新媒体背景下舆情引导与危机应对

原陕西省安监局长杨达才“傻笑门”和“名表门”事件第一页，共85页。第二页，共85页。“国家督学”“云南省人民政府参事”“原云南教育厅厅长”罗崇敏新浪微博粉丝三百多万第三页，共85页。

2016年12月24日，湖北黄冈市黄州区，一位食品药品监督执法人员在执法过程中，以“样品调查”为由，从一家小商店一次性拿走了36瓶食用油。老板情急之下说：“你这是抢劫！”这位执法人员语出惊人：“我就是抢劫，我是依法抢劫！”第四页，共85页。宣传思想工作是做人的工作的，人在哪儿重点就应该在哪儿，要根据形势发展需要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。网络的发展深刻改变着舆论格局、拓展着宣传思想阵地。今天，网络已经成为社会动员的沃土，成为知民情、聚民智、汇民意的沃土，不牢牢占领网络这一阵地，就无法牢牢掌握网上舆论工作的领导权、管理权、话语权，就可能犯无可挽回的历史性错误。——习近平在2013年全国宣传思想工作会议上的讲话精神第五页，共85页。一、新媒体环境下舆论生态之变

二、当前舆情危机处置的问题剖析三、新形势下舆情引导“三步走”第六页，共85页。一、新媒体环境下舆论生态之变第七页，共85页。第八页，共85页。第九页，共85页。电脑端→移动端第十页，共85页。第十一页，共85页。三个大变化：（一）传播速度加快舆情火力渐猛（二）传播平台多样舆情合力渐大（三）传播内容复杂舆情压力渐强第十二页，共85页。第十三页，共85页。舆情爆发新特点时间差短火力集中辐射面广有理有据有图有真相

第十四页，共85页。三个大变化：（一）传播速度加快舆情火力渐猛（二）传播平台多样舆情合力渐大（三）传播内容复杂舆情压力渐强第十五页，共85页。“强社交”属性平台

舆情首发爆料及传播第十六页，共85页。“强媒介”属性产品

信息甄别引导评论二次传播第十七页，共85页。三个大变化：（一）传播速度加快舆情火力渐猛（二）传播平台多样舆情合力渐大（三）传播内容复杂舆情压力渐强第十八页，共85页。情绪极化现象日趋严重

“非黑即白”“非此即彼”第十九页，共85页。微信朋友圈成为谣言重灾区第二十页，共85页。第二十一页，共85页。第二十二页，共85页。三个大变化：（一）传播速度加快舆情火力渐猛（二）传播平台多样舆情合力渐大（三）传播内容复杂舆情压力渐强第二十三页，共85页。二、当前舆情危机处置的问题剖析用沉默放任信息空窗期过度紧张控制正常信息信息发布方式不接地气在过错性事实面前逞强对舆论监督持排斥态度危机事件中不敢担责任第二十四页，共85页。西安地铁“电缆门”风波第二十五页，共85页。第二十六页，共85页。事件发展时间表：3月13日，天涯论坛《西安地铁你们还敢坐吗》网帖曝光3月15日，奥凯公司通过官微发布官方声明，称天涯论坛网友曝光帖文内容不实，并称针对不实谣言已经报警。3月16日，奥凯公司在其官网上再次发布辟谣声明，称其产品质量完全符合相关标准，在参与西安地铁建设的招投标中，程序、实体均不存在违法情况。3月16日，部分媒体查出这家成立于2012年的公司，首次竞标竟然就可以击败包括大型央企在内的其他6家竞标对手，拿下了西安地铁三号线单子。3月16日23时50分，@西安发布回应表示严格核查，严肃查处，组成联合调查组立即开始调查，结果将第一时间向社会公布。3月17日11时45分，西安市政府召开新闻发布会，称目前乘坐西安地铁是安全的，请广大市民放心。地铁公司负责人对招标等进行了详细说明。第二十七页，共85页。3月20日21时30分，西安市政府召开发布会，现场公布了西安地铁三号线电缆检测结果，5个电缆样品，经过检测均为不合格产品。奥凯公司8名责任人被控制，对问题电缆将全部进行更换。发布会上，市委常委、西安市常务副市长代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。3月21日晚，西安地铁问题电缆负责人跪地道歉，向西安市人民悔罪。@央视新闻、@中国青年报等跟进报道，舆论影响力不断扩大。3月21日，@成都发布称，成都地铁方回应已运营的地铁使用了问题电缆，成都轨道集团将全面排查相关电缆。3月23日，陕西工商局撤销问题电缆的“陕西著名商标”资格，并对该商标的审核、把关人予以警告处分。事件发展时间表：第二十八页，共85页。四川泸县中学生死亡事件第二十九页，共85页。第三十页，共85页。第三十一页，共85页。第三十二页，共85页。第三十三页，共85页。第三十四页，共85页。丽江古城官微怒怼网友第三十五页，共85页。第三十六页，共85页。第三十七页，共85页。第三十八页，共85页。1·2哈尔滨仓库火灾事故第三十九页，共85页。“消防员救火被埋”话题6.5亿人关注、近20万人参与讨论

第四十页，共85页。哈尔滨市公安局官方微博“@平安哈尔滨”第四十一页，共85页。该通报全文共585个字

“领导高度重视、现场指挥”占去258个字

提到9名领导，并详细介绍他们的12种头衔

牺牲和失联的消防战士却被“一笔带过”

第四十二页，共85页。公安部、人民日报等挽救舆情危机第四十三页，共85页。本意是想补救，表达领导对消防战士的关心，

但是该通报被网友指责“短短四五十字，将已来和没来的领导都涵盖其中”

最令网友愤怒的是微博配图中，“前来探望的领导百分百入镜，领导的头像占据了整个视野，在角落里的受伤战士连脸都看不到”！“受国务委员、公安部长郭声琨的委托，公安部党委委员、政治部主任夏崇源到哈尔滨医科大学附属第一医院亲切看望了受伤的消防战士，省委书记王宪魁陪同。”第四十四页，共85页。第四十五页，共85页。哈尔滨市救火领导身穿奢侈品牌羽绒服指挥救援火灾

第四十六页，共85页。用沉默放任信息空窗期过度紧张控制正常信息信息发布方式不接地气在过错性事实面前逞强对舆论监督持排斥态度危机事件中不敢担责任第四十七页，共85页。三、新形势下舆情引导“三步走”第四十八页，共85页。2016年8月12日国务院办公厅印发

《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》为何“工作理念不适应”？为何“工作机制不完善”？为何“舆情回应不到位”？为何“回应效果不理想”？第四十九页，共85页。责任主体：谁来回应？不知道谁负责谁都不想负责谁都不敢负责谁都不愿负责第五十页，共85页。

涉事责任部门是第一责任主体（谁主管，谁负责），政府办公厅（室）会同宣传部门承担组织协调工作。涉及多个地方、多个部门的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体”。由政府办公厅（室）汇通宣传部门建立舆情责任人名单（或舆情联络人名单），各单位明确一名班子成员为单位总联络人、各处（科）室明确一位领导干部为联络人，承担直接责任。各单位、各处室负责人承担舆情领导责任。第五十一页，共85页。舆情标准：回应什么？舆情:“对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的”；民情:“民生涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的”；灾情:“涉及突发事件处置和自然灾害应对的”；政情：“上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等”；警情：“相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。第五十二页，共85页。回应实效：怎么回应？（1）快速反应、及时发声。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，持续发布权威信息，尤其限定了24小时和48小时的“时间窗”。（2）加强研判、分类处理。具体发布信息的方式渠道，因时、因事、因势各有差别。（3）围绕焦点、实事求是。回应内容避免自说自话，戒虚言妄语，力求表达准确、亲切、自然。（4）利用新媒体，注重实效。适应传播对象化、分众化趋势，做好互动交流，提升信息到达率。（5）协调联动，扩大影响。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。第五十三页，共85页。（一）提升掌控信息发布的能力

增强引导的可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力

增强引导的时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力

增强引导的针对性和生动性

第五十四页，共85页。（一）提升掌控信息发布的能力

增强引导的可行性和主动性

第五十五页，共85页。第五十六页，共85页。丰城发电厂“11·24”特别重大事故第五十七页，共85页。第五十八页，共85页。第五十九页，共85页。第六十页，共85页。做好信息发布，让真相跑在谣言前面2016年2月17日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，要求各级政府加大信息公开力度，对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。遇重大突发事件、重要社会关切等，政府主要负责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好“第一新闻发言人”。

在当天的国务院常务会议上，李克强总理再次告诫：“实践证明，凡在重大事件中主动及时公开信息，积极回应社会关切，就会赢得民众的理解；但如果遮遮掩掩，不及时发布权威信息，就会引发舆论批评，甚至谣言满天飞。”第六十一页，共85页。（二）提升化解舆情危机的能力

增强引导的时效性和权威性

第六十二页，共85页。第六十三页，共85页。第六十四页，共85页。第六十五页，共85页。第六十六页，共85页。第六十七页，共85页。第六十八页，共85页。第六十九页，共85页。第七十页，共85页。（三）提升运用网络艺术的能力

增强引导的针对性和生动性

第七十一页，共85页。第七十二页，共85页。舆情工作主要面对的群体特点：年轻有活力、思维方式求新求变有一定文化程度但未形成可靠的世界观价值观较容易被观点左右

第七十三页，共85页。第七十四页，共85页。第七十五页，共85页。第七十六页，共85页。第七十七页，共85页。第七十八页，共85页。（一）提升掌控信息发布的能力

增强引导的可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力

增强引导的时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力

增强引导的针对性和生动性

第七十九页，共85页。“舆情危机应对”情景模拟第八十页，共85页。第八十一页，共85页。新闻发布会注意事项：1、先发布后答问，主持人须把握步骤，忌被记者提问打乱或打断；2、提前准备好统一答问的基本口径，防止慌乱中胡言乱语；3、明确角色，是政府代言人、是桥梁，不代表个人更不是媒体和公众的对手；4、不要与记者提问对立，不好回答时使用“桥梁法”为自己解围；5、不要推卸责任，对不了解的情况应承诺会后进行了解并和记者取得联系，不要说“这个不归我管”、“这个你要问别的单位”等；6、不要被激怒，始终保持心态平和，不要重复记者问题中负面的词语；7、用语要得当，忌用“我个人认为”、“也许事情是这样的”、“据我推测”、“我也很无奈”等句式。8、衣着配饰要得当，敏感场合最容易被抓住细节，陷入被动。第八十二页，共85页。回答记者提问的技巧桥梁法：“表态—桥梁语—转移到核心信息”

·对不持异议但不重要的问题：“是的〔表态〕，但是除了你说的情况〔桥梁语〕，还有……〔核心信息〕”。

·挑衅或与事实不符：“不，情况并不是你说的那样〔表态〕，请允许我解释一下〔桥梁语〕……〔核心信息〕”。

·没有明确答案：“关于这一点我还没有得到更多的信息〔表态〕。不过，据我所了解的情况是〔桥梁语〕……〔核心信息〕”第八十三页，共85页。常用桥梁语：

在我们谈论另外一个话题之前，我想补充……

更为重要的是……

你应该还记得……

对这件事来说，还有很多值得探讨的地方，特别是……

不错，你的观点很好。但我们主要考虑的是……

这让我想起了……

不，你误会了我的意思，我来澄清一下……

这个问题太大，我想着重分析其中一个方