服务营销课件第二讲

《服务营销》第二讲主讲：黄总裁2012-2-25课程大纲一、决战管理----四面出击战管理二、践行文化----五步践行谱文化三、锤炼服务----六锤贯穿炼服务四、亮剑营销----七剑齐发促营销一、决战管理——四面出击战管理

决战一：实现标准化管理，决心是关键决战二：整合现有资源决战三：精读管理全书，组织全员学习决战四：标准化管理方法论标准化管理不是什么难事，领导者的决心是关键。只有领导下定决心，对自己形式的想法、抱负、目标和这些因素对行为的影响都会发生变化，才会投入自己的热情与智囊，发挥全员的力量，组织实施好各项管理工作。人心齐泰山移，团队的力量是无穷的。一、决战管理——四面出击战管理

决战一：实现标准化管理，决心是关键对现有的人、财、物、场地、信息等资源进行充分整合，合理运用，提升效益、降低成本。比如，人力资源既分工又合作、采取弹性工作。仓库布局合理可以提高劳动效率。

下页附：分流中心整合案例一、决战管理——四面出击战管理

决战二：整合现有资源序号项目改善原因调整方式调整效果预计成效结果跟进1卸货位调整效率很低卸货位居中再居中缩短分流距离分流效率提升10%

2组员调整卸车效率低4人一小组提高卸车速度效率提升3%

3货位调整分流效率低货多放在外面，货少放在里面，例如：佛山、大沥货位、茂名和从化货位对调，珠海货位调整等，其它货位可按此原则进行相应调整降低局部货物积压造成的通道阻塞1、效率提升2%2、提升装车速度

4大票货调整装货速度慢大票货码卡板加快装货速度效率提升5%

51033货区（华东、山东）场地浪费效率不高影响1033装车1、撤消部分货位节省空间，减少货物积压1、降低1033干线成本2000元/天左右2、节省40平方的分流场地面积

2、安排培训组装车，随到随装3、货物必须全部装完，不能滞留6下班管理分流时效不稳定1、对员工下班时间进行管理提高员工工作效率1、分流时间可提前1小时2、发车时间得到保证

2、货物必须装完才能下班7华北货区码卡板位调整装货效率低卡板位尽量放在中间位置加快装货速度提高效率

8叉车装卸效率低各区域大票货安排叉车装卸加快装卸速度提高装卸效率

9白班卸货归位影响晚班分流所有货物必须归位加快分流速度提高分流效率

备注：分流中心各单位如能遵循以上原则去调整改善，切实执行落实到位。预计分流中心整体分流效率至少提升20%，等于给员工工资提高了20%，降低了运营成本，基本能保证每天8：30-9：00之前分流完毕。白云分流中心调整改善跟踪表管理无捷径，管理全书使我们工作有章可循。它是集体智慧、经验总结，只有精读、反复读，认真学习和理解管理全书的内涵，才能掌握，从而落实在工作中，变成工作的行为准则。一、决战管理——四面出击战管理

决战三：精读管理全书，组织全员学习

一、决战管理——四面出击战管理

决战四：标准化管理方法论

标准化管理五步循环曲：调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进

调研评估改进方案方案执行效果跟踪持续改进下页附：

序号项目调研评估改进方案执行方案效果跟踪持续改进调研现状改善评估改进方案预计成效5S1店面形象店门半开启状态形象不美观全开启，责任到人（毛利芳）视觉效果好√保持良好

地面纸屑、垃圾较多区域责任到人，设立垃圾篓,不定时清扫干净、卫生√良好

工具、货物凌乱工具指定区域摆放，用完及时归位；货物及时码放托盘，按区域摆放整洁、美观√良好

2办公室办公场所配备设施（灭火器、饮水机、宣传台，文件夹）摆放不合理整体美观度差

办公室玻璃灰尘厚不干净，不明亮

办公桌台面设施（显示器、传真机等）摆放不整齐，位置不合理台面布局不合理

日常办公用品与私人物品乱放票据管理乱

办公抽屉使用不合理（出纳现钞、票据混放，运单、印章摆放较乱，私人用品占用抽屉空间）账务管理容易出差错

电脑主机灰尘大，电线凌乱安全隐患存在

文件柜分类不规范、内存物品不整齐不方便取用

地面不干净美观度不好

3收货仓库区域未规划使用延误配载实效

货物未及时归位影响点数质量

没有划分工具区域工具取用不方便

4到货仓库仓库格局划分不合理布局不合理便捷性差利用率低成本控制不好

货位设计不方便使用

通道空间太大，浪费

存货区未整理

标识牌不明显

货物码放标准未落实

天健网点持续改进跟踪表

课程大纲一、决战管理----四面出击战管理二、践行文化----五步践行谱文化三、锤炼服务----六锤贯穿炼服务四、亮剑营销----七剑齐发促营销二、践行文化——五步践行谱文化践行一：认识文化—城市之星企业文化践行二：认知文化—反复讲、反复学践行三：认同文化—做示范畅沟通暖人心践行四：执行文化—营造执行文化氛围践行五：传播文化—酒香也怕巷子深企业文化内容是企业文化理念的载体，它承载和体现了企业的经营理念，是企业员工思想和行为的纲领，是统领各项工作的基本准则，是企业的“圣经”。城市之星的核心企业文化：使命——为中国成为经济强国而努力愿景——做中国城际物流的第一品牌核心价值观——诚信创新，客户至上，以人为本，团结协作企业文化其他内容：经营理念、服务理念、企业精神、宣誓词、管

理体系、新主人翁精神、儒家礼仪文化、企业

之歌、装卸之歌……二、践行文化——五步践行谱文化践行一：认识文化—城市之星企业文化学习企业文化，学唱企业之歌、装卸之歌，宣誓等，利用晨会、周会、月会进行宣贯，通过课程培训、案例学习、拓展训练等一系列文化活动，让员工深刻了解企业文化，加深对企业文化的认知。孔子为传播他的儒家思想，广收门徒，开坛布道，使得儒家思想名满天下。同样，企业文化理念要全员认知，也要反复讲、反复学，才能使企业文化理念入心、入脑、入模子。才能提高员工的认知度，启迪员工思想，陶冶员工情操，规范员工行为。二、践行文化——五步践行谱文化践行二：认知文化—反复讲、反复学凝聚人心，千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之用。做示范—重视领导的言传身教。身教胜于言传，喊破嗓子不如做出样子。畅沟通—顺畅的沟通。要想沟通顺畅，放下架子，零距离多方式沟通。暖人心—关爱员工，尊重员工，得人心者得天下。只有这样不断以身作则，感染员工，才能增强员工对企业文化的认同二、践行文化——五步践行谱文化践行三：认同文化—做示范畅沟通暖人心登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。营造执行文化氛围除掉杂草的最好方法是在上面种上庄稼—庄稼遍野，便没有了杂草生存的空间。一人犯规，众人指。通过检查、督导使文化得以践行。形成全员执行文化。二、践行文化——五步践行谱文化践行四：执行文化—营造执行文化氛围好酒也得吆喝着卖。通过对外传播，使企业文化成为企业对外的一扇窗口，从而展示形象、塑造品牌、提升美誉、树立自信，并强化责任，最终形成合力。二、践行文化——五步践行谱文化践行五：传播文化—酒香也怕巷子深课程大纲一、决战管理----四面出击战管理二、践行文化----五步践行谱文化三、锤炼服务----六锤贯穿炼服务四、亮剑营销----七剑齐发促营销三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼一：锤炼微笑锤炼二：锤炼心态锤炼三：锤炼服务基本功锤炼四：锤炼专业技能锤炼五：锤炼一站式服务锤炼六：锤炼客户关系管理真诚自然的微笑，源自良好的心态。锤炼自己最自然的笑容。微笑是一种美，也是一种自信的表现。是谁偷走了你的微笑：工作中的烦恼偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。

三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼一：锤炼微笑服务甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的作用三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务总结：微笑服务是服务的第一步，我们要不断的锤炼微笑，给客户一个美好的印象，留住客户。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑训练——像空姐一样微笑三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务

人们常说，心态决定一切，这句话确实不假，因为无论做什么事情心态是关键。每个人的工作成绩往往是与其心态成正比的，拥有积极向上心态的人对待工作、学习都会更加用心，而获得的成绩也会比消极的人更出色。良好的心态是每个人成功的前提，尤其在企业的顾客服务当中更是至关重要，所以，要做好服务首先必须摆正自己的心态，这是优质服务的关键。因此我们要从积极的心态、双赢的心态、感恩的心态等方面，锤炼自我、锤炼员工从而吸引住客户。分流中心报怨的案例。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼二：锤炼心态基本功是服务的基础，从着装、礼仪、用语、行为、服务常识等方面进行培训，练就服务基本功，赢得客户。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼三、锤炼服务基本功专业技能是服务的基石，锤炼专业技能是我们的重点工作。通过培训《网点管理全书》，运用评比、考试、表彰等方法，提高员工的专业技能，并落实到各岗位工作当中。只有不断的锤炼员工的专业技能，才能稳定客户。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼四、锤炼专业技能一站式服务是锤炼服务的支柱。一站式服务贯穿于客户服务的始终，包含了售前、售中、售后服务。一站式服务是指只要客户有需求，一旦找到某个网点或客服工作人员，就要通过自行解决或协助解决的方法取得解决方案告知客户。客户不希望被各个部门转来转去，希望一步到位，所以我们要练就这项本领，给客户提供一站式服务，维护客户。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼五、锤炼一站式服务客户关系管理是锤炼服务的精髓。我们要重视客户关系管理：建立和完备客户档案、客户业务信息档案，完备客户数据库，对客户进行分类服务和管理，提升客户关系管理水平。建立回访、拜访、沟通、满意度调查、短信问候机制，建立流失客户挽回机制，维系客情关系，实现重要客户从满意到忠诚的过渡。总之，我们要在锤炼客户关系上下功夫，做好客情关系管理，维系客户。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务锤炼六、锤炼客户关系管理

挑剔的客户就象啄木鸟，能挑出你企业管理中的漏洞，拣出你服务不到位的不足，能否把挑剔的顾客服务好，是衡量企业服务是否过硬的试金石。应对好了，企业管理更上一层楼；应对不好，就为管理埋下了隐患，甚至是埋下了定时炸弹，一旦爆炸，多年辛辛苦苦建立起来的企业大厦就会毁于“一弹”。我们要从以上六个方面锤炼服务，才能赢在服务，赢得更多的客户，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。三、锤炼服务——六锤贯穿炼服务课程大纲一、决战管理----四面出击战管理二、践行文化----五步践行谱文化三、锤炼服务----六锤贯穿炼服务四、亮剑营销----七剑齐发促营销四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑一：提运价10%，把产品卖个更好的价亮剑二：提高中高端产品比重，让目标客户各就各位亮剑三：推介保价，满足客户安全需求亮剑四：运用多种营销方式，以多把钥匙开更多扇门亮剑五：营造销售环境推力加拉力达到增效益亮剑六：加强大客户拓展和维护，既增收又增效亮剑七：发挥品牌价值，确定市场优势价格下降10%=利润下降50%以上！销量需要翻番，才能保持利润！价格上升10%=利润增长50%以上！敢于出价，意味着你已经亮剑！研究表明：在中国销量增长1%，利润仅增长1.5%，但价格涨1%，利润可上涨5%以上。每个企业可能不同，但反映出一个方向。同样的道理：价格下降10%，销量需要翻番，才能保持利润，价格上升10%，利润要增长50%以上。四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑一：提运价10%，把产品卖个更好的价（1）美国对2483家企业的统计价格上涨1%利润上涨11.1%销量上涨1%利润上涨3.3%中国对1000家企业的统计价格上涨1%利润上涨8%销量上涨1%利润上涨1.5%四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑一：提运价10%，把产品卖个更好的价（2）

结论：尽量让消费者在心理上感觉占了便宜。不是买便宜，为了占便宜

结论：告诉顾客，赶快作出购买决定，未来涨价在所难免，早买永远是合算的！追高，不追低

结论：低价不一定就卖得好。高价等于高质结论：不能把降价作为经常的手段，自贬身价。高贵等于尊贵首推高中端产品，先推陆航件，再推精品件，最后推普通件，遵守《市场营销手册》计价标准，掌握计价幅度，敢于报高价。如：广州—上海精品件0.8-0.9元/公斤，报0.9元/公斤。了解客户的需求，尽可能掌握客户的各种信息，包括收入、偏好等，研究客户对价格的接受程度，推销相应的产品，让目标客户各就各位。提高中高端产品的比重。做到以上两点就等于亮了第二剑！四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑二：提高中高端产品比重，让目标客户各就各位对每一个客户的每一票订单，都要不厌其烦的推介保价运输，学习保险业务员的推销经验，各显其能。推介保价运输要站在客户的立场，承诺保价百分百赔付，满足客户的安全需求。四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑三：推介保价，满足客户安全需求运用产品营销、个性化服务营销、增值服务营销以及上门拜访、客户介绍、老客户电话沟通、流失客户二次开发、发展同行客户、潜在客户开发、发放宣传资料等多种营销方式，以多把钥匙开更多扇门，争取更多的客户。四、亮剑营销——七剑齐发促营销亮剑四：运用多种营销方式，以多把钥匙开更多扇门营造舒适的环境（网点形象，5S