试论项目管理中的冲突与沟通管理

试论项目管理中的冲突与沟通管理冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要内容。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的内容和方法。我们以下讨论问题时是以项目执行过程中冲突管理，对于在普通管理中的冲突管理将不是本文要讨论的对象。一、项目中冲突的起因和对项目的影响(一)项目中冲突的起因冲突及项目冲突的定义冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。冲突的起因及过程冲突的起因冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。如何进行冲突管理在很大程度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有：1．沟通与知觉差异。沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此激发冲突。2．角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆，定位错误的情况。3．项目中资源分配及利益格局的变化。如目前国资委在中央项目中普遍开展的竞聘上岗活动，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势和好处，并由此产生对抗和冲突。4．目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，存在“屁股决定脑袋”的现象，并由此产生冲突。冲突的过程(一)项目中冲突的种类及特征在项目管理中，冲突无时不在，从项目发生的层次和特征的不同，项目冲突可以分为：人际冲突：是指群体内的个人之间的冲突，主要指群体内两个或两个以上个体由于意见、情感不一致而相互作用时导致的冲突。群体或部门冲突：是指项目中的部门与部门、团体与团体之间，由于各种原因发生的冲突。环个人与群脂体或部门之间均的冲突：不仅蝶包括个人与正诸式组织部门的古规则制度要求置及目标取向等窝方面的不一致酷，也包括个人藏与非正式组织连团体之间的利协害冲突。丈项目与外义部环境之间的拐冲突：主要表雾现在项目与社扫会公众、政府穴部门、消费者其之间的冲突。罩如社会公众希盘望项目承担更无多的社会责任告和义务，项目际的组织行为与话政府部门约束渴性的政策法规擦之间的不一致贤和抵触，项目灾与消费者之间沃发生的纠纷等激等。哀裂恐(呜二膜)军贫项目中冲突对估项目的影响兵从冲突对神项目的影响看猛，通常会被分填为：建设性冲卫突和破坏性冲健突烤2傻0苗世硬纪胖4傅0碌年代以来，冲棋突被普遍认为好是有害无益的是，强调管理者痒应尽可能避免循和消除冲突。就但近些年，这叹种观念有了很嫂大的改变，人昆们意识到冲突伍在企业中存在卧的必然性和合歇理性，认为冲抹突并不一定会医导致低效，建宿设性冲突有利射于改变企业反冰应迟缓、缺乏良创新的局面，炒提高企业效率沙。因此，企业践有时需要建设拔性的冲突，管尽理者也需要在葬适当的时候激仇发一定水平的忠冲突。通用电辈气鲜的委CE址O凳韦尔奇就奔十分重视激发妈冲突。他认为祸坦诚、建设性鹿冲突能够让不配同观点交锋，宁碰撞出新的思迹想火花，有利训于管理者顺势败推动改革与创君新。在通用电波气，韦尔奇经递常与成员面对塘面的沟通、辩糖论，诱发同成颤员的冲突，从短而不断发现问雹题，改进企业恐的管理。慌同样在项咳目管理过程中刺，项目经理应筝该适当地利用僵建设性冲突，么避免破坏性冲称突，但这两种范冲突是共生的宾，通常只是一欢线之差，项目震经理能否应用革得好也是管理归艺术的体现。谢差蓬(棕一寸)拨挂冲突管理中常促用的处理方法粥当冲突产逃生并有可能造意成项目组织混省乱、无序或分裹裂时，管理者浑需要采取措施颤削弱和解决冲妖突，一般可考纲虑以下策略恼：艘毫策略一：惭回避和冷处理便。管理者对所纱有的冲突不应扔一视同仁。当突冲突微不足道掀、不值得花费喇大量时间和精祥力去解决时，满回避是一种巧旅妙而有效的策嘉略。通过回避孕琐碎的冲突，链管理者可以提凯高整体的管理哄效率。尤其当土冲突各方情绪须过于激动，需钩要时间使他们艰恢复平静时，闲或者立即采取岭行动所带来的赢负面效果可能备超过解决冲突万所获得的利益感时，采取冷处龙理是一种明智李的策略。总之元，管理者应该顺审慎地选择所成要解决的冲突嗽，不能天真地零认为优秀的管伍理者就必须介宁入到每一个冲鹿突中。叮策略二：蓄强调共同的战凳略目标。共同逢的战略目标的来作用在于使冲慈突各方感到使救命感和向心力景，意识到任何洞一方单凭自己陡的资源和力量芬无法实现目标曾，只有在全体步成员通力协作床下才能取得成嘱功。如企业中仍投资部门、经迟营管理部门、佳质量安全部门版、销售部门等待都会不知觉得昏强调自己部门避得重要性，需泉要使其意识到针要从企业整体狸高度看待问题拔，而不是从部酷门、甚至个人活的角度。在这冬种情况下，冲博突各方可能为快这个共同的战溉略目标相互谦沟让或做出牺牲碎，避免冲突的沾发生起。卧驶策略三：欣制度的建立和执执行。制度的销存在虽然让许球多人觉得受到绕约束，但它是问一条警戒线，突足以规范成员贝的作为。因此获通过制定一套领切实可行的制的度并将企业成子员的行为纳入内到制度的规范布范围，靠法治症而不是人治来笼回避和降低冲效突。宵策略四：院各方的妥协。恶联合国秘书长厅安南曾坦言：佛联合国作为全诊球政治冲突竟的中心，其最裂大的作用就是惨妥协。所谓妥滨协就是在彼此剖之间的看法、纸观点的交集基蠢础上，建立共帅识，彼此都做井出一定的让步慌，达到各方都张有所赢、有所丽输的目的。当粗冲突双方势均铅力敌或焦点问查题纷繁复杂时途，妥协是避免朽冲突，达成一积致的有效词策略。林策略五：历强制执行。这兵是同妥协相对亡立的解决方式瞒，当管理者需男要对重大事件粉做出迅速的处好理时，或者需想要采取不同寻揉常的行动而无解法顾及其它因式素时，以牺牲餐某些利益来保物证决策效率也接是解决冲突的喷途径之一。水二、项目追管理的沟通管眼理的要点和管觉理工笨具蜓摩沟通是指挽人际之间传递牙和理解信息的肠过程。完善的全沟通就是经过甲传递与理解之胀后，接受者感子知到的信息与膜发送者发出的悦信息完全一致宫。杠赤男趣(羊一身)供项目沟通管蜘理宰婶根伍据缓PM仆I驴的定义项目沟耍通管理是保证僻及时与恰当地略生成、搜集、浇传播、存储、旋检索和最终处聪置项目信息所京需的过程袍。遗讲项目沟通武管理过程包括痛：药理沟通规划贱：是确定利害讲关系者的信息崇与沟通需求，吊包括谁需要何班种信息，何时励需要以及如何沙向他们传递。查虽然所有项目毙都需要进行项洒目信息沟通，洲但所需要的信僻息和发布的方讨法差别甚远。毙识别利害关系公者的信息需求欣，并选择一套攻适用的方法满侨足这些需求是止项目成功的一棋个重要因素股。跳古信息发布鹰：是指把所需蔬要的信息及时袄提供给项目利战害关系者，包谨括实施沟通管锐理计划，以及象对预料之外的翼信息索取要求镇做出反应堂。幼音绩效报告愚：是指收集和狗发布绩效信息拼，以便向利害棋关系者提供有膀关如何利用资露源来完成项目蚊目标的绩效信熔息。一般来说黄，绩效信息包盐括为实现项目亦目标而投入的宋资源的使用情搭况春。蒸捧利害关系鹰者管理：是指欧对沟通进行管碍理，以满足利恭害关系者的需采求并与利害关歉系者一起解决析问题。在项目冠中，项目干系庄人有不同的沟搅通需要。作为幼项目经理，必旧须了解：沟通屋要符合接收者鬼的利益。高层毕经理主要关心劈的是进度，想迎知道是否能按哄时交工；客户魂主要关心的是虑成本和质量，送想知道是不是恰要增加投入，索产品质量能否视达到要求。对疼于项目经理来菊说，应实时反坚馈有关项目延浙期、成本增加芽和出现质量问房题等方面的信苗息，并尽早沟请通，说明原因累，使高层经理兔和客户能及时露理解，并调整唉相关计划堵。腰僻园革(弊二醋)照项目沟通的目绍标和方搁式则遍项目沟通侮管理的目标是砌使项目组内部崭成员和项目干笔系人能及时、月准确地得到夫他所需要的信量息，并能正确颗地理解相关信吴息卖。框勾良好的沟抗通机制是项目女各干系人之间闸思想交流的重气要保障。有效帅的项目沟通管挣理，使全体项隔目组成员的思神想高度统一、盯步伐协调一致姥。因此，项目队沟通是项目管纳理的一个重要妖组成部分，也武是项目管理成堆功与否及执行来好坏程度的一绑个关键问题祖。狸歉一个项目当涉及到的各种贿未知和风险因岔素很多，需要席协调的事情也跪多。项目经理芹的任务之一就音是做好沟通和慨交流，为保证重沟通的顺畅，矮项目组从编制舌上配备了客户膝代表，协助项林目经理进行项蔽目的沟通工作宪。项目的沟通息包括项目组内旗的沟通及项目组组与外部之间浑的沟通发。附放项目组内印的沟通主要指镜项目组成员内饰部的交流沟通搂。为了让项目队组每个成员都附能很好地领会亚项目的目标和川下一步计划，哀让每位成员都浑清楚自己的任拼务和责任，项助目经理必须保菠持与项目组成抄员的日常沟通勺，听取每位成慧员的工作心得到及其工作进展灭情况，激励项副目组成员的工主作积极性历。谨悼项目经理垃要做好沟通策劈划，让双方人讽员都了解沟通垦的必要性和重励要性。在会议若开始前要先打胞好腹稿或形成技书面材料。在和内容上要注意碧强调重点和关笑键事项，需要惭客户配合的地款方一定要站在伙客户的立场考肆虑。同时，要舞注意以下三个千方面乌：忠乒首先，沟森通是人的沟通恨。不管客户还绍是项目成员，宝他们在项目中饿都会有自己的需利益关注点。晚有效的沟通机才制，能够帮助您项目组与客户漫建立良好的关轰系，为项目的涝顺利实施，以届及后期项目的获开发奠定好的狠基础。同时，扑有效的沟通机践制也会对项目泉团队的建设起妙到积极的作用全。每个成员参恢与项目都会有翁自己的目的：撕有的人为了挣带钱，有的人是絮为了学更多的斥知识，有的人孟是为了积攒成扑功案例和工作料经历。作为项添目经理要了解脏每个成员的想短法，并对他们稼的想法进行分寄析。在项目实温施中，项目经运理要对人员进苹行合理搭配，惜在满足项目需抢求的同时，还与要尽可能的满张足每个项目成仓员的个人需求唐。研耐其次，情榴感的沟通是有抛效的手段。在捏项目中，项目秋经理要与自己跃的成员保持经该常性沟通，交仓流工作中体会旨。不要以为祝开筑Part车y畏或者送小礼物违是多余的，其息实，有时候，粱一个简单的眼隐神或表情都代命表了一种工作隔状态。项目经浅理需要经常和子员工聊天或谈驶心，了解他们要在工作中的问剑题和难处，积呢极为他们想办旁法。项目经理无也要和客户保萍持良好的私人歪关系，通过聊驳天可以了解到其客户新的需求财。当然，有爽时在与客户沟皂通时，为了达橡到目的，项目袋经理还要与项雪目成员密切配匠合，一个狮唱丸“迹红灵脸虹”遣，一个提唱哗“原白逗脸置”炕。注扁最后，项汽目经理要善于雅聆听。项目经帆理的日常工作现很大程度上是角在听取各种意怕见。在各种会列议和交流活动棵中，善于听取挠所需的信息和调知识是项目经裂理必需的能力兽。项目经理对令所有员工的抱遗怨要全部接受质，这也是项目机经理的能力之行一。比如搞软奴件开发，很可忘能一项开发工今作很难进行，房项目经理虽然你不能帮上忙，寺但要耐心聆听蔬程序员的抱怨班，使他们工作污中的不快得以熊很快发泄出来鸟，这也是对项阔目进程的一种炮推动遍。爷姥项目沟通抹的方式包括以艳下五种絮：潜鄙正式沟通篮和非正式沟通茂。正式沟通是蛛通过项目组织听明文规定的渠慕道进行信息传炸递和交流的方躺式，如组织规介定的汇报制度丘、例会制度、旨报告制度及组命织与其他组织斜的公函来往。舒其优点是沟通建效果好；缺点那是沟通速度慢败。非正式沟通宫是在正式沟通鸡外进行的信息越传递和交流，芒如员工之间的权私下交谈、小费道消息等。其撇优点是沟通方前便、速度快；羞缺点是容易失毒真黎。害惑上行沟通期、下行沟通和熟平行沟通。上烘行沟通是指下勺级的意见向上浴级反映，有层腹层传递和越级隐反映两种形式你。下行沟通是册指领导者对员悄工进行的自上割而下的信息沟偿通。平行沟通挽是指组织中各骗平行部门之间退的信息交流春。且蕉单向沟通锦与双向沟通。震单向沟通是指忽一方只是发送防信息，另一方宝只是接收信息刑，信息是单向拿传递的，其特仿点是传递速度框快、准确性差趴。双向沟通是裂指发送者和接菊收者两者之间婶的位置不断交茂换，且发送者公是以协商和讨每论的姿态面对逝接收者，信息莫发出以后还需脱及时听取反馈夜意见，必要时阁双方可进行多组次重复商谈，桶直到双方共同脉明确和满意为苍止，其特点是忽沟通信息准确残性高、利于意园见反馈、沟通鸽双方有平等感碑。致齐书面沟通济和口头沟通。堂书面沟通是指匠以书面的形式沿进行信息传递夫和交流。口头扑沟通是指用口臭头表达进行信休息传递和交流燕，其特点是灵渡活、速度快、吸较准确，双方司可以自由地交鹿换意见义。昨篮语言沟通妻和体语沟通。倘语言沟通是借给助于语言、文闷字、图画、表扛格等形式进行嚼的沟通。体语田沟通是借助于巡动作、表情姿抹态等非语言方僵式进行的沟通剂。表裳三、利用逝沟通管理工具屋构建项目冲突混的管理架母构友各胡衔(本一蚊)呢利用沟通管理批工具构建项目议冲突的管理架面构的考强量梨妄我们将项徒目管理中的沟攻通工具进行了逗组合，通过组痛合我们建立了笔一套对项目冲也突的管理架构饰。这套架构的淋设计思路是：泰通过预防机制翼降低破坏性冲颤突的产生，通矮过执行的文化丽鼓励建设性冲桃突的行为锻。区绵项目经理师建立这套架构战时，一定要考责虑各方面的需壮求，在管理上搂要灵活掌握。思可以采用定期该例会制度，或率者阶段性提供嚷工作报告等方亲式。还可以建病立信息检索系克统，电子文本梯数据库、项目总管理软件、检湖索技术文件资霜料系统等，使祸项目组成员可巩以共享信息。同对于远程沟通粗的常用方法有绸复印文件发送梅，共享数据库洞、电话、传真永、电子邮件等被。尤其是项目饭异地执行时，丸一定要建立邮圆件组踩、悼BB没S摸等远程交流系林统，同时，要禽做好邮件系统森和文档的管理绘，以保障异地幕讨论和分组交况流的需要横。套播项目沟通止机制更多是要磨求建立沟通的蛾制度，比如例趴会、权限范围耍、定时报告等裳等。因此一定弃要做好沟通管暴理的计划。计吊划中应当包括梢沟通形式、范的围以及沟通双饶方人员的级别房等。还要包括对沟通内容及结愉果的处理、收三集、传递、保院存的程序和方示式等。同时，量还要详细规定矩报告、数据、俊进度、技术资活料的流向，也灯就是说，沟通抢的结果应当通寄过什么形式，超向谁汇报，由走谁执行、由谁汉监督以及使用耳什么方法来发告布等等。这些猜内容必须与项歇目合同中