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文档简介

学习领域 管模块5： 拓展（10学时） 服务管理（2学时）授课班 市 3

上课第10周第20 上课地点2-3-教学目 相关知理论联系实践的能7能根据不同服务业的特点采取相应的据不同顾客的需求制

4中的顾务5中的客情服务顾务策略客情服务策略服务终端布局策略不，不，不早退，主动学习，多听、多看、多想、多问；勤于教学1理管了解服务的实现方式；理解务的概念与特征顾务及客情服务掌握服 第2子任务—工作总

销与展示方法，能根据不同顾客的重点和难

教学方法

考核要 团队合作：乐于帮助他人，同他人沟通，有团队合作意识和集体观念；个人行为规范：尊敬师长，团结同学，爱护公物，，勤劳节约。问题 教学方 教学4中的顾务5中的客情服务顾务策略客情服务策略服务终端布局策略

案例分析小组讨论任务驱动

多、投影二、计划与决策（即制定工作计划小组分工明确各自的职责

收集并整理资料的方案（6w2h来1教师巡视引导学生工作页随时解答学生的提问并指导各组工作计划。教学方 教学 小组成员、考勤表、过程性评价表、相关教学资料。

料、课程等真并做好记录等演示组汇报完后可以进行自由提问教师填写过程性教师评价表，（一）一般地说，服务是一种事务，是用于或连同产品一起的活动、利益或效用感。（二）（1）（2）附加部分服务的有形产品（3）混合物（4）主要服务产品附（三）根据·（RogerW.Senner）给出的服务过程矩阵，可以按劳动密集程度与9-2所示。航旅低度度9-2与商品并没有直接关系的需求而提供的服务。（四）1．无形性2．同时性3．差异性4．不可性5．不可转让性二、分销中的顾务（一）售前服务（二）售中服务（三）三、分销中的客情服务（一）常规性客情服常规性客情服务是指那些有规律性的周期性发生的客情主要包括周期性情感拜访、周期性实地拜访、重大节假日客情等。（二）特殊性客情服（三）个人性客情服事等、分销商非良性意外（如亲人等）等。（四）重大环境客情服这是指分销商所在区域有时会遭遇到诸如自然传染病侵袭等，此时人员应及四、服务的特征与分销策略（四）不可性与分销策略（五）不可转让性与分销策略五、顾务分销策（一）售前服务分销策（二）售中服务分销策（三）分销策．．六、客情服务分销策保障利加强、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，提高协调厂商之间的关系，确保分销商把的精力投入到销售上，使分销商切实感四、服务分销终端布局策（一）（二）（三）五、直接服务分销二、间接服务分销与相比，零售商是独立经营的。可能涉及的服务业公司包括设备租赁、银行、制造商、人等。（一）（1）边缘展示。边缘展示是指顾客在服务过程中能够实际拥有的有形要素。边缘（2）展示。与边缘展示不同，展示是指顾客在和服务的过程中不能顾客在和服务时首要考虑的要

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