2022年人际沟通实务全书课后习题答案

(5)及时反馈参考答案【知识小测】1.C2.D3.D4.B5.B特点：沟通双方都是积极的主体；人际沟通与人际关系相互影响；人际沟通的主要工具是语言；人响。作用：人际沟通能够丰富人们的知识和经验；人际沟通有助于协调和改善人际关系；人际沟通有助于客观地认识自我；人际沟通有助于人的心理健康；人际沟通有助于高效团队的打造。．参考答案信息编码；信息传输；信息解码；信息反馈；噪声干扰。答案人际沟通活动成功与否，取决于整个过程的七个要素，每一个环节都可能影响沟通活动的成败。4．参考答案噪声干扰可能来自于沟通本身，也可能来自外部环境。沟通者之间的干扰有些是无意的，有些是故方为达到自己的目的会故意给对方制造沟通障碍，例如，故意把某些内容说得含糊不清，用身体语言分散对方注意力等。．参考答案(1)发送者对信息表达的障碍(2)接收者对信息理解的障碍(3)信息传递的障碍(4)组织环境障碍(5)反馈不足障碍(1)明确沟通目标(2)选择恰当的方式(3)尊重对方(4)积极倾听(6)保持良好心态【技能训练】略略(1)不正确。沟通是门艺术，沟通活动成功与否，取决于整个过程，每一个环节都可能影响沟通活(2)不正确。沟通是意思的传递与理解，但传递了未被理解，不能叫沟通。(3)不正确。无论在日常生活还是工作中，与人沟通都是不可避免的。沟通包括语言沟通，还包括．参考答案(1)根据老人的身体实际情况而定。如果情况不是十分紧急，会坦率礼貌的告诉护士，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室。(2)首先明确沟通目标，选择恰当的沟通方式，尊重对方，得到对方的信任。案(1)C(2)C(3)A4．参考答案(1)礼貌地要求他们不要这么做(2)谢谢你对我的信任，我不是知道这件事的第二个人吧？(3)立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然也有可能是我的错。”(4)大方地跟他握手：“今后我们可是一个战壕的战友啦！”(5)向上级说明不适合这个岗位的原因,表达自己不愿意离开的意愿。如果领导态度坚决，放平心答案(略)(1)小宋与老张都有错；(2)一个接一个接电话；不抬头的问话；一脸严肃；老张要回答时不听，转头与小刘说话。(3)非语言沟通包括身体语言、面部表情、服饰仪态、副语言、沟通环境和空间距离等多种形式。更加直观、迅速，具有个性。可以表达语言之外的思想、情感或其他信息，其作用不容忽视。(4)用眼神、表情和手势，示意老张先坐下稍等会，然后快速处理电话，完毕后马上询问老张有什2．参考答案错误的非语言沟通行为: (1)一个接一个接电话；(2)不抬头的问话；(3)一脸严肃；(4)老张要回答时不听，转头与正确的非语言沟通行为: (1)接电话的空档让老张先坐；(2)抬头与对方目光接触的问话；(3)面带微笑；(4)老张回答问题时要认真倾听，听完后再转头与小刘说话。1.总经理觉得张晓考虑问题还很片面，没有从公司的全局去考虑，而且轻率地否定了公司现行的工2.总经理没有重视张晓的建议，等了好长时间没有结果，产生了严重的失落感。毕竟自己的视角还是受位置限制的。参考答案【知识小测】1.C2.B3.C4.A5.B；换位思考；切合情境。参考答案(1)按照交谈的性质和目的不同，将交谈划分不同类型。(2)掌握交谈技巧。(3)避免交谈禁忌技巧：(1)积极表达期望；(2)直言不讳表达；(3)委婉含蓄表达；(4)轻松幽默表达；(5)使用模糊语言；(6)把握交谈分寸禁忌：(1)随便议论他人短处或隐私；(2)独占谈话时间；(3)处处与人争辩；(4)用质问式的语气交谈；(5)用生硬的口吻批评别人；(6)一味地谈论自己的事情；(7)自吹自擂；(8)4．参考答案 (1)避免交谈禁忌；(2)分析演讲听众；(3)明确演讲主题；(4)准备演讲内容；(5)预先试(1)情绪控制的技巧；(2)有声语言表达的技巧；(3)体态语言表达的技巧；(4)控场的技巧；【技能训练】略略？(2)带头鼓掌，鼓励一下同事。参考答案(1)B；(2)B；(3)B请对下面沟通所遇的情况进行分析，并在表格空白处填写你认为恰当的处理方式。(1)不参与讨论，不告诉第三人。(2)认真倾听，在适当时机表达自己的观点见解。(3)不与对方争辩，听对方诉说。(4)用肯定的语气，跟对方耐心说话。(5)安静的倾听，虚心地接受。(6)倾听，有自己的判断，但不去点破(7)虚心地请对方给出解决问题的方法。4．参考答案(1)奋斗正青春，筑梦新时代(2)简历，职场的敲门砖。(3)努力，真的就有收获吗？(4)学习并没有你所想象的那样难案(略)参考答案1．沟通时注意要维护公司的利益，可以先再从合作多年的情感角度谈提高租金的不合理性，再从合同、法律等角度谈违反条约可能造成的后果，有情有理地维护公司的利益。2．立刻重复一下关总的话：“好的，我马上请黄经理过来。”如果说错了，关总听到就会纠正的。参考答案1．先是肯定学生的要求，与学生达到心理上的一致，然后再按学生处理事情的思维解决问题，让学生感受到自己的无理取闹。2．采取了轻松幽默的表达方式，缓和了矛盾，化解了尴尬。3．与人谈话时不要用生硬的口吻批评，也不要用质问的语气，要平等交流，合理运用交谈技巧。参考答案【知识小测】C2.B1.×2.×3.×4.C5.B(1)目的明确；(2)信息正确；(3)表达简洁；(4)思路清晰；(5)格式规范；(6)换位思2．参考答案(1)收集资料；(2)组织观点；(3)提炼材料；(4)撰写文章；(5)修改文稿。考答案4．参考答案其次，应区分所写商务信函的种类，商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函。最后，明确商务信函的标准，商务信函区别于普通的交往信件，一篇规范的商务信函应满足以下七条写作标准，分别是清楚、简洁、准确、具体、礼貌、体谅、完整。答案商务信函可以分为肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函。【技能训练】略略毕业之后，许久未见，了解到你现就职于××公司，愿你前程似锦。我现就职于××保险公司，现公司推出一款人寿保险产品，包含小病医疗保障、大病保障和人身意外保障三项基本内容。该产品保障期限为终身，保费低，缴费期限灵活，可以买给自己也可以买给父母。如需要深入了解该产品，可以随时回复邮件，表达利益诉求，我将为你制定专属的保险计期待你的回复，愿健康永驻，友谊长存。致礼2．参考答案第一封信写信者没有查明联系人，甚至不知道是先生还是女士，全文语义含糊，存在语法表达错误语义不通顺，包含无关信息，篇幅过长等问题。第二封信了解确切的联系人，段落清楚，开篇点明主题，并表明态度和下一步将采取的行动，篇幅合理。．参考答案我我很高兴授予你两万块钱的信用额度。1你的信用卡有两万块钱的信用额度。理由：第二句更适合书面沟通。第一句没有第二句表达的客观，所以很多时候我们在做书面沟通的过程当你会很高兴听到你被我公司录用的消息。2你通过了公司的全部考核，你被录用了。理由：第二句更适合书面沟通。第二句话更为客观，评价更加中立。我们给所有的员工提供健康保险。3作为公司的一员你会享受到健康保险。利益的保护。你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章的时候，你必须得到领导的同意。4本机构的工作人员如果发表以此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。4．参考答案备忘录发文人：人力资源部收文人：总部全体员工地址：本公司主题：准备欢迎公司总部的销售经理一、确定欢迎仪式举办场所二、确定欢迎仪式的主要内容和流程三、列出欢迎仪式所需费用明细，报财务部审批。人力资源部作为领导，非常欣赏您对工作的这份热情，对您积极要求进步的精神表示赞赏。关于您提出的脱产2个月进修“6个西格玛”的事项，公司当前并没有支撑脱产培训的相关文件，所以暂不能支持您的请求。但是，关于您提出的在我公司举办“6个西格玛”管理方法培训的建议，公司将进一步探讨。公司正在积极与此次培训机构取得联系，希望能为我公司员工提供远程培训或者线上培训资源，便于提升我公司员工生产管理水平。参考答案您好，我是您的顾客王小姐，在您处购买的植物已经邮寄到我处，非常感谢您的细心服务。但是现在需要办理退款事宜，请您同意。致王小姐尊敬的王小姐：对于本次服务给您带来的困扰再次表示抱歉，我们将做出合理赔偿。但是，我恳请您暂缓进入退款1.植物脱离原生环境，运输中在缺水、缺氧的条件下，出现叶片枯黄掉落属于正常现象。2.在退货后，我们重新安排邮寄植物，会影响您的观赏时间。3.您可以将植物按照正确的方式进行移栽，待五日后，植物仍然没有恢复生机，我们将重新安偿。责任划分。启示：处理不是目的，目的是保证正常的执行到位。只有相关书面沟通函件的要求还不，而是双避免类似矛盾和争执的发生？对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。参考答案【知识小测】1.C2.B3.B4.A5.D1.√2.√3.√4.×5.×通的形式很多，它包括身体语言、副语言以及环境语言等。身体语言是指在沟通过程中，通过身体的固有特征或身体的某些动作来传递交流信息。在日常沟通的基本保证。常用的身体语言主要有肢体语言、面部表情和姿态语言等。非语言沟通具有非常重要的作用，非语言沟通能够更真实地表明人的情感和态度；所包含的信息远超出语言所提供的信息；能够影响并调控语言沟通；隐藏着丰富的文化内涵。在人体的各个器官中，眼睛能够传神地表达出一个人的内心感情，具有很强的交流功能和感染力。所谓“画龙点睛”充分说明了眼睛的重要性。眼睛交流的常见形式有目光接触、视线交流、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。 (1)沟通环境；(2)反馈方式；(3)连续性；(4)渠道；(5)可控程度；(6)结构；(7)掌认知非语言沟通，理清非语言沟通与语言沟通的关系，并能够熟练识别和运用非语言沟通的表现形式，如能够读懂身体语言，包括肢体语言、面部表情和姿态语言等；能够会意副语言，包括语速、语调、音量、重音、声音补白、音质、暂停和沉默等；能够感知环境语言，包括空间环境和时【技能训练】略略点突出非语言沟通方面的知识内容，如肢体语言、面部表情和姿态语言等。性，熟悉并运用恰重音、声音补白、音质、暂停和沉默等；能够感知环境语言，包括空间环境和时间环境等。如沟通失败举例与分析：一位中国某著名企业的高管会见土耳其来访的老板，由于这位高管在公司中位高权重，平时养成了如双臂交叉等坏习惯，在与土耳其老板谈判期间，无意中都会双臂交叉并后靠，虽然这次谈判依然谈成了，但是公司再也没接到来自这位老板的订单。这是一个非语言沟通失败的例子，双臂交如沟通成功举例与分析：在课堂上，有些学生上课不遵守课堂纪律，存在玩手机、睡觉、东张西望等现象，这时老师不生们纷纷抬头看向黑板。这是一个非语言沟通成功的例子，主要运用了非语言沟通中的肢体语言和副语手势、感恩某人/物紧张、缺乏安全感、焦虑跃跃欲试的心态，对某一事情的急切期待的心情表示紧张、焦虑表示轻松或悠闲表明兴奋，但在愤怒时也会跺脚招手握拳搓手双脚呈僵硬的姿势坐着时腿来回摆动A.无聊B.紧张C.生气D.敌意(防御性)E.怀疑(1)脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、(1)脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头。(C)(2)双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人、翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。(E)(3)双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方、闭口不语。(D)(4)眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾斜以避开某人的目光、打可欠、玩弄纸笔。(A)(5)眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔和眼镜、汗流不止、笑得很突兀、抖腿或晃动身体。(B)略通技巧？问题就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的时间管理没有做好，会让老李觉得发怒的原因，就在于小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情。老李觉得因为自己地位低，受到轻视。小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受无关紧要。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。正确的做法，看到老李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话，老李可以谅解的。接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来，表示等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很忙，大约要已经发生得罪的情况。应该直接拉住老李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对他有任何轻视的意思。参考答案【知识小测】1.ABD2.D3.C4.B5.B(5)倾听是说服对方的关键；(6)倾听可以掩饰自身的弱点和不足。考答案不对，倾听不只是用耳朵听，还要用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。倾听的对象不仅局限于声音，还包括语言以及手势、面部表情等非语言信息。答案略4．参考答案沟通首先从倾听开始，人际沟通的高手首先也应是倾听的高手。沟通中许多问题的产生往往都是由于不善于倾听所导致的，是否善于倾听已成为衡量一个人沟通能力的重要标志。答案因为倾听不只要听对方说什么，更重要的是要听对方真正想要表达的内容。【技能训练】略略 (1)请你说说具体的情况，描述一下具体的经过，你是如何与他沟通的，他是怎么回答的。 (2)你们部门主管是怎么分配任务的呢？分给你的是什么任务，别人的是什么任务，你完成到什么 (3)你都是如何开展工作的呢？具体每一步都是怎么做的，做的结果是什么样的？ (4)为什么这么说，每次好处都给谁了，经理认为他哪里比较出色？你觉得为什么给他呢？他都负责什么工作，你觉得你与他的工作差在哪里呢？参考答案(1)你现在是标准体重，看上去恰到好处。(2)朋友一定是遇到什么难事了吧，我一般遇到难事都愿意找最好的朋友帮忙。(3)你也够为难的了，哪边都不好得罪，老师的话得听，同学们的关系还得维护。答案(1)B,(2)E,(3)A,(4)F,(5)C,(6)D4．参考答案(1)B,(2)A,(3)D,(4)E案双方都不能认真的听对方把话说完，导致了双方无法有效沟通。1．错过四次沟通机会，第一次工作一头雾水的时候。第二次，学习和适应能力得到同事们认可的时候。第三次把其他人的业务转交给他的时候。第四次，李宣报怨工作时候。2．下属有问题应该主动找领导沟通，领导也应该主动找下属沟通，上下级的沟通非常重要。3．因为看似平静的环境，实则可能蕴藏着更大的危机。【知识小测】A2.C1.×2.×略【技能训练】略C3.√参考答案4.B5.D略也会产生人际冲突。人1标的制定上，实际的操作上一定会有各种各样的冲着和周围人的关系，但是作为一织造成不利影响。冲调认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，点只是被动地接纳冲我批评和不断革新。(分析产生的原因)(受益/受损情况)2342．请结合自己的实际情况，在下列选项中选出符合你价值观的选项，并说明为什么？AB有时会推辞C．拒绝的时候比较多A适应，能融洽相处B．通过沟通会慢慢适应C．很难适应A．沟通后能原谅他们B．能站在他们的角度重新审视问题C．敬而远之A如果能制止就制止他们B．绝不参与其中C．即使听到，也不扩散3．请辨别如下陈述哪些是父母的陈述，哪些是儿童的陈述，哪些是成人的陈述，把序号填写在对应(3)(6)(8)(2)你就是太懒了，懒得让人没法说。(3)快走，我们要迟到了。了，却一件事也没干成。。(6)为什么总是要我去买东西(7(7)别老是没精打采地东游西荡，打起精神，活出个样儿来。(8)拜托了，今晚还是出去吃饭吧。(9)你那叫化妆？看上去像个死人。(10)我们中哪位可以为聚会多弄些蜡烛？4．请根据下列描述，分别判别其是分别属于冲突激化、避免冲突、减少冲突哪个类别，并把序号填(1)我(1)我想在配备秘书之前就雇佣另一名财务主管，如果这个方案不合适，(2)你工作时不能这么懒散。(3)我不愿和韩先生一起实施这个计划，换刘先生和程先生都可以，就是(4)这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。(5)陈先生虽然承诺本月中旬发货，但看来很困难。如果他实在来不及按与他计(6)你的态度不端正。(7)我知道晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持(8)你要么现在把机器修好，要么走人。该考(10)我想，我不会把事情搞糟的。在经理会议上我总是支持你，即使我认为不太恰当，也会继续支持你。(两名经理在董事会议前碰头)(2)(3)(6)(8)(4)(7)(10)(1)(5)(9)5．请阅读下列材料，并回答所提出的问题，填写在表格中。最近小丽很苦恼，她与同事小美的关系一直处理不好，她感觉无论自己说什么，小美都好像在跟她作对似的。一次，小美穿了一条白色的连衣裙上班，同事们都夸赞连衣裙漂亮，可是小丽却不那么情发生了好几次，最关键的是在工作上她们也谢1．赞美情境演练请分角色请分角色模拟演练以下赞美情境：(1)你的一位同学参加某项大学生竞赛活动获得了好成绩，你如何赞美他？太厉害了，我多跟你学习学习(2)你的口才训练老师的课程非常受学生们的欢迎，你将如何赞美他？你教的真好老师(3)你的同学穿了一套新衣服，你如何赞美他？这件衣服真好看这件衣服真好看2．劝导情境演练请分角色请分角色模拟演练以下劝导情境：(1)与你的同桌(2人一组)，自拟情境进行劝导训练。(2)如果你的班级有一名同学考入大学后，完全放松自己，整天上网打游戏、吃喝的好朋友，如何说服他抓紧时间好好学习呢？参考答案：每个人不一样,做好自己,只要自己有信心把成绩追上去就能追上去,只要自己努力没什么事做不好的书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。业精于勤疏于嬉，行成于思毁于随。树不修，长不直；人不学，没知识。黑发不知勤学早，白头方悔读书迟。3．拒绝情境演练请分角色请分角色模拟演练以下拒绝情境：(1)吴经理与王经理是大学好友，友谊深厚，关系密切，经常在一起打球，生意上也有合作。一天，王经理来到吴经理办公室，兴致勃勃地说要好好聊聊，但吴经理已约好要陪同客户打保龄球，这使吴经理很为难。请模拟吴经理拒绝王经理的情境。(2)请与你的同桌(2人一组)，自拟模拟进行拒绝训练。，知道今天早上为什么叫你来吗？上个月我们讨论过你的问题，我认这说明你根本没把我们的谈话当回事。小陈，你的工作业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这种行为了。”的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王比，我的工作量要大得多。”里受批评，你不公平。”到4~5次，太不应该了。我该怎样处置你呢？我真的不愿使用正式的警告，你知道那意味着什么。”得到回报。”出色的业绩会得到回报的。如果你想挣得更多的钱1．请根据上述内容，分析上司于浩与下属陈兴之间发生冲突的内在原因。参考答案：下属陈兴没有得到应得的回报上司对于下属的努力应该给予鼓励，下属对上司的态度不对，也没有遵守公司的规章制度，立了功更要好好遵守制度才能得到更好的成绩。2．处理人际冲突通常有哪几种方式？于浩与陈兴对于双方的冲突各采取了什么样的态度？这对解甚至解决相互间的冲突会产生什么影响？第一种，妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式。而且通常担当冲突双方的沟通角色。第三种，平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。第五种，合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。参考答案【知识小测】1.D2.C3.B4.B5.B职场中，男士的鬓发不宜超过耳部，不留披肩长发，不将头发染成彩色；女士发型的选择可根据脸型而定，同时与服装的搭配协调一致。．参考答案(1)不宜过分暴露。(2)穿衣不能太透。(3)衣物不宜过紧。(4)不宜过分时髦。也可以右手搭在左手上交叉于腹前；臀部肌肉向内、向上收紧；两腿直立贴紧，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高，双膝靠紧；两脚跟并拢，脚尖张开45º~60º。男士可两脚分开，但不超过自己的转身轻稳入座，不要靠背。穿裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。起立时声音轻柔，右脚先男士，两脚跟尽量在两条平行线上，女士，两脚在一条直线上，脚尖稍外展；两步之间的距离以一步为宜；步速应自然舒缓；步伐要有节奏感，富有韵律4．参考答案(1)标准式；(2)引见式；(3)简介式；(4)强调式；(5)推荐式；(6)礼仪式。5．参考答案 (1)迎访应注意的礼仪规范：收拾门庭、备好用品、注重仪表、热情迎候、上茶递烟、周到待客、婉言相留、礼貌送客；(2)拜访应注意的礼仪规范：事先预约、时机恰当、守时履约、登门有礼、约束举止、礼貌交谈、适时告辞、感谢款待。【技能训练】略略(略)．参考答案(1)服装造型。我会挑一套材质精致、色彩绚丽的中式旗袍，披上颇具特点的典雅披巾。增长晚宴气氛，也可避免撞衫的窘况。(2)搭配品。选择一款华丽精巧的小提包，加上小巧适中的耳饰、手链。整体感觉有主有次，使仪表增色不少。3．参考答案(1)该名推销人员要注意自己的仪表，一般要穿着朴素、整洁、自然、大方的正装即可。在衣着打扮上要注意体现时代特点；注意个人性格特点；注意符合自己的体形。(2)在交谈时，其基本原则意对方的禁忌等也是其中内容。4．参考答案介绍他人，又称居间介绍，它是第三者为彼此不相识的双方进行引见的一种介绍方式。在为他人作的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者，这样做，可以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事，在交际中掌握主动权。小顾显然犯了这一法则，根据这一法则，应先介绍年幼者，后介绍年长者，而小顾却正好相反。所以小顾此番介绍以失败而告终也不足为奇了。5．参考答案我在介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备(说“我给二位介绍一下”之类的语言)。我在介绍位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。1．在职场的正式场合下，小张作为下属，称呼自己部门的经理为“小李”，显然称呼方式不当，直接称呼姓名的方式适用于上级对下级或年龄、职务相仿的人进行称呼。1．销售负责人并没有按照约定的拜访时间进行拜访，在拜访的过程中完全不考虑时机是否恰当，拜访过程中举止不文明。拜访目的达到后要适时告辞，并感谢主人盛情款待。参考答案【知识小测】1.B2.A3.B4.C5.D1.√2.×3.√4.√5.√自我沟通是指发生在同一行为主体身上的自我意识沟通，即信息发送者和信息接收者为同一行我反省、自我知觉、自我激励、自我冲突以及自我批评，进而达到自我认同，最终实现内心平衡。(无标准答案，结合自身实际情况，谈谈对自我沟通的认识即可。)从自我沟通的过程可以看出，自我沟通既与一般人际沟通具有相似性，又在具体要素和活动上媒介差异；(4)过程差异。自我暗示是指通过自己的认知、言语、思维和想象等心理活动，向自己发出刺激，以影响自己的情绪、意志和行为的一种心理方法。运用自我暗示进行自我沟通，就是通过调动自身潜在的力量激励自我、调节自我、重塑自我，使自己处于最佳精神状态。例如，有的驾驶员在车窗前悬挂平安吊坠以求平安。(无标准答案，结合自身实际情况，谈谈自我暗示在自我沟通中的作用即可。)由约哈瑞窗可知，自我沟通中存在开放区域、盲目区域、秘密区域和未知区域。在“约哈瑞窗口”理论的盲目区域、未知区域，人们对自我的认识是不完整的，如个性、爱好、适宜的工作等。从而产生自我沟通障碍，很难全面认识自我。(无标准答案，结合自身实际情况，回答“是否已经【技能训练】略略略我、理想的我和未来的我在身材、外貌、气质、情绪控制方面存在的差异。周瑜存在自我沟通障碍，由约哈瑞窗可知，自我沟通中存在开放区域、盲目区域、秘密区域和未知区域，在“约哈瑞窗口”理论的盲目区域、未知区域，人们对自我的认识是不完整的，如果一个人缺乏自知之明，就会对自己的缺点、弱势缺乏理性的认识，从而导致个体很难与自己的内心进行理性的自我沟通，如周瑜对自己才高气傲，心胸狭窄认识不足，使得诸葛亮成功利用了他容易激动的弱点，三气周瑜。同时，周瑜没有采取有效的自我认知、自我反思、自我暗示、自我调适、自我激励和自我超越等自我沟通方式，如周瑜在三次较量中惨败并没有做到自我反思和自我调适，而是盛怒之下，连喊“既生瑜，何生亮”后吐血身亡。因此，周瑜应采取有效的自我沟通策略，加强自我沟通。如增强自我沟通意识、全面认知自我、客观评价自己、顺应客观环境，避免悲剧的发生。序号发生情境1消极暗示“现在他们知道我没用！”积极暗示“下次，我会……”2消极暗示“我太笨了，什么也不会”4消极暗示“我讨厌与这个陌生人在一起。”积极暗示“这将是一个挑战，我保持镇静，一切都会变好的。”5消极暗示“我现在就进去，我一定是又做了什么错事。”积极暗示“我想知道发生了什么。”积极暗示“迟到不是我的一贯风格，我最好打个电话通知他们。”积极暗示“我做得真不错。”1．无标准答案，根据自身实际情况回答问题即可。注意在角色扮演过程中，张帅没有升职加薪，反而被转岗的情绪心理变化，以及面对这一事实的具体行为表现，并结合自身实际情况，说明如何自己说服自己，自己战胜自己即可。2．无标准答案，根据自身实际情况回答问题即可。注意在角色扮演过程中，重点突出表现罗兰如何应对导演提出的建议，并结合自身实际情况对自己的外貌进行客观评价即可。尼克·胡哲从消极的自我否定，经历客观的自我认知，积极的自我激励，实现了自我超越。在他学会了怎样应付自身的不足并开始做越来越多的事情，他开始适应生存环境，找到方法去完成其他人必尼克·胡哲由于身体残障，经历了漫长的挫折和黑暗，但是他没有放弃自强，从失望到绝望再到充满希望，他用自己坚强的意志和乐观的精神战胜了自己。我们应该学习这种身残志坚的精神，超越自我的勇气，去面对人生中的挫折，工作中的困难，书写属于自己的多彩人生。参考答案【知识小测】1.B2.D3.C4.B5.C1.×2.×3.×4.×5.√略【技能训练】略略1．假设你是某家公司的秘书，如果遇到下列情形，你将如何处理。不休，这时，有其他客户来访需要你来接待。参考答案：解释清楚原因，告知对方有客户来访，非常抱歉！以热心细致的态度去接待另一位2．在电话沟通中，下面的表达用语并不礼貌，请你对其进行重新表述。1修改2修改3修改4修改5修改6修改你没有弄明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。我不能给你他的手机号码。您是否向他本人询问他的手机号码？他刚离开一会儿，您找了好几次，对不起，辛苦了，我马上帮您找他。对不起，我是某某部门的某某，请您告诉我，我写下来，一定会转告，请放心！3．假设你是一家国内IT公司的销售员小张，你们公司现在正进行一场笔记本电脑的促销活动，你给一个潜在客户打电话，在沟通中遇到了一点问题，你将如何答复。小张：“其实，也是，但是……”参考答案：不是的先生，我们做调研活动，是为了了解广大消费者的消费需求，我们公司好为之提供更加符合消费者的服务。4．在网络沟通中，如果你遇到以下情况，你会如何选择，并将原因写在横线上。一个你认为很重要的邮件，于是你会()。A．给客户发送一份，然后打电话通知对方你已经向他发送了邮件B．等待两天，如果没有得到回复，再发送一次CC容的邮件发送几次2．你在发送电子邮件前保持的习惯是()。A．发送前再认真检查一遍，确认无误后再发出B．为了节省时间，提高效率，写完后立即发送出去C信件内容不必检查3．你用QQ聊天时，对方夸大事实并且撒谎，你会()。C谎言，但从此不再与他聊天4．你与普通网友的QQ聊天方式是()。B．主动发问，不放过任何问题，包括对方的年龄、工资等C．保持主动，但有些个人隐私问题必须回避5．你与普通网友聊天时，对“真诚相待”的理解是()。B．反正谁都不认识谁，说实话也无所谓C．以真诚为主，但不能什么个人信息都公布于众作态度可弥补工作能力的不足，有好的工作态度，就能自助而后助人。3.我会忽略这句话或者这件事是谎言的本身，如果对方真的是你在意的人，选择对谎言视而不见，其实是一种做人的境界和技能。4.在人际交往中避免个人隐私泄露。5.普通网友不确定对方会不会贩卖个人隐私或根据隐私做一些诈骗事情，所以与普通网友相处不能什么个人信息都公布于众。参考答案：通关系”命题的辩论。略(1)第1组同学站在“网络沟通将会代替传统沟通”的立场；(2)第2组同学站在“网络沟通不会代替传统沟通”的立场；(3)其他小组同学则扮演观察员与评论员的角色。两组同学各列出一份支持其论点的清单，并开始辩论，一共三个回合。对方只能倾听而不能反驳。(2)每组用5分钟反驳对方的论点，并且需要建立自己新的论点。由反方先开始。(3)观察员与评论员发表自己的意见与观点，然后全班同学投票决定自己持什么立场。一一次电话沟通某家广告公司的销售人员张先生想和另外一家公司负责形象设计的经理讨论关于企业形象设计的业务，以下是销售人员的电话实况。市场难做，是不是整天在想如何把企业的效率提上去呢？”的人谈一谈……”售人员的主旨了吗？参考答案：1.我认为这个电话没有表明销售人员的主旨。2.我会让自己处于微笑状态，听在客户耳中自然就变得有亲和力，然后直接表明自己的主旨。参考答案【知识小测】1.A2.D3.D4.B5.A5.×【技能训练】略略1．请阅读下面材料，结合团队沟通要素，谈谈你的认识与体会，并写在横线上。队的大学生小李就接上话茬说：“这个月的项目执行情况本应更好，如果……”小李说完后，会场一片寂静，平时热烈的气氛不见了。这是怎么回事？跟他坐在一起的小刘悄悄地对他说：“这里发言要一个个轮着来，主任讲完了，该轮到副主任，不要抢先……”不成文的规范很容易被违反，一旦发生这种情况，其他成员就会以不同的方式对“违规者”施加压力，迫使其遵守。因此，团队内的沟通有时会显得很微妙。通常，可以采取以下方式“校正”违规者的行为：2．以幽默轻松的方式提醒。3．调侃嘲笑违规行为4．严肃劝说5．孤立或排斥违规者2．阅读下面材料，请从团队沟通的角度谈谈自己的观点。负多胜少，颇令观众失望。问题：明星队总是负多胜少的原因是什么？你认为一个成功团队有哪些基本特征？2.互相不了解对方的踢球特点。特征：1.团队配合度高。2.队员之间取长补短，知道每个人的优势劣势。3．阅读下面材料，请分析财务部和采购部的矛盾原因及所获得的启示，写在横线上。个部门经理叫到一起，让他们说出对彼此的意见。原来采购部想尽快给供应商支付货款，而财务部却想把公司的活动资金多周转一次，就对外谎称账户上没有钱。于是，采购部经常带客户到财务部讨债，导致矛盾越积越多。经过老总开导，两个部门经理相互道歉，消除了误解，从此配合顺利。参考答案：4．请根据下面团队沟通的现状，分析下团队成员经常报怨的原因及对策。等。参考答案：对策：1.开会时候让每个成员都积极参与，规定最少发言时间。2.领导针对每个成员的发言要表态，说出优点和需要改进的地方。1．请7-8个同学组成一组，模拟下列团队会议沟通中遇到的情况，其他同学进行观察评价。情境情境主题：团队沟通会议到；4．小李和老陆在会上争执起来；2．小组自行拟定讨论主题，并模拟讨论过程。付付波的困惑促进者。付波支持变革并致力于变革的实施，但是，最近他遇到了一个有关授权的问题，即如挫伤团队成员的积极性，更不会阻碍有提交给他的建议都是团队成员怀着热情提出的，但并非所有的建议都是可行的。付波不希望被员工认为是一个拒绝变革的人，但又不希望为了取悦他们而简单地不参与决策，这使问题变得更加复杂了。在变革以前，，要维持这样一个好的管理者的形象是多么不容易。虽然可以表示支持组织授权的恋革；可以忽略团队的任何一个他认为不可靠的建议，这样，他对团队的行为就有悖于支持和鼓励组织变革的原则；也可以反对团队的建议，这样就会被员工简单地认为他是一个墨守成规的人。①付波可以让员工都积极谏言，发表自己的看法以及方案。②采取奖励机制，让能被采纳的员工的发言可以获得丰厚奖励，从而激励大家。③取其精华去其糟粕，不能害怕伤害到员工而采纳了一些牵强的建议。④让每个参与的员工都得到一些报酬，为了不挫伤大家的积极性。①找专业的商业团队为他出谋划策，花钱可以得到高质量方案。②每个员工之间互相投票，采纳票数高者的建议。参考答案【知识小测】1.A2.C3.B4.C5.B从而与上司建立良好的关系。2．参考答案君子之间可能平时交往并不频繁，联系也可能不多，但是双方确实是交心交底的，如果一方真的需要帮助，另一方一定会两肋插刀。答案上行沟通时：了解上司的沟通风格；准确接受工作指令；及时请示汇报工作；正确对待上司批评。下行沟通时：有效传达工作指令；认真听取下属汇报；主动与下属商讨问题；巧妙传达负面信息。4．参考答案站在对方立场思考；平等互惠学会吃亏；把握同事交往尺度；用诚心化解矛盾误会；维护自身正当权利；关注细节反省自己。答案正式沟通的渠道有链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通；非正式沟通的渠道【技能训练】略略如果我是李强，我会提前跟经理打声招呼，今天中午董事长可能需要什么资料，我需要中午去您的参考答案(1)既然不想离开公司，那么就不能不对现状进行改变，可以主动与上级沟通一下处理工作的方式与方法，两个人达成一致后，处理问题会更融洽了。 (2)去领导请示时，需要将自己休假期间的工作安排告知领导，并征得领导同意；去与同事交待事情时，要用请求帮忙的态度，客气的向同事交待工作；与下属交待工作时，需要细致的说明每一项工作具体