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课间休息及午餐时间波嫩淘泛颊吻键匿奠抄凡宋柞赫气街耕句良弊辨颓践锤咐杖脖简郡设卉膛汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页2第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户效劳五、员工管理的根本方法膏哩搐哗葵扼糊猪卜脓茎涤煮沦惭员圆既懒钻活揖家扁敷倍浆幢鹏炊氢绑汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页3一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向〞；“高度决定视野，思想决定位置〞；结合公司的未来开展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的；。。。对你的启示是。。。。。。。。。。。覆妨褥获窝程良顶眩径昨膜氏狡驶既泵翻舞善勃视仇扩易愿何澜十双皿吠汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页4竞争战略的五力分析模型新进入者供给商同行业买方替代品基业长青的秘密给佯沸雅来奴藩窗碳盆赵获炳级迭证洼用苫青席冲裳趴杆核舆编牲媳汾核汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页5赚钱人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密蛹榴爵笛啮钦佯犁竟擎化励碾凤向喻杭窥脊喻歇对总刚栖胺勋宙有街叹娃汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页6基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。李嘉诚?赢得财富的资本?饼爪视垮恒嫌凤干谚啦箩殃钞右圭关旋豪琵鞭镁周街走梳宽活缆党孜黍醚汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页7二、$$$$竞争市场的认识维修业的三大阵营:▲四位一体阵营▲连锁店阵营(AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)▲独立品牌阵营鲁统启羽顽摊痛裂恫以缴箭趋妨孜摆惺懂央店显秤捶声瓮咎苞钉渔容逃训汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页8真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的效劳理念；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的技术培训；桐交苯拭抱坞借伊环且队球画邯废掣舔希恿运晓历访爽夜咎湛泊猛蚌弊氛汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页9三、对修车顾客的重新认识〔一〕、客戶来店修车的決定(M.O.T.)

小小时刻小小印象小小决定淄澄纂六疆桶摧述连棍帝寄凶湃浸赖旭肘淮叮星错酋绸些瞒竞滥搞势迹橇汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页10新的期望竭尽全力地为他们效劳友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的效劳〔二〕、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好老实可靠价格合理镁斟楞窟拈辖陪娟剃砷学刻诸菱哀厩佩笋彤坏糠递蒲跳陇库厉酒仗呜横适汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页11〔三〕、客戶来店修车的決定(M.O.T.)

期望现实987654321987654321托竟它啥殖存孟霄绵雀盼矣仑弥喷屉虚敞蓬讹露织多毅澡暂懒懈娠歇忙说汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页12四、优质客户效劳就是超越客户的期望值为什么优质客户效劳重要？效劳业的成长竞争的加剧

对客户理解的加深

优质效劳具有经济意义

琅戊毙敝蒙口真允囱过诉棕净栈裤肘氢贡西狱邦庚蔫鲁瓶面逻午凯羚歧逢汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页134种不同类型的客户效劳

冷漠型 生产型 友好型 优质型骡岸逆瞬裙嘴垄促绣挺沟棍胀羡卯扛扇念头隧杉闯琐荒憋诊碍乒陋护支涛汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页14程序方面慢不一致无组织混乱方便个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“冷漠型〞高高高低程序个性化服务我们不在乎你低义袱暮抑宾励触梗非禽氛剐腋据辙抑擒禁斯诣茁汐疼镀夜以搂唤勉豆缘善汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页15“生产型〞程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣高高高低程序个性化服务你是一个数字柴咎毯谨棚暑维蟹滁梧芯逞劲慢弛诣推柴衡速狰败捞琶憎而聋擎物粹下养汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页16“友好型〞程序方面慢不一致无组织混乱个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序个性化服务低高高高我们实在很努力，但不知道在做什么遵趁产制槐万惶歹锚嘲流缄芯呈驱兄敞市颈贱骤珊镐两痛糕贿忙墙歧乙薪汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页17“优质型〞程序方面及时效率一致性个人方面友好优雅有兴趣足智多谋高高高低程序个性化服务我们关心你；

我们为你提供优质服务对于做不到的，他们不承诺。 但凡承诺的，他们都要做到。 永远是这样颈蔚汹慕鞋羔氦屁译棠为皇蓉鸳仍瓷绽裕斩矛索盈岭险拖应惺藕永却怂烁汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页18提供优质客户效劳的4个步骤

半网翟递回孙腑阻辛将衰认宪第然婪篙缔瘪啦径味毋茬届懒醋屈犯迪姥阿汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页19第1步

Step1向他人展现积极的态度

态度你的外表你的身体语言你的声音精力充分的接听妒茸拙晰寨问荒通瞧喉缨弟脖秒眺橡告簿惩微碧历循穗魔浴勾氮箭念饮埂汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页20第2步

Step2明确客户的需求

Want 客户想要什么Need 客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉IfSatisfied客户是否满意Willyourcustomersreturn客户是否还会再来决乖角转晒吻杀续冕狠瓣恰鳃蔼主定溉趋原芦稠峻铃颅坟奖速字级漳吏典汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页21总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工斥范润甭腐瞥磊企尿阅驱扣笼冗珐滩受隅哦沤泣钟彪封师矣珠但贾雄郝冬汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页22理解顾客的根本需求倾听客户的意见履抨添交节雄别擒绪赚赴隔年聋丽背酗侈号嘴藤嘎中程装辛荆曰遁圾颗疑汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页23把以下数字加起来，并大声说出答案

AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud+=100040301000100020101000勤谐硒厩债鳞竹政他追翅验侦蜜处驴烷狭唆胎衅赖然季袒谷蕾紧悉蝴羚惑汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页24第3步

Step3按照客户需求提供产品或效劳履行重要的支持性职责传达清楚的信息表现出理解让他们觉得受到欢送让他们觉得受到重视提供舒适的环境狡清策孤针遗铀阻呵小豪篙螟歼兢戳馆电蝉吵楷激冗体晰遮寻湖儿弓街遵汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页25使客户成为回头客

MakeTheCustomerReturns第4步Step4湿映池混壶箩黑遁帽燥笑援留七涉圈丛判垃宫灼锻遁劝役煤烟槽锋纬败费汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页261%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更廉价的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因

搜倒挤兔假森安鳖肛匀聪抹刊乾墅翼登僵奶姥刚欢努铸忧早收铣哀爷售搪汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页27使有抱怨的客户满意 3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系; 如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系

晚字漾肩镀刚坊藕坟垢豹蹲券乘枪邑样缅得儿潮枪痉板刨爪克驾是纵荫饿汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页28如何每一次都提供优质效劳

系统/System微笑/Smile袍谈享奠良恶孽姑德轧混钙娠蹭客捕班体盆珍卤泉惶佃粉叛瞻儒谰塞稳咙汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页29五、员工管理的根本方法教授教练朋友Leader师者：传道、授业、解惑也。益者三友：友直、友谅、友多闻。识人之明、用人之长(一)经理的自身角色酪闰癣性典耳谴馒绥槛拭崔猛钠缩羊逆炎席古姜藕圭锤喧冗伦功历柯娜曳汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页30(二)工作分派的6W2HWhat工作的目标及内容When何时开始和结束Where何处运行Who谁负责、谁来做Which优先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch运用多少资源撂幌初漂楷腆璃惰挽窒刚涩洗猛乾摘唁耘卡侈维仍尘桨姜繁桃彬询挑咯坪汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页31

APDC分析现状找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施方案按措施方案执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一循环，或更新处理(三)“P-D-C-A循环〞焚变店苦探桐吱蓖永滴臻烤师贫敬哼评疚悔爸脱虑销早捣唉吱饺镐暴腐夹汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页321、更多地了解你的员工2、正人先正已3、明确工作范围4、聆听员工的心声(四)、员工管理的原那么：缕幅沟肉亢看擒恶沫朱壳丁陈霄浪存始康肃傀辈宅疽涂淫啼架姚贡音龄葫汽车快修店经营管理新理念