物业保安部突发事件处理工作规程

物业保安部突发事件处理工作规程一、目的通过对突发事件或异常情况进行及时、有效、合理的处理，确保住户的人身和生命财产安全二、适用范围适用于物业管理服务中发生的盗窃、匪警、火警、斗殴等突发事件或异常情况的处理二、罚窃、匪警应急处理程序(1)保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段强行索取或毁坏公司、业户财产或威胁人身安全的犯罪行为时，要履行保安员职责，迅速制服罪犯(2)发生突发事件时,要保持有异常冷静，设法制服罪犯，同时通过对讲机呼叫求援，通知门岗封锁大门，然后视情况向上级汇报(3)若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌及特征、武器及逃走方向，及时向客户服各中心报告，如系重大案情可直接向警方求助(4)有案发现场的要保护现场，在公安机关未勘查完之前不得随意离开，切勿触摸现场任何物品或开关，以免人为破坏现场(5)事主或现场有人受伤，要立即设法送医院救治并告知公安机关(6)对事发原由及处理过程结果由保安组主管做出书面材料报客户服务中心四、火警处理程序1、发现或收到火警报告时(1)致电“119”，清楚说明物业地址，火警现场位置，发生时间(2)通知所有管理人员(3)派员带灭火器前往现场，并利用附近消防设施设备使火势减小(4)工程人员应切断附近的电源(5)通知客户服务中心主任报告火警初步情况(6)保安门岗应确保消防车到达现场的通道畅通(7)提供有关资料:楼层平面图、消防装置图、住户紧急联络名单(8)关闭所有电梯，但应确定电梯无人使用(9)消防队员到达时,一般均由消防队负责指挥，物业管理人员只需维持秩序，控制汽车出入口，必要时通知业户疏散，确保所有人员均离开可能危及安全的地方，切记:勿使用电梯和保持说话镇定2、火警扑灭后(1)得到消防队火警解除的通知(2)通知各员工允许已疏散的业户进入(3)恢复正常工作，做好事件记录(4)通知有关设施设备保养单位派人检查，如:消防设备、电梯、煤气、供电等⑸保安组主管于24小时内写出书面报告上报客户服务中心主任五、斗殴处理程序1、制止原则(1)劝阻双方住手、住口⑵双方或一方离开现场⑶持械斗殴应制止双方持械(4)有伤员立即送医院⑸迅速报告客户服务中心，出面调解(6)在制止争吵、斗殴中切记不能动粗和恶语相对2、可疑分子处理(1)要审查证件，对无证或说不出正当理由者要婉拒其进入小区⑵在小区内的可疑分子可带至值班室进一步盘问，必要时送公安机关⑶在处理嫌疑人员时，不允许自行放人，更不允许敲诈勒索3、对酗酒闹事或精神病人的处理(1)对其采取相应控制和监督措施⑵及时通知家属领回⑶有危害社会秩序行为，可报上级主管将其送公安机关六、气体泄漏处理程序(1)发现或获知煤气、液化气泄漏事件发生，应迅速抵达现场，在安全情况下把怀疑泄漏气体的地方所有门窗打开，关闭闸门(2)到现场时，切记不要:开启电筒、使用对讲机、打电话、按门铃、开启任何电器开关七、急症病人的处理程序1、现场管理人员发现或接到辖区内有急症病人，应第一时间赶到现场2、立即通知住户的单位或家属、客户服务中心主任3、如情况危急，速打“120”急救电话或组织送往医院八、触电事故的应急处理程序1、任何工作人员发现有人触电应马上通知工程维修人员赶到现场关闭电源2、在未关闭电源之前切不可用人体触触电人，应用绝缘物体将线头或人拉开3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救事主或送医院急救九、突发性水浸事故处理程序1、任何工作人员发现或接到住户报告后，当即通知工程维修人员立即前往现2、抵达现场后，立即查找出水源，检查出水阀位置，关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通3、现场如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人十、突发性停水处理程序1、市政工程引起停水(1)工程组主管应及时向自来水公司了解情况，掌握停水时间，并将情况通知客户组(2)客户组负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况(3)工程组人员查看供水设备，关闭有关阀门(4)恢复供水后，客户组负责通知住户2、自身设备故障引起停水(1)客户组负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况(2)工程组组织工程人员进行抢修(3)恢复供水后，客户组负责通知住户十一、停电事故处理程序1、市政工程引起停电(1)工程组主管应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知客户组(2)客户组负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况(3)保安员负责维持小区内的交通秩序(4)巡逻保安员应立即至电梯、地下库等处查看，如有情况及时处理(5)保巡员加强巡逻，严防不法分子的破坏(6)停电恢复以后，客户组负责通知住户2、自身设备故障引起的停电(1)客户组负责稳定住户的情绪，并向客人并向客人解释情况⑵工程组人员组织力量进行抢修，随时将情况报客户服务中心主任⑶保安员负责维持小区内的交通秩序(4)巡逻保安员立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理(5)保安员加强巡逻，严防不法分子的破坏十二、电梯故障，乘客被困处理程序1、设置通话机系统的电梯(1)听到警报，查看发生号数、层数⑵以正常语调与被困乘客对话，同时查明：乘客有何问题电梯上升或下降发生故障最后停留的层数有多少人员被困电梯内照明是否依然亮着*机内换气扇是否运行（3）需要直接影响停通话时，要通知他们不能与其通话，并劝告他们保持镇定（4）立刻联络电梯工程人员通知有关事故，并转告从被困乘客处得到的资料，尽量确定需多少时间完成救援⑸再次联络被困人员，告之救援已开始，令他们感到放心（6）如得知被困人员身体不适，应询问情况后，通知医务人员到现场做好急救准备⑺在与被困人员联络时，切记保持正常语调，太大声或太急速的语调会令语音不清，增加恐慌感（8）当乘客被救出时，客户服务中心主任须在现场，如有被救出者感到不适，需酌情给予医务检查，这样令被救者感觉到最大关注而避免可能发生的投诉2、无通话设备电梯故障(1)听到警铃声，留心观察每部电梯楼数指示牌，找出哪部电梯停不动⑵前往有关停留的层数，如有乘客被困，隔着关闭的机门与其对话⑶立刻通知工程人员到现场救援(4)救援过程注意事项参照《设置通话机电梯》⑸工程人员到场15分钟仍未能救出被困人员，应询问其确实再需要多长