣、责任重于泰山

第十章公司领导关心员工

1、一碗生日面

2、丰富的业余生活

3、你也可以晋升

4、夏日炎炎无奈，领导关怀有情

5、为员工服务

6、切实关心员工

7、以人为本高层管理

1、交警所要纪念品

2、经侦调查，一无所获

3、让他自己走人-4-56575758585959596060616262636464101112

4、加强协作精神65

5、擅自签字，造成损失65-5-

第一章加油站站长如何做好工作

坏事变好事

案例情景：

2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。

案例分析：

（1）司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有

主要责任。

（2）加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，

促使事态扩大，加油员也负有一定责任。

（3）马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又

在特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。

（4）站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。

（5）由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理

问题时讲策略，讲技巧。

正确处理方法：

（1）首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要

性，避免跟顾客发生争执。

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（2）一旦加油站出现有人闹事，一定要及时的报警，同时把真实情况向领导汇

报。

（3）各单位的领导在处理问题上要多学习，多锻炼，努力争取用最适宜、最恰

当的方法解决遇到的问题。

（4）掌握处理问题的原则性和灵活性，因势利导，坏事也能变成好事。

站长加油员打架双双受罚

案例情景：

2002年7月16日，自来水加油站站长李振多与加油员赵艳闯因工作发生争执。

赵艳闯对李振多破口大骂，李振多非常气愤，二人就要动手，被在场人员劝解拉开。之后李振多去男寝，打算与赵艳闯谈一谈，赵艳闯以为要打架，用手指着李振多，李振多见状把赵艳闯的手打下，两人扭打在一起。李振多把赵艳闯的眼睛打青了。赵艳闯感到很委屈，多次找公司领导倾诉。事后二人均受到公司的处罚。

案例分析：

（1）赵艳闯不服从站长的工作安排，顶撞、谩骂站长，是打架的起因，也是主

要的责任者。

（2）李振多身为站长，遇事不够冷静，问题处理严重失当，尤其动手打人致伤，

严重违反了公司的有关规定，错误严重。

（3）两人在工作岗位面对众多顾客打架，严重损害了公司形象，造成了较坏影

响。

正确处理方法：

（1）各服务区加油站平时要加强对《吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行

为规范》的学习，提高员工的自身素质。员工之间、员工与顾客之间应尽量避免发生矛盾，一旦产生了矛盾，员工要控制自己，不要使矛盾扩大化、尖锐化。

（2）公司员工必须服从工作安排，听从指挥，不托辞，不敷衍，要做到有令必

行，有禁必止。

（3）员工如果对领导的工作安排有异议的话，应礼貌的提出具体原因，并要服-1-

从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。

（4）各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不

能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。

细微之处做服务

案例情景：

市内加油站有许多客存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。

案例分析：

（1）这些常来的顾客，每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司

机的反感，这是个服务障碍。

（2）这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司

机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。

（3）这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。

（4）基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。经验之谈：

（1）领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。

（2）解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，

拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。

（3）我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每

提高一步，竞争实力就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。

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学会怎样处理

案例情景:

2002年4月28日，有一辆进口轿车来到长服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司机打来电话说，加了公司的油，把他的车给损坏了，而且损坏的比较严重，他要回来找公司索赔。结果他没有来。案例分析：

（1）在长服北站加油的其它车有没有也反应这种情况的，如果没有，那这辆车

的损坏很可能是其它原因造成的。

（2）这辆车损坏到什么程度，必须要他提供一个具有法律资质的损坏程度鉴

定。

（3）要求公司赔偿多少钱，必须要车主提供一个具有法律资质的赔偿作价。正确处理方法：

（1）发生类似情况时，站长首先要确认，他是不是在你的站里加的油。一定要

他出具一个具有法律资质的鉴定，证明他的车是由于加了公司的油而损坏的。

（2）看一看在站里加油的其它车辆有没有这种反映。

（3）要求车主出具一个具有法律效力的损坏程度鉴定。

（4）要求车主出具一个具有法律效力的索赔作价。

窗口服务很重要

案例情景：

2002年7月16日下午2点多，一辆小轿车来到四平南站加油，当时代理站长史立峰正在带领加油员在引道打扫卫生。此时既不是吃饭时间，也不是加油高峰时间，不存在人手少忙不开的问题。这辆小轿车来后，既没有人问他加不加油，也没有人为他提供任何服务。小轿车的主人下车转了一圈就走了。原来这个人是公司领导的朋友，从辽宁省回来经过四平，想看看四平的服务怎么样，结果他得出的结论是众诚公司的服务太差了。公司经理通过这件事情看到了服务上的差距，在全公司开展了强化服务意识提高服务质量的活动，狠抓服务从严要求，使公司的服务工作提高到到一个新水平。史立峰因服务意识太差被解除代理站长职务。

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案例分析：

（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人

接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。

（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一

行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。

正确处理方法：

（1）公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向服务的重要性和必要

性。

（2）四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省

和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。

（3）做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照《众

诚公司加油站服务标准》进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。

（4）站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，

再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。

服务期间看电视

案例情景：

长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。

案例分析：

（1）加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。

（2）王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，-4-

难以接受。

（3）王站长发现员工思想波动，及时进行沟通，弥补了因教育方法简单给员工

造成的思想包袱。

经验之谈：

（1）当员工犯错误时，站长的处理方法尤为重要：○1要让员工认识到错误，

并能真心改正。○2不能伤害员工的自尊心。

（2）站长不能因为某个员工犯了错误，就对他冷落或报复等，应及时与其沟通。

（3）没有最差的员工，只有工作没做到位的站长。

（4）一名好的站长，必须学会做思想工作。

红运车队的到来

案例情景：

营口红运车队90%的车都在长春服务区加油，也有零星的去四平服务区和公主岭服务区加油的。红运车队为什么愿意到长春服务区和公司的其他加油站加油呢？事情是这样的，原长春服务区的经营单位经营末期实行破坏性经营，把这些车都给撵跑了。众诚公司经营后的一天，有一辆红运车队的汽车车胎在长春服务区坏了。修车时，站长王晓刚认出了这个司机是自己的一个老朋友，经过攀谈，王站长使他了解了众诚公司及公司的服务宗旨，又通过这个司机，与其他的红运司机联系，经过努力，红运司机大部分来到长服加油。长服北站的员工用热情周到的服务使红运车队认识了新长服形象，愿意并经常到长服来加油，促进了长服客户队伍的增加，油品销售形势越来越好。

案例分析：

（1）由于原经营单位经营末期恶劣的服务，使红运车队不愿再来长服加油。

（2）由于王站长与这些红运司机认识，及时加强了联系，才使他们认识了新的

经营者众诚公司。。

（3）长服北站员工热情周到的服务是留住红运车队的根本原因。

经验之谈：

（1）通过这件事可以看出结识司机的重要性。结识司机与司机交朋友这是加油

站销售工作的主要工作方法之一。站长深入一线，广交朋友，与司机建立良好的关系，并把这些司机发展为铁杆客户，这将会对加油站的销售工作-5-

起到极大的促进作用。

（2）与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所

了解，是一项重要的销售策略。

（3）员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信

赖。

以情育人

案例情景：

长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。

案例分析：

（1）王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。

（2）王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。

（3）当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定

了员工队伍。

经验之谈：

（1）对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工

的工作态度和工作热情。

（2）每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集体的凝

聚力。

站长要以身作则

案例分析：

某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，-6-

只好赊给他。还有一名保安队长经常向保安借钱，有的保安不愿意借，他就强行借用，在给员工开支的时候先扣下钱，很长时间不还。直到被辞退前，该人还欠部分员工的钱没有还清。

案例分析：

（1）某站长，滥用职权，不能以身作则严格要求自己，多次在营业室赊账，违

反了公司的有关规定。影响了正常的经营秩序。

（2）某保安队长强行向员工借钱的行为给违背了道德规范，给员工带来了烦

恼，影响了正常工作。

经验之谈：

（1）作为基层领导要带头遵守公司的各项规章制度，时时刻刻注意自己的言

行，严格要求自己，为员工树立良好的榜样。

（2）作为领导不能以权谋私，不能因为个人原因影响正常工作，更不能为满足

个人私利搅乱正常经营工作秩序或侵犯员工利益。

（3）基层员工对违章违规的领导要敢于抵制，揭发检举。保证公司的利益不受

损害。领导者不准对员工打击报复。

严于自律，廉洁奉公

案例情景：

高金龙在职期间多次宰客、截留公款、接受站内员工及司机的吃请、私开服务项目，收取报酬据为己有，并在2003年春节期间放映观看黄色录像、与保安聚众赌博、值班期间脱岗、睡岗。具体违章违纪问题如下：

一、宰客问题

1、2002年8月末，冀C54236张师傅加了340元的油，因为没有钱交油款，所以用一部三星600手机做抵押，双方约定七天之内来取，由高金龙将油款垫付，但张师傅9月22日才来取手机，高金龙以过期为由欺骗张师傅说：“手机已经卖了。”将手机据为己有。

2、2002年12月初，黑R20088李师傅加了800元钱的油，由于钱不够，押-7-

了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。

3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。

4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。

二、截留公款

1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。

2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据为己有，卖废品的钱共计360多元。

3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）

三、私开服务项目，收取报酬

1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。

2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。

四、违反劳动纪律

1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。

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2、2003年2月2日晚间，高金龙、赵春明、姜建文、佟建、孟凡禹在115寝室打麻将，进行赌博活动。

3、2003年2月3日白天，高金龙值班时睡了一天。

4、高金龙在2003年春节值班期间，多次脱岗打台球。

五、违反社会治安管理条例

1、2003年1月31日夜间，高金龙让加油员段炼在营业室放黄色录像，在场观看的有加油员段炼、黄浩，后半夜，加油员段炼、黄浩又继续观看黄色录像。

2、2003年2月4日白天，高金龙在115寝室看黄色录像。

六、高金龙在任职期间共七次接受内部员工及外部顾客吃请，多次向员工借用钱物，其中两次私自挪用离职及调出员工的抵押金、工资和奖金。

七、其它违纪、违规问题

1、高金龙经常给金鹿快客和常来加油的师傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多条。

2、高金龙为吉A27627的穆师傅在没有抵押的情况下，赊欠油款，并且在升数不够的情况下为其领礼品麻将。

3、2003年1月20日前后高金龙把站内礼品麻将借给中海物流的师傅玩。4、2002年11月份，高金龙私自放一辆奥迪车从长春服务区南门出高速。5、2002年12月份长服南站丢了3个新灭火器，高金龙没有上报。

6、2002年7月份一位司机说计量不准和高金龙发生争执，高金龙由于当时经验不足，并对试机事情认识不清，未经请示擅自就将30多元钱的油款以打试机为名入帐。

7、高金龙在站长室内吸烟。

8、高金龙未经允许多次留男、女同学在站内住宿。

9、高金龙利用职务，不按公司管理规定的要求去管理，以加扣分和月末评级要挟员工服从其要求，并多次擅自提高或压低员工的级别工资，考勤有弄虚作假现象。

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高金龙在担任代理站长期间共占用公款9件，约908元，除部分用于站内买物品，其余据为己有，约710元。

案例分析：

（1）高金龙严重违反了公司的有关规章、制度、纪律和社会治安管理条例，损公肥私，给公司造成了极坏影响，损害了公司的形象，扰乱了公司正常工作秩序。

（2）部分加油员、保安聚众赌博，在公共场所放映观看黄色录像，严重违反社会治安管理条例和公司的规章制度，情节极其恶劣。

经验之谈：

（1）作为领导干部不能以身作则，严于律己，不遵守公司的规章制度，那他的

破坏力将比普通员工大10倍甚至100倍。希望每一位领导干部能对此引起重视，并时刻用：“修身，齐家，治国，平天下。”这句古语警示自己。

（2）希望公司全体干部及员工能从中吸取教训，引以为戒。管理干部更应加强

自律，奉公守法，严格遵守公司的各项规章制度，提高管理水平；基层员工应加强自身素质，提高明辨是非能力，努力工作，自觉遵守公司规章制度。

第二章加油站如何做好服务

顾客就是上帝

案例情景：

2002年8月25日6点30分，正是白云站的加油高峰期，站里停满了等待加油的车辆。一辆微型车进站加油，司机看到加油员李志泉拿着油枪要为别的车加油，而没有给自己的车加，就说了一些很不客气的话，李志泉很有礼貌的对微型车司机说：“师傅，这辆车已经来很长时间了，您刚来，我加完这辆车就给你的车加。”这位司机仍然野蛮地说着脏话，而且火气越来越大。李志泉没有说什么，依然主动的为他加油。为了将油箱里的气排出去，在快加满时微型司机不停地摇动车，油一下洒到车外，微型司机指着李志泉的鼻子破口大骂，李-10-

志泉有礼貌的解释着，并找来毛巾擦油。司机依然不依不饶，并且拒交油款，蛮横的要李志泉向他道歉。双方僵持了一会儿，最后为了不损害公司的良好形象，李志泉满脸泪痕的握住微型司机的手，委屈的说：“大哥，我错了。”听了这句话后，微型司机不好意思了，态度发生了180度的大转弯，说：“老弟，大哥刚才不是针对你，改日大哥请你吃饭。”说完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型车一直在白云站加油，司机与站内员工建立了良好的关系。

案例分析：

（1）这个微型司机一来到站里就带着火气，无原无故的骂李志泉，但李志泉服

务的细致周到，没有让他抓住什么机会发作。

（2）司机不停地摇动车致使油洒到外面，并指着李志泉破口大骂时，李志泉没

有和他争执，而是找来毛巾给他擦油，最后向司机师傅道歉，服务做得相当到位，把公司所倡导的顾客导向服务做到了最实之处。

（3）李志泉的服务非常好，避免了一场争吵，甚至是一次恶性打架事件。

（4）李志泉虽然委屈，但终于感动了这位司机师傅，永远留住了这位顾客。经验之谈：

（1）公司员工要像李志泉学习，细致周到的为顾客服务，维护公司的利益和形

象。

（2）公司员工应该学会对待各种各样的顾客，化解矛盾，以诚待人。把顾客作

为上帝，才能赢得顾客占领市场。

（3）如果公司员工都能像李志泉一样，那么公司的服务水平将得到质的飞越。

特殊顾客，要服务取胜

案例情景：

2002年7月22日凌晨4点半，岭东站来了一辆捷达车加油，当班于洪文引车后，问司机加多少？司机说：“跳枪。”于洪文加到跳枪后告诉司机110块零六角。司机听后张嘴就骂，并说：“我每回加八、九十元钱的，今天怎么加了110多，加油机有毛病”。于洪文说：“你认为加油机有毛病，可以找计量局的来测一测，先把钱交了。”司机说：“交啥钱？”发动车辆向油站东出口驶去。于洪文立即将车拦住叫其-11-

交钱，并让赵龙叫醒班长吕洪利。班长出来问司机：“为啥不交油钱，加错了吗？”司机从车上下来张嘴就骂，班长发现司机喝多了，叫加油员看住车，自己到屋内打110报警,同时给吴站长打电话。司机耍起酒疯，脱下鞋到处追打加油员。看到刚刚出来接班个子矮小的加油员柯东旭，上去就是一脚没踢倒，随手又是一鞋底，打在柯东旭的左上肩，柯东旭挥手向上一拳，打在司机脸上。其他加油员见状动手把司机打坐在地上。加油员散开后，班长打电话出来，司机又追打班长。这时110从远处而来，司机跑到厕所那边打车溜走了。110警察没有看见那个司机，告诉班长等他来取车时再要油款，叫班长签完字就走了。吴站长赶到时，站里已经恢复正常。九点多车主领着和顺派出所一名民警和两名未着装人员共四人来到站里，将班长吕洪利、加油员于洪文、赵龙带回派出所，简单询问后，没做笔录将三人关进禁闭室，并说要拘留三人。吴站长此时将情况向宋经理做了汇报，宋经理立即驱车前往派出所。这是打架司机也洗干净来到派出所并主动要求和解，为了平息事态发展，宋经理同意派出所和司机的意见，赔付司机1000元，把事情了结。

案例分析：

（1）加油员于洪文让司机看表归零不到位，以致司机对此次加油数量引起怀

疑，并发生争吵把事态闹大。

（2）当出现问题时，加油员缺少委屈服务，耐心解释不够。

（3）双方发生争执时，加油员没有做到打不还手，骂不还口。

（4）在报警后没有保护好现场，没有留住对方责任人，不利于110民警处理问

题（○1酒后驾车○2加油逃款），变主动为被动。

（5）站长没有及时如实向公司汇报情况，使事态进一步发展恶化，事态不能控

制时才向公司领导汇报，使公司领导处理问题难度加大，公司蒙受不应有的损失。

正确解决方法：

（1）加油员要按顾客导向服务要求去做，加强委屈服务，应对各种挑剔的顾客。

（2）在遇到特殊的顾客（如喝多了）时，要加倍小心，把各项服务都做到位，

让他挑不出毛病。

-12-

（3）事情发生后要沉着冷静，打110报警、通知站长，同时保护好现场，不让

对方责任人离开。

（4）站长遇到较复杂的问题要及时向公司领导如实汇报，以抓住处理问题

的有理式机。

怎能态度冷淡

案例情景：

核算员梁淑敏在自来水加油站工作期间，对前来加油的客存单位态度冷淡，语言生硬，对顾客提出的要求不能耐心解释，致使一位客存单位的会计到油站加油不愿意下车，怕看她的脸色，单位其他司机

对她的服务也非常不满意，因此这家公司向客服部进行了投诉，在客服部征求意见的时候提出了很尖锐的批评意见，并且不准备在公司存钱加油。由于梁淑敏服务态度冷淡使公司形象受到损害。销售工作也受到了影响。公司撤销了梁淑敏核算员的职务，降为收款员使用。

案例分析：

（1）梁淑敏服务态度生硬，影响了公司正常的销售工作，损害了公司的整体形

象。

（2）梁淑敏对顾客耍态度使性子，把个人不正常思想情绪带到工作中来，违背

了公司为顾客提供优质服务的基本要求。

正确处理方法：

（1）公司员工要提高为顾客提供优质服务的重要性和必要性的认识，顾客就是

我们的上帝，我们要为顾客提供最亲切的服务。

（2）公司员工不要把个人不正常思想情绪带到工作中来，影响加油站的正常销

售工作。

（3）为顾客服务要细致周到，时时刻刻为顾客着想，提倡微笑服务、委屈服务。

一句口头语引起的纠纷

案例情景：

2002年6月23日晚上10点多，一辆蓝色小解放车来到吉达站加油，车内坐着三男一女。正当耿庆斌加油时，坐在车后排的一个人因喝多了要下车方便，-13-

一开车门，把耿庆斌给撞坐下了，耿庆斌随口说了一句：“唉呀，我操”这个人本来就喝多了，一听这话就火了，也不听耿庆斌解释，就踢了耿庆斌一脚，此时又上来一个人帮着打耿庆斌，耿庆斌就跑进屋里，收款员报警，加油员都来到院子里，那两人找到棒子，追打加油员，根本不听马志斌等人的劝阻。此时站长王青州赶出来劝说，其中一人不容分说就打了王站长一棒子，把棒子都打折了。加油员一看站长挨打了，控制不住自己，就与他们对打起来。加油员把王站长扶到屋内，那几个人吃了亏，就跑了出去。过了一会儿，又持刀回来要砍加油员。王站长把大家组织在一起，并退到罐区，双方形成了对峙之势。正在双方僵持之时，警察来到现场，鸣枪两声后，才把那几个人控制住，并把他们带走了。此后不一会儿，王站长发现又来几辆车，下车的人手拿棒子在油站附近转。王站长叫大家提高警惕，同时给宋经理打电话做了汇报。不一会儿，宋经理带着保安赶到，并布置保安守卫，处理善后。

案例分析：

（1）对于喝了酒爱寻衅闹事的人，耿庆斌的一句口头语成了事件的导火索。

（2）在那帮人拿刀又回到站里时，站长和员工控制局面较好，没有造成员工的

伤亡和损失。

（3）站内及时的报警，对事态的发展和解决起了一定作用。

（4）当事态又有新的变化时，王站长能及时给公司领导打电话汇报请求帮助，

问题处理的较好。

（5）公司领导关心爱护员工，在发生事情时，能够迅速赶到增援。正确处理方法：

（1）如果耿庆斌没有那句口头语，喝了酒的顾客就没理由闹事。所以公司各单

位员工要提高自身素质，文明服务，使每位顾客都能满意离去。

（2）顾客动手打人不对，动刀更无理。一旦遇到此类问题，要保持头脑灵活，

控制住局面，不要使员工受到伤害。

（3）加油站出现有人闹事，要及时报警。

（4）当事态又有了新的变化或站内控制不好时，一定要及时给公司领导打电话

汇报情况请求帮助。

（5）在公司财产和员工生命发生冲突时，要把员工生命财产放在第一位。

-14-

用“心”去服务

案例情景：

2002年9月2日晚，白云加油站班长宋义成在工作时发现一辆每天都来加油的公交车今天没有来，宋义成就给这个车长李大姐打了个电话询问情况，得知李大姐生病住院了。于是宋义成与另一加油员王录晟利用休息时间一起去医院看望了她。并常打电话给李大姐询问病情劝她转院治疗，使李大姐非常感动。白云站的加油员们与李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的铁杆顾客。

案例分析：

（1）宋义成在工作时，发现有一位老顾客没有来，他想了解是不是顾客流失，

于是给李大姐打了电话。体现出宋义成工作细腻用心，随时掌握顾客的动态信息。

（2）宋义成和王录晟得知李大姐因为有病而没来加油时，一同去医院看望李大

姐。不计个人得失，永远的留住了这位顾客，值得公司员工学习。经验之谈：

（1）宋义成能够在正常工作中，发现某个老顾客没有来，这种观察总结能力值

得公司其他员工学习。

（2）宋义成作为后备站长时时处处为司机着想，不计个人得失，维护公司利益，

为我们树立了学习的榜样。

（3）宋义成和王录晟去看望这位老顾客，用心去留住顾客，把赵总永远留住顾

客的经营理念做到了最实之处。

一次特殊的服务

案例情景：

2002年8月25日黄昏，一辆由南向北急驶而来的黑色轿车停在了米沙子西侧加油站，经询问得知，车辆燃油已所剩无几，车主要求加油。在没有开业的情况下，面对四位满脸焦虑的特殊顾客，服务区王铁成主任当机立断，一面布置加油员准备加油器具，一面请示公司领导。宋经理得知详情后指示：“绝不能让车辆抛锚，顾客失望。要安全准确地给车辆加油。”接到指示后加油员利用采-15-

样桶、量杯、加油桶从油罐的检尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，为车辆加了油。“93#号汽油1升2.8元，共加10升，合计２８元整。”随着加油员规范标准的报价，顾客的脸上绽开了笑颜，并坚持多付油款以示谢意。钱不能多收，在争执中，王主任与加油员们及时宣传公司的经营理念与服务准则，讲清了多收钱事小，损害公司形象事大的道理，得到了顾客的同意与赞许。

案例分析：

（1）加油站还没有正式营业，不能按常规往出卖油。

（2）如果不给这位司机加油的话，他的车将抛锚在高速公路上，司机一定很失

望。他们会把这件事向许多人讲，这样将给公司带来的影响不可忽视。

（3）王主任先向公司领导请示，在得到批准的情况下才给加油，处理的比较恰

当。

（4）公司员工上下一致，以顾客为中心，竭诚为顾客服务，是公司顾客导向服

务理念的真实体现。

经验之谈：

（1）在顾客感动要多付油款时，及时宣传了公司的经营理念和服务准则，得到

了顾客的同意与赞许，是公司各单位学习的榜样。

（2）这名顾客还会向其它的司机宣传，这种群体广告效应会带来更多的顾客，

这必将促进我们公司更好的发展。

顾客求援之后

案例情景：

2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地从高速公路上来到长服北站，加油员忙问有什么事：原来她出车着急忘了加油，在离长服2公里处没有油了。班长郭耀坤一路小跑给送去一桶油，脸和手都冻红了。大姐特别感动，要给郭耀坤钱以示谢意，但被郭耀坤婉言谢绝了。可车没走多远又发生了机械故障，大姐按照王站长名片上的号码，拨通了救援电话。金主任和王站长接到电话后，在检查员安国义和一名老顾客的帮助下，一同赶往现场并帮着把车修好了。大姐非常感动，一再说：“众诚公司服务好，感谢你们。”

案例分析：

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（1）加油员郭耀坤为求援的顾客送油，能够按照《众诚公司加油站服务标准》

去做,主动为顾客服务,值得表扬。

（2）这辆车发生机械故障又一次抛锚时，长服金主任经过多方协调，又一次不

厌其烦地去救援，为顾客解决了燃眉之急，服务非常到位，赢得了顾客的认可。

经验之谈：

（1）长春服务区主任、王站长和加油员主动为顾客排忧解难，是顾客导向服务

的真实体现，给其他单位树立了良好的榜样。

（2）长春服务区上下对《众诚公司加油站服务标准》贯彻执行情况非常好。

（3）当顾客遇到困难时，咱们帮助他一次，比平时十次优质服务的效果还要好，

咱们帮助他，他可能会成为公司的忠实客户，但如果不帮他，他绝不可能成为我们的铁杆顾客。

主动帮助顾客

案例情景：

2002年9月24日晚7点左右，一辆面包车出了故障被两个人推进长春东加油站。当时正是关欣和迟云广值班。他们俩见此情况，主动热情地上前与司机打招呼，询问司机师傅出了什么问题，那辆面包车的司机非常焦虑地说：“车打不着火了，不知道是怎么回事。”关欣说：“师傅，您先别着急，修车我略懂一点，您稍等，我帮您看一看。”司机师傅很高兴并说：“那就辛苦你了。”关欣马上给车做检查，经过认真地查看，终于发现是油泵不泵油了。找到原因后，故障排除了，司机试试车，发现车真的修好了。这时司机又高兴又激动，紧紧握住关欣的手说：“老弟，真是太谢谢你了，要不是你，我可真要耽误事了。”说着就要送二盒好烟作为酬谢。关欣说：“师傅，您的心意我领了，这都是我们应该做的，东西我们是不会收的。”最后司机拗不过，只得作罢，二人目送司机走后，又开始了他们的工作。

案例分析：

（1）司机在有困难时，咱们帮他一下，比平时十几次的优秀服务给司机留下的

良好印象还深刻，所达到的效果也好很多。

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（2）加油员关欣多才多艺，帮助了顾客，为顾客排除了困难。

（3）司机要酬谢关欣时，关欣没有收，体现出良好品质。

经验之谈：

（1）事情虽然小，可反应出关欣、迟云广二人想司机之所想，急司机之所急，

积极为司机解决困难，真正体现了公司所倡导的顾客导向服务。

（2）想让广大司机朋友说众诚人，一流的，众诚服务，一流的，就要靠平时的

用“心”去服务

（3）加油员要学会一些修车常识。以便在顾客急需时及时提供帮助

解顾客燃眉之急

案例情景：

2002年9月18日，一位叫石继刚的司机师傅开着一辆大货车来到长服北站。石师傅是长服北站的老顾客，他到站里后脸上显出很为难的样子。原来他行车途中不慎将钱包丢了，现在没钱加油。可是不抓紧时间，不但要办的事情将被耽误，而且一车货也成了沉重的负担。班长崔宪光了解情况后，主动拿出400元钱为石师傅垫付了油款，为顾客解了燃眉之急。石师傅非常感动，主动把手机给崔宪光留下作为抵押，并承诺下次来时返还借款，之后满意离去。案例分析：

（1）崔宪光热心的帮助石师傅，解了司机师傅的燃眉之急，是公司永远留住顾

客的经营理念的真实体现。

（2）如果这次我们没有帮这位石师傅，那么他很可能不会再来公司加油了，我

们将失去这位顾客。

（3）石师傅是个老顾客，与员工相互之间比较了解，不会出现借钱不还等问题，

而且顾客还留下了手机作抵押。

经验之谈：

（1）崔宪光这种热心助人，竭诚为顾客服务的行为值得公司其他员工学习。

（2）崔宪光在解决这件事情的过程中把公司永远留住顾客的宗旨做到了实处。

（3）但要提醒大家，一定要有把握的司机才借给他油款，而且最好要押一些东

西，避免个人造成不必要的损失。

-18-

屡教不改终后悔

案例情景：

2002年8月4日,人力资源部在夜查中发现岭东当班加油员柯东旭不在现场。检查人员找了10多分钟，发现他在吉AF8170面包车内睡觉，当时对他进行了批评教育，并给予了处罚。8月28日夜查中发现柯东旭又一次脱岗，他不在加油站内工作却跑到街对面和一位司机闲聊。检查人员考虑到这名司机是个老客户，柯东旭认错态度诚恳，决心改正，给了他一次机会，让他写一份检讨，并警告他绝不可以再犯类似的错误。可是在9月4日凌晨的检查中，柯东旭又一次脱岗，检查人员找遍了周围，等了17分钟，他才睡眼朦胧的从几辆车的车空儿出来。一个月柯东旭三次脱岗，经教育不改，公司按规定辞退了他。事后柯东旭自己也说：“我谁也不怪，就怪我自己，公司已经给了我机会，可我没有把握住，没当回事，现在真后悔。”

案例分析：

（1）柯东旭多次脱岗、睡岗，经多次批评教育后不知悔改，严重违反了劳动纪

律。

（2）柯东旭的行为影响了加油站的正常工作秩序，降低了服务质量。损害了公

司规范化管理的形象

正确解决方法：

（1）公司每个员工的形象都代表公司的形象，因此员工要严格按照《吉林省众

诚汽车服务有限责任公司员工行为规范》要求自己，不能在工作期间脱岗、睡岗，要知错就改，尽职尽责做好本职工作。

（2）员工要保证足够的睡眠，如果确实坚持不了或临时有事时，一定要向领导

请假，安排别人替班。绝对不能违反公司规章制度。任何投机取巧或偷懒耍猾的行为都是不可取的，最后的结果是只能被淘汰。

热情为司机师傅排忧解难

案例情景：

2002年7月19日上午，车号为吉B93684的货车行驶至距石头口门服务区8公里处时，由于天气高温炎热，其车的三个轮胎全部爆胎，司机这下可着了急，-19-

一车货物肯定不能准时送到目的地了。正在为难之际，石头口门汽修师傅陈力等人开车经过，见此情景二话没说立刻下车帮助维修和更换轮胎。在陈立等人的帮助下，轮胎很快修好了，汽车又可以照常向前行驶了，司机师傅紧紧握着陈厂长的手，激动的说：“老弟，你们可帮我大忙了，没说的，有事你就打个招呼，以后再加油，我就只去你们公司。”

案例分析：

（1）汽修师傅们热心助人，体现了较高的道德品质。更体现出公司的服务宗旨。

（2）通过汽修人员主动为司机修车由这件事，使司机师傅对石头口门汽修人员

十分感谢，从而对全公司产生了良好而深刻的印象，最终表示要来公司加油。主动热情的服务不仅向广大司机展示出众诚公司的良好形象，更主要的是促进了公司的油品销售。

经验之谈：

（1）公司员工遇到顾客有困难要尽力帮助排忧解难，这既是一种美德也是一种

重要的宣传途径，必将会促进公司的各项工作协调有序地向前发展。

（2）公司员工要不放过任何一次为顾客服务的机会，从每一件小事做起，竭诚

为顾客服务。才能更好地树立和展示众诚公司的品牌形象，扩大我们的知名度和美誉度，从而扩大我们的顾客队伍。

公司要满足顾客的必要需求

案例情景：

1995年5月份，捷成加油站的客流量不断增大，有一个问题显露了出来，就是司机上厕所特别不方便。公司领导了解情况后，经过实地考察，毅然投入了1万多元在站里修建了一个卫生间，极大的方便了顾客，得到了广大司机朋友的一致好评。由于有了卫生间的方便条件，到站里加油的顾客越来越多，油站的经营形势越来越好。

案例分析：

（1）修厕所增加了费用和成本，但从长远来看，我们付出的比竞争对手多一点，

服务条件就比竞争对手好一些，竞争实力就提高了一个层次，使公司在竞争中处于优势地位。

（2）顾客很看重公司为他们创造的方便条件，看重为他们提供的热情周到的服-20-

务，公司为顾客着想，顾客才会愿意来公司加油，才会成为铁杆儿顾客。经验之谈：

（1）从这个例子可以看出优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额，促进

了公司的发展。

（2）优质服务能吸引来顾客，顾客为公司带来了效益，希望公司员工能够认识

到这一点，努力提高服务水平。

（3）了解顾客需求是满足顾客需求的前提，公司各级领导及员工要及时了解顾

客的各种需求，为顾客提供各种方便，首先要满足顾客的必要需求，这是顾客导向服务的重要一环。

每个人的服务态度都很重要

案例情景：

几年前捷成加油站有一个收款员，服务态度生硬，面部表情死板，说起话来冷冰冰的，服务缺乏热情。有一位常来的司机对油站挺认可，对其他员工的服务都满意，就是对她特别不满意。每当这个收款员当班，他就走，不愿意看这个收款员的脸色，不在捷成加油，其他人当班他都来。王兴伟站长了解到这个情况以后，就做这个收款员的思想工作，希望她改变服务态度，但是很遗憾没有效果，这个收款员不适合做服务性工作，公司将她辞退了。

案例分析：

（1）我们是服务行业，服务水平与销售业绩密切相关。即使有一个员工的服务

令顾客不满意，都会影响公司的销售工作。。

（2）每个员工的服务水平都代表着公司的服务水平。因此每个员工都要按照公

司的服务规范去做，否则就要落后掉队，被淘汰。

经验之谈：

（1）每个员工的的服务都是公司服务的一部分，我们不能允许个别员工的不良

服务给公司造成影响带来损失。

（2）顾客对公司的印象是在同每个员工的接触中感受到的，所以每个公司员工

都要时刻牢记自己是公司的一员，规范自己的一言一行一举一动，树立众诚公司的品牌形象。

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出发点虽好，但要讲方法

案例情景：

2002年9月22日，有一辆半挂车来到长服北站加油，加油员姚贵州热情的引车后，请司机先熄火再加油。可这位司机就是不熄火，双方争执了起来。好几个加油员都来说服司机，让司机熄火。这时正在刷车的加油员小白态度生硬地说了一句：“你不熄火，就不给你加油。”司机也很生气，这时人力资源部的史部长正好来到北站检查，妥善处理了此事。

案例分析：

（1）司机不熄火加油，违反了安全操作规程，负有主要责任。

（2）姚贵州、白秀明这两名加油员坚持按照安全操作规程要求司机熄火加油是

对的。

（3）他们处理问题态度生硬不可取。

正确处理方法：

（1）站长对这两名加油员既要表扬，又要提出批评。对的地方要给予鼓励和支

持，错的地方要给他们讲明白，从而吸取教训。

（2）熄火加油这个安全常识司机都知道，但不遵守的司机很多，这种现象很普

遍。公司员工经常遇到类似的事情，一定要与司机师傅商量解决，给司机讲清利弊，积极引导。

（3）酷暑盛夏季节一定要坚持熄火加油。

优质服务的重要性

案例情景：

在捷成加油站起步初期，为了进一步提高销量，赵总推出了一项当时的特色服务，就是免费为司机擦车，免费给汽车充气。公司投入了大量的人力、物力、财力，买了一个水泵给司机刷车。同时在站内打了一口井，使刷车有足够的水源，还买了一个充气泵为加油车辆充气。当时站内员工对于给司机擦车很不理解，认为加油就给加呗，司机又不多给钱，白给他擦什么车呢!王站长首先在思想上开导员工：在油质相同、价格相同的情况下比的就是服务。别的站没-22-

有擦车服务而我们站有，司机就愿意来我们站加油，就带来了效益，公司效益好，我们自己挣的也多。员工理解后，用心去服务，用心给司机擦车，由于别的地方没有这项服务，加上咱们的大力宣传和实干，又吸引来了一大批新的顾客加油。开始的时候由于员工较少，忙不过来，有时司机自己刷车，可随着客流量的不断加大，司机经常排队等候刷车。为了提高效率，并更好地为顾客服务，公司领导果断的加派了人员专门刷车。时间一长，司机们都知道捷成加油站可以免费刷车、免费给车充气。很多司机都转投到捷成来加油，销售量再度大幅度提高，不到半年，销售量就提高到了5吨，这个成绩真是令人难以想象，当时的情况和现在不同，民营加油站很少，公车一般都到国营的加油站加油，市面上出租车还不多，一般的加油站的销量只有1~2吨。而我们在半年时间内，销售量就从不到半吨猛增到5吨，在当时的情况下，这个成绩是相当可观的。案例分析：

（1）赵总推出的这几项特色服务，达到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站

销量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出来。

（2）公司推出的每一项服务，首先要使员工在思想上理解并接受，员工才会用

心去做，才能把采取这项服务的效果体现出来。王站长思想工作做的比较好。

（3）公司为了加强服务投入了大量人力、物力和财力，投入的虽然多，但是竞

争实力也比对手要强很多，竞争中的优势地位也更加明显。

经验之谈：

（1）捷成加油站所取得的成绩都是为顾客提供优质服务的结果，服务带来了顾

客，顾客带来了效益。优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额。

（2）基层领导要解决员工思想上的误区，经常给员工讲一讲顾客导向服务的意

义和重要性，只有员工发自内心地为顾客服务，才能使服务水平和服务质量得到保证。

让顾客信赖

案例情景：

捷成加油站有几位顾客比较爱喝酒，每次来加油都查不准油款，而且经常-23-

多给钱，收款员总是认真的点清后，把多余的钱退还给司机，这样时间一长，司机就对收款员特别信任，一来加油就把兜里的钱全拿出来让收款员自己点油款，剩下的直接往兜里一揣就走。

案例分析：

（1）由于这几位顾客经常多给钱，而收款员每次都能把多的钱退还给顾客，赢

得了顾客的信赖。

（2）我们的收款员真是好样的，表现出了很强的职业道德和较高的道德品质。

体现了公司“诚信”的经营思想。

经验之谈：

（1）一次两次的把多交的油款退回去不难，难的是长时间的坚持这样做，这样

的员工值得表扬，希望公司其他员工都能像她们一样，竭诚为顾客服务。

（2）这些司机肯定是我们的铁杆顾客，因为我们用优质的服务，良好的声誉和

较高的知名度赢得他们的信赖。

小毛病，我来修

案例情景：

2002年4月下旬，公司在石头口门举行了一期加油机维修培训班，各加油站都派出了生产骨干参加这次培训班。这次培训班得到了赵总和公司各位经理的大力支持，并特地邀请了正星科技股份有限公司的专业人员为大家进行了详细的讲解：加油机的构造及原理、零部件的识别、机械部分常见故障的判定及排除等。学员们结合平时工作中遇到的问题，向老师进行了请教。老师对这些问题也作了详细的讲解。学习班结束以后，学员们回到各自的工作岗位，除了做好本职工作以外，在加油机的日常维护和维修工作中发挥自己应有的作用。案例分析：

（1）公司各加油站的班长学习了加油机维修技术后，平时加油机出现小故障就

不用等公司专业维修人员，自己能解决的马上解决，可以大大提高工作效率。

（2）基层员工学习了加油机维修技术，自身素质也得到了提高，为将来的晋升

和发展奠定了基础。

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经验之谈：

（1）办这样的学习班，为公司各加油站培训兼职加油机维修人员使公司的基

层员工学会加油机的一般故障维修技术，遇到小问题能够得到及时解决。不至于因小故障影响正常工作。

（2）公司提倡员工一专多能，也为员工的发展提供了广阔的空间，搭建了进

步的台阶。公司员工应该充分利用这个条件提高个人素质，在为公司做好工作的同时，个人的能力也得到锻炼和提高。

（3）各加油站应该在骨干加油员中培养自己的兼职电工维修工等工种，适应

公司加油站分散，交通不便的客观条件

金主任亲自为顾客送油

案例情景：

2002年10月18日下午，有一辆去往乐山的微型车中途没油了，给长春服务区打来求援电话。金主任了解情况后，立即联系人力物力组织救援。由于往乐山去的车很少，只能用公司的车去送油，可当时公司只有一辆车在，而且还要外出办事。金主任向公司领导说明了情况，公司领导当即决定先用车去送油。当时南站的车很多，站长和加油员都走不开，于是金主任决定亲自去。油送到后，司机非常感动，握着金主任的手说：“谢谢你，金主任，你们众诚公司的服务就是好，回去我一定告诉我认识的司机都来众诚加油。”金主任又跟他宣传了公司的经营理念，给司机留下了非常深刻的印象。

案例分析：

（1）从金主任能亲自为求援的司机送油，就能看出服务区上下对顾客导向服务

理念的理解和重视，并切实地把这种理念运用到实际中。

（2）公司领导对这次救援给予了大力支持，体现出公司上下一心，全心全意为

顾客服务。

（3）公司员工竭诚为顾客服务，得到了顾客的认可。

（4）在为顾客服务的同时，宣传公司的经营理念，是一种重要的宣传手段。经验之谈：

（1）为顾客排忧解难，领导干部一定要走在前面，做出表率。

（2）服务区主任、加油站站长要把优质服务作为重中之重，认真抓好。领导重-25-

视了才能带领员工把服务工作越做越好。

服务态度恶劣，必将被淘汰

案例情景：

2002年12月13日，公主岭南站加油员范